減少綜合業(yè)務(wù)工單處理時長基礎(chǔ)知識

減少業(yè)務(wù)工單處理時長“投訴處理先鋒”QC小組1提綱

概況

選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)進(jìn)行原因分析及要因確認(rèn)制定對策并進(jìn)行對策實施效果檢查、鞏固措施總結(jié)和打算概況現(xiàn)狀及要求上級要求：公司要求工單處理平均步長不超于5步?，F(xiàn)狀：下圖是09年10月-12月對兄弟公司及昭通分公司投訴工單處理步長的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從圖中可以看出我地市處理工單的平均步長高于兄弟公司，超過公司要求。工單處理步長的縮短可以大大提升處理效率，提高客戶滿意度。

現(xiàn)狀對比確認(rèn)課題

縮短工單處理平均步長名詞解釋平均步長=電子工單流系統(tǒng)電子工單總步長電子工單流系統(tǒng)電子工單量

步長：指電子工單流系統(tǒng)中電子工單處理，處理員參與處理一次為一個步長。也可理解為完整處理一張電子流工單所需要的步驟?，F(xiàn)狀調(diào)查

下圖是工單處理的整個流程，從客戶投訴至處理完畢，標(biāo)準(zhǔn)流程是三大環(huán)節(jié)。如果一起簡單投訴按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，僅需三個步長就可以完成。但往往一個投訴并不是簡單通過一個部門的查核就能處理的，需要多部門的查核。因此，工單處理的第二步流程較為復(fù)雜，在第二環(huán)節(jié)中要簡單通過一個步長來解決并不是容易的事。營業(yè)廳10086客戶經(jīng)理其他渠道受理客戶投訴工維部查核市場部查核其他部門查核營銷部查核投訴處理中心分析派單投訴處理中心回復(fù)客戶處理結(jié)束此為工單處理的第一環(huán)節(jié)此為工單處理的第二環(huán)節(jié)集團(tuán)部查核此為工單處理的第三環(huán)節(jié)現(xiàn)狀調(diào)查

09年10月工單平均步長為7，分別統(tǒng)計各步長工單量，從下圖中明顯的看出，4-6步、7-9步類工單的數(shù)量占比超過了66%，該兩類工單是影響工單平均步長的關(guān)鍵。

現(xiàn)狀調(diào)查

超步長工單處理情況統(tǒng)計:抽取500張超步長工單（4-7步）分析，發(fā)現(xiàn)步驟超長的工單有以下五類

序號項目張數(shù)占比(%)1自有業(yè)務(wù)類320642通信費用類105213市場營銷類4084服務(wù)質(zhì)量類3065其他51合計500100100%64%85%93%99%⊕⊕⊕⊕1200次973次自有業(yè)務(wù)通信費用業(yè)務(wù)響應(yīng)市場營銷其他結(jié)論：自有業(yè)務(wù)類工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多，是造成平均步長過長的癥結(jié)?。?！制定目標(biāo)

現(xiàn)狀：7步目標(biāo)值：5步

合理性分析

根據(jù)以上數(shù)據(jù)表分析測算，如果降低4-6步，7-9步類工單的步長，可以達(dá)到目標(biāo)值低于5步的要求。平均步長4.2

=

513*3+（1454+780）*3+601*103349橫向?qū)Ρ?/p>

根據(jù)圖一，兄弟公司工單處理平均步長均低于5步，而我公司處理流程、系統(tǒng)應(yīng)用、人員配備等條件均一致，只要通過努力也能達(dá)到兄弟公司工單處理平均步長的水平。因此：小組認(rèn)為縮短工單處理平均步長低于5的目標(biāo)值是可以實現(xiàn)的！原因分析

通過魚刺圖分析,小組成員共找到了9條末端原因!

9條末端原因

序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法負(fù)責(zé)人完成時間1處理人員業(yè)務(wù)不熟從500張超長通信費用工單中統(tǒng)計未預(yù)處理而無謂流轉(zhuǎn)的比例統(tǒng)計分析劉喜2010年5月2處理人員責(zé)任心不強(qiáng)回訪500張超長通信費用工單中客戶對處理人員推諉的感知度調(diào)查分析陳章2010年5月3對口部門未全力配合查核問題從500張超長通信費用工單中分析對口部門未查核清楚的工單比例統(tǒng)計分析李忠秀2010年5月4處理人員中缺乏高手G4職級或以上員工占比統(tǒng)計分析李忠秀2010年5月5查詢某些信息無權(quán)限統(tǒng)計500張超長通信費用工單中因無權(quán)限查詢而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單比例統(tǒng)計分析葉烜2010年5月6答復(fù)回來的工單再次處理無相應(yīng)節(jié)點統(tǒng)計500張超長通信費用工單中因答復(fù)工單再次流轉(zhuǎn)而增加步長的比例統(tǒng)計分析劉喜2010年5月7工單池所有工單由專人指派統(tǒng)計500張通信費用工單中因?qū)Ｈ酥概啥黾硬介L的比例統(tǒng)計分析葉烜2010年5月8回復(fù)完用戶后工單需轉(zhuǎn)專人工號結(jié)單統(tǒng)計500張通信費用工單中因?qū)Ｈ私Y(jié)單而增加步長的比例統(tǒng)計分析李忠秀2010年5月9未將需核實的問題一次性描述清楚，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)到同一部門多次統(tǒng)計500張通信費用工單中因同一部門多次流轉(zhuǎn)增加步長的比例統(tǒng)計分析李忠秀2010年5月要因確認(rèn)過程

處理人員業(yè)務(wù)不熟確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：未預(yù)處理的工單占比達(dá)20%

通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員劉喜完成了對未預(yù)處理工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在500個抽查的投訴樣本中，此類工單僅有35件，占7%，未達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。

處理人員推諉確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：客戶對處理人員有明顯推諉感知的達(dá)30%通過回訪調(diào)查，小組成員劉喜完成了對關(guān)于刁難客戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在500個抽查的投訴樣本中，此類工單有85件，占17%，未達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。

對口部門未全力配合查核問題

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因?qū)诓块T未全力配合查核導(dǎo)致的工單多次流轉(zhuǎn)占比達(dá)30%通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了因?qū)诓块T未全力配合查核導(dǎo)致的工單多次流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在500個抽查的投訴樣本中，此類工單有130件，占26%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。要因確認(rèn)過程

崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：90%以上人員崗位職級是4級以上小組成員通過對投訴處理人員的職位、職級、學(xué)歷、歷年績效、工作年限等全面調(diào)查并組織相關(guān)人員進(jìn)行座談等活動總結(jié)得出：目前60%的投訴處理人員只有3職級，職級低且沒有上升渠道，85%的人員從事投訴工作已超過兩年，職業(yè)倦怠感強(qiáng)，部分投訴處理人員并不是從優(yōu)秀的人員中選拔，與崗位要求存在差距。符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。工號權(quán)限不夠確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因處理人員工號無權(quán)限而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單占比達(dá)30%通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了因處理人員工號無權(quán)限而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在500個抽查的投訴樣本中，此類工單有200件，占40%，達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無節(jié)點確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無節(jié)點而需增加步長的占比達(dá)20%通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了因答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無節(jié)點而需增加步長的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在500個抽查的投訴樣本中，此類工單有45件，占8%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。要因確認(rèn)過程

分配工單由專人指派確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由于專人指派而增加步長的工單占比達(dá)50%目前的工單分配完全靠專人指派，也就是說每張工單在尚未處理之前就已經(jīng)有“指派”這一步，占比為100%，遠(yuǎn)超確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。專人結(jié)單確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由專人工號結(jié)單的工單占比達(dá)40%為提升客戶滿意度，處理人員將處理完畢后用戶感知一般或感知差的工單轉(zhuǎn)派給專人工號結(jié)單，從而對一部分不滿意用戶加以修復(fù)。通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了專人工號結(jié)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在500個抽查的投訴樣本中，此類工單有140件，占28%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。同一部門流轉(zhuǎn)多次確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：一張工單中流轉(zhuǎn)到同一個部門超過一次的工單占比達(dá)30%通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了同一部門多次流轉(zhuǎn)工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在500個抽查的投訴樣本中，此類工單有90件，占18%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。要因確認(rèn)結(jié)論

經(jīng)QC小組末端原因確認(rèn)，最終確定影響工單處理步長的要因為：一、崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才二、工號權(quán)限不夠三、分配工單由專人指派制定對策

序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成時間負(fù)責(zé)人1崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才現(xiàn)有投訴處理中心配置G4崗職人員占總?cè)藬?shù)60%通過崗位競聘，從現(xiàn)有處理人員中選拔優(yōu)秀人才，同時從其他部門或班組中選拔優(yōu)秀人才，試用3個月后定G4職級。2010年8月葉烜2工號權(quán)限不夠開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限100%配置各職能部門與投訴處理相關(guān)的系統(tǒng)帳號使用權(quán)限與相關(guān)部門溝通開放可由投訴中心操作的權(quán)限2010年7月陳章3分配工單由專人指派接觸過的工單由前一處理人自行認(rèn)領(lǐng)平均步長縮短一步1、新生成的工單仍由專人指派2、轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號自行認(rèn)領(lǐng)。2010年6月李忠秀對策實施

實施一：通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才

在投訴處理中心原有的人員配置基礎(chǔ)上，開放G4職級公開競聘，完善崗位配置，吸引優(yōu)秀人才。對策實施

實施二：開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限經(jīng)溝通共為投訴處理人員開放四個系統(tǒng)使用權(quán)限，減少工單不必要轉(zhuǎn)派，提高工單直接處理能力，直接提升工單一次解決率。移動之家二期、三期處理平臺：注冊信息、優(yōu)惠區(qū)域、歷史注冊信息查詢。網(wǎng)絡(luò)投訴處理平臺：上網(wǎng)記錄、彩鈴日志、充值卡信息、網(wǎng)絡(luò)口徑等信息查詢。寬帶查詢處理系統(tǒng)：寬帶開戶信息、帳號查詢及報障。SPOA平臺：夢網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購、退訂、查詢，并可向二線平以提單處理。實施三：答復(fù)工單取消專人指派制度新工單仍由專人指派。轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號自行認(rèn)領(lǐng)。效果檢查

目標(biāo)值檢查活動前：7步目標(biāo)值：5步活動后：4.7步效益檢查

（經(jīng)濟(jì)效益）

工單處理平均步長的大大縮短，不僅達(dá)到了公司考核指標(biāo)的要求，也節(jié)約了大量人力可做其他事，同時也節(jié)約了公司對于人力支出的成本。（社會效益）

根據(jù)省公司委托第三方的客戶滿意度測評結(jié)果：10年三季度客戶滿意度較第三季度相比，提高了2個百分點。

鞏固措施

每周定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使處理人員業(yè)務(wù)水平大大提高，許多咨詢工單可直接答復(fù)用戶，一次結(jié)單，避免流轉(zhuǎn)。班組內(nèi)部開展技能競賽，制定獎勵制度，提高處理人員的工作積極性和忠誠度。請其他部門的專業(yè)工作人員對我班組人員進(jìn)行小系統(tǒng)使用的輔導(dǎo)，使處理人員熟悉各種系統(tǒng)的查詢工作，大大縮短查詢時間和工單流轉(zhuǎn)步長。制定一對一跟單制度，即每兩名處理人員為一小組，其中一人休息時對班主動領(lǐng)單并跟蹤處理，縮短工單步長。小組對2010年10-11月份的工單處理平均步長做了跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)始終維持在5步以下，說明鞏固措施有效?？偨Y(jié)和打算

通過本年度的QC小組活動，投訴處理中心的工作人員，在QC運用能力、工單處理能力、責(zé)任心、團(tuán)隊凝聚力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等多方面都得到很大提升。評估內(nèi)容活動前（分）活動后（分）工單處理的能力79員工責(zé)任心69團(tuán)隊凝聚力89學(xué)習(xí)能力510創(chuàng)新能力59QC工具運用的能力59下一QC課題：投訴推諉感知愿景：不斷尋求更好的服務(wù)方式、運用更合理的服務(wù)手段，為提升客戶滿意而不斷努力?？偨Y(jié)和打算

謝謝！29主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)采購業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算目錄采購業(yè)務(wù)核算采購業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購進(jìn)貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進(jìn)項稅額購進(jìn)材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進(jìn)固定資產(chǎn)時，包括運費、安裝費、保險費、調(diào)試費等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應(yīng)付賬款貸購進(jìn)商品、勞務(wù)時，應(yīng)付未付對方的款項償還時借應(yīng)付票據(jù)貸因購進(jìn)商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時，可以扣除購進(jìn)材料時已支付的增值稅。購進(jìn)材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進(jìn)項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進(jìn)項稅）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購進(jìn)時，支付進(jìn)項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設(shè)三級明細(xì)賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購進(jìn)商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進(jìn)甲材料一批，價款10萬元，增值稅進(jìn)項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購進(jìn)乙材料一批，價款3萬元，增值稅進(jìn)項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購料款9萬元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進(jìn)乙材料一批，價款7萬元，增值稅進(jìn)項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進(jìn)的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進(jìn)甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進(jìn)項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分?jǐn)?。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設(shè)備一臺，支付設(shè)備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產(chǎn)類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預(yù)借差旅費500元，財務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務(wù)科補(bǔ)付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產(chǎn)的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關(guān)的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務(wù)費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費用（即：在產(chǎn)品的價值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費月末分配轉(zhuǎn)入的制造費用產(chǎn)品完工，驗收入庫時，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費車間設(shè)備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機(jī)物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務(wù)費用貸（4）財務(wù)費用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項財務(wù)費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計折舊貸固定資產(chǎn)減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財產(chǎn)保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務(wù)費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時記錄為：A產(chǎn)品耗用工時3000小時，B產(chǎn)品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產(chǎn)折舊費9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產(chǎn)工時比例在A、B產(chǎn)品之間進(jìn)行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預(yù)收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營業(yè)務(wù)收入貸（1）主營業(yè)務(wù)收入，損益類主營銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務(wù)成本貸（2）主營業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費，負(fù)債類，下設(shè)“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護(hù)建設(shè)稅”等二級明細(xì)。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營業(yè)活動負(fù)擔(dān)的與營業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負(fù)債類借應(yīng)收賬款貸（7）應(yīng)收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務(wù)時，應(yīng)收未收對方的款項收取款項時（8）應(yīng)收票據(jù)，資產(chǎn)類借應(yīng)收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務(wù)時，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項時借預(yù)收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運商品時預(yù)先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權(quán)益類借本年利潤貸月末轉(zhuǎn)入的有關(guān)費用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價款200000元，增值稅銷項稅34000元，價稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

200000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產(chǎn)品一批，價款150000元，增值稅銷項稅25500元，價稅均未收到。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：應(yīng)收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

150000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產(chǎn)品一批，價款100000元，增值稅銷項稅17000元，收到一張為期3個月的商業(yè)匯票。借：應(yīng)收票據(jù)——長城公司117000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——B產(chǎn)品

100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費用6000元。借：銷售費用6000

貸：銀行存款6000（6）13日，按合同向京東公司預(yù)收銷售定金10000元，收存銀行。借：銀行存款10000

貸：預(yù)收賬款——京東公司10000補(bǔ)充說明：預(yù)收賬款的核算：口徑應(yīng)一致

1.預(yù)收款項時；

2.向?qū)Ψ桨l(fā)運商品時；

3.款項不足要補(bǔ)收，多余要退回。假設(shè)20日向?qū)Ψ桨l(fā)運商品一批價款10000元，稅金1700元，補(bǔ)收余款1700元。則賬務(wù)處理如下：借：預(yù)收賬款－京東公司11700

貸：主營業(yè)務(wù)收入10000

應(yīng)交稅費－應(yīng)交增值稅（銷項稅額）1700同時，借：銀行存款1700

貸：預(yù)收賬款－京東公司1700假設(shè)向?qū)Ψ桨l(fā)運的商品價