零售細分行業(yè)建立KPI體系的步驟

“一切為了價值創(chuàng)造”KPI項目組2001年9月KPI項目工作簡述我們對KPI視圖的理解建立KPI體系的步驟試點工作成果匯報試點工作成果評估KPI項目工作簡述項目背景

1，2001年3月至8月，已經(jīng)完成了KPI體系一期創(chuàng)建工作?？偛檬页蓡T、本部、職能總經(jīng)理以業(yè)績合同方式創(chuàng)建了KPI。KPI管理理念在公司得到傳播、認同、積極響應(yīng)。2，8月，總裁室提出深化KPI的“1－2－3”方針。項目目標通過KPI二期工作，創(chuàng)建全員化的、以價值管理為核心的KPI體系。項目進度第一階段9月20日前試點：創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)本部90人KPI體系總結(jié)：一套創(chuàng)建KPI流程、方法和支持工具第二階段10月底前啟動深化：實現(xiàn)公司全員KPI網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)本部試點工作進程8月14日，組建3人KPI工作指導(dǎo)委員會8月17日，成立集團經(jīng)營管理部和CISCO業(yè)務(wù)管理部的7人工作小組經(jīng)營管理部：常軍、張云飛、鄭兵、程凱、邵丁CISCO業(yè)務(wù)管理部：周茜、張笑箐8月21日，確定以KPI視圖為核心的工作方案并完成KPI草圖的主干部分9月15日，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)本部業(yè)務(wù)流程完成對KPI分支的進一步分解9月20日，小組試點工作總結(jié)KPI項目工作簡述——試點KPI項目工作簡述我們對KPI視圖的理解建立KPI體系的步驟試點工作成果匯報試點工作成果評估

KPI體系KPI體系創(chuàng)建KPI體系運行關(guān)鍵指標權(quán)重分配目標數(shù)值評分標準計算公式指標口徑數(shù)據(jù)來源KPI體系創(chuàng)建要素KPI體系KPI體系創(chuàng)建KPI體系運行KPI執(zhí)行報告經(jīng)營分析DSS數(shù)據(jù)支持關(guān)鍵指標權(quán)重分配目標數(shù)值評分標準計算公式指標口徑數(shù)據(jù)來源指標模塊目標模塊規(guī)則模塊KPI體系創(chuàng)建要素KPI體系創(chuàng)建KPI體系運行KPI執(zhí)行報告經(jīng)營分析DSS數(shù)據(jù)支持KPI體系關(guān)鍵指標權(quán)重分配目標數(shù)值評分標準計算公式指標口徑數(shù)據(jù)來源指標模塊目標模塊規(guī)則模塊規(guī)劃預(yù)算KPI辭典部門大預(yù)算崗位價值目標高中級其他KPI體系創(chuàng)建要素KPI體系創(chuàng)建KPI體系運行KPI執(zhí)行報告經(jīng)營分析DSS數(shù)據(jù)支持KPI體系？？√√√√關(guān)鍵指標權(quán)重分配目標數(shù)值評分標準計算公式指標口徑數(shù)據(jù)來源指標模塊目標模塊規(guī)則模塊價值樹視圖規(guī)劃預(yù)算KPI辭典部門大預(yù)算崗位價值目標高中級其他？KPI體系創(chuàng)建要素KPI體系創(chuàng)建KPI體系運行KPI執(zhí)行報告經(jīng)營分析DSS數(shù)據(jù)支持KPI體系內(nèi)部分解方法流程？？√√√√關(guān)鍵指標權(quán)重分配目標數(shù)值評分標準計算公式指標口徑數(shù)據(jù)來源指標模塊目標模塊規(guī)則模塊規(guī)劃預(yù)算KPI辭典部門大預(yù)算崗位價值目標高中級其他？關(guān)鍵突破點KPI體系創(chuàng)建要素KPI體系創(chuàng)建KPI體系運行KPI執(zhí)行報告經(jīng)營分析DSS數(shù)據(jù)支持KPI體系價值樹視圖內(nèi)部分解方法流程投資回報率銷售凈利率資本周轉(zhuǎn)次數(shù)毛利率段用率應(yīng)收賬款天數(shù)存貨天數(shù)應(yīng)付賬款天數(shù)價值樹示意圖用于呈現(xiàn)理念它能告訴我們：僅是價值樹前端基本架構(gòu)投資回報率銷售凈利率資本周轉(zhuǎn)次數(shù)毛利率段用率應(yīng)收賬款天數(shù)存貨天數(shù)應(yīng)付賬款天數(shù)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－價值樹前端：樹干價值樹后端：樹杈、樹根價值樹視圖，用于建立價值樹，具有功能：1，具有四個維度分解：因素、責任、時間、數(shù)值2，形成從高到低，從前到末，橫貫一體3，建立層級之間的鏈接關(guān)系，以及與上下價值樹的關(guān)系4，通過測算，系統(tǒng)適配，5，映像價值過程（PI)5，定義關(guān)鍵控制點和控制線(KPI)責任模塊集團價值樹本部價值樹事業(yè)部價值樹責任連接責任模塊責任模塊責任連接我們需要什么樣的KPI？不同的組織需要不同的KPI。我們所有人的共同使命就是創(chuàng)造價值，因此，每一個單位，無論業(yè)務(wù)和職能，都要建立一棵“價值樹”，每個成員都要成為價值樹的枝杈，從而搭建起ABC公司的總體價值樹。這棵樹，以投資資本回報為龍頭，按照價值產(chǎn)出因素、崗位責任人員、完成時間要求三個維度逐級分解、定義產(chǎn)出標準，直至價值樹的末端，亦即我們認識和把握的“邊際”。

這棵樹，不是一般的目標管理，也不是崗位責任制的簡單翻版，而是貫穿到底的價值管理，價值創(chuàng)造是它的核心靈魂。這棵樹，應(yīng)該全面覆蓋和展示ABC公司價值創(chuàng)造的全部過程，因此，它應(yīng)是我們業(yè)務(wù)流程（職責履行）的價值范疇中的數(shù)字化映像，并且應(yīng)是層級分明、無縫鏈接，這棵樹，應(yīng)該清晰地定義和展示價值創(chuàng)造過程的的關(guān)鍵節(jié)點和關(guān)鍵路線，通過對此進行有效的計劃和控制，使整個價值樹在各個層級、各個維度的達到系統(tǒng)適配。這棵樹，以投資資本回報為龍頭，并逐級、逐層呈現(xiàn)出一種價值樹態(tài)：在高端（崗位）、前端（組織），綜合性、財務(wù)性，比率性指標較多，在低端、后端，單性性、業(yè)務(wù)性、水平性指標較多。這棵樹，直觀上應(yīng)該是一個多種功能視圖，既能反映價值創(chuàng)造的內(nèi)在關(guān)系，又能直觀地展現(xiàn)出：“由誰？在什么時間？通過什么驅(qū)動因素，創(chuàng)造了什么價值產(chǎn)出”。因此，它應(yīng)具有覆蓋功能、描述功能、測算功能、適配功能、檢驗功能，沒有這個視圖，我們很難憑空建立、拓展、把握和平衡這么復(fù)雜的思維，難以達到KPI所要求的多種維度的平衡關(guān)系。沒有這個工具，我們很難輔導(dǎo)、支持、推進和驗收各個部門KPI的深化工作。這棵樹，應(yīng)該橫貫我們的規(guī)劃預(yù)算、崗位職責、分析監(jiān)控、激勵考核等各項管理，將這些環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，因此，它既是業(yè)績的顯示器，也是規(guī)劃預(yù)算、崗位設(shè)置、激勵考評的指示工具。我們需要什么樣的KPI？建立KPI體系對ABC公司有重大意義意義描述以價值為驅(qū)動業(yè)績透明化管理系統(tǒng)化建立以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化將經(jīng)營業(yè)績與個人/部門/公司的回報相結(jié)合結(jié)合公司整體目標確定個人努力方向，使戰(zhàn)略得以層層貫徹為高層領(lǐng)導(dǎo)提供了解下屬業(yè)務(wù)表現(xiàn)的工具公平的、坦誠的、全方位的業(yè)績審核與溝通系統(tǒng)地、客觀地評估經(jīng)營業(yè)績以系統(tǒng)的業(yè)績管理代替隨機的“人管人”上層對下層的管理以業(yè)績管理為主，而非對經(jīng)營的日常干預(yù)，保證責、權(quán)、利的劃分一年中多次經(jīng)營業(yè)績審核，富有挑戰(zhàn)性建立系統(tǒng)的機制考核、選擇和培養(yǎng)關(guān)鍵管理人員在每個管理層次，都可以適當程度地定義和分解關(guān)鍵業(yè)績指標，但是這些關(guān)鍵業(yè)績指標的基礎(chǔ)是一致的數(shù)據(jù)庫KPI指標貫穿公司整體，并在組織的橫向和縱向保持一致性強調(diào)財務(wù)強調(diào)經(jīng)營運作ABC公司高級管理層，事業(yè)本部事業(yè)部管理層基層人員稅前凈利潤銷售額和市場份額流動資金周轉(zhuǎn)率銷售收入毛利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率一致的數(shù)據(jù)庫公司和事業(yè)本部的投資資本回報率(ROIC)自由現(xiàn)金流稅前利潤以分銷業(yè)務(wù)為例，示意KPI視圖的功能1、層層分解公司目標，形成整個公司的“價值場”企業(yè)目標KPI視圖企業(yè)目標KPI視圖的功能2、系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)營業(yè)績，通過選擇指標“組合”達到最優(yōu)KPI視圖的功能3、明確關(guān)鍵因素和關(guān)鍵路徑，提高管理的有效性KPI視圖的功能4、通過可視透明的視圖，使個人經(jīng)驗制度化和體系化KPI項目工作簡述KPI視圖的功能建立KPI體系的步驟試點工作成果匯報試點工作成果評估

KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護1、收集資料2、建立框架3、細化分支4、匹配賦值5、提取合同6、編制詞典7、系統(tǒng)維護1、部門組織結(jié)構(gòu)以及人員分布2、部門規(guī)劃預(yù)算以及分解狀況3、部門業(yè)務(wù)流程情況描述4、收集部門各個崗位現(xiàn)有的業(yè)績考核書KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護1、收集資料投資資本回報率盈利能力比率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)比率盈利能力構(gòu)成資產(chǎn)周轉(zhuǎn)構(gòu)成現(xiàn)金流構(gòu)成收入驅(qū)動分解毛利驅(qū)動分解段用驅(qū)動分解兩金驅(qū)動分解周轉(zhuǎn)驅(qū)動分解－－－驅(qū)動分解第二級第一級第三級第四級－－－－KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護2、建立框架——“移栽樹干”價值樹樹干價值樹的前端為“樹干”，主要依據(jù)杜邦財務(wù)模型分解，各本部之間具有通用性，可以直接“移栽”在每個節(jié)點上至少定義三個因素：指標、責任人、目標值事業(yè)（本）部班子成員的職責與價值樹的樹干應(yīng)有明確的對應(yīng)關(guān)系，避免責任的重疊或缺位資產(chǎn)周轉(zhuǎn)構(gòu)成存貨周轉(zhuǎn)分解第三級第四級是價值樹的核心部分，與部門業(yè)務(wù)流程緊密相關(guān)，是深化KPI成敗的關(guān)鍵。分解的三種方法：驅(qū)動因素分解、責任人員分解、時間進度分解。我們認為應(yīng)盡量按驅(qū)動因素進行分解與集合，而不是將上級目標按人頭簡單分解。訂貨配貨積壓處理人員1人員2人員3人員4第五級第六級KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護3、細化分支——“從樹枝到葉片”驅(qū)動因素分解盈利能力構(gòu)成收入驅(qū)動分解第三級第四級是價值樹的核心部分，與部門業(yè)務(wù)流程緊密相關(guān)，是深化KPI成敗的關(guān)鍵。分解的三種方法：驅(qū)動因素分解、責任人員分解、時間進度分解。我們認為應(yīng)盡量按驅(qū)動因素進行分解與集合，而不是將上級目標按人頭簡單分解。平臺1平臺2平臺3人員1人員2人員3人員4第五級第六級KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護3、細化分支——“從樹枝到葉片”責任人員分解3、細化分支——“從樹枝到葉片”可視化可量化可明確衡量對上級指標的影響因素分解的三種境界市場服務(wù)段信用額度銷售預(yù)測KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護驅(qū)動因素目標值上下級指標的函數(shù)關(guān)系各個指標是否按照價值形成的原則細化分解?各個分枝是否都分解到可視的邊際？各個指標是否互相獨立?所有各項驅(qū)動因素是否都有確定的人員控制？KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護3、細化分支——“從樹枝到葉片”自上而下，將任務(wù)目標逐一分解到各個節(jié)點上。自下而上，將各級計劃目標逐級匯總。4、匹配賦值KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護價值樹與組織結(jié)構(gòu)的匹配目標值與部門預(yù)算的匹配上級下達與下級匯總的匹配KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護5、提取合同1.KPI生成2.KPI篩選3.賦予權(quán)重ROIC分解關(guān)鍵成功因素：KPI矩陣KPIabcdef√√

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√√√崗位12345KPIA.B.C.權(quán)重分配%%%%%%%%KPI權(quán)重財務(wù)類：神州投資資本回報率事業(yè)本部投資資本回報率自由現(xiàn)金流稅前利潤營運類：銷售額毛利率流動資金周轉(zhuǎn)率已有渠道銷售收入增長新增渠道銷售收入比例組織類：人均銷售收入員工滿意度5%20%10%10%15%10%10%5%5%5%5%4、成生合同6、編制詞典KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護每一詞條應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容：指標名稱、定義公式、目標值、打分規(guī)則、數(shù)據(jù)來源、適用范圍、考核周期示例：總裁室成員KPI詞典7、系統(tǒng)運行與維護KPI視圖的結(jié)構(gòu)搭建系統(tǒng)匹配、生成合同系統(tǒng)運轉(zhuǎn)、維護1，由誰負責收集整理KPI體系所需數(shù)據(jù)2，由誰負責編制KPI考核報告3，由誰定期對KPI考核體系進行總結(jié)完善（指標、數(shù)值、權(quán)重、打分規(guī)則等）KPI項目工作簡述KPI視圖的功能建立KPI體系的步驟試點工作成果匯報試點工作成果評估

KPI項目二期工作簡述KPI視圖的功能建立KPI體系的步驟試點工作成果展示試點工作成果評估

試點工作成果評估成果：1、完成了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)本部KPI體系的初步建立，確定了本部主要人員在價值樹上的位置和貢獻，初步實現(xiàn)了所有人員崗位責任的系統(tǒng)規(guī)劃2、總結(jié)出KPI體系建立的工作流程和方法3、開發(fā)和豐富了KPI展示和工作工具——KPI視圖不足：1、由于認識水平和管理現(xiàn)狀的局限，使得細化分支時存在不夠深入、甚至不夠恰當?shù)那闆r2、對職能部門人員如何在視圖中體現(xiàn)價值還在摸索階段3、KPI視圖的展示和后期維護工具尚不夠先進試點工作成果評估人力資源部二零零一年九月建立以KPI為核心的業(yè)績管理體系—KPI二期工作計劃匯報提綱三、激勵考評近期工作重點一、KPI二期工作目標和任務(wù)二、關(guān)鍵點思考與突破各階段里程碑簽定高層業(yè)績合同編制高層KPI辭典KPI試點完成本部KPI視圖典型崗位業(yè)績合同總結(jié)考核驗收KPI一期KPI二期45678910111212KPI二期工作目標和任務(wù)以事業(yè)本部KPI小組為主體，在集團KPI專業(yè)部門的支持下，同心協(xié)力，按照計劃完成各本部KPI價值樹視圖，制作并簽定關(guān)鍵崗位員工業(yè)績合同，搭建實施工作的保障體系，為下階段工作奠定堅實的基礎(chǔ)。匯報提綱三、激勵考評近期工作重點一、KPI二期工作目標和任務(wù)二、關(guān)鍵點思考與突破集團統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心業(yè)績管理系統(tǒng)規(guī)劃模型BSCTagetKPIMeasures財務(wù)學習與創(chuàng)新客戶（市場）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程集團人力資源部※經(jīng)營管理部觀念層面年度考核半年反饋季度考核月報日報周報總裁室合同本部合同事業(yè)部合同二級部合同崗位合同……制度層面操作層面總裁室激勵本部激勵事業(yè)部激勵二級部激勵崗位激勵……方案研發(fā)調(diào)研銷售合同項目售后業(yè)務(wù)流程運控反饋支持幫助溝通指導(dǎo)協(xié)商指令過程管理培訓(xùn)總裁室KPI體系本部KPI體系事業(yè)部KPI體系二級部KPI體系……崗位KPI體系目標體系責任體系考核體系激勵體系業(yè)績管理工作價值鏈KPIKSF與重要人事決策掛鉤有機自洽激勵到位形成文化戰(zhàn)略目標業(yè)務(wù)規(guī)劃指標體系過程領(lǐng)導(dǎo)考核評價結(jié)果運用客觀公正溝通反饋分解到人可衡量客觀溝通共識目標值考核標準溝通反饋指導(dǎo)支持及時持續(xù)KPI體系過程管理結(jié)果運用考核評價團隊圍繞KPI，在目標共識和目標達成過程中，上下級之間溝通、反饋、指導(dǎo)和支持的持續(xù)活動。其核心目的是為了不斷提升個人和組織績效，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的長期目標。使既定的KPI體系分解落實，是我們目前主要宣傳和落實的重點。如何建立自洽有效，符合公司持續(xù)發(fā)展的KPI體系，其關(guān)鍵行為是以價值創(chuàng)造和未來發(fā)展為目的設(shè)定目標和衡量標準、以及總結(jié)、評估、溝通、激勵和發(fā)展等。階段性的季度考核體現(xiàn)當期KPI的達成情況和業(yè)績；通過評價，反映上級對下級的溝通和指導(dǎo)發(fā)展。使考核評價綜合評估結(jié)果與多種人事決策有效掛鉤，進而使激勵到位并形成公司人事并重的業(yè)績管理文化，是我們努力的方向。KPI當前現(xiàn)狀

各級干部還不能根據(jù)價值創(chuàng)造和未來發(fā)展的原則制定各級崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標體系，進而科學有效的確定崗位目標與職責；對KPI的認識理解以及分解落實的價值缺乏系統(tǒng)的宣傳和培訓(xùn)，季度考核表還不能全面反映KPI的制定與完成狀況；對KPI完成的過程和結(jié)果上級對下級的溝通指導(dǎo)缺乏有效的監(jiān)控反饋；根據(jù)KPI考核情況進行激勵情況的有效監(jiān)控反饋不足。旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預(yù)防，應(yīng)學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應(yīng)它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力