情緒管理與服務技巧提升

情緒管理與服務技巧提升課程目標通過本課程幫助大家學會如何管理自己的情緒；營造良好的溝通氛圍和溝通技術，促進個人績效的提升，增強客戶與員工雙滿意。1優(yōu)質服務意識的前提是情緒管理！2用戶投訴的原因-3課程大綱4案例分析-服務技巧一、情緒管理情緒管理情緒是外因刺激思想之后的反應何為情緒？6關注『情緒短路』造成的『情緒成本』1965年9月7日，世界臺球冠軍爭奪賽在美國紐約舉行。路易斯和約翰爭奪最后的勝利。路易斯得分一路遙遙領先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了，就在這個時候 ……情緒管理分享如果無法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先心情 后事情沖動是魔鬼情緒失控時智商基本為零情緒管理9情緒管理正能量在于一念之轉你怎樣面對得不到？得不到我可以學到！你怎樣面對失去？雖然我失去了XX但我還擁有著XX10情緒中的自我防御機制自我防御機制是自我面對有可能的威脅和傷害時一系列的反應機制，以此來保護自我，緩和或消除不安和痛苦。它包括：否認、壓抑、合理化、移置、投射、反向形成、過度代償、抵消、升華、幽默和認同的11種形式。適度和恰當的自我防御機制是有一定積極作用的，但是不恰當的、過度的自我防御機制不僅不能規(guī)避威脅和傷害，還會適得其反。情緒管理二、用戶投訴的原因認知客服服務主體客體目的行為與表現客服服務定義：為滿足客戶的需求，服務人員與客戶在接觸的過程中所產生的一系列行為和表現，最終服務人員與客戶形成良好互動，實現客戶滿意。滿足客戶需要、實現客戶滿意、雙方互動言談舉止（有效）、專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）----尊重客戶（服務的接受者）回答詢問、溝通交流、問題解 過程釋、處理投訴、推薦業(yè)務服務人員（服務的提供者）

。用戶投訴的原因第一節(jié) 投訴的定義投訴就是顧客的不滿和牢騷----就是顧客對商品或服務方式的不滿及責難投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內涵，是因；投訴處理至少關乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者。用戶投訴的原因我司或工作人員原因①工作態(tài)度隨意、不耐煩；②不兌現承諾；③漠不關心、不仔細聆聽；④溝通能力弱或不禮貌；⑤不給用戶表達情感的機會；⑥產品/技術專業(yè)知識不夠；⑦沒有緊迫性。第二節(jié) 投訴的原因用戶自身的原因①沒有達到期望；②需要得不到滿足；③持有偏見；④本來就不高興；⑤對我缺乏信任；⑥對環(huán)境不滿意。用戶投訴的原因第三節(jié)

投訴背后的期望吐氣揚眉同頻共情認同認可發(fā)泄被尊重用戶投訴的原因第四節(jié) 處理投訴之換位思考需要運用的不是經濟學，而是心理學！運用“魚缸理論”探尋真實需求：客戶服務的專家，必須具備一種能力： 融入顧客的情境！用戶投訴的原因第五節(jié)

處理投訴之理解用戶每一個業(yè)務投訴的背后都有情感訴求！客戶不一定永遠是對的，但投訴的客戶一定永遠有情緒的！遵循人性規(guī)律的溝通，才是真正的溝通捷徑。談話最短的距離不是直線而是曲線！三、處理投訴技巧處理投訴的技巧三“訣”二“套路”處理投訴的技巧總體法則處理投訴的技巧“請”字訣“謝”字訣“道歉”訣三“訣”處理投訴的技巧未雨綢繆

?用戶質疑時綢繆已經投訴時亡羊補牢補牢二“套路”提前發(fā)現用戶的態(tài)度變化及直接需求，提前做好安撫工作，繼而再做相關解釋。1、先感謝，多使用感謝方面的話術。2、尋找用戶的需求，不明確時可委婉提問3、解釋時同樣也需要注意用戶的態(tài)度變化。你們的套餐怎么那么貴?。糠浅８兄x您提出這樣的問題，我司針對不同的客戶需求制定有不同的套餐標準，用戶可結合需要選擇適合的套餐，以便享受最多的優(yōu)惠，祝使用快樂！未雨綢繆先肯定其問題，次理解其心情，再加以安撫工作，最后做委婉解釋簡單重復一次用戶的問題站在對方的角度上重復一下他的心情給予道歉方面的措辭，也需要注意用戶的態(tài)度變化你們怎么搞的！又上不了網了！現在上不了網確實是讓您生氣和添麻煩了，我非常能理解您現在的感受，真的很抱歉，我現在立即為您解決這個問題亡羊補牢練習：遇到下面幾個問題時，你會怎么解決1、你們憑什么不讓我開國內流量包？2、你在說什么??！你是不是新來的？3、你們這個費用怎么扣的？4、我要投訴上一個接我電話的客服，態(tài)度太差了！服務的根源是情緒管理理解用戶投訴的原因123處理投訴的技巧分享課程回