基于生活圈的客戶成長型全景視圖構(gòu)建

基于生活圈的

客戶成長型全景視圖構(gòu)建中國移動通信集團廣東有限公司廣東公司增值業(yè)務(wù)深度運營競賽參賽案例報告提綱第一部分思考第二部分項目實施第三部分應(yīng)用案例第四部分效益分析第五部分項目總結(jié)第一部分思考小王的一天天河北商務(wù)圈星海音樂廳張學(xué)友演唱會星河灣區(qū)域歸屬－－番禺區(qū)、天河區(qū)星河灣居住－－高檔社區(qū)，中高端收入人士天河北工作－－商務(wù)圈，商務(wù)人士參加IT行業(yè)博覽會－－IT行業(yè)人士觀看張學(xué)友演唱會－－喜歡流行音樂，張學(xué)友歌曲琶洲展館IT行業(yè)博覽會現(xiàn)狀描述不知道客戶在哪里實現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)格化管理存在困難區(qū)域資源分配缺乏數(shù)據(jù)指導(dǎo)……區(qū)域支撐不足價值提升不夠業(yè)務(wù)營銷不細(xì)業(yè)務(wù)運營不實各類客戶群體研究不足不清楚到底有哪些客戶群找不到各群體的領(lǐng)先客戶無法獲取各個客戶群包含的個體

……找不到真正有需求的客戶仍然有部分業(yè)務(wù)靠捆綁維系客戶；業(yè)務(wù)活躍度有待提升……無法跟蹤到客戶的日常行為無法在客戶有需求的時候提供我們的業(yè)務(wù)……生活圈是對客戶全景視圖的勾勒1、如何構(gòu)建客戶的全景視圖？從客戶出發(fā)，圍繞其生活圈，找到具有某個圈子的特征/需求，并把我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶的生活方式融合，使之成為他的生活組成部分。2、如何保證客戶全景視圖的及時性、準(zhǔn)確性？獲取的客戶數(shù)據(jù)必須以進(jìn)行有效分析、分類存儲和管理，才能幫助我們實現(xiàn)客戶全景視圖對日常推廣的流程化、常態(tài)化支撐。？我們的思考現(xiàn)狀需求對客戶的體驗過程是局部的和斷裂的只有客戶消費行為數(shù)據(jù)需要補充客戶的自然生活信息，使客戶的體驗過程完整、豐滿第二部分項目實施——構(gòu)建客戶成長性全景視圖基于生活圈的成長性客戶全景視圖構(gòu)建思路

步步反饋，不斷優(yōu)化升級！STEP1數(shù)據(jù)獲取提煉STEP3數(shù)據(jù)接入平臺STEP4模型分析處理STEP5全景視圖構(gòu)建STEP6應(yīng)用評估優(yōu)化STEP2生活圈客戶的業(yè)務(wù)需求挖掘客戶視圖構(gòu)建“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)融入以廣州為例：

4317個基站，包含10012個小區(qū)通過信令檢測，可以獲取客戶的位置信息，而位置信息背后蘊藏的豐富的客戶特征數(shù)據(jù)。收入愛好職業(yè)高端商務(wù)圈音樂偏好圈親子圈高校學(xué)生圈區(qū)域生活方式行業(yè)圈朝九晚五圈豐富信令資源：使客戶特征獲取成為可能步驟1：信息獲取與提煉區(qū)域維度人文統(tǒng)計維度需求/偏好維度動態(tài)行為維度以大廣州地理和行政區(qū)域劃分為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶出現(xiàn)區(qū)域，找到所屬區(qū)域圈將地域信息與場所信息結(jié)合，就能找到一個又一個的職業(yè)圈、居住圈、親子圈等等。地理/行政區(qū)域地域+事件地域+場所地域+時間

地域與特定事件信息結(jié)合，能獲得音樂、體育、健康等特定偏好/需求圈地域與特定時間信息結(jié)合，能找到上班族、外來客戶等以生活圈為指導(dǎo)，利用豐富的信令資源，建立4維特征視圖步驟1：信息獲取與提煉維度1：從地理位置入手，形成區(qū)域特征

以大廣州縣級分公司、區(qū)域營銷中心、片區(qū)、營業(yè)廳、基站小區(qū)5個層次進(jìn)行客戶區(qū)域化歸屬海珠區(qū)域營銷中心陳家祠……廣州市東區(qū)北區(qū)西區(qū)中區(qū)番禺南沙花都增城西區(qū)荔灣區(qū)域營銷中心……………………………………分公司區(qū)域營銷中心片區(qū)營業(yè)廳基站小區(qū)從化步驟1：信息獲取與提煉維度2：地域與場所結(jié)合，形成人文特征居住樓盤、寫字樓群、高校、工廠、機關(guān)等場所信息與地域信息對應(yīng)，就能找到一個又一個的職業(yè)圈、居住圈、親子圈……場所信息人文統(tǒng)計圈圈子的人文特征可融入的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高等院校高校學(xué)生圈年輕、高層次、容易接受新事物飛信無線音樂俱樂部寫字樓群商務(wù)白領(lǐng)圈時尚、有商務(wù)需求，且具有一定消費能力中文秘書、飛信12580商旅服務(wù)幼兒院、中小學(xué)少年宮親子圈有教育孩子的需求親子課堂企事業(yè)機關(guān)公務(wù)員圈有資訊需求，收入穩(wěn)定人群參考消息樓盤收入根據(jù)樓盤特征判斷人群收入情況具體分析步驟1：信息獲取與提煉觀看體育賽事/音樂盛典、參加行業(yè)博覽會、看病、逛街、等特定事件與地域信息結(jié)合，找到體育/音樂偏好圈、行業(yè)圈、健康需求圈、時尚圈……維度3：地域與事件結(jié)合，形成偏好/需求特征事件信息需求/偏好圈圈子的偏好/需求特征可融入的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)出席音樂盛典喜歡音樂根據(jù)具體的音樂事件再對客戶的音樂偏好進(jìn)行細(xì)分,如：流行音樂/交響樂“無線音樂”手機報各類彩鈴下載無線音樂俱樂部活動觀看體育賽事喜歡體育根據(jù)具體的體育賽事再對客戶的體育偏好進(jìn)行細(xì)分,如：足球/籃球/田徑奧運手機報奧運主題活動體育新聞、足球報、無界籃球、參加行業(yè)博覽會有行業(yè)信息需求或?qū)儆谠撔袠I(yè)根據(jù)參加博覽會的行業(yè)屬性判斷客戶該行業(yè)的需求或?qū)傩匀纾很囌梗噭?wù)提醒看病需要關(guān)注健康根據(jù)醫(yī)院的不同（如：綜合性醫(yī)院、兒童醫(yī)院、婦幼保健院）來判斷客戶的健康需求細(xì)分健康隨行手機掛號愛嬰寶典看電影電影愛好圈有電影偏好電影愛好者手機電影票步驟1：信息獲取與提煉

客戶在特定時間出現(xiàn)在某個區(qū)域，可以洞察到客戶動態(tài)行為特征維度4：地域與時間結(jié)合，形成動態(tài)行為特征場所信息特定時間圈子的動態(tài)行為特征可融入的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地鐵站上下班高峰期朝九晚五的上班族在其等候/乘坐地鐵的無聊機會，向客戶推薦手機報、彩信生活雜志等業(yè)務(wù)公交車站幼兒園上學(xué)放學(xué)時間接送子女上學(xué)放學(xué)親子課堂等小學(xué)步驟1：信息獲取與提煉步驟2：挖掘生活圈客戶的潛在業(yè)務(wù)需求之前缺乏準(zhǔn)確有效的客戶特征信息作為支撐，原有的“產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性分析模型”著重于挖掘業(yè)務(wù)之前的關(guān)聯(lián)性，存在不足新的客戶匹配模塊的2大目標(biāo)定位應(yīng)用鏈?zhǔn)椒磻?yīng)發(fā)掘客戶潛在需求

準(zhǔn)確定位領(lǐng)先用戶，實現(xiàn)群體價值型增長挖掘客戶各種特征信息與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行為之間的內(nèi)在依賴性尋找客戶與客戶之間的互動效果產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求，使客戶間的互動轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)需求的來源找到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶生活的切入點，準(zhǔn)確搜尋領(lǐng)先客戶實現(xiàn)“以客戶為中心，以點帶面”的運營支撐效果。從而提升用戶價值，提高業(yè)務(wù)健康度步驟2：挖掘生活圈客戶的潛在業(yè)務(wù)需求

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)_n客戶屬性_n客戶屬性2客戶屬性1客戶－產(chǎn)品關(guān)聯(lián)模塊關(guān)聯(lián)規(guī)則客戶屬性數(shù)據(jù)（新增）業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)客戶交往圈數(shù)據(jù)（新增）客戶互動分析模塊提升領(lǐng)先客戶的帶動價值作用拉動周邊客戶業(yè)務(wù)量質(zhì)發(fā)展挖掘互動圈動態(tài)行為數(shù)據(jù)區(qū)域數(shù)據(jù)人文統(tǒng)計數(shù)據(jù)需求偏好數(shù)據(jù)以深度運營支撐平臺和經(jīng)營系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立小區(qū)短信與深運平臺中的系統(tǒng)接口，使之成為現(xiàn)有靜態(tài)數(shù)據(jù)的有效補充BI基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：通訊行為DSMPIMEI……現(xiàn)有深運平臺數(shù)據(jù)：模型獲取潛在客戶名單業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)

客服信息……深運平臺：補充動態(tài)數(shù)據(jù)步驟3：客戶動態(tài)數(shù)據(jù)接入客戶成長型視圖構(gòu)建的基礎(chǔ)為跟隨客戶成長不斷獲取客戶特征成為可能步驟4：分析模型，點石成金區(qū)域標(biāo)簽人文屬性標(biāo)簽需求/偏好標(biāo)簽動態(tài)行為標(biāo)簽分析模型第一類輸入第二類輸入標(biāo)準(zhǔn)化可移植事件區(qū)域時間場所號碼基站信息小區(qū)信息獲取數(shù)據(jù)需要通過模型分析處理，才能夠轉(zhuǎn)化為直觀的客戶視圖信息高校學(xué)生5個層次從細(xì)到粗學(xué)生、白領(lǐng)、農(nóng)民、工人、政府人員…………分公司營銷中心片區(qū)營業(yè)廳小區(qū)收入職業(yè)標(biāo)簽分層存儲示意圖區(qū)域信息標(biāo)簽人文信息標(biāo)簽抓取客戶動態(tài)生活規(guī)律動態(tài)行為標(biāo)簽商務(wù)白領(lǐng)工人健康體育音樂音樂、體育、健康、購物、社交需求/偏好標(biāo)簽流行音樂交響樂民俗音樂乘坐汽車乘坐地鐵規(guī)劃3層次客戶信息標(biāo)簽，構(gòu)建客戶的四維全景圖，便于直觀應(yīng)用步驟5：標(biāo)簽規(guī)劃，構(gòu)建客戶的動態(tài)全景視圖……可擴展接送小孩第三部分應(yīng)用案例小區(qū)小區(qū)案例1：鎖定客戶區(qū)域，提升運營支撐能力利用客戶的營業(yè)廳歸屬標(biāo)簽鎖定56家重點服務(wù)廳和102.5萬在其輻射區(qū)域出現(xiàn)的客戶，引導(dǎo)客戶到就近營業(yè)廳辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)原始數(shù)據(jù)輸入：出現(xiàn)在營業(yè)廳輻射區(qū)客戶出現(xiàn)時間

營業(yè)廳歸屬小區(qū)小區(qū)特點……決策樹模型縣域公司營業(yè)廳名稱覆蓋區(qū)域類型輻射區(qū)客戶量西區(qū)寶崗大道南北廣場住宅,學(xué)校4.6萬北區(qū)太和鎮(zhèn)商場,工業(yè)區(qū)3.1萬東區(qū)天河南二路萬佳店中店商場10.2萬東區(qū)廣園東路住宅(城中村)2.4萬中區(qū)北京路廣百店中店商場，商務(wù)8.3萬中區(qū)中華廣場動感廳商場、商務(wù)、中學(xué)12.2萬番禺洛溪營業(yè)廳住宅2.8萬從化建設(shè)路營業(yè)廳商場、酒吧、網(wǎng)吧3.3萬增城荔鄉(xiāng)服務(wù)廳政府辦公區(qū)、商場1.7萬歸屬營業(yè)廳名稱區(qū)域信息標(biāo)簽

營銷目標(biāo)獲?。籂I業(yè)廳歸屬標(biāo)簽＋關(guān)聯(lián)性分析模型/增量模型營銷方式：引導(dǎo)客戶到就近營業(yè)廳體驗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成效：

1、實現(xiàn)分公司網(wǎng)格化管理與支撐；

2、對12.2萬客戶參與業(yè)務(wù)體驗，成功率達(dá)30％，為之前6.7倍區(qū)域網(wǎng)格化管理案例2：定位學(xué)生和白領(lǐng)群體，提升客戶價值定位寫字樓，鎖定白領(lǐng)群體

客戶全景圖提供支撐

1、100棟寫字樓－》5.5萬白領(lǐng)號碼2、綜合活躍度評估模型－》飛信、手機報領(lǐng)先客戶

宣傳推廣策劃針對性活動：邀請領(lǐng)先用戶、目標(biāo)客戶參加飛信我自信、飛信傳情、手機報等系列活動利用領(lǐng)先用戶帶動普通用戶，活躍度提升效果顯著鎖定高校學(xué)生群體，重點提升

客戶全景圖提供支撐

1、9所高校－》12.9萬高校學(xué)生號碼2、綜合活躍度評估模型－》飛信手機端、手機郵箱、無線音樂領(lǐng)先用戶

宣傳推廣1、校園主題活動：飛信名人談、飛信樂翻天、飛信獻(xiàn)愛心、動感音樂盛典……2、病毒式傳播：利用有獎活動刺激活躍用戶帶動周邊客戶使用利用領(lǐng)先用戶帶動普通用戶，活躍度提升效果顯著滲透率2007年7月2007年11月高校學(xué)生全客戶高校學(xué)生全客戶飛信活躍4.3%2.2%15.7%4.6%手機郵箱5.4%3.4%25.1%9.5%彩鈴下載15.3%10.5%31.9%15.8%滲透率2007年7月2007年11月白領(lǐng)全客戶白領(lǐng)全客戶飛信活躍3.2%2.2%8.7%4.6%手機郵箱4.2%3.4%18.3%9.5%手機報6.2%4.6%13.7%5.7%領(lǐng)先用戶價值提升帶動群體價值提升案例3：挖掘客戶偏好，做實運營音樂事件音樂細(xì)分推薦彩鈴覆蓋客戶量成功推廣量成功率張學(xué)友“好久不見”2007巡回演唱會流行音樂，張學(xué)友張學(xué)友經(jīng)典曲目：李香蘭24918592123.8%歐洲經(jīng)典管樂協(xié)奏曲專場音樂會交響樂，管弦樂貝多芬第五交響曲第一樂章：

莊嚴(yán)理性177530717.3%周廷甲周望周展古箏音樂會古典音樂，古箏古箏音：高山流水149728919.3%蔡琴演唱會流行音樂，蔡琴蔡琴經(jīng)典曲目：恰似你的溫柔6341161125.4%“與幸福同行”交響音樂會交響樂12月舉行，已著手準(zhǔn)備/衛(wèi)蘭演唱會流行音樂，衛(wèi)蘭陶喆演唱會流行音樂，陶喆張學(xué)友2007巡回演唱會閉幕場流行音樂，張學(xué)友針對2007年音樂類盛事獲取各類音樂偏好客戶群，并根據(jù)客戶偏好群推薦相應(yīng)鈴音

目標(biāo)客戶獲取方式：音樂偏好標(biāo)簽營銷方式：短信推廣相應(yīng)鈴音成效：每次推廣的營銷成功率均高于17%，顯著高于平時3%-5％的營銷成功率需求/偏好挖掘案例4：利用客戶場景狀態(tài)，做細(xì)運營抓準(zhǔn)客戶等車、坐車的時機，向客戶推薦手機報、WAP總站欄目原始數(shù)據(jù)輸入：出現(xiàn)在地鐵站、公交站周一至周五上午：7:00-9:30下午：17:00-19:00分類模型上班族特定時間段數(shù)據(jù)補充：支撐彩信/GPRS尚未開通策略及成效：在相應(yīng)時間段，通過彩信/WAPPUSH發(fā)送體驗信息動態(tài)行為標(biāo)簽手機報營銷成功率WAP總站成功營銷率目標(biāo)客戶組13.2%15.7%隨機客戶組3.4%5.1%動態(tài)行為獲取第四部分效益分析總體效益深度運營支撐能力提升節(jié)約開支營銷命中率提升量質(zhì)并重滿意度提升收入促進(jìn)總體收益

利用“客戶全景視圖”帶來飛信、一起玩吧近200萬新增客戶，而該2項業(yè)務(wù)目前尚不產(chǎn)生收入，故僅體現(xiàn)成本節(jié)約，而在新增收入中體現(xiàn)。在未來會產(chǎn)生巨大利潤。專項效益分析1：收入促進(jìn)利用“客戶全景視圖”所帶來的業(yè)務(wù)收入為765萬，各項收入具體如下：（單位：萬元）潛在收益車務(wù)提醒彩鈴下載手機報彩鈴計算依據(jù)：新增收入＝新增客戶數(shù)×單價×使用月數(shù)專項效益分析2：節(jié)約開支利用客戶全景視圖所節(jié)約的開支超過1341萬，各項收入具體如下：（單位：萬元）彩鈴一起玩吧計算依據(jù)：節(jié)支額=（新增客戶數(shù)/原有成功率－新增客戶數(shù)/現(xiàn)有成功率）×推廣成本單價營業(yè)廳渠道成本：約為2元/筆主動呼出渠道成本：約為1.3元/筆短信渠道成本：0.1元/筆彩信傳渠道成本：0.3元/筆備注：飛信、車務(wù)提醒、手機報采用短信、彩信等方式推廣，由于單價較低導(dǎo)致節(jié)支額較小，此處不再計算。飛信活躍滲透率提升專項效益分析3：促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展針對高校學(xué)生群體、商務(wù)白領(lǐng)2大重點群體開展領(lǐng)先用戶帶動式的提升戰(zhàn)役手機郵箱滲透率提升18.3%滲透率提升倍數(shù)：全客戶－2.1高校學(xué)生－3.7商務(wù)白領(lǐng)－2.7營銷更細(xì)：通過領(lǐng)先用戶的帶動作用，在有效節(jié)約成本的同時，快速提升了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在特定圈子的影響力，滲透率提升比例明顯高于其他群體。為各類細(xì)分人群的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析和跟蹤監(jiān)控提供可能滲透率提升倍數(shù)：全客戶－2.8高校學(xué)生－4.6商務(wù)白領(lǐng)－4.4專項效益分析4：營銷命中率提升將客戶全景視圖與原有數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)合的方式，進(jìn)一步提升營銷命中率營銷命中率對比專項效益分析5：滿意度提升通過客戶全景視圖的支撐，讓數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶生活融合，大大提升了數(shù)據(jù)滿意度。滿意度對比滿意度跟蹤調(diào)查顯示：采用“客戶全景視圖”進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)客戶滿意度有較大幅度的提升。專項效益分析6：深度運營支撐能力提升深運平臺信息輸入層的豐富和拓展為地市公司實現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)格化管理提供支撐為設(shè)計數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的個性化組合提供依據(jù)幫助提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷水平，優(yōu)化創(chuàng)新營銷模式為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)提供需求依據(jù)第五部分項目總結(jié)小王的一天天河北商務(wù)圈星海音樂廳張學(xué)友演唱會星河灣區(qū)域歸屬－－番禺區(qū)、天河區(qū)星河灣居?。邫n社區(qū)，中高端收入人士天河北工作－－商務(wù)圈，商務(wù)人士參加IT行業(yè)博覽會－－IT行業(yè)人士觀看張學(xué)友演唱會－－喜歡流行音樂，張學(xué)友歌曲琶洲展館IT行業(yè)博覽會項目總結(jié)實現(xiàn)客戶深入洞察基于生活圈的捕捉，刻畫出客戶的全景特征視圖，涵蓋區(qū)域、人文、需求/偏好和動態(tài)行為4個維度，且具有成長性規(guī)劃標(biāo)簽體系提升深度運營水平客戶全景視圖的構(gòu)建，對于提升新業(yè)務(wù)的深度運營水平、形成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的長尾效應(yīng)有重要支撐作用規(guī)劃3層信息存儲標(biāo)簽，建立全景視圖運營平臺的運營流程和IT優(yōu)化機制，確?？蛻粢晥D動態(tài)成長性探索通過促進(jìn)量質(zhì)并重發(fā)展從而深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營產(chǎn)品管理與營銷管理體制建設(shè)建立運營團隊建立激勵體制定位目標(biāo)客戶建立使用客戶模型針對客戶提煉產(chǎn)品賣點與客戶進(jìn)行有效交互收集客戶使用反饋提升業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化營銷活動渠道業(yè)務(wù)體驗客戶滿意業(yè)務(wù)活躍優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗業(yè)務(wù)健康度診斷明確部門分工建立深度運營工作流程建立運營工作評估體系與成熟業(yè)務(wù)交叉銷售深度運營經(jīng)驗共享可推廣性示范效應(yīng)強執(zhí)行難度低推廣價值高引入了客戶生活圈的概念，從自然人在生活中扮演的不同角色出發(fā)，為客戶提供無縫隙的針對性營銷，是對目前營銷支撐的一個大膽創(chuàng)新，具有很強的示范效應(yīng)。數(shù)據(jù)導(dǎo)入自動化分析模型標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)簽體系可擴展

數(shù)據(jù)倉庫可成長利用標(biāo)準(zhǔn)化模型對提取的信令信息進(jìn)行分析處理，并以可擴展的標(biāo)簽體系在數(shù)據(jù)倉庫中體現(xiàn)，使該案例的推廣執(zhí)行變得較為簡易。首次實現(xiàn)客戶在區(qū)域、人文統(tǒng)計、需求/偏好和動態(tài)行為4個維度的深入洞察，該視圖能夠隨著客戶的成長進(jìn)行自動更新，是“以客戶為中心”戰(zhàn)略要求的深度應(yīng)用與延伸?；谏钊Φ目蛻艨沙砷L性全景圖ThankYou!百萬客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始47

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪50理念之五心動不如行動51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動不如行動53丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點55成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛56拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的58

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介60約見約見的目的就是獲得面談的機會61

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------