內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材

第一節(jié)內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材(ISO9000:2000滿足經(jīng)協(xié)商的準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程質(zhì)量審核通常包含:質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核、服務(wù)質(zhì)量審核等.從上述質(zhì)量審核的定義加以具體化可得出下列關(guān)于質(zhì)量體系審核的概念:確定質(zhì)量體系及其各要素的活動與其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者文件,質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查.質(zhì)量體系審核的類型:第一方審核,第二方審核及第三方審核第一方審核:第一方審核是由組織或者部門運(yùn)載其內(nèi)部作業(yè)體系、規(guī)范、人員及設(shè)備而作的一種管理審核,以檢查組織的質(zhì)量體系及規(guī)范是否能繼續(xù)與有效執(zhí)行,通常稱之內(nèi)部審核.第二方審核:第二方審核是由組織針對其現(xiàn)有的(或者可能的)供應(yīng)商的作業(yè)體第三方審核:第三方審核是由某一組織以付費(fèi)方式向驗(yàn)證機(jī)構(gòu)申請審核,由驗(yàn)證機(jī)構(gòu)評估被審核組織的質(zhì)量體系,以決定是否同意認(rèn)可登錄,該審核結(jié)果較具公信力,可供采購者參考,并減少第二方審核的成本與時(shí)間.第三方審核屬于外部審核.比如:第一次內(nèi)部審核質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)往往選擇在質(zhì)量體系文件已全部編制完成、頒布實(shí)施,而且,已經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間,各項(xiàng)質(zhì)量活動均已有記錄可查之時(shí).內(nèi)部質(zhì)量體系審核通常分為例行的常規(guī)審核與特殊情況下的追加審核兩類1-2比如:質(zhì)量體系建立并運(yùn)行一段時(shí)間之后,開始常規(guī)審核.開始時(shí)頻次能夠多一些,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,使體系運(yùn)行正?；?等體系運(yùn)行基本正常以后,頻次可減少到正常所需要的水平.追加審核通常在下列特殊情況下進(jìn)行:及裝備與生產(chǎn)場所等有較大改變；馬上進(jìn)行第二、第三審核或者法律、法規(guī)規(guī)定的審核前；一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的通常順序?qū)徍藴?zhǔn)備:管理者代表指定審核組長與審核構(gòu)成員構(gòu)成審核組,審核組長應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)全組編制好具體的審核計(jì)劃日程表,把審核任務(wù)分配每個(gè)審核組員;審全面審核報(bào)告的編寫與糾正措施計(jì)劃完成情況的分析:編寫出一份全面的以上各個(gè)步驟通常應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定.內(nèi)審程序應(yīng)根據(jù)每個(gè)組織的實(shí)際情況編制,但這些要緊步驟的內(nèi)容都是不能夠缺少的.第二節(jié)內(nèi)部質(zhì)量體系審核概論一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的目的二、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的范圍內(nèi)部審核體系審核的范圍:要素:以質(zhì)量手冊中所列的范圍為準(zhǔn)場所:質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品與質(zhì)量活動有關(guān)的部門與地區(qū)三、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量手冊程序文件質(zhì)量計(jì)劃合同國家有關(guān)法律、法規(guī)有關(guān)方要求四、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)與頻度審核的時(shí)機(jī):確定是否需要審核,即何時(shí)進(jìn)行審核為宜;審核的頻度:一旦確定需要審核,則此種審核每年應(yīng)進(jìn)行多少次為宜.第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的準(zhǔn)備內(nèi)部質(zhì)量體系審核的準(zhǔn)備工作大致有下列內(nèi)容:制定計(jì)劃構(gòu)成審核組收集并批閱有關(guān)文件編制檢查表一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃的編制少一次.其中對較重要或者問題較多的部門審核頻次可適當(dāng)增加.這年份計(jì)劃又是假如組織采取與外審相似的集中式審核,則組織應(yīng)制定具體的審核計(jì)劃,其內(nèi)容可包含:審核目的審核根據(jù)審核范圍審核構(gòu)成員二、構(gòu)成審核組在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核前,管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員構(gòu)成審核組.在選擇審組長時(shí),要緊考慮因素是:資格 即務(wù)必是組織領(lǐng)導(dǎo)任,通過培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量體系審核.業(yè)務(wù)范圍 審核組長不能審核與自身有關(guān)的工作內(nèi),且應(yīng)熟悉被審核門的業(yè).工作經(jīng)驗(yàn) 審核組長比起審核組員來要有較多的審核經(jīng).組織能力 審核組長應(yīng)有組織管理整個(gè)審核工作的能.在選擇審核組員時(shí),要緊考慮下列因素:資格 務(wù)必是組織任命的內(nèi)審.業(yè)務(wù)范圍 審核員不能審核與自身有關(guān)的工作內(nèi)容,且應(yīng)熟悉被部門的業(yè).專業(yè)知識 內(nèi)審員對審核方面的專業(yè)知識應(yīng)有一定熟.工作中的協(xié)調(diào) 審核組內(nèi)審核員應(yīng)在工作中協(xié)調(diào)配,團(tuán)結(jié)合.為受部門所同意 在決定審核構(gòu)成員往常應(yīng)征得受審部門的同,當(dāng)受部門不肯同意擬委派的內(nèi)審,可考慮另選審核組.三、收集并批閱有關(guān)文件四、編寫檢查表檢查表是內(nèi)審員進(jìn)行審核時(shí)的一種自用工具,要緊起備忘錄的作用.它不必要向受審方展示,但審核員編完檢查表后就請審核組長批閱以便檢查有無遺漏或者重復(fù),由審核組長進(jìn)行總的協(xié)調(diào).(一)檢查表的作用明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本確定抽什么樣本、每種樣本應(yīng)抽多少數(shù)量、如何抽樣等問題都要通過編寫檢查表解決、明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本是檢查表的首要作用.使審核程序規(guī)范化使審核程序進(jìn)一步正規(guī)化與格式化,減少審核工作的隨意性與盲目性.保持審核進(jìn)度按檢查表要調(diào)查的問題及樣本的數(shù)量分配時(shí)間,使審核按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行.5.作為審核記錄存檔檢查表與審核計(jì)劃一樣也應(yīng)與審核報(bào)告等一起存入該審核項(xiàng)目的檔案中備查,留出欄目記載調(diào)查情況,兼起記錄的作用.6.減少重復(fù)的或者不必要的工作量檢查表應(yīng)經(jīng)審核組長審查協(xié)調(diào),防止遺漏或者重復(fù).7.樹立審核在受審方眼中的職業(yè)形象.(二)檢查表的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)檢查表時(shí)應(yīng)注意下列幾個(gè)要點(diǎn):參照標(biāo)準(zhǔn)與手冊的要求檢查表應(yīng)按質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量手冊的要求來編寫,這樣才能全面檢查質(zhì)量體系及其要素的活動結(jié)果是否符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量手冊的要求.選擇典型的質(zhì)量問題結(jié)合受審部門的特點(diǎn)檢查站表的精華就在于突出受審對象的特點(diǎn).有特點(diǎn)才有必要為每一個(gè)對象編制一份有特色的檢查表.抽樣應(yīng)有代表性時(shí)間要留有余地在編制檢查表時(shí),應(yīng)估計(jì)所需的審核時(shí)間,同時(shí)還應(yīng)留有一定的富裕時(shí)間以便臨時(shí)發(fā)生某些情況而需要增加審核內(nèi)容或者增加審核深度時(shí)能夠利用這些時(shí)間.檢查表應(yīng)有可操作性檢查表不僅有要調(diào)查的問題,而且還應(yīng)有具體的檢查方法.部門.檢查表有按部門與按要素兩種部門審核時(shí),檢查表中應(yīng)考慮涉及的要素,不僅五、通知受審核部門并約定審核時(shí)間盡管在年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃中已規(guī)定了對某部門或者其要素的審核時(shí)3-5確定受審部門的發(fā)言人與陪同人員.假如是集中式內(nèi)審,更應(yīng)在審核前向各部門發(fā)第四節(jié)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的實(shí)施審核組在完成了全部準(zhǔn)備工作以后,就可按預(yù)先約定的日期與時(shí)間到受審部門實(shí)施審核.實(shí)施審核的步驟及其工作內(nèi)容要緊有下列幾項(xiàng):下列對這些工作內(nèi)容逐項(xiàng)加以說明.一、召開首次會議首次會議是由審核組長組織召開的一次會議,要緊目的是向受審核方介紹此次審核的目的與做法,這些也是審核組長應(yīng)在首次會議發(fā)言的要緊內(nèi)容.具體為:在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí),對上述內(nèi)容可作適當(dāng)簡化,但簡化不等于取消,為了保持內(nèi)審的正規(guī)化,首次會議的形式是務(wù)必的.二、現(xiàn)場審核(一)現(xiàn)場審核需注意之處計(jì)劃時(shí)經(jīng)審核組與受審方雙方同意的,通常不宜更換.內(nèi)部審核以年計(jì)劃為根據(jù),如需要修改年計(jì)劃要由管理者代表批準(zhǔn).計(jì)劃不變的情況下,進(jìn)度也應(yīng)盡量加以操縱,應(yīng)將審核任務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.(3)操縱氣氛;善于緩與與操縱氣氛,使審核始終在一個(gè)比較平與寬松的環(huán)境下進(jìn)行.(4)操縱客觀性;在推斷不合格項(xiàng)時(shí),對調(diào)查研究所獲得證據(jù)的客觀性反復(fù)研究,為求結(jié)論的客觀與公正,不要以主觀估計(jì)、猜測與推理來代替客觀證據(jù).(5)操縱紀(jì)律;關(guān)于審核組員的任何違反紀(jì)律的行為或者傾向,務(wù)必嚴(yán)加管束.(6)操縱審核結(jié)果;在對審核結(jié)論往常,審核組長應(yīng)組織全組對準(zhǔn)備作出的結(jié)論的客觀性、公正性與習(xí)慣性反復(fù)討論,避免作出錯(cuò)誤的或者不恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)論.選擇樣本要有代表性,抽樣時(shí)應(yīng)選擇對產(chǎn)品質(zhì)量影響大的樣本;具體所抽樣本最好在現(xiàn)場由審核員隨機(jī)抽取,而不是事先規(guī)定得十分具體,這樣抽樣更有代表性.審核時(shí)不要輕意偏離檢查表而另提問題或者另選樣本.必要時(shí)檢查表也能夠調(diào)整,但要十分慎重,以免規(guī)定的審核目標(biāo)不能完全達(dá)到或者花費(fèi)太多的時(shí)間.要從問題的各類表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)審核中有的不合格項(xiàng),問題比較單純;有的不合格項(xiàng)問題比較復(fù)雜,要從多方面去取證.審核中如發(fā)現(xiàn)該問題導(dǎo)致不合格項(xiàng)時(shí),應(yīng)增加調(diào)查研究的深度,其要緊是為了獲取更全面、更確鑿的客觀證據(jù).與被審方的負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),審核員應(yīng)盡可能取得部門負(fù)責(zé)人對事實(shí)的確認(rèn),并同意采取糾正措施.始終保持客觀、公證與有禮貌在審核過程中,審核員應(yīng)切忌先入為主,未到現(xiàn)場就已有結(jié)論;或者以主觀臆斷代替客觀證據(jù)等情況.在審核中還保持公正性,均以事實(shí)為根據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)定為準(zhǔn)繩;不論對方有任何對抗情緒,均應(yīng)保持有禮貌與尊重對方的風(fēng)度.(二)關(guān)于客觀證據(jù)(ISO9000:2000質(zhì)量體系要素的存在與實(shí)施有關(guān)的定性或者宣傳的信息、記錄或者實(shí)施陳述.”(ISO19011)在實(shí)際審核中,我們還能夠這樣來判別什么是客觀證據(jù),什么是主觀證據(jù).而傳聞、陪同人員或者其他與被審核的質(zhì)量活動無關(guān)人員的談話不能成為動的客觀證據(jù),而且作廢的質(zhì)量文件中的規(guī)定與經(jīng)擅自修改的記錄不能成(三)審核的路線在現(xiàn)場審核中還要注意選擇合適的審核路線,這一點(diǎn)事實(shí)上在編制檢查表時(shí)就應(yīng)考慮到了.在實(shí)際審核中經(jīng)常要用的路線能夠有下列三種方法:自上而下與自下而上的路線:所謂自上而下的方法是指先到信息比較集中的部門熟悉總的情況,然后在此部門選擇一批樣本到使用這些樣本的各部門去調(diào)查.所謂自下而上的方法是指先在許多部門調(diào)查研究,選擇一批樣本到某一集中管理的部門去審核.正向與逆向的審核路線所謂正向的審核方法是指按照產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程從開始的合同簽訂到最后的售后服務(wù)的順序去審核;所謂逆向的審核方法其路線正好相反,即從今后服務(wù)向前步步追溯直到合同簽訂為止.按要素審核與按部門審核的路線按要素審核,一個(gè)要素涉及許多部門,審核組要訪問許多部門才能完成一個(gè)要素審核.按部門審核,審核組對該部門涉及的各個(gè)要素一次審核清晰.(四)審核的方法質(zhì)量管理體系審核的方法有三種:提問與交談提問與交談時(shí)現(xiàn)場審核用的最普遍的方法,通過提問與交談能夠熟悉組織員工對各自職責(zé)的熟悉程度,對體系實(shí)施情況的掌握程度.查閱文件與記錄查閱文件與記錄時(shí)現(xiàn)場審核中務(wù)必使用的方法.現(xiàn)場查閱的文件與記錄可作為客觀根據(jù).現(xiàn)場觀察三、不合格的確定與不合格報(bào)告的編寫現(xiàn)場審核中編寫“不合格報(bào)告”是一件非常重要的工作.即審核中如發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng),就應(yīng)編寫不合格報(bào)告.“不合格報(bào)告”也可改稱之“糾正措施要求表”以別于第三方審核中的不合格報(bào)告.(一)不合格的定義與類型(ISO9000:2000)ISO9001:2000冊、質(zhì)量計(jì)劃、合同、各類書面程序與作業(yè)指導(dǎo)書等務(wù)必遵循的文件.沒有滿內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí)通常按性質(zhì)將不合格分為三類:1.體系性不合格2.實(shí)施性不合格3.效果性不合格因?qū)嵤┎粔蛘J(rèn)真或者對不合格的真正原因沒有找到,糾正措施實(shí)施后未能達(dá)到規(guī)定要求.在第二方、第三方審核時(shí)為了對受審質(zhì)量體系作出評定,以便決定通過注冊或者認(rèn)可與否,常按不合格的嚴(yán)重程序分為兩類:1、嚴(yán)重;2、輕微.(二)不合格報(bào)告的內(nèi)容違反的條款與不合格的類型是最為關(guān)鍵的事：不合格問題的性質(zhì)是要用一兩句話點(diǎn)明具體是哪一點(diǎn)(或者哪幾點(diǎn))四、審核結(jié)果的匯總分析有了若干份不合格報(bào)告,還不能在末次會議上對審核發(fā)表結(jié)論意見,還要對審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析.匯總分析能夠從下列幾個(gè)方面入手:發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)來匯總分析;如不合格項(xiàng)的總數(shù),其中體系性不合格、實(shí)施性不合格、效果性不合格各有多從進(jìn)展的歷史與趨勢分析;如將上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格總數(shù)及其構(gòu)成與這次的相比較,來看出質(zhì)量管理是進(jìn)步了還是退步了.從對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響來分析;如本單位發(fā)生的內(nèi)外質(zhì)量事故中,由于部門工作不當(dāng)而造成的影響有多大.4.總結(jié)部門質(zhì)量工作上的優(yōu)點(diǎn);如確有優(yōu)點(diǎn)應(yīng)具體化指出,予以確信,有的優(yōu)點(diǎn)還可推廣到其他部門.在這些匯總分析的基礎(chǔ)上,可作出某部門或者某要素在整個(gè)質(zhì)量體系的質(zhì)量活動中是好的,現(xiàn)場審核的上述工作完成后能夠召開末次會議以便結(jié)束現(xiàn)場審核.末次會議的要緊目的:向組織的高層管理者說明審核觀察結(jié)果,以使其清晰地熟悉審核的結(jié)果.末次會議應(yīng)由審核組長主持,參加者應(yīng)簽到.末次會議應(yīng)有記錄并儲存歸檔.會議內(nèi)容:六、編寫審核報(bào)告審核報(bào)告是說明審核結(jié)果的正式文件,應(yīng)由審核組長親自編寫或者在審核組長指導(dǎo)下編寫.報(bào)告應(yīng)包含下列內(nèi)容:審核報(bào)告經(jīng)管理者代表或者其指定的負(fù)責(zé)人(如質(zhì)管辦主任)批準(zhǔn)后分發(fā)至有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)與部門.以上是內(nèi)部質(zhì)量體系審核的實(shí)施階段的全部內(nèi)容.第五節(jié)糾正措施一、糾正措施在內(nèi)部質(zhì)量體系審核中的重要性內(nèi)部質(zhì)量體系審核的目的決定了實(shí)施糾正措施的重要性.內(nèi)審目的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系的問題,查出原因,采取糾正措施加以消除,以免重犯類似不合格,使質(zhì)量體系得到不斷改進(jìn).二、糾正措施要求的提出審核組提出不合格報(bào)告時(shí),受審部門的負(fù)責(zé)人首先要對事實(shí)加以確認(rèn),內(nèi)審員應(yīng)積極參加糾正措施建議的討論但不能代表受審部門制訂糾正措施,更不能承擔(dān)糾正措施后果不良的責(zé)任.三、糾正措施建議的認(rèn)可與批準(zhǔn)糾正措施建議首先要經(jīng)審核組認(rèn)可,認(rèn)可的目的要緊在于審查該建議地否針對不合格的原因采取了措施與糾正措施的可行性及有效性.認(rèn)可的糾正措施還要經(jīng)管理者代表批準(zhǔn).批準(zhǔn)后方成為正式糾正措施計(jì)劃.四、糾正措施計(jì)劃的實(shí)施1530糾正措施分短期與長期.短期往往針對直接原因,立即采取措施;長期糾正措施可能為針對潛在原因所采取預(yù)防措施,防止發(fā)生可能出現(xiàn)的不合格,這往往需要更多的時(shí)間.對糾正措施實(shí)施過程中發(fā)生困難,非一個(gè)部門自身力量能解決,則應(yīng)向管理者代表提出,請最高領(lǐng)導(dǎo)解決,馬上“問題升級”,以求妥善解決.如在實(shí)施中幾有關(guān)部門之間對實(shí)施問題有爭吵難以解決,也應(yīng)提請管理者代表協(xié)調(diào)或者仲裁.糾正措施實(shí)施情況應(yīng)儲存有關(guān)記錄.五、糾正措施的跟蹤與驗(yàn)證審核組負(fù)責(zé)跟蹤糾正措施與完成情況,有問題及時(shí)向管理代表或者質(zhì)管部門反映.如糾正措施實(shí)施完成后審核員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證.驗(yàn)證內(nèi)容應(yīng)包含:完成后的效果如何?(最直觀的效果檢查方法就是看自采取糾正措施以來,如引起程序修改,是否通知了質(zhì)量管理部門按文件操縱規(guī)定辦理了修改批審核員驗(yàn)證并認(rèn)為措施計(jì)劃確已完成后,在不合格報(bào)告一欄中簽字.這項(xiàng)不