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文檔簡介

前廳部實訓大綱一、實訓目的本次實訓旨在使學生掌握前廳部常用英語用語及禮儀知識，增強服務意識，提高與顧客交流能力和客戶滿意度，培養(yǎng)學生團隊合作精神和解決問題的能力。二、實訓內容1.前廳部基礎知識前廳部概述酒店服務流程賬務結算客人投訴處理2.前廳部禮儀知識前廳部員工的儀表儀容和著裝確定客人身份的禮儀規(guī)范服務員主動問候、接待客人的禮儀規(guī)范不同場合下的禮儀應對3.前廳部英語應用前廳部員工的英語語言準備客人入住和登機手續(xù)辦理的英語應用客房服務、餐廳服務等英語交流技巧緊急情況下英語善意的交流技巧4.線下實操演練前廳管理系統的操作客人入住和登記手續(xù)辦理的演練客房服務、餐廳服務等流程演練模擬客人投訴處理和解決三、實訓方法1.課堂教學主要通過傳授理論知識，教授實戰(zhàn)技能，培養(yǎng)學生的服務意識和團隊協作精神。2.集中培訓分階段進行培訓，包括前置課程、基礎知識培訓、禮儀知識培訓等，前置課程必須參加完畢并通過考核方可進入下一階段的培訓。3.模擬實訓將學生分為不同角色進行模擬演練，模擬不同場景下的服務情況，讓學生提前接受實戰(zhàn)經驗，為實習做好充分準備。4.實地見習進行實地教學，通過跟導師實習，接受客戶的反饋及進行不斷地改進，提高服務質量。四、考核評分1.課程考核考勤（10分）課堂表現及作業(yè)（20分）理論知識考核及實戰(zhàn)技能考核（70分）2.實習考核導師評估（50分）客戶反饋及評價（50分）評分細則：90分以上：優(yōu)秀80-90分：良好70-80分：一般60-70分：及格60分以下：不及格五、實訓總結本次實訓內容全面、豐富，通過不同形式的教學和培訓，使學生掌握了實操技能、業(yè)務知識和服務禮儀，培養(yǎng)了學生的團隊合作精神和解決客戶問題的能力，實現了理論和實踐相結合的教學目標。希望學生們在今后的

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