如何成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌

成為顧客

第一選擇的

領(lǐng)導(dǎo)品牌輔仁大學(xué)流行設(shè)計經(jīng)營系主任楊維漢2002年12月28日;臺南1討論方向全球化浪潮全球化浪潮中的競爭生態(tài)品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營模式品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營品牌顧客何謂CRM？如何進行CRM？CRM從資料倉儲管理開始CRM與資料採礦資料採礦之具體實施產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧以廣義的CRM追求基業(yè)長青以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長青總結(jié)2全球化浪潮農(nóng)業(yè)革命--＞工業(yè)革命--＞資訊革命--＞知識革命;勞力密集--＞資本密集--＞資訊密集--＞智慧密集--＞知識價值=競爭優(yōu)勢全球經(jīng)營環(huán)境劇烈變化：科技、經(jīng)濟、法令、政治、文化、社會、宗教、社會責(zé)任、環(huán)保

競爭激烈--＞典範(fàn)的轉(zhuǎn)移+經(jīng)驗法被推翻--＞過去的對=今天的錯？--＞在不確定的年代，唯一不變的是變競爭優(yōu)勢被不停的模仿甚至超越--＞短暫優(yōu)勢--＞持續(xù)學(xué)習(xí)+改善已是常態(tài)--＞動態(tài)平衡；持續(xù)競爭優(yōu)勢

3全球化浪潮中的競爭生態(tài)（i）同業(yè)（產(chǎn)業(yè)整合、資訊透明、價格兩極化）Wal-Mart--e-tender—US$2.10toUS$1.65/ydcurtainfabric供應(yīng)商（策略伙伴關(guān)係--外包與聯(lián)盟、競合並存、全球策略佈局）顧客（快速反應(yīng)、客制化服務(wù)、全球運籌、彈性管理、款多量少）替代品（產(chǎn)品開發(fā)管理、創(chuàng)新加速、新素材、生命週期短、品質(zhì)）4全球化浪潮中的競爭生態(tài)（ii）進入障礙（組織適應(yīng)力、生產(chǎn)過剩、通路結(jié)構(gòu)改變、差異化需求、技術(shù)障礙+非技術(shù)障礙）企業(yè)間的競爭--＞SCM間的競爭--＞企業(yè)虛擬價值鏈之間的競爭兩岸陸續(xù)加入WTO後，全球紡織產(chǎn)業(yè)更面臨重新洗牌--＞CLAA—NEXTSOUTHVSFarEast,AGOA(Africa),NTR(Vietnam);AfterWTO,Knittedfabricqtyexported--Jan-Aug2002,PRC+9200%,Korea+67%,Taiwan16%5品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營模式資訊不對稱、不透明--＞強調(diào)產(chǎn)品市場佔有率，「以產(chǎn)品為導(dǎo)向」之經(jīng)營模式資訊對稱+透明--＞新的業(yè)務(wù)開發(fā)不易--＞鞏固及加深與既有顧客間的關(guān)係「以顧客為導(dǎo)向」的新經(jīng)營模式，強調(diào)為個別顧客量身訂製的個人化（Personalized）及客製化（Customized）產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足不同區(qū)隔市場(S.T.P.)在不同生命週期(PLC)之不同需求6品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點誰能提供量身訂製的個人化Personalized）及客製化（Customized）的產(chǎn)品及服務(wù)？7供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營品牌顧客（i）掌握及深耕舊顧客群，與顧客建立長期、良好的關(guān)係，比開拓新顧客，有著事半功倍的效果新顧客的成本=舊顧客再光顧之5~8倍不滿意的顧客會將其不愉快的經(jīng)驗告訴另外8~!0位顧客顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）--＞企業(yè)基本的生存利基供應(yīng)商應(yīng)全員一體以CRM經(jīng)營品牌顧客8供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營品牌顧客（ii）根據(jù)奧美直效行銷企業(yè)的研究報告指出，2001年是『CRM』（CustomerRelationshipManagement,CRM）發(fā)燒的一年，全球企業(yè)投資在CRM上的金額較過去成長了37%。而臺灣本土的企業(yè)在『CRM』（CRM）相關(guān)軟硬體上的投資金額更高達了37億臺幣，e世代品牌顧客之CRM的議題勢必將持續(xù)發(fā)燒！（.tw/e.htm）9何謂CRM？「CRM」（CustomerRelationshipManagement,CRM）--＞經(jīng)營管理概念透過完整的資源整理，全面瞭解顧客，界定出對企業(yè)最有價值的顧客，以微型區(qū)隔（Micro-segmentation）的概念，量身訂製更佳的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)及互動機制，並以持續(xù)的關(guān)係行銷（ContinuousRelationshipMarketing），建立「持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)係」，隨著顧客行為的改變而適時調(diào)整相關(guān)策略，從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力。狹義vs.廣義的CRM概念；外部CRMvs.內(nèi)部CRM10如何進行CRM？（i）CRM--＞維持什麼樣的關(guān)係=/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。暸解顧客關(guān)係的重點在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關(guān)係，因「關(guān)係」同時代表某種程度的「信任」。彙總顧客資料是CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻度、其個人與組織之屬性、建立顧客分級評等制度等，始可進行有效鎖定目標(biāo)顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡易地不斷重覆進行管理顧客關(guān)係。11如何進行CRM？（ii）建立資料倉儲（DataWarehouse）收集資料（Data）與資訊（Information）、規(guī)劃好資料倉儲管理（DataWarehousing）以記錄資料與資訊、以資料採礦（DataMining）進行分析與更新。12CRM從資料倉儲管理開始（i）從技術(shù)面來看，資料倉儲（DataWarehouse）--＞品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊集中儲存的所在。其內(nèi)存資料包括行銷活動的顧客反應(yīng)度、運銷和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料、銷售與購買之資料、顧客基本企業(yè)資料、顧客網(wǎng)站註冊資料、相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù)、產(chǎn)品市場資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等，可得以有效掌握各項顧客特性。資料倉儲管理（DataWarehousing）將品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊清理（Cleaning）、轉(zhuǎn)換（Transformation）後，以齊一的型態(tài)有組織的排列，儲存於倉儲內(nèi)以供分析。13CRM從資料倉儲管理開始（ii）資料倉儲指的是整體的解決方案，是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的核心，為企業(yè)提供快速的、整合的、具分析性的資訊服務(wù)。傳統(tǒng)資料庫--＞微觀查詢vs資料倉儲--＞「宏觀查詢」

14CRM與資料採礦（i）處於不同的生命週期階段的品牌顧客群，對商品與服務(wù)需求程度之不同企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營運流程所採行之定價與成本，以及獲利程度亦有所不同。資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個置高點上，瞭解不同品牌顧客群對於企業(yè)獲利之貢獻程度，對顧客關(guān)係可得到一個較為清晰之全貌，作為調(diào)整營運模式與行銷策略之依據(jù)。15CRM與資料採礦（ii）從最貢獻之品牌顧客群基礎(chǔ)上，設(shè)計不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係，有效地在各項不同層面以進行顧客之獲取、增加顧客對於企業(yè)之價值，以及顧客之留存，從而增加企業(yè)收益，協(xié)助達成企業(yè)營運之整體策略目標(biāo)。資料採礦vs統(tǒng)計分析技術(shù)vs線上分析技術(shù)16CRM與資料採礦（iii）資料採礦（DataMining）--＞「從大量的資料庫中找出相關(guān)的模式（RelevantPatterns），並自動地萃取出可預(yù)測的資訊」它是利用完備的統(tǒng)計與機器學(xué)習(xí)（MachineLearning）技術(shù)，來建立能自動預(yù)測顧客行為的模型，同時還能與資料倉儲結(jié)合，發(fā)展出有價值的商業(yè)用途。統(tǒng)計技術(shù)分析--＞針對較少量之資料，就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計學(xué)上不同之標(biāo)的加以分析線上分析處理技術(shù)--＞一般資料倉儲所採用之分析報告，僅可以針對制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析。17資料採礦之具體實施資料採礦應(yīng)用於品牌顧客之CRM之具體實施可概分為下列層次：剔除「壞」顧客--＞顧客獲利率（CustomerProfitability）、維繫「舊」顧客--＞顧客之掌握（CustomerRetention）、顧客購物籃分析(BasketAnalysis)--＞顧客之區(qū)分（CustomerSegmentation）、

交叉銷售（Cross-Selling）與擴充銷售（Up-selling）、獲取「新」顧客--＞顧客之獲?。–ustomerAcquisition）18剔除「壞」顧客--＞顧客獲利率（CustomerProfitability）（i）80/20法則--＞20﹪的顧客創(chuàng)造企業(yè)80﹪的利潤一般誤以為品牌顧客業(yè)績與顧客價值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價值（圖一）。19LifeTimeValuevs,ActivityBaseCosting因企業(yè)資源應(yīng)運用在最有顧客終身價值（LifeTimeValue）的品牌客戶身上，更應(yīng)配合ABC（作業(yè)制成本制度，ActivityBaseCosting），以使得企業(yè)資源與績效評估的基準(zhǔn)得以重新的調(diào)整。一般誤以為品牌客戶業(yè)績與顧客價值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌客戶之顧客價值（圖一）。20圖一.品牌客戶業(yè)績與顧客價值分析管理投資放棄改造

高績效以作業(yè)制成本制度低預(yù)期之顧客終身價值低高21維繫「舊」顧客--＞顧客之掌握（CustomerRetention）以傳統(tǒng)行銷的方式取得一個新顧客所花費的成本，較約維持一個既有的顧客高出5至6倍之多。激烈的商業(yè)競爭，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競爭對手，一直是企業(yè)努力的目標(biāo)之一。藉由資料採礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。22顧客購物籃分析(BasketAnalysis)--＞顧客之區(qū)分（CustomerSegmentation）不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。將顧客群進行購物籃分析(BasketAnalysis)有系統(tǒng)地分析，可以協(xié)助企業(yè)從一個較為寬廣的視野來審思與檢驗企業(yè)既有的營運策略，針對不同的顧客特性所產(chǎn)生的動態(tài)市場區(qū)隔，來設(shè)計商品與服務(wù)，擬定不同的行銷策略與廣告模式，促銷最適合他們所需的產(chǎn)品，以提升行銷效益。

中國最大的資料庫下載23交叉銷售（Cross-Selling）與

擴充銷售（Up-selling）（i）傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無法有效提供不同顧客群對於商品的喜好與服務(wù)程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。藉由資料採礦之功能，企業(yè)可由不同顧客群間產(chǎn)品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客要求進而提供符合顧客要求之商品或服務(wù)。24交叉銷售（Cross-Selling）與

擴充銷售（Up-selling）（ii）交叉銷售（Cross-Selling）--＞善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴充銷售（Up-selling）方式促使顧客購買更多相聯(lián)產(chǎn)品--＞提高既有顧客對不同產(chǎn)品之購買，亦可大幅提昇顧客對於企業(yè)之忠誠度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競爭對手之可能性。25獲取「新」顧客--＞顧客之獲?。–ustomerAcquisition）傳統(tǒng)企業(yè)贏取品牌顧客的方式，多依賴企業(yè)對顧客之主觀認知，透過整體行銷策略之規(guī)劃，輔以強勢之廣告宣傳訴求，來贏取品牌顧客對於產(chǎn)品與服務(wù)之青睞。其與CRM之差別即在於，企業(yè)有系統(tǒng)地記錄特定顧客群對於商品之反應(yīng)與特性，再針對其特質(zhì)而量身訂作廣告行銷訴求，從而以吸引更多顧客消費企業(yè)商品，有效提高行銷之有效率。26產(chǎn)、銷、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（i）以知識管理角度去探討產(chǎn)、銷、研人員如何透過與品牌顧客完整的、持續(xù)的、有效的溝通和協(xié)調(diào)，成功執(zhí)行CRM：2.

K=(P+I)S=>Knowledge=(People+Information)sharing3.

知識=(人力資源+資訊價值)分享擴散 當(dāng)S=0時K=1結(jié)果是企業(yè)積效停滯，當(dāng)S=N時(N是無限大)K=N；27產(chǎn)、銷、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ii）若對品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識的累積會愈快，企業(yè)就更能成功執(zhí)行CRM，從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力。28產(chǎn)、銷、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（iii）溝通與協(xié)調(diào)的最關(guān)鍵的就是心智模式，心智模式不同--＞假設(shè)前題差異--＞溝通與協(xié)調(diào)過程有不同的價值觀--＞溝通與協(xié)調(diào)的差異；假設(shè)前題差異有情感的扭曲、表達不良、資訊過量、身體語言運用不足、組織缺陷。29產(chǎn)、銷、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（iv）溝通與協(xié)調(diào)要達到與顧客彼此瞭解與意義互享(meaning-sharing)的境界，必須掌握開放的心智模式中八大特質(zhì)來面對：Honesty（忠誠）、Understanding（暸解）、Mutualrespect（雙互的尊重）、Awarenessoflimitations（極限的認知）、Negotiability（可談判程度）、Identificationwithothers’feeling（同理心）、Trust（信賴）、「Youoriented」（顧客優(yōu)先），簡稱humanity。明顯的溝通與協(xié)調(diào)是有行動的意涵的！30以廣義的CRM追求基業(yè)長青企業(yè)以狹義CRM經(jīng)營管理概念，對外創(chuàng)造競爭優(yōu)勢只是短暫和局部的，要產(chǎn)生持續(xù)競爭優(yōu)勢的慣性，就必須以廣義的CRM的經(jīng)營管理概念，求注之內(nèi)而形諸外，達內(nèi)外兼修的經(jīng)營環(huán)境。其中有3項重要關(guān)鍵成功要素--＞人約佔60﹪、流程約佔30﹪、科技約佔10﹪「改革管理」中組織內(nèi)有20%會「主動改變」:60%會「勝負的關(guān)鍵」20%堅持「意見接受、緊決不改」31以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長青

32飛輪有紀律的員工有紀律的思考有紀律的行動第五級領(lǐng)導(dǎo)先找對人…再決定做什麼面對殘酷的現(xiàn)實刺蝟原則強調(diào)紀律的文化以科技為加速器厚值實力突飛猛進「從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長青

33第五級領(lǐng)導(dǎo)以第五級領(lǐng)導(dǎo)謙虛、專業(yè)堅持的團隊精--謙沖為懷的個人特質(zhì)和不屈不撓的專業(yè)堅執(zhí)謙虛的個性+專業(yè)的堅持=第五級領(lǐng)導(dǎo)在順境中，第五級領(lǐng)導(dǎo)人會往窗外看，把功勞歸於（自己以外的）其他因素。但是，碰到橫逆時，他們會照照鏡子，反躬自省，承擔(dān)起所有的責(zé)任。是積極促使人才有效發(fā)揮，不是消極的人力資源管理34先找對人，再決定要做什麼第五級領(lǐng)導(dǎo)人+經(jīng)營團隊(從優(yōu)秀到卓越的公司)第五級領(lǐng)導(dǎo)人↓先找對人找對人上車，組成卓越的經(jīng)營團隊↓然後再決定要做什麼一旦適合的人才都各就各位之後，再找出邁向卓越的最佳途徑「眾星拱月」(僅能達到優(yōu)秀的公司)第四級領(lǐng)導(dǎo)人↓先決定要做什麼先擬定願景，決定公司的發(fā)展方向和藍圖↓然後再找人召募一群非常能幹的「助手」來實現(xiàn)願景能達到第四級領(lǐng)導(dǎo)能力，已屬不易，能進入到第五級領(lǐng)導(dǎo)能力，才是一個偉大的企業(yè)家35面對殘酷現(xiàn)實，但絕不喪失信心面對殘酷現(xiàn)實，但絕不喪失信心聽、看、學(xué)、變「不?！?，排除萬難。36刺蝟原則刺蝟原則--從優(yōu)秀躍升到卓越，必須對於三個互相交集的團圈有深入的理解，---核心事業(yè)無法成為世界頂尖就絕對不可能躍升為卓越的企業(yè)你們對什麼事業(yè)充滿熱情?你們在哪些方面能達到界頂尖水準(zhǔn)?你們的經(jīng)濟引擎主要靠什麼來驅(qū)動?37強調(diào)紀律的文化強調(diào)紀律的文化----二元的特性。要求員工遵守一致的制度vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)員工有紀律的時候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過多的掌控。結(jié)合了強調(diào)紀律的文化和企業(yè)家的倫理觀，員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然蘊釀出追求卓越績效的神奇力量，廣義的CRM持續(xù)發(fā)酵。38以科技為加速器科技是否直接符合本身的刺蝟原則？以科技為加速器科技是加速器，而不是啟動器，CRM=/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。39飛輪與命運環(huán)路（i）飛輪有紀律的員工有紀律的思考有紀律的行動第五級領(lǐng)導(dǎo)先找對人…再決定做什麼面對殘酷的現(xiàn)實刺蝟原則強調(diào)紀律的文化以科技為加速器厚值實力突飛猛進從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)型過程都絕非一蹴可幾，靠的是累積的努力，一圈接著一圈地轉(zhuǎn)動飛輪，點點滴滴累積起來，每轉(zhuǎn)動一圈，都為下一圈累積更多的動能，前面所花的力氣後面都發(fā)揮了相乘的效果，飛輪轉(zhuǎn)動的速度比之前快了一千倍、一萬倍、十萬倍。巨大的飛輪以不可遏阻之勢，向前飛駛而去。40飛輪與命運環(huán)路（ii）科技是否直接符合本身的刺蝟原則？戲劇性變革和組織重整的人幾乎都無法成功地推動優(yōu)秀公司躍升為卓越公司，從優(yōu)秀到卓越的蛻變過程絕對不是一蹴可幾的。卓越的公司不是靠一次決定性的行動、一個卓越的計畫、一個殺手級創(chuàng)新構(gòu)想、一次好運氣，或靈光一閃而造就。41飛輪與命運環(huán)路（iii）相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動能愈來愈大，終於在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。多透過組織學(xué)習(xí)；累積、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造知識，得以形成以廣義的CRM知識為基礎(chǔ)，降低思維落差，創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的慣性，得以快速因應(yīng)環(huán)境改變。

Learning—re-learning—unlearning從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長青的企業(yè)必須擁有核心價值觀，不斷刺激企業(yè)成長進步。42從優(yōu)秀到卓越再到基業(yè)長青能夠基業(yè)長青的企業(yè)必須擁有核心價值核心價值觀，不是一心只想賺錢，並且一方面保有核心價值觀，另一方面又能不斷刺激進步。從優(yōu)秀到卓越的觀念保持卓越的績效基業(yè)長青的觀念永續(xù)卓越的企業(yè)典範(fàn)43總結(jié)物競天擇、適者生存因為無常，所以取捨CRM的本質(zhì)及價值，其實就是「以人為本，以客為尊」，持續(xù)學(xué)習(xí)、改善及分享，化危機為轉(zhuǎn)機。44百萬客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始53

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪56理念之五心動不如行動57結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動不如行動59丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰60推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點61成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛62拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。63

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的64

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介66約見約見的目的就是獲得面談的機會67

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------