辦公室禮儀培訓(xùn)演示文稿

辦公室禮儀培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)誰會更受歡迎?

講禮貌的唯我獨(dú)尊的滿口臟話的目中無人的落落大方的油嘴滑舌的

當(dāng)前第2頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)有“禮”走遍天下一個人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的?！{(lán)斯登

當(dāng)前第3頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)人與人見面的第一印象

可以先聲奪人;

造就心理優(yōu)勢;“首因效應(yīng)”最初印象取決于

最初的7秒-2分鐘;32%的口語;68%的態(tài)勢語

當(dāng)前第4頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容，簡單的說就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。

當(dāng)前第5頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)簡單深刻哲理小故事一個上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報(bào)酬，但他該退休了。雇主看到他的工人要走感到非常惋惜，就問他能不能再建一棟房子，就算是給他個人幫忙。木匠答應(yīng)了。可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。當(dāng)前第6頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)簡單深刻哲理小故事木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說：房子歸你了，這是我送給你的禮物。木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就會完全不同了。你就是那個木匠！每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。當(dāng)前第7頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)簡單深刻哲理小故事終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。如果可以重來……但你無法回頭人生就是一項(xiàng)自己做的工程，我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子

當(dāng)前第8頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它會使你的工作變得更加自如順利，客戶也會產(chǎn)生賓至如歸的感覺。客戶到我們公司從前臺每一位員工領(lǐng)導(dǎo)每個人都注意禮儀，就會使公司的形象大大加分，我們自己展開業(yè)務(wù)才能更得心應(yīng)手。當(dāng)前第9頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)禮儀的核心是什么？一、擺正位置

交往以對方為中心二、端正態(tài)度

接納對方尊重對方－是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。

當(dāng)前第10頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)尊重他人

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重自己

自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。

尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”尊重自己的公司當(dāng)前第11頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)禮儀的目的您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對您的事業(yè)成敗起至關(guān)重要的作用懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用提高商務(wù)工作的個人魅力與溝通技巧當(dāng)前第12頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)為什么要重視禮儀？塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用增進(jìn)效益作用傳播溝通作用當(dāng)前第13頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)禮儀培訓(xùn)基本禮儀1溝通禮儀2舉止禮儀3日常禮儀4其他注意事項(xiàng)5辦公秩序6當(dāng)前第14頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀一、儀表禮儀二、著裝要與自身的條件相適應(yīng)，量體裁衣，揚(yáng)長避短。一、著裝TPO原則

TIME——時間、季節(jié)、時代

PLACE——地點(diǎn)、場合、職位

OBJECT——目的、對象當(dāng)前第15頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀表禮儀三色原則：衣服不求華麗、鮮艷全身上下不超過三種顏色三一定律：皮帶、皮鞋、皮包同色西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（除雙排扣）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士服飾禮儀當(dāng)前第16頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀表禮儀1、不穿暴露衣服

2、不穿透視的襯衫不允許衣扣不到位不允許暴露或透視不允許亂配鞋襪不允許隨意搭配不允許過大或過小女士著西裝注意“五不”1、不合適要及時修改

2、及時整理衣服1、不允許不扣扣子或沒有扣子

2、不允許扣子顏色與衣服不統(tǒng)一1、不允許穿公司規(guī)定以外的衣服1、只能穿深色的高跟皮鞋

2、露腳面的鞋只能穿肉色襪當(dāng)前第17頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀表禮儀

女士裙服四忌穿裙子避免三截腿裙鞋襪協(xié)調(diào),貼近肉色，不穿黑色摟花絲襪涉外場合不穿黑色皮裙,穿套裙不光腿當(dāng)前第18頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀表禮儀男士自我形象檢查男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？當(dāng)前第19頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀表禮儀女士自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？當(dāng)前第20頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀不受歡迎的姿態(tài)在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)：一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時手插腿間、蹺腿時腳尖或腳底朝著對方

……當(dāng)前第21頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀站姿的風(fēng)采基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：

1、側(cè)放式（男，女）

2、前腹式（男，女）

3、后背式（男）

4、丁字步（女）當(dāng)前第22頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀式腹前站姿當(dāng)前第23頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀丁字步兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子丁子步，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換（接待站姿）當(dāng)前第24頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀坐姿坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

2）基本要求：

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。

2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。

3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。

3）得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。當(dāng)前第25頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀Ｓ型側(cè)掛式當(dāng)前第26頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀蹲姿說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。當(dāng)前第27頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀離座的要點(diǎn)：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

當(dāng)前第28頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

當(dāng)前第29頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。

走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。當(dāng)前第30頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀手勢規(guī)范五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。當(dāng)前第31頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀手位示范當(dāng)前第32頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀眼睛要兼顧客戶和指示的方向引領(lǐng)客戶手指向目標(biāo)或方向當(dāng)前第33頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀文字正面朝向?qū)Ψ剑g距適當(dāng)雙目互視遞接物品當(dāng)前第34頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀手勢禁忌手勢注意一指神功

左右開弓

比手劃腳

“OK”型手勢

“V”字形手勢表示贊賞

當(dāng)前第35頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀表情神態(tài)1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。當(dāng)前第36頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量當(dāng)前第37頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀2、微笑：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。當(dāng)前第38頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀3、點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（會議、辦公室）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。當(dāng)前第39頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀

細(xì)心聆聽

聆聽者六要素（SOFTEN）

S——微笑（Smile）

O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）

F——身體前傾（ForwardLean）

T——音調(diào)（Tone）

E——目光交流（EyeCommunication）

N——點(diǎn)頭（Nod）當(dāng)前第40頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－儀態(tài)禮儀

感覺親切感覺不好接近當(dāng)前第41頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－握手禮儀

行握手禮要注意什么？當(dāng)前第42頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－握手禮儀

握手力度：不宜過猛或毫無力度伸手的先后順序：上級在先主人在先長者在先女性在先握手時間：2-5秒之間視線：要注視對方并面帶微笑當(dāng)前第43頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－握手禮儀

握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系:一握即放關(guān)系很好:四手相握迎接貴賓：屈前相握當(dāng)前第44頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－握手禮儀

這樣的握手是禮貌的嗎？

握手的禁忌戴手套或手不清潔擺動幅度過大交叉握手目視他人當(dāng)前第45頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－握手禮儀握手的禁忌不要用左手與他人握手不要交叉握手不要在握手時爭先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時面無表情，不置一瓷，無視對方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。當(dāng)前第46頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)基本禮儀－－握手禮儀何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時與客戶第一次見面出于禮貌（必需是對方先伸手）當(dāng)前第47頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀案例：文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認(rèn)為自已的工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做報(bào)表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。一天，有一中年男子急匆匆地走進(jìn)來，問：“請問經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有點(diǎn)土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理？，這很多經(jīng)理。”中年男子說“負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的。”文文用手一指：“那邊，大廳?！碑?dāng)前第48頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司啊”估計(jì)是在大廳里再次遭到冷遇。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時氣憤地摔門而去。誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn)，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合作。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就”了。請問：文文錯在哪里？大家可以討論一下當(dāng)前第49頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀接待禮儀接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對本公司的評價，進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和形象。作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象。客人就是由此觀察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，擴(kuò)大了公司的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的客人受到冷遇，他就會認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對公司失去信賴。因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實(shí)做好接待工作。首先，我們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？當(dāng)前第50頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---接待禮儀接待來訪客人規(guī)范三要素：點(diǎn)頭微笑示意接待“三聲”：來有迎聲，問有答聲，去有送聲

“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。

“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）文明十字：“你好，請，謝謝，對不起，再見”運(yùn)用文明十字可化險為夷，排憂解難當(dāng)前第51頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---接待禮儀１、禮儀三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。

口到：講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家其同感興趣的話題。意到：通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，當(dāng)前第52頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---接待禮儀待客五原則1、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）2、講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度）3、細(xì)致周到4、按章辦事5、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）當(dāng)前第53頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---接待禮儀

隨機(jī)應(yīng)變?？腿藖碓L，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用語。使用招呼語的技巧：使用簡潔易懂的話語，多用禮貌用語，使用得體的稱呼，避免雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言辭，言語中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進(jìn)行適度的交談，贊美是公關(guān)的潤滑劑。當(dāng)前第54頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---接待禮儀

導(dǎo)客六要領(lǐng)1、提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在會議室恭候各位”?；颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準(zhǔn)備。2、同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（1米左右），并不時左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。3、示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說“這邊請?！?、乘電梯：客人先行，主動按鍵。5、開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)客人進(jìn)去。6、引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍候?！碑?dāng)前第55頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---接待禮儀

待客位次一

主客人桌子人

主客人桌子人主方客方隨員隨員當(dāng)前第56頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---接待禮儀

待客位次二

客方6421357

桌子主方7531246

主桌客方子方

76543211234567當(dāng)前第57頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---介紹禮儀介紹分：

自我介紹介紹他人當(dāng)前第58頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---介紹禮儀

在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會您好！我是synear上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫彩之味。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹當(dāng)前第59頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---介紹禮儀介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)前第60頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---介紹禮儀遵循以下原則

1、先男后女；2、先卑后尊；

3、先晚后長；

4、先賓后主；

5、先晚后早；

6、先個人后團(tuán)體；

當(dāng)前第61頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀電話禮儀在撥打和接聽電話時，我們所代表的是公司，而不是個人！那么，撥打和接聽電話時應(yīng)注意哪些方面呢？當(dāng)前第62頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)；4、告知對方自己的姓名。當(dāng)前第63頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱?！澳?！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并做必要的記錄。認(rèn)真記錄5W1H

（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。當(dāng)前第64頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。三分鐘原則當(dāng)前第65頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。當(dāng)前第66頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。當(dāng)前第67頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀打手機(jī)的講究先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。會議或面談時：不響、不聽、不出去聽問：誰先掛電話？當(dāng)前第68頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---電話禮儀撥打重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時間

2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話當(dāng)前第69頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---交談禮儀交談的三A規(guī)則接受別人accept贊同別人agree重視別人attention交談的三A規(guī)則是：當(dāng)前第70頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---交談禮儀交談的禁忌?不要獨(dú)白交談中要多給對方發(fā)言的機(jī)會，不要一人侃侃而談。?不要插嘴他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對方把話講完，?不要抬杠在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。?不要否定在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。?適可而止一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。當(dāng)前第71頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---交談禮儀談話交際中的“七不問”5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體

1、不問年齡

2、不問婚姻

3、不問收入4、不問住址隱私權(quán)當(dāng)前第72頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題當(dāng)前第73頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---宴會禮儀你在品味食物別人在品味你在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。當(dāng)前第74頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---宴會禮儀宴請的五M規(guī)則見面的人是誰，meeting。你請客戶吃飯，如果還要請人作陪，就要考慮怎么請。比如說請的是英國人，那就請幾個懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。費(fèi)用，money。做任何事情，量入為出，不管是請誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過分招搖。菜單，menu。就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。環(huán)境，media。接待相應(yīng)客戶，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。舉止，manner。要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。當(dāng)前第75頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---宴會禮儀如何點(diǎn)菜點(diǎn)菜前，要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。不必為了講排場、裝門面，而在點(diǎn)菜時大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特色菜。不要非議別人點(diǎn)的菜。當(dāng)前第76頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---宴會禮儀如何敬酒除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。當(dāng)前第77頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---宴會禮儀餐桌禮儀禁忌（1）無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。（2）適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。（3）不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時吐入餐巾紙內(nèi)。（4）不宜對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。（5）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。（7）不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。（8）不宜在吃東西時說話。（9）不宜用自己的餐具為別人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。

………當(dāng)前第78頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)溝通禮儀

---宴會禮儀宴會的座次男主人2734851女主人6主人2134567男主人37621584女主人男主人12345678當(dāng)前第79頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)舉止禮儀

---名片禮儀交換名片的禮儀養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。?dāng)前第80頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)舉止禮儀

---名片禮儀如何遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。接名片時盡量，若坐著做起立動作當(dāng)前第81頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)舉止禮儀

---名片禮儀不禮貌的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。當(dāng)前第82頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)舉止禮儀

---名片禮儀注意事項(xiàng)在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了?！碑?dāng)前第83頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)舉止禮儀電梯雖小，但是里面也有大學(xué)問！電梯禮儀當(dāng)前第84頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)舉止禮儀

---電梯禮儀出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。電梯禮儀當(dāng)前第85頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)舉止禮儀

---電梯禮儀先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩、嬉戲打鬧電梯內(nèi)的站位分布你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在1（

）2（

）3（）４（）1234

NO

NO

NOYES電梯禮儀當(dāng)前第86頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)日常禮儀開門禮節(jié)向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。當(dāng)前第87頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)日常禮儀１、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門再進(jìn)入，已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”“對不起，打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

當(dāng)前第88頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)日常禮儀２、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人于待傳話這直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出

當(dāng)前第89頁\共有104頁\編于星期六\1點(diǎn)日常禮儀3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人向上