前廳業(yè)務(wù)理論知識概述

前廳業(yè)務(wù)理論知識****共性知識1、****的服務(wù)宗旨及各種理念是什么？（1）我館的宗旨：樹****人形象，創(chuàng)****品牌。（2）經(jīng)營理念：以優(yōu)質(zhì)特色求生存，以多元創(chuàng)新求發(fā)展，以誠心愛心贏市場。（3）服務(wù)理念：滿足客人的需求是我們服務(wù)工作的總方針，我們將致力于為客人在****創(chuàng)造一段美好的經(jīng)歷和回憶。（4）管理理念：以人為本，以德為先，人為為人，迅速應(yīng)變。（5）企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、求實(shí)、開拓、奉獻(xiàn)。2、我館的占地面積1.66萬平方米，擁有各類客房145間套，餐位600余個。我館的特色：溫馨、典雅、幽靜、舒適。3、PDCA循環(huán)的概念是什么及主要特點(diǎn)是什么？P---PLAN---“計劃”D---DO----“執(zhí)行”C---CHECK---“檢查”A---ACTION---“處理”****各級有自己的PDCA循環(huán)，并形成大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)相扣、互相促進(jìn)的有機(jī)聯(lián)系。PDCA循環(huán)每盍一圈就提高到一個新水平，但促進(jìn)PDCA循環(huán)不停轉(zhuǎn)動的關(guān)鍵在于最后一個階段，即“A”。在強(qiáng)化飯店管理的過程中，如果我們堅持按照PDCA這一科學(xué)的管理程序辦事，就可以使****的運(yùn)轉(zhuǎn)逐漸接近于管理狀態(tài)，使服務(wù)質(zhì)量更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。因此，PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程，也就是質(zhì)量管理活動和其他各項工作開展和提高的過程。4、****質(zhì)量管理的總原則是什么？（1）質(zhì)量管理是每一級管理人員不可推卸的責(zé)任。（2）****中的每一位員工都對自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。（3）質(zhì)量管理中心的職責(zé)是對****的質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。（4）質(zhì)量管理必須以調(diào)動各級人員的工作積極性為基本手段。二、部門業(yè)務(wù)知識1、前廳部員工的素質(zhì)要求是什么？（1）必須品行端正、誠實(shí)、正直。（2）應(yīng)具有良好的服務(wù)意識。（3）具有敬業(yè)樂業(yè)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。（4）勤學(xué)好問，注意知識的積累和運(yùn)用。（5）要有流暢的語言表達(dá)能力。（6）精神飽滿、舉止得體。2、客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即：代辦事項準(zhǔn)；賬目清；手續(xù)清；交辦及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、安全服務(wù)的“三清”“三對照”是什么？“三清”是來客登記填寫清，證件要驗清，來龍去脈要了解清?！叭龑φ铡笔亲C件（工作證、駕駛證、身份證件）、介紹信和本人三方對照。4、如醉客在公共場所吵鬧應(yīng)如何處理？如有陪同人員應(yīng)勸其陪同人員將醉酒的客人帶離現(xiàn)場，如單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共秩序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。5、客人丟失領(lǐng)取聯(lián)而要領(lǐng)到寄存行李時怎么辦？正常領(lǐng)取行李時，先收取寄存卡下聯(lián)，然后對照，查找行李，并將行李交給客人確認(rèn)，若準(zhǔn)確無誤，則請客人在寄存卡聯(lián)上簽字，上下兩聯(lián)訂一起留存。若提取聯(lián)丟失時應(yīng)請客人說出姓名、房號、行李件數(shù)、種類及特征，并請客人出示證件，將寄存卡聯(lián)同證件一起復(fù)印，請客人在復(fù)印本上寫上收條并簽名，再將行李交給客人。6、客人嫌入住手續(xù)太緊，不愿填寫登記表時怎么辦？（1）解釋入住手續(xù)登記的有關(guān)規(guī)定。（2）幫客人填寫，并請其簽名。（3）將客人資料存檔，以后再入住時幫客人填寫好登記表。7、遇到住店賓客要求****對其房號及有關(guān)情況保密時怎么辦？總臺接待員或問訊員，首先應(yīng)問清賓客的保密程度，如電話、來訪者等，是部分保密、限量保密還是全部保密，然后據(jù)此對賓客的姓名、房號和要求作好記錄，并通知電話總機(jī)和總臺有關(guān)人員作好保密工作，當(dāng)有人來訪者查詢該賓客情況，應(yīng)以該賓客沒有入住或暫沒有入住為理由予以拒絕，遇到公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)時的查詢除外。8、商務(wù)中心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：（1）在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話。（2）熱情歡迎客人，征詢客人需求。（3）根據(jù)客人需求，熟練流利的為客人介紹商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）準(zhǔn)確無誤迅速地收、發(fā)傳真、打印文件，并為客人保密。（5）為客人復(fù)印材料清晰，并主動為客人裝訂。（6）訂票服務(wù)準(zhǔn)確、迅速；主動為客人介紹有關(guān)信息。（7）準(zhǔn)確迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，并及時將帳單傳遞總臺。（8）夜間值班人員工作狀態(tài)規(guī)范、良好。9、前廳行李員的標(biāo)準(zhǔn)：（1）客人進(jìn)店，按程序主動幫助客人提行李，引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)。（2）對?？汀IP客人能用敬語呼客人姓名。（3）陪同客人進(jìn)房途中主動介紹****服務(wù)設(shè)施。（4）客人離店能按客人要求及時到房間運(yùn)行李，或能及時到大廳電梯口為客人搬運(yùn)行李。（5）行李房整潔，客人寄存物品擺放有序。（6）辦理行李寄存服務(wù)手續(xù)齊全，行李件數(shù)清點(diǎn)準(zhǔn)確。（7）行李服務(wù)處電話在鈴響3聲內(nèi)接聽。10、總機(jī)人員接聽電話的注意事項是什么？（1）在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽、接轉(zhuǎn)分機(jī)（傳呼）、準(zhǔn)確、迅速。（2）所有客人來電話交際都要在電話鈴響3聲之內(nèi)給予接通、及時回復(fù)。（3）總機(jī)員聲音熱情、友好、清晰、規(guī)范。（4）能迅速準(zhǔn)確提供查詢電話服務(wù)。（5）按客人要求叫醒時間，稱呼客人姓名、問候客人報知時間，若沒須回聲，立即通知客房中心。11、當(dāng)賓客對賬單有異議時怎么辦？結(jié)賬員應(yīng)禮貌地接過賬單，征詢客人有異的項目和數(shù)額，如果是由于客人對****不了解作出解釋，特別注意不能輕率地指責(zé)客人出錯，如果發(fā)現(xiàn)異議責(zé)任在我方或費(fèi)用情況不清、不合理的話，結(jié)賬員應(yīng)主動及時地向有關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯，應(yīng)立刻改正，重開賬單并向客人誠懇道歉。三、創(chuàng)綠知識1、綠色飯店的基本條件是什么？（1）綠色理念（2）節(jié)約用水（3）能源管理（4）環(huán)境保護(hù)（5）垃圾管理（6）綠色客房（7）綠色餐飲（8）綠色管理2、綠色客房的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（1）有無煙客房樓層（無煙小樓）（2）房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾枕套、床單、浴衣等客用棉織品按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。（3）取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性洗衣袋，使用無污染、可再生的替代品。（4）擺入綠色植物。（5）供應(yīng)潔凈的飲用水。（6）如果客房重新裝修或維護(hù)，要重點(diǎn)考慮室內(nèi)的氣候。3、綠色餐飲的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（1）餐廳有無煙區(qū)，設(shè)有無煙標(biāo)志。（2）保證出售檢疫合和格肉食品，嚴(yán)格蔬菜、果品等原材料的進(jìn)貨渠道，確保食品安全。（3）不使用一次性發(fā)泡塑料餐具，一次性木制筷子、一次性毛巾。（4）制定綠色服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供剩余食品打包服務(wù)和存酒服務(wù)。（5）不出售國家禁止銷售的野生保護(hù)動物。（6）積極采用綠色食品、有機(jī)食品和無公害蔬菜。在餐廳至少有一道菜是獲權(quán)威部門認(rèn)可的名菜，至少有一道菜使用的是符合生態(tài)標(biāo)準(zhǔn)種植的產(chǎn)品。4、綠色飯店的具體要求是什么？（1）飯店的建設(shè)對環(huán)境的破壞最?。?）飯店設(shè)備的運(yùn)行對環(huán)境的影響最?。?）飯店的物資消耗降低到最低（4）飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品（5）飯店積極參與社會的環(huán)境保護(hù)活動四、雙認(rèn)證知識1、我館的質(zhì)量方針是什么？（1）以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高規(guī)范化和個性化服務(wù)水平；（2）以全面質(zhì)量管理為手段，預(yù)防為主，一次到位；（3）以質(zhì)量管理體系運(yùn)行為載體，開拓創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。2、我館的質(zhì)量目標(biāo)是什么？（1）賓客滿意率85%，每年遞增0.5%；（2）安全、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)合格率100%；（3）與顧客相關(guān)的質(zhì)量問題處理率100%，滿意率95%。3、我館的環(huán)境方針是什么？（1）強(qiáng)化員工環(huán)保意識美化生存空間，創(chuàng)造綠色飯店。（2）節(jié)能降耗，減少廢氣、廢水、噪聲污染及固體廢棄物的排放，走可持續(xù)發(fā)展之路。（3）嚴(yán)格遵守環(huán)保的法律，法規(guī)和相關(guān)求，預(yù)防污染，持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效。（4）嚴(yán)格按照自己建立的環(huán)境管理體系運(yùn)行實(shí)施。4、我館的環(huán)境目標(biāo)是什么？（1）水、電、煤、氣等能源消耗綜合指數(shù)逐年降低，到2005年降低15%；（2）廢氣、廢水、噪聲聲等污染物排放達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，做到可持續(xù)改進(jìn)；（3）減少固體廢棄物的產(chǎn)生，做好分類管理，促進(jìn)資源再利用。5、對****來說ISO9000