第十一講溝通

第十一講溝通第一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一第十一講溝通管理者所做的每件事中都包含著溝通。管理者需要掌握有效的溝通技巧。第二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/20232【教學(xué)目標】掌握溝通的基本理論、模式、網(wǎng)絡(luò)，了解溝通的各種障礙及改善的途徑，了解現(xiàn)代信息條件下組織選用的溝通方式。

【教學(xué)重點】溝通中存在的各種障礙及其改善途徑。

【教學(xué)難點】溝通的基本理論、模式、網(wǎng)絡(luò)。第三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/20233案例：ERA的苦惱

ERA是一個日資企業(yè)中的日籍雇員，在制造部門擔任經(jīng)理。ERA一來中國，就對制造部門進行改造。ERA發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒日本母公司的生產(chǎn)報表，設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在ERA的桌子上。ERA很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本就沒有反映出來，ERA這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，ERA多次找工人開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。ERA怎么也想不通。

第四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/20234

請同學(xué)們思考：

ERA為什么得不到想要的報表？第五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/20235主要內(nèi)容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/20236

溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。三個基本條件：一是要有信息發(fā)送者和信息接受者；二是要有信息內(nèi)容；三是由傳遞信息的渠道或方法。一、溝通的基本理論第七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一反饋接收者解碼編碼信息信息源溝通過程圖

通道噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲第八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/20238

溝通的作用

◆溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)。

◆溝通是統(tǒng)一思想行動一致的工具。

◆溝通是在組織成員之間、特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵。第九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一課堂討論溝通在組織管理中起什么作用?第十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202310

溝通的類型

◆從溝通中信息流動方向來劃分：

橫向溝通：指同一級相互之間的溝通。

縱向溝通：包括了沿指揮鏈自上而下與自下而上的溝通。

◆從信息發(fā)出者和接受者的地位是否變換的角度劃分：

單向溝通：指朝著一個方向的溝通。

雙向溝通：指來回反饋式的溝通。

第十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

◆從溝通的方式來劃分可分為：

口頭溝通：如交談、講座、討論會、電話等。

書面溝通：如報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告等。

◆從溝通的渠道來劃分可分為：

正式溝通：通常是垂直的信息流動的通道。它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。

非正式溝通：小道消息的傳播途徑。它可以自由地向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，滿足群體成員的社會需要。第十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

溝通網(wǎng)絡(luò)

溝通的網(wǎng)絡(luò)是指由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)，許多的信息往往都是經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的傳遞，才最終到達接受者。第十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一正式溝通的基本類型

鏈式環(huán)式Y(jié)式輪式全通道式第十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202314鏈式：這是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人可分別與兩人溝通信息。它相當于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個五級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下，或自下而上進行傳遞。

Y式：是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。

輪式：只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。

環(huán)式：鏈式是一個封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，其中每個人都可以同時與兩側(cè)的人溝通信息。

全渠通式:是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其中每個成員都有一定的聯(lián)系，彼此了解。第十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一單向傳遞線（最不常用）群體傳遞線（最常用）幾率傳遞線閑談傳遞線非正式溝通網(wǎng)絡(luò)圖第十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)各有哪些？課堂討論

第十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202317主要內(nèi)容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202318

二、溝通障礙1、主觀障礙

個性心理差異、知識、經(jīng)驗水平的差距導(dǎo)致溝通障礙

個體記憶不佳造成溝通障礙

溝通能力缺陷造成溝通障礙

過濾：信息發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更有利

情緒：接受者的感覺與情緒會影響他/她對信息的解釋語言：溝通所采用的語言（文化、種族、宗教、教育、性別、年齡、地域等背景）

第十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

2、客觀障礙

空間距離造成溝通障礙

溝通方式選擇不當引起溝通障礙

溝通過量造成溝通障礙

組織結(jié)構(gòu)不合理引起溝通障第二十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一主要內(nèi)容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第二十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202321

三、溝通的改善

◆重視雙向溝通、運用反饋

◆利用平行渠道

◆適當進行重復(fù)

◆正確運用文字語言

◆提高心理素質(zhì)

◆恰當安排時間

◆積極傾聽第二十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

案例：秀才買材

有一個秀才去買木材，他對賣木材的人說：“荷薪者過來！”賣木材的人聽不懂“荷薪者”（擔木材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把木材擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣木材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。

秀才接著說：“外實而內(nèi)軗，煙多而焰少，請損之（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣木材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著木材走了。第二十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202323

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要達到的目的。

第二十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202324如何改善溝通?課堂討論

第二十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202325有效溝通的基本準則——有效溝通的7個C（1）可信賴性（Credibility）。彼此信任的氣氛。（2）一致性（Context）。溝通計劃必須與公司的環(huán)境要求相一致。（3）內(nèi)容（Content）。信息的內(nèi)容必須對接受者具有意義，必須與接受者原有價值觀念具有同質(zhì)性，必須與接受者所處的環(huán)境相關(guān)。（4）明確性（Clarity）。信息必須用簡明的語言表述，所用詞匯對溝通者與被溝通者來說都代表同一含義。第二十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202326（5）持續(xù)性與連貫性（ContinuityandConsistency）。溝通是一個沒有終點的過程。要達到滲透的目的必須對信息進行適當?shù)闹貜?fù)，在重復(fù)中不斷補充新內(nèi)容。（6）渠道（Channels）。應(yīng)該有針對性地選用不同渠道。（7）被溝通者的接受能力（CapabilityofAudience）。溝通要考慮被溝通者的接受能力，主要包括他們接受信息的習(xí)慣、他們的閱讀能力與知識水平。第二十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202327主要內(nèi)容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第二十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/2023281.信息革命對溝通的影響

◆實行同步信息交換

◆實行多主體交流共享信息交流

◆實行遠距離信息交流

◆實行快速高效信息傳遞

◆壓縮信息傳遞路徑四、信息時代下的溝通方式第二十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

2.信息革命條件下組織可選用的溝通方式

◆電子郵件

◆專題論壇

◆文件傳輸

◆遠程登錄第三十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

案例一:架起組織內(nèi)部員工溝通的金橋摩托羅拉公司以生產(chǎn)尋呼機和手提電話而著稱，在通訊業(yè)內(nèi)可謂“大哥大”。1997年，擁有15萬員工的摩托羅拉公司銷售總額達298億美元，利潤額12億美元，1997年度《財富》排名93位，而1996年度它還在百名之外（101位）。也許大家忘不了摩托羅拉尋呼機的廣告語“摩托羅拉尋呼機，隨時隨地傳信息，”摩托羅拉的產(chǎn)品成為人們相互溝通、傳遞信息的友好使者，好似無數(shù)座無形的溝通之橋架設(shè)于蕓蕓眾生之間。摩托羅拉自身內(nèi)部員工間溝通又如何呢？

第三十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202331摩托羅拉早在30年前就認識到意見溝通的重要性，并不斷實踐和完善溝通制度。公司的溝通系統(tǒng)建立在這樣一個基本原則上：自然人或法人一旦購買了公司股票，他就成為利益相關(guān)者，有權(quán)得到包括公司財務(wù)報告在內(nèi)的公司完整資料，甚至涉及某些商業(yè)機密的管理資料。

摩托羅拉的管理者注意到不同職位的人需要不同的溝通方式。上司預(yù)期下級向他報告，同級希望和同級分享，下級需要上級的指示。配合組織結(jié)構(gòu)依據(jù)信息流通的方向，溝通系統(tǒng)可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。摩托羅拉的溝通系統(tǒng)因此分為三部分：一是每月召開的員工協(xié)調(diào)例會（上行溝通）；二是每年舉辦的主管匯報會（下行溝通）；三是每年舉辦的員工大會（平行溝通）。第三十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202332一、員工協(xié)調(diào)例會和意見箱

30年前，摩托羅拉公司就開始施行員工協(xié)調(diào)例會制度，在會議中，管理人員和員工聚集一堂，商討彼此關(guān)心的問題。在公司的總部、各分部、各基層都組織協(xié)調(diào)會議。這看起來有些類似法院，逐層逐級反映上去，以公司總部的首席代表會議為最高機構(gòu)，員工協(xié)調(diào)會議是標準的上行溝通途徑。公司內(nèi)共有幾百個這樣的組織。如果溝通過程中，有些問題不能在基層協(xié)調(diào)會上得到解決，則會逐級反映上去直到有圓滿答復(fù)，基層協(xié)調(diào)會上討論的可以是很具體、很現(xiàn)實的瑣碎小事。但如果是有關(guān)公司的總政策，那就一定要在首席代表會上才能拍板決定。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先于高層協(xié)調(diào)會議召開。第三十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202333

摩托羅拉員工協(xié)調(diào)會議上都討論些什么呢？下面摘編幾條紀要。問①：公司規(guī)定工作滿5年后才能有一個月的帶薪休假，能否放寬規(guī)定將期限縮短？答：公司在員工福利待遇方面作了很多工作，諸如團體保險、退休金計劃、醫(yī)療保險制度等。對于員工休假計劃，管理層將繼續(xù)秉承以往精神，仔細考慮這一間題。隨后呈報上級，如獲批準，將馬上實行。問②：公司自助食堂菜價偏高，味道太過辛辣，可否加以改進？答：食堂菜價偏高是由于近期本地菜農(nóng)罷工，菜源緊張所致，公司總務(wù)部正加緊聯(lián)系外地新鮮蔬菜，相信菜價會相應(yīng)調(diào)低。另外，食堂將再招聘一名廚師以豐富品種，滿足員工不同口味。第三十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202334

二、主管匯報會摩托羅拉公司的下行溝通形式是主管匯報會。它類似于管理層的述職報告會，所不同的是，述職報告面對公司董事會，主管匯報會面對全部員工。主管匯報會每年舉辦一次，公司管理層經(jīng)過一年的工作，把經(jīng)營的成果和當前的問題整理成報告，對廣大員工作個交代。報告公司發(fā)展狀況、經(jīng)營業(yè)績、財務(wù)分析、員工福利改善、面臨挑戰(zhàn)、公司管理。它由上層傳至下層。在1995年主管報告會上，當時董事長羅伯加爾溫通報以下情況：60％的雇員達不到美國七年級的數(shù)學(xué)水平，所以管理層下令將工資額的1.5％用于培訓(xùn)，這一比例后來上升到4%。投入大量財力，向每個員工每年提供至少40小時培訓(xùn)時間，并在大約2000年，將培訓(xùn)時間增加4倍。第三十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202335

三、員工大會摩托羅拉的員工大會，也是比較有特色的。它是一種平等溝通方式，是平等階層之間的溝通，例如部門經(jīng)理與部門經(jīng)理之間，科員與科員之間，大多是不同部門間地位相當?shù)膯T工。員工大會時間大約3小時，由總公司委派代表主持會議，各部門均參加，先由主席作報告，然后開始討論，員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會、提問一定要有一般性、全局性，有關(guān)私人、個人的問題是禁止提出的，對提問一律盡快解答。下面列舉一些紀要，對大會內(nèi)容可窺一斑。問①：目前經(jīng)濟滑坡，各大公司紛紛裁減員工，摩托羅拉是否也有此打算？答：目前經(jīng)濟不景氣是事實，但通訊行業(yè)蒸蒸日上，海外市場前看好，本公司在短時間內(nèi)并無解雇員工的計劃，只要員工勤奮工作，公司會給予公正待遇的。除以上正式溝通外，公司還開辟了其他一些非正式的溝通渠道。例如不定期舉辦野餐會，了解熟識每一位員工。第三十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202336

1.摩托羅拉的溝通系統(tǒng)是如何進行有效的溝通的？

2.結(jié)合摩托羅拉的做法，你認為溝通是否應(yīng)該制度化？為什么？

3.除正式的溝通外，是否應(yīng)存在非正式溝通渠道，這對企業(yè)有何利弊？課堂討論第三十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202337案例:西門子的溝通機制

西門子為其國際性的文化氛圍而自豪。作為一家不斷進取的跨國公司，西門子努力改善管理方式及行為，加強開放式的溝通，建立良好的工作環(huán)境與氛圍。為此，西門子建立有眾多員工溝通渠道。

西門子的溝通渠道包括：

內(nèi)部媒體西門子內(nèi)部辦有許多媒體，是傳達各種信息，進行員工間溝通的重要渠道之一。這些內(nèi)部媒體包括：

《西門子之聲》(《SiemensNewsletter》)

《西門子世界》(《SiemensWorld》)

……

以及各業(yè)務(wù)集團主辦的各種內(nèi)部溝通雜志。第三十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202338

《西門子世界》是西門子面向全球員工的內(nèi)部溝通刊物，肩負著溝通西門子全球員工的重任?！段鏖T子世界》一般包括以下欄目：封面故事、業(yè)務(wù)、團隊、合作伙伴、趨勢、家庭等。

《西門子之聲》是專門面對西門子中國員工的內(nèi)部刊物，由西門子中國公司公關(guān)部編輯出版?！段鏖T子之聲》一般包括：視點聚焦(Spotlight)、新聞回顧(Newsbits)、人物寫真(People)、領(lǐng)導(dǎo)才能(Leadership)、創(chuàng)新前沿(Innovation)、萬花筒(Spectrum)等欄目?！段鏖T子之聲》起到溝通西門子中國員工的重要作用。第三十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202339

內(nèi)部網(wǎng)站西門子內(nèi)部網(wǎng)站是一個龐大而高效的溝通平臺。比如，2003年“非典(SARS)”期間，關(guān)于SARS的最新消息每時每刻都會在西門子的網(wǎng)站上更新，關(guān)于事態(tài)的最新報道、公司的政策、領(lǐng)導(dǎo)層寫給員工的信等內(nèi)容，都會及時發(fā)布，讓每一名西門子員工在第一時間獲取最新信息。還比如，西門子人事部建立有專門的網(wǎng)頁，新員工可以登陸了解如何融入公司，還分別為外國員工、合資工廠、各地區(qū)開辟專門的鏈接。其他方面，關(guān)于人事上的招聘、培訓(xùn)、出差、發(fā)展、投訴等內(nèi)容一應(yīng)俱全，一覽無遺，并隨時更新。

第四十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202340

強大的E-mail系統(tǒng)——西門子內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建立有強大的員工電子郵件系統(tǒng)，為員工之間的溝通提供了最便捷的渠道。知情的員工的積極性更高。為了讓每名西門子員工了解公司的最新信息，西門子為世界各地的西門子員工建立了“今日西門子(SiemensToday)”在線平臺。“今日西門子”不僅包含西門子主題新聞故事和廣泛的報道，而且開辟了交互式聊天室、論壇和調(diào)查。第四十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202341

員工對話機制在西門子，每名員工每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對話(即CPD員工對話)，特別是表現(xiàn)突出的重點、核心員工。通過員工對話，公司可以了解員工的想法，并針對其提出的問題制定解決之道。事實上，員工與上司的對話隨時都在進行。

員工溝通信息會公司每年至少進行一次“員工溝通信息會”(InformationSessiontoEmployee)，在公司政策、員工福利、職業(yè)發(fā)展等眾多問題上聽取員工的意見，與員工進行雙向的溝通。

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直接與高層溝通員工在工作上若有不同的意見，也可以越過自己的直接上級向公司高層直接反映，與他們直接進行溝通。

新員工導(dǎo)入研討會西門子公司為新員工開設(shè)了“新員工導(dǎo)入研討會”，公司的CEO會參加每一期“新員工導(dǎo)入研討會”，為新員工介紹企業(yè)文化、公司背景等信息。CEO等高層直接面對面地與新員工進行交流。第四十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202343

培訓(xùn)無論是新員工培訓(xùn)，還是經(jīng)理人培訓(xùn)，都為員工之間進行溝通提供了機會。在所有的集體培訓(xùn)上，公司的CEO等高層領(lǐng)導(dǎo)都會親自參加，與員工進行面對面的交流。

第四十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202344

員工建議制度這是讓西門子引以為豪的做法。西門子鼓勵員工為公司提出合理建議與意見，為改善公司業(yè)務(wù)與管理而出謀劃策。被采納的建議將迅速在公司中實施與推廣，而被提出合理建議被公司采納的員工，將得到公司從小禮物到10余萬元現(xiàn)金不等的獎勵。好建議的標準很簡單，包括三方面：節(jié)省費用、節(jié)省時間、提高質(zhì)量。比如，員工A提出某個建議可以縮短外國員工簽證時間，員工B提出某個建議可以為西門子每年節(jié)省5%的差旅費用，員工C提出某項方案可以提高西門子手機的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量……諸如此類的寶貴建議只要被員工提出來，將很快被公司采納。第四十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202345

通過員工建議，西門子營造了非?；钴S的氣氛，鼓勵大家發(fā)揮自己的聰明才智，為公司的業(yè)務(wù)的發(fā)展與組織的健全出謀劃策。更重要的是，不論員工的建議是否被公司接受，這種溝通為每一位員工提供了“說話、參與”的機會，大大增強了大家的主人翁意識，真正使每一名員工能夠成為西門子“企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)家”第四十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202346

西門子員工滿意度調(diào)查西門子全球各地每年都會進行員工滿意度調(diào)查，來了解全球員工的想法。通常，由一個12人組成的小組負責員工滿意度調(diào)查的進行，從啟動，到操作與實施，全由小組負責。小組的成員每年都要更新，每年有6個人從小組出來，再補進6個人。通過各種有效的溝通渠道，信息與思想在西門子的機構(gòu)里迅速地流動，就像肌肉的筋脈為西門子的龐大機體帶來活力，使西門子這個產(chǎn)業(yè)巨頭變得靈活而敏銳。

第四十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202347請大家分析

西門子公司內(nèi)部的溝通渠道有哪些?分別起到什么樣的作用?第四十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202348一、以下觀點是否正確:領(lǐng)導(dǎo)者除了組織好信息溝通網(wǎng)絡(luò)外，還應(yīng)在日常工作中經(jīng)常參與溝通過程。信息量越多，就越有利于進行有效的溝通.3.人際溝通中會受到各種“噪音干擾”的影響，這里所指的“噪音干擾”來自于信息傳遞過程.4.輪式是一個封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，其中每個人都可以同時與兩側(cè)的人溝通信息。5.情緒與有效溝通無關(guān).課堂練習(xí)第四十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/202349二、單項選擇:1.下述關(guān)于信息溝通的認識中，其中哪一條是錯誤的？A.信息傳遞過程中所經(jīng)過的層次越多，信息的失真度就越大B.信息量越多，就越有利于進行有效的溝通C.善于傾聽能夠有效改善溝通效果D.信息的發(fā)送者和接收者在地位上的差異也是一種溝通障礙第五十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一6/5/2