電子商務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練

項(xiàng)目二客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練任務(wù)一客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練一、認(rèn)知禮儀“禮”：表示敬意的統(tǒng)稱，表示尊敬的言語或動作。1、禮儀是指人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。（1）禮貌（最起碼道德）（2）禮節(jié)（迎送往來的慣用形式）（3）儀式（專門程序、規(guī)范化）（4）儀表（外在）服務(wù)禮儀：是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是在服務(wù)中對服務(wù)對象表示尊重的規(guī)范化形式。2、禮儀的重要性人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用，緩解矛盾二、儀容儀表禮儀儀容：是指一個人的外觀容貌，包括發(fā)飾、面容和未被服飾掩蓋、暴露在外的肌膚。儀表：是指一個人的外表，他是一個人總體形象的統(tǒng)稱儀表美：儀容自然美、儀容修飾美、儀表內(nèi)在美（最高境界）儀容儀表禮儀頭發(fā)、眼睛、耳朵、胡子、嘴、手、襯衣、領(lǐng)帶、西裝、胸飾與女性服裝、皮帶、鞋襪三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)：是人的身體姿態(tài)，又稱為體資，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作。1、站姿男性：垂手站姿、交手站姿女性：垂手站姿郵件溝通網(wǎng)店客服：是指充分利用各種通信工具，并以網(wǎng)上即時(shí)通信工具為主的，為網(wǎng)點(diǎn)客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。一、千牛工作臺（阿里旺旺賣家版）淘寶、阿里巴巴、天貓1、工具介紹發(fā)送文件、表情聊天、視頻語音、遠(yuǎn)程協(xié)助、星標(biāo)好友、機(jī)器人回復(fù)、簽名頭像更改……2、子賬號設(shè)置二、企業(yè)QQ核心功能：幫助企業(yè)內(nèi)外部溝通，強(qiáng)化強(qiáng)化辦公管理使用對象：中小企業(yè)（1）10萬名好友（2）主動營銷，群發(fā)消息（3）好友和聊天記錄永久保存，員工無法刪除（4）對內(nèi)高效管理，無娛樂功能（5）同一賬號多人、多部門使用，對外統(tǒng)一號碼（6）隨點(diǎn)隨加功能，隨時(shí)編寫客戶資料（7）自定義企業(yè)圖片、文字信息（8）宣傳成本低、效果好、回報(bào)大（9）提高公司信譽(yù)度三、京東咚咚京東商城任務(wù)四客服快捷語編制一、客服快捷語的意義統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范節(jié)省回復(fù)時(shí)間，提高工作效率提高客戶滿意度二、常用客服快捷語編制1、進(jìn)店問候2、商品咨詢3、客戶討價(jià)還價(jià)4、客戶拿便宜貨對比5、客戶提出不合理的要求6、當(dāng)客戶說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑7、客戶猶豫不決8、客戶拍下寶貝付款時(shí)9、店鋪常見公告10、結(jié)束語：表示感謝，期待再次光臨三、客服快捷語的導(dǎo)入E導(dǎo)入@導(dǎo)入csvm式黑體 24 |BIAa：：導(dǎo)入XML格式（保留快鰥語樣式）清交當(dāng)前正在使用的快捷短語列表項(xiàng)目四客戶接待與溝通任務(wù)一客戶接待一、電商客服準(zhǔn)則1、響應(yīng)要及時(shí)黃金6秒，不宜超過15秒50字/鐘2、熱情親切、吃苦耐勞3、了解客戶的需求提問，有問必答4、專業(yè)銷售專業(yè)術(shù)語、權(quán)威性數(shù)字5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售：（1）兩者之間有共性（2）兩者之間具有聯(lián)系辣味豬肉脯辣味牛肉脯 兩種以上產(chǎn)品可以包郵關(guān)聯(lián)方式：（1）產(chǎn)品與產(chǎn)品：熱銷式、替代式、延展式、互補(bǔ)式…（2）產(chǎn)品與活動：搭配組合、加錢換購…（3）顧客與顧客：團(tuán)購6、建立信任7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易二、客戶接待的一般流程（1）問好：設(shè)置歡迎語（2）詢問：主動詢問客戶需求（3）咨詢：提供專業(yè)解答即服務(wù)承諾（4）提醒需求，關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)（5）引導(dǎo)客戶下單（6）跟蹤訂單，核對訂單：商品信息，物流信息（7）對客戶表示感謝，祝?？蛻?，期待下次光臨任務(wù)二處理異議案例導(dǎo)入：A商販：李子又大又甜，好吃，特價(jià)5元一斤一太貴，沒有購買B商販：兩種李子，又酸又大，5.5一斤一購買了一斤C商販：水果批發(fā)市場（價(jià)格低，品種多），詢問，贊美奉承，適當(dāng)推薦，壟斷市場，售后服務(wù)一、客戶異議的定義指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕二、客戶異議的產(chǎn)生原因1、客戶自身的原因認(rèn)知能力、購物習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平2、商品方面的原因質(zhì)量、功能、造型、式樣（款式）、包裝、價(jià)格3、服務(wù)人員方面的原因知識+技能+態(tài)度三、客戶異議的分類1、真實(shí)異議指客戶提出異議是有事實(shí)依據(jù)的，因而是真實(shí)有效的。客服：積極響應(yīng)2、虛假異議指客戶提出的異議是違反客觀事實(shí)的，因?yàn)槭翘摷俚摹o效的3、隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真實(shí)異議或虛假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。四、處理異議的方法銷售的過程“異議一同意一異議”1、FFF法感覺客戶的感受去找到客戶的需求2、順應(yīng)法是的…如果…3、太極法客戶拒絕的原因一說服想買的原因4、詢問法（1）可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)（2）能避免直接回答客戶的反對意見，以免引出更多的異議5、補(bǔ)償法心理平衡任務(wù)二促成交易一、分析客戶的購買心理“愉快的體驗(yàn)”愉快：交往過程中，客戶內(nèi)心的感受，感覺，感性層次體驗(yàn)：產(chǎn)品帶給客戶的使用價(jià)值，運(yùn)用，理性層次1、求實(shí)心理實(shí)在、實(shí)用、21、求實(shí)心理實(shí)在、實(shí)用、2、求新心理新潮、新穎、（最基本）真實(shí)（年輕人）標(biāo)新立異（女性客戶）（普遍）（快節(jié)奏客戶）3、求美心理美麗、健康4、求安心理安全、安心5、求便心理方便、簡便二、促成交易的方法1、利用“怕買不到”的心理活動截止時(shí)間、庫存告急2、利用客戶希望快點(diǎn)拿到商品的心理發(fā)貨時(shí)間3、采用“二選其一”的技巧來促成交易4、幫助準(zhǔn)客戶挑選來促成交易5、巧妙反問促成訂單6、積極推薦促成交易關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、暢銷款任務(wù)四訂單處理交易管理的定義：指對交易流程的管理狀態(tài)：近三個月訂單、等待買家付款、等待發(fā)貨、已發(fā)貨、退款中、需要評價(jià)、成功的訂單、關(guān)閉的訂單、三個月前訂單一、等待買家付款二、等待發(fā)貨三、退款中四、需要評價(jià)五、關(guān)閉的訂單任務(wù)五售后服務(wù)一、售后問題解決流程1、安撫客戶2、核實(shí)信息3、聯(lián)系處理4、跟蹤進(jìn)度5、回訪客戶二、常見售后糾紛解決1、快遞不到2、退貨、換貨3、缺貨4、快遞慢任務(wù)六書面溝通一、電子郵件撰寫原則1、主題要明確：一個大主題2、開頭要有問候語3、內(nèi)容簡明扼要、流暢4、注意回答問題的技巧5、合宜地陳虎收件者，并且在信尾簽名6、電子郵件的構(gòu)成（1）稱呼：頂格第一行+：（2）問候語：稱呼的下一行，空兩格（3）正文：連接語+主體文+總括語，每段開頭另起一行，空兩格（4）祝頌語：致敬、祝賀（5）署名：右下角（6）日期：具名后面或另起一行二、電子郵件撰寫實(shí)例1、給客戶的第一封郵件2、道歉郵件3、促銷郵件項(xiàng)目五投訴處理任務(wù)一客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析一、客戶氣質(zhì)類型1、膽汁質(zhì)（興奮型）2、多血質(zhì)（活潑型）3、黏液質(zhì)（安靜型、溫和型）4、抑郁質(zhì)（抑制型、分析型）二、客戶投訴心理分析1、求發(fā)泄心理2、求尊重心理3、求補(bǔ)救心理任務(wù)二處理客戶投訴一、投訴產(chǎn)生原因1、主體客戶自身2、客體客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿而引發(fā)投訴3、媒介對商品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿而引發(fā)投訴二、積極看待客戶投訴三、處理客戶投訴的原則1、先處理情感，后處理事件2、耐心傾聽3、想方設(shè)法地平息客戶的抱怨4、要站在客戶的立場上將心比心5、迅速采取行動四、處理客戶投訴的步驟1、讓客戶發(fā)泄2、充分地道歉3、收集信息4、提出解決方案（1）為客戶提供選擇（2）誠實(shí)地向客戶承諾（3）適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償5、詢問客戶的意見6、跟蹤服務(wù)項(xiàng)目六客戶關(guān)系管理任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知一、客戶關(guān)系管理的概念簡稱CRM：是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理水平二、客戶關(guān)系管理的核心實(shí)質(zhì)：關(guān)系營銷關(guān)系營銷交易營銷專注重視客戶注重一次性交易高度重視客戶利益以產(chǎn)品功能為核心著眼于長期關(guān)系（合作伙伴）著眼于當(dāng)前銷售強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)不太重視客戶服務(wù)很多的客戶承諾有限的客戶承諾所有部門都是關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量首先被看作生產(chǎn)問題三、客戶滿意度與客戶忠誠度客戶滿意度：（態(tài)度）指客戶通過一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果，與他的期望值相比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)客戶忠誠度：（行為）指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度客戶滿意度：客戶期望〈客戶感知一非常滿意一重復(fù)購買一忠誠度客戶期望,客戶感知f不滿意f不再購買一忠誠度客戶期望=客戶感知一比較滿意或一般四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)1、信息的共享性2、服務(wù)的針對性3、服務(wù)的及時(shí)性4、交流方式的多樣性：電子郵件、電話、傳真、即時(shí)通信軟件（QQ、微信、旺旺、千?！╅喿x材料6-2：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶忠誠度的影響因素1產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量2、產(chǎn)品價(jià)格3、轉(zhuǎn)換成本4、風(fēng)險(xiǎn)因素5、配套服務(wù)及溝通的便利性6、宣傳和包裝7、任務(wù)二了解常用的網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具一、淘寶客戶關(guān)系管理工具賣家中心自帶的會員關(guān)系管理工具ECRM二、商派SHOPEXCRM上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司1、分層管理2、可以與第三方CALLCENTER系統(tǒng)集成3、提供各種自動營銷插件三、網(wǎng)店管家杭州笛佛軟件有限公司以訂單處理為主任務(wù)三淘寶客戶關(guān)系管理工具實(shí)操一、淘寶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能概述又稱會員關(guān)系管理，幫助賣家管理自己會員的工具二、淘寶會員關(guān)系管理系統(tǒng)操作1、進(jìn)入淘寶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)淘寶網(wǎng)一賣家中心一營銷中心-*會員關(guān)系管理2、會員等級管理客戶列表一選擇客戶一詳情一編輯（右上角）一保存普通會員、高級會員、VIP會員、至尊VIP會員3、批量修改會員客戶管理一批量設(shè)置一優(yōu)惠、會員級別…一確定4、會員營銷保持客戶忠誠度的有效措施紅包、包郵、打折…5、客戶分析2、坐姿男性：女性：3、行姿男性：108?110步/分鐘女性:118?120步/分鐘四、行為禮儀禁忌：異常的聲音，抓撓身體，帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的事物，高聲談笑、大呼小叫，斜視他人他物與客戶見面時(shí)應(yīng)主動問候握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，男士與男士：整個手掌；男士與女士：女士手指交換名片時(shí)，執(zhí)名片兩角，以文字正向?qū)Ψ?，自我介紹+遞名片接受者雙手接過，先過目再放入名片夾上端引導(dǎo)客戶時(shí)手勢為五指并攏，手心向上與胸齊，客人左前方2-3步位置，提醒任務(wù)二電話接聽一、電話接聽的基本技巧1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接聽電話鈴聲不過三3、報(bào)出公司或部門名稱4、確定來電者身份、姓氏5、聽清楚來電目的記錄時(shí)要遵守5W1H技巧When:何時(shí)Who:何人(身份、姓名)Where:何地What:何事(目的)Why:為什么How:如何進(jìn)行6、注意聲音和表情聲音5要素：(1)語速：過快一聽不清；過慢一不自信、不重視(2)音量：過高一缺少涵養(yǎng)；過低一聽不清、不自信(3)語氣：親切隨和(4)語調(diào)：語音高低輕重的配置，自然(5)節(jié)奏：恰到好處的停頓7、保持正確姿勢8、復(fù)誦來電要點(diǎn)核查校對，避免錯誤9、最后道謝10、讓客戶先收線二、增加好印象的電話禮節(jié)1、簡單明了、語意清楚2、勿因人而改變通話語氣3、說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢4、最多讓來電者稍候7秒鐘5、在客戶說話時(shí)客服代表要不時(shí)地給予回應(yīng)，以示禮貌和傳達(dá)信息6、不要大聲回答問題7、修正習(xí)慣性口頭禪8、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?、勿對撥錯電話者咆哮10、勿同時(shí)接聽兩個電話11、請求客戶重復(fù)時(shí)一定要使用禮貌用語12、讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因任務(wù)三學(xué)會聆聽一、聆聽的定義聆聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音，還需要通過面部表情、肢體的語言，甚至用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺。“醵”：耳朵、心、眼睛、對方當(dāng)成帝王二、聽事實(shí)和聽情感1、聽事實(shí)能聽清楚并理解對方說的話良好的聽力和記憶力2、聽情感與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感三、聆聽的五個層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注的聆聽5、同理心聆聽（最高層次）四、提升聆聽能力的技巧1、不隨意打斷客戶談話2、聽出對方的談話重點(diǎn)3、有效重復(fù)原因：1）檢查是否認(rèn)真傾聽一種精確的控制機(jī)制4、避免虛假的反應(yīng)5、適時(shí)地表達(dá)自己的意見6、給予對方真誠的贊美聆聽能力訓(xùn)練2：1、故事中提到了哪幾個角色？長頸鹿、袋鼠、管理員2、故事發(fā)生在哪里？ 動物園3、籠子原來有多少米？10M4、籠子最后加到了多少米？100M5、籠子被加高了幾次？3次6、該動物加高籠子后還跑出來嗎，為什么？跑出來了，因?yàn)闆]關(guān)門任務(wù)四提問訓(xùn)練一、提問的好處了解更充分的信息，對客戶的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的把握（2）客戶感到受關(guān)注、被尊重，有利于積極參與話題（3）控制談話節(jié)奏和進(jìn)度，有利于把握溝通的總體方向（4）有利于減少客戶之間的誤會二、提問的方式1、問候性問題2、封閉式問題問卷調(diào)查表使用率最高3、開放式問題一般在開始時(shí)提出，引導(dǎo)客戶講述事實(shí)增加深度和趣味，但不能控制時(shí)間，可能引發(fā)較長時(shí)間對話，影響客服效率。4、服務(wù)型問題非常專業(yè)，即將結(jié)束時(shí)任務(wù)五復(fù)述訓(xùn)練一、復(fù)述的定義復(fù)述：把聽過的內(nèi)容重新敘述一遍，復(fù)述不是背誦，需要在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)述?；疽螅海?）忠于原材料的內(nèi)容（2）完整準(zhǔn)確地體現(xiàn)原材料的中心和重點(diǎn)（3）條理清楚，反映各部分內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系二、復(fù)述的分類1、詳細(xì)復(fù)述需要用自己的話嚴(yán)格遵照原來的內(nèi)容重述出來2、概要復(fù)述需在總體把握原始材料的基礎(chǔ)上,概括出中心要點(diǎn)，簡明扼要地復(fù)述出基本內(nèi)容。三、復(fù)述事實(shí)和復(fù)述情感1、復(fù)述事實(shí)是對客戶所陳述事實(shí)、觀點(diǎn)的復(fù)述2、復(fù)述情感是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同四、復(fù)述的句式練習(xí)四：1、A2、D3、C首問責(zé)任制：是針對群眾對機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。(要求：有問必答、有疑必解、禮貌熱情、辦事高效)4、D5、B6、D客戶份額：是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個客戶該類消費(fèi)中所占的比重7、D8、D9、C10、A11、D12、A13、B1、ABC2、ABCD3、ABCD4、ABC5、ABCD6、AB7、ABCD8、ABD9、ABCDE項(xiàng)目三客服售前準(zhǔn)備任務(wù)一商品認(rèn)知一、商品規(guī)格規(guī)格：是指商品的物理形狀，一般包括體積、長度、形狀、重量等。1、按大小區(qū)分規(guī)格鞋子：按腳長短來確定尺寸內(nèi)衣：胸圍和罩杯戒指：手寸服裝：(1)按照傳統(tǒng)XS、S、M、L、XL、XXL一加小號、小號、中號、大號、加大號、特大號均碼：M(中碼)(2)身高+胸圍160/80A>165/85A>170/85C...斜線前的數(shù)字代表“號”，指服裝的長短或人的身高斜線后的數(shù)字代表“型”，指人的胸圍或腰圍英文是體型代號，指人的體型特征：A：一般體型B：微胖體型C：胖體型Y：瘦體型(3)歐式型號女式上裝：34-44之間的雙數(shù)女式下裝:25-32男式上裝：44-56之間的雙數(shù)男式下裝：28-40(4)北美型號0-11的數(shù)字表示1"號”-150CM,2"號”-155CM,3"號”-160CM,每個型號(數(shù)字)之間身高差距5cM字母表示胸圍與腰圍：Y：胸圍與腰圍相差16cMYA：14CM,A：12CM,AB：10CM,B：8CM,BE：4CME：相差無幾E6Y3AB5版型：寬松、合身、修身、緊身長度：超短、常規(guī)、中長、長款2、按重量區(qū)分規(guī)格固體的食品、茶葉、彩妝單位：克g,千克(公斤)kg3、按容量區(qū)分規(guī)格液體的飲料、食用油、護(hù)膚類商品單位：毫升ml,升14、按長度區(qū)分規(guī)格花邊、管材、布料單位：厘米cm,米m其他規(guī)格：平方米、立方米、瓦數(shù)、配置、件數(shù)、個數(shù)、顏色二、商品的FAB分析（描述商品的方法）推銷員向顧客分析產(chǎn)品利益的好方法FAB分析法的含義1、商品特性F：屬性或功效（特性），指商品具有哪些特點(diǎn)，“是什么”，句型：因?yàn)椤?、商品優(yōu)點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)，指與競爭對手相比有何不同，“有什么