質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料2018版

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識20182021/5/91目錄質(zhì)量的基本概念質(zhì)量管理基本概念和原理質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作Q工具方法運(yùn)用2021/5/92為之，我們要理性地瘋狂地提升質(zhì)量！提升質(zhì)量是必須的質(zhì)量是企業(yè)的生命VisionMissionPlanning前言2021/5/93質(zhì)量是什么？一、質(zhì)量的基本概念2021/5/94一組固有的特性滿足要求的程度質(zhì)量也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。質(zhì)量的定義質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性。一、質(zhì)量的基本概念2021/5/95條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)工廠目標(biāo)中公司經(jīng)營計(jì)劃中不良質(zhì)量成本與不良品的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質(zhì)量的評價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對應(yīng)改進(jìn)針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會狹義質(zhì)量觀到廣義質(zhì)量觀的演變一、質(zhì)量的基本概念質(zhì)量概念的演變2021/5/96過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。顧客：是接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足程度的感受。合格：指滿足要求。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。一、質(zhì)量的基本概念與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語2021/5/97質(zhì)量特性“質(zhì)量特性”滿足要求的程度產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性類型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；（汽車的速度、耗油量、廢氣排放量）（2）心理方面的質(zhì)量特性；（汽車象征的地位和氣派，服裝的式樣等）（3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性；（可靠性、可維修性等）（4）安全方面的質(zhì)量特性；（5）社會方面的質(zhì)量特性；（法律、法規(guī)、環(huán)保等）一、質(zhì)量的基本概念2021/5/98質(zhì)量特性“硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性”滿足要求的程度硬件產(chǎn)品之加工、裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果。質(zhì)量特性包括：（1）性能：指產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如理化、電器、結(jié)構(gòu)等；（2）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下可使用的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）；（3）可信性：是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語，是對產(chǎn)品的非量化的描述；（4）安全性：指產(chǎn)品在使用時(shí)保障人身和環(huán)境安全能力；（5）經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是制造費(fèi)用、使用費(fèi)用的總和；一、質(zhì)量的基本概念2021/5/99質(zhì)量特性“軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性”滿足要求的程度軟件作為信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)，定量度量比較難。包括：（1）功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；（2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護(hù)正常工作的能力；（3）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時(shí)的方面性；（4）效率：在規(guī)定條件下，實(shí)現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度；（5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度；（6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度；一、質(zhì)量的基本概念2021/5/910質(zhì)量特性“流程性材料的質(zhì)量特性”滿足要求的程度指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。主要質(zhì)量特性：（1）物理性：如密度、黏度、電傳導(dǎo)性等；（2）化學(xué)性能：如耐腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；（3）力學(xué)性能：如強(qiáng)度、硬度、韌性等；（4）外觀：如幾何形狀、色澤等；一、質(zhì)量的基本概念2021/5/911質(zhì)量特性“服務(wù)的質(zhì)量特性”滿足要求的程度相對于產(chǎn)品來說，服務(wù)質(zhì)量特性具有一定特殊性，有的可以觀察和感受。包括：（1）功能性：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)質(zhì)量的最基本的特性；（2）時(shí)間性：是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力；（3）安全性：指服務(wù)過程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征；（4）經(jīng)濟(jì)性：指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；（5）舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度；（6）文明性：指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度；一、質(zhì)量的基本概念2021/5/912質(zhì)量特性“質(zhì)量特性”分類滿足要求的程度常用的質(zhì)量特性分類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：超出規(guī)定的特性值要求，直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：超出規(guī)定大特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。一、質(zhì)量的基本概念2021/5/913質(zhì)量職能滿足要求的程度定義：指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)總和。為了使質(zhì)量活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，采取的措施：（1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門；（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必須得技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)備；（3）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之互相配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)成果達(dá)到最佳水平；一、質(zhì)量的基本概念2021/5/914質(zhì)量管理是什么？二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/915管理的概念定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)管理職能管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制管理層次管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次分為高層管理、中層管理和基層管理三個(gè)層次；二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/91617所有品質(zhì)相關(guān)的活動(dòng)提供滿足客戶需求的商品及服務(wù)以最經(jīng)濟(jì)的方式質(zhì)量管理質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/917質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量管理質(zhì)量理念、方針、目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃等，統(tǒng)稱方針管理提高企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)等過程的能力為了達(dá)到對客戶品質(zhì)保證的要求，必須對整個(gè)產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行控制保證到客戶手中的商品是滿足相關(guān)要求的質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/918質(zhì)量管理的概念質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力；二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/91920定義：是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本質(zhì)量成本構(gòu)成：（1）預(yù)防成本：質(zhì)量策劃費(fèi)用、過程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用、供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用及其他預(yù)防費(fèi)用；（2）鑒定成本：外購件試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室及其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、核對工作費(fèi)、試驗(yàn)/檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等；（3）內(nèi)部故障（損失）成本：報(bào)廢損失費(fèi)、返工返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)；（4）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/920“朱蘭三部曲”包括哪些二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/921質(zhì)量策劃：明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制：確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)：意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋上升的方式在不斷提高。三個(gè)階段相輔相成質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/922朱蘭三部曲三個(gè)階段的相互作用質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/923不斷循環(huán)plan（計(jì)劃）action（處置）check（檢查）do（實(shí)施）質(zhì)量管理活動(dòng)須遵循科學(xué)工作程序：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖表述了過程方法的原則。（

PDCA循環(huán)）PDCA循環(huán)最早是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠人休哈特提出的。戴明將之介紹到日本，日本人進(jìn)一步充實(shí)了PDCA循環(huán)的內(nèi)容，所以，在日本又稱PDCA循環(huán)為戴明環(huán)。PDCA是一種循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的工作法。質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/924P（plan）計(jì)劃（策劃）

確定方針和目標(biāo)，制訂計(jì)劃。

D（do）實(shí)施（執(zhí)行）

就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的內(nèi)容。

C（check）檢查（測量）

檢查執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確效果，找出問題。A（action）處理（處置）

對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。對成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書；對失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)。質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/925PDCA循環(huán)包括四個(gè)階段、八個(gè)步驟。四個(gè)階段是：

P—計(jì)劃階段；

D—實(shí)施階段；

C—檢查階段；

A—糾正處理階段。質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/926八個(gè)步驟：計(jì)劃階段4個(gè)步驟（分析現(xiàn)狀，找出問題；分析影響質(zhì)量問題的原因；找出主要原因；制定實(shí)施計(jì)劃）。實(shí)施階段1個(gè)步驟（實(shí)施計(jì)劃，執(zhí)行措施）檢查階段1個(gè)步驟（檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題）糾正處理階段2個(gè)步驟（對檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂標(biāo)準(zhǔn)；遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)）。質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/927特點(diǎn)：“完整循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，螺旋上升”質(zhì)量管理的基本工作程序Plan(計(jì)劃)Do(執(zhí)行)Check(檢查)Action(處置)PDCA循環(huán)前進(jìn)、階梯上升PDCAPACDPACDPACD大環(huán)套小環(huán)二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/928隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量管理作為一門新興的學(xué)科，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）和全面質(zhì)量管理（TQM）三個(gè)階段。質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/929

20世紀(jì)初，科學(xué)管理創(chuàng)始人美國工程師泰勒（F.W.Taylor）提出“科學(xué)管理理論”，創(chuàng)立了“泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來。大多數(shù)企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗(yàn)（QC）部門和專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了的檢驗(yàn)儀器，用檢測手段挑出不合格。那時(shí)，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。因而被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。由檢驗(yàn)員把關(guān)，加強(qiáng)了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但是，這種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問題又可能推諉責(zé)任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來越顯得突出。質(zhì)量檢驗(yàn)階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/930統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）起源于1924年美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的休哈特（W.A.Shewhart）應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)提出的SPC（StatisticalProcessControl,統(tǒng)計(jì)過程控制）理論，形成于20世紀(jì)30年代。其目的是預(yù)防生產(chǎn)過程不合格品的產(chǎn)生，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織了專家對統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額利潤。于是全世界紛紛效仿。50年代達(dá)到了高峰。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（StatisticalQualityControl）二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/931

全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,是由TotalQualityControl演化而成）階段是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參加，全過程控制，各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。該理論由美國通用電氣公司費(fèi)根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中提出的，60年代以來，這一新的理論被全世界各國所接受，并不斷完善提高。特別是在日本，提出全公司質(zhì)量管理（Company–wideQualityControlCWQC）并全面實(shí)施后，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界矚目。全面質(zhì)量管理（TQM）階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/932全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理定義：ISO8402：1994：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/933三全一多樣全過程的質(zhì)量管理預(yù)防為主，不斷改進(jìn)為顧客服務(wù)全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理老七種質(zhì)量工具新七種質(zhì)量工具新方法（頭腦風(fēng)暴法等）全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理（TQM）階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/934八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1997年在哥本哈根以32：4票數(shù)通過的。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理最基本和最通用的規(guī)律。

全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/935原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/936顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。

顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方等。顧客可以是組織內(nèi)部的顧客（縱向、橫向）,也可以是組織外部的顧客（直接、間接、最終顧客）。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/937原則2、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/938領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：1、駕馭質(zhì)量方針最高管理者確定方向、策劃未來、制定和發(fā)布組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2、分配管理職責(zé)最高管理者應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)分配相應(yīng)的管理職責(zé)，確保組織內(nèi)的職能及其相互關(guān)系得到規(guī)定，與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限有效落實(shí)。3、營造管理環(huán)境最高管理者必須以身作則，營造全員參與良好的管理環(huán)境，充分利用宣傳工具對全體員工的質(zhì)量情結(jié)進(jìn)行強(qiáng)化。4、確保資源提供最高管理者充分利用有限的資源來決策組織的質(zhì)量行為，對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的信息進(jìn)行綜合分析，提升組織的績效。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/9395、承諾顧客要求

最高管理者應(yīng)把顧客滿意作為追求的目標(biāo)；對顧客承諾要一言九鼎、一諾千金，提高組織的質(zhì)量信譽(yù)。贏得顧客對組織的信賴、對產(chǎn)品的青睞，從而為組織帶來無限商機(jī)。6、控制過程運(yùn)行最高管理者應(yīng)將信息管理融入質(zhì)量管理體系之中，明確生產(chǎn)工藝流程和過程接口的銜接，確保過程始終處于受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)最高管理者遠(yuǎn)距離遙控管理和輕松管理。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/940原則3、全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/941原則4、過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/942原則5、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則管理的系統(tǒng)方法是基于對過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性原則、相關(guān)性原則、動(dòng)態(tài)性原則和有序性原則，以提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效性和效率。系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)來運(yùn)作過程，實(shí)現(xiàn)組織的優(yōu)化。系統(tǒng)方法的核心問題是發(fā)揮體系效能。二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/943原則6、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；持續(xù)改進(jìn)是永無止境的。持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑：突破性項(xiàng)目和漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/944原則7、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/945原則8、與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則組織與供方是建立在平等、互相獨(dú)立又互相依存、互利合作的基礎(chǔ)之上。

組織與供方互利合作有利于雙方對市場的快速反應(yīng)能力。二、質(zhì)量管理基本概念和原理2021/5/946八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)涵：

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的高度概括和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精辟總結(jié)；

是質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律；是質(zhì)量管理的基本理念；

是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則三、質(zhì)量管理體系2021/5/947“三標(biāo)一體”指那些？三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識2021/5/948三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目的性三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的對象和目的ISO9001：對象是顧客，強(qiáng)調(diào)組織對顧客的質(zhì)量承諾ISO14001：對象是相關(guān)方，強(qiáng)調(diào)組織對社會的環(huán)境承諾OHSAS18001：對象是員工，強(qiáng)調(diào)組織對員工職業(yè)安全衛(wèi)生的承諾三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識2021/5/949ISO9001CCCISO/TS16949GJB90011998年通過2003年通過2006年通過2008年通過質(zhì)量管理體系三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識2021/5/950客戶要求事項(xiàng)客戶滿足經(jīng)營者的責(zé)任資源的運(yùn)用和管理產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品測定、分析及改善質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善輸入輸出產(chǎn)生附價(jià)值的活動(dòng)信息流質(zhì)量管理體系過程模式圖-ISO9001三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識2021/5/951質(zhì)量教育培訓(xùn)四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育培訓(xùn)范圍和內(nèi)容（1）質(zhì)量意識教育；（2）質(zhì)量知識培訓(xùn)；（3）專業(yè)技能培訓(xùn)；質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施四個(gè)階段：確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評價(jià)培訓(xùn)效果1確定培訓(xùn)需求監(jiān)視3提供培訓(xùn)4評價(jià)培訓(xùn)效果2設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)循環(huán)注意問題（1）培訓(xùn)后未及時(shí)實(shí)踐；（2）缺乏管理層的參與；（3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)；（4）培訓(xùn)中交流不善；2021/5/952標(biāo)準(zhǔn)化工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2021/5/953標(biāo)準(zhǔn)化工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則：標(biāo)準(zhǔn)化：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)；必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則；2021/5/954計(jì)量管理四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作計(jì)量定義：是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)計(jì)量的內(nèi)容：（1）計(jì)量單位與單位制；（2）計(jì)量器具；（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗(yàn)和檢測；（4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定；（5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法；（6）計(jì)量管理，包括計(jì)量保證與計(jì)量監(jiān)督等；2021/5/955四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作計(jì)量管理計(jì)量的特點(diǎn)：（1）準(zhǔn)確性：是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度；（2）一致性：是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上，無論何時(shí)采用何種方法，使用何種計(jì)量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)在給定區(qū)間內(nèi)一致；（3）溯源性：是指任何一個(gè)測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，溯源到同一個(gè)測量基準(zhǔn)，從而使其準(zhǔn)確性和一致性得到技術(shù)保證；（4）法制性：量值準(zhǔn)確可靠不僅靠科學(xué)技術(shù)手段，還要有法律、法規(guī)和行政管理的保障；2021/5/956四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作計(jì)量管理計(jì)量工作內(nèi)容：（1）按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測設(shè)備；（2）合理去定計(jì)量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度；（3）計(jì)量檢測設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度；（4）及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測設(shè)備；（5）保證計(jì)量檢測設(shè)備使用環(huán)境；（6）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)計(jì)量人員；2021/5/957質(zhì)量信息管理四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量信息管理是對質(zhì)量信息進(jìn)行手機(jī)、整理、分析、反饋、建檔，并加以應(yīng)用的過程質(zhì)量信息管理內(nèi)容：（1）確定各類活動(dòng)對質(zhì)量信息的需求；（2）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；（3）對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；（4）充分利用所掌握的信息資源；（5）對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評估；2021/5/958老七種工具新七種工具調(diào)查表關(guān)聯(lián)圖排列圖系統(tǒng)圖（樹圖）散布圖親和圖（KJ法、A型圖解）因果圖矩陣圖分層法PDPC法（過程決策圖法）直方圖矢線圖(箭條圖、網(wǎng)絡(luò)圖)控制圖矩陣數(shù)據(jù)分析法質(zhì)量改進(jìn)方法/工具質(zhì)量改進(jìn)工具：

QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。質(zhì)量管理與QC小組活動(dòng)五、方法工具運(yùn)用2021/5/9591、調(diào)查表1.1概念調(diào)查表（Data-collectionForm）又稱檢查表，是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。調(diào)查表的應(yīng)用中，重要的在于調(diào)查表格式的設(shè)計(jì)和評審，是保證其有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)查表在不同場合也稱為數(shù)據(jù)表、核對表、統(tǒng)計(jì)分析表等。由于調(diào)查表使用簡便，既能夠促使我們按統(tǒng)一的方式收集資料，又便于直觀分析，因此，它在質(zhì)量管理活動(dòng)中，特別是在QC小組活動(dòng)、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中得到了廣泛的應(yīng)用。2021/5/9601.2應(yīng)用步驟調(diào)查表是一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以獲得對事實(shí)的明確認(rèn)識。由于調(diào)查的對象不同，調(diào)查的目的不同，調(diào)查表也不同。因此調(diào)查表沒有固定的格式，而是調(diào)查者根據(jù)調(diào)查內(nèi)容需要自行設(shè)定。應(yīng)用調(diào)查表主要按以下步驟進(jìn)行：⑴明確收集數(shù)據(jù)資料的目的。收集數(shù)據(jù)的目的不同，將直接影響到收集數(shù)據(jù)的類型、方法等具體工作。因此在應(yīng)用調(diào)查表時(shí)首先要明確收集數(shù)據(jù)資料的目的，是為了解問題出在哪里，以解決、減少直至消除這些問題的發(fā)生；還是要了解顧客的需求，以預(yù)測市場的產(chǎn)品走向趨勢，開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)等。⑵確定為達(dá)到目的所需搜集的數(shù)據(jù)資料。⑶確定對資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計(jì)方法）。⑷根據(jù)不同的目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)和方式等欄目。⑸用收集和記錄的部分資料進(jìn)行表格試用，目的是檢查表格設(shè)計(jì)的合理性。⑹如有必要，應(yīng)評審和修改調(diào)查表。2021/5/9611.3調(diào)查表類型調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。下面介紹幾種常見到的調(diào)查表格式。1.3.1不合格品項(xiàng)目調(diào)查表不合格品項(xiàng)目調(diào)查表主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項(xiàng)目頻數(shù)和不合格品率，以便用于制作排列圖等，進(jìn)行進(jìn)一步分析研究。

批次產(chǎn)品型號成品量/箱抽樣數(shù)/支不合格品數(shù)/支批不合格品率/%外觀不合格缺陷項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面1烤煙1050030.61112烤煙1050081.6112223烤煙1050040.812114烤煙1050030.6215烤煙1050051.011111………………250烤煙1050061.211211合計(jì)25001250009900.880297458352810151255調(diào)查者：王××地點(diǎn)：卷煙車間××××年××月××日例1：某卷煙廠某月成品抽樣檢驗(yàn)中卷煙車間對外觀不合格品項(xiàng)目的調(diào)查記錄表1-1成品抽樣檢驗(yàn)及外觀不合格品缺陷項(xiàng)目調(diào)查表2021/5/962例2：某話機(jī)生產(chǎn)廠對電話機(jī)插頭焊接缺陷的調(diào)查表。序號項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)累計(jì)百分比/%1插頭槽徑大3367336769.142插頭假焊521388879.843插頭焊化382427087.684插頭內(nèi)有焊錫201447091.815絕緣不良156462795.016芯線未露120474797.477其它1234870100.00調(diào)查者：吳××地點(diǎn)：插頭焊接小組××××年××月××日表1-2插頭焊接缺陷調(diào)查表根據(jù)表1-2可以畫排列圖做進(jìn)一步分析。2021/5/9631.3.2缺陷位置調(diào)查表許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計(jì)、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進(jìn)而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實(shí)依據(jù)。表1-3是反映汽車車身噴漆質(zhì)量缺陷位置調(diào)查表。從表中可以看出，色斑，特別是車門處容易發(fā)生的流漆、色斑很明顯的，因此工廠應(yīng)首先從這里采取措施提高噴漆質(zhì)量。車型SL-300檢查部位車身工序噴漆檢查人張××檢查項(xiàng)目噴漆缺陷檢查時(shí)間2009年10月06日檢查數(shù)量2139量表1-3汽車車身噴漆質(zhì)量調(diào)查表這種調(diào)查分析的做法是畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的標(biāo)識符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進(jìn)措施2021/5/9641.3.3質(zhì)量分布調(diào)查表質(zhì)量分布調(diào)查表是對計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。它是根據(jù)以往的資料，對某一質(zhì)量特性項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計(jì)每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。表1-4是一張某零部件質(zhì)量實(shí)測值分布調(diào)查表。從表格的形式看，質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所不同的是，質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，人后制成表格，以供現(xiàn)場調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而直方圖的頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場質(zhì)量分布狀況表1-4零部件實(shí)測值分布調(diào)查表2021/5/9651.3.4矩陣調(diào)查表矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表，它要求把生產(chǎn)問題的對應(yīng)因素分別排列成行和列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到的各種缺陷、問題和數(shù)量。例：表1-5是某廠兩臺沖壓機(jī)生產(chǎn)的沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。從表中可以看出2#機(jī)發(fā)生的外觀質(zhì)量缺陷較多。進(jìn)一步分析原因，是由于2#沖壓機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)差所致。6月18日兩臺沖壓機(jī)所生產(chǎn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量缺陷都較多，而且表面不光潔缺陷尤為嚴(yán)重。進(jìn)調(diào)查分析，是當(dāng)天的原材料質(zhì)量波動(dòng)所致。機(jī)號6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午1#○●○×●□○○×□×△○△×○○○○○●△○○○○●△○○○△□○○△○×××●2#○●△○○○●×○×××●●●△△×○●●△△○○×××○○○○●△○○○○○○○●△○○○○×●○○×○△□○○××□缺陷符號：○表面不光潔△毛邊●疵點(diǎn)×變形□其它表1-5沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表2021/5/9661.3.5用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析用的調(diào)查表調(diào)查表除了可以用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析也可作為非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)查調(diào)查之用，表1-6是某商場為調(diào)查顧客滿意情況而設(shè)計(jì)的調(diào)查表。序號調(diào)查項(xiàng)目滿意情況具體意見非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意1商品品種規(guī)格2商品檔次3價(jià)格定位4柜臺陳設(shè)5購物環(huán)境6售貨員服務(wù)態(tài)度表1-6顧客滿意情況調(diào)查表2021/5/9671.4注意事項(xiàng)調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。調(diào)查表在應(yīng)用中常見錯(cuò)誤，主要是調(diào)查表設(shè)計(jì)不當(dāng)和記錄數(shù)據(jù)上的差錯(cuò)。這是由于設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)未能正確的分層或分層項(xiàng)目的概念混淆，使分類數(shù)據(jù)混雜，從而無法進(jìn)行歸納分析。例：底盤總裝車間對某型號底盤產(chǎn)品現(xiàn)場質(zhì)量問題調(diào)查表。缺陷頻數(shù)缺陷比例累計(jì)比例管路接頭滲漏14966.22%66.22%傳動(dòng)軸歪斜3314.67%80.89%進(jìn)氣管和發(fā)動(dòng)機(jī)干涉167.11%88%油管與側(cè)支架干涉156.67%94.67%其它125.33%100%合計(jì)2252021/5/9682、分層法2.1概念由于引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是多種多樣的，因此搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)往往帶有綜合性。這些綜合性的質(zhì)量數(shù)據(jù)可按其來源、特征、屬性等分成兩個(gè)以上的組，這樣的組稱作“層”。例如某工序產(chǎn)生了若干不合格品，由于該工序是白班、夜班兩個(gè)班生產(chǎn)，為了弄清哪一個(gè)班不合格品產(chǎn)生得多，就可以將這批不合格品按白班、夜班兩個(gè)組分別統(tǒng)計(jì)。為了能真實(shí)地反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因和變化規(guī)律，就必須對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍w類和整理。

分層（Stratification）法又叫分類法、分組法。它是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按照不同的目的、特征加以歸類、整理和匯總的一種方法。分層的目的在于把雜亂無章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總，使之能確切地反映客觀事實(shí)。

分層的作用是可以提高數(shù)據(jù)的使用價(jià)值，是分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，便于找到主題問題和采取有效的措施，為更加有效地應(yīng)用其它統(tǒng)計(jì)方法創(chuàng)造條件。2021/5/969

分層的原理是使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，將相同、相近類型或同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分在同一層。而曾與曾之間的差別盡可能大，否則就起不到歸類、匯總的作用。分層的目的不同，分層的標(biāo)志也不一樣。一般來說，可采用以下類別來進(jìn)行分層分析：人員?？砂茨挲g、工級、性別、班組等分層。設(shè)備?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工裝夾具類型等分層。材料。可按產(chǎn)地、批號、制造廠、規(guī)格、成分等分層。方法?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)、操作方法、生產(chǎn)速度等分層。測量。可按測量設(shè)備、測量方法、測量人員、測量取樣方法和環(huán)境條件等分層。時(shí)間。可按不同班次、日期等分層。環(huán)境。可按照明度、清潔度、溫度、濕度等分層。其它。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。分層的方法很多，可根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。2021/5/9702.2應(yīng)用步驟⑴收集數(shù)據(jù)。⑵將收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的目的按照分層原則選擇分層類別。⑶將數(shù)據(jù)按選定的分層類別進(jìn)行分層。⑷將數(shù)據(jù)按層進(jìn)行歸類。⑸根據(jù)歸類結(jié)果畫分層歸類圖或表。⑹根據(jù)歸類圖或表尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題。

2021/5/971例1：某裝配廠的汽車缸體與汽缸蓋之間經(jīng)常漏油，經(jīng)過對50套產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)兩種情況：⑴3個(gè)操作者在涂膠時(shí)，操作方法不同；⑵所使用的汽缸墊是由兩個(gè)制造廠提供的。于是對漏油原因進(jìn)行分層分析：⑴按操作者分層（見表2-1）；⑵按汽缸墊生產(chǎn)廠家分層（見表2-2）。2.3案例操作者漏油不漏油漏油率（%）王師傅61332李師傅3925張師傅10953合計(jì)1931汽缸墊供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率（%）A廠91439B廠101737合計(jì)1931表2-1按操作者分層統(tǒng)計(jì)表表2-2按汽缸墊生產(chǎn)廠家分層統(tǒng)計(jì)表從表2-1中可看出，李師傅的涂膠方法效果比王師傅和張師傅好，但是25%的漏油率仍是完全不能接受的。再從表2-2來看，兩個(gè)工廠的汽缸墊沒有多大區(qū)別。2021/5/972進(jìn)行第三種的交叉分層（見表2-3）操作者漏油情況汽缸墊合計(jì)A廠家B廠家王師傅漏油606不漏油21113李師傅漏油033不漏油549張師傅漏油3710不漏油729合計(jì)漏油91019不漏油141431合計(jì)232750表2-3按操作者、汽缸墊廠家兩種因素交叉分析統(tǒng)計(jì)表按操作者、汽缸墊廠家兩種因素進(jìn)行交叉分層分析，從表2-3的交叉分層中找到了處理方案，即：當(dāng)裝A廠家汽缸墊時(shí)三人都用李師傅的涂膠方法，而裝B廠家汽缸墊時(shí)三人都用王師傅的涂膠方法，就能把漏油率降到最低。因此，分層法是一種分析、思考的方法，對收集到的數(shù)據(jù)從各個(gè)角度對它進(jìn)行分層分析，就可暴露出問題的癥結(jié)所在，從而對癥下藥地解決問題。分層分析不僅分析一層，還可以一層一層地展開分析下去就像俗話所說的“層層剝皮，直到露出本質(zhì)”。此外，分層法還可以與其它方法結(jié)合使用，如分層排列圖、分層直方圖、分層控制圖等。2021/5/973例2：某型號汽車后底板中間車架焊點(diǎn)不合格率高達(dá)3.5%，超過了公司0.5%的考核指標(biāo)。為找到關(guān)鍵影響因素，對2008年3月份的中間車架焊點(diǎn)不合格情況進(jìn)行深入調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表2-4所示。項(xiàng)目9周10周11周12周合計(jì)生產(chǎn)總臺數(shù)7337078528473139作業(yè)焊點(diǎn)總數(shù)102639892119291185743941焊點(diǎn)不合格數(shù)3503684024151535焊點(diǎn)不合格率3.41%3.72%3.37%3.5%3.5%區(qū)域范圍區(qū)域范圍A區(qū)12-14點(diǎn)C區(qū)5-8點(diǎn)B區(qū)9-11點(diǎn)D區(qū)1-4點(diǎn)表2-4后底板中間車架焊點(diǎn)不合格統(tǒng)計(jì)表后底板中間車架總成共14個(gè)焊點(diǎn)，為了更好地把握現(xiàn)狀，把中間車架分成四個(gè)區(qū)域進(jìn)行分層調(diào)查，其區(qū)域分層范圍如表2-5所示。表2-5中間車架總成區(qū)域分配表

2021/5/974中間車架總成圖及焊點(diǎn)區(qū)域分布見圖2-1.針對2008年3月份的不合格中間車架，按照設(shè)定的四個(gè)區(qū)域進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不合格焊點(diǎn)集中在A、B兩個(gè)區(qū)，其詳細(xì)調(diào)查結(jié)果如表2-6所示。圖2-1中間車架總成圖區(qū)域第9周第10周第11周第12周頻數(shù)頻率累計(jì)頻數(shù)A區(qū)17016719820173647.95%47.95%B區(qū)15918118219371546.58%94.53%C區(qū)1112913452.93%97.46%D區(qū)108138392.54%100.00%合計(jì)3503684024151535表2-6中間車架不合格焊點(diǎn)分布區(qū)域統(tǒng)計(jì)表2021/5/975根據(jù)表2-6分析，中間車架不合格焊點(diǎn)主要分布在A和B區(qū)域。這兩個(gè)區(qū)域共有6個(gè)焊點(diǎn)，其中四個(gè)焊點(diǎn)（第9、11、13、14點(diǎn)）在車架的反面，屬于陰面焊接，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，焊接的主要不合格點(diǎn)集中在這四點(diǎn)上，對這四點(diǎn)所產(chǎn)生的不合格的情況繼續(xù)分層分析，其結(jié)果見表2-7所示。區(qū)域A區(qū)B區(qū)總頻數(shù)不合格點(diǎn)數(shù)7367151451陰面缺陷點(diǎn)數(shù)7026931395陰面缺陷點(diǎn)頻率95%97%96%表2-7A、B區(qū)陰面四處不合格焊點(diǎn)分析統(tǒng)計(jì)表從表2-7可以發(fā)現(xiàn)，主要問題是A、B兩區(qū)的第9、11、13、14點(diǎn)，由于陰面焊接難度較大造成不合格，為了找到引起四處焊點(diǎn)不合格的主要癥結(jié)，對問題缺陷進(jìn)行深入分析如表2-8所示。2021/5/976焊點(diǎn)缺陷頻數(shù)頻率累計(jì)頻率焊偏84960.86%60.86%漏點(diǎn)51336.77%97.63%焊點(diǎn)毛刺181.29%98.92%焊點(diǎn)扭曲50.36%99.28%虛焊40.29%99.57%其它60.43%100%合計(jì)1395100%100%表2-8陰面焊點(diǎn)缺陷調(diào)查表圖2-2陰面焊點(diǎn)缺陷排列圖按陰面焊點(diǎn)缺陷的類別制作排列圖（見圖2-2）.從排列圖中看出，焊點(diǎn)焊偏和漏點(diǎn)是造成焊點(diǎn)不合格的主要因素，從而找到問題的主要癥結(jié)。2021/5/9773、排列圖3.1概念：

排列圖（ParetoDiagram）又叫帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要順序排列的一種圖表。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序（“其它”項(xiàng)例外）排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成，如下圖所示。2021/5/9783.2排列圖的特點(diǎn)：兩個(gè)直角坐標(biāo)橫坐標(biāo)—項(xiàng)目縱坐標(biāo)—項(xiàng)目左縱坐標(biāo)—頻數(shù)右縱坐標(biāo)—頻率%左邊縱坐標(biāo)按度量單位標(biāo)定，其高度必須等于所有項(xiàng)目量值的總和；右邊縱坐標(biāo)是百分比坐標(biāo)，其高度和左邊的量值的總和等高，并從0-100%標(biāo)定。依頻次高低從左至右排列的柱形寬度一致?！捌渌鳖l數(shù)較小的次要項(xiàng)目的“總和”排在最后。2021/5/9793.3排列圖的作用：識別重點(diǎn)。按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對整個(gè)質(zhì)量問題的影響。識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。檢查改進(jìn)效果。在實(shí)施改進(jìn)措施后，用排列圖進(jìn)行前后對比，以此來說明改進(jìn)措施的有效性。改進(jìn)前狀態(tài)改進(jìn)后狀態(tài)2021/5/9803.4排列圖的應(yīng)用步驟：⑴確定分析項(xiàng)目。選擇要進(jìn)行質(zhì)量分布的項(xiàng)目或質(zhì)量問題，如不合格項(xiàng)目、損失金額、事故等。⑵明確度量。選擇用來進(jìn)行質(zhì)量分析的度量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)、件數(shù)）、成本、金額或其它。⑶明確分析周期。選擇進(jìn)行質(zhì)量分析數(shù)據(jù)的時(shí)間間隔，如自3月1日至4月30日止。⑷收集數(shù)據(jù)制作統(tǒng)計(jì)表。按照確定的時(shí)間周期及進(jìn)行分析的變量項(xiàng)目，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表（如表1-2所示）。計(jì)算出各變量項(xiàng)目的百分比及累計(jì)百分?jǐn)?shù)。⑸繪制排列圖?！舢嫏M坐標(biāo)。按度量單位量值遞減的順序從左至右在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目，將量值最小的一個(gè)項(xiàng)目，或幾個(gè)項(xiàng)目歸并成“其它”項(xiàng)，放在最右端。2021/5/981◆畫縱坐標(biāo)。在縱坐標(biāo)的兩端畫兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)為頻數(shù)坐標(biāo)，高度按度量單位進(jìn)行標(biāo)定，其高度必須與所有項(xiàng)目的量值總和相等。右邊的縱坐標(biāo)為百分比坐標(biāo)，其高度與左邊的縱坐標(biāo)量值總和等高，并從0到100%進(jìn)行標(biāo)定?！舢嬀匦巍Ｔ诿總€(gè)項(xiàng)目上畫長方形，它的高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值，顯示出每個(gè)項(xiàng)目的影響大小。◆畫累計(jì)百分比曲線。由左至右累加每個(gè)項(xiàng)目的量值（以%表示），并畫出累積頻率曲線（帕累托曲線），用來表示各個(gè)項(xiàng)目的累積影響?！粼趫D上記錄有關(guān)必要事項(xiàng)，如排列圖名稱、數(shù)據(jù)、單位、制圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)的時(shí)間、主題等。⑹確定結(jié)論。用排列圖確定質(zhì)量改進(jìn)最為重要的項(xiàng)目（關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目）。2021/5/982案例1：某總裝車間運(yùn)用排列圖對生產(chǎn)現(xiàn)場制動(dòng)管路的裝配質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。步驟一：收集數(shù)據(jù)收集一個(gè)月的質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照缺陷項(xiàng)目不同進(jìn)行分類如表4-1所示。項(xiàng)目缺陷數(shù)管路漏氣264固定支架漏緊17軟管錯(cuò)裝53軟管破損124軟管折癟12軟管與車架快口干涉8表3-12021/5/983步驟二：作缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表。因“軟管折癟”、“軟管與車架快口干涉”數(shù)量較少，為簡化計(jì)算和畫圖，將上述2個(gè)項(xiàng)目合并為“其它”，項(xiàng)目排序按發(fā)生頻數(shù)從高到低排列，統(tǒng)計(jì)表如表4-2所示。序號項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)數(shù)累計(jì)百分比（%）1管路漏氣2軟管破損3軟管錯(cuò)裝4支架漏緊5其它合計(jì)表3-22021/5/984步驟三：整理數(shù)據(jù)，計(jì)算累計(jì)數(shù)、累計(jì)百分比填入缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，如表4-3所示。序號項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)數(shù)累計(jì)百分比（%）1管路漏氣26426455.22軟管破損12438881.23軟管錯(cuò)裝5344192.34支架漏緊1745895.85其它20478100合計(jì)478表3-32021/5/985步驟四：繪制排列圖。畫坐標(biāo)軸：首先畫橫坐標(biāo)，在橫坐標(biāo)上標(biāo)出項(xiàng)目刻度，刻度的間距相同，表2-3中有五個(gè)項(xiàng)目刻度如圖4-1所示。填寫項(xiàng)目：按統(tǒng)計(jì)表中的序號，從左至右，在橫坐標(biāo)每個(gè)刻度間距下填寫每個(gè)項(xiàng)目的名稱如圖4-2所示。圖3-1圖3-22021/5/986定左縱坐標(biāo)刻度（頻數(shù)）：畫左縱坐標(biāo)，定為頻數(shù)（件數(shù)、金額等）坐標(biāo)，坐標(biāo)原點(diǎn)為0，在合適的高度定為總頻數(shù)，均勻地標(biāo)出一定的整數(shù)點(diǎn)的數(shù)值。表4-3中總頻數(shù)為N=478，整數(shù)點(diǎn)可取100，200，………，500等數(shù)值。定右縱坐標(biāo)刻度（累積百分比）：這個(gè)縱坐標(biāo)是累積百分比坐標(biāo)。在與左縱坐標(biāo)最大頻數(shù)N對應(yīng)等高處定為100%，坐標(biāo)原點(diǎn)0，均勻地標(biāo)出數(shù)值如圖4-3所示。圖3-32021/5/987按項(xiàng)目的頻數(shù)畫矩形：每個(gè)項(xiàng)目的矩形高度為對應(yīng)左縱坐標(biāo)上項(xiàng)目的實(shí)際頻數(shù)值，表示該項(xiàng)目度量單位的數(shù)值，顯示每個(gè)項(xiàng)目的影響大小，矩形的寬度為橫坐標(biāo)上項(xiàng)目刻度間距。如尺寸頻數(shù)為264，從左縱坐標(biāo)上找到264數(shù)值，按這個(gè)高度畫矩形。按此方法畫出各項(xiàng)目的矩形如圖4-4所示。圖3-42021/5/988畫帕累托曲線：以各項(xiàng)目矩形圖右側(cè)邊線或延長線為縱線，按各項(xiàng)目累積百分?jǐn)?shù)引平行于橫坐標(biāo)的橫線，在兩相交處打點(diǎn)，在打點(diǎn)處標(biāo)注累積百分?jǐn)?shù)。本例中“尺寸”的累積百分比為55.2%，其余各項(xiàng)以此類推，找出各點(diǎn)如圖4-5所示，然后用折線將各點(diǎn)連接起來，就成為帕累托曲線。頻數(shù)最大項(xiàng)目的折線部分為該項(xiàng)目矩形中從左縱坐標(biāo)原點(diǎn)到右上頂點(diǎn)的連線，圖4-6為一張完整的排列圖。圖3-5圖3-62021/5/989Minitab軟件畫排列圖步驟Step1：打開Minitab15找到Mtb，啟動(dòng)Mtb，在工作表中輸入項(xiàng)目和數(shù)據(jù)如圖3-7所示。圖3-72021/5/990Step2：選擇菜單“統(tǒng)計(jì)”→“質(zhì)量工具”→“Pareto圖”出現(xiàn)如圖3-8所示對話框。圖3-82021/5/991Step3：在對話框中選擇“已整理成表格的缺陷數(shù)據(jù)”，選中“標(biāo)簽位于”后面的框然后選中左邊框內(nèi)的“C1項(xiàng)目”雙擊，然后選中“頻率位于”后面的框選中左邊框內(nèi)的“C2頻數(shù)”雙擊如圖3-9所示。Step4：對話框中有項(xiàng)目合并選項(xiàng)：如需要設(shè)定超過某個(gè)累積百分比后將剩余項(xiàng)合并為“其它”項(xiàng)時(shí)，選中“超過此百分比后剩余缺陷項(xiàng)目合并為一個(gè)類別”后面可以設(shè)定具體數(shù)據(jù)，軟件默認(rèn)為95。若不需要?jiǎng)t選擇“不合并”。圖3-92021/5/992Step5：點(diǎn)擊“確定”便生成排列圖，如圖3-10所示。圖3-102021/5/993案例2：2021/5/9943.5排列圖的分類：排列圖是用來確定“關(guān)鍵的少數(shù)”的方法，根據(jù)用途，排列圖可分為分析現(xiàn)象用排列圖和分析原因用排列圖。分析現(xiàn)象用排列圖這種排列圖與以下不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要現(xiàn)象。⑴質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等；⑵成本：損失總數(shù)、費(fèi)用等；⑶交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等；⑷安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯(cuò)等。分析原因用排列圖這種排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要原因。⑴操作者：班次、組別、年齡、經(jīng)驗(yàn)、熟練情況以及個(gè)人本身因素；⑵機(jī)器：設(shè)備、工具、模具、儀器；⑶原材料：制造商、工廠、批次、種類；⑷作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法。2021/5/9953.7注意事項(xiàng)：應(yīng)排出關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，否則重新排列；縱坐標(biāo)可以用“件數(shù)”或“金額”等來表示，對應(yīng)各項(xiàng)目的度量單位要保持一致；取樣數(shù)量不宜太少，至少應(yīng)有50個(gè)數(shù)據(jù)；不太重要的項(xiàng)目很多時(shí)，橫軸會變得很長，通常都把排在最末尾的頻數(shù)很小的一些項(xiàng)目合并為“其它”項(xiàng)，因此“其它”項(xiàng)通常排在最后；排列圖項(xiàng)目一般應(yīng)多于3項(xiàng)，最多不宜超過8-9項(xiàng)。項(xiàng)目較少時(shí)用餅分圖、柱狀圖等簡易圖表示，。3.6、用途（1）、按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對整