企業(yè)內(nèi)部講師認證班TSFC四步培訓(xùn)法

企業(yè)內(nèi)部講師認證班企業(yè)內(nèi)部的KNOW-HOW傳承與共識凝聚，往往透過內(nèi)部講師制度建立，才能以系統(tǒng)化教學(xué)經(jīng)驗分享，協(xié)助內(nèi)部同仁開發(fā)潛能！完整的講師訓(xùn)練更能培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)組織力、溝通分析力等各項管理技巧，不論您是未來將培養(yǎng)成內(nèi)部講師或已擔(dān)任內(nèi)部講師都需接受專業(yè)訓(xùn)練，完整系統(tǒng)化課程及實務(wù)演練，將協(xié)助您成為一流講師儲備人才，也必定成為企業(yè)內(nèi)關(guān)鍵核心人才。本課程特邀職訓(xùn)局TTQS訓(xùn)練品質(zhì)輔導(dǎo)團專業(yè)顧問，從建立講師應(yīng)有的認知與職責(zé)開始，協(xié)助您實作演練各項教學(xué)技巧，進而瞭解常用教學(xué)的性質(zhì)及適用狀況，並能完成教案設(shè)計與教材運用規(guī)劃，最後透過上臺試教演練增加授課實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)由講師團觀摩學(xué)習(xí)分享，累積成為專業(yè)講師的各項能力，強化個人職場競爭力！★開課時間：2010.07.04(日)~~2010.08.18(日)09:00~17:00，共28小時★開課地點：中國文化大學(xué)建國分部(臺北市大安區(qū)建國南路二段231號)日期大綱內(nèi)容時數(shù)教學(xué)方法07/04WARMUP始業(yè)式融冰之旅課程規(guī)範(fàn)與進行方式說明

講師團建立1hrsLectureSelf-introduce講師角色與自我啟發(fā)講師角色介紹講師功能啟發(fā)講師必備條件2hrsLectureCase-studyRoleplaying學(xué)習(xí)心理與教學(xué)原理成人學(xué)習(xí)動機成人學(xué)習(xí)特質(zhì)

學(xué)習(xí)前相關(guān)準備4hrsLectureCase-studyCase-exercise07/11教學(xué)技巧與授課態(tài)度培養(yǎng)講師儀態(tài)必要條件表達方法與能力培養(yǎng)與學(xué)員互動訓(xùn)練學(xué)員提問與回應(yīng)技巧2hrLectureCase-studyRoleplaying教學(xué)方法介紹與演練主要教學(xué)方法介紹與演練多元教學(xué)方法分享與應(yīng)用5hrsLectureexercise07/18教案設(shè)計與教材編寫教案設(shè)計原理教案設(shè)計結(jié)構(gòu)教材編輯與撰寫教材呈現(xiàn)演練3hrsLectureexercise日期大綱內(nèi)容時數(shù)教學(xué)方法07/18教學(xué)評量與課後評核課前學(xué)習(xí)需求評量課中學(xué)習(xí)反應(yīng)評量課後學(xué)習(xí)意見評量課後行動計畫評量2hrsLectureexercise教學(xué)媒體運用及實務(wù)演練教具類別介紹教學(xué)教具之應(yīng)用方法課程設(shè)計與教具融合技巧2hrsLectureexercise08/08期末筆試測驗含是非題、選擇題及情境演練題7hrsRoleplaying實際教學(xué)演練及回饋依據(jù)自選課程設(shè)計教案及教材，每位學(xué)員進行15分鐘試教，由全體學(xué)員給分再取其平均分數(shù)為試教成績★總成績計算：筆試成績占35%、試教成績占50%，課堂中回應(yīng)占15%，三者加權(quán)後需達70分方可通過認證！★講師：江增常(知名企管顧問公司總經(jīng)理)★經(jīng)歷：1、泰山企業(yè)股份有限公司人資經(jīng)理、總廠長2、勞委會TTQS輔導(dǎo)顧問及訓(xùn)練講師3、中華民國教育訓(xùn)練協(xié)會理事4、中華民國職訓(xùn)研發(fā)中心講師5、大葉大學(xué)/南開科技大學(xué)/修平技術(shù)學(xué)院講師6、經(jīng)濟部創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)諮詢顧問7、勞委會創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)顧問及創(chuàng)業(yè)課程講師8、公民營企業(yè)多家專案與常年顧問★費用：會員費用8,200/非會員價$9,200元付款方式□便利商店

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模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準備（Tellyou）課前準備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準、程序進行示范表演。對于操作過程中的重點和難點可以反復(fù)強調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進行指導(dǎo)，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標(biāo)準。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評估方法資源分析個人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評估學(xué)習(xí)評估行為評估培訓(xùn)評估培訓(xùn)實施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。①入職培訓(xùn)（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以國外統(tǒng)稱新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（OrientationTraining），其目的是幫助新員工樹立飯店意識，獲取必備的專業(yè)知識，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或是培訓(xùn)部來主持。一般來說，入職培訓(xùn)可以幫助員工解決三大問題：與工作相關(guān)的問題：必須遵循的企業(yè)標(biāo)準、管理層的期望、政策和規(guī)定是什么？文化問題：我將如何行動？有什么規(guī)定？與管理層的關(guān)系是什么樣的？其具體主要內(nèi)容包括：飯店行業(yè)的基礎(chǔ)知識和從業(yè)優(yōu)勢；本飯店介紹包括飯店的歷史、飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店（集團總部）管理人員介紹、飯店的規(guī)模及子飯店的數(shù)量本飯店企業(yè)文化飯店的遠景目標(biāo)、經(jīng)營理念、使命、經(jīng)營哲學(xué)等。本飯店的產(chǎn)品知識飯店政策和法規(guī)與員工手冊薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時間及輪值規(guī)則；獎懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準則等。員工活動及服務(wù)設(shè)施定期組織的員工活動，員工更衣室、員工餐廳、倒班宿舍