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1百度文庫-讓每個人平等地提升自我大浪淘沙系列(1)---中小電商的退貨處理程序一直有派友問：怎樣才能讓流程簡單有效。007回答：管理和溝通方法和手段可以把復(fù)雜的東西簡單化，流程一定要從嚴謹開始。沒有嚴謹?shù)牧鞒蹋┒炊?，漏洞越多，績效越差?。?07看過橡果國際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴謹性。他們的月度配貨誤差?。?-客戶因質(zhì)量問題退回我司的貨品。2.2在途退件----快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3拒收件----客戶拒收而退回我司的貨品。2.4維修件----客戶要求我司協(xié)助維修而退到儲運部之貨品。3.1客服部負責(zé)客戶自退件和維修件的受理、處理過程的跟進。處理后貨品的發(fā)運，以及退庫、出庫、調(diào)庫手續(xù)的辦理。3.3采購部負責(zé)質(zhì)量問題件和維修貨品的具體退換和維修落實工作。4．自退件的管理規(guī)范4.1客服部確認客戶自退內(nèi)容；4.2客服部每日跟新《換貨維修表》(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲運部質(zhì)檢員；4.3儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。4.4倉管員進行拆包并標識客戶名稱；4.7質(zhì)檢員將不良品標識不良因素；4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單后，儲運部將原產(chǎn)品寄回客戶，雙程運費客服部通知客戶4.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進出記錄。督促采購部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》(SYX-B-CY-05)，注意帳務(wù)上的扣減。2百度文庫-讓每個人平等地提升自我6.1接到在途退件的貨品------跟單員收到快遞員返回的貨品，根據(jù)客戶資料馬上換快遞快遞單到財務(wù)對接員處換回舊快遞單廢棄。：7.1儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。7.2倉管員進行拆包并標識客戶名稱；7.4質(zhì)檢員依檢驗標準進行二次檢驗；7.5質(zhì)檢員將不良品標識不良因素。7.7不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進出記錄。7.8倉管員定期督促采購部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》(SYX-B-CY-05)，注3 百度文庫-讓每個人平等地提升自我9.1客服部確認客戶維修的內(nèi)容，填寫《退廠維修單》(SYX-B-CY-08)給主管人簽名后，傳真給儲運部質(zhì)檢員跟進退廠維修的全過程；9.2客服部每日跟新《換貨維修表》(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲運部質(zhì)檢員；9.3儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。9.4倉管員進行拆包并標識客戶名稱；9.7質(zhì)檢員標識需維修的原因。9.8倉管員定期督促采購部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》(SYX-B-CY-05)，注9.9.質(zhì)檢員把維修好的機和維修價格通知客服部開出換貨單；9.10無法維修好的，質(zhì)檢員通知客服部對策。4百度文庫-讓每個人平等地提升自我浪淘沙系列(2)----與快遞公司的對接節(jié)點控制每個電商與快遞公司對接的節(jié)點無非就是：1.貨流節(jié)點2.信息流節(jié)點3.貨款(運費)流節(jié)點對于貨流節(jié)點和貨款(運費)流節(jié)點的控制相對簡單，無非就是一個約定。每天17：30快遞公司來取件及每天快遞不定時的接受快遞公司的退件-----就是貨流節(jié)點的控制。每個月10號月結(jié)上個月的運費或一個月返款幾次的對賬-----就是貨款(運費)流節(jié)點的5 百度文庫-讓每個人平等地提升自我真正難點就在于-----信息流的對接節(jié)點控制。因為是難點，也是重點?？爝f公司難做好信息流的對接，但因為網(wǎng)點的信息反饋或跟進不及時，不順利導(dǎo)致經(jīng)常讓電商不滿意。某電商通過查《可操作區(qū)域表》后，將一個代收貨款件交給某快遞公司，快遞員收件后的第三日，快遞件到了某地級市加盟商手上，加盟商一看，好家伙，收件人離自己有一百多公里，無法送。-----這沒什么奇怪的，中國地大物博的，一個縣城離地級市上百公里的比比皆是。于是加盟點就想讓其轉(zhuǎn)走當?shù)乜爝f網(wǎng)絡(luò)或發(fā)中巴，通知收件到車站去取貨，但因為是代收貨款，導(dǎo)致這一手段無法實施。怎么辦？兩個結(jié)果：A.上報問題件后，原件返回，告訴電商這個貨送不到，前后耗時一周，等電商轉(zhuǎn)成EMS時，黃瓜菜已經(jīng)枯萎。B.讓快遞件在加盟店睡上一周的時間，等同路線多幾個件后再去送一趟，全程耗時了10天。-----不管哪種結(jié)果，受傷害的始終是天下之電商。常更新準確的啊；我們的問題件會反饋很及時的?。晃覀儗ο旅婕用它c的制度很齊全?。晃覀兊奶幜P力度也很嚴厲的啊……1.連順豐的自營體系都會出現(xiàn)這樣的問題，其他快遞誰敢拍胸脯說自己怎樣怎樣。這個不怪誰，怪只怪中國真的大，行政區(qū)域真的復(fù)雜。今天明明是個縣，明天也許就變成了市。明明是個100多公里的鎮(zhèn)。突然就會變成了個區(qū)。2.007自己操作過快遞加盟點，很清楚怎樣來面對政策下的對策?，F(xiàn)在問題是----作為電商，該怎么辦？？抱怨無濟于事；作為快遞商呢，同樣道歉次數(shù)多了，只會讓你的客服心理成變態(tài)。關(guān)鍵點在于信息流的節(jié)點怎樣來控制才是王道！！出現(xiàn)不能妥投的意外并不可怕，可怕息對接的-----慢幾拍。要是最新的地圖集。選擇件給那個快遞商承運的跟單員可以對中國地理不熟悉，但絕對手袋里經(jīng)常放一本地圖集，上下班在公交車上翻翻，其實是一種一舉三得的事。千萬別一味的依賴快遞公司給你提供的《可操作區(qū)域表》，這個表的可信度只有7成。2.電商有條件的話在后臺系統(tǒng)中開發(fā)一個盤大的地址庫或不怕泄密的話把自己的后臺給快遞商共享當然最好。但這不是現(xiàn)實的事。定任何問題件3個工作日內(nèi)必須要出結(jié)果。凡是因為快遞商自己原因不能妥投的，和快遞商6 百度文庫-讓每個人平等地提升自我約定轉(zhuǎn)當?shù)谽MS或當?shù)貐^(qū)域快遞的轉(zhuǎn)運費承擔比率。5.在電商自己跟單員的辦公桌面貼一張紙，寫上----死死盯緊自己的單，敏感快遞件的異常，其他一切紛至沓來。樣能達到山的另外一面。像KEN總，楊總手上的快遞資源極其豐富。尤其KEN，007經(jīng)常有難題找KEN總，就算貨品滯留在機場，俺們的KEN總也能挖地三層的通過各種關(guān)系找7.把與快遞公司對接信息流的各種異常狀況，作成一個流程圖。讓雙方人員共識執(zhí)行。管理者對節(jié)點重點檢查不斷優(yōu)化。節(jié)點執(zhí)行力之來源在于善于引導(dǎo)，檢查督促。PDCA相信一萬年后同樣適用于每個管理環(huán)節(jié)。8.節(jié)點控制無非就是時間點的控制。電商物流中任何流程的節(jié)點控制首先就是要找到對接人或責(zé)任人，其次就是時間點。嚴格控制好了這兩項，這個節(jié)點就控制好了。每個點都控制好了，全局就控制了。全局控制好了，高效率運營，低成本運作就是水到渠成的事。物流環(huán)境，快遞業(yè)就是這樣的急功近利，她們不容易。電商是她們的上帝，但上帝一定是仁慈的。出現(xiàn)問題與其抱怨，不如共同想辦法解決。這個世界很公平的，你想別人怎樣待大浪淘沙系列(3)-----中小電商商品入庫控制程序1.目的：規(guī)范貨品入庫的各項工作，明確各工作人員責(zé)任。2.范圍：公司用于銷售端之貨品3.1儲運部倉管員負責(zé)貨品的點收、歸位擺放及賬目的處理；3.2儲運部質(zhì)量檢測員(IQC)負責(zé)貨品質(zhì)量的檢驗；3.3采購員負責(zé)規(guī)范填寫《入庫單》(SYX-B-CY-01)，對來貨中單據(jù)與貨品不符事項的處理及與上源運輸商或廠商進行交協(xié)；3.4財務(wù)部負責(zé)貨品入庫賬目的監(jiān)控。損或貨品有破損、受潮現(xiàn)象時要第一時間用手機拍照并通知采購員處理；7 百度文庫-讓每個人平等地提升自我5.2開箱后，倉管員要對照《入庫單》內(nèi)容，核對來貨有無差異，確認無誤后，倉管員5.3如發(fā)現(xiàn)實物與《入庫單》上所列的內(nèi)容不符，倉管員要在《入庫單》上作更正，還5.4點收無異常，通知IQC檢驗(特殊原因直接到寫字樓由寫字樓人員協(xié)助檢驗，也要5.5IQC將檢驗結(jié)果填寫《檢驗報告》(SYX-B-CY-02)。將不良品放置于不良區(qū)，并做好標識；將缺配件之貨品，放置待處理區(qū)，并做好缺件之標識。5.6《檢驗報告》予儲運經(jīng)理審批后，一聯(lián)倉管員留存，一聯(lián)IQC留存，一聯(lián)與《入庫單》訂在一起傳遞給采購員。5.8《入庫單》倉管員留存一聯(lián)，一聯(lián)給財務(wù)部，傳遞一聯(lián)采購者。8百度文庫-讓每個人平等地提升自我9百度文庫-讓每個人平等地提升自我百度文庫-讓每個人平等地提升自我大浪淘沙系列(4)-------東方CJ物流系統(tǒng)的管理與運作一個企業(yè)，一個品牌的成功，數(shù)據(jù)往往能說明一切。請看看下面的數(shù)據(jù)：2003年，公關(guān)。沒錯，這就是東方CJ歷年來取得的輝煌成就，而這樣的奇跡仍然繼續(xù)發(fā)生著……是什么造就了這些奇跡？這成功的背后，又有著哪些強大的支撐體系？讓我們來一2003年8月，上海文廣新聞傳媒集團(SMG)與韓國CJ家庭購物株式會社共同投資成立上海東方希杰商務(wù)有限公司，進軍家庭購物行業(yè)。不同于普通的電視購物，東方CJ更側(cè)重于“家庭”的概念。除了在上海東方電視臺戲劇頻道定時播出的購物節(jié)目外，東方CJ更是通過在線購物(網(wǎng)站)、直郵冊購物(商品目錄)、電話購物等多種形式，將高品質(zhì)的商品以實在的價格、完善的配送傳遞到顧客手中。如此新穎獨到的購物方式，一經(jīng)推出，便受到了上海消費者普遍的青睞。東方CJ的顧客群由早前的13.5萬發(fā)展到2008年的近200萬，占上海600萬家庭中的三分之一。隨著 百度文庫-讓每個人平等地提升自我品牌的樹立，顧客對東方CJ的信心與日俱增，東方CJ在穩(wěn)定上海市場的同時，也慢慢向周邊地區(qū)拓展。在面對如此巨大的客戶群，復(fù)雜多樣的產(chǎn)品配送需求的同時，東方CJ卻又能作出及時、準確地送達的承諾，其物流管理及運作體系可謂功不可沒。全新的物流中心J增多，進出貨物愈發(fā)頻繁等種種原因使得原先位于武威西路的配送中心已無法保證倉儲及配密地合作，及時配貨出庫，縮短配送時間，提高客戶服務(wù)水平?！贝瘋}庫，被科學(xué)的設(shè)計規(guī)劃為多個功能區(qū)域：恒溫庫區(qū)、貴重物品庫區(qū)、高架庫區(qū)、置地庫區(qū)，包裝區(qū)，出庫區(qū)等，并設(shè)立了一個獨立的退貨處理庫區(qū)。專業(yè)的物流作業(yè)1.入庫流程東方CJ的供貨商依照送貨單將貨物送至物流中心，停靠在合適的碼頭后卸貨。工經(jīng)過重新包裝后的貨物，也會被貼上標簽，記錄下物品信息，錄入系統(tǒng)。隨后，根據(jù)物品的特性，價值不同，將會被存放于不同的庫區(qū)：如食品、化妝品等物品一旦被放置于庫區(qū)，其所在的庫位信息也將會顯示在電腦系統(tǒng)中。百度文庫-讓每個人平等地提升自我當東方CJ物流中心一旦從呼叫中心得到確認的訂單，系統(tǒng)就會生成兩張單據(jù)：一張是記錄商品信息的顧客需要的發(fā)票，另一張是記錄顧客信息的用于配送服務(wù)的送貨單。對應(yīng)物品綁定，而后，統(tǒng)一將待發(fā)貨物至于發(fā)貨準備區(qū)。東方CJ的配送及回收服務(wù)均委托第三方物流公司操作，每日定時，不同目的地的地的配送人員分揀裝車(依據(jù)送貨單上先前打印好的目的地編號)，經(jīng)過中轉(zhuǎn)站后，再統(tǒng)一百度文庫-讓每個人平等地提升自我物流增值服務(wù)“我們這個物流中心，并不是簡單的依據(jù)訂單的商品中轉(zhuǎn)站，而是配合整個東方C右，新的物流中心的最大出庫能力可達每天30000件；通過高效的配貨分揀系統(tǒng)每日的訂單物流裝備，令東方CJ物流系統(tǒng)得以高效、順暢的運行，從而有力地保障了東方CJ銷售奇跡的誕生。我們有理由相信，依托這樣的體系支撐，東方CJ的神話還將繼續(xù)上演。大浪淘沙系列(6)------中小電商的單據(jù)管理規(guī)范 百度文庫-讓每個人平等地提升自我4.單據(jù)傳遞路線： 百度文庫-讓每個人平等地提升自我百度文庫-讓每個人平等地提升自我百度文庫-讓每個人平等地提升自我百度文庫-讓每個人平等地提升自我百度文庫-讓每個人平等地提升自我大浪淘沙系列(7)----如何管制SKU的動銷率007近來越來越覺得寫這些東西很枯燥無味，看的人也很枯燥。但卻無奈，這些東西是實實在在的存在，實在是在的要去做的,選擇了這個專業(yè),面對的都是枯燥的細節(jié)。所以派友請你拿出點耐心.剛看到派友的回帖，有的覺得深奧，有的覺得太細了。所以007決定再修改一下。但首先這個帖子是針對快速消費品的中大型電商而言的。如服裝，鞋類，首飾品等等。當然前段時間007遇到以下兩方面的困惑：1、客單量并不怎的但覺得商品的存放面積永遠不夠，貨架有效利用率{=(貨架實際存量/貨架最大存量)×100%}也一直不理想。2、網(wǎng)站的經(jīng)營SKU(品項數(shù))已經(jīng)琳瑯滿目了，用戶還是反映買不到商品或缺貨率缺貨率{(=日缺貨單數(shù)/顧客日訂貨總單數(shù))×100%}居高不下。現(xiàn)在007把怎樣解決這種問題的實際操作拿出來給大家拍拍磚。經(jīng)常我們關(guān)注的都是商品的周轉(zhuǎn)率，對商品的動銷率輕視，導(dǎo)致商品周轉(zhuǎn)率提高了，但缺貨率也隨之提升了。1)商品周轉(zhuǎn)率=(月度售出商品的成本/月度平均庫存總值)*100% 百度文庫-讓每個人平等地提升自我商品動銷率=動銷品種數(shù)/倉庫總品種數(shù)*100%兩者關(guān)注的內(nèi)容不一致。最簡單的不同就是商品周轉(zhuǎn)率越高，商品給公司帶來的利潤就越高。商品的動銷率越高，滯銷產(chǎn)品就越少。一個關(guān)注價值變化，一個關(guān)注數(shù)量變化。動銷商品SKU的占比。2)有助于實施公司品類管理戰(zhàn)略。2)到后臺系統(tǒng)報表中找到需要分析的時間段最后一天的SKU總數(shù)和動銷SKU數(shù)分別填寫A.動銷率的計算公式：動銷率=動銷SKU/實際SKUX100%動銷SKU———在某個界定期間的有銷售記錄的單品數(shù)量，其中包括銷售后立即退貨返回的一種賬面體現(xiàn)的零銷售現(xiàn)象。實際SKU———在某個界定期間期末的實際庫存單品數(shù)，不包括已經(jīng)是零庫存的商品，但是包括負庫存的商品。2)動銷率等于100%就是正常，動銷率小于100%就是滯銷商品惹得禍。3)僅僅被百分比所迷惑，只看數(shù)據(jù)的表面，不透過表面找到問題的實質(zhì)。5.動銷率會出現(xiàn)的4種情況1)動銷率超過100%；有庫存的品項數(shù)，說明了該商品種類出現(xiàn)了品項數(shù)的流失現(xiàn)象。a)商品的缺貨；b)商品的停進停銷c)虛庫存a)倉庫加強商品缺貨的控管。商品的缺貨控管的重點是我們主管必須定期或不定期分析數(shù)據(jù)以及按照相關(guān)流程進行倉庫管理現(xiàn)場巡視相結(jié)合，絕對不能出現(xiàn)憑經(jīng)驗進行商據(jù)中可以看出，商品的適銷度與地域性與季節(jié)及推廣力度、商品的價格有很大的關(guān)系。1號倉庫不好銷售的商品不等于2號倉庫或者3號倉庫不好銷售，1號倉庫現(xiàn)在不好銷售的商品并不代表永遠不好銷售，我們首先應(yīng)該找到銷售不佳的原因、商品的款式不流c)進行商品的淘汰，我們在淘汰商品是必須要注意以下幾種情況：百度文庫-讓每個人平等地提升自我品，還需要引進商品品項數(shù)。d)確保系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性。2)動銷率低于100%定期間存在一定比例的滯銷單品a)品項數(shù)過多，特別是同質(zhì)商品過多。b構(gòu)商品。c)該類商品的淘汰力度不夠或者淘汰與引進不成比例。d)該類商品的促銷、價格性價比等指標需要調(diào)整。c)通過綜合數(shù)據(jù)分析，加大商品的淘汰力度。d)及時調(diào)整商品的虛庫存和增加庫存。★我們在處理動銷率低于100%的商品時必須謹慎，應(yīng)注意先找到商品不動銷的原因：一是商品是否是結(jié)構(gòu)性、季節(jié)性商品；二是要檢查商品的性價格比(價格是否高于消費者的心理價位、是否高于競爭對手、是否高于同類商品)；三是該類商品的同質(zhì)商品是否過多；四是商品的促銷活動情況等等因素。只有通過上述因素的排除并進行有效的改善后，才能真正判定該類商品是否真正的滯銷，然后進行處理。切記：出現(xiàn)一看到商品動銷就是商品滯銷，我們要知道商品不動銷大部分并不是商品本身的錯，而是我們?nèi)说腻e，是我們沒有重視它的存在。3)動銷率等于100%A.說明的情況：動銷率等于100%表面上說明該類商品都適合商圈內(nèi)消費的需求，從數(shù)據(jù)的背后說明該類商品在品項數(shù)方面還有開發(fā)的空間。B.造成的原因：動銷率等于100%的情況說明該類商品在商品結(jié)構(gòu)上比較正常，但是還有一些特殊原因也會造成動銷率等于100%a)長期沒有維護缺少的品項數(shù)。b)商品的缺貨(一些動銷商品長期缺貨以及結(jié)構(gòu)性商品的缺貨)。c)虛庫存(實際有庫存，但是系統(tǒng)庫存已經(jīng)為0)。SKU報表》了解商品SKU的變化情況，找到差異的原因及品項。c)及時調(diào)整商品的虛庫存。 百度文庫-讓每個人平等地提升自我d)加強該類商品的民意市調(diào)，挖掘內(nèi)在的消費力，適度引進新品。品。還應(yīng)該加以重視：一是該分類商品的新品引進；二是該小分類商品的促銷；三4)動銷率等于0A.說明的情況：動銷率等于0從數(shù)據(jù)的表面上說明倉庫的商品結(jié)構(gòu)不合理，通過數(shù)據(jù)的也表明了以下一些特殊情況：a)商品架構(gòu)存在問題。b)特定原因(季節(jié)和環(huán)境)a)倉庫沒有重視該類商品的銷售，沒有引進任何新品。b)商品分類設(shè)置不合理。c)該類商品具有特定原因，如有較強的季節(jié)性和銷售環(huán)境。e)長期缺貨，至少本界定期間沒有進銷存業(yè)務(wù)往來，a)倉庫應(yīng)根據(jù)商品結(jié)構(gòu)表定期與不定期進行檢查商品的經(jīng)營結(jié)構(gòu)是否完善。b)重新調(diào)整商品結(jié)構(gòu)表。c)嚴控商品的缺貨，特別是長期缺貨。1)倉庫SKU動銷情況調(diào)查與分析須在次月的1至5日統(tǒng)計數(shù)據(jù)為佳，并及時匯總與分析2)分析的條件必須相同。3)分析要深入，不要被數(shù)據(jù)的表面所迷惑，必須要深入數(shù)據(jù)進行綜合分析。4)找到問題后切忌立即定性，應(yīng)該找到造成的原因并進行改善后觀察一段時間在定性5)SKU動銷情況調(diào)查與分析工作一定要有持續(xù)性、連續(xù)性，絕對不能通過一次分析就大浪淘沙系列(8)----007新出爐的電話營銷培訓(xùn)手冊第一章電話營銷的理念假如你想要在一個社會中生存，那你必須要學(xué)會奴役一種東西那就是金錢。假如你想要在我們企業(yè)生存，那你必須要學(xué)會讓我們企業(yè)生存。我們企業(yè)生存最根本的方式就是實現(xiàn)她的贏利，實現(xiàn)利潤是一個我們企業(yè)生存的前提和發(fā)展的目標，而電話營銷是我們企業(yè)帶來收入的最重要的活動。這一切的根本就是你要學(xué)會做一個舉足輕重的電話營銷人員，你必須學(xué)會奴役和掌控財富！學(xué)會電話營銷一種產(chǎn)品，學(xué)會電話營銷你自己。讓更多的人認同你的產(chǎn)品，讓 百度文庫-讓每個人平等地提升自我2.關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電話營銷互聯(lián)網(wǎng)的資本追逐和速度至上的超額利潤之本性，使人人都對互聯(lián)網(wǎng)趨之若鶩！所以，競爭是絕對是白熱化的，只有我們對每一個用戶都抱著認真負責(zé)的態(tài)度，決不敷衍；只有你的良好形象，建立在每一個電話里；只有你的事業(yè)和你的人脈，在你的每一個熱忱的電話中悄悄拓展，飽滿的熱情，并貴在堅持，我們才能擁有立足之資本。2.1你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人。關(guān)于貴人，有一個籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人?，F(xiàn)在面臨的一個問題就是：誰是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個：一個是“不知道”，另一個是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個電話，把每一位用戶都當做生命中的貴人，認真對待，熱誠服務(wù)。”2.2我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對方的信任，就要喜歡打電話的對方，同時善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對用戶的話感興趣、認可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實意的感覺。(注意：要讓用戶感覺到)世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己開始的，都發(fā)源于對自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動聽、最悅耳、最動人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動人假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺得協(xié)調(diào)假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們假如對方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳”不暇接，你認為效果2.3電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要節(jié)省時間，而且有充分準備，如資料、導(dǎo)購內(nèi)容可以通過筆記來說明，增加信服力。另外，通過郵件、傳真來傳遞信息速度也十分快。2.4我打電話可以達到我想要的結(jié)果自信會成功，自信會從每一個電話中學(xué)習(xí)到更好的知識，這就是我想要的最好結(jié) 百度文庫-讓每個人平等地提升自我2.5我下一通電話比上一通電話都有進步誰也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識、導(dǎo)購技能、對用戶購買心理的了解、處理問題的態(tài)度等等。2.6因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時間，幫助用戶做好參謀。2.7我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，都能感動別人熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會讓你的整個身體充滿活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強，成功的幾率就越大。2.8我會成為電話營銷的頂尖高手千萬不要認為這些東東都是說的容易，做的難??！我們可以做到不偉大，但一定能讓自己做出色。當然如果你沒有對金錢的欲望，那么也請你離開這個門。在做每一項工作之前都要樹立信心，要有‘不服輸，做最好’的精神。當你決心“一定要成為電話營銷高手”時，就是說明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢變成真。2.9沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好。不買、不需要、別耽誤我的時間了”等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時要清楚，在電話營銷過程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下電話導(dǎo)購中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。3.關(guān)于你的特質(zhì)當我們向客戶電話營銷時，在心里感覺到我們是在從事一項有意義的事業(yè)，是在向客戶提供指導(dǎo)和幫助。如果我們長期和客戶交往，就會發(fā)現(xiàn)我們與客戶的工作和事業(yè)息息相關(guān)，他們職位的升遷、工作的更換。我們就如同他的家人一樣，和他一起歡笑、一起成長、一起排憂解難，一起渡過難關(guān)，始終不渝地關(guān)懷他生命中的每一刻。電話營銷工作，是不斷地尋找客戶，通過你的拜訪、說明、設(shè)計，將適合的產(chǎn)品電話營銷給適合的客戶。當你要電話營銷的時候，你必須考慮這份推薦計劃的價格，是不是這個客戶的經(jīng)濟能力所許可，這份推薦計劃是不是滿足客戶的需要。只有如此，才能使客戶十分滿意。這就是我們電話營銷的目的。成功是每一個人都在爭取和渴望的美好結(jié)果。但是，有的人一直對自己是否能夠獲得最后的勝利心存疑慮，最終他失敗了。相反，那些相信自己一定能夠移山的人，往往最終品嘗到了成功的美酒。在這里，一個關(guān)鍵的因素就是自信。是信心推動了成功的進程。所 百度文庫-讓每個人平等地提升自我以，我們要在營銷歷程中獲得成功，必須要充滿自信。我們每一個人的內(nèi)心對某種事物都會存在一定程度的恐懼心理，只不過有的人能夠把它壓在信心之下，使得恐懼心理不能對自己的行動施加影響?？謶趾妥孕攀莾煞N互相對立的因素，對于你來說，我們可能面臨的恐懼主要有5種：①害怕貧窮；②害怕批評；③害怕拒絕；④害怕未來；⑤害怕市場突變。產(chǎn)生這種恐懼的理由和原因有很多，如果我們整天在這種恐懼心理的支配下生活和進行我們的工作，那么，我們很難有所作為。因為恐懼是意志的地牢，它會消蝕我們?yōu)橹晒^斗的意念，使我們在邁向成功的道路上半途而廢?？謶质且环N十分普遍的消極心理，為了獲得成功，我們必須用自信來排除恐懼。讓我們的心理更加樂觀和健康。自卑是對自我的一種消極評價或意識，是個體認為自己在某一方面或某些方面不如他人而在意識中產(chǎn)生的一種消極情感。其實人人都有自卑感，只是程度不同而已。人類的所是我們?nèi)〉眠M步和成功的法寶。3.2相信你是獨一無二的接受我們目前的樣子，是建立自信的關(guān)鍵，我們每一個人都是有價值的、隨時都在改變的、并不完美的、成長中的個人，而且我們還要明白，雖然我們生理和心理并不是生來平等的，但我們卻擁有相等的權(quán)利，可以根據(jù)自己的標準，去感覺和相信自己是很優(yōu)秀的。我們必須在內(nèi)心充滿愛，充滿對自己的愛，然后才能把愛心施給他人，創(chuàng)造我們未來的偉業(yè)。3.3利用積極心理暗示建立自信用肯定的語氣消除自卑感。運用肯定或否定的語氣，可以將同一件事實，形容成為有天壤之別的結(jié)果。措辭確實是任何天才都無法比擬的魔術(shù)師，在一些可能會使我們尷尬的情況下，如果使用了有效的措辭或敘述法，就可以將事實完全改觀，當然也就驅(qū)除了可能引發(fā)的自卑感，而讓我們繼續(xù)享受愉快的工作和生活。從客觀上說，可能情況對我們很不利，但從我們主觀來講，仍然要振奮自己，這時我們常常會感到柳暗花明；如果客觀上還不至于絕望，但主觀上已經(jīng)軟弱下來，結(jié)果，我們就只有任人擺布了。 百度文庫-讓每個人平等地提升自我3.4運用一些技巧3.4.1挑選前面的位于坐。你是否注意到，在會場或教室一些聚會中，后面的座位是怎的原因就是缺乏信心。坐在前面能夠建立自信。把它當作一個測試。從現(xiàn)在起，就盡量往前坐，當然坐在前面比較顯眼，但要記住，有關(guān)成功的一切都是顯眼的。3.4.2正視別人。人的眼神可以流露出許多有關(guān)他的信息。當一個人不正視你的時候，你怯，害怕別人看出你的內(nèi)心世界。正視別人等于告訴他：我很誠實，我很自信，我相信我所告訴你的一切都是真的。讓你的眼睛為你工作，就是讓你的眼神專注別人，這不但能夠給你信心，而且還能夠為你。3.4.3加快走路的速度。許多心理學(xué)家將走路的姿勢、步伐和對自己、對工作以及對別人的態(tài)度聯(lián)系在一起。觀察發(fā)現(xiàn)，通過改變姿勢和速度，可以改變心理狀態(tài)。身體的動作是心靈活動的結(jié)果，那些對自己、對工作沒有信心的人，走起路來都是拖拖拉拉的。而具有重不妨把你的步伐加快25％，抬頭挺胸走快一點，你就會感到自信心在滋長。藥，它能夠帶給我們很實際的推動力。許多人不相信笑會有這么大的作用，因為在他們?nèi)狈π判牡臅r候，他們從不試著一笑。當然，我們不是隨時都可以發(fā)笑的，竅門就在于你強一平一生中學(xué)會了三十八種笑，有一次，原一平遇到一位難纏的客戶，從第一次拜訪到電話營銷成功，共運用了三十種笑容。在電話營銷發(fā)展歷程中，自信不是成功的全部，因為我們要和我們的目標客戶進行雙向的交流和溝通，最終要贏得客戶的信賴和認可，在這個過程中，就還要求我們要用熱情3.5熱情的力量從事電話營銷工作，熱情是電話營銷發(fā)展的重要因素。因為一名具有成功欲望的電話營銷員，一定要能夠使顧客了解她的心意，并且會因為被電話營銷員的熱情所感動而強化他的購買的決心。如果電話營銷員的態(tài)度熱情，從事電話營銷工作會比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏這種素質(zhì)，電話營銷工作將比其他任何工作更加辛苦。熱情具有很強烈的感染力，只要你熱情洋溢，即使你的表達力不佳，也能夠影響你的聽者跟著你熱情起來。如果缺乏熱情，你的談話就象過時的酸臭食物一樣惹人厭煩。3.6堅毅的力量 百度文庫-讓每個人平等地提升自我在我們實際的工作中，我們曾一次次品嘗到成功的喜悅，但是，我們也會曾遭受一次次的拒絕和挫折，因為這是成功的必經(jīng)之路。所以，要到達成功的彼岸，就要培養(yǎng)堅毅的最終都能夠走向目標的頂端。這會使人覺得好象有一位看不見的神靈，在用各種令人沮喪的失敗來考驗人們。那些失敗后再爬起來繼續(xù)嘗試的人總歸會取得成功；而經(jīng)不起考驗的人，則無法品嘗到成功的喜悅。缺乏毅力是失敗的主要原因之一。要克服這一個通病，需要做許多努力，其中最主要的，是要看你愿望的強度如何。所有成就都是以愿望為出發(fā)點的。微弱的愿望產(chǎn)生微弱的成果，正如微火只能夠烘干你的衣服而烈火卻能夠熔燒鋼鐵一樣。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅毅的精神，那么最好的補救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因為毅力是一種心理狀態(tài)，是能夠培養(yǎng)起來的。象其他心理狀態(tài)一樣，堅毅的精神需要有各種因素作為基礎(chǔ)，3.6.1明確的目標。知道自己希望什么，是培養(yǎng)堅毅精神的第一步，也是最重要的一步。一種強烈的目標動機，可以促使人們克服許多困難。3.6.2愿望。如果愿望強烈，產(chǎn)生和保持堅毅的精神就比較容易。3.6.3自勵。相信自己有能力實現(xiàn)這個電話營銷計劃，并激勵自己克服實現(xiàn)電話營銷計3.6.4合作精神。互相之間達成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。3.6.5習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。比如對于恐懼，我們就可以憑借強制地反復(fù)實行的勇3.7創(chuàng)新的力量電話營銷是一項需要動腦的事業(yè)，我們每天都要面對新的客戶，新的挑戰(zhàn)。所以，電話營銷更是一項需要創(chuàng)新精神的事業(yè)。有這樣一則案例：一批剛剛培訓(xùn)結(jié)束新的電話營銷員接受考核，他們每個人都拿到一份電話簿，要求在1小時內(nèi)從中找到盡可能多的準客戶。其中一位新人，拿到電話簿后，并沒象其他人那樣急于打電話。他想：如果我象他們一樣，從頭開始，那么我們之間不就互相干擾了嗎，再說這本電話簿以前考試也用過，前面的肯定已經(jīng)被掃蕩過很多次了，我為什么不從中間開始呢？于是，他從中間開始打起，結(jié)果，他獲得了最多的準客戶。這就是創(chuàng)新的結(jié)果。創(chuàng)新不需要天才。創(chuàng)新只在于找出新的改進辦法。任何事情的成功，都是因為能夠找出把事情做得更好的辦法。接著我們要進行怎樣發(fā)展、加強創(chuàng)造性的思考。培養(yǎng)創(chuàng)造性思考的關(guān)鍵是要相信能夠把事情做成。要有這種信念，才能使你的大腦運轉(zhuǎn)，去尋找做這種事的辦法。有志者事竟成，這是創(chuàng)新思維的根本。以下是發(fā)展創(chuàng)新思維 百度文庫-讓每個人平等地提升自我3.7.1樂于接受各種創(chuàng)意“我并不想把自己裝得聰明干練，但我卻是最好的一塊海綿，我盡我所能去汲取所有良好的創(chuàng)意?！?.7.2要有實驗精神廢除固定的例行公事，去嘗試新的方法和途徑，往往會讓我們得到意外的驚喜。3.7.3主動前進，而不是被動后退探索新的解決問題的途徑。而這樣，我們就能夠主動出擊，不至于讓問題纏著我們，敷衍3.8思想和態(tài)度是決定我們能否取得電話營銷成功的關(guān)鍵因素3.8.1當你改變思想時，你就會改變信仰3.8.2當你改變信仰時，你就會改變期望3.8.3當你改變期望時，你就會改變態(tài)度3.8.4當你改變態(tài)度時，你就會改變行為3.8.5當你改變行為時，你就會改變表現(xiàn)3.8.6當你改變表現(xiàn)時，你就會改變你的一生。第二章產(chǎn)品概況假如我們把我們的產(chǎn)品比做一個妖嬈的美麗女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡歡，第三章電話電話營銷的技能和手段1.電話營銷的5個步驟電話營銷就是通過電話做生意。它聽起來似乎很簡單，由來電和打出的電話組成。但1.1策劃-----完成了電話營銷的3個關(guān)鍵目標策劃使您更加全面的考慮進行說服力強的所必需的要點：利益、客戶資料、可能的異由于您準備充分，你會感到更加自信。這種自信會通過聲音中差別細微的、抑揚頓挫氣傳遞給對方。因為您自信心倍增，對方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您購買。 百度文庫-讓每個人平等地提升自我1.2傾聽-----是連接您和客戶的無聲紐帶我們都見過只顧自己說而從不留心聽的人。對這樣的人，我們唯恐避之不及。假如您“哼我明白”之類。成功的電話營銷人員必須能傾聽客戶真正的或想象的需要，能理解并加強電話溝通。1.3推介-----要采用不同的方式讓客戶滿意在核實客戶資訊正確的基礎(chǔ)上，強調(diào)您的產(chǎn)品或服務(wù)如何最大限度地幫助客戶，這是他們的興趣所在。還要你用以證實的事例證明你已經(jīng)進行過成功的推介，在現(xiàn)實生活中幫1.4異議處理------是所有電話營銷活動的組成部分異議多種多樣，但可以經(jīng)他們?nèi)繗w納為幾種基本類型，提前準備，武裝自己，您就能坦然有效的處理這些異議，明白異議對您的成功具有決定性的意義。如果您的客戶表示異議，正表明他們認真聽您說。1.5成交------是電話營銷的目標。得更多的信息以便將來成交，為了獲得成功，您必須能洞察機會，做好成交的計劃，并詢何時能拍板成交。2.如何策劃2.1策劃的的前提——搜集資料策劃范疇中最具決定性的因素之一就是搜集資訊。包括以下幾個方面：2.1.1產(chǎn)品2.1.2客戶您了解客戶越多，就越能以更具個性化的獨特方式與客戶接洽。僅此一項就能使您與多數(shù)競爭對手區(qū)分開來，這是您充當著顧問的角色，而不僅僅是為電話營銷員。2.1.3自己您應(yīng)該識別和戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的恐懼心理。這些恐懼心理包括：害怕遭受拒絕。反2.2策劃應(yīng)注意的方面在正確的評估自己和產(chǎn)品、客戶等準備工作后，您必須策劃一次理想的通話過程，應(yīng)2.2.1確定目標您打此次電話有何目的？是推銷產(chǎn)品、回答問題，還是預(yù)約事件或達成對方愿望？你 百度文庫-讓每個人平等地提升自我必須設(shè)定目標，打靶前必須要有目標。(成功拜訪是指達到此次拜訪目的)2.2.2自我介紹介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產(chǎn)品功能請務(wù)必與決策者交談。2.2.3資料搜集您只有盡可能地了解、創(chuàng)造客戶及其需求，才有可能達成生意，因此應(yīng)盡可能的設(shè)計問題。兩種問題可以幫你達到不同的目的。一般用限制性問題來確定信息。例如：您對它的特點還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對您公平嗎？那將對您很有價值，對不對？您同意嗎？用非限制性問題，來為您提供更多的客戶信息。例如：我對您的信息管理很佩服，您能解釋一下嗎？那很有趣……(雖不是問句，但能鼓勵客戶不停地講)，請幫助我了解一下您是如何……，你對進入這個新領(lǐng)域的感想如何？我可以問一下您的原因2.2.4計劃說明太多情況下，電話營銷人員更關(guān)注產(chǎn)品的特點而非益處。但是，客戶是沖著利益這一點來購買產(chǎn)品的。應(yīng)注意特點與利益是不同的。詮釋益處最容易的方法就是描述其特點以及它將如何幫助客戶。2.2.5處理異議異議和成交一樣，都是電話營銷活動的重要組成部分。研究表明，一項電話營銷推介至少遭到客戶的5次異議，這就意味著您必須在智力上和情感上做好遭到異議的準備。為了做好準備，寫下10-20個您最常聽到的異議，然后寫出原因和答案。確保這些答案不是爭論性的，而且每個答案都能用您的產(chǎn)品所能帶來的好處收尾。異議的類型和回答方法有待后述(見后面章節(jié))。事關(guān)重大的是您必須將快捷、可信的答案準備妥當，這將增加您的可靠當您經(jīng)過一段時間的磨練之后，能夠處理一些特殊的婉拒之詞，也能在精神上做好應(yīng)付----殘酷真實的電話營銷世界。2.2.6準備成交方式成交同拒絕一樣，都是電話營銷活動中不可避免的部分。對許多電話營銷人員而言，由于害怕遭受拒絕，他們不敢詢問客戶是否愿意購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，在您的推介中至少設(shè)定3個時機(最好是5個時機)來試探客戶的購買意向。每次客戶說“不”，請迫使他們說出原因。這是您可以進一步向他們傳授您的產(chǎn)品知識，同時還可以軟化他們的抵抗采用與拒絕相同的程序——寫下產(chǎn)品幾個不同的益處，并在接受這些益處是詢問客戶的購買意向(關(guān)于一些成交方式將在下列章節(jié)講述)，其時客戶不會主動購買，他們期待您提出電話營銷的意愿，他們將向你發(fā)出準備就緒的信號，請留心成交信號并不失時機地詢 百度文庫-讓每個人平等地提升自我問客戶的購買意愿。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時，客戶才會購買。3.如何傾聽多數(shù)人想當然地認為傾聽是一種與生俱來的技能，他們錯將聽到某人說話當作傾聽行為，事實上我們最多吸收25%地談話內(nèi)容。良好的傾聽技能是成功地進行電話溝通及電話營銷的關(guān)鍵，因為電話交談只能聞其聲，而不能從對方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。出色的溝通技巧是從傾聽開始的，而傾聽不是簡單地聽，應(yīng)包括注意、評估、理解、吸收、反饋等幾個方面。俗話說：世上的人分類兩類，一類好說，一類善聽。前者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話，后者擅長消化思考別人之所言。對于依賴電話與客戶溝通地認識而言，傾聽能力尤其重要，因為他們不能直觀判斷對方對某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。成功的電話營銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。比如，即使對方在電話了關(guān)鍵的溝通工具(眼睛)您必須真正明白客戶的意見。3.1優(yōu)秀傾聽者需要具備的素質(zhì)3.1.1耐心那些話沒聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對于整個對話，他們更關(guān)注自己的講話內(nèi)容。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。您若能耐心等待、讓對方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說對方提供的數(shù)量。大多數(shù)優(yōu)秀的營銷人士深知聽比說更有利于推銷產(chǎn)品。3.1.2專心走神是影響傾聽效果的大敵。思想開小差的人心存在太多雜念，他們可能想到了某個即將到來的期限、某些家庭問題，甚至在做白日夢。總而言之，他們不能專心聽發(fā)言人的3.1.3誠心打電話時，您常受到同時做兩件事的誘惑。一些人在接聽電話的過程中處理聊QQ，更糟的是他們甚至在聽辦公室的其他人說話。3.2傾聽障礙某些形勢狀況及觀點限制了我們高效傾聽的能力。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見。無論您遇到那種干擾，其效果相同。傾聽障礙導(dǎo)致您不能專心聽取客戶傳達給您的每點信息。下面是幾項最基本的傾聽障礙：3.2.1外界因素 百度文庫-讓每個人平等地提升自我您可能不知道多大的背景噪聲會煩擾您的傾聽和溝通能力，請留意那些能將您的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。3.2.2個人偏見您可能對某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽的欲望，造成您的心理障礙，請消除偏見，客觀的看待問題。3.2.3疲憊不堪特別是在漫長辛苦的一天行將結(jié)束時，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣似聽非聽的3.3克服傾聽障礙的技巧3.3.1限制自己的談話時間。你不可能邊說邊聽。3.3.2設(shè)身處地為客戶著想。銘記客戶的觀點能加深理解他們的問題和需求的重要性。3.3.3不恥下問。接觸疑慮，以免陷入窘境。3.3.4充滿耐心。即使較長的停頓也不總是表明客戶的談話已經(jīng)結(jié)束。3.3.5全神貫注。專心聽客戶講話，認真練習(xí)，排除分心的可能性。3.3.6聽其詞，會其意。人們的說話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點、說話內(nèi)容和總的發(fā)展趨勢。心傾聽。3.3.8排除個人干擾。不要被昨天晚上與配偶爭吵等事情干擾自己的心情。學(xué)會將與客戶無關(guān)的一切因素拋開。3.3.9不要爭辯。你可能不同意對方的觀點，但您必須空懷若谷，你也許會發(fā)現(xiàn)新的機會，甚至學(xué)到些東西。這會是您錯失良機。請把話聽完。怒和寬慰等。3.3.12鍛煉傾聽能力。與朋友、親戚和同事一起練習(xí)，實踐出真才。3.4成功傾聽的反饋技巧傾聽只是溝通過程的一部分，客戶看不見您，但是他們需要將談話保持下去的動力和客戶的談話內(nèi)容來是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了?？隙ǎ哼@是有關(guān)客戶情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。例如，我理解您 百度文庫-讓每個人平等地提升自我復(fù)述：通過歸納闡述客戶的主要觀點，您能完成兩項任務(wù)：A、進一步證實信息正確無誤。B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達到下意識地掃除障礙、提高電話營銷成功率。提問：這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說得越多，他們覺得您越聰3.5傾聽技能的評估3.5.1我是否從對方的聲調(diào)中判斷其感受、并指出他所說的值得一聽嗎？3.5.2我是否認真傾聽對方的意見、其言外之意和細微的信息。3.5.10能否有效的控制對話的長短？對話拖沓時，我是否變得沮喪失意、煩躁不安？4.如何推介認同感安全感成就感4.2推介步驟產(chǎn)品或解決方法的特點因特點而帶來的功能這些功能的優(yōu)點這些優(yōu)點帶來的利益4.3推介時應(yīng)注意事項贏得客戶的同意用好處打動客戶證明成本的合理性大浪淘沙系列(9)----某B2C的物流管理制度借鑒 百度文庫-讓每個人平等地提升自我第一章：配送管理要求一．配貨二．單據(jù)處理1.按表格記錄需調(diào)貨及未能及時發(fā)貨的訂單號，并跟蹤至及時發(fā)貨；2.按表格記錄各類操作失誤及統(tǒng)計經(jīng)濟損失：月底與客服主管的訂單異常記錄表核對(如提貨質(zhì)量有問題、運費不符、發(fā)貨發(fā)錯地址、不按流程操作等)。三．后臺操作1.確認訂單時有客服留言的需做好記錄并按要求操作；2.發(fā)貨后在配送后臺操作[確認發(fā)貨]并錄入物流單號或根據(jù)需要留言。貨品包裝2.配送主管負責(zé)包裝箱、包裝膠帶、快遞單、發(fā)貨單、發(fā)票的使用需求,并及時領(lǐng)用申請及做好使用登記工作。3.檢查貨物各配件是否齊全；4.檢查質(zhì)量(是否有比較明顯的質(zhì)量問題)；5.檢查貨品編碼是否與客戶所需用的貨品一致；6.檢驗完之后的衣服,應(yīng)該折疊好,并把吊牌有貨號的一面朝外，方便配送配裝作業(yè)。1.倉庫提貨時需提前通知；2.提貨時認真核對貨號、尺碼及檢驗商品的質(zhì)量；3.車站提貨:打印發(fā)貨情況表及準備收貨人身份證或準備好公司提貨證明。六．快遞業(yè)務(wù)1.依《物流部選擇快遞商的標準指引》選擇快遞公司；2.快遞單需認真核對用戶的收貨地址及核對應(yīng)付運費；3.選擇快遞七.配裝1.合理選擇使用包裝箱,避免包裝浪費;2.貨品應(yīng)該與發(fā)貨單、快遞單三者的信息相吻合。3.封箱盡可能的把紙箱的縫隙封死(防止雨雪天氣，包裝內(nèi)進水或運輸途中受到污染)，并遞單。八.與快遞貨物交接1.在時間充分的前提下，要求填好快件重量及價錢；2.對回執(zhí)的快遞單進行費用全檢或抽檢，檢驗費用計算是否正確。 百度文庫-讓每個人平等地提升自我九.快遞信息對接每個配送員皆要在后臺跟進自己跟進的單三天前“等待收貨"的快遞信息，若3天過去了，都還沒有簽收記錄，馬上與快遞公司之客服聯(lián)系，取得結(jié)果。(-----這樣做的目的是我們要主動的去獲取異常的快遞異常信息，而不是等客戶投訴或客服詢問我們才去查，這樣太滯后，太被動。獲取快遞的異常信息后馬上知會客服，讓客服告知客戶，取得客戶的諒解。)第二章：倉庫管理要求一、入庫管理1、計劃入庫：溝通業(yè)務(wù)部索取入庫單電子文檔，按計劃訂貨量提前安排儲位、貼指示標識。2、采購入庫：貨物發(fā)到倉庫，倉管員驗收商品并簽名入庫表辦理入庫手續(xù)(入庫價格為實際購貨價)，倉管員必須查點商品的數(shù)量、型號、合格證等項目.未經(jīng)驗收的商品一律放