致客戶的道歉信-1

致客戶的道歉信致客戶的抱歉信1

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翡麗玫瑰全體員工感謝您信任與支持!

xx年x月x日

致客戶的抱歉信2

課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡金融迅猛進展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴埋怨比例的上升，網(wǎng)點人員應當把握客戶埋怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的心情，提升客戶對銀行的忠誠度。

把握技巧還遠遠不夠，在現(xiàn)實中經(jīng)常發(fā)覺部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜愛執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把心情宣泄到客戶身上。特殊是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不情愿抱歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必需讓服務人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，掌握好自我心情以便解決問題。

課程收益：

1、把握客戶投訴緣由目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、把握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

4、把握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，奇妙緩解客戶心情，化解事件矛盾；

5、共享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

6、針對性的進行學員情景演練，并對發(fā)覺的問題進行針對性指導。

課程特色：

1、針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容特別符合工作實際；

2、實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

3、訓練性：課程中采納情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評共享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。

4、生動性：采納講授、研討、案例分析、學員共享精華閱歷，等多種互動參加的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜愛的學習氣氛；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等

授課方式：培訓師主講、輔以共享、小組商量、案例分析、情景演練。

課程大綱：

客戶投訴埋怨分析

一、為什么銀行特殊重視投訴？

1、投訴能使服務得到持續(xù)改良

2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，準時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特殊重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失緣由的調(diào)查結果

二、如何面對投訴埋怨的客戶？

1、顧客應當擺在什么位置？

1〕顧客既是上帝也是朋友，

2、面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？

1〕優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2〕把不良顧客當成我們的“孩子〞

3、面對客戶投訴我們應當如何應對？

1〕我們的看法：以平常心看投訴

2〕善待投訴，不先入為主，不感情用事

3〕處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

4〕面對投訴客戶要鎮(zhèn)靜、老練、耐煩

4、面對客戶最糟糕的五種應對類型

1〕主動躲避

2〕變得恐慌

3〕聽不下去

4〕與顧客正面沖突

5〕被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶到底是不是上帝？

三、客戶投訴埋怨分析

1、顧客的常見心理需求

1〕精確感

2〕快捷感

3〕敬重感

4〕安全感

5〕舒適感

6〕多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

2、銀行客戶投訴埋怨的緣由

1〕客戶期望值過高

2〕銀行服務管理緣由

3〕服務看法與技巧不佳

4〕客戶自身性格緣由

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

3、銀行客戶投訴埋怨的目的

1〕客戶期望給予合理的解釋

2〕客戶期望盡快解決問題

3〕客戶期望問題不再發(fā)生

4〕客戶想發(fā)泄心中不爽

5〕客戶想占廉價求補償

4、處理客戶投訴的目標？終極目標？

1〕幫助客戶解決問題

2〕追求客戶滿意

3〕只要客戶滿意就是勝利的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務的經(jīng)受，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例

投訴埋怨處理流程

一、接待客戶

1、首先要給客戶留個好印象

2、推斷客戶的心情改變

3、快速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的方法？

【案例分析】工行某柜員奇妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶心情

1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

1〕期望得到重視

2〕期望得到敬重

3〕期望得到理解

4〕期望得到解決

3、三類典型性格客戶的心情反應

1〕活潑型性格

2〕完善型性格

3〕力量型性格

4、安撫客戶心情的技巧

【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的心情安撫案例

【情景演練】針對案例進行客戶心情安撫情景案例

三、合理抱歉

1、抱歉的五種忌諱

1〕缺乏誠意

2〕遲疑不決

3〕不夠準時

4〕邊抱歉邊辯解

5〕事實不清時過早抱歉

2、正確的抱歉方式

【研討分析】假如“我〞沒有錯，該向客戶抱歉嗎？

【案例分析】農(nóng)行某柜員的`案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

四、分析問題緣由

1、精確推斷客戶投訴的事實真相

2、馬上了解客戶資料

3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例

五、給出解決方案

1、降低客戶的期望值

2、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久本錢越低

4、準時征詢客戶意見

5、簽好協(xié)議防止二次投訴

六、勸說客戶接受方案

1、說明解決方法的好處

2、消除客戶的顧慮擔憂

3、強調(diào)不接受方案的影響

4、適當給一些小禮品補償

5、運用客戶的親朋好友解決問題

6、運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1、客戶信息記錄

2、獲得客戶最終反饋

3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

4、將投訴轉為營銷

客戶投訴埋怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧

1、咨詢引導區(qū)

2、客戶等候區(qū)

3、業(yè)務辦理區(qū)

4、自助服務區(qū)

【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？

二、六種難以應付客戶的應對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執(zhí)己見者

4、有備而來者

致客戶的抱歉信3

敬重的張先生：

您好，我是空調(diào)銷售公司的1002號配貨專員，我叫宋貨匡。關于此次您在我公司購置了一臺奧利菲斯s623型機柜中央空調(diào)，從前協(xié)定的送貨時間是三天內(nèi)送達。因為我司配送貨品清單時候，因為考慮到奧利菲斯s623型機柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運公司進行。

然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運公司，最終才聯(lián)系上，耽擱了送貨時間。遲遲等到第五天才給你送貨到戶，你從前已經(jīng)十分清晰地商定三天內(nèi)送達，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。的確我們送貨到時也發(fā)生了這樣的狀況，后經(jīng)過跟您電話溝通。如今這臺奧利菲斯s623型機柜中央空調(diào)臨時存放我公司處。我們會替您細心看管、妥當保管的.，您放心。

此次送貨不準時，的確完全是我公司的工作失誤造成的。為此我們感到十分地愧疚，為了彌補我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購置價格給予適當優(yōu)惠，返還給你3%的購置價格。

等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。

x年xx月xx日

致客戶的抱歉信4

各位敬重的用戶：

由于廠區(qū)地處雨城雅安，前段時間連日來降暴雨，我公司的高壓變壓器需要修理，所以造成市面上短時間缺貨，我公司表示最真誠的歉意。

由此給您帶來的'不便，望諒解。

為了能盡快解決這個事情，修理人員連日來的加班搶修，公司現(xiàn)已進入正常生產(chǎn)，信任很快能為您解決供貨問題。廣大客戶可以隨時撥打電話0835-348或1357623了解狀況，xx公司將竭誠為您服務。

xx公司

年月日

致客戶的抱歉信5

首先，向購置小店衣服、支持小店活動的買家說聲感謝，其次，由于發(fā)完有點延遲，讓各位買家誤會，很愧疚。如今我想跟各位買家解釋一下這次活動的事情。小店開業(yè)不久，帶著極大的熱情和投身淘寶，我們始終都很努力，一點一點的學習，一點一點的完善，小店生意也漸漸好起來。由于是新店，報名參與各種活動總是被拒盡，所以我們幾乎放棄了。

20xx年7月5日淘寶突然彈出一個消息，通知我們報名參與的我愛淘折活動已審核通過，這對于我們來說無疑是天上掉餡餅，喜訊。由于我們沒有參與過活動的閱歷，所以接到這個通知時即興奮又緊急?；顒尤缙谏暇€了，不斷彈出訂單和付款信息，出乎意料，我們真的沒想到下單的人會這么多，很快我們的庫存被秒完了，由于活動要求是活動期間不能讓珍寶下架，所以我們第一時間就找到廠家加工，但結果卻是晴天霹靂。

武漢是三大火爐之一，我想大家都知道的，由于今年武漢的夏天太熱，服裝廠的工人們都提前放假回家了，這個時候工廠已經(jīng)沒有工人了，加工已經(jīng)沒有方法完成了。面對這樣的狀況，我們都像熱鍋上的螞蟻，只有留下一個客服接待客戶，其他人都分別出往查找廠家商談加工事宜，悲劇的是每個廠家給予的答復都是沒方法，難過、失落、盡看，我們該怎么辦......

之前已經(jīng)被這款衣服的`原廠家拒接了兩次了，最終我還是決定試一下，在見到廠家老板以后我穩(wěn)定住心情繼續(xù)我與之商談，最終老板被我們的誠心和堅持感動，決定幫我們這個忙，但以目前的狀況，只能召回武漢四周的技術職員進行加工制作，人手明顯是不夠的，所以活動期間，我們幾個人都是在工廠度過的，天天監(jiān)視廠家保證衣服質量，以保證將最好的衣服送到買家手中，同時幫忙打包以節(jié)約時間，這是一段很特殊的經(jīng)受，很累、很緊急，但很快樂，由于我們可以實現(xiàn)對買家的承諾。

7月9日早上5點，第一批貨已趕制完成(每件衣服我們都仔細檢查過了)，我們快馬加鞭的將衣服送到公司進行打包，更加悲劇的是打印機突然壞了，實在太不給力了，沒有方法，我們只能一邊手寫，一邊打包，從早上始終到下午四點我們都帽Ш摭飯，手寫疼了就換往打包，眼睛再疼也要堅持核對清晰每一個訂單，不能出現(xiàn)任何差錯，始終到下午六點快遞工作職員來取件，我們才完成了2/3的包裹，來不及了，我們只好先將已完成的包裹發(fā)貨，然后繼續(xù)打包其他的，直到凌晨三點最終打包完全部的快遞，這期間我們就吃過一碗泡面，都累得筋疲力盡了，倒下就睡著了。

7月10日上午，快遞公司的工作職員來取走了剩下的包裹，我們的心最終放下了。全部的貨都于20xx-7-10上午派送完畢，對于我們的承諾發(fā)貨期限提前了一天半，所以我們在努力，很努力的滿足買家的要求。

這次活動我們吸取了許多的閱歷和教訓，我們很感謝各位買家對我們這次活動的支持和諒解，讓我們勝利完成了全部的發(fā)貨，但是還是要跟你們說聲愧疚，沒能承諾在您拍完衣服確當天發(fā)貨的確很愧疚，最終?？锤魑毁I家高抬貴手，不要由于發(fā)貨和快遞等緣由給予中差評，同時假如衣服有任何質量題目，請先于客服聯(lián)系解決。再次愧疚和感謝!!

另外我們會不斷改善工作條件，為各位買家?guī)砀玫姆眨瑫r我們會在短期之內(nèi)壯大實力，開業(yè)自己的工廠，也?？匆院蟾魑毁I家能多來捧場哦。

此致

敬禮!

20xx年x月x日

致客戶的抱歉信6

敬重的和樂康客戶：

您們好!

由于有機散養(yǎng)雞蛋供應商【東臺綠滿園】的產(chǎn)品管理發(fā)生了嚴重問題，致使和樂康在6月7日及6月11日配送的雞蛋中，有一部分有嚴重的質量問題。對此，我們特別的痛心，也在此謹向您致以最懇切的歉意!

對于全部6月7日及6月11日配送的訂單中有訂購雞蛋的客戶，無論您收到的雞蛋是否有質量問題，我們都將以最新生產(chǎn)的新奇雞蛋，全數(shù)免費贈送補償您所訂購的雞蛋。

我們也已就此事件進行了深刻的檢討與反省。和樂康過去僅對部分雞蛋進行抽檢。從如今開始，我們將在催促供應商保證雞蛋全部是新奇、優(yōu)質的基礎上，也會對全部雞蛋全數(shù)進行和樂康質量檢驗，確保產(chǎn)品的品質，為您提供優(yōu)質服務。也歡迎您對我們的產(chǎn)品和服務品質進行監(jiān)督和建議!

再次致以十分的愧疚!也感謝您對我們的一貫的理解及支持。我們?nèi)w和樂康同仁將更加嚴格把好質量關，將最優(yōu)品質的`有機產(chǎn)品提供給您。讓我們一起努力，建立起誠信的服務，可靠的品質，可持續(xù)進展的有機產(chǎn)業(yè)，以及和諧、歡樂和健康的生活品質!

此致

敬禮!

20xx年x月x日

致客戶的抱歉信7

x事先生：

你方本月22日訂貨單收悉。特別愧疚!羽絨背心目前無法交貨。我們最快的交貨期要到7月初。

當然，你方是急著要貨的。可是，需要量遠遠超過我們以往的閱歷，特向你方抱歉!

你的.忠實的

年月日

致客戶的抱歉信8

各位敬重的用戶：

由于廠區(qū)地處xx，前段時間連日來降暴雨，我公司的`高壓變壓器需要修理，所以造成市面上短時間缺貨，我公司表示最真誠的歉意。

由此給您帶來的不便，望諒解。

為了能盡快解決這個事情，修理人員連日來的加班搶修，公司現(xiàn)已進入正常生產(chǎn)，信任很快能為您解決供貨問題。廣大客戶可以隨時撥打電話0835—348或1357623了解狀況，xx公司將竭誠為您服務。

xx公司

xxxx年xx月xx日

致客戶的抱歉信9

敬重的公司客戶：

由于今年公司針對孵化生產(chǎn)水源問題花費近200萬元。采納沅水上游水源(使用6.8公里管道輸送)，以保證苗種正常生產(chǎn)。但沅水河也因遭受工業(yè)污染而水質嚴重污染，造成公司從20xx年3月28日開始因水源污染問題造成受精卵和魚苗中毒大批死亡，從3月28日至4月19日，先后因孵化水質污染損失苗種近三億尾。

公司從4月18日起因基地水質污染完全無法生產(chǎn)苗種，而在湖南安鄉(xiāng)、湖南津市、臨澧等地租用孵化場所孵化湘云鯽、鯉魚苗，因種種緣由，共孵出一億三千萬尾苗種。仍舊無法滿足公司廣大經(jīng)銷商和養(yǎng)殖客戶湘云鯽、湘云鯉魚苗，也給公司帶來了巨大損失。對于人力無法抗拒的緣由，而使廣大養(yǎng)殖客戶生產(chǎn)和經(jīng)濟上造成的損失，公司在此深表謙意!

公司從5月22日起從未向市場供應湘云鯽、湘云鯉苗種，但據(jù)許多養(yǎng)殖戶向公司反映，市場上許多不法商家冒充公司的'湘云鯽、湘云鯉苗種在市面上銷售，并承諾養(yǎng)大后100%是湘云鯽、鯉!給公司信譽帶來極大的影響。特此聲明請廣大養(yǎng)殖戶千萬不要因購置湘云鯽、鯉苗種而受騙，必需先與公司聯(lián)系，確認是否公司正宗產(chǎn)品。以免造成重大損失。公司將不負任何責任。

公司將會盡力采納各種有效措施。確保20xx年繼續(xù)向全國提供各種規(guī)格的優(yōu)質湘云鯽、湘云鯉、純系草魚、湘云金鳙苗種，以回報廣大客戶對公司的信任。對于廣大客戶和經(jīng)銷商無法滿足湘云鯽、湘云鯉等苗種需求而造成的損失和麻煩，再次向大家表示真誠的抱歉!

此致

敬禮!

20xx年x月x日

致客戶的抱歉信10

機械有限公司領導：

您好!

感謝您多年來對我公司的一貫信任和厚愛!正是有了您的支持與幫助，才使我們在困難重重的不利形勢下得以堅持下來，以專業(yè)精神和高度負責的看法為您提供優(yōu)質的產(chǎn)品。您知道，今年以來，處處都出現(xiàn)了嚴重的"用工荒"，我公司也不例外，春節(jié)過后，上工率嚴重下降，雖然我們幾經(jīng)創(chuàng)造條件，陸續(xù)招收了一批批員工，但到目前為止，仍未恢復到去年的最正確水平。

我們是專業(yè)廠家，不僅制造設備要精良，員工的操作技術更要過硬，而對于新工，我們必需用足夠的時間和精力進行操作技術培訓，沒有技術的員工，我們是不能允許上崗實際生產(chǎn)的。在產(chǎn)品上，我們寧愿做少一些，決不能做差一點。對此，想必您也認同。

今年以來，當?shù)卣M一步加大節(jié)能減排舉措，使我們雪上加霜，很多企業(yè)受到停電、限電、停水等嚴重困擾，到目前為止，我們這一區(qū)域仍舊隔一天一供電，已經(jīng)存續(xù)很長時間;不僅我公司受到極大的影響，就連我們的許多上線供應商也因此常常拖延供貨。讓人尷尬的是，我們原來不得不壓縮的生產(chǎn)計劃，經(jīng)常難以完成。對此，我們?nèi)f分著急!

值得高興的是，我們招收的新工經(jīng)過數(shù)月培訓，已經(jīng)陸續(xù)合格上崗;我們的發(fā)電機也已經(jīng)調(diào)試發(fā)電，使我們得以有效克服停電、限電的困難;對于上線供應商，我們已經(jīng)落實了幫扶措施，想必今后基本可以正常供貨。按下來的下半年，我們將基本具備正常生產(chǎn)的能力，力爭將產(chǎn)品產(chǎn)量恢復到去年最好水平。

敬重的`老朋友，貴司是我們的老客戶，多年來，給了我們極大的支持和厚愛，我們理應以高質量的產(chǎn)品、準時的交期予以回報。但今年以來，由于我們的無奈，給貴司造成了極大的不便，對此，我們深表遺憾!

接下來，隨著我們產(chǎn)量的不斷提高，我們將把貴司作為我們的優(yōu)先供貨客戶，按質、按量，準時交貨，通過我們的實際行動，表達我們真誠的歉意!

期望能夠得到您和貴司的諒解，并一如既往給我們信任和支持!再次感謝!

此致

敬禮!

20xx年XX月XX日

致客戶的抱歉信11

敬重的上海會員朋友：

您好!XX集團自20xx年入駐上海以來，始終得到廣大會員朋友們的厚愛。八年來，有您與形影相隨，一起見證著成長和進展，深感榮幸和感謝，在此向您表示誠心的感謝!

20xx年7月26日，喜迎第二大有機農(nóng)場——TZ農(nóng)場的正式開園，屆時上海市、TZ市、高港區(qū)各級領導，及南京國環(huán)有機認證中心、上海譜尼測試中心、SGS通標檢測中心等多家專業(yè)檢測機構的專家都將出席本次開園盛典。上海市、TZ市及全國性多家權威媒體也將對本次開園典禮做深入報道，您可以通過電視、網(wǎng)絡、報紙、電臺等渠道了解開園盛況。但特別愧疚的是，由于開園當天場地等限制，未能邀請您親臨現(xiàn)場感受盛況，對此我們深表遺憾和歉意。

為了讓您更好的'體驗第二大有機農(nóng)場——TZ農(nóng)場5000畝有機農(nóng)場規(guī)模和優(yōu)質的有機種植水平，更充分地感受"絕不含農(nóng)藥化肥"的新奇與健康，我們會在開園之后陸續(xù)支配會員朋友們赴TZ農(nóng)場參觀考察。

上海特別感謝您的支持!祝您和家人身體健康!

上海XX集團

xx年x月x日

致客戶的抱歉信12

敬重的和客戶：

您們好!

由于有機散養(yǎng)雞蛋供應商產(chǎn)品管理發(fā)生了嚴重問題，致使和在6月7日及6月11日配送的雞蛋中，有一部分有嚴重的質量問題。對此，我們特別的痛心，也在此謹向您致以最懇切的歉意!

對于全部6月7日及6月11日配送的訂單中有訂購雞蛋的客戶，無論您收到的雞蛋是否有質量問題，我們都將以最新生產(chǎn)的`新奇雞蛋，全數(shù)免費贈送補償您所訂購的雞蛋。

我們也已就此事件進行了深刻的檢討與反省。和過去僅對部分雞蛋進行抽檢。從如今開始，我們將在催促供應商保證雞蛋全部是新奇、優(yōu)質的基礎上，也會對全部雞蛋全數(shù)進行和質量檢驗，確保產(chǎn)品的品質，為您提供優(yōu)質服務。也歡迎您對我們的產(chǎn)品和服務品質進行監(jiān)督和建議!

再次致以十分的愧疚!也感謝您對我們的一貫的理解及支持。我們?nèi)w和同仁將更加嚴格把好質量關，將最優(yōu)品質的有機產(chǎn)品提供給您。讓我們一起努力，建立起誠信的服務，可靠的品質，可持續(xù)進展的有機產(chǎn)業(yè)，以及和諧、歡樂和健康的生活品質!

此致

敬禮!

20xx年XX月XX日

致客戶的抱歉信13

首先感謝各位貴賓幫助我們店鋪宣揚!

因為我們的贈品價值較高，數(shù)量有限(每天限量30雙，共300雙)，不行能滿足每個幫我們宣揚的顧客，在此深表歉意，再次誠心的感謝每一位宣揚的顧客，感謝理解!

感謝貴賓們的熱情，但是由于許多顧客之前沒有