新進(jìn)員工品質(zhì)管理培訓(xùn)

新進(jìn)員工2003.11Cookie品質(zhì)管理培訓(xùn)1本次培訓(xùn)目的：了解品質(zhì)管理的重要性(公司、個(gè)人）了解品質(zhì)管理的發(fā)展與現(xiàn)狀初步具備品質(zhì)管理的觀念為后續(xù)品質(zhì)管理知識的學(xué)習(xí)打基礎(chǔ)2本次培訓(xùn)內(nèi)容綱要：品質(zhì)定義和品管發(fā)展品質(zhì)管理基本術(shù)語說明內(nèi)部審查和認(rèn)證簡介ISO9000簡介統(tǒng)計(jì)手法簡介3一、品質(zhì)定義和品質(zhì)管理發(fā)展4提高產(chǎn)品品質(zhì)可促成生產(chǎn)成本與品質(zhì)成本之下降與產(chǎn)量之提高。品質(zhì)=產(chǎn)品功能（Performance)顧客的期望（Expectation)PEQ=Q＞1Q=1Q＜1品質(zhì)定義：品：有口皆碑，大家都說好！質(zhì)：斤斤計(jì)較才有“貝殼”（錢----利潤）。5品質(zhì)管理的演進(jìn)品質(zhì)的觀念品質(zhì)演進(jìn)品質(zhì)的制度手工藝產(chǎn)品制造~1900作業(yè)員的QC品質(zhì)是靠“檢查”出來的品檢（QI）1900年初期~1920領(lǐng)班（監(jiān)控下）的QC品質(zhì)是靠“檢查”出來的品檢（QI）1920~1940檢驗(yàn)員的QC品質(zhì)是靠“檢查”出來的品檢（QI）1940~1960統(tǒng)計(jì)的QC品質(zhì)是靠“制造”出來的品檢（QC）1960~1980品質(zhì)保證（QA）品質(zhì)是靠“設(shè)計(jì)”出來的品保（QA）1990~全面品質(zhì)管理（TQM）品質(zhì)是靠“習(xí)慣”出來的全面品保（ISO9000）1980~1990全面品質(zhì)保證（TQA）品質(zhì)是靠“管理”出來的全面品管（TQM）6傳統(tǒng)的品質(zhì)管制（Qualitycontrol）之主要內(nèi)容是統(tǒng)計(jì)品管（Statisticalqualitycontrol）,它是由統(tǒng)計(jì)制程管制（Statisticalprocesscontrol）和抽樣檢驗(yàn)兩者所組成。新的品質(zhì)觀念是：品質(zhì)不決定于設(shè)計(jì)工程師所訂之功能與規(guī)格，或一般管理上之規(guī)定。品質(zhì)決定于顧客使用產(chǎn)品的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)是否滿足其要求。7顧客需求目標(biāo)（target）包括產(chǎn)品的：1.安全性（Safety）2.有效性（Availability）3.可維護(hù)性（Maintainability）4.可靠性（Reliability）5.可用性（Usability）6.價(jià)格（Price）8

為滿足顧客之需求，品質(zhì)的范圍（Scope)或尺度（Dimensions)不只是產(chǎn)品品質(zhì)特性（Qualitycharacteristics)符合工程規(guī)格之要求，品質(zhì)涵蓋九項(xiàng)尺度：一、產(chǎn)品的功能(performance)二、產(chǎn)品的特征(features)三、產(chǎn)品的品質(zhì)特性符合產(chǎn)品規(guī)格的程度(conformance)四、產(chǎn)品的可靠性(reliability)六、產(chǎn)品的售后服務(wù)(service)五、產(chǎn)品的耐用性(durability)七、供應(yīng)商或經(jīng)銷商的回應(yīng)(response)九、產(chǎn)品的信譽(yù)(reputation)八、產(chǎn)品的美感(aesthetics)9所謂品質(zhì)管制（qualitycontrol)是為了要達(dá)成、維持與改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)所使用的統(tǒng)計(jì)技巧與活動。品質(zhì)管制涵蓋下面五項(xiàng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)技巧與活動的整合：1.決定產(chǎn)品的規(guī)格（specification)2.依規(guī)格要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)

3.產(chǎn)品的產(chǎn)生、復(fù)制符合規(guī)格要求4.檢驗(yàn)、測試產(chǎn)品以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)格要求5.產(chǎn)品使用后之檢討資料提供是否要再修訂產(chǎn)品規(guī)格的參考積極的品質(zhì)管制（activequalitycontrol）消極的品質(zhì)管制（passivequalitycontrol）10二、品質(zhì)管理基本術(shù)語說明11品質(zhì)管理（qualitymanagement)包括（舊的）品質(zhì)管制的全部（指消極的品質(zhì)管制）加上積極的品質(zhì)管制，除了強(qiáng)調(diào)”物“（產(chǎn)品）的品質(zhì)管理，更注重”事”（系統(tǒng)化）的品質(zhì)管制，與“人”（事在人為）的管理哲學(xué)。Theessenceofqualitycontrolisqualityassurance.品質(zhì)管制的精髓就是品質(zhì)保證——石川馨博士品質(zhì)保證（qualityassurance)就是一切有規(guī)劃與系統(tǒng)化的活動，讓生產(chǎn)者有信心能夠提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。12品質(zhì)保證的制度是把品質(zhì)制度的第一站進(jìn)料品質(zhì)管制向前延伸到產(chǎn)品系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)品質(zhì)之管制。由糾正異常延伸到預(yù)防異常之管制。1970~1980全面品質(zhì)管制（TQC）擴(kuò)充傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)制程管制（SPC）之范圍到設(shè)計(jì)的品質(zhì)管制，供應(yīng)商之管制與關(guān)懷，并結(jié)合量測學(xué),可靠度（reliability）品質(zhì)資訊設(shè)備，品質(zhì)誘導(dǎo)（qualitymotivation）及許多近代品管有關(guān)技巧。全面品質(zhì)管理（TQM：totalqualitymanagement)的精義與目的就是要達(dá)成全面品質(zhì)保證（TQA：totalqualityassurance）。13品質(zhì)管制關(guān)聯(lián)用語與簡寫符號QA（QualityAssurance）品質(zhì)保證QC（QualityControl）品質(zhì)管制Q（Quality）─C（Cost）─D（Delivery）─S（Safety）品質(zhì)─成本─交期─安全OJT（onthejobtraining）職場內(nèi)教育14PDCA（Plan─Do─Check─Action）計(jì)劃─實(shí)施─確認(rèn)─處置5W2H（What─Why─Where─When─Who─How)做什么？為何？何地？何時(shí)？何人？如何？4M1E（Man，Material，Machine，Method，Environment)人機(jī)料法環(huán)：操作者、機(jī)臺設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等其他因素155S整理（SEIRI）:區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。清掃（SEISO）：清除職場的臟污，并防止污染的發(fā)生。清潔（SEIKETSU）：將前3S實(shí)施的方法制度化、規(guī)范化，貫徹執(zhí)行并未維持成果。素養(yǎng)（SHITSUKE)：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。這五項(xiàng)在日文羅馬發(fā)音中都以“S”開頭，故稱為5S。5S活動是具體而實(shí)在的，不僅讓員工一聽就懂，而且能實(shí)行，共同創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔舒適合理的工作場所和空間環(huán)境。161.面包店老板不是三吉,也不是四祥

2.煙酒經(jīng)銷商不是一夫,也不是四祥

3.三吉和五同平住同一棟,隔壁是公司職員的家

4.三吉娶了理發(fā)師的女兒,二郎是他們的媒人

5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌

6.每隔10天,四祥和五平一定到理發(fā)店修臉

7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發(fā)店17三、ISO9000簡介18(一)一般企業(yè)常見缺失1.缺乏以顧客為中心的意識。2.經(jīng)營階層未主導(dǎo)品質(zhì)經(jīng)營活動。3.欠缺系統(tǒng)化的品質(zhì)管理系統(tǒng)。4.產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平無法提升。5.企業(yè)經(jīng)營績效沒有改進(jìn)。6.專業(yè)技術(shù)沒有累積或傳承困難。為何要實(shí)施ISO900119(二)企業(yè)推動ISO9000的好處：1.公司(1)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。(2)滿足顧客現(xiàn)在及未來的需求與期望。(3)對顧客的反應(yīng)能及時(shí)的處理。(4)累積技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化競爭力。(5)透過持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化經(jīng)營管理體質(zhì)。(6)建立尊重人性的法治管理制度。(7)朝向全面質(zhì)量經(jīng)營（TotalQualityManagement；TQM）的路邁進(jìn)。2.個(gè)人(1)職責(zé)清楚，積極負(fù)責(zé)。(2)受到尊重，主動參與。(3)與有榮焉，提高工作績效。(4)與公司共同成長。20質(zhì)量意識的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)觀念21品質(zhì)成本觀念22ISO（InternationalOrganizationforStandardization）創(chuàng)立于1946年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦，系由各國標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體所組成的世界性聯(lián)盟，總共有135個(gè)會員國所組成，各國均以最具代表性之標(biāo)準(zhǔn)制定組織為加盟代表。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織23ISO9000：2000背景ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9000：1994標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上完善發(fā)展而成的。ISO9000：1994簡介ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的TC176工作委員會制訂的一族關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)出臺后風(fēng)靡全球企業(yè)界24這20個(gè)要素包括管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計(jì)控制、文件控制、采購、顧客提供產(chǎn)品控制、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性、過程控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、檢測設(shè)備控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和交付、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)舊版本ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要思路是20個(gè)要素的思路，通過對20個(gè)要素進(jìn)行規(guī)范來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量保證體系。25ISO9001、9002、9003ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001、9002、9003標(biāo)準(zhǔn)被用作認(rèn)證用途ISO9001與9002之間的主要區(qū)別在于企業(yè)是否有設(shè)計(jì)和開發(fā)功能262000版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進(jìn)取消9002、9003標(biāo)準(zhǔn)，合為一份標(biāo)準(zhǔn)，以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，名稱也修訂為《質(zhì)量管理體系——要求》27ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及詞匯ISO9004質(zhì)量管理體系-績效改善指導(dǎo)綱要ISO9001質(zhì)量管理體系-要求參考標(biāo)準(zhǔn)：ISO19011質(zhì)量及環(huán)境管理體系審核指導(dǎo)綱要(2002年正式公告)<目前仍引用ISO10011質(zhì)量管理體系審核指導(dǎo)綱要>28管理思路上擯棄了20個(gè)要素的做法，以五大模塊來劃分每個(gè)模塊下有若干條款這些條款基本覆蓋了原標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)要素的要求292000版標(biāo)準(zhǔn)的五大模塊質(zhì)量管理體系管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)30本章描述:如何管理一個(gè)組織所涉及的QMS所需的過程(含外包),提出了建立.實(shí)施.保持和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性的總的要求;明確了QMS文件的范圍.質(zhì)量手冊內(nèi)容及對文件和記錄的控制要求。質(zhì)量管理活動質(zhì)量策劃:致力于制定質(zhì)量目標(biāo),規(guī)定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必要運(yùn)行過程和相關(guān)資源。質(zhì)量控制:致力滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制:致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證:致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn):致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。ISO9000:1994質(zhì)量保證(QA)ISO9000:2000質(zhì)量管理(QMS)質(zhì)量管理體系(4)31管理責(zé)任(5)管理承諾顧客為重/法規(guī)要求質(zhì)量方針品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)規(guī)劃流程規(guī)劃資源規(guī)劃量測、分析和改善規(guī)劃資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)量測、分析及改善管理評審組織權(quán)責(zé)管理代表內(nèi)部溝通5.15.25.35.4.15.4.26785.65.5.15.5.25.5.332資源管理(6)場所與設(shè)施支援服務(wù)確定所需資源人力資源基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源分配與使用資源規(guī)劃工作環(huán)境資源取得訓(xùn)練能力評估認(rèn)知設(shè)備、軟硬體工作方法條件區(qū)域識別5.4.26.16.16.26.36.476.16.133產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(7)設(shè)計(jì)開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)評審設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)變更管制與顧客有關(guān)的過程客戶需求鑒定產(chǎn)品需求審核客戶溝通產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃供應(yīng)商量測、分析及改善生產(chǎn)/服務(wù)提供生產(chǎn)運(yùn)作管制鑒別與追溯顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的保存特殊流程確認(rèn)監(jiān)控和測量裝置的控制

采購采購作業(yè)管制供應(yīng)商選擇及定期評估采購資訊審核采購產(chǎn)品/服務(wù)驗(yàn)證7.37.27.47.57.685.4.27.134量測、分析及改善（8）監(jiān)控和測量顧客滿意過程的監(jiān)控和測量管理評審糾正與預(yù)防措施測量、分析及改進(jìn)／策劃產(chǎn)品的監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)分析

5.4.28.1內(nèi)部審核不合格品管制8.28.2.18.2.28.2.38.2.48.48.5.28.5.35.68.3持續(xù)改善8.5.135品質(zhì)管理八大原則●Customer-focus

顧客為重●Leadership

領(lǐng)導(dǎo)●Involvementofpeople

全員參與

●Processapproach

流程導(dǎo)向●Systemapproachtomanagement

管理的系統(tǒng)方法●Continualimprovement

持續(xù)改善●Factualapproachtodecisionmaking

依據(jù)事實(shí)做決策●Mutuallybeneficialsupplierrelationship與供應(yīng)者的互利關(guān)系361、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。組織顧

客識別顧客需求，明確需求提供顧客所需產(chǎn)品維持好和顧客的關(guān)系獲得利潤，永續(xù)生存產(chǎn)品質(zhì)量交貨速度反應(yīng)速度產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異交付及時(shí)反應(yīng)迅速價(jià)格合理服務(wù)周到甚至------讓顧客喜出望外!37顧客群體細(xì)分顧客要求識別顧客滿意度測量38馬斯洛Maslow需求理論自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社會需要安全需要生理需要39顧客需求結(jié)構(gòu)

——提供另一種角度顧客需求結(jié)構(gòu)圖：功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求40名稱商標(biāo)信譽(yù)口碑適用性安全性可靠性性價(jià)比外觀樣式包裝材料品牌層載體層內(nèi)在層41適用性：產(chǎn)品用起來是否方便？可靠性：時(shí)間長了是否容易出故障？安全性：有沒有安全或衛(wèi)生隱患？性價(jià)比：在某個(gè)價(jià)格檔次上對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)如何？42外延需求服務(wù)需求：售前、售后、售中心理需求：求新、求快、獲得尊重文化需求：語言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化43價(jià)格需求—暫不討論價(jià)格不是產(chǎn)品的一種固有特性但注意，成本是產(chǎn)品的固有特性，屬于質(zhì)量的概念范疇442、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。方針目標(biāo)顧客需求整合力量最高管理者充份考慮各方需求;規(guī)劃遠(yuǎn)景目標(biāo)，建立方針/目標(biāo);營造良好環(huán)境氛圍;提供所需資源;承認(rèn)績效，激勵(lì)員工;453、全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大收益。基層領(lǐng)導(dǎo)層

ISO9000了解顧客需求了解方針目標(biāo)明確職責(zé)權(quán)限主動評估業(yè)績提高工作積極性464、過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。了解客戶需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程開發(fā)供貨檢驗(yàn)過程控制產(chǎn)品檢驗(yàn)客戶溝通不合格分析產(chǎn)品認(rèn)可產(chǎn)品審核過程審核體系審核顧客滿意475、管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)，識別理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)過程職責(zé)確定過程測量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└臅r(shí)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)評價(jià)改善效果監(jiān)控改進(jìn)效果評審改進(jìn)措施確定后續(xù)措施PDCA486、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。PDCAPDCAPDCA優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶滿意497、基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。競爭對手資訊客戶期望統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析真實(shí)有用信息正確決策管理信息顧客滿意508、互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方來源組織產(chǎn)品客戶滿意$$協(xié)助、指導(dǎo)GGGGG建立長久關(guān)系，關(guān)注長期客戶NGXNG只想賺錢即可，可以騙過客戶更好，經(jīng)常是一槌子生意。51領(lǐng)導(dǎo)作用過程方法系統(tǒng)的管理方法基于事實(shí)的決策以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改善PCDA全員參與與供方互利的關(guān)系八大質(zhì)量管理原則的關(guān)系:52標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)條文8.5改善8.5.1持續(xù)改善8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4.品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1一般要求4.2文件要求5.管理階層責(zé)任5.1管理階層承諾5.2顧客焦點(diǎn)5.3品質(zhì)方針5.4規(guī)劃5.5職責(zé)與權(quán)限5.6管理階層審查6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境8.量測分析與改善8.1概述8.2量測與監(jiān)督8.3不符合產(chǎn)品之管制8.4資料分析7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6監(jiān)控和測量裝置的控制CHECKACTIONPLANDO53弱化了對形成文件的要求，硬性規(guī)定的程序文件縮減到6份，即ISO9001：2000要求下列六項(xiàng)作業(yè)活動應(yīng)有書面程序：4.2.3文件管制4.2.4記錄管制8.2.2內(nèi)部稽核8.3不符合產(chǎn)品的管制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施54質(zhì)量策劃過程策劃資源策劃管理審查/持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析、改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針I(yè)SO9001體系策劃過程

55愿景、方針、目標(biāo)方針目標(biāo)企業(yè)愿景西方取經(jīng)距離十萬八千里弘揚(yáng)佛法標(biāo)準(zhǔn)VISION:下一個(gè)9年成為IT業(yè)內(nèi)的世界的500強(qiáng)。方針：科學(xué)管理綠色服務(wù)持續(xù)改進(jìn)客戶滿意56體系策劃方針（制定/調(diào)整）目標(biāo)目標(biāo)拆解達(dá)成方法體系策劃調(diào)整目標(biāo)監(jiān)控差異分析糾正預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)57ISO9001生產(chǎn)/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程

與顧客有關(guān)的過程決定與產(chǎn)品有關(guān)的要求評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求顧客溝通供方顧客需求監(jiān)視和測量裝置的控制設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)評審設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制

采購采購過程采購信息采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)識別及追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的保存顧客滿意58資源流程測量、分析及改進(jìn)質(zhì)量手冊內(nèi)部溝通文件控制記錄控制測量與監(jiān)視產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃需求鑒定質(zhì)量方針管理評審持續(xù)改進(jìn)與客戶滿意執(zhí)行及運(yùn)作策劃不符合事項(xiàng)改進(jìn)與糾正預(yù)防管理者代表職責(zé)與授權(quán)客戶需求調(diào)查ISO9001質(zhì)量管理體系架構(gòu)

59國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)顧客要求公司特殊要求手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書報(bào)告、表單規(guī)定國際要求規(guī)定顧客要求顧客參考手冊第一層次：質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系策劃的制訂確定途徑及職責(zé)（WHAT）第二層次：部門間質(zhì)量作業(yè)過程的規(guī)范確定誰、做什么、何時(shí)做（WHO、WHERE、WHAT、WHEN）第三層次：部門內(nèi)（間）質(zhì)量活動／操作的標(biāo)準(zhǔn)回答如何做（HOW）第四層次：記錄質(zhì)量體系運(yùn)作的結(jié)果信息的即時(shí)記錄諸如表格、名簽、標(biāo)簽等，一旦記錄下來就可能成為質(zhì)量記錄ISO9001質(zhì)量文件架構(gòu)60公司決策階層的決心成立項(xiàng)目小組/委員會建立書面化制度，建立質(zhì)量方針目標(biāo)教育培訓(xùn)質(zhì)量管理體系策劃經(jīng)營管理制度運(yùn)轉(zhuǎn)／審核，質(zhì)量績效檢討制度檢討／修正ISO9001認(rèn)證制度維護(hù)、改進(jìn)，經(jīng)營績效提升生產(chǎn)服務(wù)市場營銷人力資源研究開發(fā)財(cái)務(wù)會計(jì)ISO9001：2000建立的程序61提出申請認(rèn)證機(jī)構(gòu)評估與報(bào)價(jià)簽約文件審查預(yù)先評審問題改進(jìn)正式評審登錄發(fā)證定期審核改進(jìn)計(jì)劃書不符合文件補(bǔ)送或修訂OKNGNGOK申請復(fù)評NGOK評審結(jié)果建議認(rèn)證申請作業(yè)過程62四、統(tǒng)計(jì)手法簡介63QC七大手法的作用:解決問題的一種工具或手段.問題是？事實(shí)或現(xiàn)狀與目標(biāo)有差距(與客觀實(shí)際不吻合的情形).

目標(biāo)

現(xiàn)狀

目標(biāo)

現(xiàn)狀

差距64數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)=

1.數(shù)據(jù)定義:依據(jù)測量所獲得的數(shù)值和資料等事實(shí)。

2.數(shù)據(jù)分類:依特性分依來源分依時(shí)間分?jǐn)?shù)據(jù)定性數(shù)據(jù)定量數(shù)據(jù)計(jì)量數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)原產(chǎn)品及市場數(shù)據(jù)檢驗(yàn)（測試）數(shù)據(jù)過程數(shù)據(jù)過去數(shù)據(jù)日常數(shù)據(jù)新數(shù)據(jù)3.計(jì)量數(shù)據(jù)與計(jì)數(shù)數(shù)據(jù):例：上課人數(shù)、組數(shù)、學(xué)員身高、學(xué)員體重、不及格數(shù)、今天溫度、降雨量計(jì)量值：通過測量得到的數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)值：通過數(shù)數(shù)得到的數(shù)據(jù)。65解決問題的流程收集情報(bào)分析資料數(shù)據(jù)舊QC-7語言新QC-7☆查檢表☆柏拉圖☆特性要因圖☆直方圖☆散布圖☆層別法☆管制圖☆關(guān)聯(lián)圖☆系統(tǒng)圖☆親和圖（KJ法）☆矩陣圖☆箭頭圖☆PDPC法☆矩陣解析法匯集資料問題解決簡易QC七大手法66QC七大手法1.查檢表(Checksheets)2.柏拉圖(Paretodiagram)3.特性要因圖(Causeandeffectdiagram)4.直方圖(Histogram)5.散布圖(Scatterdiagram)6.層別法(Stratification)7.管制法(Controlchart)67舉例:為什么主機(jī)賣得不好?機(jī)器人環(huán)境方法材料對產(chǎn)品不熟悉培訓(xùn)不足領(lǐng)悟力差學(xué)習(xí)不主動電話措辭不佳培訓(xùn)不足故障多服務(wù)器不穩(wěn)定配置不好電話太難打電話系統(tǒng)有問題價(jià)格貴成本高定價(jià)不當(dāng)種類不多技術(shù)支持不足重視不夠購買方式單調(diào)知名度不夠廣告少促銷力度不足促銷方式不對售后服務(wù)未及時(shí)提供發(fā)票未及時(shí)寄出認(rèn)知不足信息反饋滯后市場競爭激烈投資者多IDC服務(wù)不到位IDC環(huán)境不好沒做顧客滿意度調(diào)查激勵(lì)機(jī)制未建立產(chǎn)品規(guī)劃不好市場調(diào)查不足人員不足68簡易QC七大手法甘特圖流程圖5W2H防錯(cuò)法雷達(dá)圖統(tǒng)計(jì)圖推移圖69例2：某種轎車之品質(zhì)評價(jià)良好圖例轉(zhuǎn)向性車身大加速度噪音乘坐舒適運(yùn)轉(zhuǎn)性寬敞高速安定性各項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn)值為基礎(chǔ)，畫出超越部分之品質(zhì)項(xiàng)目，引人注目，對于顯示有極大之效果。標(biāo)準(zhǔn)值701.關(guān)聯(lián)圖(RelationDiagram)2.系統(tǒng)圖(TreeDiagram)4.矩陣圖(MatrixChart)5.箭頭圖(ArrowDiagram)3.親和圖(AffinityDiagram)6.PDPC法7.矩陣數(shù)據(jù)解析法新QC七大手法71五、內(nèi)部審查和認(rèn)證簡介72質(zhì)量審核和質(zhì)量體系審核質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系中的各項(xiàng)規(guī)定的是否得到有效的的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。73

質(zhì)量體系審核的分類供方顧客組織認(rèn)證機(jī)構(gòu)

第一方審核第三方審核

第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核74質(zhì)量體系第一方審核目的第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系75質(zhì)量體系第二方審核目的第二方審核選擇、評價(jià)、認(rèn)可供應(yīng)商促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量管理體系76第三方審核減少重復(fù)審核和不必要的開支促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的注冊提高企業(yè)的信益和市場競爭力質(zhì)量體系第三方審核目的77內(nèi)部審核計(jì)劃審核準(zhǔn)備實(shí)核實(shí)施審核報(bào)告糾正措施跟蹤內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟78檢查表編寫7980不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)力求具體：如事情發(fā)生在何地、何時(shí)、何人執(zhí)行此事或在場、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)鍵的圖號、文件或記錄的編號等。不合格問題的性質(zhì)要直接點(diǎn)明：如未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯(cuò)誤地使用了狀態(tài)標(biāo)識；沒有書面的操作程序造成質(zhì)量波動等。違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊、程序的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判得確切：如判得不確切，糾正措施的方向就會產(chǎn)生偏差。81不合格報(bào)告—范例事實(shí)描述：XX公司的機(jī)械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。