運(yùn)營部巡店寶典

運(yùn)營部巡店寶典前言巡店是對(duì)店鋪及促銷員管理的一種有用的管理方法，也是管理人員日常工作的主要內(nèi)容之一。通過實(shí)地的巡視，我們可以全面地了解店面的情況；店面陳列；促銷員的實(shí)際表現(xiàn)、促銷活動(dòng)的執(zhí)行、客戶對(duì)我們的支持程度、客戶服務(wù)以及市場(chǎng)情況，從而發(fā)現(xiàn)提高銷量和終端銷售份額的機(jī)會(huì)，同時(shí)為我們制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃打下基礎(chǔ)。本手冊(cè)適用于服裝企業(yè)各部門巡店管理人員，目的是幫助巡店管理人員盡快熟悉公司的運(yùn)營規(guī)范，縮短培訓(xùn)時(shí)間，加強(qiáng)各部門的溝通，協(xié)助終端店鋪快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道，促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)，降低營運(yùn)成本，創(chuàng)造最佳業(yè)績。目錄巡店前的準(zhǔn)備巡店十問巡店注意事項(xiàng)巡店的關(guān)鍵步驟終端店鋪巡店計(jì)劃表（1）（加盟）零售支援計(jì)劃表（2）（自營）零售店鋪巡店計(jì)劃表二、主管店鋪工作時(shí)間安排表及標(biāo)準(zhǔn)三、運(yùn)營經(jīng)理巡店標(biāo)準(zhǔn)五、巡店后的總結(jié)1、巡店周總結(jié)報(bào)告2、常規(guī)巡店督導(dǎo)主管建議書3、每月巡店登記表4、案例：終端店鋪問題匯總及解決方法前的準(zhǔn)備巡店十問巡店前五問：（1）巡店的目標(biāo)是什么？A、解決問題B、觀察輔導(dǎo)（2）我已經(jīng)熟悉并分析了店鋪?zhàn)罱匿N售數(shù)據(jù)、人員情況和活動(dòng)進(jìn)行狀況了嗎？（3）目前該店鋪?zhàn)钚枰氖鞘裁?？?）我能調(diào)動(dòng)那些資源？給該店鋪帶去什么有用的信息/切實(shí)的幫助（5）我能和誰共同談?wù)摳纳频耐緩?？巡店后五問：我達(dá)成今天的巡店目標(biāo)了嗎？我離開后店鋪團(tuán)隊(duì)感到被激勵(lì)或者所得到其所需的沒有？從本次尋甸中，我有哪些收獲和啟發(fā)？如何運(yùn)用在其他地方？作為普通顧客，我會(huì)喜歡這家店鋪嗎？為什么？下次巡店，我該重點(diǎn)跟進(jìn)哪些事宜？2、巡店主義事項(xiàng)（1）巡店要以不影響顧客購物為原則（2）巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即給予答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃（3）巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心（4）巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要做書面記錄、既是處理解決問題3、巡店的關(guān)鍵步驟巡店工作看似簡單，要準(zhǔn)備診斷店鋪，把握店鋪問題卻非一日之功，巡店高如何去挖掘店鋪的問題，怎樣才能通過有效的巡店來達(dá)到我們所制定的目標(biāo)呢？通過多年的巡店管理經(jīng)驗(yàn)，我們得出一下巡店及店鋪診斷的關(guān)鍵步驟。1、觀察店鋪運(yùn)營，觀察或詢問法了解日常工作內(nèi)容1、觀察店鋪運(yùn)營，觀察或詢問法了解日常工作內(nèi)容比較標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)工具2、標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)工具實(shí)施2、標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)工具實(shí)施3、發(fā)現(xiàn)店鋪問題和不足3、發(fā)現(xiàn)店鋪問題和不足2、店鋪整潔5、全店整齊清潔，沒有雜物（貨場(chǎng)、試衣間、收銀臺(tái)等位置沒有垃圾/箱頭、有關(guān)倉門）6、全店陳列用品及家俬清潔及保養(yǎng)妥當(dāng)（沒有污積，破爛，塵垢）7、店鋪商品款式齊全，清潔整齊8、倉庫管理式齊全，干凈，易出貨；9、收銀臺(tái)整齊，干凈，所有設(shè)備正常運(yùn)作；10、全店環(huán)境舒適（燈光，音響，冷氣，嗅覺等）3、店員協(xié)助11、親切有禮的打招呼（友善的眼神交流及表情、有用不同語句或點(diǎn)頭）12、留意四周客人，如發(fā)現(xiàn)客人有需要，店員能盡快上前協(xié)助貨以其他恰當(dāng)?shù)姆椒▍f(xié)助（入未能既是協(xié)助、異能有禮及技巧邀請(qǐng)等候或者轉(zhuǎn)介給其他同事）13、店員能樂意聆聽客人說話4、產(chǎn)品知識(shí)14、店員能主動(dòng)提供產(chǎn)品的特性（尺碼、顏色、剪裁、款式及用料等）15、店員你呢更主動(dòng)按有關(guān)特性，以“FAB”銷售方法來提升客人對(duì)產(chǎn)品的興趣16、店員能盡快及有效回答客人的問題貨查詢項(xiàng)目內(nèi)容評(píng)比等級(jí)備注5、店員態(tài)度及客人試衣17、店員能保持態(tài)度有禮，親切的與客人說話，沒有表現(xiàn)出不悅貨不耐煩18、能做到主動(dòng)建議客人試穿（做到以下任一項(xiàng)即可得分：準(zhǔn)備兩個(gè)尺碼或者相同款式、拿掉衣架、拉開拉鏈、揭開紐扣、把貨品掛在試衣間，并請(qǐng)客人入內(nèi)試衣）19、如客人不試衣，能專業(yè)的在貨場(chǎng)為其量身，主動(dòng)描述產(chǎn)品試穿后的特色20、關(guān)心客人穿著感受；正面評(píng)價(jià)試穿效果；主動(dòng)整理領(lǐng)口、褲腳及肩膀位置等，客人十一后能主動(dòng)給予意見21、店員能聆聽及按客人表達(dá)判斷；并能介紹相應(yīng)產(chǎn)品或恰當(dāng)?shù)慕ㄗh給客人22、能專業(yè)并主動(dòng)的貓鼠貨品試穿后的特色23、店員主動(dòng)提供小檔的銷售建議（如：附加推銷、陪襯建議、修改服務(wù)、折扣優(yōu)惠等）6產(chǎn)品供應(yīng)及價(jià)格牌顯示24、如缺貨，能告知客人等候時(shí)間25、如缺貨，店員能提供恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)頻給客人購買26、各產(chǎn)品均有明確顯示正確價(jià)格，且吊牌沒有外露在客人的直接視線內(nèi)7、收款過程（適用于商場(chǎng)收款）收銀服務(wù)及送別客人27、店員會(huì)提醒顧客出示VIP卡，并能在一分鐘之內(nèi)開具收款小票28，主動(dòng)及正確的指引付款位置29、店員能有禮的將產(chǎn)品雙手交給客人30、收銀完畢或客人離店時(shí)均有店員有禮貌地道別（設(shè)用于店鋪收款）收銀服務(wù)及送別客人31、收銀時(shí)，收銀員會(huì)提醒顧客出示VIP卡，與客人確認(rèn)購買數(shù)量與應(yīng)付金額，并能竟快完成收款服務(wù)32、收銀員能有禮的將產(chǎn)品及找贖等雙手交給客人33、客人付款時(shí)，收銀員與客人有眼神接觸，禮貌及微笑地向客人道謝34、收銀完畢或客人離店時(shí)均有店員禮貌道別項(xiàng)目內(nèi)容評(píng)比等級(jí)備注8、后服務(wù)35、店員能適當(dāng)介紹貨品的洗滌及保養(yǎng)方法36、店鋪有明確指示的換貨政策，店員亦能清楚向客人講解9、全店員工團(tuán)隊(duì)精神37、各位店員間均態(tài)度有力，主動(dòng)相互協(xié)助，合作關(guān)系融洽38、互相補(bǔ)位39、互相和協(xié)助查貨，取貨等10運(yùn)作管理40、正確、既是完成店鋪日記的編寫記賬41、全店員工清楚知道店鋪月、周、日銷售目標(biāo)，及完成情況42、全體電源清楚公司促銷活動(dòng)內(nèi)容及活動(dòng)細(xì)則43、全店員工的防盜意識(shí)跟進(jìn)意見：注：評(píng)比等級(jí)分為標(biāo)準(zhǔn)（√），跟進(jìn)（Δ），整改（○）、惡劣（x）四個(gè)等級(jí)，在評(píng)分空格中填寫相應(yīng)的符號(hào)。（巡店填寫，每逢星期一傳真總部）三、巡店后總結(jié)每次巡店結(jié)束后，應(yīng)該有詳細(xì)的報(bào)告，記錄你今天巡店的成效，對(duì)照結(jié)果與目標(biāo)，分析做的好和需要提高的方面，為你的下一步工作做好準(zhǔn)備。巡店周總結(jié)報(bào)告每月巡店登記表見附表案例：終端店鋪問題匯總及解決辦法項(xiàng)目店鋪問題造成后果解決方法形象方面中島加柱子的店鋪布局不能很好的展示品牌形象不能很好的展示貨品顧客對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)知度下降改變銷售渠道，增加其他商場(chǎng)或擴(kuò)展邊廳柜子地下貨品擺放雜亂無章1、店鋪形象差貨品擺放到倉庫如果貨品還是擺在柜底，最好是時(shí)時(shí)整理整齊項(xiàng)目店鋪問題造成后果解決方法管理方面上班沒有化淡妝1、給顧客一種無精打采的感覺每天上班前必須化淡妝，應(yīng)按制度和考核標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)下來導(dǎo)購招呼顧客的主動(dòng)性不夠顧客進(jìn)店率下降顧客在廳里逗留的是將縮短，直接后果就是影響銷售在顧客走進(jìn)店旁就要與顧客到招呼，提高進(jìn)店率進(jìn)店后要觀察顧客的平時(shí)穿著打扮在給顧客介紹相應(yīng)的貨品導(dǎo)購不夠熱情1、顧客不被重視面帶微笑的服務(wù)員工沒有狀態(tài)上班無精打采接待顧客是可有可無每一個(gè)顧客進(jìn)店都要一視同仁較強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量在空閑時(shí)，員工都是站著1、顧客不趕進(jìn)店在空閑的時(shí)候?qū)з彵仨毴フ碡泩?chǎng)，讓顧客感覺到店鋪銷售較好，顧客也會(huì)進(jìn)店看看在空想的時(shí)候自己注定區(qū)趙貨品去搭配，提高搭配技巧員工沒有緊迫感急在心里，而沒有急于行動(dòng)上很多事情完成的質(zhì)量不高較強(qiáng)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)罰結(jié)合員工對(duì)下一次銷售的轉(zhuǎn)換做得不好1、沒有下一次的銷售服務(wù)流程的結(jié)束是等顧客離開廳堂自己看不到顧客的視線才能算結(jié)束員工在店里面站位不合理顧客在廳里面的停留時(shí)間縮短減少與顧客交流的機(jī)會(huì)找出店鋪里面道具不合理性，以站位的形式去彌補(bǔ)道具的不足員工間配合度不高1、導(dǎo)購與導(dǎo)購之間沒有達(dá)成共識(shí)店鋪的每位導(dǎo)購不管做什么事情都要告訴其他同事所做的意圖在交接班的時(shí)候必須要寫交接單，把本班沒做完的事情交由下一個(gè)班的人去做如果本班在陳列上做調(diào)整必須告訴接班的陳列意圖和主推方向項(xiàng)目店鋪問題造成后果解決方法管理方面顧客站在門口1.不能及時(shí)把顧客引到廳里，造成顧客的流失停留在過道及廳門口的顧客，我們首先是要及時(shí)的把顧客招呼進(jìn)店，在向他介紹貨品向顧客介紹貨品不夠?qū)I(yè)不能讓顧客感知常品最大化的價(jià)值銷售額下降讓員工學(xué)習(xí)每季公司制作出來的產(chǎn)品手冊(cè)，并對(duì)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行考核業(yè)務(wù)的職責(zé)分工不明確時(shí)間不夠用工作不明細(xì)重點(diǎn)是銷售反而沒有抓住業(yè)務(wù)工作量的加大，應(yīng)該每天把工作任務(wù)明細(xì)分工好，跟店長溝通完，讓店長或店員先完成，后面再去做跟蹤業(yè)務(wù)要懂的各崗位的工作職責(zé)分工，業(yè)務(wù)做什么，店長做什么導(dǎo)購做什么都要把它分解開來，只有把工作細(xì)化了，店鋪才能替業(yè)務(wù)分擔(dān)指標(biāo)壓力，才能把工作做得更好。所作出的制度沒有嚴(yán)格的執(zhí)行導(dǎo)致問題永遠(yuǎn)得不到解決自己的威信在下降每次制定的制度寫在自己的工作本子上，嚴(yán)格的按照工作計(jì)劃去做，并經(jīng)常性去將查下達(dá)的目標(biāo)是否正常運(yùn)行業(yè)務(wù)的陳列有待提高當(dāng)即的貨品不能及時(shí)展出直接影響銷售的增長參照公司的陳列手冊(cè)去操作店鋪經(jīng)常去學(xué)習(xí)其他品牌的陳列手法公司的推廣手冊(cè)不能很好的灌輸給員工1.員工的專業(yè)知識(shí)不過關(guān)每次公司的推廣手冊(cè)到店，叮囑員工去學(xué)習(xí)，并后期要考核跟進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)店鋪問題的能力不強(qiáng)1.不能既是及有效的發(fā)