《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息課程代碼：18071164學(xué)時數(shù)：84學(xué)分：6先修課程：《城市軌道交通概論》、《城市軌道交通車站設(shè)備維護(hù)與管理》、《城市軌道交通行車組織》、《城市軌道交通運(yùn)營安全與應(yīng)急處理》等。后續(xù)課程：職業(yè)資格考證、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(或畢業(yè)論文）等。二、課程性質(zhì)本課程是五年制高等職業(yè)學(xué)校城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)必修的一門專業(yè)方向課程，是在城市軌道交通運(yùn)營管理課程基礎(chǔ)上，開設(shè)的一門理論與實(shí)踐相結(jié)合的核心課程，其任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生客運(yùn)服務(wù)能力，為后續(xù)頂崗實(shí)習(xí)奠定基礎(chǔ)。1.與前續(xù)課程的聯(lián)系通過《城市軌道交通概論》、《城市軌道交通車站設(shè)備維護(hù)與管理》、《城市軌道交通行車組織》、《城市軌道交通運(yùn)營安全與應(yīng)急處理》等的學(xué)習(xí)，學(xué)生具備了軌道交通運(yùn)營管理能力。2.與后續(xù)課程的關(guān)系為學(xué)生后續(xù)職業(yè)資格考證、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(或畢業(yè)論文）等學(xué)習(xí)打下理論基礎(chǔ)，以及對學(xué)生今后從事專業(yè)工作中培養(yǎng)良好的專業(yè)素質(zhì)。三、課程的基本理念本課程是以客運(yùn)服務(wù)過程中的乘客為對象，研究如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)的一門學(xué)科。通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)禮儀知識、職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)的相關(guān)技巧，學(xué)習(xí)糾紛處理的一般性原則和方法，從而使得學(xué)生能夠在客運(yùn)服務(wù)中表現(xiàn)出較高的職業(yè)素養(yǎng)。四、課程的設(shè)計思路本課程的總體設(shè)計思路是：緊扣城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，以“基于工作過程”為指導(dǎo)，校企合作，共同進(jìn)行課程建設(shè)和課程教學(xué)。在課程內(nèi)容設(shè)計上，分析城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)的專業(yè)背景、專業(yè)所涵蓋崗位群的典型工作任務(wù)，并以此為依據(jù)確定本課程的課程目標(biāo)及基本內(nèi)容。在課程教學(xué)方法和教學(xué)手段設(shè)計上，根據(jù)高職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和知識基礎(chǔ)，采用啟發(fā)式、互動式、討論式教學(xué)方法，并在若干教學(xué)單元使用角色扮演、模擬案例、模擬流程、模擬情景等方式實(shí)施情景化教學(xué)，并以此鍛煉學(xué)生自主探索、合作學(xué)習(xí)的能力。在教學(xué)效果考核上，采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，重點(diǎn)考核學(xué)生的職業(yè)能力。五、課程的目標(biāo)1.能力目標(biāo)（1）會化工作妝。（2）能夠進(jìn)行正確的制服穿著。（3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。（4）能進(jìn)行一卡通（儲值卡）充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)并能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧處理乘客常見票務(wù)問題。（5）能進(jìn)行安檢服務(wù)，并能有效處理安檢時的乘客糾紛。（6）能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧（自助售票服務(wù)、檢票服務(wù)等）引導(dǎo)乘客安全快速地進(jìn)出站。（7）能夠進(jìn)行候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)，保證乘客在站臺的安全。（8）能夠有效地處理乘客投訴。2.知識目標(biāo)（1）了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容要求和著裝規(guī)范。（2）掌握不同情況下站姿、坐姿、行姿及手勢的基本要求。（3）掌握城市軌道交通服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范用語。（4）熟悉地鐵票務(wù)政策。（5）掌握地鐵安全檢查政策。（6）掌握廣播服務(wù)五要素。（7）掌握投訴處理原則與技巧。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、知理守信。（2）團(tuán)隊(duì)精神、溝通協(xié)調(diào)。（3）認(rèn)真細(xì)致、精益求精。（4）安全意識。六、課程的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)本課程專題教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配見表1。表1課程內(nèi)容與學(xué)時分配表專題編號專題名稱內(nèi)容學(xué)時1基本服務(wù)禮儀儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀溝通禮儀202客服中心服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求單程票發(fā)售服務(wù)一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)福利票發(fā)售服務(wù)處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)123站廳服務(wù)站廳服務(wù)的基本職責(zé)站廳服務(wù)的基本要求安全檢查服務(wù)自助售票服務(wù)84站臺服務(wù)站臺服務(wù)的基本職責(zé)站臺服務(wù)的基本要求乘客候車服務(wù)問詢引導(dǎo)服務(wù)乘客廣播服務(wù)125應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病時乘客有物品掉落軌道時當(dāng)有乘客走私時遺失物品查找服務(wù)乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害等情況時當(dāng)乘客被困在故障垂直電梯時106乘客投訴處理乘客投訴分析乘客投訴處理的原則乘客投訴處理技巧乘客投訴案例分析127服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量知識認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量模型與方法服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)例分析10七、課程實(shí)施的建議建議本課程重視學(xué)生理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐活動相聯(lián)系，采取理論課與學(xué)生實(shí)踐活動課程相結(jié)合的教學(xué)模式，具體專題學(xué)習(xí)內(nèi)容如下：表2學(xué)習(xí)情境表專題一：基本服務(wù)禮儀20學(xué)時專題目標(biāo)能力目標(biāo)：樹立服務(wù)意識，掌握一定的基本禮儀項(xiàng)目，促進(jìn)學(xué)生形成良好的職業(yè)品質(zhì)。知識目標(biāo)：使學(xué)生了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容禮儀，掌握化妝的基本步驟和技巧、著裝的規(guī)范、站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求以及規(guī)范用語。專題任務(wù)能熟練應(yīng)用各項(xiàng)基本服務(wù)禮儀學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備只對城市軌道交通運(yùn)營管理較熟悉，尚不具備相關(guān)基本禮儀要求教學(xué)材料準(zhǔn)備化妝用品、服裝、PPT步驟主要知識點(diǎn)教學(xué)方法建議學(xué)時1儀容禮儀講授法、演示法、現(xiàn)場模擬法62服飾禮儀講授法、演示法、現(xiàn)場模擬法43儀態(tài)禮儀講授法、演示法、現(xiàn)場模擬法64溝通禮儀講授法、演示法、現(xiàn)場模擬法4專題二：客服中心服務(wù)12學(xué)時專題目標(biāo)能力目標(biāo)：能熟練完成車站客服中心各項(xiàng)工作職責(zé)，樹立服務(wù)意識。知識目標(biāo)：掌握客服中心各項(xiàng)工作并能熟練處理常見問題專題任務(wù)客服中心服務(wù)學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備只了解票務(wù)管理相關(guān)知識，尚不熟悉客服中心服務(wù)流程教學(xué)材料準(zhǔn)備PPT、模擬票卡、模擬用錢幣步驟主要知識點(diǎn)教學(xué)方法建議學(xué)時1客服中心服務(wù)基本職責(zé)講授法12客服中心服務(wù)的基本要求講授法13單程票發(fā)售服務(wù)演示法、現(xiàn)場模擬法34一卡通發(fā)卡充值服務(wù)演示法、現(xiàn)場模擬法35福利票發(fā)售演示法、現(xiàn)場模擬法26處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)演示法、現(xiàn)場模擬法2專題三：站廳服務(wù)8學(xué)時專題目標(biāo)能力目標(biāo)：能將站廳服務(wù)工作應(yīng)用到實(shí)際工作中知識目標(biāo)：掌握站廳服務(wù)各項(xiàng)工作要求專題任務(wù)站廳服務(wù)學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備只了解票務(wù)管理相關(guān)知識，尚不熟悉站廳服務(wù)流程教學(xué)材料準(zhǔn)備PPT實(shí)訓(xùn)室步驟主要知識點(diǎn)教學(xué)方法建議2學(xué)時1站廳服務(wù)的基本職責(zé)講授法12站廳服務(wù)的基本要求講授法13安全檢查服務(wù)情境教學(xué)、演示法、現(xiàn)場模擬法24監(jiān)票服務(wù)情境教學(xué)、演示法、現(xiàn)場模擬法25自動售票服務(wù)情境教學(xué)、演示法、現(xiàn)場模擬法2專題四：站臺服務(wù)12學(xué)時專題目標(biāo)能力目標(biāo)：能將站廳服務(wù)工作應(yīng)用到實(shí)際工作中知識目標(biāo)：掌握站廳服務(wù)各項(xiàng)工作要求專題任務(wù)站臺服務(wù)學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備只了解運(yùn)營管理相關(guān)知識，尚不熟悉站臺服務(wù)流程教學(xué)材料準(zhǔn)備PPT實(shí)訓(xùn)室步驟主要知識點(diǎn)教學(xué)方法建議學(xué)時1站臺服務(wù)的基本職責(zé)講授法12站臺服務(wù)的基本要求講授法13乘客候車服務(wù)情境教學(xué)、演示法、現(xiàn)場模擬法24問詢引導(dǎo)服務(wù)情境教學(xué)、演示法、現(xiàn)場模擬法45乘客廣播服務(wù)情境教學(xué)、演示法、現(xiàn)場模擬法4專題五：應(yīng)急服務(wù)10學(xué)時專題目標(biāo)能力目標(biāo)：能將車站應(yīng)急服務(wù)和特殊乘客服務(wù)應(yīng)用到際工作中。知識目標(biāo)：掌握應(yīng)急服務(wù)各項(xiàng)工作要求。專題任務(wù)車站應(yīng)急服務(wù)于特殊乘客服務(wù)學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備只了解運(yùn)營管理相關(guān)知識，尚不熟悉車站應(yīng)急服務(wù)流程教學(xué)材料準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)室PPT步驟主要知識點(diǎn)教學(xué)方法建議學(xué)時1應(yīng)急服務(wù)情境教學(xué)62特殊乘客服務(wù)案例分析法4專題六：乘客投訴處理12學(xué)時專題目標(biāo)能力目標(biāo)：能有效預(yù)防乘客投訴現(xiàn)象。知識目標(biāo)：能夠分析乘客投訴原因，掌握乘客投訴的基本步驟。專題任務(wù)乘客投訴處理學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備只了解乘客投訴現(xiàn)象，尚不熟悉乘客投訴流程教學(xué)材料準(zhǔn)備PPT步驟主要知識點(diǎn)教學(xué)方法建議學(xué)時1乘客投訴的分析討論法22乘客投訴處理的原則講授法23乘客投訴處理技巧講授法、討論法44乘客投訴案例分析案例分析法4專題七：服務(wù)質(zhì)量評價10學(xué)時專題目標(biāo)能力目標(biāo)：樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。知識目標(biāo)：掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)、評價模型及評價方法。專題任務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備尚不熟悉如何提高服務(wù)質(zhì)量教學(xué)材料準(zhǔn)備PPT步驟主要知識點(diǎn)教學(xué)方法建議學(xué)時1服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)知識講授法22服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評價模型與方法講授法43服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)例講授法、案例分析法4八、教學(xué)資源開發(fā)與利用1.教材選取的原則以項(xiàng)目或任務(wù)為載體，將知識、技能、態(tài)度三者融入教材內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)心理學(xué)理論與現(xiàn)實(shí)生活應(yīng)用要求結(jié)合的教材，建議使用高校心理健康教育類教材2.推薦教材《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》高蓉主編，人民交通出版社。3.參考的教學(xué)資料《城市軌道交通客運(yùn)組織》劉莉娜主編，人民交通出版社。九、教師能力要求1.教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知水平、年齡、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和社會發(fā)展情況，并結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，廣泛使用啟發(fā)式、直觀式、討論式及案例教學(xué)等教學(xué)方法，調(diào)動學(xué)生主動學(xué)習(xí)的積極性。鼓勵教學(xué)方法創(chuàng)新，提高課堂教學(xué)實(shí)效。2.教師要組織學(xué)生進(jìn)行團(tuán)體訓(xùn)練、情景模擬等活動，提高教學(xué)效果。3.教師應(yīng)充分利用課本和教學(xué)參考書、多媒體光盤所提供的資料開展教學(xué)活動，并恰當(dāng)使用錄音、錄像、幻燈、照片、掛圖及計算機(jī)等教具和校園網(wǎng)等設(shè)備輔助教學(xué)，要重視現(xiàn)代教學(xué)手段的使用。十、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)本課程的形成性考核包括：平時學(xué)習(xí)考核、平時作業(yè)考核，平時實(shí)踐活動考核3種類型進(jìn)行，3種類型的分?jǐn)?shù)比例為：形成性考核成績（100%）=平時學(xué)習(xí)考核成績（30%）+平時作業(yè)考核成績（50%）+平時實(shí)踐活動考核成績（20%）（一）平時學(xué)習(xí)考核（30分）以課堂表現(xiàn)為主：每人的基礎(chǔ)分為20分，具體加減分規(guī)定如下：1．課堂上違反課堂紀(jì)律如：睡覺、交頭接耳，看與課堂無關(guān)的書籍，玩手機(jī)等等，一次扣2分；2．遲到或早退一次扣2分。3．無故曠課者每