門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程及內(nèi)容、質(zhì)量控制、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于提供門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)guidanceservice為患者提供就診引導(dǎo)的服務(wù)。

預(yù)檢分診pre-inspectiontriage根據(jù)患者主訴、癥狀及體征，將患者分流至相關(guān)專(zhuān)科就診的過(guò)程?；疽蟓h(huán)境與布局應(yīng)根據(jù)門(mén)診布局，合理設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位。應(yīng)在門(mén)診醒目處設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，有合理的護(hù)理半徑，方便患者問(wèn)詢(xún)。應(yīng)按醫(yī)院消毒相關(guān)規(guī)定定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及周邊環(huán)境進(jìn)行消殺。設(shè)備設(shè)施應(yīng)配備提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、擴(kuò)音器、廣播等。應(yīng)配有便民設(shè)備，如平車(chē)、輪椅、水杯、紙張、筆、寄存柜等。應(yīng)在醫(yī)院門(mén)診內(nèi)人流量大的區(qū)域設(shè)置與導(dǎo)醫(yī)相關(guān)的引導(dǎo)性標(biāo)志牌。人員管理應(yīng)遵紀(jì)守法，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求，具有良好的職業(yè)道德。應(yīng)具有國(guó)家教育部認(rèn)定的相關(guān)醫(yī)學(xué)背景下專(zhuān)科以上學(xué)歷。應(yīng)有健康證或近期體檢合格表，身心健康，能勝任導(dǎo)醫(yī)工作。應(yīng)能夠用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行溝通交流。應(yīng)配備滿(mǎn)足工作需求的人員數(shù)量。禮儀與溝通服務(wù)禮儀應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，儀表端莊得體。應(yīng)保持工作服平整、干凈，確保穿戴整齊，形象干凈XX。應(yīng)目光平和，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)。應(yīng)規(guī)范站姿、坐姿、行姿。應(yīng)規(guī)范手勢(shì)指引，確保指引準(zhǔn)確。服務(wù)溝通應(yīng)語(yǔ)氣溫和、用語(yǔ)文明。應(yīng)耐心傾聽(tīng)，解答問(wèn)題吐字清晰，內(nèi)容精準(zhǔn)。接聽(tīng)電話響鈴不宜超過(guò)3聲，自我介紹，記錄電話內(nèi)容，結(jié)束通話時(shí)等待對(duì)方先掛斷電話。遇有眾多來(lái)訪者同時(shí)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)逐一解答。培訓(xùn)教育應(yīng)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：儀表禮儀、服裝禮儀、職業(yè)禮儀和電話禮儀。應(yīng)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：專(zhuān)科疾病基礎(chǔ)知識(shí)、一般檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目及正常值、出診醫(yī)師專(zhuān)長(zhǎng)及出診信息、急救知識(shí)、技能、感控知識(shí)、健康教育知識(shí)。服務(wù)流程及內(nèi)容導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程圖見(jiàn)圖1。圖1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程圖接待和詢(xún)問(wèn)應(yīng)主動(dòng)接待求診患者詢(xún)問(wèn)求診患者需求，告知患者就診的注意事項(xiàng)。應(yīng)注意詢(xún)問(wèn)患者有關(guān)的流行病學(xué)史、職業(yè)史，結(jié)合病人的主訴、病史、癥狀和體征等對(duì)來(lái)診患者病情進(jìn)行初步判斷。預(yù)檢分診應(yīng)遵循先急后緩、先重后輕的分診原則，面對(duì)危、急、重病員應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)師接診。應(yīng)按掛號(hào)順序安排病員就診，已明確診斷的按專(zhuān)病分診。對(duì)病情達(dá)到急診分級(jí)的患者，應(yīng)立即通知急診科并護(hù)送患者至急診科就診。應(yīng)引導(dǎo)發(fā)熱癥狀患者（或疑似傳染病患者）至發(fā)熱門(mén)診就診，與發(fā)熱門(mén)診人員進(jìn)行對(duì)接和情況說(shuō)明。應(yīng)引導(dǎo)有腹瀉癥狀的患者至腸道門(mén)診就診。應(yīng)引導(dǎo)有其他癥狀的患者，按照患者主訴引導(dǎo)其至相關(guān)科室就診。導(dǎo)診應(yīng)合理分流患者，盡量縮短其候診時(shí)間。第一個(gè)被患者詢(xún)問(wèn)的導(dǎo)醫(yī)應(yīng)對(duì)患者提出的任何問(wèn)題給予明確的回答、解釋和引導(dǎo)。應(yīng)做好候診患者的就診指導(dǎo)和其他宣教工作，確?！耙会t(yī)一患一室”，保護(hù)患者隱私，維護(hù)好就診秩序?！耙会t(yī)一患一室”指一個(gè)診室里面只有一個(gè)醫(yī)生和一個(gè)患者。應(yīng)根據(jù)患者實(shí)際需要主動(dòng)幫助患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制意見(jiàn)反饋應(yīng)在醒目位置公布，用于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)咨詢(xún)及投訴反饋。應(yīng)開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，妥善收集反饋意見(jiàn)并登記存檔。應(yīng)定期對(duì)患者進(jìn)行關(guān)于服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。監(jiān)督考核應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核機(jī)制。應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)對(duì)意見(jiàn)反饋、監(jiān)督考核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析和總結(jié)應(yīng)對(duì)總結(jié)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施并予以整改完善，持續(xù)改進(jìn)。參考文獻(xiàn)GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T28002職業(yè)