固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

物業(yè)部固定資產(chǎn)治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范固定資產(chǎn)的治理，確保公司財產(chǎn)的完好和安全。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部的所有固定資產(chǎn)的治理。

三、職責(zé)

1、財務(wù)部主管負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)治理工作的組織、實施及監(jiān)督。

2、固定資產(chǎn)治理員負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、治理、盤點及清查。

3、使用部門的負(fù)責(zé)人或使用人負(fù)責(zé)保管和維護。

四、程序要點

1、固定資產(chǎn)的定義

(1)固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。

(2)不屬于生產(chǎn)經(jīng)營要緊設(shè)備的物品，單位價值在500元以上，同時使用期限超過一年的也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。

2、固定資產(chǎn)的分類

(1)固定資料按具體用途可分為以下幾類：

①房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備，如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設(shè)施；

②機器設(shè)備。是指用于經(jīng)營服務(wù)的洗衣設(shè)備、排水泵；用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備；

③家具設(shè)備。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營治理部門的高級沙發(fā)、組合家具等；

④交通運輸工具。是指用于經(jīng)營服務(wù)和公司內(nèi)部運輸?shù)母鞣N車輛，如小轎車、卡車、吊車、電瓶車等；

⑤電器設(shè)備。是指用于企業(yè)經(jīng)營服務(wù)或治理用的電子計算機、電視機、電冰箱、通訊設(shè)備等；

⑥其他設(shè)備。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營治理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。

3、固定資產(chǎn)的建帳和日常治理

(1)固定資產(chǎn)治理員依照倉庫出具的資產(chǎn)驗收單，在3個工作日內(nèi)建立《固定資產(chǎn)臺帳》。臺帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類不、使用部門、存放地點、購買日期、原值、使用年限、月折舊額、累計折舊額、責(zé)任人等。

(2)財務(wù)部會計應(yīng)按《企業(yè)固定資產(chǎn)分類折舊年限表》的有關(guān)規(guī)定采取平均年限法按月計提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計算公式如下：

①年折舊率=（1-可能凈殘值率）/折舊年限×100%；

②月折舊率=年折舊率÷12%

③月折舊額=固定資產(chǎn)原值×月折舊率。

(3)凈殘值率按照固定資產(chǎn)原值的3%~5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財務(wù)部自主確定，報主管上級公司財務(wù)備案。

(4)使用部門負(fù)責(zé)人和使用人因工作崗位調(diào)動或離職，應(yīng)按《職員離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。

(5)對流淌使用的固定資產(chǎn)，各部門應(yīng)完整的記錄每次使用情況。

(6)對部門與部門之間調(diào)整使用的固定資產(chǎn)，雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對。

(7)出售或外借的固定資產(chǎn)，憑總經(jīng)理批準(zhǔn)的相關(guān)資料到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

(8)日常報廢或丟失的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員查清緣故、提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

(9)閑置和暫停使用的資產(chǎn)，由倉庫進行統(tǒng)一庫存治理；庫存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。

4、固定資產(chǎn)的盤點和清查

(1)固定資產(chǎn)治理員于每年12月份會同公司各部門負(fù)責(zé)人對各部所管轄的資產(chǎn)進行清查。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。

(2)財務(wù)部主管在資產(chǎn)清查工作結(jié)束后，應(yīng)依照清查資料編制相關(guān)的資產(chǎn)報表，在次年1月30日之前上報公司總經(jīng)理和董事會。

5、固定資產(chǎn)清查結(jié)果的處置

(1)對不能維修或已無使用價值的資產(chǎn)，由使用部門填寫《固定資產(chǎn)報廢申請表》，經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門檢查驗證、財務(wù)部門審核、報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財務(wù)辦理報廢及除帳手續(xù)。

(2)如報廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的，應(yīng)報財務(wù)處理。

(3)需維修的固定資產(chǎn)，由使用人按相關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定處理。

(4)盤盈或盤虧的固定資產(chǎn)參照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的有關(guān)規(guī)程進行相關(guān)賬務(wù)處理。

(5)各部門要求報廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

6、固定資產(chǎn)檔案的保管

(1)固定資產(chǎn)的賬務(wù)資產(chǎn)，每月由財務(wù)部會計分類、整理、歸檔和裝訂。

(2)資料經(jīng)財務(wù)部主管審核后，加密在財務(wù)部內(nèi)作長期保存。

(3)固定資產(chǎn)資料的整理、各項報表的編制、報送等作為固定資產(chǎn)治理員的績效考評依據(jù)之一。

五、記錄

1、《固定資產(chǎn)卡片》

2、《固定資產(chǎn)盤點表》

3、《固定資產(chǎn)報廢申請表》

六、相關(guān)支持性文件

1、《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

2、《職員離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全的收回各項費用。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部治理服務(wù)費及其他各項有償服務(wù)費的收繳工作。

三、職責(zé)

1、出納員或收費員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

2、各部門主管負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核。

3、財務(wù)部會計負(fù)責(zé)對各項有償服務(wù)費用的計算及填制收費通知單。

4、服務(wù)處治理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

5、財務(wù)部主管負(fù)責(zé)費用收繳工作的監(jiān)督。

四、程序要點

1、費用收取的范圍

(1)治理服務(wù)費。

(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務(wù)費。

(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務(wù)費。

(5)其他各項多種經(jīng)營服務(wù)費用。

2、滯納金的計算方法

(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納治理服務(wù)費的住戶，公司財務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計收期滯納金。

(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。

3、治理費的收繳

(1)治理費的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）

A、多層帶電梯：1.20元/月·平方米；

B、多層不帶電梯：1.00元/月·平方米；

C、不墅：3.00元/月·平方米；

D、商鋪：3.00元/月·平方米~15.00元/月·平方米；

E、寫字樓：3.00元/月·平方米；

F、公寓：1.20元/月·平方米。

(2)治理費的收繳程序：

A、公司財務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計收治理費。業(yè)主收到入伙通知后一個月內(nèi)以后辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計收治理費；

B、財務(wù)部會計每月20日前應(yīng)依照業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收治理費用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、治理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；

C、財務(wù)部會計將《應(yīng)收費用明細(xì)表》于每月20日報財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯，應(yīng)及時更正；如無疑問，財務(wù)部主管在財務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；

D、財務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收治理費明細(xì)表》交財務(wù)部會計填寫《收費通知單》；

E、財務(wù)部會計應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財務(wù)部主管在《收費通知單》上加蓋財務(wù)專用章；

F、財務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務(wù)部治理員派發(fā)；

G、公共事務(wù)部的治理員依照住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式：

——需要直接送達的，治理員應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收；

——如住戶家中無人接收的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送進住戶信箱；

——需要郵寄的，治理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。

H、公共事務(wù)治理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費通知單》的派發(fā)情況；

Y、出納員依照《應(yīng)收治理費收繳明細(xì)表》填制托付收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行；

J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并依照托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；

K、未辦理銀行托收的業(yè)主治理費，由業(yè)主到公司財務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的治理費時應(yīng)按《現(xiàn)金治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收??；

L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費日后的五日內(nèi)編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應(yīng)在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財務(wù)部會計；

M、財務(wù)部會計將已全額收回的治理費用按《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進行賬務(wù)處理；對未能收取的費用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)依照欠費資料填寫《治理費用催繳通知單》；

N、《治理費用催繳通知單》經(jīng)財務(wù)部主管審核無誤后，加蓋公司財務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；

O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；專門情況無法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報。

4、有償服務(wù)費用的收繳

(1)機電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務(wù)時，應(yīng)依照相關(guān)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)計費，并請住戶對服務(wù)項目進行驗收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

(2)各部門主管應(yīng)依照用戶簽字后的服務(wù)單對本部門職員計費的項目進行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

(3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財務(wù)部會計。

(4)財務(wù)部會計應(yīng)在每兩個工作日內(nèi)依照《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費通知單》。

(5)財務(wù)部會計應(yīng)在28日前將《收費通知單》交財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

(6)托付銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(7)出納員在規(guī)定交費期限后的三日內(nèi)，編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。

(8)財務(wù)部主管對費用收繳明細(xì)表進行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時查明予以更正，經(jīng)審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對尚未交納的費用，按照《應(yīng)收賬款治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行處理。

5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

(1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時到銀行抄錄托收記錄。

(2)對未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費用。

(3)財務(wù)會計依照相關(guān)部門提供的收費單據(jù)，填制《收款通知單》。

(4)收款通知單經(jīng)財務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據(jù)的同時，還應(yīng)按《現(xiàn)在治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。

(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費日后的3日內(nèi)編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。

(7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對已如數(shù)收回的費用按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理；對尚未收回的費用，按照《應(yīng)收賬款治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的催繳工作。

6、兼營的餐飲、娛樂等服務(wù)費用的收繳

(1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費時開具消費項目清單（四聯(lián)）。

(2)該部門的收費員應(yīng)依照各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)對消費明細(xì)單上的消費項目進行準(zhǔn)確計費、收費。

(3)收費員應(yīng)于每日下午3時前將當(dāng)日（前日下午3時~當(dāng)日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務(wù)部出納員處；收費員同時應(yīng)將消費清單的財務(wù)聯(lián)交財務(wù)會計按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進行相關(guān)的賬務(wù)處理。

(4)每月31日，收費員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)依照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

7、費用收繳資料的保管

(1)財務(wù)會計應(yīng)于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務(wù)部主管審核。

(2)財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會計及時更正；如無疑問應(yīng)將收費資料加密在財務(wù)部長期保存。

8、治理服務(wù)費用收繳率原則上應(yīng)達到98%，費用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績效考評依據(jù)之一。

五、記錄

1、《收費通知單》

2、《費用催繳通知單》

3、《應(yīng)收治理費用明細(xì)表》

4、《消費項目清單》

5、《費用收繳明細(xì)》

六、相關(guān)支持性文件

1、《現(xiàn)金治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

2、《銀行存款治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

3、《應(yīng)收賬款治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

4、《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

費用報銷審核治理制度

一、目的

規(guī)范費用報銷程序，確保各項費用支出得到合理操縱。

二、適用范圍

適用于公司各項報銷費用的操縱。

三、職責(zé)

1、財務(wù)部主管負(fù)責(zé)報銷單據(jù)的及時審核。

2、公司各部門經(jīng)理依總經(jīng)理下發(fā)權(quán)限審核、核準(zhǔn)，超出權(quán)限的交由總經(jīng)理核準(zhǔn)。

四、程序要點

1、費用報銷的標(biāo)準(zhǔn)

(1)行政治理費用報銷的標(biāo)準(zhǔn)（見下表）：

項目職務(wù)交通費業(yè)務(wù)費電話費辦公費差旅費

交通工具伙食標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)其他補助

總經(jīng)理合理開支，實報實銷。

部門經(jīng)理

職員

備注：1、業(yè)務(wù)費開支須事先向總經(jīng)理申請。2、差旅費標(biāo)準(zhǔn)是指出差時刻超過一天的市外出差。

(2)經(jīng)營費用的報銷審核，以公司的實際經(jīng)營狀況為依據(jù)。

2、報銷單據(jù)的填制要求

(1)費用經(jīng)辦人原則上應(yīng)在費用發(fā)生后的3個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)，專門情況可另行處理。

(2)將原始單據(jù)剪齊邊角，正面朝上（與報銷單據(jù)同向）粘貼在報銷單的反面左邊。

(3)用藍色或黑色鋼筆、簽字筆如實填寫報銷單的各項內(nèi)容，如：報銷時刻、報銷人、費用摘要、單據(jù)張數(shù)等。

(4)采購類經(jīng)營費用，須憑有效的《請購單》和發(fā)票到倉庫辦理物品驗收入庫手續(xù)，并將《請購單》、《入庫單》附在報銷單據(jù)的后面。

(5)非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據(jù)。

3、報銷單據(jù)的審核

(1)公司費用報銷由總經(jīng)理下發(fā)主管權(quán)限,各主管依據(jù)權(quán)限給予審核\核準(zhǔn)辦理。

(2)費用報銷由報銷人填寫，各部門負(fù)責(zé)人依權(quán)限簽字確認(rèn)。

(3)財務(wù)部主管應(yīng)在收到報銷單據(jù)的一個工作日內(nèi)，對各項報銷費用進行嚴(yán)格認(rèn)確實審核，凡符合報銷標(biāo)準(zhǔn)的，審核人在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、審核日期后。報銷費用超出權(quán)限的交由總經(jīng)理審批。

(4)經(jīng)審核報銷單據(jù)不符合費用開支標(biāo)準(zhǔn)或存有其他疑問，而報銷人又無法提供總經(jīng)理批準(zhǔn)的報告時，審核人應(yīng)退回報銷單據(jù)。

4、費用的給付

(1)報銷人依據(jù)審批手續(xù)完整的報銷單到財務(wù)部領(lǐng)取費用。

(2)財務(wù)部會計依照報銷單填寫《費用報銷登記表》的各項內(nèi)容。

(3)報銷人持《費用報銷登記表》到出納處簽名領(lǐng)取費用。

(4)單位價格在1000元以下的報銷費用，由出納員用現(xiàn)金支付。

(5)單位價格在1000以上的報銷費用，原則上由出納員用支票支付，專門情況的可報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以現(xiàn)金支付。

(6)費用發(fā)生前借支備用金的，由出納員在借支費用中作沖減備用金處理。

5、費用報銷單據(jù)的保管

(1)費用報銷單據(jù)由財務(wù)部會計按順序編制記帳憑證，月末財務(wù)部經(jīng)理審核后，由會計依照會計核算制度匯總、記賬、編制相關(guān)財務(wù)分析報表。

(2)所有報銷的費用單據(jù)，由財務(wù)部加密長期保存。

五、記錄

1、《費用報銷登記表》

2、《費用報銷單》

附件一：

費用報銷登記表

NO:

報銷日期報銷人辦公費交通費業(yè)務(wù)費差旅費物料消耗其他合計金額領(lǐng)款人

低值易耗品治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范低值易耗品的治理工作，確保低值易耗品得到合理的治理和核算。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部的低值易耗品的治理工作。

三、職責(zé)

1、倉管員負(fù)責(zé)辦理低值易耗品的驗收、入庫、出庫工作。

2、領(lǐng)用人負(fù)責(zé)低值易耗品的保管工作。

3、財務(wù)部會計負(fù)責(zé)低值易耗品的攤核算工作。

4、財務(wù)部主管負(fù)責(zé)低值易耗品治理、攤銷、核算工作的監(jiān)督。

四、程序要點

1、低值易耗品的定義：低值易耗品是指價值在500元以下、使用期限在一年以內(nèi)不能作為固定資產(chǎn)的勞動工具。

2、低值易耗品的，低值易耗品按其在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的作用可分為：

(1)工具。

(2)辦公用品。

(3)勞動用品。

(4)其他用品。

3、低值易耗品的入庫

(1)公司新購的低值易耗品，應(yīng)由倉管員按照《物品驗證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定辦理驗收入庫手續(xù)，并開具物品收單。

(2)低值易耗品的采購人員，將物品驗收單的財務(wù)聯(lián)和低值易耗品的購貨發(fā)票一起拿到財務(wù)部，按《費用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定辦理報銷手續(xù)。

(3)財務(wù)部會計依照報銷憑據(jù)及驗收單編制記賬憑證，登記低值易耗品明細(xì)賬。

(4)閑置或暫停使用的低值易耗品，由倉庫進行統(tǒng)一治理；庫存低值易耗品重新使用前，應(yīng)由相關(guān)人員進行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。

4、低值易耗品的領(lǐng)用

(1)需領(lǐng)用低值易耗品的人員，應(yīng)按《倉庫治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)領(lǐng)用單經(jīng)領(lǐng)用人所在部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)。

(3)倉管員按照領(lǐng)用單上填制的有關(guān)內(nèi)容，發(fā)放低值易耗品后，并及時登記低值易耗品進、出、存明細(xì)賬。

(4)倉管員應(yīng)于每月10日、20日、30日分3次將低值易耗品領(lǐng)用單的財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部會計，如領(lǐng)用低值易耗品數(shù)量較多，倉管員可依照領(lǐng)用單編制低值易耗品領(lǐng)用匯總表交財務(wù)會計。

(5)財務(wù)部會計依照低值易耗品的領(lǐng)用單或領(lǐng)用單匯總表核算庫存低值易耗品的減少和在用低值易耗品的增加。

(6)低值易耗品領(lǐng)用人應(yīng)妥善的治理自己領(lǐng)用的低值易耗品，如與其他部門或與個人輪流使用的低值易耗品，應(yīng)在每次輪流使用時，作好使用情況記錄。

(7)低值易耗品領(lǐng)用人或使用人因工作調(diào)動或離職，應(yīng)按《職員離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定辦理低值易耗品的移交手續(xù)。

5、低值易耗品的返銷

(1)財務(wù)部會計應(yīng)依照在用的低值易耗品的價值的大小、使用期限的長短等不同情況在每月末進行分不攤銷。

(2)一般情況下，低值易耗品可采納以下幾種常用的攤銷方法：

①一次攤銷法：財務(wù)部會計對辦公用品進行推銷核算時，應(yīng)采納一次性推銷法，即在辦公用品領(lǐng)用時，將其全部價值一次性計入費用賬戶；

②分次攤銷法：財務(wù)部會計對工具類的低值易耗品進行攤銷核算時，應(yīng)采納分次攤銷法，立即其價值分期攤稿費用之中；

③五五攤銷法：財務(wù)部會計在服裝類低值易耗品被領(lǐng)用時，應(yīng)先攤銷其50%的價值，在服裝類低值易耗品廢棄時再攤銷其余下的50%。

6、低值易耗品的報廢

(1)低值易耗品在使用過程中，由于磨損而喪失使用效能時，由低值易耗品的使用人或倉庫治理員填寫《物品報廢單》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人簽字后，交財務(wù)部主管審核。

(2)財務(wù)部負(fù)責(zé)人經(jīng)審核，如屬于自然損耗報廢的，應(yīng)在財務(wù)審核欄內(nèi)簽名后報總經(jīng)理審批；如經(jīng)審核屬于人為因素報廢的，應(yīng)會同相關(guān)部門，查明緣故后，除責(zé)令責(zé)任人全額賠償外，還應(yīng)按照《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處罰。

(3)財務(wù)部會計應(yīng)依照總經(jīng)理批準(zhǔn)后的報廢單，將低值易耗品的殘料估價入庫或出售，并同時依照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及低值易耗品不同的攤銷方法進行相應(yīng)的帳物處理。

(4)財務(wù)部會計在處理一次攤銷法和分次攤銷法報廢的低值易耗品時，應(yīng)將殘料價值沖減有關(guān)費用。

(5)財務(wù)部會計在處理應(yīng)用五五攤銷法報廢的低值易耗品時，應(yīng)將低值易耗品的應(yīng)攤銷的50%減去殘料價值。

7、低值易耗品的保養(yǎng)與維修

(1)公司各部門對本部門內(nèi)經(jīng)常使用的低值易耗品應(yīng)按公司其他部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序中的相關(guān)規(guī)定予以維修、保養(yǎng)。

(2)對在使用中出現(xiàn)的損毀，由公司內(nèi)部人員進行維修的低值易耗品，應(yīng)作好維修記錄；對公司內(nèi)部無法維修的低值易耗品應(yīng)按照《對外托付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理。

8、低值易耗品的盤點

(1)財務(wù)部會計必須于每季度最后一個月的25日~31日會同各相關(guān)部門人員及他管員對在庫存低值易耗品和在用低值易耗品進行清查盤點。

(2)財務(wù)部會計依照盤點結(jié)果編制季度《低值易耗品盤點表》交財務(wù)負(fù)責(zé)人審核。

(3)經(jīng)審核，存有疑問，應(yīng)及時查明緣故，予以更正；如經(jīng)審核無誤，應(yīng)依照《低值易耗品及攤銷的低值易耗品的相關(guān)賬務(wù)處理。

9、低值易耗品資料的保管

(1)低值易耗品的相關(guān)財務(wù)資料，由財務(wù)部會計、倉管員在每月月末匯總報送財務(wù)負(fù)責(zé)人審核。

(2)經(jīng)審核無誤后，由財務(wù)部會計編制記賬憑證、登記賬薄后，在財務(wù)部長期保存。

10、本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為財務(wù)部相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

五、記錄

《物品報廢單》

六、相關(guān)支持性文件

1、《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

2、《物資驗證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

3、《倉庫治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

4、《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

5、《職員離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

6、《對外托付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

倉庫治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范倉庫治理工作，確保對倉庫物品進行安全、高效、有序的治理。

二、適用范圍

使用于物業(yè)部下屬各處的倉庫治理工作。

三、職責(zé)

1、公司采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作。

2、倉庫治理員負(fù)責(zé)物品驗收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理庫存物品的保管。

3、公司/各處財務(wù)會計負(fù)責(zé)物品的核算。

4、公司財務(wù)部主管負(fù)責(zé)倉庫治理工作的監(jiān)督。

四、程序要點

1、庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)

(1)日常消耗物料的庫存限額：

①一般為每月平均消耗量的兩倍；

②專門情況另行處理。

(2)常備的零件物品的庫存限額：

①一般為每月平均消耗量的3倍；

②專門情況另行處理。

(3)各處庫存物品的總額，應(yīng)操縱在該處治理費用收入加其他各項經(jīng)營收入的總和的40%以下。

2、物品采購的申請

(1)倉庫治理員原則上應(yīng)在每月25日前依照倉庫實際庫存量，編制下月物品采購打算。

(2)當(dāng)倉庫物品低于規(guī)定的庫存限額時，應(yīng)及時填制所需物品的采購打算。

(3)倉庫中無儲存的零星、應(yīng)急物品由使用部門負(fù)責(zé)人填制采購打算。

(4)倉庫治理員應(yīng)在每月28日前將采購打算交公司財務(wù)部主管審核。

(5)公司財務(wù)部主管依據(jù)下列內(nèi)容審核：

①倉庫實際庫存量；

②當(dāng)月實際消耗量；

③庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)；

④下月可能消耗量；

⑤下月資金預(yù)算。

(6)財務(wù)部經(jīng)理審核：

①采購打算不合理的，應(yīng)及時予以調(diào)整申購打算；

②采購打算合理的，財務(wù)部主管應(yīng)在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。

(7)采購打算在每月30日前報公司總經(jīng)理審批。

(8)總經(jīng)理審核同意后，交采購員按照《采購治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行采購。

3、物品的入倉程序

(1)物品的入倉程序：

①采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日，將物品送交倉庫驗收，專門情況不能在當(dāng)日入倉的，應(yīng)報經(jīng)營部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理；

②如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗貨；

③倉庫治理員應(yīng)對符合購買打算的物品按照《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收；

④經(jīng)驗收合格的物品，倉庫治理員應(yīng)開具《物品入庫單》，并將物品分類存放；

⑤倉庫治理員應(yīng)依照當(dāng)天的物品驗收單，及時登記物品明細(xì)帳；

⑥倉庫治理員應(yīng)在每日下班前，將《物品入庫單》匯總后，交治理處財務(wù)會計依照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理。

(2)退回物品的入倉程序：

①相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫；

②倉庫治理員應(yīng)依照核查結(jié)果，按照《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收：

——合格品，填寫《物品入庫單》，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)；

——不合格品，填寫《不合格品處理表》（詳見《物品驗證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》）后存放在不合格品區(qū)等待處理。

③倉庫治理員應(yīng)在每日下班前，依照退回的《物品入庫單》，登記倉庫物品明細(xì)賬，并將《物品入庫單》匯總后交治理處財務(wù)會計按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的賬務(wù)處理。

(3)設(shè)備工具的入倉程序：

①新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行；

②以舊換新的設(shè)備工具入倉程序：

——經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具領(lǐng)用單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù)；

——倉庫治理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù)，同時在使用《工具登記卡》上由經(jīng)辦人簽名確認(rèn)；

③退還的設(shè)備工具入倉程序：

——倉庫治理員依照使用人的《工具登記卡》上的項目，逐項清點退還工具；

——倉庫治理員按照《物品驗證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定對退回的設(shè)備工具進行驗收；

——倉庫治理員應(yīng)在《工具登記卡》上登記，并由使用人所在部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后存檔。

④借用工具入倉程序：

——工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理潔凈；

——倉庫治理員在依照設(shè)備工具的領(lǐng)用記錄，按照《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收；

——倉庫治理員應(yīng)及時在《工具領(lǐng)用登記卡》上登記。

4、倉庫物品的存放治理

(1)物品存放倉庫的自然條件：

①有通風(fēng)設(shè)備；

②光線充足；

③面積寬敞。

(2)倉庫物品的存放分類：

①易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品；

②吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品；

③常用工具、材料和配件等；

④易碎、易損物品；

⑤食品類。

(3)物品存放倉庫的區(qū)域劃分：

①合格物品存放區(qū)；

②不合格物品存放區(qū)；

③待檢物品存放區(qū)。

(4)倉庫區(qū)域劃分的方法：

①在貨架上標(biāo)識并隔離；

②劃線掛標(biāo)牌。

5、倉庫物品的存放要求：

①易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品應(yīng)單獨設(shè)置倉庫存放，存放時應(yīng)注意：

——周圍無明火、遠(yuǎn)離熱源；

——擺放在地下；

——配備滅火器；

——保持包裝完好；

——庫房結(jié)構(gòu)牢固，門窗封閉牢固；

——庫房門內(nèi)開。

②吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時：

——用通過防火處理的貨架處置；

——放在干燥的地上或貨架上；

——配備防潮通風(fēng)設(shè)施。

③常用工具、材料和配件等：

——不規(guī)則物品，用盒或袋裝好后擺放；

——規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上；

④易碎易損的物品：

——體積較小或瓶裝物品，放置貨架的底層、整齊的擺放在地上；

——體積較大的，應(yīng)靠墻立放，放置上方不懸掛物品；

——放置位置有膠墊。

⑤食品：

——放置在通過防水處理的貨架上；

——配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。

5、倉庫物品的領(lǐng)用治理

(1)物品的領(lǐng)用程序：

①物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽字確認(rèn)的《領(lǐng)料單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù)；

②倉庫治理員依照《領(lǐng)料單》上所列品種，逐一發(fā)放；

③倉庫治理員依照《領(lǐng)料單》內(nèi)容登記倉庫物料發(fā)放明細(xì)登記；

④倉庫治理員應(yīng)于每日下班前，將《領(lǐng)料單》匯總后交治理處財務(wù)會計核對，并依照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的賬務(wù)處理。

(2)工具的領(lǐng)用治理：

①工具使用人應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《領(lǐng)料單》到倉庫領(lǐng)用工具；

②倉庫治理員應(yīng)依照使用人《工具領(lǐng)用卡》的記錄，核對原卡上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象：

——如經(jīng)核對，已有領(lǐng)用記錄，但沒有報廢或其他處理記錄，倉庫治理員應(yīng)拒絕發(fā)放；

——如經(jīng)核對沒有該工具的領(lǐng)用記錄，將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后，并在工具領(lǐng)用卡》上登記。

③倉庫治理員應(yīng)在每日下班前將工具《領(lǐng)料單》，匯總后交治理處財務(wù)會計核對，財務(wù)部會計依照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的賬務(wù)處理。

(3)借用工具的領(lǐng)用程序：

①凡因工作需要借用工具的人員，應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》，到倉庫辦理工具借用手續(xù)；

②維修人員也可憑有效的維修單借用工具；

③倉庫治理員依照《工具借領(lǐng)單》，與倉庫建立的借用工具登記卡核對無誤后發(fā)放；

④倉庫治理員對借用的工具應(yīng)依照規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。

6、倉庫物品報廢的治理

(1)報廢的標(biāo)準(zhǔn)：

①物品到有效期；

②客觀緣故造成物品工具已無使用價值的；

③按其他有關(guān)規(guī)定需報廢。

(2)物品報廢的程序：

①報廢物品經(jīng)辦人憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《物品報廢單》到倉庫辦理物品報廢手續(xù)；

②倉庫庫存的物品報廢，由倉庫治理員負(fù)責(zé)填寫《物品報廢單》；

③倉庫治理員預(yù)備好報廢物品的關(guān)有原始資料：

——入庫時刻；

——物品性能介紹；

——使用時刻；

——使用講明；

——其他有關(guān)資料。

④公司財務(wù)部主管或治理處會計，應(yīng)組織相關(guān)人員驗證，并填寫《物品驗證記錄》；

⑤報廢物品單位價值在1000元以上的，由倉庫治理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗證記錄》報公司總經(jīng)理審批；

⑥報廢物品單位價值在1000元以內(nèi)的，由倉庫治理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗證記錄》交治理處經(jīng)理審批；

⑦倉庫治理員依照審批意見，將報廢物品的相關(guān)財務(wù)資料交治理處財務(wù)會計按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的賬務(wù)處理。

7、倉庫物品的清點

(1)每月25日前，倉庫治理員應(yīng)對倉庫內(nèi)物品進行逐一清點。

(2)依照清點結(jié)果，填寫《庫存物品盤點表》。

(3)倉庫治理員應(yīng)將庫存物品明細(xì)賬的余額和盤點表上的實物作額進行核對：

①經(jīng)核對無誤的，倉庫治理員應(yīng)依照當(dāng)月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制《庫存物品進、耗、存表》，同時編制下月采購打算；

②如經(jīng)核對有誤：

——實物多于賬面余額的，應(yīng)報治理處財務(wù)會計依照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理；

——如實物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)程序處理。

(4)倉庫治理員應(yīng)在28日前將當(dāng)月《物品盤點表》、《物品進、耗、存表》、《物品申購打算表》報送公司財務(wù)部主管審核。

(5)公司財務(wù)部會計應(yīng)于每月25~31日對倉庫物品進行抽樣或全部核對，并在當(dāng)月31日前將核對結(jié)果報財務(wù)部主管。

8、倉庫物品治理資料的保管

(1)治理處財務(wù)會計應(yīng)在每月末將倉庫物品的財務(wù)原始單據(jù)編制記賬憑證、登記賬簿，并依照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理。

(2)倉庫物品治理的財務(wù)資料交財務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，加密在治理處財務(wù)部長期保存。

9、倉庫物品的治理情況，作為財務(wù)部相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《物品入庫單》

2、《領(lǐng)料單》

3、《工具借領(lǐng)單》

4、《工具登記卡》

5、《物品盤點表》

6、《倉庫物品進、耗、存報表》

六、相關(guān)支持性文件

1、《采購治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

2、《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

3、《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司治理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1、物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3、物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4、服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點

1、處理投訴的差不多原則

接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。

2、投訴處理流程圖

3、投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身損害的；

③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的治理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和治理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的阻礙，能夠通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4、投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：

①記錄內(nèi)容如下：

——投訴事件的發(fā)生時刻、地點；

——被投訴人或被投訴部門；

——投訴事件的發(fā)生通過（簡單明了地敘述）；

——住戶的要求；

——住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時應(yīng)注意：

——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

——必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；

——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾：

①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；

②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序；

③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5、住戶服務(wù)中心接待員依照投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6、投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7、住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8、服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。

9、其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。

10、投訴的處理時效

(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時刻不宜超過10日。

五、記錄

1、《住戶投訴意見表》

2、《投訴處置記錄表》

報修治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。

三、職責(zé)

1、機電處主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

2、服務(wù)處職員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3、機電處維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

四、程序要點

1、住戶報修

(1)服務(wù)處職員在接到住戶到修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

(2)服務(wù)處職員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時刻等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機電處。

(3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；

②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時刻的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時刻到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；

③關(guān)于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由機電處主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否能夠維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。

(4)機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

(5)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電處向機電主管講明情況，與機電主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明緣故并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

(6)假如維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。關(guān)于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。

(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯(lián)）交回機電處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯(lián)）送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。

2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

(1)服務(wù)處職員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領(lǐng)單。

(2)服務(wù)處職員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機電處，機電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

(3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

3、費用結(jié)算

(1)服務(wù)處職員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分不統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

(2)服務(wù)處職員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務(wù)處主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務(wù)處職員將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部：

①財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用；

②財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

4、資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年；《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

五、記錄

1、《住戶報修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/維修單》

3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》

4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》

樓宇巡查治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范樓宇巡查工作，保障廣場正常的工作和生活秩序。

二、適用范圍

適用于服務(wù)處的樓宇巡查工作。

三、職責(zé)

1、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、治理工作。

2、服務(wù)處職員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。

四、程序要點

1、服務(wù)處主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。

2、樓宇巡查的內(nèi)容

(1)治安隱患的巡查。

(2)公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

(3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

(4)園林綠化維護狀況的巡查。

(5)裝修違章的巡查。

(6)消防違章的巡查。

(7)利用巡查機會與住戶溝通。

3、樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。

(1)“看”：通過觀看來發(fā)覺樓宇治理服務(wù)中存在的問題。

(2)“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音推斷是否有故障。

(3)“摸”：通過用手觸摸感受設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

(4)“調(diào)查了解”：向住戶或職員調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4、房屋本體巡查的工作要領(lǐng)

(1)檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)覺電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告服務(wù)處主管。

(2)巡查樓梯間：

①檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

②檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；

③檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；

④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

(3)巡查逃生天臺：

①檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；

②檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；

③檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；

④檢查雨水治理道是否通暢；

⑤檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

(4)巡查電梯：

①檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；

②檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

③檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；

④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

(5)巡查大堂、門廳、走廊：

①檢查各類安全標(biāo)識是否完好；

②檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；

③檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

(6)巡查中發(fā)覺梯間布滿石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當(dāng)緣故不明時應(yīng)立即告知安全處進行檢查。

5、公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。

(1)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：

①檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

②檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；

③檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。

(2)巡查公共文體設(shè)施：

①檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；

②檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；

③檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象