護(hù)理管理與創(chuàng)新

護(hù)理管理與創(chuàng)新

1當(dāng)前第1頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)“雙線六制”的管理模式“雙線”以市場(chǎng)為導(dǎo)向的醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制以病人為中心的醫(yī)院文化建設(shè)2當(dāng)前第2頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)“六制”需求決策機(jī)制績(jī)效激勵(lì)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制量化監(jiān)控機(jī)制特色形成機(jī)制資金運(yùn)作機(jī)制3當(dāng)前第3頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)

現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒和思考

4當(dāng)前第4頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力=

領(lǐng)導(dǎo)力*執(zhí)行力*學(xué)習(xí)力*同心力5當(dāng)前第5頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)規(guī)范化管理：1、

制度與規(guī)則是管理工作的基礎(chǔ)工程發(fā)展的矛盾要靠制度來化解，發(fā)展的舉措要靠制度來保障，發(fā)展的成果要靠制度來鞏固2、

決定組織命運(yùn)的是組織文化普遍價(jià)值觀與內(nèi)心認(rèn)同感，精神風(fēng)貌與創(chuàng)新思維，發(fā)展理念與戰(zhàn)略眼光，社會(huì)責(zé)任感與道德

6當(dāng)前第6頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)企業(yè)興旺靠管理，管理關(guān)鍵在文化?，F(xiàn)代管理學(xué)界有三句名言：智力比知識(shí)重要，素質(zhì)比智力更重要，每人的素質(zhì)有不如覺悟重要。決定命運(yùn)不僅是制度，還有價(jià)值觀和理念7當(dāng)前第7頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)優(yōu)秀獨(dú)特的組織文化是提升組織不斷發(fā)展壯大的基礎(chǔ)與前提。海爾：創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)。戰(zhàn)略創(chuàng)新為基礎(chǔ)，組織創(chuàng)新為保障，技術(shù)創(chuàng)新為手段，市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo)。優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來的，優(yōu)秀的人是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶出來的。8當(dāng)前第8頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)觀念更新，八個(gè)更重要：人力大于物力，軟件大于硬件，知識(shí)大于財(cái)富，創(chuàng)新大于傳承，能力大于知識(shí)，情商大于智商，理念大于方法，培訓(xùn)大于福利。

9當(dāng)前第9頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)護(hù)理管理主要內(nèi)容：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化質(zhì)量管理注重人才培養(yǎng)發(fā)揮中醫(yī)特色

10當(dāng)前第10頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)

強(qiáng)化質(zhì)量管理

質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題質(zhì)量是醫(yī)院的生命線1、成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)2、科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)3、合理的質(zhì)量管理方法4、重視持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)11當(dāng)前第11頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)1、成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)

主要包括：護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)護(hù)士培訓(xùn)與科研管理委員會(huì)專科護(hù)理管理委員會(huì)職業(yè)安全及護(hù)士維權(quán)委員會(huì)12當(dāng)前第12頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)v

相應(yīng)職能小組1）護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)下設(shè)：病房管理小組、護(hù)理文書小組、基礎(chǔ)護(hù)理、危重病人護(hù)理質(zhì)量管理小組、病人安全管理小組、消毒隔離管理小組、護(hù)理服務(wù)品質(zhì)管理小組、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理、急救器械的管理、藥品管理等；13當(dāng)前第13頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)2）護(hù)士培訓(xùn)與科研管理委員會(huì)下設(shè)：護(hù)理科研管理小組、護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)小組、護(hù)士層級(jí)與特殊崗位培訓(xùn)小組等；3）?？谱o(hù)理管理委員會(huì)下設(shè)：造口及慢性傷口護(hù)理小組、糖尿病護(hù)理小組、老年病護(hù)理小組、危重病護(hù)理小組、醫(yī)院感染控制小組、靜脈輸液護(hù)理小組等。

14當(dāng)前第14頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)2、科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1）健全的護(hù)理制度、職責(zé)2）護(hù)理工作制度、護(hù)理工作流程的建立與執(zhí)行

基礎(chǔ)護(hù)理操作流程

?？谱o(hù)理操作流程護(hù)理工作流程

應(yīng)急預(yù)案15當(dāng)前第15頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)3、合理的質(zhì)量管理方法1）掌握重點(diǎn)薄弱點(diǎn)：高頻率問題關(guān)鍵點(diǎn)：安全和投訴側(cè)重點(diǎn)：搶救配合病情觀察專業(yè)技能消毒隔離16當(dāng)前第16頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)2）攻關(guān)式質(zhì)量管理

RCA質(zhì)量管理：控制源頭

五常法管理：卓越管理

6σ質(zhì)量管理：追求完美

17當(dāng)前第17頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)4、重視持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)

五個(gè)到位：制度落實(shí)到位基礎(chǔ)質(zhì)量到位診療規(guī)范到位控制體系到位創(chuàng)新機(jī)制到位18當(dāng)前第18頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)注重人才培養(yǎng)1、

重視推行人性化管理

情感管理提倡：人性的理解，人格的尊重，人情的關(guān)注，人道的關(guān)懷。19當(dāng)前第19頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)2、

重視創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”自我超越的修練，改變心智模式，建立共同愿景，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，善于系統(tǒng)思考。

20當(dāng)前第20頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)3、多途徑、多形式全員全面培訓(xùn)

(1)職業(yè)道德的培訓(xùn)

(2)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)（3）人文知識(shí)的培訓(xùn)

(4）對(duì)外學(xué)習(xí)交流21當(dāng)前第21頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)（1）職業(yè)道德的培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)認(rèn)識(shí)、情感意志、信念職業(yè)道德素質(zhì)

22當(dāng)前第22頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)（2）專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)各級(jí)各類人員培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)理論知識(shí)操作技能培訓(xùn)方式：多樣化23當(dāng)前第23頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)（3）人文知識(shí)的培訓(xùn)有利于身心健康陶冶情操改善精神面貌引人思考提高人的整體素質(zhì)完善人的整體面貌優(yōu)化自身的性格給人以溫馨和信任

24當(dāng)前第24頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)（4）對(duì)外學(xué)習(xí)交流擴(kuò)大學(xué)習(xí)面吸收新理論、文化、技能豐富知識(shí)提高技術(shù)和技能4

、在管理中創(chuàng)新，建設(shè)高素質(zhì)護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍

25當(dāng)前第25頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)信息社會(huì)的最大特征表現(xiàn)為瞬息萬(wàn)變。今天的信息在明天或許變成一堆垃圾。今天的成功者明天可能卻會(huì)關(guān)門倒閉。今天的新點(diǎn)子明天也許已是陳年芝麻。世界上沒有永遠(yuǎn)成功的企業(yè),也沒有永遠(yuǎn)成功的人。要想超越自己的對(duì)手,要想出人頭地,你必須創(chuàng)新。不創(chuàng)新死亡Innovateordie開卷26當(dāng)前第26頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)世界經(jīng)濟(jì)最關(guān)切的七大課題策略創(chuàng)新顧客關(guān)系全球化趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)變革策略聯(lián)盟報(bào)酬系統(tǒng)以及社區(qū)責(zé)任

開卷27當(dāng)前第27頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)為什么要?jiǎng)?chuàng)新？一、創(chuàng)新求存

創(chuàng)新是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的根本性動(dòng)力和源泉。入選《財(cái)富》雜志原因——第一是創(chuàng)新,第二是創(chuàng)新,第三還是創(chuàng)新。英特爾公司董事長(zhǎng)安迪·葛魯夫在《只有偏執(zhí)狂才能生存》指出：要想保住領(lǐng)先位置,關(guān)鍵在于不斷創(chuàng)新。

要想積極接受變革、成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,還必須有一種強(qiáng)烈的個(gè)性意識(shí)。對(duì)于醫(yī)院來說：服務(wù)創(chuàng)新是最容易成功的！28當(dāng)前第28頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)二、創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展的本質(zhì)要求對(duì)于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),最本質(zhì)的特征也正是創(chuàng)新。

“創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源?！?9當(dāng)前第29頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)何為創(chuàng)新？創(chuàng)新是個(gè)體或組織根據(jù)一定目的和任務(wù),運(yùn)用一切已知的條件,產(chǎn)生出新穎、有價(jià)值的成果(精神的、社會(huì)的、物質(zhì)的)的認(rèn)知和行為活動(dòng)。簡(jiǎn)要地說：創(chuàng)新就是把具創(chuàng)意的理想轉(zhuǎn)化成有用的產(chǎn)品、服務(wù)與作業(yè)方式的過程。30當(dāng)前第30頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新包括5個(gè)方面內(nèi)容:引進(jìn)一種新技術(shù)——導(dǎo)管技術(shù)的應(yīng)用;采用新的服務(wù)方式——預(yù)約服務(wù);創(chuàng)造新的市場(chǎng)——新業(yè)務(wù)的拓展;使用新的材料——降低成本;采用新的組織形式——后勤社會(huì)化；觀念和思維的創(chuàng)新（這是最重要的）。31當(dāng)前第31頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)創(chuàng)新的類型

創(chuàng)新主要有七種:(1)思維創(chuàng)新;(2)技術(shù)創(chuàng)新;(3)服務(wù)創(chuàng)新;(4)組織與制度創(chuàng)新;(5)管理創(chuàng)新;(6)營(yíng)銷創(chuàng)新;(7)戰(zhàn)略創(chuàng)新。

32當(dāng)前第32頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)

思維創(chuàng)新——這是一切創(chuàng)新的前提。任何人都不要封閉自己的思維。若思維變成定勢(shì),就會(huì)嚴(yán)重阻礙創(chuàng)新?！安粨Q腦筋就換人”——有些政府部門和國(guó)有企業(yè)的新觀念。有的公司不斷招募新的人才，重要原因之一就是期望其帶來新觀念、新思維,不斷創(chuàng)新。33當(dāng)前第33頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)“思維空間站”：是提高自身創(chuàng)造力的一種新的活動(dòng)形式，其目的就是進(jìn)行思維創(chuàng)新訓(xùn)練。通過思維傾向測(cè)試、團(tuán)隊(duì)精神游戲、逆向思維方法、全腦沖浪體驗(yàn)、動(dòng)手能力及創(chuàng)造能力鍛煉等多種益智活動(dòng)，提高和拓展員工的創(chuàng)造力和想象力，開發(fā)聰明才智，充分挖掘大腦潛能，手腦并用，互為補(bǔ)益。

34當(dāng)前第34頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)世界最大零售企業(yè)沃爾瑪(Wal-mart)的技術(shù)創(chuàng)新就很有特點(diǎn)。沃爾瑪1985年啟用六頻道人造衛(wèi)星。老板通過錄像帶可以同時(shí)對(duì)所有員工講話作培訓(xùn),每一家分店都與阿肯色總部相連,分店的溫度、銷售業(yè)績(jī)、顧客的停留時(shí)間、購(gòu)買行為模式等信息統(tǒng)統(tǒng)匯集到總部。沃爾瑪還是世界上第一家試用條形碼即通用產(chǎn)品碼(UPC)技術(shù)的折扣零售商。1980年試用,結(jié)果收銀員效率提高50%,故所有(Wal-mart)分店都改用條形碼系統(tǒng)。

技術(shù)創(chuàng)新——是醫(yī)院的無(wú)形資源和核心能力中的知識(shí)與技術(shù)要素。35當(dāng)前第35頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新——對(duì)于工業(yè)企業(yè)來說,是產(chǎn)品創(chuàng)新。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)而言,則是服務(wù)創(chuàng)新。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的的因素出發(fā),去探求、設(shè)計(jì)出富有吸引力的核心競(jìng)爭(zhēng)力,并考慮用哪種方式把它們推向市場(chǎng)。比如：醫(yī)院前線服務(wù)、經(jīng)營(yíng)辦公室、CRM系統(tǒng)等。

服務(wù)創(chuàng)新——是技術(shù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容。36當(dāng)前第36頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)1、以組織結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)的變革和創(chuàng)新，如重新劃分或合并部門，流程改造，改變崗位及崗位職責(zé)。調(diào)整管理幅度。2．以人為重點(diǎn)的變革和創(chuàng)新，即改變員工的觀念和態(tài)度，知識(shí)的變革、態(tài)度的變革、個(gè)人行為乃至整個(gè)群體行為的變革。3．以任務(wù)和技術(shù)為重點(diǎn)，任務(wù)重新組合分配，更新設(shè)備、技術(shù)創(chuàng)新，達(dá)到組織創(chuàng)新的目的。

組織和制度創(chuàng)新——主要有三種模式37當(dāng)前第37頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)在管理世界中，沒有權(quán)威，只有創(chuàng)新。

管理創(chuàng)新——世上沒有一個(gè)一成不變、最好的管理理論和方法。

營(yíng)銷創(chuàng)新——營(yíng)銷創(chuàng)新是指營(yíng)銷策略、渠道、方法、廣告促銷策劃等方面的創(chuàng)新。4C，4R等。38當(dāng)前第38頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)“4C”營(yíng)銷組合策略。顧客（Consumer）：一個(gè)需求不斷變化、層次不同的群體；成本(Cost)：就診者享受服務(wù)所愿意花費(fèi)的成本；便利(Convenience)：為就診者提供盡可能方便的服務(wù)通道，如強(qiáng)化前臺(tái)的服務(wù)功能和項(xiàng)目（預(yù)約）。溝通(Communication)：醫(yī)院與就診者采取適當(dāng)?shù)碾p向溝通渠道進(jìn)行聯(lián)系，讓就診者更多地參與到醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)過程中來，以便更好地為其服務(wù)。39當(dāng)前第39頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)“4R’s營(yíng)銷組合”理論在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)用21世紀(jì)初美國(guó)學(xué)者舒爾茨提出新的“4R’s市場(chǎng)營(yíng)銷組合”理論。關(guān)聯(lián)(Relevant)：在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，醫(yī)院必須時(shí)刻關(guān)注就診者的需求及其變化，提高就診者滿意度和忠誠(chéng)度；同時(shí)注意與醫(yī)院的相關(guān)方形成一個(gè)卓越的戰(zhàn)略網(wǎng)，提高整個(gè)戰(zhàn)略網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；反應(yīng)(Reaction)：醫(yī)院應(yīng)在就診者需求變化時(shí)，甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以便與就診者的需求變化相適應(yīng)；關(guān)系(Relation)：關(guān)系營(yíng)銷，醫(yī)院與就診者建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，開展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，從而降低營(yíng)銷費(fèi)用；回報(bào)(Return)：可持續(xù)發(fā)展的最大化，這是營(yíng)銷的根本出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)。40當(dāng)前第40頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)戰(zhàn)略創(chuàng)新——全球化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求我們大力培養(yǎng)不僅懂營(yíng)銷、懂外語(yǔ)，而且熟悉當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣的營(yíng)銷人才，以完善國(guó)際營(yíng)銷體系，迅速準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)信息。41當(dāng)前第41頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)文化創(chuàng)新——以人為本的組織文化

成功的關(guān)鍵往往取決于對(duì)人力資源的開發(fā)和管理，偏重于人的作用和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)?！叭嵝怨芾怼本褪且环N以人為本的組織文化，它通過管理者與員工的直接交流，使管理者更加關(guān)注員工的需要，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。

42當(dāng)前第42頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)——醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)—醫(yī)患矛盾較為突出等問題亟待解決。——需求層次分化，有關(guān)政策滯后——經(jīng)營(yíng)方式呆板——服務(wù)態(tài)度粗魯三塊“惡性腫瘤”——工作效率低劣建立健全公平的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，是實(shí)行和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提。真誠(chéng)服務(wù)勢(shì)必成為醫(yī)院生存最基本的競(jìng)爭(zhēng)手段。服務(wù)的宗旨就理當(dāng)“以人為本”。服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變社會(huì)現(xiàn)狀醫(yī)院陋習(xí)43當(dāng)前第43頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)忠誠(chéng)的就診者可以從四個(gè)方面判斷：忠誠(chéng)的就診者及其他們的親友經(jīng)常反復(fù)地光顧你醫(yī)院。忠誠(chéng)的就診者在你醫(yī)院就診時(shí)，不僅僅選擇一個(gè)?？疲且?yàn)槟惴?wù)全面，給予多種選擇的余地。比如對(duì)腫瘤的治療，可以根據(jù)不同情況采取不同的手段和方法，比如對(duì)糖尿病和高血壓的后期治療，涉及的?？坪芏?，一開始的時(shí)候你就可以為他提供信心的感覺。他們信任您，支持您。更關(guān)注您所提供的新技術(shù)和新服務(wù)。忠誠(chéng)的就診者樂于向他人推薦你醫(yī)院的服務(wù)。被推薦者相對(duì)于其他就診者更親近于你醫(yī)院，更忠誠(chéng)于你醫(yī)院。這就是口碑在眾多廣告媒介中最具有影響力的理由。忠誠(chéng)的就診者會(huì)排斥你醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑對(duì)手醫(yī)院的吸引。44當(dāng)前第44頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)“服務(wù)”是醫(yī)院營(yíng)銷最精華部分。就診者實(shí)際上需要的是通過購(gòu)買醫(yī)療技術(shù)服務(wù)獲得自己疾病的解除和滿足自己的愿望。人類的需要有限，但其欲望卻很多。目前無(wú)需求，并不等于將來也無(wú)需求。潛在需求會(huì)隨支付能力和需求欲望逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。醫(yī)院營(yíng)銷并不是創(chuàng)造需求，而是影響了人們的欲望。人們對(duì)健康價(jià)值的認(rèn)識(shí)是隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高而發(fā)生變化的。就診者所“購(gòu)買”的不是技術(shù)，而是期望。就診者不僅要獲得疾病的根除，更多的要在獲得器官功能完整的同時(shí)獲得心理滿足。什么是服務(wù)？45當(dāng)前第45頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)服務(wù)理念的演變以醫(yī)院為中心→以病人為中心→以人為本新加坡醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷：倡導(dǎo)“病人第一，員工第一”、“以人為本”的管理理念，病人和員工對(duì)醫(yī)院同樣重要，醫(yī)院的管理者只有善待員工，員工才能善待病人。因此，在對(duì)待員工方面，有明確的組織層次和分工，做到人盡其才。在對(duì)待病人方面，它們根據(jù)病人的不同需求提供不同的設(shè)施及服務(wù)工作?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念大大提高了新加坡的醫(yī)療服務(wù)水平。

46當(dāng)前第46頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)“二次服務(wù)”是對(duì)初次服務(wù)不足的補(bǔ)救——“同情、補(bǔ)償、加一”，它的含義是：

(1)確保員工帶著關(guān)心和理解的態(tài)度去對(duì)待顧客的抱怨和隨之而來的情況；

(2)找到問題的所在；

(3)給顧客提供一次他們已支付范圍以外的免費(fèi)服務(wù)，用以補(bǔ)償我們的過失。

大多數(shù)的顧客抱怨不是來自于核心服務(wù)或價(jià)格上的失誤，而是來自于第一線工作人員的工作能力和態(tài)度問題。為什么我們不做好初次服務(wù)，而減少我們的行政成本和服務(wù)成本呢？關(guān)于二次服務(wù)47當(dāng)前第47頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)第一步要對(duì)就診者所經(jīng)歷的不辯事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。第二步是傾聽、移情、問一些關(guān)心的問題。第三步要針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。第四步要針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予就診者一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償，哪怕是免一次掛號(hào)費(fèi)也好。第五步要遵守諾言。最后，要有跟進(jìn)行動(dòng)。二次服務(wù)的步驟連鎖服務(wù)48當(dāng)前第48頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)核心服務(wù)與附加服務(wù)核心服務(wù)：醫(yī)院——提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)；電影院——放電影；汽車城——賣汽車附加服務(wù)：服務(wù)傳送系統(tǒng)的附加部分，是為了方便就診者以及增加他們使用醫(yī)院服務(wù)價(jià)值而提供的服務(wù)。

附加服務(wù)是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的切入點(diǎn)。附加服務(wù)容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿而成為普遍性。附加服務(wù)必須不斷地革新，持續(xù)改進(jìn)措施提高顧客的期望值。核心服務(wù)總被視為是理所當(dāng)然的事情！

一個(gè)醫(yī)院，無(wú)論服務(wù)是核心業(yè)務(wù)還是服務(wù)的附加部分，就診者都會(huì)從附加服務(wù)中識(shí)別得到感知。

“病人總通過一些小事來評(píng)價(jià)我們!”

醫(yī)院的核心服務(wù)（如：聘用醫(yī)學(xué)天才、購(gòu)買高科技設(shè)備）就診者并不會(huì)去評(píng)價(jià)，他們甚至期望這些核心服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該更強(qiáng)大。49當(dāng)前第49頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

形成自己的質(zhì)量宣言：為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，象對(duì)待我們自己的母親一樣，而無(wú)需特別的安排。以病人為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：一、以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二、滿足并超出病人的期望；三、無(wú)論我們做什么事都要做得準(zhǔn)而好。50當(dāng)前第50頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)為了使以病人為中心的觀念或者說出發(fā)點(diǎn)，落在實(shí)處，首先在人力資源的管理上，我們?yōu)閼B(tài)度而聘用，為技能而培訓(xùn)。首先是充滿愛心的，工作能夠勝任，容易與人相處，能夠獲取信任，具有團(tuán)隊(duì)精神。

51當(dāng)前第51頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)07/08護(hù)理工作重點(diǎn)信息Time＼Trend

趨勢(shì)

Talent人才戰(zhàn)略

Technology科技

Tolerance&TeamWork

包容及團(tuán)隊(duì)協(xié)力

Therapeutic治療52當(dāng)前第52頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)緊跟時(shí)代

Time\Trend日本設(shè)計(jì)師原研哉如是說：我們立足之處，是過去與未來的夾縫之間。我們不一定要站在時(shí)代的前端。在我們的身后，或許也一樣隱藏著創(chuàng)造的源泉。只有能夠在這兩者間從容穿行，才能夠具有創(chuàng)造力。53當(dāng)前第53頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)人才戰(zhàn)略Talent為護(hù)士職業(yè)生涯設(shè)計(jì)成長(zhǎng)進(jìn)步的階梯培養(yǎng)專業(yè)護(hù)士培養(yǎng)?？谱o(hù)士CNS管理人才的培養(yǎng)54當(dāng)前第54頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)科技

Technology

科技的進(jìn)步是為了什么?——科技發(fā)展是為了創(chuàng)造更有意義的生活。有意義的科技是以輔助人的方式，在生活中創(chuàng)造出珍貴的每一刻，讓情感得以累積，讓信仰更為堅(jiān)定，并讓人可以更了解周圍的人、事、物。55當(dāng)前第55頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)科技

Technology引導(dǎo)革新護(hù)理器具，減輕護(hù)士體力耗損在臨床護(hù)理工作中，增強(qiáng)護(hù)士的自主意識(shí)和自主決定能力護(hù)理行為的科學(xué)性循證的開展護(hù)理工作56當(dāng)前第56頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)包容與團(tuán)隊(duì)協(xié)力

Tolerance&Teamwork

“中國(guó)所面對(duì)的真正挑戰(zhàn)是如何建立一個(gè)高效包容的社會(huì)?！薄鞍菪詮?qiáng)的社會(huì)，才是創(chuàng)意的溫床?！?7當(dāng)前第57頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)治療

Therapeutic

關(guān)注病人護(hù)理效果關(guān)注病人安全關(guān)注病人是否獲得基本的治療服務(wù)關(guān)注病人治療的系統(tǒng)性關(guān)注病人情緒58當(dāng)前第58頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)牢記病人是人，“病人是服務(wù)的對(duì)象”是做好服務(wù)工作的基本保證。1、

把病人當(dāng)人來尊重，不能當(dāng)物來擺布。2、

每個(gè)人都有自身的需要。3、

既然是人就不可能完美無(wú)缺，也會(huì)表現(xiàn)出人性的弱點(diǎn)，因此對(duì)病人不能苛求，要對(duì)他們抱一種寬容、諒解的態(tài)度。59當(dāng)前第59頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)做到“病人總是對(duì)的”。能讓病人放心、滿意的就是對(duì)的，否則就是不對(duì)的。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持教育，把服務(wù)不斷推向新水平，使職工牢牢記?。夯颊呤俏覀兊囊率掣改?，我們要十二分地尊敬患者，當(dāng)患者發(fā)生誤會(huì)，矛盾，甚至沖突時(shí)，把“對(duì)”讓給患者。60當(dāng)前第60頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)與病人打交道的法則：法則之一：病人總是對(duì)的法則之二：如果病人不對(duì)，請(qǐng)讀法則之一61當(dāng)前第61頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)三個(gè)第一第一時(shí)間做出回應(yīng)第一時(shí)間解決問題第一時(shí)間尋找問題的根源62當(dāng)前第62頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)五不放過沒有查清楚醫(yī)療缺陷發(fā)生的來龍去脈不放過沒有找出醫(yī)療缺陷出現(xiàn)的原因不放過醫(yī)療缺陷發(fā)生的責(zé)任人沒有吸取教訓(xùn)不放過全體員工沒能分享到醫(yī)療缺陷背后的規(guī)律不放過防范再次出現(xiàn)同類型的醫(yī)療缺陷的措施不落實(shí)不放過63當(dāng)前第63頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期一\1點(diǎn)服務(wù)中以要有中國(guó)特色，即：“人