大堂經(jīng)理考試習題集(含答案)

大堂經(jīng)理考試習題集（含答案）員工崗位資格培訓考試習題集大堂經(jīng)理（2013年修訂版）個人金融部中國農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編二一三年六第一章零售業(yè)務轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點服務精神建設一、判斷題1．零售業(yè)務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點。（X）2.各分行應貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（V）3．要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務發(fā)展的“大后臺”，分行負責組織執(zhí)行、實施各項工作措施，支行專注負責客戶營銷。（X）4．要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點、撤銷縣城網(wǎng)點、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點。（X）5．團隊合作，即網(wǎng)點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責的基礎上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點，明確團隊目標，加強協(xié)調(diào)配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體（V）6．網(wǎng)點服務精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（V）7．個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的15%（X）8．第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時執(zhí)行。（V）9．神秘人檢查制度，是點服務情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（，）二、單選題1?（B）業(yè)務是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點。A?對公B?零售C?金融市場D?投資銀行2?我行將在在重點城市行設立（C），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來”形象。A?精品網(wǎng)點B?聰慧網(wǎng)點C?智慧網(wǎng)點D?智能網(wǎng)點3．按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務2013-2015年發(fā)展規(guī)劃》，下階段將配齊配強零售隊伍，選拔優(yōu)秀人員充實一線銷售隊伍，2015年年底前使網(wǎng)點內(nèi)五類營銷人員占比達到（C）以上。A．20%B．40%C．50%D．60%4?繼續(xù)完善客戶分層服務體系，按照（A）的原則，加強精細化管理，著力提升客戶關(guān)系營銷管理水平。A．“做強高端，做大中端，做實大眾”B．“做強中端，做實高端，做大大眾”C．“做強大眾，做大中端，做實高端”D?“做強高端，做實中端，做大大眾”5．網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務的核心就是要實施（B）策略。A?大廳制勝B?贏在大堂C?大廳營銷D?主動營銷?激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點各崗位人員在（A）、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A?服務B?產(chǎn)品C?轉(zhuǎn)型D?設施?以下不屬于網(wǎng)點服務精神的是（D）。A?以客為尊B(yǎng)?追求卓越C?團隊合作D?贏在大堂8（A）是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。A?善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點．把注意力集中在為客戶有效解決問題上C．取得相互理解D?良好的文化素養(yǎng)9．對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內(nèi)容的差異化，而不是指（A）需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。A?差異化服務B-感情營銷C?有效溝通D?大廳營銷?銀行的服務主要是與人打交道，只有通過（C）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。A?差異化服務B?感情營銷C?有效溝通D?大廳營銷?不屬于網(wǎng)點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑的是（C）A?指導B?表揚與獎勵C?晨會、夕會D?巡檢制度?以下選項不屬于指導的主要形式的是（C）。A?現(xiàn)場指導B?每日晨會、夕會C?巡檢D?每周例會．原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（C）。A．10%B．25%C．40%D．50%．原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（A）。A．10%B．25%C．40%D．50%15?第三次巡檢由（A）執(zhí)行。A?大堂經(jīng)理B?網(wǎng)點負責人C?理財專家D?會計主管16．內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構(gòu)每（C）一次進行的檢查。A?周B?旬C?月D?季三、多選題.我行零售業(yè)務的發(fā)展愿景為：建成國內(nèi)一流零售銀行，以下屬于，一流”零售銀行范疇的是（ABCDE）A.服務一流B.產(chǎn)品一流C.渠道一流口.隊伍一流E.貢獻一流.以下屬于我行零售營銷體系建設內(nèi)容的是（ABCD）A.推動板塊綜合營銷B.深化公私業(yè)務聯(lián)動營銷C.推進零售產(chǎn)品“批量”營銷D.全面推進縣域市場營銷.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ABC）A.“金鑰匙”B.“好時貸”C.“金E順”D.“金光道”.應該按照（BCD）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強的零售經(jīng)營管理隊伍。A.年輕化B.專業(yè)化C.職業(yè)化D.知識化?神秘人檢查主要內(nèi)容包括（BCDE）。A?會計制度執(zhí)行B?儀容儀表C?營業(yè)環(huán)境D?大堂經(jīng)理服務規(guī)范E?客戶滿意度?網(wǎng)點服務精神的內(nèi)容（ABCDE）。A?以客為尊B(yǎng)?激情創(chuàng)新C?團隊合作D?合規(guī)經(jīng)營E?追求卓越?屬于網(wǎng)點服務精神建設理念內(nèi)容的有（ABCDE）A?讓追求卓越成為習慣B?保持積極的心態(tài)C?尊重客戶價值和人格D．自覺遵守客戶服務標準和流程E．加強與客戶的有效溝通?網(wǎng)點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑包括（ABDE）。A?指導B?表揚與獎勵C?晨會、夕會D?巡檢制度E?神秘人制度9．指導是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（AD）。A?贊賞性指導B?獎勵性指導C?示范性指導D?建設性指導E?批評性指導?指導的主要形式包括（ADE）。A?現(xiàn)場指導B?每日晨會、夕會C?神秘人暗訪D?每周例會E?每月（季）總結(jié)會?表揚與獎勵的原則（ABE）。A?及時性原則B?包容性原則C?真實性原則D?精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E?創(chuàng)造性原則?表揚與獎勵的主要形式（BCD）。A?通報表揚B?口頭表揚C?卓越獎D?優(yōu)秀獎E?物質(zhì)獎勵13．下列關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點三巡檢的說法中不正確的有（CE）。A?第一次巡檢是點剛開門營業(yè)、第一批客戶未到來時進行B?第二次巡檢是點出現(xiàn)客戶第一次高峰期時進行C?第三次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點客戶出現(xiàn)空閑時進行D?第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E?第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點負責人第二章崗位管理規(guī)定第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1引導和分流客戶。（x）?大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個人客戶經(jīng)理。（，）?大堂經(jīng)理的職責包括提示和指導客戶使用自助設備。（V）4．大堂經(jīng)理應根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務條件合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。（V）5?大堂經(jīng)理要及時處理客戶意見、抱怨和投訴。（V）6?大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務。（V）7．大堂經(jīng)理填寫的《客戶推薦表》，要在營業(yè)結(jié)束前送交個人客戶經(jīng)理。（V）8．大堂經(jīng)理要將客戶對我行的需求和投訴，填寫進《客戶需求記錄表》。（V）9管部門，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。（x）10．嚴禁大堂經(jīng)理通過任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。（V）11.大堂經(jīng)理的著裝配飾，標準執(zhí)行。（x）12.晨會中，大堂經(jīng)理要明確當日巡視重點，檢查監(jiān)督員工標準著裝。（V）13.大堂繁忙時，大堂經(jīng)理要調(diào)動好自己情緒，為客戶提供便捷服務。（x）.大堂經(jīng)理要主動向正在辦理業(yè)務的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務張單。（V）.對于未持有我行貴賓卡的客戶，大堂經(jīng)理要將其引導到個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理處。（V）.客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項記錄待查。（V）17.對客戶的意見和建議，可以當場回復的，大堂經(jīng)理須當場給與解釋和答復。（V）18.對當天識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應填寫《客戶推薦表》并及時向個人理財顧問或個人客戶經(jīng)理引薦。（V）19．男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領為宜。（V）20．男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于（x）21．男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過二枚。（x）22?女士頭發(fā)需梳理整齊；長發(fā)可自然垂于腦后。（x）23?女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油（V）24．女士在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（V）25?標準站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（x）26?在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳拿著地，臀部向下。（x）27．在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（x）28.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（V）29．入座時男士要注意右手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面。（X）?大堂經(jīng)理坐著時，禁忌前仰后靠，左搖右晃。（，）31?員工在行走時，雙臂應以身體為軸，前后以自然擺動。（x）32.服務時，微笑要笑得真誠、適度、和適宜。（，）33?大堂經(jīng)理在陪同、引導客戶時，行進速度需與客戶相協(xié)調(diào)。（x）?情。（x）35．與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶面部為注視點。（x）.通用服務禮儀是點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準（V）37.儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（V）.男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。（x）.女士儀容要勤洗頭發(fā)，長發(fā)要合攏在耳后。（x）40.相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。（x）41.服務用語要語速適中，每分鐘應保持在100個字左右。（x）.引領客戶下樓梯時，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后。（x）.打電話交談時，要配合肢體語言，如微笑、點頭等。（V）.在會議講話結(jié)束后，應向與會者行45。鞠躬禮。（x）.握手禮儀中，伸手先后順序包括上級在先、客戶在先等。（x）.對無人控制的電梯，應讓客戶先進后出。（x）47.對客戶填單指導時，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。（V）48.業(yè)務咨詢流程是指，大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的流程。（x）.客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個部分（x）.挽留客戶流程是指，對未接受我行產(chǎn)品或服務而欲離去客戶加以挽留的流程。（X）.業(yè)務咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點包括，找準目標客戶主動上前詢問。（x）52.明確客戶需求，及時引導，是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點之一。（，）.（x）54.客戶業(yè)務辦理完后，應判斷客戶是否為潛在目標客戶。（，）.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，等候客戶較多、等候時間較長時，大堂經(jīng)理應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理（V）56.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一般柜員在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，應主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會。（V）.客戶投訴如果屬實，要給與現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見。（V）58《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。（x）.農(nóng)行員工要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽、形象的話。（x）.無論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務。（V）61.未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營利性組織中兼職或領取報酬。（x）.員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動。（V）二、單選題?農(nóng)行每個網(wǎng)點應配備（B）。A?一名大堂經(jīng)理B?至少一名大堂經(jīng)理C?一名大堂引導員D?至少一名大堂引導員大堂經(jīng)理要根據(jù)（C）及時將客戶分流、引導至相應的服務區(qū)。A?客戶類別和業(yè)務需要B?客戶需要和業(yè)務需要C?客戶類別和業(yè)務種類D?客戶需要和業(yè)種種類大堂經(jīng)理在實施現(xiàn)場管理時，需受其引導做好網(wǎng)點現(xiàn)場服務工作的人員是（D）。A?個人理財經(jīng)理B?個人客戶經(jīng)理C?柜員D?保安人員大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開放式柜臺柜員工作（A）。A?一年以上B?兩年以上C?三年以上D?五年以上大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位（B）。A?培訓合格證書B?考試合格證書C?職業(yè)認證證書D?從業(yè)人員資格證書對識別出來而又（C）接受我行服務的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理在詢問客戶基本信息和需求后，填寫《客戶推薦表》。A?不愿B?已經(jīng)C?當日因故不能D?愿意屬于大堂經(jīng)理日常營業(yè)后工作流程的內(nèi)容是（B）。A?第二次巡檢B?處理客戶意見和建議C?處理客戶異議和投訴D?登記《大堂經(jīng)理工作日志》8.大堂經(jīng)理營業(yè)前工作事項梳理的重點，不包括（C）。A?一是辦公用品準備B?二是明確當天預約情況C?三是預計當日業(yè)務高峰情況D?四是了解當日營銷重點大堂經(jīng)理在業(yè)務分流、客戶引導過程中，要問候來我行的（D）。A-貴賓客戶B?重要客戶C?老齡客戶D?每位客戶.對持有我行貴賓卡的貴賓客戶，大堂經(jīng)理要引導其至貴賓服務區(qū)，以使其享受（A）服務。A?業(yè)務優(yōu)先辦理B?高品質(zhì)C?舒適溫馨D?高回報.大堂經(jīng)理要對《大堂經(jīng)理工作日志》進行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為（D）的營銷活動提供策略參考。A?網(wǎng)點主任B?大堂引導員C?柜員D?個人客戶經(jīng)理、個人理財經(jīng)理.在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時，大堂經(jīng)理應及時通知（C）前來購買。A?有興趣的客戶B?已預約的客戶C?貴賓客戶D?附近的客戶.以下男士儀容儀表中，表述錯誤的是（D）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。?關(guān)于男士儀表表述錯誤的是（D）。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B、襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D、領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。15.關(guān)于女士儀容的表述錯誤的是（C）。A、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C、手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2cm，可適當涂無色指甲油。D、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。?關(guān)于女士儀表的表述錯誤的是（B）。A、套裝：著統(tǒng)一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。

B、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C、領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。.關(guān)于標準站姿動作要求表述錯誤的是（C）。A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。D、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。.關(guān)于標準坐姿的表述錯誤的是（C）。A、男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。.關(guān)于標準的行姿表述錯誤的是（D）。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D、步伐從容兩從容兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。.對客戶進行指引時，錯誤的做法是（B）。A、在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B、若雙方并排行進時，服務人員應居于右側(cè)。C、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。.關(guān)于與客戶溝通時，對眼神的表述錯誤的是（D）。A、注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B、與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。C與客戶相距較遠并站立服務時一般以客戶的全身為注視點。D、在遞接物品時，應注視客戶的眼睛。22.下列用語中，屬于服務忌語的是（C）。A、請；請問；請說。B、請多指教。C、這邊是大客戶服務專用窗口，你到那邊排隊去。D、您走好。.向客戶致歉文明用語中，不包括（C）。A、抱歉，讓您久等了。B、先生，這里是無煙場所，謝謝合作。C、手續(xù)不全，下次再來。D、不好意思。.關(guān)于接待禮儀表述中正確的是（C）。A、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B、如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C、在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。D、互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。.社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的表述錯誤的是（D）。A、進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B、通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C、熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D、如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，應最先介紹。26.關(guān)于握手禮儀的表述錯誤的是（C）。A、握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B、握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C、伸手先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。D、握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。.關(guān)于乘車禮儀表述中錯誤的是（D）。A、上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B、如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C、如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D、如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座.男士儀表中表述不準確的是（B）。A、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B、襪子：著淺色薄棉襪。C、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。D、飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。.女士儀表中表述不準確的是（B）。A、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B、襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D、飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。.標準站姿姿態(tài)要求表述不準確的是（B）.A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。.入座要求的表述不準確的是（A）。A、入座時雙腳略寬于肩并行B、入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C、男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面D、女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下.離座時，不正確的表述是（D）。A、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B、起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C、離開座椅后，要先站定，方可離去。D、要從左側(cè)離開座位。.坐姿禁忌表述中錯誤的是（B）。A、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B、可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。D、在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。.關(guān)于對行姿表述中，錯誤的是（D）。A、不左顧右盼。B、不把筆記本等物品挾在腋下行走。C、不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D、可以將手放入口袋中行走。.為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（D）。A、五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B、面帶微笑C、同客戶有目光交流，并有語言配合D、為更準確的指示，可以使用一個手指指示.關(guān)于表情神態(tài)表述不準確的是（D）。A、表情是服務客戶很重要的一個方面合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。B、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。C、微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜D、與客戶較長時間交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。.關(guān)于傾聽表述錯誤的是（B）。A、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B、服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。C、要目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。D、在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。.文明服務基本要求中，表述不準確的是（D）。A、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。B、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。C、語言要明確、簡練、語速音量適中。D、針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問題可不使用文明服務用語。.服務的語速要適中，每分鐘應保持在（C）個字左右。A、50B、80C、120D、200.在文明服務用語中，表述正確的是（C）。A、盡量使用“我”代替“我們”。B、遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。C、工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。D、語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。.遞送物品時，表述不準確的是（D）。A、在遞送物品時，以雙手遞物為最佳B、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C、服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方D、遞送物品時要注視客戶眼睛交接款項的禮儀中，不正確的是（D）。A、雙手接遞款項B、輕拿輕放C、不拋不棄D、保持安靜上下樓梯時，正確的禮儀是（A）。A、上下樓梯時要靠右行B、腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠左側(cè)讓C、引領客戶上樓梯時，走在客戶前D、引領客戶下樓梯時，走在客戶前后出入房間正確的禮儀是（A）。A、進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B、敲門時，每隔3-5秒種敲1下。C、出房間時應面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。D、為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。關(guān)于接電話的禮儀表述中，錯誤的是（A）。A、在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒B、主動報出名字及問候C、主動詢問客戶需求。D、禮貌結(jié)束電話。46.關(guān)于打電話的禮儀表述中，錯誤的是（B）。A、用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。B、耐心等待對方結(jié)束電話C、講話要言簡意賅，盡快切入主題。D、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。47.關(guān)于會議禮儀的表述中，正確的是（B）。人、與會者必須提前15分鐘到達會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。B、會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。C、會議進程中，應集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評論。D、若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。48.關(guān)于握手禮儀的表述中，正確的是（D）。A、為表示真誠，握手時要用9-10分的力氣B、見到長輩，要主動伸手握手C、為方便可交叉握手D、握手一般是右手49.乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（A）A、有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。B、有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。C、無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。D、無人控制的電梯：客人先進后出，陪同者控制按鈕以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務內(nèi)容的是（A）。A、這是您的銀行卡，您收好B、迎賓時“您好！”。C、詢問時“請問有什么可以幫到您？”D、客戶幫助或贊揚時“謝謝您，這是我們應該做的”關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述，錯誤的是（D）。A、站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿B、站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴，可將雙手背于身后。關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的是（C）。A、要笑不露齒B、要保持距離，至少5米以上C、眼含笑意，露出6-8顆牙齒D、為表示坦誠，要開懷大笑開門迎客流程的管理責任人為（C）。A、大堂經(jīng)理B、會計主管C、網(wǎng)點負責人D、誰都可以開門迎客流程的執(zhí)行責任人為（A）。A、大堂經(jīng)理B、會計主管C、網(wǎng)點負責人D、誰都可以開門迎客流程表述錯誤的是（D）A、柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊B、迎賓時間候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C、迎賓動作整齊劃一D、迎賓時柜員可不用問候56.業(yè)務咨詢流程的執(zhí)行負責人為（A）。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點負責人D、會計主管57.業(yè)務咨詢流程執(zhí)行人（A）。A、大堂經(jīng)理、保安、客戶經(jīng)理B、會計主管、柜員、聯(lián)行人員C、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點全體人員58.如果客戶咨詢時，大堂經(jīng)理當場不能回答，以下做法中不正確的是（C）。A、遞給客戶適合的宣傳材料B、記錄客戶咨詢的內(nèi)容C、婉言避開客戶咨詢所涉及問題D、得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容59.業(yè)務接待流程的負責人是（B）。A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理D、網(wǎng)點全體人員60.業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是（C）。A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、網(wǎng)點全體人員61.關(guān)于業(yè)務接待流程表述錯誤的是（D）。A、客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導流程B、客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫C、業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務相關(guān)注意事項，并禮貌送客D、業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。業(yè)務分流流程的負責人是（D）。A、會計主管B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點負責人D、大堂經(jīng)理業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是（C）。A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安64.關(guān)于客戶分流表述錯誤的是（C）。A、辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設備辦理的，應直接禮貌送客B、辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設備辦理的，應引導客戶到自助區(qū)辦理C、應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務種類D、網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶客戶教育流程的執(zhí)行負責人是（D）。A、會計主管B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點負責人D、大堂經(jīng)理客戶教育流程的執(zhí)行人是（D）.A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安67、關(guān)于客戶教育流程表述錯誤的是（D）A、隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行教育，引導其使用自助設備B、根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道C、在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D、非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行責任人為（C）。A、網(wǎng)點負責人B、會計主管C、大堂經(jīng)理D、客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為（B）。A、網(wǎng)點負責人、會計主管、大堂經(jīng)理B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、客戶經(jīng)理、柜員D、會計主管、柜員70.關(guān)于產(chǎn)品營銷流程表述錯誤的是（D）。A、在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會B、如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導至客戶經(jīng)理室，進入客戶經(jīng)理營銷流程C、如果不是，大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產(chǎn)品營銷D、針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶，要進行追蹤和培育投訴處理流程管理負責人為（A）。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點負責人、會計主管投訴處理流程的執(zhí)行責任人為（B）。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點負責人、會計主管投訴處理流程的表述錯誤的是（D）。A、客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內(nèi)容是否屬實B、如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C、如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志D、只需要判斷客戶投訴是否屬實，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶挽留客戶流程的管理負責人（D）。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點負責人、會計主管挽留客戶流程的執(zhí)行負責人（B）A、網(wǎng)點負責人、會計主管B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、會計主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點負責人、會計主管、柜員關(guān)于挽留客戶流程表述中，錯誤的是（D）。A、確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替B、當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C、當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導入投訴處理流程D、當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了以下選項中，（D）不屬于網(wǎng)點八大流程。A、挽留客戶流程B、投訴處理流程C、客戶教育流程D、晨會流程在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中均會遇到的流程是（B）。A、客戶投訴流程B、產(chǎn)品營銷流程C、開門迎客流程D、挽留客戶流程涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導客戶到自助服務區(qū)情景、引導客戶取號情景的是（B）A、客戶教育流程B、客戶分流流程C、客戶營銷流程D、客戶挽留流程以下哪個行為是誠實守信原則的要求？（C）A?嚴禁失職瀆職B?不得擅離工作崗位C?嚴禁損毀檔案、材料造假D?不得玩忽職守81.農(nóng)行員工不得玩忽職守、（B）。A?言語失當B?貽誤工作C?靈活變通D?舉止失儉員工應當勤勉盡職，（D）。A、應如實向上級匯報工作，不得弄虛作假B、未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息C、不得利用職務便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營、交易等活動提供方便，謀取不當利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責任；不得敷衍塞責、應付了事；不得玩忽職守，貽誤工作。農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時應該如何進行？（C）A.由于利益沖突可能導致農(nóng)行利益受損，因此應該放棄該活動B.在活動結(jié)束后主動向上級領導報告C.應及時向上級報告，在預先請示并獲得批準后方可進行D.向上級報告的同時不停止活動的進行員工開展業(yè)務應當遵循公平競爭的原則，（A）。A?不得惡意中傷、詆毀競爭對手B?不得采取宴請、送禮等方式進行內(nèi)部公關(guān)C?不得利用職務便利謀取不當利益。D?在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價追求利益85.上級行到下級行進行檢查，下級行為上級行檢查人員預訂了XX四星級酒店，午飯安排在XX酒樓。請問下面哪一種說法對上述行為的陳述是正確的？（A）A.違反了廉潔自律的規(guī)定B.屬于正常的工作程序C.屬于下級行對上級行的尊重D.上級行應該接受否則會讓下級行很沒有面子三、多選題1.大堂經(jīng)理是指我行設立的（ABCDE）專職人員。A?從事客戶識別和推薦B?客戶引導和分流C?客戶服務指導咨詢D?營業(yè)現(xiàn)場管理E?客戶異議處理2.大堂引導員協(xié)助大堂經(jīng)理（BCE）。A?巡視營業(yè)環(huán)境B?識別、分流客戶C?引導客戶D?督促柜員按規(guī)章制度、規(guī)程要求進行業(yè)務操作E?指導客戶正確使用自助機具、設備3.大堂經(jīng)理要對（AD）進行識別。A?來到網(wǎng)點的客戶B?正在辦理業(yè)務的客戶C?已辦理業(yè)務的客戶D?在等候區(qū)等候的客戶E?個人貴賓客戶堂經(jīng)理為客戶提供指導咨詢，要做到（ABCDE）。A?了解客戶需求B?收集客戶有意的建議C?宣傳我行金融產(chǎn)品和服務D?指導客戶填寫相關(guān)憑證E?提示和指導客戶使用自助機具、設備堂經(jīng)理實施的現(xiàn)場管理活動，包括（ABCDE）。A?合理調(diào)配柜面人員勞動組合B?對客戶進行現(xiàn)場咨詢、指導C?監(jiān)督服務柜面情況D?監(jiān)督服務設施、設備運行情況E?管理和及時更換網(wǎng)點的業(yè)務宣傳資料堂經(jīng)理須具備較強的（ABCDE）。A?觀察能力B?應變能力C?溝通能力D?組織協(xié)調(diào)能力E?親和力堂經(jīng)理的工作制度包括（BCDE）。A?產(chǎn)品營銷制度B?客戶推薦制度C?現(xiàn)場巡檢制度D?工作日志制度E?客戶信息保密制度堂經(jīng)理在每個工作日都要進行巡檢，并填寫（AD）。A《營業(yè)環(huán)境巡視表》B?《營業(yè)現(xiàn)場巡視表》C?《營業(yè)人員工作狀態(tài)巡視表》D?《營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》E?《營業(yè)場所巡視表》堂經(jīng)理須每天填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄（ABCD）等。A?巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題B?工作建議及感悟C?晨會紀要D?要事備忘E?次日工作安排10.大堂經(jīng)理日常營業(yè)中工作流程，包括的工作內(nèi)容有（ABCDE）。A?三次巡檢B?業(yè)務咨詢，產(chǎn)品宣傳C?處理客戶意見和建議D?處理客戶異議和投訴E?維護營業(yè)環(huán)境和秩序大堂經(jīng)理的個人營業(yè)前準備工作，包括有（ABCDE）。A?準備和參加晨會B?著裝配飾整理C?心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D?工作事項梳理E?第一次巡檢大堂經(jīng)理的業(yè)務咨詢和產(chǎn)品宣傳工作，內(nèi)容主要包括（ABCD）。A?指導客戶填寫憑條b?指導客戶辦理業(yè)務C?根據(jù)客戶的咨詢，推薦我行產(chǎn)品和服務D?根據(jù)客戶咨詢，挖掘客戶潛在金融需求E?根據(jù)客戶咨詢，分流、引導客戶至網(wǎng)點的不同服務區(qū)13.大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識別和推薦工作，包括的主要工作內(nèi)容有（ABCDE）。A?對未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要引導其至個人理財顧問處B?了解個人理財經(jīng)理每日客戶預約及營銷活動安排C?了解個人客戶經(jīng)理每日客戶預約及營銷活動安排D?將個人貴賓客戶引導至個人理財經(jīng)理處E?將個人貴賓客戶引導至個人客戶經(jīng)理處14.遇到客戶異議或投訴時，大堂經(jīng)理要（ACD）。A?沉著冷靜B?表情放松C?認真聽取客戶的意見D?問清原因，找到問題的關(guān)鍵E?及時現(xiàn)場處理客戶異議維護營業(yè)黃金和秩序時，大堂經(jīng)理要密切關(guān)注（ABCDE）。A?柜面動態(tài)B?客戶長時間排隊號不變情況C?宣傳冊擺放區(qū)情況D?柜員長時間離柜情況E?離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌情況大堂經(jīng)理登記《大堂經(jīng)理工作日志》的內(nèi)容涵蓋（ABDE）。A?當天客戶的意見和建議B?當天客戶的異議和投訴C?優(yōu)質(zhì)客戶信息D?巡檢發(fā)現(xiàn)的問題及解決方案E?其它重要信息，如第二天工作重點17．通用服務禮儀是點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括（ABCD）。A、儀容儀表、形體儀態(tài)B、表情神態(tài)、溝通語言C、接待禮儀、電話禮儀D、會議禮儀、社交禮儀E、營銷禮儀、社交禮儀以下屬于大堂經(jīng)理五聲服務內(nèi)容的是（ABCE）。A、迎賓時“您好！”。B、詢問時“請問有什么可以幫到您？”C、客戶幫助或贊揚時“謝謝您，這是我們應該做的”D、服務結(jié)束時“請問我還有什么可以為你服務的嗎？”E、送賓時“再見，請慢走”。關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿，表述正確的是（ABCE）。A、站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿B、站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴，可將雙手背于身后。E、要執(zhí)行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。20.以下男士儀容儀表中，表述正確的是（ABCE）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。E、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺21.關(guān)于男士儀表表述正確的是（ABC）。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1Cm為宜。B、襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1Cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。D、領帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。E、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。22.關(guān)于女士儀容的表述正確的是（ABCDE）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E、手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。關(guān)于女士儀表的表述錯誤的是（ABCDE）。A、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B、飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。C、領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。E、襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。標準的站姿動作要求是（ABCDE）。A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D、女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。E、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。25.標準坐姿的要求是（ABCDE）。A、男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。B、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2,3左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E、若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。26行姿標準動作的要求是（ABCDE）。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D、步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；E、步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。27.在進行行進指引時，正確的方式是（ABDE）A、在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè)。C、若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。D、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。E、及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。標準蹲姿的表述是（ABC）。A、在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿B、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C、前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地臀部向下D、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方E、不前仰后靠，不左搖右晃以下手勢的表述中，正確的是（ABC）。A、方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。B、閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。C、示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。D、邀請示意為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。E、選定客戶為準確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。關(guān)于表情的表述，正確的是（AC）。A、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵B、表情要嚴肅而認真C、表情親切自然而不緊張拘泥D、營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)E、眼神專注大方而不四處游動關(guān)于微笑的表述，正確的是（ABCDE）。A、微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情B、應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜C、表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感D、放松自己的面部肌肉E、使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形標準服務禮儀中，關(guān)于眼神的表述，正確的是（ABCDE）。A、注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B、與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。C與客戶相距較遠并站立服務時一般以客戶的全身為注視點。D、在遞接物品時，應注視客戶的手部。E、注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。對客戶的五聲服務，是指（ABCDE）。A、來有迎聲B、問有答聲C、幫有謝聲D、怨有歉聲E、走有送聲文明服務的基本要求是（BCE）。A、三聲服務B、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語C、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜D、語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘60字左右E、掌握處理應急事件的語言接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的表述正確的是（ABCDE）。A、遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B、在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。C、互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D、遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。E、如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。會議禮儀應注意的事項是（ACDE）。A、與會者必須提前5分鐘到達會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。B、若有不明白的地方，必須要等待會議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。C、會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可隨意發(fā)表評論。D、若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。E、散會后，與會者應將自已的座椅放回原來的位置。37.握手禮儀的標準是（ABD）。A、握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B、握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C、伸手先后順序是下級在先、客人在先、女性在先。D、握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。E、握手力度足夠大。38.交談禮儀的標準是（ABCDE）。A、應表情認真B、動作配合C、語言合作D、用詞委婉E、禮讓對方39出入房間的禮儀要求是（ABC）。A、進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)B、敲門時，每隔3--5秒鐘敲2--3下C、出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上D、如果確認客戶在房間內(nèi)，進門可不用敲門E、敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名40.介紹時，應注意的禮儀是（ABD）。A、進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B、通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。C、通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。D、如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。E、被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。41.關(guān)于文明服務用語的表述中，正確的是（ABCDE）。A、工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。B、語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。C、對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。D、遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。E、服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。42.以下關(guān)于標準坐姿的說法，正確的是（ABCD）。A、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。D、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。E、可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。43.正確的女士儀表是（ABCDE）。A、襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。B、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。C、飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。D、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。E、領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。44.關(guān)于男士儀表表述正確的是（ABCDE）。A、領帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。B、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。C、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。D、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。E、飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。45.關(guān)于男士儀容表述正確的是（ABCDE）。A、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。46.儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（ABCE）A、個性B、身份C、素養(yǎng)D、心理狀態(tài)E、受教育的背景47.開門迎客流程由（ABC）組成。A、開門B、站立，列隊C、問候客戶48,開門迎客流程的執(zhí)行人為（ABCDE）。A、大堂經(jīng)理B、會計主管C、網(wǎng)點負責人D、柜員E、個人客戶經(jīng)理49.對開門迎客流程，表述正確的是（ABC）。A、柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊B、迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C、迎賓動作整齊劃一D、迎賓時柜員可不用問候E、迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點負責人50,業(yè)務咨詢流程的執(zhí)行人為（AB）。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點負責人D、會計主管E、柜員如果客戶咨詢時，大堂經(jīng)理當場不能回答，以下做法中正確的是（BCD）。A、遞給客戶適合的宣傳材料B、記錄客戶咨詢的內(nèi)容C、將咨詢內(nèi)容向網(wǎng)點負責人反饋D、得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容E、告訴客戶到其他網(wǎng)點咨詢.業(yè)務接待流程的負責人是（ABD）。A、會計主管B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、網(wǎng)點全體人員E、柜員.業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是（BCE）。A、會計主管B、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點全體人員E、柜員.關(guān)于業(yè)務接待流程表述正確的是（ABC）。A、客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導流程B、客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫C、業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務相關(guān)注意事項，并禮貌送客D、業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。E、業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。55.業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是（BC）。A、會計主管B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、保安E、網(wǎng)點負責人.關(guān)于客戶分流表述正確的是（ABD）。A、辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設備辦理的，應直接禮貌送客B、辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設備辦理的，應引導客戶到自助區(qū)辦理C、應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務種類D、網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶E、客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口.客戶教育流程的執(zhí)行人是（BD）。A、會計主管B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、保安E、網(wǎng)點負責人.關(guān)于客戶教育流程表述正確的是（BC）。A、隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行教育，引導其使用自助設備B、根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道C、在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D、非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備E、業(yè)務高峰時，應教育客戶到其他網(wǎng)點辦理業(yè)務59.產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為（ABC）。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、柜員D、會計主管、柜員E、網(wǎng)點負責人.關(guān)于產(chǎn)品營銷流程表述正確的是（ABC）.A、在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會B、如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導至客戶經(jīng)理室，進入客戶經(jīng)理營銷流程C、如果不是，大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產(chǎn)品營銷D、針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶，要進行追蹤和培育E、在網(wǎng)點業(yè)務高峰期可不做營銷.投訴處理流程管理負責人為（AC）。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、柜員E、誰都可以62對投訴處理流程的表述，正確的是（ABC）。A、客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內(nèi)容是否屬實B、如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C、如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志D、只需要判斷客戶投訴是否屬實，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶E、要將投訴客戶列入網(wǎng)點客戶黑名單63.挽留客戶流程的管理負責人是（AC）。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、柜員E、保安?挽留客戶流程的執(zhí)行負責人可以是（BE）。A、網(wǎng)點負責人、會計主管B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、會計主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點負責人、會計主管、柜員E、柜員.關(guān)于挽留客戶流程的表述中，正確的是（ABC）。A、確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替B、當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C、當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導入投訴處理流程D、當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了E、挽留客戶流程只針對銷戶的客戶.以下選項中，屬于網(wǎng)點八大流程的是（ABCE）。A、挽留客戶流程B、投訴處理流程C、客戶教育流程D、晨會流程E、客戶分流流程.屬于《員工行為守則》總則的，包括（AB）。A、愛崗敬業(yè)、誠實守信B、勤勉盡職、依法合規(guī)C、公平競爭、廉潔自律D、專業(yè)高效、客戶至上E.以上都正確.下列行為中，不符合《員工行為守則》愛崗敬業(yè)要求的是：（ABCDE）。A.公開場合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時間做與工作無關(guān)的事C.公開場合使用與農(nóng)行有競爭關(guān)系的企業(yè)標識的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務E.擅離工作崗位，敷衍塞責69.《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時，應做到以下哪些方面？（ABCDE）。A.員工應尊重客戶，以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務獲取客戶信任B.員工應當做到了解客戶，并履行對客戶盡職調(diào)查的義務C.員工在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，應對其法律風險、市場風險等進行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導客戶D.員工應積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況E.以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務獲取客戶信任70.《中國農(nóng)業(yè)銀行守則》有關(guān)同事關(guān)系的規(guī)定，以下哪些是正確的？（ABCDE）A.員工之間應互相尊重，和睦相處，坦誠相待B.尊重同事的個人隱私權(quán)利。C.員工之間應當協(xié)作互助，營造和諧融洽、團結(jié)進取的工作氛圍D.員工應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動E?不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私第三章崗位專業(yè)技能一、判斷題1、營業(yè)網(wǎng)點是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大堂是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地。對2、網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點的主要負責人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責。對3、大堂經(jīng)理既是一個專職崗位，又是一個需要多人扮演的重要角色，應采取“1+N”的模式配備，營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達到50％。錯4、大堂經(jīng)理負責營業(yè)網(wǎng)點全面工作，對網(wǎng)點的人員、銷售業(yè)績、服務質(zhì)量、客戶滿意度和風險進行全面管理。錯5、大堂經(jīng)理負責迎接、識別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時引導、分流客戶。對6、營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時間在客戶辦理業(yè)務的高峰期，按照營業(yè)中的巡檢要求，每天最少進行一次。錯7、晨會是網(wǎng)點每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作、明確工作重點，開展員工培訓，促使員工展示網(wǎng)點服務文化。對8、巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表。錯9、神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是點客戶服務工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務質(zhì)量的長效機制，滿足客戶服務的要求。對10、三多營銷指多看一眼、多說一句、多問一次。錯11、對銀行來說，二次營銷是對現(xiàn)有客戶的需求進行深度挖掘、展開有針對性的營銷。對12、狹義視覺營銷系統(tǒng)立足整體服務氛圍建設，內(nèi)容涵蓋廣泛，包括：整體VI規(guī)范、空間設計規(guī)范（服務硬件設備、功能分區(qū)等）、室內(nèi)陳列設計、現(xiàn)場營銷展示設計等。錯13、一般情況下，全功能網(wǎng)點內(nèi)部應設置有：咨詢引導區(qū)、客戶休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、自助服務區(qū)、精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)或財富網(wǎng)點貴賓理財區(qū)六個標準功能分區(qū)。對14、咨詢引導區(qū)一般是由大堂經(jīng)理、排隊叫號機（客戶識別導向系統(tǒng)）、功能區(qū)引導指示、填單臺等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。錯15、現(xiàn)金服務區(qū)采用防彈玻璃封閉式柜臺和安全防尾隨雙層門，柜臺高度統(tǒng)一為1.1米，柜臺及柜員之間作適當隔斷，柜臺前設置客戶座椅，柜面窗口上方應設置電子顯示屏，顯示窗口功能和客戶排隊號碼，窗口應設置提醒客戶注意保管密碼的提示牌。錯16、投訴處理效率性原則是要求，力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對17、投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。對18、客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個步驟進行投訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務。對19、道歉不是主動承認錯誤，應忽略主要矛盾，就非重要問題首先致歉，對錯并不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。對20、應急處理是指對在服務經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。對21、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點應急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用，并負責及時向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。對22、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點應急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據(jù)具體情況采取相應的應急措施，向網(wǎng)點負責人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。錯23、當網(wǎng)點發(fā)生取款擠兌事件時，營業(yè)網(wǎng)點應迅速開展客戶安撫工作，第一時間向上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組報告，在取得許可后及時向客戶公告，同時做好補救和安全防范措施，維持營業(yè)廳秩序。錯24、當不法分子在網(wǎng)點實施搶劫時，營業(yè)網(wǎng)點應立即向110報警，同時向上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室報告事件情況。對25、網(wǎng)點應明確在應急事件中的具體人員工作安排。如網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)其他人員要根據(jù)具體情況采取相應的應急措施。錯26、遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時調(diào)整營業(yè)柜臺，增設服務窗口，提高服務效率，滿足客戶需求。對27、網(wǎng)點遇到酗酒鬧事者，網(wǎng)點負責人應出面做好引導，勸其離開營業(yè)網(wǎng)點，對勸阻無效者，聯(lián)系公安機關(guān)維持營業(yè)秩序，保護人員財產(chǎn)安全。視情況，上報上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室。對28、對于中央以及外省市的新聞媒體采訪，如果是正面的內(nèi)容，可以延至事后上報分行。錯29、網(wǎng)點人員在應急處理時，應在充分掌握情況，慎重研究后采取穩(wěn)妥處理措施，以最大程度減少危害和損失。對30、網(wǎng)點客戶激增不屬于網(wǎng)點應急處理的范疇。錯二、單選題1、（A）是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責任人。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、柜員2、網(wǎng)點負責人從后臺辦公室走向營業(yè)大廳、從以對外營銷為主向現(xiàn)場營銷為主、從單純注重發(fā)展對公客戶向注重發(fā)展個人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入（C）的時間充當大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點服務資源，改善營業(yè)大廳的管理與服務。A、100%B、80%C、50%D、20%3、（B）既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者和管理責任人。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、柜員4、營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達到（A）。A、100%B、80%C、50%D、20%5、（A）主要從事網(wǎng)點內(nèi)個人金融產(chǎn)品的銷售，為貴賓客戶提供以理財服務為主的個性化綜合服務，并逐步滲透成為貴賓客戶的金融管家。A、個人客戶經(jīng)理和理財顧問B、大堂經(jīng)理和柜員C、個人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理D、理財顧問和大堂經(jīng)理6、高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高（A）、單筆交易時間短的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。A、業(yè)務量大B、風險較高C、收益較高D、不涉及現(xiàn)金7、（D）是網(wǎng)點的首席客戶經(jīng)理。A、大堂經(jīng)理B、業(yè)務量最大