藥店培訓(xùn)如何平息顧客的抱怨

平息顧客的怒氣藥店培訓(xùn):出色的顧客服務(wù)1就算再好的藥店、再好的店員，和顧客之間的誤會(huì)是難免的。這有可能不是你的錯(cuò)，因?yàn)榭蛻舻钠馐呛芮姘俟值?。接受投訴，這是藥店正常工作的一部分。2藥店常見(jiàn)的抱怨服務(wù)的態(tài)度和品質(zhì)（大約占半數(shù)以上）質(zhì)量或者數(shù)量

尤其顧客認(rèn)為與過(guò)去使用的藥品有外觀上的差異，從而懷疑是質(zhì)量問(wèn)題退藥

多數(shù)認(rèn)為該藥品不適合自己使用用藥后發(fā)生不良反應(yīng)價(jià)格異議3案件（1）藥店搞促銷活動(dòng)，組織店員到某小區(qū)派發(fā)傳單。店員小李把傳單發(fā)給一個(gè)老顧客說(shuō)：“阿姨，我們藥店明天搞活動(dòng)，記得過(guò)去看看喔?！薄案慊顒?dòng)有什么用，你們那里的藥一點(diǎn)效果也沒(méi)有。”老顧客丟下傳單不滿地說(shuō)。這時(shí)，她的話吸引了眾多納涼者的注意?！鞍⒁棠鸀槭裁匆@樣說(shuō)呢？”“我是不會(huì)再去你們那里買藥的，給我推薦治療皮炎的藥一點(diǎn)效果也沒(méi)有，全是質(zhì)量不過(guò)關(guān)的假藥?！崩蠲芬活^霧水，但心里估計(jì)阿姨是受了委屈。“阿姨，您能和我講講具體的情況嗎？”老顧客先是對(duì)小李一頓指責(zé)，沒(méi)想到小李并未生氣，而是一個(gè)勁地勸顧客先消氣。原來(lái)，顧客不知何種原因患上了皮炎，雙腿及軀干長(zhǎng)了許多小紅點(diǎn)，癢得難受，于是來(lái)到藥店購(gòu)買“皮炎平”，可店員向她推薦了另一種產(chǎn)品，效果并不理想?！鞍⒁?，您在服藥期間是否用熱水洗澡，或吃辣椒、雞蛋、牛奶等食物呢？”小李問(wèn)?！笆裁?！牛奶不能喝嗎？我每天早晚都喝一瓶，你們的員工也沒(méi)告訴我。”經(jīng)小李提醒，老顧客恍然大悟。“這可能真是我們員工的失職，但一定不是藥品質(zhì)量問(wèn)題，不然我們?cè)缇捅毁N封條了，不是嗎？”小李認(rèn)真的態(tài)度讓老顧客憤怒的內(nèi)心平息下來(lái)，隨后小李將一張宣傳單重新送到她的手中。4案件剖析人生在世，不如意事常十有八九。顧客的抱怨往往會(huì)讓藥店真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，店員只有站在顧客的角度上去了解、去理解，用微笑感染她們，才能化解顧客的不滿。適當(dāng)?shù)貙?duì)顧客所抱怨的問(wèn)題給予解釋，能夠消除顧客對(duì)藥店的誤解。如果店員逃避顧客的抱怨，反而會(huì)增加顧客的不滿情緒。一、耐心聆聽(tīng)二、充分理解三、給予撫慰5案件（2）有天巡店，剛進(jìn)去，就看見(jiàn)收銀臺(tái)一中年女士在質(zhì)問(wèn)收銀員：”誆著我辦會(huì)員卡，我就是買特價(jià)藥也要付錢呀，特價(jià)藥憑啥積一半的分，就當(dāng)上一次當(dāng)，這個(gè)破會(huì)員卡，我不要了，啥東西嗎？”收銀員很為難地說(shuō)：”大姐，您別生氣嘛，這是公司規(guī)定的，我們也沒(méi)辦法！”女士一聽(tīng)，更加氣了，直接把卡扔在地上，就當(dāng)上一次當(dāng)，下次不來(lái)這買藥還不行嗎？”店長(zhǎng)趕緊走了過(guò)去，撿起卡，笑著說(shuō)：”大姐，您好，我是店長(zhǎng)，先消消氣，看看卡上有多少積分，把獎(jiǎng)品先兌換了好嗎？”顧客的口氣緩和了，點(diǎn)點(diǎn)頭同意了。積分卡上共有500分，店長(zhǎng)把500分兌換的獎(jiǎng)品一一拿了下來(lái)，并耐心講解，這期間陸續(xù)進(jìn)來(lái)幾個(gè)持會(huì)員卡的顧客。這時(shí)候店長(zhǎng)說(shuō)：”大姐，藥店的特價(jià)藥基本都是虧本在賣，主要是惠顧一些長(zhǎng)期服用這些藥的顧客。然后還能積一半的分，這樣算下來(lái)是優(yōu)惠了后又給打了折。在我們康寧呀會(huì)員人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)，有些老會(huì)員廚房、衛(wèi)生間的日用品基本全用的是積分兌換的，不用再去花錢，有一句廣告詞’花一樣錢買兩樣?xùn)|西，‘此顧客通過(guò)自己所觀察的和得到的實(shí)惠，徹底地氣消了，然后說(shuō)：”不好意思，那我還是把卡收好吧，下次再來(lái)這買藥?！钡觊L(zhǎng)說(shuō)：”所有康寧的店全是聯(lián)網(wǎng)的，只要你報(bào)上電話號(hào)碼，就可以給你積分，平時(shí)可以不用帶會(huì)員卡，會(huì)員日和兌換獎(jiǎng)品時(shí)需帶會(huì)員卡，如果丟失了，交三塊錢可以補(bǔ)辦一張，到了2000分可以換成金卡，我們這有個(gè)關(guān)于會(huì)員卡的宣傳冊(cè)，您可以帶回家做詳細(xì)了解。希望您永遠(yuǎn)健康美麗！”顧客一高興又買了將近500元的延緩衰老的保健品6案件剖析（一）快速反應(yīng)

（二）熱情接待

（三）表示愿意提供幫助（四）引導(dǎo)客戶思緒

我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：7案件（3）藥店為了吸引顧客，提出一句宣傳口號(hào)：凡是本藥店藥價(jià)高于其他藥店的，顧客均可憑票來(lái)退差價(jià)。一天，某顧客來(lái)到藥店，手里拿著一張購(gòu)藥小票，說(shuō)附近一家藥店這種藥品的價(jià)格比你們藥店低1元，要求退差價(jià)。小李一看，顧客拿的是本店開出的小票，于是問(wèn)：“您有在那家藥店購(gòu)藥的小票嗎？”顧客反問(wèn)：“我還得先在那家藥店買了藥，才能再到你們這里退差價(jià)？”小李解釋：“是啊，否則沒(méi)有證據(jù)，我們?cè)趺粗辣镜甑乃巸r(jià)高于其他藥店呢？”顧客生氣地說(shuō)：“我明白了，你們這是忽悠顧客。顧客在你們這里買了藥，再到別的藥店買完藥，然后才能退差價(jià)。為了這1元錢的差價(jià)，我們得買雙份藥！”遇到這種情況，小李該怎么辦呢？

8遇見(jiàn)此類案件解決方案觀點(diǎn)一：無(wú)條件退還差價(jià)觀點(diǎn)二：本藥店應(yīng)及時(shí)核實(shí)藥價(jià)

觀點(diǎn)三：“游戲規(guī)則”需完善，其他的證據(jù)同樣有效

觀點(diǎn)四：改變營(yíng)銷策略，采取“舉報(bào)有獎(jiǎng)”的銷售方式觀點(diǎn)五：真誠(chéng)待客別忽悠，把注意力集中到為顧客服務(wù)上

9案件（4）這天一大早，李店長(zhǎng)就接到了一位顧客的投訴電話，反映昨天從藥店買的一盒藥品有效期只剩下一個(gè)月了，擔(dān)心用不完就會(huì)過(guò)期，要求進(jìn)行調(diào)換。李店長(zhǎng)沒(méi)有遲疑，馬上告訴顧客，可以到藥店來(lái)調(diào)換。李店長(zhǎng)處理這樣的投訴電話不知道有多少次了，可是他從不敷衍顧客，而是認(rèn)認(rèn)真真地解決好每一次投訴事件。他常掛在嘴邊的一句話就是：“投訴的顧客是我們的朋友，是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力”。10案件剖析對(duì)于零售門店而言，門店離不開顧客，只要門店開門營(yíng)業(yè)都會(huì)或多或少遇到顧客的抱怨。對(duì)顧客而言，抱怨是其需求未能得到完全滿足的一種表述。然而對(duì)待顧客投訴，門店也要理智對(duì)待，精明的店長(zhǎng)應(yīng)該高度重視顧客投訴，把顧客的抱怨和投訴當(dāng)作一種有用的資源來(lái)“經(jīng)營(yíng)”。作為店員要保持一個(gè)良好的心態(tài)，本著充分尊重顧客的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)，幫助企業(yè)留住顧客。11服務(wù)小測(cè)試1，企業(yè)失去顧客的最大原因是什么？

A，新的競(jìng)爭(zhēng)

B，某個(gè)店員的漫不經(jīng)心

C，壞的口碑

D，對(duì)商品的不滿意122，在不滿意的顧客中有多大比例的人并不向你投訴店員的不禮貌或冷淡？

A，48%

B，65%

C，78%

D，98%133，在投訴的顧客中，有多大比例的人仍然光臨？

A，50%

B，70%

C，80%

D，90%144，每做一筆生意，多大比例來(lái)自于現(xiàn)有的滿意顧客？

A，30%

B，10%

C，65%

D，50%155，招攬一個(gè)新顧客與保有一個(gè)現(xiàn)有的顧客相比會(huì)花多少錢？

A，兩倍

B，三倍

C，四倍

D，五倍以上166，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)在公司之外告訴多少人他所受到的差勁服務(wù)？

A，兩到三個(gè)人

B，四到六個(gè)人

C，七、八個(gè)人

D，九人以上但不超過(guò)二十個(gè)人17你答對(duì)了多少？1，B2，D3，D4，C5，D6，D18顧客對(duì)藥店的服務(wù)有所不滿大多是由于店員在應(yīng)對(duì)上不得體而產(chǎn)生的。應(yīng)對(duì)的方式和個(gè)人的日常習(xí)慣以及教育水準(zhǔn)都有關(guān)系。因此，要矯正店員的應(yīng)對(duì)態(tài)度必須下一番苦心才行。以下是藥店常見(jiàn)的問(wèn)題：

1.態(tài)度惡劣①不管顧客的反應(yīng)，一味地推銷自營(yíng)藥品。②女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。③空閑時(shí)，幾個(gè)店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼。④藥店經(jīng)營(yíng)不順時(shí)，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購(gòu)買自營(yíng)藥品。⑤顧客不買時(shí)，店員馬上板起面孔，不再理會(huì)顧客的其他要求。

2.用字遣詞不當(dāng)①店員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，不會(huì)打招呼，也不懂得回話。②說(shuō)話沒(méi)有禮貌，過(guò)于隨便。③不會(huì)與顧客寒暄，不會(huì)說(shuō)客套話。

3.促銷方式不當(dāng)①?gòu)?qiáng)迫顧客購(gòu)買。②對(duì)于藥品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)。③不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來(lái)供顧客挑選。

顧客的抱怨是如何產(chǎn)生的

19案例：女顧客對(duì)達(dá)克寧的抱怨有一位四十多歲的婦女來(lái)到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個(gè)店員迫不及待地迎上去詢問(wèn)病情，那婦女說(shuō)自己的下身瘙癢難受，想購(gòu)買一種合適的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她推薦了自營(yíng)藥品硝酸咪康唑（一種與達(dá)克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購(gòu)買一個(gè)療程。那位婦女認(rèn)真地按照店員的指示進(jìn)行治療，整整一個(gè)月過(guò)去了，病情非但沒(méi)有一點(diǎn)好轉(zhuǎn)，反而加重了，那位婦女就到藥店來(lái)論理。下面是顧客與店員們的一段對(duì)話：婦女開始平和地說(shuō)：“我按照您的說(shuō)明，治療了一個(gè)月，病情沒(méi)有見(jiàn)到好轉(zhuǎn)，反而加重了，這是怎么回事？”店員見(jiàn)到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”婦女一見(jiàn)到店員不屑一顧的神情，開始有點(diǎn)憤怒，道：“你賣藥這樣不負(fù)責(zé)任??！”店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰(shuí)不責(zé)任了，不要隨便冤枉好人！”這時(shí)，圍觀的顧客越來(lái)越多，連不相關(guān)的路人也走進(jìn)藥店觀望。店長(zhǎng)一見(jiàn)情況不好，就帶著幾個(gè)店員走上來(lái)詢問(wèn)緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說(shuō)話，損害藥店的名譽(yù)。店長(zhǎng)問(wèn)清緣由之后，幫著店員說(shuō)：“這種藥品的治愈率只有30%多一點(diǎn)，所以，它不可能治好每一個(gè)病人的。”其他的店員說(shuō)：“到醫(yī)院看病，醫(yī)生也有治不好病的時(shí)候，何況是藥店呢!”就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評(píng)理，店長(zhǎng)和店員忙著反駁，你一言我一語(yǔ)，整個(gè)上午沒(méi)有做一筆生意，所有時(shí)間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意興榮嗎？20原因分析實(shí)際上，婦女的陰道炎有很多種，這個(gè)婦女患的不是霉菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當(dāng)然無(wú)效。店員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，又是非專業(yè)出身，不懂專業(yè)知識(shí)也就罷了，但是，店長(zhǎng)肯定懂得這些知識(shí)，知道店員錯(cuò)了，不去提升店員的能力，反而用錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)處理顧客的抱怨，大錯(cuò)特錯(cuò)了。21問(wèn)題1，顧客為何離去失去顧客的最大原因是：某個(gè)店員的漫不經(jīng)心——68%造成顧客選擇別的商家的原因還有：對(duì)商品的不滿意——14%新的競(jìng)爭(zhēng)——9%壞的口碑——5%22在顧客與店員的互動(dòng)中，店員的冷淡是造成顧客“用腳投票”的最主要原因。公司的每一個(gè)店員都能顯著地影響到顧客的感受，進(jìn)而影響公司在行業(yè)內(nèi)的服務(wù)聲譽(yù)。232，在不滿意的顧客中有多大比例的人并不向你投訴店員的不禮貌或冷淡？

A，48%

B，65%

C，78%

D，98%24問(wèn)題2，什么人會(huì)投訴96%的顧客雖然不滿意但并不會(huì)向你投訴他所受到的不禮貌和冷淡。我們只聽(tīng)到4%的聲音，這意味著每一樁顧客投訴之后都有26個(gè)顧客遇到相同的問(wèn)題，其中6位的問(wèn)題還相當(dāng)嚴(yán)重。其他人或者用腳投票，或者選擇離開，或者向公司之外任何愿意聽(tīng)他們投訴的人抱怨。25為了提供出類拔萃的服務(wù)，我們必須創(chuàng)造性地提供顧客投訴的渠道。愿意很簡(jiǎn)單，只有了解問(wèn)題才能解決問(wèn)題。263，在投訴的顧客中，有多大比例的人仍然光臨？

A，50%

B，70%

C，80%

D，90%27問(wèn)題3，多少人會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜投訴的顧客與不投訴的顧客相比更可能再次光臨。這個(gè)問(wèn)題有兩個(gè)正確答案：當(dāng)投訴的問(wèn)題沒(méi)有有效的解決時(shí)，只有50%的顧客仍會(huì)光臨。如果問(wèn)題處理的又快又好，95%以上的顧客會(huì)“轉(zhuǎn)怒為喜”。28顧客的投訴，是因?yàn)樗麄冊(cè)诤醪⑾肜^續(xù)與公司打交道。成功地處理投訴甚至是一種美好新奇的體驗(yàn)。如果在此有所作為，將會(huì)更加增深顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，如果問(wèn)題沒(méi)有很好的解決，會(huì)有50%的顧客流失。294，每做一筆生意，多大比例來(lái)自于現(xiàn)有的滿意顧客？

A，30%

B，10%

C，65%

D，50%30問(wèn)題4，服務(wù)和銷售最保守的估計(jì)表明，超過(guò)65%的年銷售額來(lái)自于現(xiàn)有的滿意顧客。在特定的服務(wù)行業(yè)或考慮老顧客介紹的情況下，這個(gè)比例會(huì)更高。31某些企業(yè)的新業(yè)務(wù)100%來(lái)自于現(xiàn)有的顧客和經(jīng)他們介紹來(lái)的顧客。咨詢公司往往都是這樣拓展新業(yè)務(wù)的。最保守的估計(jì)，超過(guò)65%的銷售來(lái)自于現(xiàn)有的滿意的顧客。325，招攬一個(gè)新顧客與保有一個(gè)現(xiàn)有的顧客相比會(huì)花多少錢？

A，兩倍

B，三倍

C，四倍

D，五倍以上33問(wèn)題5，招攬新業(yè)務(wù)的成本估計(jì)表明，與現(xiàn)有顧客相比，從一個(gè)新顧客那里得到業(yè)務(wù)須多花費(fèi)5—10倍的費(fèi)用。346，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)在公司之外告訴多少人他所受到的差勁服務(wù)？

A，兩到三個(gè)人

B，四到六個(gè)人

C，七、八個(gè)人

D，九人以上但不超過(guò)二十個(gè)人35問(wèn)題6，傳聲筒不滿意的顧客平均會(huì)向9-10個(gè)熟人抱怨。這其中大約13%會(huì)私下里告訴不少于20個(gè)人他所遭到的不公正。在他們告訴的人中間，每人又會(huì)傳給2-3個(gè)別的熟人。這意味著通常情況下，每一樁負(fù)面的服務(wù)都會(huì)被200-300人知曉。更恐怖的是，如果發(fā)到網(wǎng)上，可能會(huì)有1億人讀到某一顧客的“恐怖遭遇”。36好事不出門，壞事傳千里。通常一個(gè)滿意的顧客只會(huì)將自己的經(jīng)歷告訴3-5個(gè)人。你必須提供更多更好的服務(wù)才能沖淡一次糟糕服務(wù)的影響。因?yàn)橥ǔＧ闆r下每一樁負(fù)面的服務(wù)都會(huì)被200-300人知曉。37顧客為什么會(huì)不滿?顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候則沒(méi)什么道理。無(wú)論有道理沒(méi)道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿?請(qǐng)你在下面的空白處寫上3～5個(gè)原因，然后將你的答案與等一會(huì)兒的回答作一個(gè)比較…38顧客感到不滿可能是因?yàn)樗钠谕麤](méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事(老板．配偶．孩子其他事情)心存不滿、她很累，壓力很大．或遇到了挫折。他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，一般來(lái)說(shuō)他生活中沒(méi)有多大權(quán)利。她覺(jué)得，除非大聲嚷嚷．否則就沒(méi)人理睬。他總是強(qiáng)詞奪理．而不管自己究竟是否正確。她老是與人過(guò)不去，處處看人不順眼。39你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西?！にX(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬。偏見(jiàn)——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。她覺(jué)得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)。40她對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定。他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒。她得到了不客氣的答復(fù)。未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。她在電話中受到了盤查。他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題41希望你好的人才會(huì)抱怨你

——尋求顧客投訴方便顧客想我們投訴建立定期收集顧客反饋意見(jiàn)的系統(tǒng)

★意見(jiàn)箱★面對(duì)面溝通了解

★反饋表格★神秘顧客

★400顧客服務(wù)熱線★定期顧客訪談會(huì)

★電話隨訪

★公布負(fù)責(zé)的管理人員及其電話42店員通常覺(jué)得顧客的投訴很討厭，要么隨意處理，要么置之不理真正不在乎的顧客會(huì)走開，再也不光顧了。他們才不會(huì)告訴你什么呢。但他們會(huì)一路告訴別人。如果顧客投訴的問(wèn)題得到了滿意的解決，事實(shí)證明他們會(huì)比較忠誠(chéng)。與此同時(shí)，他們常常能提供一些寶貴的反饋，指出你的服務(wù)程序的不當(dāng)之處，因此你才有機(jī)會(huì)來(lái)改變或完善你的服務(wù)系統(tǒng)。43遺憾的是，許多這樣的機(jī)會(huì)白白喪失了。由于不能有效的處理顧客的抱怨，導(dǎo)致了顧客投向了另外的公司，同時(shí)也失去了很多的銷售業(yè)績(jī)。44處理顧客投訴的技巧包括以下步驟：1，平復(fù)你自己的情緒2，積極地聽(tīng)顧客的訴說(shuō)3，認(rèn)同：與顧客產(chǎn)生共鳴4，對(duì)顧客的情形表示歉意5，提出應(yīng)急的和預(yù)見(jiàn)性的解決方案45步驟1：平復(fù)你自己的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，我們要做的第一個(gè)步驟就是控制自己的反映情緒。比如，我們可能會(huì)想到自衛(wèi)、攻擊、不耐煩、被惹火或難過(guò)。你越激動(dòng)，你的邏輯思維能力就越差。即使你給出的解決方案是正確的，顧客因?yàn)槿匀浑y過(guò)，也不會(huì)聽(tīng)進(jìn)去。46做個(gè)深呼吸將思緒跳出來(lái)看一下整個(gè)情形思考這個(gè)問(wèn)題到底有會(huì)多嚴(yán)重要認(rèn)識(shí)到顧客并不是對(duì)你生氣：他們可能只是對(duì)自己生活的不如意生氣，而你不過(guò)恰好是出氣筒而已。如果必要且可能的情況下，給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間：“我需要調(diào)查一下，我將在下午5點(diǎn)給您回電話?！比缓蟠_保你提前或準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)承諾。47步驟2：積極地聽(tīng)顧客的訴說(shuō)大多數(shù)人并不是為了理解而聽(tīng)，他們只是為了回答而聽(tīng)。有5種層次的聽(tīng)：

●無(wú)視他人的存在：根本不聽(tīng) ●假裝在聽(tīng)：很不嚴(yán)肅地用“是嗎“或“嗯“

●有選擇的聽(tīng)：只聽(tīng)到談話的某個(gè)部分

●注意的聽(tīng)：注意說(shuō)過(guò)的話

●積極的聽(tīng)：為了理解而聽(tīng)48在顧客很惱火時(shí)，積極的傾聽(tīng)很有必要。這意味著你用耳朵、眼睛和心在聽(tīng)。你為話里的內(nèi)容、感情和含義而聽(tīng)。在另外的地點(diǎn)接待投訴，不影響正常營(yíng)業(yè)。給顧客倒一杯水。投訴要記錄，讓顧客慢慢說(shuō)——顧客自然也會(huì)平息一部分怒火。49接待投訴時(shí)： ●不要做錯(cuò)誤的斷言和保證——你可以“我保證會(huì)盡最大努力去解決”。 ●不要責(zé)備顧客，也別說(shuō)是他們的錯(cuò)。 ●要確定問(wèn)題的責(zé)任人：“我會(huì)為此承擔(dān)個(gè)人責(zé)任?！? ●要積極：我會(huì)盡我所能來(lái)幫助您。 ●只告訴他必要的事實(shí)。 ●說(shuō)些安慰的話50步驟3：認(rèn)同——與顧客產(chǎn)生共鳴肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、關(guān)切的表情、身體向前微傾等——表達(dá)關(guān)心認(rèn)同：用你的話重復(fù)顧客難過(guò)的原因

1，你感到……是因?yàn)椤瓎幔?/p>

2，你的意思是，當(dāng)你……時(shí)，會(huì)感到……

3，你是因?yàn)椤械健瓎幔?/p>

4，如果這事發(fā)生在我身上，我也會(huì)感到……

5，我能理解你因?yàn)椤械健鹊?1步驟4：對(duì)顧客的情形表示歉意不要推卸責(zé)任道歉總是應(yīng)該做的 不要說(shuō)“我很抱歉”，而要說(shuō)：“我為這件事給您帶來(lái)的不便而道歉”“但是”會(huì)給道歉效果大打折扣 “我很抱歉，但是……”當(dāng)顧客錯(cuò)了怎么辦？ “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”——你要為他們受到的不便而道歉。52顧客給你生意，他就覺(jué)得應(yīng)該對(duì)你有所要求。不要和顧客吵架，自制會(huì)使他尊敬你。（記住，顧客的投訴可能是對(duì)的）無(wú)論投訴是否有理，越快處理，效果越好。除了道歉，控制好場(chǎng)面也很重要。你可以這樣講：“XX先生，我們希望令每個(gè)顧客都百分之百的滿意，所以如果有錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該立刻解決。只要你講出困難就是了?！?3步驟5：提出解決方案需要對(duì)服務(wù)程序做哪些改正嗎？為了防止類似問(wèn)題在今后的發(fā)生你能夠做點(diǎn)什么？還有什么渠道可以獲得顧客的意見(jiàn)和建議？如果是小的投訴，顧客的限度不會(huì)超過(guò)10分鐘。如果超過(guò)了這個(gè)時(shí)間還不能達(dá)成一致，按顧客的要求去做。54顧客服務(wù)行動(dòng)小組來(lái)自公司內(nèi)不同團(tuán)隊(duì)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析現(xiàn)狀提出建議并制定改進(jìn)措施實(shí)施、看結(jié)果分析結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化、制度化最終使顧客服務(wù)“看在眼里，記在心里”55創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng)……什么是顧客反饋系統(tǒng)?

顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你所做工作的看法。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。它是主動(dòng)地探尋，而不是被動(dòng)地反應(yīng)。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。56顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么?顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠?wèn)題提供答案：客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度?

他們到底在想些什么?

他們欣賞你哪些方面的服務(wù)?

他們不喜歡什么?

什么是他們普遍抱怨的?

他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?57顧客溝通的十個(gè)原則……1．走出去和你的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，花一點(diǎn)時(shí)間在他們身上，了解他們。與他們交談。2．組織專門小組，邀請(qǐng)某些顧客參與公開的交流會(huì)，探討他們喜愛(ài)或不喜愛(ài)什么。3．要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談的方式。4．在顧客出入的地方設(shè)立意見(jiàn)箱和反饋表。5．找出令客戶不滿的問(wèn)題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶，你采取了哪些措施以解決上述問(wèn)題。58顧客溝通的十個(gè)原則……6．設(shè)立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，以及對(duì)他們提出的意見(jiàn)將會(huì)采取的回應(yīng).7．任用高層人員來(lái)處理顧客的反饋和抱怨.8．迅速地對(duì)顧客的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng).9．在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì)(如設(shè)立免費(fèi)電話為顧客提供信息和協(xié)助)10．考察和評(píng)估管理人員獲得顧客反饋的能力59與顧客的非言語(yǔ)溝通>面部表情面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎?你會(huì)皺眉瞪眼嗎?你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿?

注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。問(wèn)一問(wèn)你的朋友、同事和上司，你是否有過(guò)會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺(jué)得你對(duì)她很不認(rèn)真.60身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地?你是否無(wú)精打采?要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客——這會(huì)更加激怒他61動(dòng)作當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢?

不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。62姿勢(shì)你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著?你有沒(méi)有用手托著腦袋，而眼睛看著天?

雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽(tīng)取別人意見(jiàn)的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽(tīng)，愿意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不要抱著雙臂。63嚼口香糖或吃東西不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。64語(yǔ)調(diào)你的態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體語(yǔ)言凸現(xiàn)出來(lái)的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無(wú)法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。如果你的說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加憤怒。65整體解決方案——

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…66優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見(jiàn)性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋671．時(shí)限…向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率?682．流程…如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?693．適應(yīng)性…系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的?704．預(yù)見(jiàn)性…對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?715．信息溝通…如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?726．顧客反饋…如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?737．組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作?你和服