淘寶客服崗位職責(zé)解析

第第頁(yè)淘寶客服崗位職責(zé)解析

一、售前工作職責(zé)詢單KPI項(xiàng)目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)詢問(wèn)未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的緣由是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的緣由是什么，商定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的狀況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推舉，款式搭配推舉，活動(dòng)介紹等。

2)老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

(二)響應(yīng)時(shí)間

1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2)平常對(duì)于業(yè)務(wù)的嫻熟累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟識(shí)因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。

(三)客單價(jià)

1)推舉款式，客戶購(gòu)買上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推舉褲子，短裙。

2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多特惠。

3)2款中，決斷不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推舉，并可以截取買家評(píng)價(jià)予以參考。

(四)退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1)假如退款緣由只是由于自身問(wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。

2)假如是確定不要的，客戶也會(huì)由于再次服務(wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證實(shí)時(shí)效率，記住我們的百分肯定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精力，感情)。

(五)回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查談天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

(六)接待量

主要看店鋪的狀況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其緣由，援助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，須要的淘汰。

(七)服務(wù)

服務(wù)是特別重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是談天記錄抽查，和客戶的`評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2)每周進(jìn)行談天記錄的共享會(huì)(詳細(xì)視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、售前工作職責(zé)工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息

1)從珍寶頁(yè)面獵取相應(yīng)信息及依據(jù)自己的閱歷，對(duì)顧客提出的珍寶尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)涉及珍寶描述中未詳盡的環(huán)節(jié)問(wèn)題，如部分環(huán)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，留意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥當(dāng)安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

3)顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供具體自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推舉。假設(shè)難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)依據(jù)顧客意愿推舉現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配看法。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題

1)對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)顧客提出的非常折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上那么請(qǐng)示主管。

3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清楚自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3)已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并實(shí)時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商榷。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨那么由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承受。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題更多電商資訊可以關(guān)注

1)購(gòu)買時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

2)購(gòu)買后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的非常要求：比如商定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要仔細(xì)，認(rèn)真，盡量在公司允許內(nèi)滿意客戶要求。

5.各種話術(shù)

1)開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今日將為您全程服務(wù)。

2)議價(jià)：特別感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)全部的客戶都是公正的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿足確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易勝利后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。

4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的珍寶--退貨退款我要退貨--退款緣由：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。

5)填寫物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購(gòu)買珍寶--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

7)結(jié)束：在您收到珍寶后，檢查試穿后滿足的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)立場(chǎng)：發(fā)貨速度：

8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問(wèn)的。。。。。

6.備注：原那么上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等

a.一般修改價(jià)格：客服名黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：緣由+客服名/日期紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：緣由+客服名/日期藍(lán)旗

d.非常備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未詢問(wèn)拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

三、售前工作職責(zé)發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的狀況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視狀況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)