如何在服務(wù)中創(chuàng)新新教學(xué)

如何在服務(wù)中創(chuàng)新新教學(xué)第一頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二VS第二頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二VS+第三頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二VS第四頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二你想到了什么？第五頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二如何在服務(wù)中創(chuàng)新

第六頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二課題大綱：一、什么是創(chuàng)新？二、如何理解“服務(wù)中創(chuàng)新”？三、服務(wù)中的察言觀色四、對客人關(guān)注的提升第七頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二一、什么是創(chuàng)新新想法、新思維、新理念，新的服務(wù)方式第八頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二二、如何理解“服務(wù)中創(chuàng)新”

------換個角度看問題

第九頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二切

蘋

果

全方位看問題，一擊必中第十頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二服務(wù)之創(chuàng)新取勝篇建設(shè)多個物流基地及服務(wù)中心線上線下同價，顧客實惠OTO線上線下融合，打造智能銷售開拓市場，多元化發(fā)展，日本、香港、海外。多種通訊溝通方式，ST、豆芽、云信。第十一頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二三、服務(wù)中的察言觀色第十二頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二（一）看出客人的潛在需求1、注意是幾位客人，客人大致的身份特征等

2、從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度

3、看細節(jié)第十三頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二

觀察客人的視線，可以總結(jié)出一定規(guī)律客人動作暗含需求提供服務(wù)眼睛往上看可能在找房號指引房間眼睛往兩邊看可能找洗手間指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打擾靜靜地引領(lǐng)客人眼睛上下左右全方位都看可能在觀察店內(nèi)營業(yè)情況或進行調(diào)查上前給客人介紹并遞送名片和企業(yè)宣傳頁眼睛向門外看可能在等人試探詢問是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉看半天想引起你的注意或者想回憶你的名字主動熱情自我介紹眼睛對一切都一掃而過沒注意或者不感興趣不要打擾客人點菜時眼睛注視某個菜品超過5秒沒有拿定主意或者在研究可以試著介紹引導(dǎo)或推薦手機放在耳朵上，從房間出來接打電話可留意一下客人是否需要紙筆記錄內(nèi)容低著頭發(fā)短信或看手機表示拒絕，不想被打擾不要打擾客人第十四頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二（二）聽出客人的真正意圖第十五頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二第一層：聽要求第二層：快行動第三層：會溝通第四層：聽含義第五層：善記憶第十六頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二四、對客人關(guān)注的提升（服務(wù)亮點）

第十七頁，共十八頁，編輯于2023年，星期二這些小事不難做到（服務(wù)亮點）：客人第一次來店面，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時，都會把寫字臺提前抬到窗邊；客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時候，服務(wù)員在做夜床時都是這樣做的；窗簾的拉或開在晚間都有研究，根據(jù)個性來設(shè)置；為客人送餐等需要進房間時，提前與總臺聯(lián)系，確定客人姓氏