政企客戶崗位技能認(rèn)證工作說明

政企客戶崗位技能認(rèn)證工作說明目錄背景與目標(biāo)崗位與認(rèn)證工作回顧資料介紹如何培訓(xùn)背景與目標(biāo)業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型組織與人力資源轉(zhuǎn)型世界級的現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商

傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型支撐措施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的保障

人力資源轉(zhuǎn)型是企業(yè)轉(zhuǎn)型的主要組成部分，是轉(zhuǎn)型成功的保障背景——企業(yè)轉(zhuǎn)型對人力資源的要求背景與目標(biāo)背景——企業(yè)轉(zhuǎn)型對人力資源的要求合理的人才結(jié)構(gòu)職業(yè)化經(jīng)營管理人才…專業(yè)化綜合管理人才專家型技術(shù)業(yè)務(wù)人才轉(zhuǎn)型新技術(shù)業(yè)務(wù)人才技能型銷售維護人才與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的學(xué)習(xí)型組織中長期目標(biāo)：建立與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍和學(xué)習(xí)型組織背景與目標(biāo)強化崗位培訓(xùn)和崗位技能認(rèn)證集團公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確化管理的要求建立起一支職業(yè)化、專業(yè)化的政企客戶隊伍事業(yè)部在今年的工作要點中也明確提出：著力培養(yǎng)政企客戶營銷服務(wù)的管理人才，組織對各級政企客戶機構(gòu)營銷服務(wù)管理者及業(yè)務(wù)骨干開展一級崗位技能認(rèn)證。繼續(xù)建設(shè)集團級培訓(xùn)師人才隊伍，在實踐中培訓(xùn)鍛煉本地培訓(xùn)師。背景與目標(biāo)政企客戶內(nèi)訓(xùn)師體系（集團級、省級、地市級、后備內(nèi)訓(xùn)師……）全國培訓(xùn)班“創(chuàng)優(yōu)杯”大賽全國訓(xùn)練營“超越杯”訓(xùn)練營縱橫培訓(xùn)交流崗位技能認(rèn)證送培訓(xùn)到基層政企綜合信息系統(tǒng)……政企客戶培訓(xùn)體系崗位與認(rèn)證銷售經(jīng)理10000號客服代表網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理技術(shù)經(jīng)理市場經(jīng)理客戶經(jīng)理營業(yè)員網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護前端后端崗位與認(rèn)證有利于轉(zhuǎn)化提高實際工作中的經(jīng)驗和培訓(xùn)積累的經(jīng)驗，形成一個層次分明，系統(tǒng)規(guī)范的完善的崗位技能認(rèn)體系結(jié)構(gòu),逐漸成為提高員工隊伍素質(zhì)的一條有效途徑。四級三級二級一級五崗、六崗：本崗位專家和高級專家，能夠負(fù)責(zé)整個政企客戶群體的銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作七崗、八崗：本崗位領(lǐng)先者，能夠領(lǐng)導(dǎo)一個團隊對政企客戶進(jìn)行銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作九崗、十崗：本崗位熟練者，能夠獨立開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作十崗以下：本崗位入門者和新手，能夠在指導(dǎo)下開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作崗位與認(rèn)證通過對政企客戶崗位進(jìn)行專業(yè)細(xì)分,打通員工的職業(yè)發(fā)展通道,為各崗位及時儲備人才。政企客戶崗位技能認(rèn)證專業(yè)劃分及定義:客戶經(jīng)理：直接面向政企客戶從事電信營銷服務(wù)工作的人員。市場經(jīng)理：在政企客戶渠道內(nèi)，從事市場營銷分析、制定市場營銷策略、實施市場營銷策劃以及從事行業(yè)市場營銷工作的人員。技術(shù)支持經(jīng)理：在政企客戶渠道內(nèi)，負(fù)責(zé)提供政企客戶營銷服務(wù)過程中售前、產(chǎn)品技術(shù)支持的人員。主要包括開展技術(shù)交流、提供技術(shù)咨詢，協(xié)助理解和挖掘客戶及行業(yè)信息化需求，定制產(chǎn)品應(yīng)用方案，制定項目解決方案建議書、項目投標(biāo)書及行業(yè)解決方案，協(xié)助項目投標(biāo)和方案實施。銷售經(jīng)理：直接面向聚類客戶或所負(fù)責(zé)片區(qū)從事營銷服務(wù)工作的人員。崗位與認(rèn)證政企客戶崗位技能認(rèn)證等級與政企客戶專業(yè)通道對應(yīng)關(guān)系（必要條件）（關(guān)于完善員工職業(yè)發(fā)展通道有關(guān)問題的通知[2004]792號文）崗位與認(rèn)證為已經(jīng)在相應(yīng)崗位上從事相關(guān)工作的員工提供認(rèn)證的機會，對這些員工進(jìn)行一次全面的素質(zhì)考核基礎(chǔ)知識能力基礎(chǔ)知識能力基礎(chǔ)知識能力基礎(chǔ)知識能力四級三級二級一級工作回顧工作回顧三級四級二級一級客戶經(jīng)理市場經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理銷售經(jīng)理商業(yè)客戶經(jīng)理企業(yè)客戶經(jīng)理企業(yè)客戶經(jīng)理2005年2006年2007年客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理市場經(jīng)理市場經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理資料介紹試題大綱教材標(biāo)準(zhǔn)資料介紹營銷技能篇基礎(chǔ)知識篇產(chǎn)品與解決方案篇（上）產(chǎn)品與解決方案篇（下）技術(shù)經(jīng)理崗位技能篇客戶經(jīng)理市場經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理基礎(chǔ)篇企業(yè)篇業(yè)務(wù)篇銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理崗位技能篇如何培訓(xùn)認(rèn)證考試（考核）方式如何培訓(xùn)考試次數(shù)：2次各專業(yè)同時考試，崗位認(rèn)證一級單獨確定考試內(nèi)容和時間考試形式：集團人力資源部統(tǒng)一組織、各省人力資源部門實施，筆試由集團統(tǒng)一命題，考核由各省根據(jù)集團命題意見自行命題如何培訓(xùn)骨干培訓(xùn)師集中培訓(xùn)省內(nèi)對地市組織培訓(xùn)員工培訓(xùn)謝謝！政企客戶事業(yè)部Government&EnterpriseCustomerDepartment百萬客戶大拜訪20一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的21

理念篇知道和不知道？22猜中彩23人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

24不知道的兩種表現(xiàn)形式？？25（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道26愛人同志27理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始28

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！29理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道30

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪31理念之五心動不如行動32結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。33

拜訪篇心動不如行動34丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰35推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點36成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛37拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。38

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的39

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備40

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介41約見約見的目的就是獲得面談的機會42

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。43如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！44電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！45如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。46拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。47接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看