流程檢查情況匯報(bào)(定稿)課件

10000號(hào)流程穿越與優(yōu)化落實(shí)情況檢查匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)部/檢查組*123流程優(yōu)化檢查背景及部署各省流程優(yōu)化情況存在問(wèn)題及優(yōu)化建議目錄2*實(shí)現(xiàn)省到本地網(wǎng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工單直派一、全集團(tuán)統(tǒng)一部署，快速推進(jìn)2010年11月，集團(tuán)公司在廣西布置了10000流程優(yōu)化工作2011年1月，集團(tuán)公司下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展流程穿越與優(yōu)化進(jìn)一步提升10000號(hào)集中運(yùn)營(yíng)效率的通知》2011年1月-3月，各省公司根據(jù)集團(tuán)要求開(kāi)展流程優(yōu)化及穿越測(cè)試2011年3月，集團(tuán)公司組織對(duì)重點(diǎn)省進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，其他省自查寬帶障礙預(yù)處理一次解決率提升到65%客戶(hù)投訴問(wèn)題在省級(jí)層面解決率80%迅速開(kāi)展10000號(hào)流程穿越，檢驗(yàn)集中效果、提升服務(wù)效率優(yōu)化目標(biāo)固網(wǎng)開(kāi)通流程省客服通過(guò)系統(tǒng)即可查詢(xún)到各本地網(wǎng)資源情況省客服中心在資源具備的條件下直接給本地網(wǎng)裝維部門(mén)派單障礙處理流程明確派單規(guī)則，省客服中心根據(jù)規(guī)則直接給本地網(wǎng)障礙處理部門(mén)進(jìn)行派單省客服中心統(tǒng)一回訪監(jiān)督投訴處理流程統(tǒng)一工單分類(lèi)，明確派單規(guī)則、工單處理流程及時(shí)限省客服集中調(diào)度與監(jiān)控，相關(guān)部門(mén)、各市分公司根據(jù)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理業(yè)務(wù)流程流程優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)3*二、明確重點(diǎn)檢查流程檢查四類(lèi)12個(gè)關(guān)鍵流程固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理及回訪流程固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)投訴處理及回訪流程寬帶故障處理流程固話裝機(jī)寬帶裝機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量語(yǔ)音類(lèi)費(fèi)用爭(zhēng)議SP費(fèi)用爭(zhēng)議終端售后投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量費(fèi)用爭(zhēng)議有線寬帶障礙有線寬帶大面積障礙無(wú)線寬帶障礙寬帶障礙及投訴處理流程一、檢查內(nèi)容工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)各環(huán)節(jié)職責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處理時(shí)限二、檢查方法系統(tǒng)模擬抽查工單檢查文件4*三、集團(tuán)督導(dǎo)檢查實(shí)施安排制定檢查細(xì)則（3月初）選擇5個(gè)省公司參與制定檢查細(xì)則，并成為檢查組專(zhuān)家開(kāi)展檢查（3月初）5個(gè)檢查組，每組包括1名專(zhuān)家及其它省公司人員，抽查10個(gè)省公司經(jīng)驗(yàn)總結(jié)持續(xù)優(yōu)化總結(jié)亮點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)推廣查找不足，持續(xù)調(diào)整與優(yōu)化被抽查10個(gè)省公司：廣東、浙江、江蘇、四川、福建、山東、湖北、湖南、云南、陜西5省人員成為檢查組專(zhuān)家：廣東、江西、浙江、廣西、江蘇10省組成5個(gè)檢查組：廣東、遼寧；江西、吉林浙江、四川；廣西、安徽江蘇、福建5*四、流程優(yōu)化檢查細(xì)則示例

重點(diǎn)流程檢查方法與步驟檢查細(xì)則1業(yè)務(wù)受理流程1.1固話裝機(jī)流程（城市）1、從系統(tǒng)中實(shí)際調(diào)用工單，工單類(lèi)型包括已辦結(jié)工單、在途工單進(jìn)行抽查2、實(shí)際記錄流程各環(huán)節(jié)實(shí)施情況3、檢查組成員與被檢查組共同討論流程亮點(diǎn)、可改進(jìn)環(huán)節(jié)1、10000號(hào)能查詢(xún)到本地網(wǎng)線路資源信息的詳細(xì)情況2、輸入裝機(jī)地址可彈出準(zhǔn)確的線路資源及配號(hào)資源3、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)用工單，可查詢(xún)工單狀態(tài)和責(zé)任部門(mén)4、對(duì)各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限有預(yù)警處理5、檢查系統(tǒng)是否具有完整的預(yù)約裝機(jī)記錄6、無(wú)法判斷資源的情況下預(yù)受理流程及處理步1.2寬帶裝機(jī)流程（城市）1、10000號(hào)能查詢(xún)到本地網(wǎng)線路資源信息的詳細(xì)情況；2、輸入裝機(jī)地址可彈出準(zhǔn)確的線路資源及配號(hào)資源；3、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)用工單，可查詢(xún)工單狀態(tài)和責(zé)任部門(mén)4、對(duì)各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限有預(yù)警處理5、固話加裝寬帶，檢查裝機(jī)工單，是否體現(xiàn)一次上門(mén)安裝（一張工單有相應(yīng)備注，或同一裝機(jī)員兩張工單，裝機(jī)時(shí)間一致）6、檢查系統(tǒng)是否具有完整的預(yù)約裝機(jī)記錄7、無(wú)法判斷資源的情況下預(yù)受理流程及處理步驟6*五、實(shí)地檢查后的總體情況客戶(hù)服務(wù)流程咨詢(xún)服務(wù)報(bào)障受理投訴處理業(yè)務(wù)受理流程穿越檢查落實(shí)環(huán)節(jié)補(bǔ)短重點(diǎn)優(yōu)化投訴預(yù)處理協(xié)同銷(xiāo)售投訴處理管控各省按照集團(tuán)要求，完成了流程的全面梳理。本次抽查的10省，由省級(jí)客服部與省10000號(hào)運(yùn)營(yíng)中心配合，對(duì)10000號(hào)集約化運(yùn)營(yíng)相關(guān)流程進(jìn)行了梳理各地出臺(tái)制訂了10000號(hào)全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，梳理了實(shí)施細(xì)則業(yè)務(wù)受理方面主要對(duì)于10000號(hào)銷(xiāo)售協(xié)同開(kāi)展優(yōu)化投訴處理流程的預(yù)處理環(huán)節(jié)、處理管控等進(jìn)行針對(duì)性?xún)?yōu)化流程全面梳理重點(diǎn)環(huán)節(jié)提升與持續(xù)優(yōu)化流程穿越與完善各省于2010年下半年進(jìn)行流程穿越，組織多批次省內(nèi)檢查，落實(shí)流程并對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化與完善以福建為例，優(yōu)化了35項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)則，72項(xiàng)業(yè)務(wù)受理規(guī)則及流程，764項(xiàng)投訴立單規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全省10000號(hào)業(yè)務(wù)受理范圍、業(yè)務(wù)受理流程、投訴處理流程的統(tǒng)一，統(tǒng)一了客戶(hù)的感知7*123流程優(yōu)化檢查背景及部署各省流程優(yōu)化情況存在問(wèn)題及優(yōu)化建議目錄8*成效1：提升業(yè)務(wù)辦理能力——簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程擴(kuò)充在線一鍵辦理業(yè)務(wù)范圍優(yōu)化在線受理流程，縮短時(shí)長(zhǎng)對(duì)線路及寬帶資源準(zhǔn)確可查情況下，直接在線受理并向本地裝維部門(mén)派發(fā)施工單江蘇固話及寬帶裝機(jī)由10000號(hào)“一點(diǎn)集中受理、工單由系統(tǒng)直接派發(fā)”；手機(jī)終端物流配送“一點(diǎn)受理，全省配送”四川（如右圖）通過(guò)優(yōu)化，前臺(tái)受理減少2個(gè)動(dòng)作；減少因接入方式返單環(huán)節(jié)1個(gè)湖南通過(guò)優(yōu)化，城區(qū)寬帶24小時(shí)裝移機(jī)及時(shí)率達(dá)97%山東寬帶裝機(jī)流程優(yōu)化效果增收效果最顯著，工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)減少至3個(gè)，月業(yè)務(wù)受理量由優(yōu)化前的不足百部提升到5000部以上外線施工資源配置地址選擇局向選擇接入方式選擇號(hào)碼選擇配置資源外線施工接入方式選錯(cuò)局向選錯(cuò)接入方式選錯(cuò)局向選錯(cuò)前臺(tái)受理優(yōu)化前優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)：突出效果：地址選擇號(hào)碼選擇配置資源外線施工接入方式選錯(cuò)局向選錯(cuò)自動(dòng)選擇局向自動(dòng)匹配接入方式優(yōu)化后9*成效1：提升業(yè)務(wù)辦理能力——建立渠道適配模型（1/2）根據(jù)業(yè)務(wù)渠道的適配性、客戶(hù)的使用習(xí)慣和當(dāng)前業(yè)務(wù)量，以渠道適配模型為指導(dǎo)，結(jié)合業(yè)務(wù)受理現(xiàn)狀，明確10000號(hào)渠道定位，統(tǒng)一全省業(yè)務(wù)受理規(guī)范。對(duì)10000號(hào)不能直接受理業(yè)務(wù)，通過(guò)預(yù)受理單、二次營(yíng)銷(xiāo)單方式，將商機(jī)傳遞至分公司客服中心、VIP客戶(hù)經(jīng)理、自助渠道等方式，實(shí)現(xiàn)“從話務(wù)量到業(yè)務(wù)量”的轉(zhuǎn)換適配策略適配原則適配重點(diǎn)適配方式適配流程包括業(yè)務(wù)匹配原則、流向原則、客戶(hù)原則和地域原則根據(jù)業(yè)務(wù)渠道的適配性、客戶(hù)的使用習(xí)慣和當(dāng)前業(yè)務(wù)量確定適配分流的優(yōu)先級(jí)源頭控制：通過(guò)宣傳、主動(dòng)向客戶(hù)提供合適的渠道服務(wù)過(guò)程引導(dǎo)：通過(guò)菜單引導(dǎo)、過(guò)程指導(dǎo)等方式引導(dǎo)用戶(hù)使用合適渠道根據(jù)業(yè)務(wù)的渠道屬性劃分為幾種業(yè)務(wù)類(lèi)型，并確定每類(lèi)業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)和流程圍繞渠道適配模型，做好業(yè)務(wù)受理的渠道協(xié)同廣東、浙江、四川等省為了進(jìn)一步提升10000號(hào)業(yè)務(wù)辦理能力，開(kāi)展了業(yè)務(wù)、客戶(hù)與渠道的適配規(guī)劃10*業(yè)務(wù)、客戶(hù)與渠道適配表（廣東為例）業(yè)務(wù)類(lèi)別業(yè)務(wù)示例說(shuō)明人工IVR網(wǎng)站短廳掌廳外呼自助終端營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)類(lèi)單業(yè)務(wù)固話、寬帶、e8套餐客戶(hù)理解度高，在線處理時(shí)間長(zhǎng)新客贏取：商旅套餐、暢享套餐、華夏風(fēng)套餐、3G無(wú)線寬帶如涉及到終端選擇等，需要可視化界面展示老客續(xù)約：商旅套餐、暢享套餐、華夏風(fēng)套餐、3G無(wú)線寬帶套餐內(nèi)容復(fù)雜，較難理解融合業(yè)務(wù)e6套餐、e9套餐套餐內(nèi)容復(fù)雜，較難理固話增值類(lèi)來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、免打擾服務(wù)、呼叫限制業(yè)務(wù)較簡(jiǎn)單、客戶(hù)理解度高改名過(guò)戶(hù)涉及到所有權(quán)變更有一定風(fēng)險(xiǎn)4008一碼通、好易付EPAY、會(huì)議通業(yè)務(wù)較復(fù)雜、理解難度較大移動(dòng)增值類(lèi)來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、上網(wǎng)流量包、短信回執(zhí)、手機(jī)報(bào)、189郵箱、天翼live業(yè)務(wù)較簡(jiǎn)單、客戶(hù)理解度高天翼視訊、寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)、OTA業(yè)務(wù)、綠色寬帶業(yè)務(wù)較復(fù)雜、理解難度較大成效1：提升業(yè)務(wù)辦理能力——建立渠道適配模型（2/2）11*成效2：提升投訴處理能力——強(qiáng)化10000號(hào)在線處理統(tǒng)一全業(yè)務(wù)投訴處理規(guī)范，以投訴場(chǎng)景為切入點(diǎn)，建立向?qū)酵对V預(yù)處理流程，提升前臺(tái)預(yù)處理能力及一次性解決率建立下單短語(yǔ)或模板，提高客服代表填單效率和工單處理效率將派單路徑固化到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派發(fā)優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)：移動(dòng)語(yǔ)音移動(dòng)增值無(wú)線寬帶……向?qū)ьA(yù)處理要素下單關(guān)鍵字段信號(hào)格數(shù)、投訴具體地址、室內(nèi)/室外、故障開(kāi)始時(shí)間增值業(yè)務(wù)名稱(chēng)、增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、爭(zhēng)議細(xì)項(xiàng)、費(fèi)用金額、費(fèi)用發(fā)生月份、……各專(zhuān)業(yè)投訴類(lèi)型服務(wù)短語(yǔ)模板申號(hào)號(hào)碼133XXX，客戶(hù)反映于XX區(qū)XX路XX號(hào)室內(nèi)，于XXXX時(shí)間開(kāi)始無(wú)法接聽(tīng)電話，信號(hào)格數(shù)X格。請(qǐng)盡快處理，客戶(hù)聯(lián)系人XXX，聯(lián)系電話189XXXX。移動(dòng)語(yǔ)音短語(yǔ)示例投訴工單服務(wù)短語(yǔ)投訴前臺(tái)處理步驟選項(xiàng)指引口徑功能系統(tǒng)自動(dòng)匹配派單部門(mén)，并默認(rèn)選中。突出效果：廣東10000號(hào)已組建全省投訴處理專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和建立投訴處理案例庫(kù)廣西10000號(hào)一次性解決率提升，超過(guò)20個(gè)百分點(diǎn)12*建立“主辦協(xié)同處理”機(jī)制，由串行改為并行，處理效率提高，有效解決振蕩、推諉現(xiàn)象，縮短工單的整體處理時(shí)長(zhǎng)，集中效益逐步顯現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)投訴集約處理能集中在省10000號(hào)處理的投訴工單盡量由省10000號(hào)集中處理能集中由省級(jí)部門(mén)處理的投訴工單盡量由省級(jí)部門(mén)集中處理增強(qiáng)省市兩級(jí),各本地網(wǎng)之間的協(xié)同和配合,適應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的全網(wǎng)性按環(huán)節(jié)最短，流向最優(yōu)的方向進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)工單分類(lèi)直派，減少中間環(huán)節(jié)人工派單。如湖北、陜西等浙江多次（5次以上）流轉(zhuǎn)工單量平均下降66%廣西省級(jí)層面集中處理工單提升48.6個(gè)百分點(diǎn)江西工單平均處理環(huán)節(jié)數(shù)從6.5個(gè)下降至3.5個(gè)優(yōu)化前省10000號(hào)受理下單市分公司二次審核派單或處理統(tǒng)一管控專(zhuān)業(yè)類(lèi)型省10000號(hào)統(tǒng)一受理、預(yù)處理下單本地處理專(zhuān)業(yè)類(lèi)型省級(jí)部門(mén)/中心處理優(yōu)化后按專(zhuān)業(yè)省集約處理管控市分公司末端處理部門(mén)各地分散處理管控市分公司相關(guān)部門(mén)或省級(jí)部門(mén)/中心

處理答復(fù)、回訪、定性答復(fù)、定性、回訪集約管控、分類(lèi)直派成效2：提升投訴處理能力——優(yōu)化投訴處理機(jī)制優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)：突出效果：13*廣東10000號(hào)投訴處理時(shí)長(zhǎng)平均下降５小時(shí)四川省10000號(hào)投訴滿(mǎn)意率，2010年四季度較一季度提升近25個(gè)百分點(diǎn)云南建立客戶(hù)投訴重大危險(xiǎn)信息管控機(jī)制管控人員輸入超時(shí)時(shí)限、部門(mén)等，可看到所有超時(shí)工單用戶(hù)在時(shí)限內(nèi)多次投訴可直接“催單”，減少重復(fù)錄單?？伸`活編輯短信，發(fā)送至工單處理人員，進(jìn)行預(yù)警提醒分解細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)處理時(shí)限（首派、主辦、協(xié)同、回復(fù)等環(huán)節(jié)）強(qiáng)化投訴考核投訴處理及時(shí)率考核投訴工單處理滿(mǎn)意率考核投訴處理各環(huán)節(jié)處理滿(mǎn)意率考核（前臺(tái)、主辦、協(xié)同）優(yōu)化催單機(jī)制超時(shí)工單自動(dòng)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置、靈活展現(xiàn)所有超時(shí)工單，降低工單超時(shí)率短信提醒工單處理人員及相關(guān)管理責(zé)任人，提高處理效率成效2：提升投訴處理能力——強(qiáng)化投訴管控優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)：突出效果：14*自助化：在IVR、wap、客戶(hù)終端上提供自助檢測(cè)、一鍵處理（清綁定、清session、端口復(fù)位）、密碼修改與驗(yàn)證等自助排障服務(wù)集成化：對(duì)源于客戶(hù)端PC、智能終端、末端線路、后端平臺(tái)等環(huán)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行綜合檢測(cè)智能化：通過(guò)后端提供的預(yù)處理檢測(cè)功能，實(shí)施智能化一鍵處理，使得每位客服代表都成為寬帶處理專(zhuān)家浙江客戶(hù)自助寬帶故障處理量占了總故障處理量的63%，人工預(yù)處理量下降30%，寬帶整體預(yù)處理成功率達(dá)到79%，自助處理成功率達(dá)到91%

客戶(hù)通過(guò)自助方式完成預(yù)處理客服代表一鍵檢測(cè)及預(yù)處理智能化結(jié)果描述一鍵檢測(cè)一鍵預(yù)處理成效3：提升故障處理能力——豐富寬帶預(yù)處理手段優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)：突出效果：15*移動(dòng)增值移動(dòng)語(yǔ)音無(wú)線寬帶針對(duì)無(wú)線寬帶11個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題表象梳理向?qū)ьA(yù)處理流程，形成《無(wú)線寬帶向?qū)ьA(yù)處理手冊(cè)》針對(duì)移動(dòng)語(yǔ)音37個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題表象梳理向?qū)ьA(yù)處理流程，形成《移動(dòng)語(yǔ)音向?qū)ьA(yù)處理手冊(cè)》針對(duì)移動(dòng)增值45個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題表象梳理向?qū)ьA(yù)處理流程，形成《移動(dòng)增值向?qū)ьA(yù)處理手冊(cè)》成功復(fù)制寬帶向?qū)ьA(yù)處理建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展移動(dòng)增值、移動(dòng)語(yǔ)音、無(wú)線寬帶3大熱點(diǎn)業(yè)務(wù)向?qū)ьA(yù)處理流程設(shè)計(jì)建立區(qū)域障礙升級(jí)管控流程，對(duì)引起話務(wù)量較大的障礙在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)給前后端各職能部門(mén)，并納入月度專(zhuān)題分析及管控提升前臺(tái)全業(yè)務(wù)預(yù)處理能力與效率廣東工作成效客戶(hù)化智能化自助化集成化向?qū)筋A(yù)處理一體化協(xié)同化成效3：提升故障處理能力——拓展在線預(yù)處理范圍優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)：突出效果：陜西、江西等省無(wú)線寬帶障礙預(yù)處理率超過(guò)75%

16*統(tǒng)一管控：對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)全面管控，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)投訴、故障申告的處理結(jié)果進(jìn)行全面回訪，保證服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的真實(shí)性有效性，并將結(jié)果運(yùn)用至關(guān)鍵業(yè)務(wù)的考核。手段多樣：根據(jù)客戶(hù)的有效接觸模式分別采用自動(dòng)、人工、短信、PUSH、QQ留言等方式進(jìn)行回訪成效4：完善回訪流程優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)：浙江不滿(mǎn)意責(zé)任圈管控：通過(guò)加強(qiáng)投訴回訪，將不滿(mǎn)意投訴通過(guò)不滿(mǎn)意投訴責(zé)任圈再次內(nèi)部升級(jí)修補(bǔ)處理，讓享有更多資源的人幫助一線解決問(wèn)題,讓越級(jí)投訴事前管控突出效果：17*123流程優(yōu)化檢查背景及部署各省流程優(yōu)化情況存在問(wèn)題及優(yōu)化建議目錄18*固網(wǎng)資源系統(tǒng)信息不準(zhǔn)確，10000號(hào)需派發(fā)分公