如何運營線上店鋪

團隊打造和運營1當前第1頁\共有40頁\編于星期日\21點團隊與運營---決定銷售打造團隊---穩(wěn)定銷售運營技巧---助推銷售團隊/運營2當前第2頁\共有40頁\編于星期日\21點團隊的構成鐵血團隊執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀律（一）優(yōu)秀的團隊需要什么？3當前第3頁\共有40頁\編于星期日\21點（二）團隊建設三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化4當前第4頁\共有40頁\編于星期日\21點團隊激勵:人類的一切行為都是為了獲得獎賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無獎勵狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當精神獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵的關鍵是能不能找到某個人的心靈扳機5當前第5頁\共有40頁\編于星期日\21點舉例幾種有效團隊激勵方法短信激勵郵件激勵逆境激勵正面激勵會議激勵ＰＫ激勵物質激勵負面激勵6當前第6頁\共有40頁\編于星期日\21點員工留在一家公司的理由賺錢提升快樂穩(wěn)定7當前第7頁\共有40頁\編于星期日\21點如何對待青春期員工知心姐姐+儈子手動之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對癥下藥8當前第8頁\共有40頁\編于星期日\21點米盧-態(tài)度決定一切9當前第9頁\共有40頁\編于星期日\21點團隊與運營---決定銷售打造團隊---穩(wěn)定銷售運營技巧---助推銷售團隊/運營10當前第10頁\共有40頁\編于星期日\21點VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運營方式?jīng)Q定團隊的側重點11當前第11頁\共有40頁\編于星期日\21點目標明確精誠團結傳統(tǒng)品牌進入電商必定先要完成團隊組建，這個團隊并非是客服團隊，而是核心團隊。目前我們線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人12當前第12頁\共有40頁\編于星期日\21點網(wǎng)站設計：主要負責網(wǎng)站整體頁面視覺形象，廣告海報圖的制作。

活動策劃：爭對店鋪每次活動進行活動主題，文案，頁面，內容策劃。

商品企劃：爭對商品尋找賣點，展現(xiàn)圖片內容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。

店長：制定店鋪日常固定活動，幫派活動，會員營銷，管理客服團隊，制定客服標準化，維護好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項。人員構架13當前第13頁\共有40頁\編于星期日\21點1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響3.服務標準化，有效提升網(wǎng)店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量系統(tǒng)培訓客服團隊---重點打造1培訓14當前第14頁\共有40頁\編于星期日\21點謹慎應對交易糾紛對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務原因予以合理解釋解釋后引導買家修改評價核實原因追究物流責任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務解釋并引導買家修改評價提供服務投訴渠道致歉并對相應人員進行教育2售后15當前第15頁\共有40頁\編于星期日\21點營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個人綜合能力客戶服務水平工作態(tài)度以上是在績效考核工作中我們所要考核的內容，具體請根據(jù)自身實際情況進行增減。定期績效考核

3績效16當前第16頁\共有40頁\編于星期日\21點客服團隊績效考核的實施方法及周期轉化率退單率好評及中差評網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計通過旺旺進行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內推廣報表

站外推廣報表成交買家數(shù)據(jù)報表

意向買家數(shù)據(jù)報表

促銷活動發(fā)送報表網(wǎng)店維護推廣統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)倉儲物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁面制作數(shù)量查看好評及差評數(shù)量4制度17當前第17頁\共有40頁\編于星期日\21點抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應答時間抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干客服團隊績效考核的實施方法及周期抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識培訓掌握情況操作技巧工作總結試卷考核產(chǎn)品知識掌握情況培訓后設計考卷或實戰(zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設定實際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結響應時間服務態(tài)度溝通技巧銷售技巧18當前第18頁\共有40頁\編于星期日\21點目標手段實施驗證多次跟蹤并記錄結果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉表未成交購買登記表旺旺聊天下單語術表5量化19當前第19頁\共有40頁\編于星期日\21點售前售中售后產(chǎn)品知識服務技巧流程熟練成交量成交率轉化率銷售服務溝通客服是店鋪的核心20當前第20頁\共有40頁\編于星期日\21點團隊與運營---決定銷售打造團隊---穩(wěn)定銷售運營技巧---助推銷售團隊/運營21當前第21頁\共有40頁\編于星期日\21點店鋪客服推廣質量物流服務體驗撐起店鋪這把傘22當前第22頁\共有40頁\編于星期日\21點23當前第23頁\共有40頁\編于星期日\21點交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)24當前第24頁\共有40頁\編于星期日\21點顧客體驗滿意度服務質量顧客的服務滿意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴解決24小時處理3服務響應時間10秒4打造5星服務標準5質量匹配服務水平25把你自己變成一個買家！當前第25頁\共有40頁\編于星期日\21點注重VIP和會員老顧客的服務關聯(lián)交叉銷售共享網(wǎng)購優(yōu)質用戶清理庫存的最佳方式服務營銷更有價值口碑迅速提升引流見效快6大價值26當前第26頁\共有40頁\編于星期日\21點27當前第27頁\共有40頁\編于星期日\21點271定價策略20%低價：引流、活動專供、渠道專供70%中等：保證主體銷售量10%高價：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術28當前第28頁\共有40頁\編于星期日\21點成交轉化率流量客單價客單價訪問深度促銷力度搭配組合服務質量會員成長。。。轉化率價格時長跳失率頁面描述產(chǎn)品導航關聯(lián)。。。。流量站內站外線下（物流回頭）老顧客店鋪成交重點29當前第29頁\共有40頁\編于星期日\21點秘籍30當前第30頁\共有40頁\編于星期日\21點秘籍一旺旺快捷短語、FAQ庫問題買家的問題是訴求點買家的問題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語回答就是服務整理常見問題下單前3問題售后問題頁面回答另：剖析｛退件表｝31當前第31頁\共有40頁\編于星期日\21點秘籍二直通車優(yōu)化32當前第32頁\共有40頁\編于星期日\21點搜索問題類目問題活動問題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準些，關鍵字不夠精準3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很好，找起來比較麻煩2.希望按不同檔次不同風格分類3.分類中有推薦好商品和好賣家1.希望參與活動的好商品越來越多2.多搞些大品牌的折扣活動3.希望活動商品即質量有保證，而且物美價廉類目（50.5%）搜索（81%）活動（38.6%）引導需求的三架馬車查找/購買商品路徑秘籍三33當前第33頁\共有40頁\編于星期日\21點秘籍四巧用搭配銷售打造預備爆款AAABBBCCCDDE34當前第34頁\共有40頁\編于星期日\21點秘籍五巧用表格分配工作和時間管理者：需要表格了解團隊日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進度協(xié)同者：了解跟進時間35當前第35頁\共有40頁\編于星期日\21點秘籍六一切優(yōu)化從買家購物習慣入手，切忌盲目跟從36當前第36頁\共有40頁\編于星期日\21點頁面描述的重要性37當前第37頁\共有40頁\