客服培訓(xùn)績效考核優(yōu)質(zhì)資料

客服培訓(xùn)績效考核優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）

電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)客服培訓(xùn)績效考核優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）客服培訓(xùn)內(nèi)容（客服績效考核.發(fā)貨流程.天貓客服注意）

（理論部分）

第一部分：客服的形象定位與工作意義。

1、代表公司和店鋪的形象；

2、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家；

3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；

4、通過客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等。

【對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€旺旺表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與一個善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等。客服如果能及時地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。

針對不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞剑@就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽；議價時，以退為進，促成交易；及時核實，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來。

當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?！?/p>

第二部分：客服心態(tài)。

1、高度的責(zé)任心和耐心；

2、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想；

3、任何錯誤都是我們的，客戶沒有錯誤；

4、耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時注意感謝客戶；

5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。

第三部分：具備能力。

1、熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快；

2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚；

3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價格；

4、熟悉售后服務(wù)知識；

5、較強的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時上報，結(jié)果及時處理；

6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等。

【服務(wù)基本要求】

1、反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過3-9秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過10秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，

3、自然親切，了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友）

通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

（實踐部分）

第四部分：實際案例分析（口述與實際操作）。

第五部分：推薦客服用語以及注意事項。

【客服語言規(guī)范】

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

推薦用語

自稱：女：小女子

男：小生、在下

通用：我們、咱

尊稱：親、您、貴人、上帝等。

【快捷用語】

1、親您好！歡迎來到“奧拓?zé)麸椉瘓F麥登燈飾旗艦店”喔（歡迎表情），請您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之勢奔過來為您服務(wù)！（奮斗表情）

2、親您好！歡迎來到“奧拓?zé)麸椉瘓F麥登燈飾旗艦店”喔（歡迎表情）！客服MM們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯腗M們能夠休息好，MM不在的這段時間就只能請您自助購物了（委屈表情）！請您體諒哈（害羞表情）！

【問候用語】

1、親您好，我是客服XX，請問有什么小女子可以幫到您的嗎？

2、抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服XX，請問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？

3、上帝/貴人，您來啦！我是您的導(dǎo)購婢女XX，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？

【禁忌事項】

責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極；

立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；

專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；

細(xì)心度：促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等。

【常見問題】

1、你們家賣的是正品嗎？

答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們詳情頁上的

商標(biāo)注冊證哦！

2、怎么辨別正品呢？

答：①親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到假貨呢！

②親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購買吧！③親，中山市工商局授予我們廣東省守合同重信用單位，中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心授予我們中國信用企業(yè)認(rèn)證體系示范單位，廣東省照明電器行業(yè)協(xié)會授予我們企業(yè)為副會長會員單位，中國品牌協(xié)會授予我們中國十大燈飾品牌博鰲大獎和最具影響力品牌，廣州華商學(xué)院指定我們企業(yè)為校外實習(xí)基地，3、你們家的燈具都挺貴的，能不能便宜點或者送個小禮物什么的？

答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對而言的哦，我們不是靠低價拋貨的，我們更樂意注重給您提供一共更高價值的服務(wù)！

②我們公司的店鋪會在一些節(jié)假日或者促銷時段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈品相關(guān)的活動，親可以收藏下我們點去，當(dāng)我們有活動的時候可以第一時間看到哦！

4、別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點不行啊？

答：①親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競爭激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營，淘寶官方是不允許修改價格的呢。

②我們是品牌經(jīng)營商，對每一件商品都會經(jīng)過各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價的合理的銷售價格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！

5、你們這太糾結(jié)了，我聲明，價格太高我買不起，不少點兒我就不買了！

答：1您真的認(rèn)為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？

（顧客回答：如果屬于心理價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我看能否幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的哦！）

（顧客回答：如果屬于競爭對手價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€好評返現(xiàn)吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！）

6、能不能包郵?。?C店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了！）

答：（根據(jù)運營政策給出相應(yīng)回復(fù)即可）

或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運營政策，說：可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認(rèn)同我們額。（這里注意靈活運用包郵政策。）

7、什么樣的包裝，有發(fā)票嗎？

答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的紙箱泡沫整體包裝，大的客廳燈具我們還要打木箱，一切都是為了您收到的貨物不會有任何的破損。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。（C點說可以不開，天貓店就必須肯定的說有?。?/p>

8、買了不喜歡可以退換嗎？

答：是的7天無理由退換貨。

9、請問下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？

搭：親，具體的會換貨流程請參看XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。不過親，最主要的，您如果有退換貨需求，可以及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的

如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。（天貓店嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。）

10、吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？

答：①原則上是不行的（看看顧客反映）。

②（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理的。

③啊！其實以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時一位顧客退款時候少退了10元吧……{心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來或者運營政策來即可。）

11、退貨后，一般多久錢會返到我的賬戶呢？

答：如果退換流程順利和正常，一般1~2個工作日內(nèi)吧（有時候財務(wù)會請假什么的，也有可能和要考慮的哦。）

12、請問什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能指定快遞發(fā)貨呢?

答：①親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點以后的就要明天處理了哦。

②親，我們默認(rèn)的是中通快遞哦，這個主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您×××，應(yīng)該是××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購。

③指定快遞也不是不可以，如果中通不到，您可以選擇EMS或其他快遞，但是要按快遞實際收取的費用補差哦。（顧客一定指定，請他留言。）

13、你們家發(fā)貨怎么這么慢??？

答：不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的旺旺ID或者訂單號？

①如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。

②如果是正常單子，說明她拍下的時間，我們是5點前拍的當(dāng)天發(fā)貨，5點后的都是第二天發(fā)貨哦。

③親，已經(jīng)發(fā)貨了呀，單號顯示在XXX地方，可能是天氣或者什么原因讓快遞耽擱了吧，快遞問題我們沒法負(fù)責(zé)的哦，畢竟快遞不聽我們指揮的嘛笑臉，敬請諒解哈！相信很快就會到的呢，親稍耐心等待下下哈。

14、商品一定有貨嗎？

答：①親，這款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦！

②庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的呢（按時客戶早付款）。

15、拍下付款后沒貨怎么辦呢？

答：①親，我們的庫存表、數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐?，一般不會出現(xiàn)這種情況的呢。

不過您說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家賣燈具的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因為拍下和出貨有個時間差，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在3%以下，比行業(yè)20%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下哦。

16、為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我？

答：親，真是不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。其實，這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。這次是我們做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起??！

17、我要投訴，給你們差評！

答：（解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因。如果果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或返現(xiàn)等彌補顧客，并及時上報此類情況到店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做好檔案記錄。）

如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復(fù)！我家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應(yīng)補償?shù)?，您看我是給您申請代金券還是送××禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？

（如果是顧客故意挑刺，那就只能說明理由退換，如果不成，一定要做好聊天記錄保存，不可以跟客戶或者非旺旺聊天，以免被勒索?。?/p>

18、關(guān)于信用卡問題。

我買的比較多,可以使用信用卡嗎?

答：C店的話根據(jù)運營設(shè)置回答，若開通信用卡付款，

回答：親，可以的哦，本店都是支持的，如果您對分期付款有疑問的，親我給你個鏈接哦!，請放心挑選心儀的寶貝吧。

如果沒開通，回答抱歉，不行哦~~

（天貓一般都是默認(rèn)支持信用卡的。）

那手續(xù)費怎么算呢？

答：親，這個是銀行的結(jié)算方式的問題,，我們絕對不會追加手續(xù)費的。如果不是很清楚。建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接。

【信用卡風(fēng)險防范3點：

1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以。

2、買家咨詢是否可以分期付款時，給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接。

3、買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費?！?/p>

19、可以貨到付款嗎？

答：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持，只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個寶貝，可以拍下哦。

【提醒及注意點：根據(jù)店鋪實際情況回答，謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請按貨到付款的運費模版設(shè)置運費?！?/p>

20、關(guān)于7天無理由退換貨問題。

問：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？

答：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）哦！

問：退貨運費誰來承擔(dān)呢？

答：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔(dān)；

問：那我退回的運費怎么辦呢？

答：建議親可以購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付?！咀ⅲ禾熵埳现灰琴|(zhì)量問題，郵費均由商家承擔(dān)的哦！】

（運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。）

提醒及注意點：

7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費用（天貓上還需退還買家寄回運費）；

商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；

退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；

第六部分：客戶關(guān)系管理。

1、簡歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的純潔，只要有一個廣告出現(xiàn)，就會鋪天蓋地的各類廣告都會出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制；

2、收集客戶聯(lián)系方式（包括、旺旺號、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。

（消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。）

3、制定合理的會員關(guān)系管理制度，熟練使用會員管理軟件，適時將促銷消息發(fā)送到會員知曉。

4、到達一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。

5、做好售后問題處理與關(guān)系管理。

注：客戶關(guān)系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶關(guān)系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關(guān)系。

第七部分：中差評處理辦法。

注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至不惜金錢交易。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是：

當(dāng)收到中差評的時候，不用急著要求客戶去修改，因為別人剛給了中差評，心情不一定好，而且打什么的，說不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用給客戶發(fā)個致歉短信（這里給個樣板吧）：“經(jīng)過這幾天的心理與身理上的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯了，但是能夠讓我有個改過自信的機會呢？”然后等待，然后客戶一般會回：“你是誰？”然后我們就說明中差評這個事情，客戶可能會會心一笑就把這個事兒給解決了。當(dāng)然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)：“我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機會吧！我一定做的更好！”等待……回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后。

第八部分：售前客服流程圖

第九部分：售后服務(wù)流程圖

售后服務(wù)步驟：

1安撫顧客；2核實信息；3聯(lián)系處理；4跟蹤進度；5回訪顧客。

備注：

1、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤；

2、丟件問題要登記好表格。一個月匯總一次交售后負(fù)責(zé)人；

3、少發(fā)錯發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯；

4、質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個星期總結(jié)一次交由采購部，特殊情況當(dāng)即匯報。

第十部分：客服績效與工作時間。

客服專員崗位說明書崗位

名稱客服

專員所在

部門客服組直接

上級管理店長直接

下級

績效與權(quán)重工作職責(zé)：完成上級下達的各項客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)，做好客戶信息和關(guān)系管理。內(nèi)部協(xié)作倉務(wù)、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理店鋪客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。26.5%

工作

內(nèi)容1.嚴(yán)格按照售前流程表引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評價提醒：5%）15%

2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。10%

3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述，郵費，圖片等）反饋到上級。1.5%

職責(zé)二實行顧客問責(zé)制，處理店鋪客人有關(guān)售后的問題。36.5%

工作

內(nèi)容1.嚴(yán)格按照售后解決準(zhǔn)則表處理售后相關(guān)問題。10%

2.及時查看評價管理，遇到不良評價在三個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%

3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨人員處理問題。5%

4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨人員的回復(fù)及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%

5.定期檢查客戶服務(wù)中需要改進的各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給店長，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%

職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨人員對接關(guān)系處理。16.5%

工作

內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打溝通）。5%

2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨人員處理當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）5%

3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時與發(fā)貨人員取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨人員是否處理完畢。直到處理好為止。5%

4.整理和分析快遞與發(fā)貨人員的交接問題，提出有效意見反饋到店長。1.5%

職責(zé)四客戶關(guān)系處理。6.5%

工作

內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%

2.根據(jù)各種節(jié)日或者活動，定期發(fā)送問候銷消息到老客戶上。并以值班時間為準(zhǔn)，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%

3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到店長。1.5%

職責(zé)五反饋與考勤14%

工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向店長以文檔的形式匯報。4%

2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）。10%

附加

職責(zé)工作

內(nèi)容根據(jù)公司最新需要與發(fā)展，會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%

店長每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間及輪班制度：早上9點到晚上12點。其中早班從早上9點分到下午5點30分。晚班從下午4點30分到晚上12點。

工資制度：底薪X績效系數(shù)+銷售提成1%+中評修改個數(shù)X10+差評修改個數(shù)X20+獎懲+食宿

績效計算：100分X權(quán)重

績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)

為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。連續(xù)二個月低于65分抄退。

注：①本績效考核分表僅為初期考核表，根據(jù)職能分工的不同以及公司規(guī)模的發(fā)展，績效考核內(nèi)容將會作出相應(yīng)的變動與更改。

②為保證公平公正，本績效考核分表將由上級主管與被考核本人雙方打分，上級主管打分占75%，自評分占25%。

③讓績效考核分發(fā)揮提升崗位職能以及員工技能的作用，本績效考核表采取“績效系數(shù)”考分比計算辦法，以促進工作積極性。員工績效考核表工號姓名部門崗位出勤獎懲（由人事部統(tǒng)計次數(shù)）遲到早退未打卡曠工病假事假值班獎勵處分一、學(xué)歷積分學(xué)歷大專本科國外學(xué)歷積分得分備注積分值3510二、業(yè)務(wù)積分項目業(yè)務(wù)內(nèi)容(按權(quán)重配比總分100分）工作要求評分方式得分評分人1職責(zé)任務(wù)45%（優(yōu)/良/中/差）月度培訓(xùn)計劃編制每月2號以前將個人培訓(xùn)計劃反饋給部門主管，并按照工作權(quán)重，時間完成節(jié)點完成計劃報告。培訓(xùn)課時管理按照課時的數(shù)量評分課程的開發(fā)及課件制作課程開發(fā)有效性及課件制作的規(guī)范性培訓(xùn)效果評估對每個培訓(xùn)項目培訓(xùn)結(jié)果要檢查、落實到位培訓(xùn)出勤率管理培訓(xùn)開展前1天提醒培訓(xùn)部門進行通知準(zhǔn)備培訓(xùn)，統(tǒng)計出勤人數(shù)。2執(zhí)行力15%（優(yōu)/良/中/差）培訓(xùn)總結(jié)及合理化建議每月5號前將上月度培訓(xùn)總結(jié)上交話術(shù)的完善與抽查每個月對公司培訓(xùn)過的人員進行話術(shù)的抽查，并將評分結(jié)果反饋給團隊負(fù)責(zé)人培訓(xùn)檔案管理對每個培訓(xùn)項目要建立檔案，形成培訓(xùn)檔案庫3個人修養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)20%（優(yōu)/良/中/差）每月做一次員工滿意度調(diào)查依據(jù)員工評分給予打分職業(yè)素養(yǎng)及個人能力敬業(yè)、主動、協(xié)作等方面評分4學(xué)習(xí)能力10%（優(yōu)/良/中/差）針對培訓(xùn)作出一個有效改進參加專業(yè)方面的培訓(xùn)5溝通與協(xié)調(diào)能力10%（優(yōu)/良/中/差）能配合領(lǐng)導(dǎo)完成部門工作，服從公司工作安排文明辦公，團結(jié)同事，積極參與集體活動與他人發(fā)生爭執(zhí)一次扣2分被員工投訴，如事情屬實一次扣1分考勤類量化指標(biāo)得分評分人考勤打卡每天本人按時打卡，遲到或早退1次扣3分。每天2次打卡，缺卡1次扣1分。請假請假提前1天填寫“審批”，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后休假，未按請假流程者1次扣3分。曠工遲到或早退30分鐘以上到4小時且無故未請假的，記曠工半天，1次扣5分。無故未請假、4個小時以上到班記曠工1天，1次扣10分。外勤外勤人員外出應(yīng)提前申請?zhí)顚懲獬鰡?，不打申請私自外出?次扣3分。工作規(guī)范類量化指標(biāo)得分評分人服從工作要有服從意識，不服從工作安排、不配合其它部門工作的1次扣5分。儀容儀表儀表干凈、整潔、大方，穿牛仔褲、拖鞋上班，1次扣2分。工作時間充分利用上班時間若有睡覺、吃東西、上QQ空間、聽音樂、長時間講私人、用微信上網(wǎng)、淘寶購物、看與工作和學(xué)習(xí)無關(guān)的視頻等行為，1次扣3分。尊重領(lǐng)導(dǎo)，禮貌待人尊重領(lǐng)導(dǎo)、同事，若出現(xiàn)直呼領(lǐng)導(dǎo)名字、說臟話，1次扣3分。三、臨時積分（對一些隨機的事項進行加分的項目。管理人員最高有5分的加分權(quán)限，總經(jīng)理最高有15分的加分權(quán)限。）加分事項積分值得分評分人積極參加公司組織的業(yè)余活動1次加2分主動給公司提好的建議，被公司采納的1次加5分主動分享自己的經(jīng)驗及心得1次加3分主動維護公司榮譽，對外宣傳公司1次加3分主動幫助新員工融入團隊1次加2分當(dāng)月值班次數(shù)最多1次加1分工作報告規(guī)范1次加1分員工當(dāng)月獲得公司口頭及書面嘉獎（無現(xiàn)金獎勵）1次加2分在自己專業(yè)方面獲得公司外相關(guān)榮譽（如專利/參加活動取得名次等）1次加1分注明：積分考評，是通過記錄員工在企業(yè)中各類積極向上的努力和表現(xiàn)，將員工成長與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，在提高員工工作樂趣的同時，使企業(yè)對員工的評價標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、客觀化。按照評分規(guī)則評分后進行月度匯總，得出每位員工的總體得分。員工積分可作為崗位調(diào)整、晉升、評選先進、各類榮譽、福利待遇等獎勵措施的重要依據(jù)。附表六員工季度績效考核方案及考核評價表2021年_培訓(xùn)專員____績效考核方案考核對象培訓(xùn)專員考核主體部門人力資源部部門崗位專員崗位考核周期季度績效考核方案績效考核評價考核系數(shù)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）序號指標(biāo)名稱指標(biāo)類型指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義/計算公式評分規(guī)則目標(biāo)值信息來源績效結(jié)果得分加權(quán)分?jǐn)?shù)1培訓(xùn)計劃的完成情況KPI10%實際培訓(xùn)次數(shù)/計劃完成次數(shù)x100%80-70%不扣分69-50%扣2分49%以下扣5分70%培訓(xùn)計劃和工作報告2崗前培訓(xùn)的完成率KPI20%崗前培訓(xùn)人數(shù)/實際入職人數(shù)×100%100%不扣分99-90%扣2分89-80%扣5分79-60%扣8分59%以下扣10分（如外出辦公未能進行培訓(xùn)則不扣分，特殊情況不扣分）100%人事月報表3學(xué)員滿意度KPI10%根據(jù)學(xué)員滿意度評估平均分70-60%不扣分59-50%扣2分49%以下扣5分70%滿意度調(diào)查表工作目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)（GS）序號指標(biāo)名稱指標(biāo)類型指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)解釋評分標(biāo)準(zhǔn)得分加權(quán)分?jǐn)?shù)超出目標(biāo)達到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)120-101100-8180-6160以下4培訓(xùn)組織工作GS20培訓(xùn)工作組織、協(xié)作、配合、課程安排的合理性等方面的綜合評價培訓(xùn)工作組織、協(xié)作、配合、效果令各方面都特別滿意。培訓(xùn)工作圓滿完成但有些細(xì)節(jié)有待改善培訓(xùn)工作基本完成但有些細(xì)節(jié)有工作上的失誤但未造成損失培訓(xùn)工作進展不順利或因個人安排工作失誤造成的延期進行5外部培訓(xùn)合作渠道建立及維護有效性GS10%跟現(xiàn)有的經(jīng)貿(mào)學(xué)校進行對接工作完成情況和與社會外培機構(gòu)聯(lián)系建立多渠道的培訓(xùn)除了和現(xiàn)有的經(jīng)貿(mào)學(xué)院有對接能給公司提供有價值的課程外，其他外培機構(gòu)有一定聯(lián)系，且給企業(yè)提供物超所值的課程，定期提供外培機構(gòu)公開課程與現(xiàn)有的培訓(xùn)學(xué)校對接工作良好，每月進行一次溝通及時安排好培訓(xùn)課程與現(xiàn)有培訓(xùn)學(xué)校有溝通但頻率較低培訓(xùn)課程安排較少與現(xiàn)有培訓(xùn)學(xué)校對接較被動無課程安排。6培訓(xùn)檔案歸檔管理工作的有效性GS5%培訓(xùn)人員申請費用統(tǒng)計及培訓(xùn)課件、考核、效果評估等全套資料歸檔整齊便于查找（培訓(xùn)工作的完成情況清新準(zhǔn)時月初登記在人事月報表）培訓(xùn)人員、課件資料整齊及時歸檔（培訓(xùn)工作的完成情況清新準(zhǔn)時月初登記在人事月報表）培訓(xùn)檔案歸檔管理整理整齊歸檔未能及時完成（人事月報表登記的培訓(xùn)工作延誤1-3天）培訓(xùn)檔案有個別遺落但未造成影響（人事月報表登記的培訓(xùn)工作延誤3-10天）培訓(xùn)檔案資料不齊全未進行整理歸檔工作（人事月報表無培訓(xùn)記錄登記）7胸卡管理GS5%確保進廠員工入職后都能持證上崗，轉(zhuǎn)正人員及時辦理正式胸卡，遺失人員及時補辦，無延誤無差錯，佩戴整齊（根據(jù)門衛(wèi)查崗記錄）員工持證上崗，辦理胸卡及時無誤胸卡辦理及時，但出現(xiàn)極個別的延誤胸卡辦理及時但出現(xiàn)辦理的延誤或更換正式卡未及時，未造成嚴(yán)重影響的胸卡未及時辦理且更換正式卡不及時造成一定損失的8中小企業(yè)申報GS5%中小企業(yè)申報及時且項目無遺落給公司帶來一定利潤的中小企業(yè)申報及時完成，無失誤中小企業(yè)申報中有個別工作上的失誤但未造成直接損失中小企業(yè)項目申報不完整，給公司帶來一定損失但不嚴(yán)重中小企業(yè)申報不及時造成嚴(yán)重?fù)p失的9補充