服務(wù)質(zhì)量管理制度模板（六篇）

第2頁共2頁服務(wù)質(zhì)量管理制度模板為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級，特制定本制度。1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強服務(wù)意識，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務(wù)行為。2、每月____日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準時參加，不參加者，每次罰款____元。3、參營車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。4、為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報請運管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。5、參營車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運行，嚴禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營運管理制度處理。6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款____元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴禁使用服務(wù)忌語，嚴禁甩客、倒客、宰客，嚴禁惡性超員以及違反價格規(guī)定擅自提價、壓價，擾亂運輸市場等嚴重違規(guī)經(jīng)營行為。7、駕乘人員要做好行包托運工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承擔(dān)，確保行包商務(wù)事故賠償率控制在____%以下。8、為加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴電話，同時設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對所參營車輛的服務(wù)質(zhì)量進行百分值考核，及格者繼續(xù)參營，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達到____%以上，意見處理達到____%以上。9、全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護企業(yè)形象，確?？瓦\正班率達到____%以上，正點率達到____%以上，爭創(chuàng)“文明客運企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。10對司乘人員出現(xiàn)嚴重的違法違規(guī)經(jīng)營行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營合同，經(jīng)營權(quán)終止。服務(wù)質(zhì)量管理制度模板（二）第一章第一條為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并且特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的服務(wù)。第二章第一條公司在充分認識相關(guān)法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、從業(yè)人員服務(wù)標準，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。第二條對于管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)做到。公正廉潔、誠信務(wù)實讓客戶放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓客戶舒心；及時高效、傾力而為讓客戶稱心。第三條管理人員基本要求：1、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。2、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。3、語氣和藹可親，語言文明禮貌。4、使用規(guī)范文明用語。第四條我公司將委派專職人員負責(zé)跟蹤從培訓(xùn)期到簽定第五條第六條第七條第八條第九條合同期限內(nèi)的員工的動態(tài)，及時處理員工的所有疑問。嚴格按照國家法律法規(guī)，在試用期結(jié)束前與外派員工建立規(guī)范的勞動合同關(guān)系。按照國家的相關(guān)法律法規(guī)，準時完成所有招工手續(xù)辦理，并將國家最新的勞動法規(guī)轉(zhuǎn)告客戶以及派遣員工，并且將有專人負責(zé)妥善系統(tǒng)的管理好員工所有的入職資料以及勞動合同。按照國家的相關(guān)法律法規(guī)，合理合法的辦理外派員工的離職、辭退手續(xù)，盡量避免勞動爭議的發(fā)生。對于未辦理離職手續(xù)的員工，公司將與員工保持聯(lián)系，確保員工的所有手續(xù)方法正確性。供詞將及時迅速向客戶進行員工信息反饋，確保所有員工在離職過程中出現(xiàn)的問題得到及時迅速的處理。服務(wù)質(zhì)量管理制度模板（三）1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標準等進行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強部門的質(zhì)量管理工作。2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴格實施逐級向上負責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。6、各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或部長應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應(yīng)證求前臺部門意見，了解賓客反映。7、菜點質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點，決不出廚房。8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。服務(wù)質(zhì)量管理制度模板（四）1目的為確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍本過程適用于運維服務(wù)實施全過程的檢查與審計。3職責(zé)____公司高層(1)負責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。(2)定期對服務(wù)實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進進行審批。(3)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。3.2質(zhì)量管理部(1)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標項的處理進行跟蹤記錄。(2)負責(zé)運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。(3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控。(4)負責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。(5)負責(zé)改進措施的監(jiān)督及檢查。3.3技術(shù)服務(wù)中心(1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。(2)監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務(wù)開展情況進行評估。(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。(4)對每年運維服務(wù)報告進行審查。3.4運維服務(wù)部(1)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。(2)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。(5)定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。3.5服務(wù)臺(1)負責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。(2)對每個處理事件進行客戶回訪。(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。(4)負責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。(5)負責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。3.6運維服務(wù)人員包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。4質(zhì)量管理內(nèi)容4.1高層的質(zhì)量管理活動(1)制定管控指標:根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標，評審服務(wù)目錄、管控目標，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務(wù)體系的改進方向。(3)服務(wù)改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進管理，提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(1)組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員(包括高層管理人員)。(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責(zé)每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。4.3運維部門的質(zhì)量管理活動(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA(或包SLA服務(wù)合同)。(2)質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標的實現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。(3)服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。(4)質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。(5)質(zhì)量改進：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務(wù)目標的實現(xiàn)。5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求5.1客戶滿意度調(diào)查要求(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負責(zé)項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。(2)項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在____小時內(nèi)進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。(3)公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA(或服務(wù)合同)內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。服務(wù)質(zhì)量管理制度模板（五）1服務(wù)質(zhì)量信譽考評領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負責(zé)服務(wù)質(zhì)量信譽監(jiān)督管理工作。二、組織從業(yè)人員進行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓(xùn)工作。三、協(xié)助管理部門及相關(guān)單位的管理協(xié)調(diào)工作。四、負責(zé)處理各類服務(wù)質(zhì)量信譽投訴案件，解決服務(wù)質(zhì)量信譽糾紛。五、監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的完善工作。副經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量管理工作職責(zé)一、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行國家有關(guān)運輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。二、堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，具體領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營科開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題。三、完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和措施，督促組織服務(wù)質(zhì)量信譽檢查。四、接受上級質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務(wù)質(zhì)量管理的指標精神。五、加強對駕駛員、乘務(wù)員及管理人員的服務(wù)質(zhì)量教育，定期和不定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識。六、開展質(zhì)量競賽，、評比、表彰服務(wù)質(zhì)量先進事跡及個人，推廣服務(wù)質(zhì)量管理先進經(jīng)驗。七、充分調(diào)動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質(zhì)量信譽考評工作。生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量科服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)一、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量及考核管理辦法，落實服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；三、負責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲工作，負責(zé)對各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作；四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等；五、負責(zé)對旅客服務(wù)質(zhì)量需求進行調(diào)查統(tǒng)計，為公司領(lǐng)導(dǎo)進行企業(yè)決策提供參考；六、健全質(zhì)量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質(zhì)量報表；七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識；九、根據(jù)“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；十、負責(zé)對客車內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量科科長服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質(zhì)量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。二、堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，負責(zé)督促和檢查各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的問題。三、負責(zé)建立和完善車輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。四、組織質(zhì)量信譽檢查，消除服務(wù)質(zhì)量信譽事故隱患。五、定期和不定期組織培訓(xùn)，提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識。六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責(zé)，其抓共管，全面落實以“一崗雙責(zé)”為核心的安全生產(chǎn)責(zé)任制度，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任追究制。1、在履行本的同時行使安全防范和管理的職責(zé)，把安全放在首位，質(zhì)量信譽和管理工作要貫穿于整個生產(chǎn)經(jīng)營和安全工作之中。2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質(zhì)評定工作。服務(wù)質(zhì)量信譽管理員職責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理制度模板（六）為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級，特制定本制度。1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強服務(wù)意識，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務(wù)行為。2、每月____日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準時參加，不參加者，每次罰款____元。3、參營車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號清晰，確保車身完好無損，車容車貌