酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案模板

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案模板酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目標(biāo)和依據(jù)為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援，把損失降低到最小，依照《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和關(guān)于部門要求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，確定本預(yù)案。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置為了能充分確保本預(yù)案實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，小組組員組成參考酒店安全管理委員會(huì)現(xiàn)有模式。1、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組組員名單：組長(zhǎng)：(總經(jīng)理)副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理成員：康樂部經(jīng)理、總辦公室主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、廚房廚師長(zhǎng)2、小組各組員職責(zé)：組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處理小組組織、指揮、協(xié)調(diào)；副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方法落實(shí)情況檢驗(yàn)、指導(dǎo)；成員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急方法落實(shí)、救援組織和善后處理，幫助小組處理各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在處理小組組員抵達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)前期處理。三、突發(fā)事件范圍1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動(dòng)；2、消防：火災(zāi)、技防失效；3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震；4、食品衛(wèi)生：中毒。四、突發(fā)事件應(yīng)急方法（一）、治安1、搶劫案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)防止與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成無(wú)須要傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)覺酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立刻通知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警；（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)，能夠乘士或其它交通工具跟蹤并用通訊工具向110匯報(bào)方位和地點(diǎn)，方便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤過程中要注意隱蔽，以確保本身安全；（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等無(wú)法將劫匪留下證物留在原處，應(yīng)逐一收撿起來(lái)用塑料袋裝好并用記號(hào)標(biāo)注位置，交給警方處理；（5）配合公安機(jī)關(guān)訪問目擊群眾，搜集發(fā)生劫案情況。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完成之前，相關(guān)人員不要離開；（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；（7）如有傷者，要立刻送往醫(yī)院救治，并匯報(bào)公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立刻向部門經(jīng)理、總值班員和安保部匯報(bào)；（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組須第一時(shí)間報(bào)警；（3）在警方抵達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,禁止向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引發(fā)客人驚慌和群眾圍觀,造成劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全；（4）盡可能滿足劫匪一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪情緒；（5）安保、工程人員在附近待命，方便配合公安人員行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)，疏散劫匪所在房間上下、左右房客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品；（6）及時(shí)搜集、準(zhǔn)備好客房登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立刻阻止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽阻止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)快速匯報(bào)公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大；（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則給予搶救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀方便警方勘查，并幫助警方辯認(rèn)滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）安保員幫助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立刻向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部匯報(bào)；（2）接報(bào)人員須第一時(shí)間報(bào)警并立刻成立應(yīng)急處理小組，應(yīng)急處理小組須有效幫助警方開展工作，在最短時(shí)間內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng)；（3）安保員幫助警方勘查現(xiàn)場(chǎng)，盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場(chǎng)；（4）安保部配合警方做好善后處理工作。5、恐怖活動(dòng)案件應(yīng)急方法：（1）恐怖活動(dòng)主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A、爆炸可疑物①酒店內(nèi)發(fā)覺爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間匯報(bào)安保部；②安保部接到匯報(bào)后應(yīng)立刻勘查現(xiàn)場(chǎng)，但不得輕易碰觸可疑物，在無(wú)法確認(rèn)可疑物品時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)警，并劃出警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員靠近；③安保部請(qǐng)總機(jī)通知突發(fā)事件處理小組組員到店幫助警方開展工作；④監(jiān)控中心按可疑物外形經(jīng)過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，搜集相關(guān)資料交警方處理；⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。B、爆炸恐嚇電話①當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時(shí)，接聽人員應(yīng)盡可能獲取盡可能多來(lái)電信息，并在接聽過程中錄音，；②電話掛斷后，接聽人員須立刻向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報(bào)，不得對(duì)外散布任何消息；③總經(jīng)理視情況果斷報(bào)警；④安保部能夠從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后幫助警方對(duì)全酒店非重點(diǎn)范圍進(jìn)行可疑物搜索；ⅰ、應(yīng)急處理小組或安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)搜索行動(dòng)；ii、參加搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置包裹、箱子及其它無(wú)主可疑物體；iii、如發(fā)覺情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)應(yīng)急處理小組或安保部經(jīng)理，接報(bào)后須通知警方，并派出安保員對(duì)炸彈或可疑物體區(qū)域進(jìn)行隔離警戒；iv、在警方抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。⑤應(yīng)急處理小組應(yīng)預(yù)防肇事者在酒店公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌；⑥如發(fā)生意外有些人員受傷時(shí)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織人員搶救，房務(wù)部責(zé)任人員疏散、引導(dǎo)；⑦、如事件現(xiàn)場(chǎng)包括到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作；⑧安保部搜集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。（二）、消防1、火災(zāi)（1）當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，消防控制中心接警后，須立刻立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立刻通知消防控制中心；（2）消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)馬上通知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處理小組組員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí)，通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；（3）消防中心及時(shí)向總指揮（總經(jīng)理）匯報(bào)火勢(shì)情況，并按照總指揮指示及時(shí)報(bào)警；（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入同時(shí)引領(lǐng)消防車進(jìn)入酒店；（5）工程部堅(jiān)守崗位，作好泄水準(zhǔn)備，配合消防中心開啟相關(guān)消防聯(lián)運(yùn)設(shè)備；（6）客房部組織義務(wù)消防隊(duì)員引導(dǎo)對(duì)應(yīng)樓層客人疏散；（7）前臺(tái)及時(shí)把入住樓層客人人數(shù)通報(bào)消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散對(duì)應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標(biāo)識(shí)；（8）餐飲部在接到報(bào)警同時(shí)應(yīng)立刻組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)，搶救寶貴物資；（9）財(cái)務(wù)部、銷售部突發(fā)事件應(yīng)急處理小組組員組織本部門義務(wù)消防隊(duì)員組成醫(yī)療后勤組，負(fù)責(zé)傷員護(hù)理、運(yùn)輸；（10）火災(zāi)撲滅后，安保部負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，幫助消防機(jī)構(gòu)調(diào)查火災(zāi)原因；（11）安保部寫出“事故匯報(bào)”，分析火災(zāi)成因，改進(jìn)防火方法。（三）、自然災(zāi)害應(yīng)急方法當(dāng)酒店受到水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等嚴(yán)重自然災(zāi)害事故侵襲時(shí)：1、確認(rèn)受災(zāi)范圍：（1）當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門轄區(qū)內(nèi)受災(zāi)情況進(jìn)行清查。（2）消防中心通知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處理小組其它組員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。2、應(yīng)急處理，預(yù)防因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：（1）各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)電、氣、油進(jìn)行清查，預(yù)防出現(xiàn)泄漏引發(fā)怒災(zāi)，發(fā)覺存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部立刻關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)怒災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立刻按“火警緊急操作流程”處理。（2）因?yàn)?zāi)害事故造成設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立刻對(duì)可能出現(xiàn)安全事故地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：①建筑外圍20m區(qū)域內(nèi)禁止車輛、行人通行；②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；③禁止非工作人員登上四樓屋面；④工程人員緊急搶修。（3）出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。3、事故匯報(bào)：各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災(zāi)指揮部（消防中心），由突發(fā)事件應(yīng)急處理小組出具事故匯報(bào)。（四）、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急方法1、在酒店內(nèi)發(fā)覺任何人有中毒癥狀，不論是誤服或有意服毒，應(yīng)立刻報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào)；2、由大堂副理?yè)艽驌尵戎行碾娫挕?20”3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者單位或親友；4、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒物品（如：藥品、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；5、前廳部在大堂車道上安排好車位方便警車和救護(hù)車抵達(dá)及離開時(shí)用；6、將中毒者私人物品登記、保