餐飲行業(yè)服務(wù)營銷策略淺析畢業(yè)論文

PAGEPAGE38畢業(yè)論文論文題目：淺析餐飲行業(yè)服務(wù)營銷策略

畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導(dǎo)教師簽名：日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：日期：

學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期：年月日導(dǎo)師簽名：日期：年月日

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）原創(chuàng)性及知識產(chǎn)權(quán)聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下取得的成果。對本論文（設(shè)計）的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。因本畢業(yè)論文（設(shè)計）引起的法律結(jié)果完全由本人承擔(dān)。特此聲明。畢業(yè)論文（設(shè)計）作者簽名：作者專業(yè)：作者學(xué)號：年月日摘要餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合店內(nèi)各種積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使各類資源達到優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，相比過去較為簡單餐飲模式，餐飲業(yè)的營銷與管理創(chuàng)新便顯得相當(dāng)重要。伴隨著中國加入WTO，我國餐飲業(yè)才漸漸意識到競爭危機，漸漸重視管理與營銷。目前我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷與國際餐飲企業(yè)相比依然有差距。但是其中不乏探索餐飲業(yè)服務(wù)營銷道路的企業(yè)，本文就海底撈公司為例，分析其服務(wù)營銷策略。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)水平AbstractTheservicemarketingofthecateringindustryistouseallkindsofstrategiestoallocatethepositiveresourcestobemoreadvantageoustocreatemoreopportunitiestomeetthedemandofthecustomersandtomaximizethecooperationoftheresourcesandtheprofits.Inrecentyears,thedevelopingofourcateringindustryismovingrapidlyandservicemarketingisbecomingmoreandmoreimportantcomparingwiththeformalmodel,whichismoresignificanttofocusonthemarketingandmanagingofthecateringindustry.WithChinajoiningintheWTO,cateringindustry,whichtherearealotinourcountry,startstorealizethatthereisalongwaytogotocatchupwiththeadvancedmodeloftheforeigncateringindustry.ThispaperwillfocusontheHaiDiLao,toanalysetheservicemarketingstrategy.Keywords:Cateringindustry,Servicemarketing,Thestatusoftherecentserviceofcateringindustry.目錄TOC\o"1-3"\u一、緒論 7（一）、研究背景 7（二）、研究意義 8二、案例資料分析 9（一）、企業(yè)簡介 9海底撈餐飲集團有限公司 9（二）、海底撈的主要服務(wù)營銷策略 101、規(guī)范化營銷 102、差異化營銷 11（三）、管理模式與所取成果 131．管理模式 132、所取得的成果 14三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析 16（一）、服務(wù)營銷策略分析 16（二）管理模式分析 171、人性化管理分析 17２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析 18（三）與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對比 191、人力資源 192、創(chuàng)新性 203、經(jīng)營管理體制 21四、總結(jié) 21附錄 23文獻綜述 24參考文獻 34致謝 35正文一、緒論（一）、研究背景餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，同時也是富有活力的產(chǎn)業(yè)，一直保持著突飛猛進的發(fā)展速度。2005/2006年度中餐飲百強企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤總額約60、億元、從業(yè)人員月80萬人、2009年，我國餐飲行業(yè)百強企業(yè)營業(yè)額首次突破1200億，比2008年整張22.6%。自我國改革開放以來，隨著國際知名餐飲企業(yè)陸續(xù)涌入我國餐飲市場，我國餐飲業(yè)開始意識到危機，經(jīng)多年不斷學(xué)習(xí)，現(xiàn)雖取得了一定的成績，但與國際餐飲企業(yè)相比，差距仍然很大。尤其是經(jīng)營管理、品牌意識、企業(yè)創(chuàng)新、服務(wù)營銷等方面差距更大。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細分，服務(wù)差異化，有形化，標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。（二）、研究意義隨著國際知名餐飲企業(yè)的進入，國內(nèi)餐飲市場競爭日愈激烈，相比舊時較為簡單的餐飲模式，如今的餐飲市場需要更多的管理智慧與人性化的服務(wù)。餐飲業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的好壞決定了其生意的好壞，因此，新時期的餐飲業(yè)。應(yīng)加大關(guān)注其“服務(wù)營銷”的核心理念。海底撈公司雖不是我國餐飲百強中頂尖品牌，但是其“服務(wù)營銷”的良好效果已經(jīng)讓大家認可，2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時海底撈總共不過20家店。當(dāng)今經(jīng)濟激烈的競爭環(huán)境下，海底撈公司是我國餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的優(yōu)秀代表，在餐飲業(yè)服務(wù)營銷中具有一定代表性，因此對海底撈公司服務(wù)營銷與管理方式的分析是具有一定的時代意義和經(jīng)濟意義的。二、案例資料分析（一）、企業(yè)簡介海底撈餐飲集團有限公司四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。目前，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個城市擁有四十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強企業(yè)。（二）、海底撈的主要服務(wù)營銷策略餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進行營銷策劃。例如,服務(wù)的無形性對餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動,顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點,變無形服務(wù)為有形服務(wù),進行營銷。服務(wù)營銷的策略體系,是由“克服服務(wù)特點對營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務(wù)基本特性對服務(wù)營銷有利一面”的營銷策略兩部分組成的,本文下面主要介紹海底撈公司服務(wù)營銷策略的兩個方面：規(guī)范化營銷，差異化營銷。1、規(guī)范化營銷服務(wù)的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不容易認知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行，從而對服務(wù)營銷不利。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境，二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，就是在服務(wù)營銷中強調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等，這可以概括為服務(wù)的理念化、標(biāo)準(zhǔn)化，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。海底撈通過環(huán)境規(guī)范以及服務(wù)理念實際踐行了規(guī)范化營銷服務(wù)。（1）、環(huán)境規(guī)范化——視覺識別系統(tǒng)①、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識性識別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。②、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。③、統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一制作的用具器皿。隨著新興市場的發(fā)展，海底撈也會對器皿等統(tǒng)一工具進行更新?lián)Q代。（2）、服務(wù)理念化——“顧客至上”，“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。2、差異化營銷所謂差異化營銷（differentiatedmarketing），又叫差異性市場營銷，是指面對已經(jīng)細分的市場，企業(yè)選擇兩個或者兩個以上的子市場作為市場目標(biāo)，分別對每個子市場提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)以及相應(yīng)的銷售措施。企業(yè)根據(jù)子市場的特點，分別制定產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略以及促銷策略并予以實施。差異化營銷的策略：產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，形象差異化。產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計等方面的差異。服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)異的服務(wù)。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品的差別時，競爭成功的關(guān)鍵常常取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量。形象差異化是指通過塑造與競爭對手不同的產(chǎn)品、企業(yè)和品牌形象來取得競爭優(yōu)勢。形象就是公眾對產(chǎn)品和企業(yè)的看法和感受。海底撈的產(chǎn)品就是火鍋，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是顧客是否回頭的最重要因素。因此，這里分析一下海底撈的服務(wù)差異化策略。如何讓顧客在海底撈消費的時候體會到差異，就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為他有創(chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓顧客滿意，客人的要求不盡相同。讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買？大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能為每位客人用心周到的服務(wù)就變成了海底撈的基本經(jīng)營理念。海底撈的服務(wù)營銷主要體現(xiàn)在細節(jié)上，例如戴眼鏡的顧客吃火鍋眼鏡容易有霧氣，服務(wù)員會給顧客絨布來擦拭眼鏡，因為就餐等待時間較長，等待區(qū)就設(shè)置了免費上網(wǎng)，撲克等休閑設(shè)施。這些在一般火鍋店不能體驗到服務(wù)很好的實現(xiàn)了海底撈的差異化服務(wù)營銷。針對顧客各種各樣的細節(jié)服務(wù)讓顧客滿意并且超出期望。而每位客人就代表了各種細分市場，針對細分市場采取差異化策略，便是海底撈的服務(wù)營銷策略，差異化營銷。（三）、管理模式與所取成果1、管理模式（1）、人性化前廳管理概括海底撈的人性化前廳管理在對于內(nèi)部人員管理上，公司認為：“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。”這是對海底撈人性化管理的描述。其特點主要體現(xiàn)在三個方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關(guān)懷等。二是獨特的激勵模式，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。三是工作的獨立自主權(quán)，使員工擁有客戶服務(wù)的自主權(quán)利，如下放財務(wù)權(quán)限、服務(wù)員有免單權(quán)等。（2）、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的后臺生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，為各地的門店服務(wù)。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務(wù)的是麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司。另外，在內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈構(gòu)建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。從2006年開始分步實施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。2、所取得的成果首先可以看到的是海底撈的經(jīng)營業(yè)績。2008-2010年度營業(yè)總額與營業(yè)利潤單位：人民幣(千元)報告期2008年12月2009年12月2010年12月營業(yè)額612,713969,1741,341,523除稅前盈利/(虧損)82,308130,838177,0811994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)，至2008年海底撈在全國6個省市開了30多家店，員工人數(shù)達到6000多名。2008年9月公司被《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”評為第一名。公司獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強的入選企業(yè)”。可以說海底撈的發(fā)展是顯而易見的。為人稱贊的熱情服務(wù)成為了海底撈的招牌，2008年8000萬營業(yè)利潤讓我們看到了海底撈的業(yè)績。2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強企業(yè)。2009年與2010年，海底撈分店增設(shè)13門家于北京，天津，沈陽等城市。公司員工達到10000多名。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析（一）、服務(wù)營銷策略分析海底撈的服務(wù)策略包括了環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)理念化，以及差異化營銷的特點。對于餐飲業(yè)以及連鎖類餐飲業(yè)，環(huán)境規(guī)范化和服務(wù)理念化是不可獲取的重要因素，例如國際大型連鎖快餐業(yè)的肯德基，麥當(dāng)勞等。海底撈集團也為其本身制作了相應(yīng)的規(guī)范要求，海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作，并通過管理使其服務(wù)理念深入員工內(nèi)心。針對海底撈屬于餐飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點，海底撈集團重點的服務(wù)營銷策略實則是差異化營銷。在國內(nèi)市場環(huán)境中，火鍋這一大類餐飲企業(yè)存在一些不可避免的共同點，很多火鍋味道相似，尤其是川味火鍋，以麻辣為主。如何在火鍋店中做到標(biāo)新立異，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。因此海底撈選擇了服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。1、海底撈服務(wù)營銷策略的優(yōu)勢在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客。相比與同行業(yè)的服務(wù)，海底撈的服務(wù)策略非常明顯，由于其管理模式給予了員工很大的發(fā)揮空間，使得其服務(wù)差異化策略良好的運作，同行業(yè)間的優(yōu)勢顯而易見，為海底撈贏得了顧客，贏得收益，這一點促使了海底撈的成功。由此可知，在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，保證差異化營銷良好的運作不失為一種有效的營銷手段。2、海底撈服務(wù)營銷策略的不足通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客，但是同時這種以笑容和熱情的差異化并非適用于所有顧客，并且由于在管理模式方面，其制度給予了員工一定的權(quán)限，而一些顧客并不期望這種過度熱情的服務(wù)，一些員工的過度熱情甚至導(dǎo)致一些顧客反感。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以確定，海底撈的差異化服務(wù)營銷策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時也造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達成的問題。同時差異化營銷更導(dǎo)致了營銷成本過高使單位成本上升。差異化營銷的同時也造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達成這一問題，對于大型連鎖餐飲企業(yè)并不完全適用，例如肯德基、麥當(dāng)勞等大型快餐連鎖餐飲企業(yè)。差異化營銷帶來市場占有率的同時也會導(dǎo)致的成本上升。當(dāng)差異化營銷策略制定不當(dāng)，很可能導(dǎo)致市場占有率擴大，利潤卻降低了的原因所在。（二）、管理模式分析海底撈的管理模式主要概括為兩方面人性化前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。1、人性化管理分析關(guān)于人性化管理，對于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點。人性化管理的優(yōu)勢：人性化管理模式是一個好的激勵杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高。沒有人性化管理的支持，良好的差異化服務(wù)就不易達成。正是因為海底撈的人性化管理使員工的積極性和自主性的大幅度提高才能使差異化營銷良好運作，而并非機械性的執(zhí)行。人性化管理的不足：人性化管理模式也帶來了內(nèi)部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營規(guī)模的擴大，內(nèi)部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點可以通過肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出,企業(yè)想做大做強，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。同時，流程標(biāo)準(zhǔn)化也是對于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營風(fēng)險的助推劑。２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析海底撈擁有四個全面的配送中心為各地門店服務(wù)，內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，海底撈構(gòu)建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。目前其ERP系統(tǒng)已經(jīng)完成，并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。保證了流程的運作就保證了企業(yè)的運作能力。流程是任何一個企業(yè)的驅(qū)動力量，流程涉及到企業(yè)的相關(guān)部門、相關(guān)人員，承載企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉(zhuǎn)。如果企業(yè)沒有一個科學(xué)的流程支撐企業(yè)的運轉(zhuǎn)，或者任務(wù)流轉(zhuǎn)活動缺失或不暢，視必會失去為客戶創(chuàng)造價值的市場競爭力，從而給企業(yè)目標(biāo)效益實現(xiàn)帶來阻力。綜上，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理保證了企業(yè)的流程運作，使得企業(yè)擁有良好的驅(qū)動力量。優(yōu)化了企業(yè)的后臺生產(chǎn)。（三）、與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對比1、人力資源改革開放以來，大量農(nóng)村剩余勞動力涌入城市就業(yè)市場，憑其低廉的勞動力成本和吃苦耐勞的精神，受到餐飲業(yè)的青睞。但從業(yè)人員往往素質(zhì)低、知識文化水平低。時至今日，目前餐飲業(yè)的人才缺乏比任何行業(yè)都嚴重。很多酒店在高喊人才短缺的同時，大批優(yōu)秀員工流失。這說明酒店的體制沒有達到吸引優(yōu)秀人才留下的要求?，F(xiàn)代人力資源管理中的個人生涯規(guī)劃，是留住人才的最好的管理方式，餐飲業(yè)應(yīng)認真學(xué)習(xí)。一個企業(yè)，要具有人才（包括所有員工）的吸引力，應(yīng)該是多方面的，除了企業(yè)本身的品牌吸引外，企業(yè)還需綜合凝聚力，要具有能滿足員工發(fā)展和進步的氛圍。企業(yè)必須做到三項原則：能進能出，能上能下，能高能低?？傊?，一個企業(yè)如果沒有可用之人，那么這個企業(yè)怎么能發(fā)展呢？恐怕連生存都是問題。如果一個企業(yè)擁有眾多高素質(zhì)的人才，專業(yè)而又職業(yè)的團隊，那么這個企業(yè)將在同行業(yè)中領(lǐng)先。所以，建立人才培養(yǎng)機制才是餐飲業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)和獨立自主權(quán)。極大的提高了員工的自主性與積極性。海底撈的激勵模式與激勵制度都增加了企業(yè)的凝聚力，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。而良好的福利待遇增強了員工的歸屬感，海底撈造人優(yōu)先的理念便是良好的人才培養(yǎng)機制。2、創(chuàng)新性很多酒店剛開業(yè)時，顧客盈門，生意火爆。其實，酒店沒有注意到潛在的危機。如果此時不能保持清醒的頭腦，不能及時地解決好各方面的問題，那么等效益滑坡、人氣下降、人心渙散時，將很難振作起來，大多走向衰敗。保證創(chuàng)新以及優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)才能保證立于不敗。創(chuàng)新的問題海底撈也會存在，但是其員工已經(jīng)幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。海底撈的人性化管理給予了員工極大的自主權(quán)，使其員工的各種創(chuàng)新以及建議都能得到有效應(yīng)用，保證了企業(yè)活力。3、經(jīng)營管理體制由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質(zhì)較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營管理體質(zhì)落后。不能引進現(xiàn)代管理體質(zhì)并加以吸收成為自己的獨特管理，是制約餐飲業(yè)發(fā)展的根本。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中強調(diào)的機械化、規(guī)范化、制度化、程序化、系統(tǒng)化、組織化值得餐飲業(yè)好好學(xué)習(xí)。于此問題，海底撈從2006年開始分步實施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。可謂量化管理，保證了企業(yè)的驅(qū)動力。四、總結(jié)分析海底撈服務(wù)營銷策略與管理模式的結(jié)果和與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀的對比，不僅僅讓我們了解到當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務(wù)營銷同時需要良好的管理模式來支持。如何改善我國餐飲業(yè)的管理模式從而營造良好的服務(wù)營銷有重要的示范作用和參考價值。本文在了解海底撈集團背景，財務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，重點分析了海底撈集團服務(wù)營銷策略：差異化營銷，規(guī)范化營銷；海底撈集團的管理模式：人性化前臺管理，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。并且分析海底撈服務(wù)營銷策略、管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平，并且做出比較。通過以上分析，主要得出以下兩點結(jié)論：（一）、通過分析海底撈集團的服務(wù)營銷策略與管理模式及其所取成果，從中得出餐飲業(yè)的服務(wù)營銷差異化對于贏得顧客擴大市場占有率有很大作用。而差異化營銷的執(zhí)行者是員工，人性化前臺管理極大程度的提高了員工的自主性與積極性，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理給予了員工更多的時間，從而保證了服務(wù)營銷策略的順利執(zhí)行。（二）、通過對當(dāng)今餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)營銷水平的分析，發(fā)現(xiàn)了其中存在問題：從業(yè)人員素質(zhì)差，企業(yè)創(chuàng)新性低，人才培養(yǎng)機制不足，經(jīng)營管理體制不健全。餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略關(guān)系到其市場占有率從而影響實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。而其中的執(zhí)行者便是企業(yè)員工，人性化管理與標(biāo)準(zhǔn)硬件管理保證了員工的自主性與積極性從而使服務(wù)營銷策略順利執(zhí)行，最終實現(xiàn)企業(yè)目的。我國人性化管理操作的地域特征，是保證企業(yè)凝聚力的有效管理方式。制度化的建立，包括管理流程的優(yōu)化，是提升企業(yè)管理水平與運作效率，防范經(jīng)營風(fēng)險的重要舉措。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相結(jié)合的管理理念，將會是中國企業(yè)優(yōu)化管理模式、提升核心競爭力的大勢。文獻綜述摘要：改革開放以來，在我國各行各業(yè)逐漸走向世界的同時，我國餐飲業(yè)取得了巨大的發(fā)展。各國的餐飲業(yè)也不斷的進入中國市場，帶來的有競爭也有許多科學(xué)的經(jīng)營理念。中國加入WTO以后,國際餐飲業(yè)將進一步進入我國餐飲業(yè)市場,我國餐飲業(yè)也將走向世界,這將使我國的餐飲業(yè)面對更激烈的競爭。而營銷是餐飲業(yè)應(yīng)對國際競爭和提高競爭力的重要手段。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷；二、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而營銷策略中桌重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個性化就應(yīng)：強化全員強烈的服務(wù)意識；加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。關(guān)鍵字：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)前言：近年來,我國餐飲業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。然而透過種種“繁榮”景象,我們也不難發(fā)現(xiàn),真正辦得好、辦得成功的餐飲企業(yè)并不多見,有許多甚至只在市場上曇花一現(xiàn)。究其原因,經(jīng)營管理的失敗固然是其一,但營銷工作是否到位乃是一個不容忽視的重要因素。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔(dān)，這樣才能達到家和萬事興的效果。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。因為總結(jié)的餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有以下三個方面：一,餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷；二,餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三，重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求。本文結(jié)構(gòu)如上三方面所示。一、餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷（一）、服務(wù)的特點服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的四個特點:一是服務(wù)具有無形性。服務(wù)是一種行為或活動,是非實體的、無形的、抽象的,如廚師的烹飪活動。二是服務(wù)具有不可分性。服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費是同時發(fā)生的。三是服務(wù)具有易變性。服務(wù)是一種人的活動,既有服務(wù)人員的參與,又有顧客的參與,人的因素常常干擾服務(wù)活動,使得服務(wù)活動容易走樣。四是服務(wù)具有不可儲存性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束,不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期。（二）、餐飲業(yè)服務(wù)營銷的策略體系可以說,餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進行營銷策劃。例如,服務(wù)的無形性對餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞;但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動,顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點,變無形服務(wù)為有形服務(wù),進行營銷。二、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略（一）、餐飲業(yè)的有形化營銷——環(huán)境營銷餐飲業(yè)的現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù),本質(zhì)上是無形的、抽象的,這對餐飲業(yè)營銷不利,因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化,即盡可能提供一些有形線索,幫助顧客識別和了解企業(yè),并由此促進營銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索,包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面,具有重要的營銷作用和價值。餐飲環(huán)境對餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用。如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴謹?shù)姆?wù)態(tài)度等。在進行環(huán)境營銷設(shè)計時應(yīng)注意:1、環(huán)境要體現(xiàn)理念。如國外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計就體現(xiàn)出“綠色”的理念。如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。2、環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色,不但體現(xiàn)在菜肴、點心和自配飲料上,也體現(xiàn)在環(huán)境上。3、環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心,也是餐飲環(huán)境設(shè)計和管理的一個原則。（二）、餐飲業(yè)的技巧化營銷——文化營銷餐飲業(yè)的文化營銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客,充分發(fā)揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”,是取“三國演義”之名,易“三”為“蜀”,使人們能較容易記憶,既有文化感,又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性;另外,我們知道,三國時的蜀國應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州等地,酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一,“蜀”也表明經(jīng)營項目以川菜為主,同時引進泰國、越南、貴州、云南等地特色,豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化不僅起到營銷作用,同時也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。（三）、餐飲業(yè)的關(guān)系化營銷——細微營銷餐飲業(yè)的細微營銷,是指餐飲企業(yè)及其人員從細微處來關(guān)心顧客,使服務(wù)關(guān)系進入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包,就是一種細微周到的服務(wù)。細微服務(wù)的技巧有細微觀察和細微結(jié)帳等。對于細微觀察,即要善于察言觀色,根據(jù)顧客不同的消費層次幫顧客點出不同價位的菜肴;對于細微結(jié)帳,就是向顧客提供明細帳單,使顧客對餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結(jié)帳時先打出一張預(yù)結(jié)單,服務(wù)人員先核對后讓顧客核對,然后再打出實結(jié)單,服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認。這樣做,雖然看似麻煩,卻體現(xiàn)了酒樓的細微服務(wù),使酒樓的信譽度大大提高。（四）、餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷服務(wù)的易變形對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面,它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。這就要求餐飲企業(yè)建立一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。1、餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化,就是在顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上,對菜點的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營銷的角度講,餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此,必須作好顧客調(diào)研,充分了解顧客對菜點的需要、意見和要求。另外也應(yīng)聽取廚師的意見,努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來。2、餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應(yīng)達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定,如對服務(wù)人員拉椅、點煙等的每一個服務(wù)細節(jié)進行統(tǒng)一,以此提高飯店的檔次。3、另外,餐飲企業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家的研究,促進餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會對標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。（五）、餐飲業(yè)的差異化營銷——個性化營銷餐飲企業(yè)的個性化營銷,是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異,針對個性化差異提供個性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對個性化服務(wù)的管理,主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強培訓(xùn)。個性化服務(wù)培訓(xùn),應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對顧客的興趣、個人的服務(wù)技能、服務(wù)知識和靈活應(yīng)對的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個性化服務(wù)中看到自己的價值,樹立自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán),因為有了處置權(quán),一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要。三是后臺支持。因為顧客的個性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴的烹飪的,因此要做好個性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通,需要廚房的大力支持。（六）、餐飲業(yè)的可調(diào)化營銷——時間調(diào)節(jié)營銷眾所周知,餐飲業(yè)的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波動,一日三餐,早餐、午餐和晚餐,都是需求高峰。二是每周的波動,周末和周日的需求達到高峰。三是季節(jié)時令的波動,旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此,針對這些特點,餐飲企業(yè)可以通過對營業(yè)時間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說,可以從以下幾方面進行:1、假日營銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給,以充分利用“假日經(jīng)濟”。2、預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法,有計劃地安排餐飲需求和供給的時間,從而達到二者在時間上的平衡。3、全天侯供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天侯營業(yè)的網(wǎng)點,以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費的需要,并取得了成功。4、靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時間以適應(yīng)市場需要,一個重要的問題是采取靈活的用工制度,即不僅要聘用合同工,也要聘用季節(jié)工、臨時工等,靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。餐飲服務(wù)營銷策略中總結(jié)最為重要三個關(guān)鍵詞“個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。其中所指服務(wù)的個性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：（一）、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。（二）、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。（三）、要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。（四）、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化?？偨Y(jié)，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。餐飲企業(yè)的營銷手段分析隨著商品經(jīng)濟社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠的發(fā)展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟利益，而應(yīng)同時注重其社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠利益。作為旅游企業(yè)一個重要組成部分的旅游餐飲企業(yè)，自然也受到影響，各種營銷手段層出不窮，營銷之戰(zhàn)大有愈演愈烈之勢本文以海底撈餐飲有限股份公司為例，討論海底撈餐飲有限股份公司其服務(wù)營銷策略，并作出相應(yīng)結(jié)論。參考文獻[1]張旭.《服務(wù)營銷》.北京:中國華僑出版社,2002；[2]陳祝平.《餐飲營銷策劃與案例》.沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2003(1)；[3]周湘.《餐飲有形化營銷》.北京蜀國演義餐飲文化發(fā)展有限公司報,2006(1)；[4]肖曉.《餐飲經(jīng)營與管理》.成都:四川大學(xué)出版社,2003；[5]錢文錦《餐飲營銷初探》.【期刊】桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報2001年12月；[6]王德利《淺談餐飲營銷》【期刊】桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報1988年11月；[7]蘇志平《現(xiàn)代餐飲營銷的十個方向》【期刊】職業(yè)時空，2008年9月；[8]高文華《餐飲營銷中的顧客體驗途徑》【期刊】企業(yè)改革與管理，2010年2月；[9]王素珍;徐雅靜《論飯店營銷策略中的文化營銷》【期刊】渤海大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2006年9月；[10]黃瀏英《飯店營銷新理念:差異化營銷》【期刊】商業(yè)經(jīng)濟與管理，2001年1月；[11]王燕《淺析飯店營銷管理》【期刊】管理觀察，2009年；[12]孫靜《淺談飯店服務(wù)特點與服務(wù)營銷觀念》2005年2月致謝首先，我衷心地感謝老師對我悉心地指導(dǎo)和幫助。老師多次會見我，詢問我研究和寫作的進程，并為我指點迷津，幫助我及時發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯誤，精心點撥、熱忱鼓勵。在論文撰寫的過程中楊老師給我提出了很多寶貴意見和建議，他認真地閱讀我論文的每個部分，并不辭辛勞地為我修改和整理論文。在此，向楊老師致以衷心地感謝！此外，對支持我寫作的父母、親人和朋友們表示最真誠的感謝，感謝他們在我寫作中提供的幫助、理解和支持。感謝我們寢室為我提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝親愛的同學(xué)們陪伴我度過了豐富多彩的大學(xué)生活，感謝你們?yōu)槲伊粝碌拿篮没貞?。最后，我還要感謝給我提供寶貴數(shù)據(jù)資料的百度網(wǎng)站、中知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書館，學(xué)校文獻中心及網(wǎng)上數(shù)字資源。

獨創(chuàng)聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(論文)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。

作者簽名:二〇一〇年九月二十日

畢業(yè)設(shè)計（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）

作者簽名:二〇一〇年九月二十日

致謝時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。致謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認真負責(zé)的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學(xué)方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用HYPERLINK"/detail