品牌店長管理手冊

品牌店長管理手冊第一章店長的職位描述第一節(jié)店面的職能第二節(jié)店長的職位描述第四節(jié)店長的執(zhí)行力第二章店長的日常管理第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細(xì)則第二節(jié)交接班管理第三節(jié)排班管理與技巧第四節(jié)周會管理與技巧第三章團(tuán)隊建設(shè)第一節(jié)店長在店面管理中的角色定位第二節(jié)店長對店面管理的基本認(rèn)識第三節(jié)員工心態(tài)管理第四節(jié)員工行為管理第五節(jié)員工激勵管理第六節(jié)團(tuán)隊精神的培養(yǎng)第七節(jié)新員工管理第八節(jié)員工流失管理第四章銷售管理第一節(jié)影響店面銷售的因素及原因分析第二節(jié)怎樣提高店面銷售第三節(jié)銷售團(tuán)隊常見的四大頑癥及解決措施第五章安全管理第一節(jié)各項危險作業(yè)預(yù)防第二節(jié)消防應(yīng)急管理您好！能讀到這份手冊，×××為您感到驕傲。我們或許都能體會到：具有戰(zhàn)斗力的店面是企業(yè)競爭力的源泉。而要經(jīng)營好一家店面，店長作為店面的靈魂人物猶為關(guān)鍵。而您就是×××的驕傲和未來！這是您的手冊，希望這本手冊能夠為您指明工作方向和目標(biāo)以及解決問題的方法，尤其是希望能夠在店面管理、團(tuán)隊建設(shè)上對您有所幫助。請您仔細(xì)閱讀，經(jīng)常重溫本手冊會有助于您在×××充分發(fā)揮自己的才能，有助世上沒有任何東西可取代勤奮與行動的地位，才干不能，有才能而失敗者比比皆最后，祝愿您工作愉快，百尺竿頭，更進(jìn)一步。此致敬禮鄭州×××有限公司總經(jīng)理：×××一章店長的職位描述的職能銷售職能第二條顧客服務(wù)職能3、為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。第三條顧客關(guān)系維護(hù)職能，加強顧客管理；。第四條人員訓(xùn)練職能第五條信息收集職能第六條企業(yè)形象宣傳職能的企業(yè)文化。二節(jié)店長的職位描述團(tuán)隊建設(shè)6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理、儲備店長傳幫帶管理、店面人才培育；銷售管理2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解、組織銷售，完成銷售目標(biāo)；4、促銷活動執(zhí)行及宣傳活動的組織；商品管理1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時清貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺壓；日常管理主要權(quán)限4、人力資源權(quán)限：擁有店面員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)。主要責(zé)任；所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)。要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。店長必第一條堅韌、積極進(jìn)取的心態(tài)店長會面對挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了店面的經(jīng)營發(fā)展。作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)！堅韌不拔、積極進(jìn)取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染給店面員工，店面員工的情緒會感染顧客。當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時，實質(zhì)上就潛意識地成為店面員工完不成目標(biāo)的借口。店長只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓他們看到店面的希望，他們就會變得更積極。第二條誠實正直的品格誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，是對公司誠實，也是對個人誠實。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。第三條強勢的執(zhí)行力對于上級的指令，某項工作的安排等等，店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊勇往直前。在店長的權(quán)限范圍內(nèi)，面對任何問題、狀況等都能當(dāng)機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。第四條微笑開朗的心態(tài)作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會讓員工積極，讓顧客舒服。開朗的您做到以下幾點了嗎：——每天早上先開口向你的店面員工問好！——提高說話的聲音并且加快行動！——灑脫地積極地表達(dá)自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動等?！冀K保持微笑！——注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺！吧！善于溝通與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實質(zhì)上源于有效的傾聽。精要來說溝通只有兩個關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)。傾聽時不要打斷對方的話，傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程。而目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)。是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。當(dāng)員工主動溝通時，店長要仔細(xì)傾聽后給予反饋，這時店長要做到:——要站在員工的立場和角度上，耐心地傾聽員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受。并且針對其最需要解決的方面，做出反饋?！o予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的?！答佉庖姇r，店長要用建設(shè)性、鼓勵的口氣，而不是說教、批評?！e極反饋，要求就是論事，對事不對人。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！當(dāng)?shù)觊L向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時，這時店長要做到:——目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡潔地表達(dá)。簡單易懂?！?dāng)聽到反對的意見時，不要急于爭論，先認(rèn)真思考再做出決策?！徽搯T工是什么態(tài)度，店長一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時間完成要求、明確的制度規(guī)定明確表達(dá)自己對反饋的態(tài)度和意見，對方就會誤會您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會影響溝通的質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L要批評鞭策某位員工時，這時店長要做到:“三明治”溝通法！所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當(dāng)向下屬員工提出建議尤其是批評性建議時，為了不讓對方難受，提高心里對建議批評的接受度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對對方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可(哪怕是微小的進(jìn)步，店長一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步)，然后再說出自己的具體建議和批評，在建議和批評表達(dá)完后，不要忘了對下屬員工以希望和鼓勵。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好病(改正錯誤，做好工作)，但是為了讓病人更容易吃下去(提高對批評及建議的接受有利于改善工作)，而在藥的外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖：第一步：表第一步：表達(dá)認(rèn)同；贊美微小的進(jìn)第二步：批評做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求效溝通第六條敢于承擔(dān)責(zé)任效溝通管理學(xué)著說“伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn)是責(zé)任”。一個人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任，肩負(fù)起員工就業(yè)的責(zé)任，而店長肩負(fù)起店面存亡的責(zé)任。有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將軍”。作為店長，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！——如果店面工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在店面板著一副臉是不是店面完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣是不是自己在員工面前表露出對店面的發(fā)展毫無信心甚至毫無希望——如果店面員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾平時是否注重團(tuán)隊氛圍的塑造該怎么改進(jìn)——如果店面員工責(zé)任心不強，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣該怎樣去引導(dǎo)——如果某個員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不明確傳達(dá)不清晰工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間在執(zhí)行過程中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控或者員工還沒有具備完成這項工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)或者自己沒有足夠的威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行又該怎么改進(jìn)——如果某個員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)——如果某個員工培訓(xùn)結(jié)果總是很差，那就要先思考是不是幫帶沒有足夠的耐心與細(xì)心，是不是幫帶的方式不對，是不是還沒有解決幫帶及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題——如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對新員工不熱情，新員工管理不到位團(tuán)隊氛圍不好該怎么改進(jìn)——如果店面衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時督導(dǎo)檢查以引起重視敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動了整個店面員工的積極性和責(zé)任感，并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。長的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是，執(zhí)行力其實就是“做”的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時、為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離這就是執(zhí)行力的問題。關(guān)于店長的執(zhí)行力，我們要解決兩個問題，一是店長怎樣提高店面員工的執(zhí)行力；二是店長怎樣提高自身的執(zhí)行力。第一條店長怎樣提高店面員工的執(zhí)行力1、店長對店面員工的期望、按時、高效的達(dá)成工作目標(biāo)；任。2、店面員工的想法、不清楚該做什么或不清楚做到什么程度；、讓做的都做了；、以為已經(jīng)做好了；、已經(jīng)盡力了，確實有困難；、憑什么讓我做這么多，上司有問題。3、在執(zhí)行過程中，為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢、店長在傳達(dá)某項決策或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間；或者沒有突出工作重點；或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)(如果必要的話，尤其是在傳達(dá)重要工作與新的任務(wù)時)——這屬于店長的問題。導(dǎo)致店面員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。、在店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時詢問或不懂裝懂。——這屬于心理障礙。導(dǎo)致“讓做的都做了”。但很被動，效果不、店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒有及時了解細(xì)節(jié)和重點?！@屬于經(jīng)驗問題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”。其實沒有。、在店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，對決策內(nèi)容或某項工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起?！@屬于能力問題。、在店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但不——這個屬于態(tài)度問題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。結(jié)果還是做不好。讓店面員工執(zhí)行力在短時間內(nèi)有所提高，店長只要弄明白以上5個問題就夠了！簡單吧。4、針對以上5個問題，我們應(yīng)該這樣做：、在向店面員工傳達(dá)某項決策內(nèi)容或工作時，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，并且對工作完成給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間，突出工作重點并提出具體建議與指導(dǎo)；、在向店面員工傳達(dá)某項決策內(nèi)容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點內(nèi)容與標(biāo)、在向店面員工傳達(dá)某項決策內(nèi)容或工作時，避免經(jīng)驗主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某項決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議；、對于自身能力差的員工，一是在委派某項工作時，在用人的角度上，要視此項工作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強的或某方面能力突出的員工來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長遠(yuǎn)來說，要注重對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。、對于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，做一點就行了”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信如果是，平時就要注意在各項重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考察，還沒有改進(jìn)，那么這樣的員工即使有一些能第二條店長怎樣提高自身的執(zhí)行力店長怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時，也可建議店面員工這么做。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢把握好如下幾個環(huán)節(jié)：1、接受任務(wù)不走樣、學(xué)會以復(fù)述的方式保證不走樣。復(fù)述三要點：其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對要克服這種心理障礙。要細(xì)心，不要忘記。其三：及時向上級確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出2、四大方式提高執(zhí)行力執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時往往是采取“拍腦袋”“憑感覺”等方式去做，或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個人成長往往也會太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。(聯(lián)系實際工作)、拿不準(zhǔn)的事情，問好再做?！┤缭跊]有聽懂或沒把握時；、第一次做的事情，想好再做?！┤缭诮邮苄碌墓ぷ魅蝿?wù)時；、再次做的事情，固化優(yōu)化后再做?！┤缭诮邮茴愃频墓ぷ魅蝿?wù)時。固化就是總結(jié)上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進(jìn)和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率、多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做——譬如這項工作需要跨店面抽調(diào)員工協(xié)作才能完成時。、絕不推諉；、絕不拖拉；、絕不空??；、絕不遺漏，絕不忘記(細(xì)心)。二章店長的日常管理第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細(xì)則當(dāng)您看到這份表格的時候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導(dǎo)，同時也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。希望它能夠幫助您提高工作效率。店長工作執(zhí)行細(xì)則表求工儀容儀表店面與員工違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場指導(dǎo)糾正間作和上貨，整個過程要在紊地進(jìn)行情況，及時采取有效措施，激勵，并跟蹤問按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實員工心態(tài)管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實員工行為管理設(shè)每周工作按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實員工激勵管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實員工培訓(xùn)管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實新員工管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實員工流失管理參加公司例會，上報并領(lǐng)取店內(nèi)所缺物品、用具、表單，上交本期會員卡辦理收據(jù)，領(lǐng)取上期會員卡，積極參會，做好會議記錄并做有效傳達(dá)。安排人員徹底清理店面桌椅會，時間段自定，但時長控制在45分鐘之內(nèi)。安排人員清掃貨架，清理貨架死角及店內(nèi)衛(wèi)生死角，二表二會原則和要求擺放商品的地方進(jìn)行消殺內(nèi)出示《新員工培訓(xùn)期學(xué)習(xí)登記表》、《十大暢銷班管理的交接班會議，、會議主持人致謝：“會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”第三條交接具體事項1、商品交接：商品的價格在50元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下2、備用金(自收銀店)的交接：交接對一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金第四條被盜商品責(zé)任劃分的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班按被盜商品會員價價每人平均賠償。節(jié)排班管理與技巧第一條排班的重要性如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的店面來說，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。排班技巧1、根據(jù)人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。2、節(jié)假日的前一天，店內(nèi)人員為奇數(shù)時，將多的一個人安排在當(dāng)天晚班。3、新老員工搭配新員工剛來，對店面的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、商品知識不明而出現(xiàn)的問題，同時也起到傳幫帶的作用。4、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點的員工搭配這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的員工認(rèn)識到自己的不足，督促自己自覺進(jìn)步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。5、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚關(guān)系的員工安排在一起公司遵照親屬回避的原則安排人員，因為這些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風(fēng)生。6、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、商品知識不明、銷售技能不強等而影響店面整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風(fēng)險。四節(jié)周會管理與技巧第一條周會目的總結(jié)、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及店面內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵士氣。第二條周會時間參加人員店面全體員工第四條周會的主要內(nèi)容1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強對企業(yè)文化建設(shè)的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。2、傳達(dá)公司例會的決議、促銷活動、銷售目標(biāo)、會議精神等。。、對店面上周銷售業(yè)績進(jìn)行整體分析與總結(jié)；、對各班次銷售業(yè)績進(jìn)行對比，找出差距的原因。由每位店員匯報改善銷售業(yè)績的方式方法。然后店長進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到組到人；、對銷售業(yè)績突出的個人或搭檔進(jìn)行表揚；、對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表揚。4、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計劃細(xì)分到人。、對表現(xiàn)好的員工表揚；、對有所進(jìn)步的進(jìn)行表揚；、對表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵鞭策。5、商品管理情況。6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)7、工作心得，銷售經(jīng)驗分享。8、相關(guān)培訓(xùn)。第五條周會技巧加強周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。主題討論店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。每位員工將上周工作心得闡述出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學(xué)習(xí)的機會，更是一種激勵。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作2、復(fù)述法譬如介紹完一類商品知識以后，可以隨意請一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進(jìn)來?；钴S了氣氛也鍛煉了人。3、問題法大家分問題可以有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳4、角色演練譬如抽出一款商品。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過該商品的知識了，到底怎么在銷售中運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款商品。大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好”這樣就可以讓所有的員工互動起互動是非常重要的，越多的員工參加，就意味著店面的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚。第一節(jié)店長在店面管理中的角色定位店面最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過店面員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在店面管理中是怎樣的角色。希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。第一條店長首先是店面的管理者1、店面管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化店面管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩τ谝粋€上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個很簡單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。2、操作人性化合，方可成功。3、工作目標(biāo)衡量數(shù)字化工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對店面分解目標(biāo)和實現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅持plan(計劃)check(核查)action(行動)的方針，就一定能做好店面管理工第二條店長更是店面的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時候會導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)永恒的道理。店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對店員的態(tài)度決定店面員工對工作的態(tài)度，而團(tuán)隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。、誠實正直這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德。”人人都會有優(yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵和支持，這樣的店面才有發(fā)展。而實質(zhì)上：“能把能力比自己強的長處不同而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點?？床坏饺秉c，會用錯人；老盯著，會沒人用。員工的一次小錯誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時間去改正。要以身作則店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。不但要講究理論，更要有實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動手；譬如看到店面地面上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細(xì)節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團(tuán)隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。第三條店長是店面員工的教練員對每一位店面員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。員工感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。您的店面就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的店面才有了長久發(fā)展的保第二節(jié)店長對店面管理的基本認(rèn)識第一條店長對店面管理的基本認(rèn)識沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。正正確的認(rèn)識關(guān)注為店面員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么預(yù)測問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾謀求系統(tǒng)化解決問題指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度強調(diào)使別人聽懂了什么強調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價值關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和努力思考后再做出決定要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了錯誤的認(rèn)識只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么單純地處理出現(xiàn)的問題一個一個地解決單一的問題指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任了解自己知道什么強調(diào)自己說了什么說了很多遍強調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會了什么關(guān)注自己下達(dá)過什么命令未經(jīng)仔細(xì)思考就簡單說“不”只強調(diào)自己干了什么1234567891111等待被安排什么具體的工作12抱怨為什么不受公司重視面對批評，首先就想做出解13釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁14發(fā)現(xiàn)錯誤就立馬批評下屬15只能夠給簡單問題以答案16只能夠單純地完成某項任務(wù)什么效果主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)店面銷售的，能夠體現(xiàn)自我價值的工作思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注首先反省自己有沒有錯誤或者是有沒有造成當(dāng)不得不批評他人時，首先不是批評，而是認(rèn)真的核對事情，事實確認(rèn)后進(jìn)行私下批評要求自己對核心的問題進(jìn)行本質(zhì)性的思考更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。第二條店長的三種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計劃；、短期的成功效應(yīng)；、長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。2、合作型、員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊效益；、發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性；、即使店長不在，員工也能主動承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。3、放任型、完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失；、能否實現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險；、員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。第三條店長怎樣去指正和責(zé)備及表揚員工1、什么情況下需要指正或責(zé)備、當(dāng)?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的；、當(dāng)?shù)陠T因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責(zé)備是必要的。2、批評責(zé)備的步驟、運用“三明治”溝通法指出錯誤；、討論原因和工作偏差的后果；、對今后的行為改正達(dá)成一致意見；、明確指出，以觀后效。3、批評責(zé)備的原則、用事實說話，不要冷嘲熱諷；、如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備；、不要在員工不在場的時候批評他們；、責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行；、批評不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好；、責(zé)備員工的事不可授權(quán)他人進(jìn)行。4、如何表揚、直接地給出表揚，表揚要公開；、不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力；、視具體情況不同，給出的評價也不盡相同；、實事求是地作出肯定，不過獎也不貶低；、不要只肯定杰出的成績；、善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你、對一個人的肯定，不應(yīng)該是對另一個人的責(zé)備。心態(tài)管理第一條員工良好的職業(yè)心態(tài)員工的忠誠是店面發(fā)展的基石。一個自身能力強的員工，如果缺少對店面的忠誠，一旦離職，對店面是一種大損失；一個自身能力差，但通過店面的培養(yǎng)，已經(jīng)將是店面的一筆損失。因此，雖然公司是一個人對擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。如果一個人沒有好成績來，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會和分外的相關(guān)工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動功的內(nèi)在動力，進(jìn)取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善第二條塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法機會。提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機會，會讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)取心的需求，是具備進(jìn)取心的員工渴望得到的。因此，店長一機制，舉例公司培訓(xùn)晉級成功的案例，讓他們看到確確實實的前途。信任是維持關(guān)系最基本的條件。如果店長充分授權(quán)給有能力的店面員工，員工自己也會感到被信任，有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。4、為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。人應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動力。店長應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。除了為員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指第三條關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表績折大家都很辛苦，是全體努力的結(jié)果努力不夠，方法不對，繼續(xù)找方法面對問題，找方法，爭取獨立解決把工作當(dāng)成一種娛樂(快樂)做的真棒，終有一天我也要像她一樣安慰，鼓勵，提供可能的支持幫助實積極溝通，朝著共同工作目標(biāo)奮斗建議此表可以掛在店內(nèi)顯眼的地方，讓員工每天都看到、耳濡目染，逐漸養(yǎng)成好習(xí)第四條店長塑造員工積極心態(tài)的4個方法1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長式、教條式的說教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會有抵觸心理現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長式、教條式的說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時，要多傾聽、多贊美、多獨特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以關(guān)懷之心告訴他們你的真實想法。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事情來就會更積極主動，更有樂趣。2、店長帶頭營造一個積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。一個擁有積極心態(tài)的個體或團(tuán)隊，總是有很有效的影響和感染他人，尤其是店面的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長應(yīng)該盡量多與員工快樂融洽的聊天，給他們創(chuàng)造一個輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他們更樂觀更積極。3、讓員工在工作中找到滿足與成就感店長一定要及時發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個細(xì)節(jié)每一個微小的進(jìn)步，及時給予表揚和支持，這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。4、解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作，作為店長要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠的溝通一個真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，更能贏得一片人心。第五條請您堅決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”有一些管理者經(jīng)常用言語、行動以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性?；叵胍幌拢闶欠裨?jīng)用過以下語句：——這么點小事都做不好！——你怎么回事，又犯錯了——他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。——我看他沒戲！如果你用過以上類似的語言，那么作為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。另外，請不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，這樣會讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。這個世界沒有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個員工都有無限的潛第六條請您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣——真誠地說一聲“您辛苦了！”——真誠地說一聲“謝謝您！”——真誠地說一聲“你真棒！”——由衷的地說一聲“這個主意真好！”——一個認(rèn)可與信任的眼神——一次祝賀時忘情的擁抱——一陣分享員工成功的開懷大笑——寫一張鼓勵員工的別條——及時回復(fù)一封員工的郵件——員工生日或過節(jié)時，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物——一次無拘無束的郊游或團(tuán)隊聚會工行為管理店面主要有如下四個行為需要管理：員工責(zé)任心的管理；員工爭吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。第一條員工責(zé)任心的管理員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié)果。第一階段，做事情之前要預(yù)測到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長要針對這三個階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教育。責(zé)任心管理的主要方式方法1、嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程每個人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工有了最基本的約束，讓其對工作更有責(zé)任心。2、有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導(dǎo)考核機制制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長必須以身作則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會負(fù)責(zé)任。第二條員工爭吵行為的管理店面的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊進(jìn)步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、加強員工凝聚力的作用。解決員工爭吵行為的方式方法：1、了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識到各自的不反省。2、可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。3、店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。在日常工作中，店長要協(xié)調(diào)和溝通團(tuán)隊成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點或共同愛好，并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。店長要讓員工懂得“快樂團(tuán)隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時間還長，生活中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。第三條員工抗拒改變的管理抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。并不是每一個人都能立即全心全意地接受改變。員工需要時間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。員工抗拒改變管理的方式方法：1、面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應(yīng)，去了解背后的原因，化解員工的抗拒心理。2、對于員工抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完成某項工作的支持，讓員工不知道如何是好。如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因為害怕自己利益受到了影響，如是否應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的報酬等。通過店長曉之以理、動之以情的溝通，相信員工會接受一切應(yīng)該改變的事實。第四條員工行為管理的注意事項1、注意細(xì)節(jié)，及時預(yù)警任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。2、加強溝通，及時疏導(dǎo)由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。第五條員工不當(dāng)行為的分析表如果您的店面員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，就值得您關(guān)注并需要及時預(yù)警及時疏無故缺席、遲到、早退的情形降到緊要事卻聯(lián)系不上，也不上班時做與工作無關(guān)的事情況上班時間，私人的訪客變多很多私人的電話或總發(fā)短信突然變得奢侈、花錢無控制未經(jīng)報告領(lǐng)導(dǎo)而接受顧客的招待有花邊新聞或家庭不和的謠傳務(wù)顧客對其的服務(wù)抱怨增多懷疑給顧客的折扣是否合理發(fā)牢騷偽造收據(jù)的日期或金額要辭職談話中透漏為借錢而苦惱多客的傳言第六條不同類型員工的管理方式按能力分，一般情況下店面員工可以分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工這類員工是店面發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的。2、有激情而無能力的員工這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗的新員工，一種是原本工作能力強，但因為升職而適應(yīng)不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對工作的熱情。3、有能力而無激情的員工這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗，但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長一定要對這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時間長了，店面現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲軟了等第一條公第一條公司激勵體系的構(gòu)成等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對性的激勵是有效4、無能力無激情的員工這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他樹立對工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。工激勵管理榜樣激勵第二條馬獎罰制度團(tuán)隊精神管理制度與措施充分授權(quán)作環(huán)境人表揚激勵考核制度企業(yè)理念發(fā)展個人特長的組織環(huán)提案制度自我實現(xiàn)需要境研究發(fā)展計劃有挑戰(zhàn)性的工作從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制之外，作為店面店長要做的工作就是：目標(biāo)激勵、榜樣激勵、榮譽激勵、表揚激勵、情感激勵、充分授權(quán)、團(tuán)隊精神打造(后面有專門的章節(jié)講述)。具體做1、解釋營業(yè)目標(biāo)的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益；2、描繪公司未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及3、在向店面員工傳達(dá)對未來的看法時顯示出熱情和激動；4、以身作則及樹立店面模范員工，突出模范榜樣的獎金、榮譽地位，激勵其他員5、善于發(fā)現(xiàn)店面員工的微小進(jìn)步，并及時的公開表揚、鼓勵；6、實施人文管理，加強員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動的組織；7、對有能力的店面員工予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感覺，并提供發(fā)揮才能的第三條三種激勵員工的基本方法1、如何利用”皮革馬利翁效應(yīng)”激勵員工適用情景：當(dāng)要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。“皮革馬利翁效應(yīng)”定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。利用”皮革馬利翁效應(yīng)”激勵員工，具體實施方法：、創(chuàng)建一個較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境。譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天銷售目標(biāo)。對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負(fù)面效應(yīng)。、分享成功的獎勵與榮譽激勵的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對公司做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。、激勵員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會使員工更加努力地工作。激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機會。案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計了這樣一種情景一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測驗，從一個班上隨機抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學(xué)生的智力明顯高于另一組。接下來，他認(rèn)真地對全班的同學(xué)說，經(jīng)過他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會有所成就。實際上，A組同學(xué)和B組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學(xué)期的實踐，A組同學(xué)進(jìn)步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。實踐練習(xí)：結(jié)合實用范例，請您思考下面的問題：2、A組學(xué)生進(jìn)步的過程是怎么形成的呢答案：1、我們可用”皮革馬利翁效應(yīng)”解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來不同的結(jié)2、A組學(xué)生的進(jìn)步包含了一系列的過程：老師對A組學(xué)生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學(xué)生。這種區(qū)別對待表達(dá)了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學(xué)生重新認(rèn)識自我，并增強了成就動機和抱負(fù)水平。這種期望會影響學(xué)生的成績和行為：受到高期望的學(xué)生，動力會更大，進(jìn)步更明顯。持續(xù)下去，學(xué)生的表現(xiàn)會越來越符合老師對他們的期2、如何進(jìn)行情感激勵、適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。滿足人的需要，學(xué)會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵。、具體做法：2.3.1、給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心幫助人是一種情感激勵方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會贏得他們的心。2.3.2、給員工更多期許與信任信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊精神和凝聚力的形成。如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時，同時也向他們發(fā)出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能2.3.3、與員工換位思考，理解員工需要當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業(yè)的親和力，因為情感激勵確實是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的員工激勵方法。3、如何通過贊美激勵員工能。、技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記?。撼浞?、及時、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚3.3.1、要及時給予員工真誠的肯定與贊美贊美員工要及時。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負(fù)面影響。3.3.2、以獨特的方式向員工表達(dá)贊賞。如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。3.3.3、通過第三者贊美員工有的時候，當(dāng)上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。3.3.4、毫不吝嗇對員工家屬的贊美員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對他們的贊美。3.3.5、避開贊美的禁忌A、切忌與員工爭功員工所取得的成績離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責(zé)任感，激勵他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重大的責(zé)任。B、切忌褒一貶多肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵效果，而且會造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。C、切忌任意拔高在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受表揚的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內(nèi)滋長不務(wù)實、圖虛名的不健康風(fēng)氣。節(jié)團(tuán)隊精神的培養(yǎng)大雁的啟示每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置。隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。 第二條樹立團(tuán)隊精神的具體做法第二條樹立團(tuán)隊精神的具體做法當(dāng)有人必須離開團(tuán)隊時，我們實在應(yīng)該舉行一個告別儀式，因為它更多的是做給1、樹立共同的愿景與目標(biāo)、店長有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊成員清楚的了解共同的目標(biāo)與方向：企業(yè)使命：讓孩子體驗童年的幸福！核心價值觀：快樂幸福的成長，合作共贏，信任互助，共同成長企業(yè)理念：×××豐富多樣的手工娛樂項目讓每個人都能找到自活；×××提供了一個有益的娛樂場所，讓更多的兒童找到童年，讓更多的兒童可以快樂的寓教于樂；×××提供了一家人其樂融融的手工場所，增強親子關(guān)系；×××提供藝術(shù)性、個性化的服務(wù)；×××建設(shè)良好的社會關(guān)系和社區(qū)關(guān)系，這些關(guān)系包括：和幼兒園、小學(xué)、中學(xué)乃至大學(xué)的聯(lián)誼手工活動！企業(yè)夢想感言：孩子，等你長大，如果成就非凡，偶爾會想起你的想象力和創(chuàng)造力與小時候在×××的游戲不無關(guān)系，或者就算你一生平凡，也會懷念小時候在×××快樂玩耍的瞬間，這就是我們最大、店長有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊成員清楚的了解團(tuán)隊的核心精神志同道合，×××倡導(dǎo)團(tuán)隊合作，用共同的價值觀和事業(yè)觀把來自五湖四海的×××人凝聚在一起。快樂工作，×××始終以感恩的心態(tài)對待顧客的選擇和信任，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并得到顧客的滿意是我們最大的快樂，得到顧客的贊揚是我們最大的幸福，×××注重每一個服務(wù)過程和細(xì)節(jié)的完美，在快樂中提供服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂，變“要我做”為“我要2、在店面建立開放式溝通機制團(tuán)體會議、非正式討論會或其他溝通方式；我們直抒己見(鼓勵團(tuán)隊成員并給予表達(dá)的機會)；我們?nèi)挤e極參加團(tuán)隊的會議和討論(鼓勵團(tuán)隊成員并給予表達(dá)的機會)；我們認(rèn)真傾聽其他成員的聲音(以身作則)；我們有足夠的信息共享去獨立或協(xié)同工作(開放式的及時性的決策、通知等信息傳達(dá))；我們勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見(以身作則)；集思廣益，善于群策群力，運用有效解決問題的技能，使團(tuán)體智商大于個人智商(以身作則)。3、建立相互信任和尊重，相互支持，人際寬容的環(huán)境我們都被認(rèn)為是有價值的，得到信任并受到尊重(關(guān)注團(tuán)隊成員的微小進(jìn)步與貢獻(xiàn)，及時認(rèn)可與鼓勵)；我們考慮每一個人的意見并坦言己見(認(rèn)真考慮，好的建議采納，不合適的建議也要給予鼓勵)；我們相互坦誠相待(以身作則。同時，不鼓勵團(tuán)隊成員在背后議論別的成員，一個總在背后說團(tuán)隊成員某某如何差，本身自己肯定就有問題，要多引導(dǎo)其坦誠相待)；組織成員具有正確處理各種沖突的技巧，有效消除人際障礙(《員工的行為管理》有具體解決方法)。4、共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)我們一起商議進(jìn)行重要的團(tuán)隊決策(重要的工作店長要與團(tuán)隊成員一起商議，做出決策)；我們對整個團(tuán)隊提供不斷的支持和鼓勵，并且慶祝個人和團(tuán)隊取得的成就(適宜慶祝鼓勵)；團(tuán)隊成員要從“我們”來考慮問題，而不要以“我”來考慮問題(團(tuán)隊意識)。5、執(zhí)行、培育有效的工作流程我們使用有效的流程來安排和跟蹤任務(wù)與項目(重在跟蹤的過程管理)；我們的體制、流程和標(biāo)準(zhǔn)要求是幫助團(tuán)隊成員更有效和容易的工作(讓團(tuán)隊成員轉(zhuǎn)變觀念)；我們的團(tuán)隊有所需的資源去開展我們的工作(為團(tuán)隊成員提供有效開展工作的支持)；確定團(tuán)隊成員的變革需求并對這些需求作出快速反應(yīng)(鼓勵創(chuàng)新，培育應(yīng)對變化的能力)。6、關(guān)注團(tuán)隊培育成長與持續(xù)改進(jìn)我們認(rèn)可并充分利用每個成員的不同技能、知識和力量(認(rèn)可貢獻(xiàn)、知人善用、人盡其才)；我們把培訓(xùn)看成是個人和團(tuán)隊能量的提升，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為(培訓(xùn)工作執(zhí)行)；我們勇于承認(rèn)錯誤，并從錯誤中吸取教訓(xùn)(以身作則)；我們把變革當(dāng)作是成長和提高的機會(正面創(chuàng)新與挑戰(zhàn)，不斷改進(jìn)，不被新形勢所淘汰)。工管理新員工管理主要包括兩部分，一是新員工的流失管理；二是新員工傳幫帶。第一條新員工的流失管理不管是十年以上的老員工，還是六個月內(nèi)的新員工，其主動流動(指員工通過辭職的形式離開企業(yè)的行為)通常都是內(nèi)部“推力”和外部“拉力”的結(jié)果。新員工流失(離職)的主要原因有以下6種：1、沒有受到熱情的歡迎，有被忽略的感覺；2、沒有介紹同事認(rèn)識，有陌生的感覺；3、工作環(huán)境混亂，機械的忙亂工作，沒有感情；4、工作任務(wù)交待不清；5、工作性質(zhì)或工作量超出他們的能力及預(yù)期的職位描述范圍，工作壓力過大；6、不能融合到組織文化和團(tuán)隊氛圍中；7、與直接主管關(guān)系緊張。一般來說，新員工在這段時間內(nèi)不會因薪酬原因、發(fā)展空間等而離職的，因為薪酬在錄用的時候已談定，還不會在這一階段浮出水面，成為新員工的流動原因之一。相對應(yīng)的解決辦法：1、新員工來報到，店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人必須熱情的歡迎，在不影響顧客的情況下向新員工介紹當(dāng)班的同事。大家要一一熱情的歡迎。或者在交接班的時候向大家2、特意安排認(rèn)識指導(dǎo)老師3、細(xì)致安排一周的具體培訓(xùn)與工作，并且把《新員工培訓(xùn)期學(xué)習(xí)日程表》給新員工看，闡述一周的培訓(xùn)考核計劃。把工作方向和具體的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)要求描述出來，并且鼓勵新員工一定能行，放松、認(rèn)真的去學(xué)習(xí)、工作。4、在學(xué)習(xí)和工作期間，一周內(nèi)至少三次，店長親自去慰問新員工傳幫帶工作學(xué)習(xí)、公司宿舍生活等情況，要表示真誠的關(guān)心，并溝通是否需要什么支持和幫助，有哪里還不太明白的地方等等。企業(yè)在新員工加入后頭幾天的"關(guān)心"做法，會讓新員工產(chǎn)生意外的驚喜，從而讓新員工產(chǎn)生積極的現(xiàn)實沖擊。積極的現(xiàn)實沖擊往往會鞏固新員工加盟企業(yè)的決心。5、工作之余，讓新員工參與店面的各類活動，拉近新員工與老員工的距離，增進(jìn)6、如果新員工學(xué)習(xí)接受能力差，或者工作中犯了一些錯誤，不要直接批評，要多鼓勵，委婉的細(xì)心的指導(dǎo)糾正。每一個新員工來到一個新環(huán)境，不管能力多強，都需要一個適應(yīng)期，難免會出錯。要由耐心細(xì)心真心的去培養(yǎng)他。不能讓新員工與老員工關(guān)系緊張。7、在逐漸熟悉管理制度與操作流程及銷售技巧、產(chǎn)品知識以后，就要按標(biāo)準(zhǔn)要求，逐漸遞增的給其壓力，并要讓其壓力轉(zhuǎn)化動力，在實際工作中取得效益，然后再鼓勵表揚，新員工就會有一種成就感，工作就會越來越積極。8、公司將不定期進(jìn)行新員工滿意度調(diào)查：新員工在工作中還有什么疑問或困難，需要什么幫助；對企業(yè)文化、團(tuán)隊氛圍的感受及對傳幫帶的學(xué)習(xí)情況怎樣。盡可能的滿足新員工的工作需要，并傳達(dá)公司的人文關(guān)懷。同時也要對店長關(guān)于新員工傳幫帶的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)。第二條新員工傳幫帶見《新員工培訓(xùn)期學(xué)習(xí)日程表》流失管理店面在職轉(zhuǎn)正員工流失主要原因和應(yīng)對措施見下表，其中一些因素店長不可控，僅提供良好的發(fā)展空間，那么他們有可能離開薪酬是員工對物質(zhì)的基本需求有些店員難以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的性格、態(tài)度和工作方法，不能很好的和領(lǐng)導(dǎo)溝通，這也是人才流失的重要原因。用人、晉升降職等激勵必須公平公正，晉升降職的理由客觀真實。爭激勵機制一樣，會導(dǎo)致優(yōu)秀員工流失，另圖發(fā)展。并且也阻礙新薪酬不是激勵員工的唯一手段，但卻是一種重要的方法，合理的薪酬體現(xiàn)員工相對應(yīng)的價值，可以穩(wěn)定人心，讓員工沒有異心及后顧缺乏公平競爭的環(huán)境理的薪酬根據(jù)員工的不同需求率率住人．而對于高層次人的薪酬待遇、職位晉升包括工作氛圍、工作空間、店員。解店員的想法，包括對店鋪的意展第一節(jié)影響店面銷售的因素及原因分析銷售目標(biāo)的完成、利潤的最大化是店面管理的終極目標(biāo)。卓越的團(tuán)隊建設(shè)是銷售業(yè)績可持續(xù)增長的戰(zhàn)略性保障，而銷售業(yè)績(營業(yè)目標(biāo)的完成)是衡量店面管理好壞的最關(guān)鍵指標(biāo)。在相同的機制體系下，在一定的有效期間內(nèi)，一個店面的銷售業(yè)績做的好不好，一定程度上反映了這個店面店長的管理能力強不強，團(tuán)隊建設(shè)、顧客服務(wù)、商品管理、商品陳列等工作做的好不好。首先，作為店長要從宏觀上了解“影響店面銷售的因素及原因分析”，培養(yǎng)對銷售全局觀的把握。開闊視眼，明確方向，在具體執(zhí)行方面與公司各項體制及營銷