售中服務(wù)客戶服務(wù)

售中服務(wù)客戶服務(wù)第一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度客戶的期望值

每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。第二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度造成客戶期望值不同的主要原因過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個人的需求第三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度過去的經(jīng)歷每一個人經(jīng)歷不同，導(dǎo)致要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。第四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度

案例：幾個不同身份的人來到一家三星級酒店，每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人覺得這個酒店好漂亮、豪華；有人覺得這個酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級酒店。正因為每個人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣。

第五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度客戶的期望值源于個人的經(jīng)歷，因此當(dāng)你經(jīng)濟實力有限時，最好不要去看那些很貴的東西，因為這樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己。看完奔馳你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因為你的期望值已經(jīng)變得非常高，而很多期望值是不現(xiàn)實的，是不能夠被滿足的。

第六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度對于一名服務(wù)代表來講，就必須竭盡所能地滿足客戶。由于每一個客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個重要的技巧。

第七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度口碑的傳遞

期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，有些時候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。第八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的一個重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較好地滿足你的客戶。

第九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度個人的需求第十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度討論

以前小王每次都去Ｂ公司維修手機，每次都要花一小時的時間。所以只要維修時間不超過一小時，小王都會感到比較滿意，也就是說在維修手機這件事情上，小王的期望值是一小時。但是，今天小王選擇去Ａ公司進(jìn)行維修，Ａ公司僅用了半個小時就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請問小王下次再去維修手機時，他對維修時間的期望值將是多少呢？請您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。

第十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度服務(wù)的滿意度

服務(wù)的滿意度就是客戶對服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度。客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。

第十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度客戶滿意度的衡量客戶的滿意度是通過什么來衡量的呢？？第十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度對客戶滿意度的衡量，是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。二者關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實的關(guān)系超出期望：感知的服務(wù)＞預(yù)期的服務(wù)滿足期望：感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)低于期望：感知的服務(wù)＜預(yù)期的服務(wù)第十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。買單時服務(wù)員對你說，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運，我們今天可以給您打八折。當(dāng)時你在吃飯時你并不知道這件事情，本來打算要100%付錢的，那么你就自然會對他們提供的服務(wù)感到非常滿意。

第十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求超越客戶的滿意，因為只有當(dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，客戶的忠誠度才有可能得到提升。

第十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度如果期望和感知是相等的，客戶會覺得該產(chǎn)品是沒有競爭力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到客戶的認(rèn)可和忠誠。

第十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度降低客戶的期望值---當(dāng)不能滿足客戶期望時對于一家企業(yè)要想始終為客戶提供超出期望值的服務(wù)，是非常困難的一件事情，服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。第十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同理度有形度第十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.1了解客戶的期望和滿意度案例：從全球ＩＴ技術(shù)來講，電子計算機很早就已經(jīng)達(dá)到了奔4的水平。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因為他如果一開始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)不能一次性的滿足客戶的期望值，因為一旦當(dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……

再往上走。這樣就會給企業(yè)帶來巨大的壓力。

第二十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的前提。

第二十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧在整個理解客戶階段，服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。聽：服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

第二十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧問：服務(wù)代表應(yīng)善于運用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。復(fù)述：對客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)是否明白客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧傾聽

傾聽不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音，還需要通過面部表情、肢體語言、語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動。第二十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧聽事實和情感事實：傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么情感：服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。

第二十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧提升傾聽能力的技巧不要打斷客戶的談話第二十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧清楚地聽出對方的談話重點能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。第二十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧適時地表達(dá)自己的意見

談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意聽，而且聽明白了。第二十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧肯定對方的談話價值

在談話時，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。第二十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

當(dāng)你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。第三十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧避免虛假的反應(yīng)

在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步解釋。第三十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧練習(xí)P139（見教材）第三十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧提問的目的如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。第三十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧開放式問題的使用技巧

一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。第三十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧封閉式問題的使用技巧

封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的第三十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。第三十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧練習(xí)P142（見教材）第三十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧復(fù)述的技巧

復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。第三十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧復(fù)述事實的好處分清責(zé)任：服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。

第三十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧提醒作用：提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：對事實的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。

第四十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對于客戶的觀點給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。

第四十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.2理解客戶期望的技巧案例P143（見教材）第四十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值是不是所有的客戶期望都能夠得到滿足呢？你是不是幫助客戶解決所有的問題呢？現(xiàn)實是你不可能滿足客戶的所有期望。我們將學(xué)習(xí)客戶的哪些期望值是最重要的，一定要堅持的；而又有哪些期望值是可以妥協(xié)的？第四十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值如何達(dá)到客戶的期望值?第四十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值去年我去中復(fù)電訊買手機，買完手機之后，我說“別的手機店都給送贈券，你們能給送嗎？”“不能送”“那要不把充電器打折賣我吧。”“這個也不行”

我當(dāng)時有點不滿意，這時店長就過來說，“要不這樣吧，8250這個手機它可以換殼，如果你買了我們充電器的話，我們可以送你一個彩殼，這個要是另賣的話得30元錢。”當(dāng)時我買了充電器后，他們送了我一個彩殼，我還是挺高興的。第四十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值評述：你的要求被拒絕了，但后來你也比較滿意，那滿意的原因是什么呢？是后面他又給你提供了一種補償，另外一個解決方案。而假如當(dāng)時你提出這兩個要求，他通通拒絕你，也沒有任何的建議給你，那你會覺得滿意嗎？你會很難感到滿意，因此他雖然沒有滿足你的期望值，但是他給你提供另外的解決方案。第四十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值有一家藥店說是200元錢以上的打八折，打八折不是說在價錢上便宜，而是說它有贈品，買200元的東西，贈你40元錢的物品。

第四十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值案例P145評述：后來你還是原諒他了，你原諒他的因為是因為你覺得可能他也不能夠做主。他想滿足你的要求，但是滿足不了，他給你做出了相應(yīng)的解釋。

第四十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值例子P145：買首飾評述：你會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員有的時候，他不光是在滿足客戶的期望值，他有一大部分工作都在拒絕客戶，都在拒絕客戶的要求，滿足客戶期望值是容易的，而拒絕客戶是需要技巧的。第四十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值幫助客戶的技巧提供信息和選擇設(shè)定客戶期望值達(dá)成協(xié)議的技巧第五十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值提供信息和選擇

呈現(xiàn)出想幫助客戶的態(tài)度有誠意，獲得客戶的同情提供更多的信息和選擇方案第五十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值客戶需要更多的信息和選擇如果服務(wù)代表能有四至五套方案來供客戶從中自由地選擇，就算最后這幾個方案客戶都不喜歡，客戶也會體諒，覺得你確實已經(jīng)竭盡全力了，也就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案。所以更多的信息和選擇是客戶需要的。

第五十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值更多的信息和選擇等于增值服務(wù)案例：P147

第五十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值設(shè)定客戶期望值不合理的期望值很多不合理的客戶期望值都來源于個人的需要，而這些期望值通常是很難被滿足的。但企業(yè)應(yīng)該關(guān)注這些不合理的期望。

第五十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期二6.3管理客戶的期望值期望值的排序有時客戶的確就不知道自己的期望值是不合理的，這時需要服務(wù)代表來告訴他，哪些是合理的