實用經(jīng)濟法消費者權(quán)益保護法

實用經(jīng)濟法消費者權(quán)益保護法第一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二第六章消費者權(quán)益保護法講授內(nèi)容：第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述第二節(jié)消費者的權(quán)利第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)第四節(jié)消費者權(quán)益的保護本章提要復(fù)習(xí)思考題第二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二第六章>>第一節(jié)第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述第三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

（一）消費者的概念和特征1．消費者的概念所謂消費者，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織“消費者政策委員會”1978年5月10日在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會上把“消費者”定義為“以個人消費為目的，具有購買、使用商品和服務(wù)性質(zhì)的個體公民”。《消費者權(quán)益保護法》中所涉及的“消費者”，主要是指生活資料的消費者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費活動等。第六章>>第一節(jié)第四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

（一）消費者的概念和特征2．消費者的特征消費者是購買、使用商品或接受服務(wù)的居民，為了生活需要而購買商品或接受服務(wù)的人。消費者消費的客體包括商品和服務(wù)。消費者的消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務(wù)）。

消費者的消費是生活性消費。第六章>>第一節(jié)第五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

案例：2003年4月13日，自稱為川內(nèi)著名專業(yè)打假人士的劉某在成都某知名食品銷售公司第57分場見其出售的標(biāo)識為中國貴州茅臺酒廠有限責(zé)任公司保健食品“茅臺不老酒”。酒的外包裝的“說明書”和“合格證”上未標(biāo)明該保健食品的保健作用、適宜人群及有關(guān)注意事項，知道這不符合衛(wèi)生部頒發(fā)的《保健食品管理辦法》的要求，便購買了一盒，售價259元。購買后未飲用。后向法院起訴稱該酒標(biāo)簽和說明書上內(nèi)容違反規(guī)定，依衛(wèi)生部衛(wèi)法監(jiān)發(fā)(1999)第579號文件的精神，屬不合格產(chǎn)品，系欺詐消費者行為，侵犯了其依《消費者第六章>>第一節(jié)第六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

案例：權(quán)益保護法》規(guī)定所享有的知悉權(quán)，訴請法院依《消費者權(quán)益保護法》第19條判決被告退還貨款，自愿放棄雙倍賠償，并要被告在新聞媒介上公開向其賠禮道歉。法律問題：劉某是不是《消費者權(quán)益保護法》中所稱的消費者？其主張能否得到法院的支持？第六章>>第一節(jié)第七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

分析：《消費者權(quán)益保護法》保護的消費者是為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的人，其購買、使用商品的目的是為了生活消費需要，他看重的是商品本身的使用價值。而知假買假者購買商品的目的是為了營利，他并不看重商品本身的使用價值，主要是通過購買商品索賠。一般來說，在買賣關(guān)系中，消費者總是處在弱者的地位，而知假買假者則不同，他們在購買前利用已知的知識和技能，了解經(jīng)營者出售的商品的真實情況，有時他們在某些方面的知識比經(jīng)營者還要多，因而在買賣關(guān)系中并不處于弱者地位。而《消費第六章>>第一節(jié)第八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

分析：者權(quán)益保護法》正是基于消費者在與經(jīng)營者的買賣關(guān)系中處于相對弱勢，為保護消費者的合法權(quán)益不受侵害而制定的。所以知假買假者不應(yīng)認(rèn)定是消費者。就本案例而言，劉某購買“茅臺不老酒”的目的不是為了生活消費需要，而是為了索賠或監(jiān)督，因此其不是《消費者權(quán)益保護法》中所稱的消費者，當(dāng)然不能用該法來調(diào)整此糾紛。第六章>>第一節(jié)第九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

（二）消費者權(quán)益的概念消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應(yīng)得利益。因此，消費者權(quán)益可理解為消費者的權(quán)利與利益的合稱。其主要特征為：1．權(quán)利的享有主體是消費者。2．消費者的權(quán)利是消費者可以實施某種行為的可能性。3．消費者權(quán)利是消費者所享有的法定權(quán)利。4．消費者的權(quán)利是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的權(quán)利。

第六章>>第一節(jié)第十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念

（三）消費者權(quán)益保護法的概念消費者權(quán)益保護法是指旨在保護消費者的各項基本權(quán)利，不使消費者因購買或使用商品或者接受服務(wù)而遭受損害的各項法律規(guī)范的總稱。可分為廣義和狹義兩種：狹義的保護消費者權(quán)益的法律，一般特指《消費者權(quán)益保護法》；廣義的保護消費者權(quán)益的法律，通常泛指與保護消費者合法權(quán)益有關(guān)的法律、法規(guī)的總稱，其內(nèi)容包括物價、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、安全、商標(biāo)、廣告以及化工、食品、藥品等方面的法律、法規(guī)中有關(guān)保護消費者合法權(quán)利的規(guī)定。第六章>>第一節(jié)第十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、《消費者權(quán)益保護法》的基本原則

（一）國家保護原則我國《消費者權(quán)益保護法》第5條規(guī)定：國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。（二）全社會保護原則我國《消費者權(quán)益保護法》第6條規(guī)定：保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。社會保護原則具體體現(xiàn)為社會力量的監(jiān)督作用。

第六章>>第一節(jié)第十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、《消費者權(quán)益保護法》的基本原則

（三）法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)原則各國在不同時期，由于物質(zhì)經(jīng)濟條件的局限，對消費者權(quán)益進(jìn)行國家保護和社會保護的法律原則的貫徹并非是絕對的、無條件的，而是應(yīng)與經(jīng)濟發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。過度的保護不僅不能促進(jìn)經(jīng)濟的協(xié)調(diào)運行，反而會抑制、甚至侵害了與消費者相對應(yīng)的經(jīng)營者的合法權(quán)益。這就構(gòu)成了《消費者權(quán)益保護法》的適度原則，即法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)原則。第六章>>第一節(jié)第十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、《消費者權(quán)益保護法》的基本原則

（三）法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)原則適度保護主要體現(xiàn)在對經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定和對消費者損害賠償?shù)念~度規(guī)定兩個方面。我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的責(zé)任認(rèn)定基本上采用以過錯責(zé)任制度為主的歸責(zé)原則；在消費者損害賠償制度中，除了經(jīng)營者欺詐行為造成消費者的損失應(yīng)當(dāng)加大賠償額以外，基本以賠償物質(zhì)損失為主，而對精神損失的賠償則持慎重態(tài)度。第六章>>第一節(jié)第十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、《消費者權(quán)益保護法》的適用對象

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。這就明確了該法適用于消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的情況：1．消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用《消費者權(quán)益保護法》。2．農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照《消費者權(quán)益保護法》執(zhí)行。3．經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供的服務(wù)，適用于《消費者權(quán)益保護法》。第六章>>第一節(jié)第十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、《消費者權(quán)益保護法》的適用對象

案例：

2003年6月20日上午，楊某的父母及妻子萬某等人乘坐某出租汽車服務(wù)有限公司出租車駕駛員陸某所駕的轎車。車輛轉(zhuǎn)彎時，因左前輪爆裂，致使方向突然左偏，與相向行駛的一輛大客車相撞，出租車司機陸某和楊某的父母及妻子萬某4人當(dāng)場死亡，其他人受傷。事故發(fā)生后，交警立即赴現(xiàn)場勘查，經(jīng)調(diào)查取證后認(rèn)為，該起事故無法確認(rèn)何方責(zé)任。協(xié)商未果，受害人的親屬楊某等人向法院提起訴訟。法律問題：本案的受害人的親屬可否依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》向出租汽車服務(wù)有限公司提出賠償請求？第六章>>第一節(jié)第十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、《消費者權(quán)益保護法》的適用對象

分析：原告的父母及妻子乘坐被告營運的出租汽車，被告為提供服務(wù)的經(jīng)營者，受害人為接受服務(wù)的消費者，且乘坐出租汽車就是一種消費。作為被告出租汽車服務(wù)有限公司為乘客提供有償服務(wù)時，負(fù)有將乘客安全及時地送達(dá)目的地的義務(wù)。但由于被告提供服務(wù)的營運出租車左前輪爆裂釀成車禍致乘客身亡，被告的行為同時違反了兩個不同的法律規(guī)范，即《道路交通事故處理辦法》和《消費者權(quán)益保護法》。對此，受害人的親屬有權(quán)選擇其中之一行使請求權(quán)。第六章>>第一節(jié)第十七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二第六章>>第二節(jié)第二節(jié)消費者的權(quán)利第十八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)利的由來和發(fā)展

消費者權(quán)利作為一種基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。消費者權(quán)利的具體內(nèi)容，在不同的時候和不同的國家而有所差異，但其基本內(nèi)容和精神都是一致的。在世界上最早明確提出消費者權(quán)利的是美國總統(tǒng)約翰·肯尼迪。他于1962年3月15日向國會提出了關(guān)于保護消費者利益的特別國情咨文，即《保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》每年的3月15日則被規(guī)定為“國際消費者權(quán)益日”。隨著時間的推移、社會的發(fā)展和國際消費者權(quán)益保護運動的發(fā)展，消費者權(quán)利的內(nèi)容也不斷得到補充和完善。第六章>>第二節(jié)第十九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

我國的《消費者權(quán)益保護法》在廣泛吸取各國及國際消費者保護立法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，規(guī)定消費者享有9項權(quán)利，這些權(quán)利包括：（一）保障安全權(quán)保障安全權(quán)，簡稱安全權(quán)，是消費者最基本的也是最主要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)在消費領(lǐng)域的體現(xiàn)。它是消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。安全權(quán)包括以下兩方面內(nèi)容：

第六章>>第二節(jié)第二十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（一）保障安全權(quán)1．人身安全權(quán)人身安全權(quán)又包括：消費者的生命安全權(quán)消費者的健康安全權(quán)2．財產(chǎn)安全權(quán)財產(chǎn)安全權(quán)是指消費者的財產(chǎn)不受損失的權(quán)利。財產(chǎn)安全不僅指交易標(biāo)的財產(chǎn)的安全，也包括消費者其他財產(chǎn)的安全。第六章>>第二節(jié)第二十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（一）保障安全權(quán)消費者在整個消費過程中都享有安全權(quán)。這就要求：經(jīng)營者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對消費者人身及財產(chǎn)造成損害的不安全、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。經(jīng)營者向消費者提供的服務(wù)必須有可靠的安全保障。經(jīng)營者提供的消費場所應(yīng)具有必要的安全保障，使消費者能在安全的環(huán)境中選購商品及接受服務(wù)。第六章>>第二節(jié)第二十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

案例：9歲的黃薛珠(女)與三位同學(xué)在被告方廈門肯德基有限公司所屬的華僑餐廳就餐后在餐廳所設(shè)“兒童開心園”玩耍，因為當(dāng)時園內(nèi)小朋友較多，比較擁擠，黃薛珠小朋友在玩滑梯時，在滑梯上被擠下摔傷，左脛骨骨折，住院治療長達(dá)一個多月。出事當(dāng)時被告方?jīng)]有工作人員在場對園內(nèi)小朋友們的活動進(jìn)行疏導(dǎo)和管理。法律問題：被告是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？第六章>>第二節(jié)第二十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

分析：本案是一起典型的違反安全保障義務(wù)的侵權(quán)行為?！断M者權(quán)益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！北景傅慕裹c在于被告有沒有這種疏導(dǎo)和管理義務(wù)。原告到被告的餐廳用餐，就餐后在餐廳所設(shè)“兒童開心園”玩耍，是一種生活消費行為。雖然該園不屬于公共娛樂場所，也不屬于社會上有償經(jīng)營的娛樂場所，但它是被告向消費者提供的餐飲及服務(wù)的一部分，是為其餐飲商品銷售目的的配套服務(wù)部分，或者說是其提供的不同于其他餐飲經(jīng)營者的特色服務(wù)的一部分。雖然法律對餐飲業(yè)內(nèi)附設(shè)兒童游樂園是否應(yīng)當(dāng)設(shè)專人看護及造成損害的責(zé)任承擔(dān)沒有明文規(guī)定，第六章>>第二節(jié)第二十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

分析：但是被告對到該園內(nèi)玩耍的兒童負(fù)有保護、照顧的法律義務(wù)，這種義務(wù)主要來自于業(yè)務(wù)上的要求，即對園內(nèi)兒童活動進(jìn)行疏導(dǎo)、管理。被告為其商業(yè)目的，特設(shè)“兒童開心園”，雖然不乏營造舒適消費環(huán)境的善意，但其根本目的是招徠顧客，創(chuàng)造競爭條件。因此經(jīng)營者不能僅考慮設(shè)不設(shè)這種場所的問題，還要充分考慮設(shè)置后的安全，特別是到園內(nèi)玩耍的都是少年兒童，需要倍加小心。所以經(jīng)營者負(fù)有謹(jǐn)慎管理、充分注意和及時疏導(dǎo)、有效防止事故發(fā)生的現(xiàn)場看護義務(wù)。但是被告卻忽視了這些義務(wù)，沒有盡到管理者的責(zé)任。本案的警示意義在于：一是消費者在進(jìn)行消費時應(yīng)當(dāng)注意自身的安全，防止發(fā)生危險；二是經(jīng)營者必須善盡安全保障義務(wù)，為消費者的人身和財產(chǎn)安全第六章>>第二節(jié)第二十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

分析：提供保障，對經(jīng)營場地存在的危險或者潛在危險負(fù)有消除和警示的義務(wù)，否則對造成的消費者損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；三是消費者受到此類傷害時，應(yīng)當(dāng)理直氣壯地向經(jīng)營者索賠。第六章>>第二節(jié)第二十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（二）知情權(quán)知情權(quán)或稱獲取信息權(quán)、了解權(quán)，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)詢問、了解商品或者服務(wù)的有關(guān)真實情況，而提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者有義務(wù)真實地向消費者說明有關(guān)情況。我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”第六章>>第二節(jié)第二十七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

案例：美國加利福尼亞州總檢察長比爾·洛克耶爾日前對9家著名連鎖快餐店和食品制造商提起訴訟，要求法庭強制它們用警告性標(biāo)簽標(biāo)明其炸薯條、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量。這是美國檢察機關(guān)首次就炸薯條含致癌物問題提出訴訟。據(jù)《洛杉磯時報》報道，被洛克耶爾指控的快餐店包括麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等，食品制造商包括寶潔等，根據(jù)美國的法律，企業(yè)必須向公眾“清楚而合理地”標(biāo)明其產(chǎn)品中潛在的危險物質(zhì)。洛克耶爾強調(diào)，他并不是鼓動人們不吃炸薯條，因為炸薯條的誘惑“很難拒絕”，但消費者有權(quán)知道他們所吃的炸薯條中有超量的致癌物質(zhì)。

第六章>>第二節(jié)第二十八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

分析：在我國，炸薯條同樣在麥當(dāng)勞、肯德基等連鎖店暢銷，但對炸薯條的致癌危害，消費者因為缺乏知情權(quán)而難以充分預(yù)料。目前我國大多消費者幾乎是“閉著眼睛”在半信半疑中被動消費，對于商品相關(guān)情況知之很少，在很多時候要么憑借經(jīng)驗與感覺消費，要么被廣告牽著鼻子盲目消費。只有某些商品被徹底曝光“有害”時才幡然醒悟，方知上當(dāng)受騙。本案雖然發(fā)生在美國，但是它對于我國的消費者積極行使自己的知情權(quán)也是很有意義的。

第六章>>第二節(jié)第二十九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、喜好、判斷等自主地選擇商品或服務(wù)，不受任何人的強制。而經(jīng)營者只能通過合法的途徑吸引消費者，不得通過各種理由限制消費者的選擇權(quán)，不得以強買強賣方式或聯(lián)手方式或價格壟斷或搭售等不正當(dāng)手段提供商品或服務(wù)。第六章>>第二節(jié)第三十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)；在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第六章>>第二節(jié)第三十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

案例：2000年5月18日，劉茂通在聯(lián)通公司營業(yè)部購買手機一部，并辦理了GSM“如意行”業(yè)務(wù)服務(wù)合同，當(dāng)時他在合同上簽完字后，聯(lián)通公司即稱其可以免費使用“來電顯示”業(yè)務(wù)。至于來電顯示是否一直免費，服務(wù)登記表上沒有說明。而2004年４月７日，聯(lián)通公司突然在媒體上刊登業(yè)務(wù)通告，稱從2005年５月１日起，將對2003年5月1日以前入網(wǎng)的聯(lián)通用戶收取每月５元的“來電顯示”費，用戶如不辦理來電顯示關(guān)閉手續(xù)，公司將開始對老客戶收取“來電顯示”費。劉茂通認(rèn)為聯(lián)通公司未經(jīng)作為平等主體的廣大老客戶的認(rèn)可，單方變更履行合同義務(wù)的行為是無效行為，侵犯了包括原告在內(nèi)的廣大聯(lián)通老客戶的合法權(quán)益。第六章>>第二節(jié)第三十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

案例：2004年４月16日，劉茂通將聯(lián)通公司起訴到法院，請求依法判令被告單方變更合同的行為無效，并承擔(dān)本案的訴訟費用。聯(lián)通公司認(rèn)為：其所提供的“來電顯示”是一種增值服務(wù)，手機的基本功能只是通話，來電顯示是補充業(yè)務(wù)，是獨立的可供選擇的增值業(yè)務(wù)。第六章>>第二節(jié)第三十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

分析：《消費者權(quán)益保護法》第9條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受不接受任何一項服務(wù)?！庇捎诼?lián)通和移動在中國的壟斷地位，目前我們談手機用戶自主選擇服務(wù)，是不現(xiàn)實的。但是，手機用戶完全有權(quán)利選擇接受或者不接受某項服務(wù)。如果在2004年5月1日以前，聯(lián)通公司就告知手機用戶，來電顯示在將來會收費的，那么，手機用戶就會根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行選擇，至少有以下幾種不同的選擇方式：（1）不接受來電顯示服務(wù)；（2）無論收費與否都接受來電顯示服務(wù)；第六章>>第二節(jié)第三十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

分析：（3）在免費時接受來電顯示服務(wù)，不免費的時候不接受來電顯示服務(wù)；（4）在免費期間不接受來電顯示服務(wù)，而收費時接受來電顯示服務(wù)。這四種選擇方式都是手機用戶的自由。而聯(lián)通恰恰沒有尊重消費者的這些多樣性的自主選擇權(quán)，使很多人的權(quán)利不能有效地行使。

第六章>>第二節(jié)第三十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（四）公平交易權(quán)市場交易的基本規(guī)則是：自由、公平、誠實信用、遵守法律規(guī)范、不得違反公認(rèn)的商業(yè)道德。因此，消費者和經(jīng)營者都享有公平交易的權(quán)利。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定這一權(quán)利的主要內(nèi)容：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”

第六章>>第二節(jié)第三十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（五）依法求償權(quán)依法求償權(quán)是法律賦予公民的一項重要權(quán)利，其基本含義是當(dāng)公民的合法權(quán)益受到他人的不法侵害而導(dǎo)致人身、財產(chǎn)損失時，可以依法要求侵權(quán)人予以賠償。享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包括以下幾種類型：商品的購買者；商品的使用者；服務(wù)的接受者；第三人。第六章>>第二節(jié)第三十七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（六）依法結(jié)社權(quán)在消費領(lǐng)域中就表現(xiàn)為消費者依法結(jié)社權(quán)，它指的是消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利，它是憲法權(quán)利在消費領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。之所以要賦予消費者結(jié)社權(quán)，是因為在市場經(jīng)濟條件下，消費者和經(jīng)營者的利益在某種程度上是對立的，而單個消費者在與經(jīng)營者的較量中無論經(jīng)濟實力還是經(jīng)營知識都始終處于弱勢地位。賦予消費者以結(jié)社權(quán)，使消費者通過有組織的活動，維護自身合法權(quán)益是非常必要的，也是國家鼓勵全社會共同保護消費者合法權(quán)益的體現(xiàn)。第六章>>第二節(jié)第三十八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（七）求教獲知權(quán)求教獲知權(quán)，或稱受教育權(quán)、獲取知識權(quán)，是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費者權(quán)利，它指的是消費者所享有的獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。求教獲知權(quán)包括兩方面的內(nèi)容：一是獲得有關(guān)消費方面的知識，比如有關(guān)消費觀的知識，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識，有關(guān)市場的基本知識；二是獲得有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的知識，比如消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政策，以及保護機構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識。第六章>>第二節(jié)第三十九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（八）維護尊嚴(yán)權(quán)我國憲法、刑法和民法通則都有規(guī)定，公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯，禁止用任何方法對公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害。我國《消費者權(quán)益保護法》第14條對此也作了明確規(guī)定。所謂維護尊嚴(yán)權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。尊重消費者的人格尊嚴(yán)和民族習(xí)俗，是社會文明進(jìn)步的表現(xiàn)，也是尊重和保障人權(quán)的重要內(nèi)容。第六章>>第二節(jié)第四十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

案例：1998年7月8日上午10時許，當(dāng)上海外國語大學(xué)學(xué)生錢緣離開屈臣氏公司四川北路店時，店門口警報器鳴響，該店一女保安員上前阻攔錢緣離店，并引導(dǎo)錢緣穿行三處防盜門，警報器仍鳴響，錢緣遂被保安人員帶入該店辦公室內(nèi)。女保安用手提電子探測器對錢緣全身進(jìn)行檢查，確定在錢緣的髖部帶有磁信號。在女保安員及另一女文員在場的情況下，錢緣解脫褲扣接受女保安的檢查。店方未檢查出錢緣身上帶有磁信號的商品，方允許錢緣離店。1998年7月20日，錢緣起訴到上海市虹口區(qū)人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店無端遭到搜身，被兩次脫褲檢查，使自己心理受到極大傷害為由，要求屈臣氏公司公開登報賠禮道歉，賠償精神損失費人民幣50萬元。第六章>>第二節(jié)第四十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

案例：屈臣氏公司、四川北路店辯稱，因錢緣出店門引起警報器鳴叫才對其進(jìn)行必要的檢查，不存在侵權(quán)行為。一審法院判決被告上海屈臣氏公司四川北路店應(yīng)向錢緣賠禮道歉，賠償錢緣精神等損失費人民幣25萬元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承擔(dān)連帶責(zé)任。被告不服上訴，上海市第二中級人民法院判決撤銷一審法院判決，改判賠償精神損害人民幣1萬元。第六章>>第二節(jié)第四十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

分析：超市搜身，無疑侵害了消費者的人格尊嚴(yán)，而人格尊嚴(yán)是一般人格權(quán)的核心內(nèi)容，《消費者權(quán)益保護法》第14條和第43條都規(guī)定了消費者的人格尊嚴(yán)受到保護。其實，本案最引人關(guān)注的是賠償數(shù)額。確定精神損害賠償數(shù)額的標(biāo)準(zhǔn)，第一是有效地?fù)嵛渴芎θ说木駬p害，第二是有效地制裁行為人的違法行為，第三是能夠?qū)ι鐣娺M(jìn)行教育和警戒。本案賠償25萬元和賠償1萬元，似乎都有不夠合適之處，應(yīng)當(dāng)引起法院和法官的思考。第六章>>第二節(jié)第四十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者的權(quán)利

（九）監(jiān)督批評權(quán)消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。第六章>>第二節(jié)第四十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二第六章>>第三節(jié)第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)第四十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、經(jīng)營者的概念和特征

（一）經(jīng)營者的概念經(jīng)營者是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人或者其他經(jīng)濟組織，是以營利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動并與消費者相對應(yīng)的另一方當(dāng)事人。（二）經(jīng)營者的特征我國《消費者權(quán)益保護法》上規(guī)定的經(jīng)營者具有以下基本特征：1．經(jīng)營者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者經(jīng)營者的經(jīng)營活動，不單指商品銷售，也包括商品的生產(chǎn)和有償服務(wù)活動，這是市場經(jīng)濟條件下經(jīng)營的基本含義。第六章>>第三節(jié)第四十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、經(jīng)營者的概念和特征

（二）經(jīng)營者的特征2．經(jīng)營者是與消費者相對應(yīng)的另一方當(dāng)事人經(jīng)營者是相對于消費者而言的，由于他們向消費者提供了商品或者服務(wù)，才使得消費者的消費需要得以滿足。向消費者提供商品或者服務(wù)包括直接提供和間接提供。按照我國有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)是依法登記注冊的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的單位和個人。但在實踐中，向消費者提供商品或者服務(wù)的單位和個人也存在未登記的情況。3．經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)以直接營利為目的以營利為目的，在經(jīng)營者的行為上體現(xiàn)為向消費者提供的商品和服務(wù)是有償?shù)?。非以有償方式提供商品和服?wù)的單位和個人不是經(jīng)營者。第六章>>第三節(jié)第四十七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、經(jīng)營者的概念和特征

案例：某縣一中購進(jìn)一批單放機，動員學(xué)生每人買一臺學(xué)習(xí)英語。很多學(xué)生拒絕購買。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)遂命人在校門口外面的地面上設(shè)攤銷售，旁邊立牌：“減價銷售，一律100元?！边@個價格比當(dāng)時市面上的單放機的價格要低1/5。一位叫黃靜的學(xué)生買回后幾天便找到了校領(lǐng)導(dǎo)，聲稱單放機有質(zhì)量問題，要求退貨。遭到拒絕后遂向縣人民法院起訴。開庭審理時，原告訴稱，被告銷售的單放機質(zhì)量低劣，違反了《消費者權(quán)益保護法》第22條關(guān)于經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。被告辯稱，學(xué)校屬事業(yè)單位，并非進(jìn)行商品第六章>>第三節(jié)第四十八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、經(jīng)營者的概念和特征

案例：或者服務(wù)經(jīng)營的企業(yè)，不應(yīng)屬于《消費者權(quán)益保護法》中所稱的“經(jīng)營者”，因此不應(yīng)依《消費者權(quán)益保護法》承擔(dān)責(zé)任。人民法院審理后，依照《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)定學(xué)校是該案中的經(jīng)營者，沒有履行經(jīng)營者的有關(guān)質(zhì)量義務(wù)，侵犯了消費者黃靜的權(quán)利。法院判決學(xué)校對黃靜購買的單放機作退貨處理，并賠償黃靜經(jīng)濟損失50元。第六章>>第三節(jié)第四十九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、經(jīng)營者的概念和特征

分析：《消費者權(quán)益保護法》所稱的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)是一個動態(tài)的概念。凡是為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人和其他組織，只要從事了經(jīng)營活動，不論是合法經(jīng)營還是違法經(jīng)營，都屬于經(jīng)營者。本案中，某縣一中屬事業(yè)單位，其進(jìn)行的單放機銷售行為屬違法經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)依法予以取締。但是，由于它實際上從事的經(jīng)營活動已使其與消費者之間形成了既定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，該校應(yīng)當(dāng)處于經(jīng)營者的地位，承擔(dān)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任。第六章>>第三節(jié)第五十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

由于經(jīng)營者是為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的市場主體，是與消費者直接進(jìn)行交易的另一方，經(jīng)營者的義務(wù)是與消費者的權(quán)利對立統(tǒng)一的，因此，明確經(jīng)營者的義務(wù)對于保護消費者權(quán)益至為重要。我國《消費者權(quán)益保護法》第三章對經(jīng)營者的義務(wù)作了專門規(guī)定。（一）依法定或約定履行的義務(wù)這是對經(jīng)營者的經(jīng)營者義務(wù)的一般性、概括性規(guī)定。要求經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。

第六章>>第三節(jié)第五十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

（二）聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。這是與消費者的監(jiān)督批評權(quán)或稱質(zhì)詢權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)，對此加以法律規(guī)定對于改善消費者的地位是甚有裨益的。消費者不論是否購買商品都有權(quán)對經(jīng)營者及經(jīng)營者的商品提出意見和建議。第六章>>第三節(jié)第五十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

案例：韓成剛于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報刊上發(fā)表了一系列礦泉壺有害健康的文章，提醒消費者“慎用”和“當(dāng)心”，并對相關(guān)公司的廣告點名進(jìn)行了批評。生產(chǎn)礦泉壺的百龍公司、天津市天磁公司等以侵害其名譽權(quán)為由，向太原市中級人民法院提起訴訟。1996年6月，山西省高級人民法院終審判決認(rèn)定，韓成剛從維護消費者權(quán)益角度出發(fā)，依法行使了輿論監(jiān)督權(quán)，沒有侵害天磁公司等商家的名譽權(quán)。韓成剛繼而向北京市東城區(qū)人民法院起訴天磁公司等5被告侵害其輿論監(jiān)督權(quán)，要求被告賠償4.89萬元。一審和二審法院均裁定駁回其起訴，理由是山西省高級人民法院作出的終審判決，已依法對韓成剛的輿論監(jiān)督權(quán)給予了保護，韓成剛不能就同一事實再次起訴。第六章>>第三節(jié)第五十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

案例：但韓成剛因被訴所受到的損失卻沒有得到補償——山西法院并沒有支持其損害賠償?shù)姆丛V，北京法院也不予支持。分析：本案是《消費者權(quán)益保護法》施行以來首例消費者個人對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督的訴訟。對于經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益的行為，消費者個人有權(quán)進(jìn)行批評監(jiān)督，經(jīng)營者也有聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)?！断M者權(quán)益保護法》第6條第2款和第15條對此有明確規(guī)定，賦予了消費者以批評監(jiān)督權(quán)，任何消費者在日常消費生活中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者提供商品或服務(wù)不符合國家規(guī)定的要求，危害消費者的，都有權(quán)提出自己的批評意見。韓成剛作為消費者，針對礦泉壺危害人體第六章>>第三節(jié)第五十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

分析：健康的問題，撰文向社會公眾說明，并對百龍公司、天磁公司等商家點名批評，這是正當(dāng)行使消費者監(jiān)督權(quán)的行為。被批評者不但不能自省，反而向法院起訴批評者，是拒絕監(jiān)督的表現(xiàn)。山西省高級人民法院對此予以正確認(rèn)定，值得稱贊。而天磁公司等商家起訴韓成剛侵害法人名譽權(quán)，無疑是一種對韓成剛正當(dāng)行使監(jiān)督權(quán)的妨害，韓成剛因訴訟所受到的損失同天磁公司等商家的侵害行為有因果關(guān)系。因此，韓成剛以天磁公司等5商家為被告起訴其輿論監(jiān)督權(quán)受到侵害，請求賠償，這是韓成剛的應(yīng)有權(quán)利。遺憾的是，兩地的法院都沒有能夠充分地保護韓成剛的合法權(quán)益，值得深省。

第六章>>第三節(jié)第五十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

（三）保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)這是與消費者的保障安全權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)向消費者作出真實的說明和明確警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告，由有關(guān)部門告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。第六章>>第三節(jié)第五十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

（四）不作虛假宣傳的義務(wù)這是與消費者的知悉真情權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，否則即構(gòu)成侵犯消費者權(quán)益的行為和不正當(dāng)競爭行為。（五）標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記。如果經(jīng)營者不標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記，而是冒用其他經(jīng)營者的名稱或商品和服務(wù)的標(biāo)記，不僅侵犯了其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，而且侵犯了消費者的合法權(quán)益。第六章>>第三節(jié)第五十七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

（六）出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（七）提供符合要求的商品或服務(wù)的義務(wù)經(jīng)營者的質(zhì)量義務(wù)以消費者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者提供服務(wù)的情況下說明其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，能夠滿足消費者的需求；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第六章>>第三節(jié)第五十八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

（八）不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務(wù)為了保障消費者的公平交易權(quán)，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。凡屬對消費者不公平、不合理或者片面減輕、免除應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的格式條款、店堂告示、通知、聲明等，都是無效的，對消費者沒有任何約束力。第六章>>第三節(jié)第五十九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、經(jīng)營者的義務(wù)

（九）履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（十）不得侵犯消費者的人身權(quán)消費者的人身權(quán)是其基本人權(quán)，消費者的人身自由、人格尊嚴(yán)不受侵犯。經(jīng)營者必須對消費者的人格尊嚴(yán)和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對消費者的人身自由加以侵犯。第六章>>第三節(jié)第六十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二第六章>>第四節(jié)第四節(jié)消費者權(quán)益的保護第六十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（一）消費者權(quán)益的保護機構(gòu)依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第四章的規(guī)定，國家通過立法機關(guān)、行政機關(guān)和司法機關(guān)的各種職能活動，實現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。1．立法保護機關(guān)有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的各項法律、行政法規(guī)是由全國人大及其常委會、國務(wù)院及所屬的主管機關(guān)或省、自治區(qū)、直轄市人大及其常委會制定和頒布的，它是國家充分有效地保護消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。第六章>>第四節(jié)第六十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（一）消費者權(quán)益的保護機構(gòu)2．行政保護機關(guān)各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。3．司法保護機關(guān)人民法院和人民檢察院是對消費者合法權(quán)益實施司法保護的主要機關(guān)。第六章>>第四節(jié)第六十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織消費者組織是指依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，我國的消費者組織有兩種：一種是消費者協(xié)會，包括中國消費者協(xié)會和各地設(shè)立的消費者協(xié)會；另一種是其他消費者組織，是指除消費者協(xié)會系統(tǒng)之外，由消費者依法成立的旨在維護自身合法權(quán)益的社會團體。它們不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的來向社會推薦商品和服務(wù)。第六章>>第四節(jié)第六十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織在保護消費者合法權(quán)益方面，中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會，是我國保護消費者合法權(quán)益的主要社會組織。消費者協(xié)會履行下列七項基本職能：1．向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)消費信息主要包括商品和服務(wù)在市場中存在的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及商品和服務(wù)的提供者等一系列情況或資料。咨詢服務(wù)是指消費者協(xié)會針對消費者詢問的有關(guān)消費及消費者權(quán)益保護方面的問題，依據(jù)客觀事實予以解答。消費者協(xié)會提供消費信息與咨詢服務(wù)不能以牟利為目的，并應(yīng)當(dāng)保證信息的真實和準(zhǔn)確。第六章>>第四節(jié)第六十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織2．參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查消費者協(xié)會除依照法律、法規(guī)和章程對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督外，還可參與有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查，主要表現(xiàn)為：行政部門在對與消費者權(quán)益密切相關(guān)的商品和服務(wù)履行監(jiān)督、檢查職權(quán)時，應(yīng)吸收消費者協(xié)會參加，共同進(jìn)行。消費者協(xié)會也可以依據(jù)本法主動要求參加有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查。第六章>>第四節(jié)第六十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織3．就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議消費者協(xié)會向有關(guān)行政部門查詢分兩類情況：其一，針對有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問相關(guān)的情況；其二，針對消費者協(xié)會反映的關(guān)于消費者權(quán)益的具體問題，向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問處理情況。提出建議是指消費者協(xié)會就消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門提出建設(shè)性的意見以供其參考。第六章>>第四節(jié)第六十七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織4．受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解消費者向消費者協(xié)會投訴，是指消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，向消費者協(xié)會反映情況，要求給予解決的行為。消費者協(xié)會受理的投訴包括三種情況：一是消費者直接向消費者協(xié)會進(jìn)行的投訴；二是消費者向有關(guān)單位進(jìn)行的投訴；三是經(jīng)營者或其主管部門請求消費者協(xié)會協(xié)助處理的投訴。消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)中，只要認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害，都可以進(jìn)行投訴。消費者協(xié)會經(jīng)審查，對符合投訴范圍和消費者協(xié)會管轄范圍的投訴，予以受理，進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。對不符合受理條件的，不予受理。第六章>>第四節(jié)第六十八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織5．投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論消費者協(xié)會在受理投訴中，涉及判斷有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量問題時，不能簡單地憑感官加以認(rèn)定，而應(yīng)提請鑒定部門依法取得鑒定結(jié)論，避免判斷的隨意性，從而嚴(yán)肅、公正地解決消費者權(quán)益糾紛。鑒定部門對消費者協(xié)會提請鑒定的事項，應(yīng)及時予以鑒定，并有義務(wù)將鑒定結(jié)論如實告知消費者協(xié)會。第六章>>第四節(jié)第六十九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織6．就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費者提起訴訟消費者協(xié)會對受害消費者提起訴訟予以支持包括兩方面的含義：其一是給消費者以道義上及有關(guān)法律知識方面的支持，支持受害的消費者依法提起訴訟；其二是作為消費者的委托代理人直接參加訴訟。第六章>>第四節(jié)第七十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織7．對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評消費者協(xié)會針對損害消費者合法權(quán)益的行為，可以公開在大眾傳播媒介上予以登載、播放，進(jìn)行曝光、批評，以充分發(fā)揮輿論監(jiān)督在社會監(jiān)督中的作用，強化消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面的職能，同時增強社會免疫力，促使經(jīng)營者尊重消費者的合法權(quán)益。第六章>>第四節(jié)第七十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織案例：某日上午，居民鄒某向縣消費者協(xié)會工作人員投訴。鄒家從縣土產(chǎn)公司門市部購買的紅星五金廠生產(chǎn)的燃油汽化爐在使用時，燃燒的柴油突然噴出，汽化爐罐底脫落，引起大火，將在場的魯麗萍和鄒小偉燒成重傷，并燒毀財產(chǎn)價值約5000元。魯麗萍、鄒小偉全身燒傷面積分別達(dá)到52%和40%，燒傷深度分別為5度和3度，造成了終身殘疾。從購買到事故發(fā)生之日不到7個月?？h消費者協(xié)會同志立即派人進(jìn)行調(diào)查，查明鄒某反映的情況屬實；又委托省質(zhì)量檢驗部門對縣土產(chǎn)公司門市部銷售的、紅星五金廠生產(chǎn)的同一批產(chǎn)品抽樣檢驗，結(jié)論為：該種燃油汽化爐系不合格產(chǎn)品。據(jù)此，縣消費者協(xié)會幾次給紅星五金廠寫信、去第六章>>第四節(jié)第七十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織案例：電話，說明產(chǎn)品質(zhì)量問題和事件造成的嚴(yán)重后果?？h消費者協(xié)會的認(rèn)真負(fù)責(zé)和一再督促，引起了紅星五金廠負(fù)責(zé)人的重視，該廠承擔(dān)了賠償責(zé)任，并探望了受害人。法律問題：本案中，縣消費者協(xié)會履行了什么職能？第六章>>第四節(jié)第七十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織分析：縣消費者協(xié)會履行了第（4）、（5）項職能，即：①它受理了消費者鄒某的投訴，并對投訴的燃油汽化爐爆炸一事進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；②就鄒某投訴燃油汽化爐爆炸案涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題，提請省質(zhì)檢部門進(jìn)行鑒定。通過以上工作，維護了受害人的合法權(quán)益。第六章>>第四節(jié)第七十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者權(quán)益爭議的解決

消費者權(quán)益爭議，是指消費者和經(jīng)營者之間在買賣商品、接受和提供服務(wù)過程中，因權(quán)利受到侵害或者義務(wù)的不履行所產(chǎn)生的爭議。（一）爭議的解決途徑《消費者權(quán)益保護法》第34條規(guī)定了解決爭議的五種途徑和方式。五種方式的約束力度和效力是遞次增強的。1．與經(jīng)營者協(xié)商和解協(xié)商和解，是指消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。協(xié)商和解具有及時、便利、經(jīng)濟、有利于維護當(dāng)事人之間友好關(guān)系的優(yōu)點。第六章>>第四節(jié)第七十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者權(quán)益爭議的解決

（一）爭議的解決途徑2．請求消費者協(xié)會調(diào)解消費者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解，是由消費者協(xié)會對爭議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說服勸導(dǎo)、溝通調(diào)和，以促進(jìn)爭議雙方達(dá)成解決糾紛的協(xié)議的活動。消費者協(xié)會在調(diào)解過程中，應(yīng)堅持以下原則：自愿原則，即調(diào)解全過程都應(yīng)貫徹雙方當(dāng)事人自愿的原則；合法原則，即調(diào)解過程和調(diào)解方案都不得違法，不得損害國家、社會、集體和第三人的合法權(quán)益。第六章>>第四節(jié)第七十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者權(quán)益爭議的解決

（一）爭議的解決途徑3．向有關(guān)行政部門申訴消費者在權(quán)益發(fā)生糾紛后，除協(xié)商和解或向消費者協(xié)會申請調(diào)解外，還可以向有關(guān)行政機關(guān)提出申訴，要求行政機關(guān)保護自己的合法權(quán)益。4．根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，對消費者權(quán)益爭議，如當(dāng)事人之間存在仲裁協(xié)議，可將糾紛提交仲裁機構(gòu)仲裁。第六章>>第四節(jié)第七十七頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者權(quán)益爭議的解決

（一）爭議的解決途徑5．向人民法院起訴消費爭議發(fā)生后，消費者和經(jīng)營者在沒有仲裁協(xié)議的情況下，可以向人民法院起訴。在選擇具體的爭議解決途徑時，消費者要權(quán)衡爭議的解決成本，考慮交易費用，從而作出理性的選擇。總的來說，哪種途徑在總體上對于當(dāng)事人的利益較大，消費者就可以選擇哪種解決途徑。

第六章>>第四節(jié)第七十八頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者權(quán)益爭議的解決

（二）消費者求償對象的確定消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)的過程中，因合法權(quán)益受到損害而與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，最關(guān)鍵的問題便是要確定求償主體?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定：1．銷售者先行賠償制度。2．銷售者與生產(chǎn)者之間的連帶賠償責(zé)任制度。3．消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。4．展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責(zé)任。第六章>>第四節(jié)第七十九頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二二、消費者權(quán)益爭議的解決

（二）消費者求償對象的確定5．企業(yè)合并、分立后責(zé)任的歸屬。消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。6．營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。7．從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告經(jīng)營者的責(zé)任。8．經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)，造成他人人身損害的直接責(zé)任和補充責(zé)任。

第六章>>第四節(jié)第八十頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為是違法行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。《消費者權(quán)益保護法》根據(jù)違法行為的不同性質(zhì)、損害大小、情節(jié)輕重，分別確定了民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。（一）民事責(zé)任1．關(guān)于承擔(dān)民事責(zé)任的概括性規(guī)定經(jīng)營者承擔(dān)民事責(zé)任的情形：（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；第六章>>第四節(jié)第八十一頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（4）不符合商品說明、實物樣式等方式表示的質(zhì)量狀況的；（5）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（6）銷售的商品數(shù)量不足的；（7）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（8）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。

第六章>>第四節(jié)第八十二頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任2．侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任的專門規(guī)定（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。（2）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。（3）經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

第六章>>第四節(jié)第八十三頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任3．侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任的專門規(guī)定（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。（2）對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。第六章>>第四節(jié)第八十四頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任3．侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任的專門規(guī)定（3）經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理的費用。（4）經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用。（5）依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。（6）因欺詐產(chǎn)生的懲罰性賠償。第六章>>第四節(jié)第八十五頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任案例：2001年3月15日，鶴壁市消費者李某購買了當(dāng)?shù)匾患医ㄖ惭b公司的一套住房，總價65780元。李某交付了54800元房款，打了10980元的欠條，建筑公司出具了65780元的財務(wù)收據(jù)。入住后不久，李某發(fā)現(xiàn)房子多處斷裂，開始協(xié)商退房，隨后又獲悉，這套住房是開發(fā)商在1999年底未經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)擅自建設(shè)的，鶴壁市建委已經(jīng)下發(fā)了拆除令，法院正在強制執(zhí)行，而且整棟樓房的房產(chǎn)證又被抵押給了銀行。李某此前對這些毫不知情。2001年11月8日，李某以欺詐銷售商品房為由，將這家公司訴至鶴壁市山城區(qū)法院，要求依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》予以雙倍賠償。2002年2月，一審法院判決認(rèn)定這家公司對消費者構(gòu)成欺第六章>>第四節(jié)第八十六頁，共九十六頁，編輯于2023年，星期二三、損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任案例：詐，判決雙倍賠償。被告不服，上訴至鶴壁市中級人民法院。2002年5月29日，二審法院維持一審判決。被告仍不服提起申訴，被法院駁回。分析：本案是全國首例終審生效的商品房欺詐雙倍賠償案，引起了各界的極大關(guān)注。近年來，隨著我國住房商品化進(jìn)程的發(fā)展，絕大多數(shù)人必須通過購買的形式取得住房。但是商品房的購買者是否屬于《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的“消費者”，商品房買賣中的欺詐