第三章-要客服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)課件

第一節(jié)親和力培養(yǎng)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第四節(jié)領(lǐng)會能力第三章要客服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)第五節(jié)

表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、親和力的內(nèi)容親和力主要包含三個方面：一是可親近的對人態(tài)度，即在工作人員的言談舉止、待人接物中自然流露出來的內(nèi)心的真誠及對要客的尊重，表現(xiàn)為要客服務(wù)人員性格中隨和、包容和樂觀的吸引力；二是可信賴的對事態(tài)度，即要客服務(wù)人員在工作中表達出來的社會責任感、價值觀、情感傾向與社會核心價值觀一致性程度達成的凝聚力；三是可接受的要客服務(wù)業(yè)務(wù)能力，即要客服務(wù)人員語言的傳播方式、話語為服務(wù)對象喜聞樂見所產(chǎn)生的感染力、服務(wù)的程序和服務(wù)的方式方法。二、親和力的培養(yǎng)正確心態(tài)文化素養(yǎng)相應(yīng)的氣質(zhì)幽默元素所謂正確心態(tài)，就是指要客服務(wù)人員要以平等的態(tài)度對待要客，給予要客應(yīng)有的尊重。并非指要求要客服務(wù)人員成為某一方面的專家，而是要對各方面的知識都有所涉獵。只有要客服務(wù)人員的氣質(zhì)與工作相吻合，才可能在服務(wù)過程中透射出強大的親和力。幽默可以放松現(xiàn)場氣氛；也可以展現(xiàn)要客服務(wù)人員的智慧與魅力。敏捷的思維與

應(yīng)變能力表達方式一定的表演技巧只有得體的應(yīng)對才能獲得要客對服務(wù)人員的尊重及對服務(wù)工作的支持。講好普通話只是基礎(chǔ)，要真正做好要客服務(wù)工作還必須在此基礎(chǔ)上對語音、語調(diào)、語感、語速以及語言組織能力進行提高。要客服務(wù)人員唱支歌、變個小魔術(shù)或說個笑話等，會使服務(wù)對象感受到服務(wù)的自然與和諧。空姐親和力表現(xiàn)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、培養(yǎng)觀察能力觀察的目的性觀察的客觀性觀察的全面性觀察的精確性要善于將自己的感知活動指向明確的觀察對象。要實事求是地對待事物。要學會從多角度、全方位觀察事物。要學會從紛繁復雜的事物中區(qū)分出細微而重要的特征。觀察的敏銳性要善于從司空見慣的現(xiàn)象中看到不尋常的東西。二、運用觀察，做好要客服務(wù)工作（一）外部特征觀察通過目光判斷通過語音、

語速判斷通過表情判斷人的面部表情不僅反映了其當時的情緒情感、精神狀況，同時也反映了其過去或者未來他的心理變化趨勢。要客服務(wù)人員要通過目光判斷要客的態(tài)度。要客由于工作特殊，一般與工作人員談話不多，我們要從其表情上、聲調(diào)上觀察出要客的需求來。（二）語言行為和習慣觀察如果要客心情輕松的時候，一般會主動詢問服務(wù)人員的工作或?qū)W習情況；當工作壓力較大或思考問題時，一般不會跟服務(wù)人員談話；如果要客環(huán)顧四周尋找工作人員的時候，一般是有協(xié)助需求。要客服務(wù)人員要注意觀察。要客一般比較遵從自己的生活習慣，包括飲品、水果等。要客服務(wù)人員只有認真了解，才能更準確地提供服務(wù)。（三）行李物品、用具觀察通過要客攜帶的行李物品，可以判斷要客出行距離。要客一般公務(wù)出行較多，在外時間短，不會帶許多行李。如果哪一天我們看到要客帶了大件行李，那就是要出遠門或長時間在外地工作、學習。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、注意的概述

注意是一種普遍現(xiàn)象，是感覺、知覺、思維和想象等心理過程的共同特性，是心理活動的一種組織特性。注意包括被動注意和主動注意。被動注意是自然發(fā)生的，不需要任何的意志上的努力，沒有預定的目標，是人們自然而然地對那些強烈的、新穎的和感興趣的事物表現(xiàn)出興趣的結(jié)果。主動注意是指自覺的、有目的的注意，常常需要一定的意志上的努力。主動注意是逐漸形成的。二、注意的品質(zhì)（一）注意的范圍注意的范圍是指在同一時間內(nèi)人能清楚地把握對象的數(shù)量，也稱注意的廣度。影響注意廣度的因素知覺對象的特點個人的活動任務(wù)和知識經(jīng)驗研究表明，知覺的對象越集中，排列得越有規(guī)律，越能成為相互聯(lián)系的整體，注意的范圍也就越大。要客服務(wù)人員的知識經(jīng)驗越豐富，對知覺對象越熟悉，注意的廣度也越大。（二）注意的分配注意的分配即人在同一時間內(nèi)能把注意指向于不同的對象。它常表現(xiàn)在同時進行兩種或兩種以上的有關(guān)活動中，也就是“一心多用”問題。研究表明，注意分配是有條件的，它取決于同時進行的若干活動的性質(zhì)、復雜程度及人對活動的熟悉程度等。1．在所進行的多種活動中必須有一種活動達到自動化或部分自動化的程度2．同時進行的幾種活動之間有密切關(guān)系（三）注意的轉(zhuǎn)移注意的轉(zhuǎn)移是指根據(jù)新任務(wù)的需要，人主動地把注意從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象或由一種活動轉(zhuǎn)移到另一種活動。影響注意轉(zhuǎn)移的快慢和難易的因素1．原來注意緊張度和活動的性質(zhì)2．個人神經(jīng)過程的靈活性3．個體的自我控制能力（四）注意的穩(wěn)定性1．穩(wěn)定性的概念注意的穩(wěn)定性即注意保持在感受某種事物或從事某種活動上的時間特性。2．穩(wěn)定的程度注意的穩(wěn)定程度與關(guān)注對象本身的特點有關(guān)：內(nèi)容豐富的對象、活動的對象比內(nèi)容單調(diào)的對象、靜止的對象容易使注意保持較長時間的穩(wěn)定。同時，注意的穩(wěn)定程度與主體的狀態(tài)有關(guān)。第一，要有高度的責任心。第二，要有對學習和工作的濃厚興趣。第三，要與分心現(xiàn)象做斗爭。3．穩(wěn)定性的培養(yǎng)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、注意觀察培養(yǎng)和提高領(lǐng)會能力，應(yīng)當注意觀察。前面我們講過，服務(wù)要客應(yīng)當做到“眼觀六路耳聽八方”，并且用心、用腦，將看到、聽到的信息迅速整合，做出反應(yīng)。二、勤于思考和記憶每一位要客都有其特點，要針對其特點多動腦，勤思考，最大程度地理解要客表達的意思，也就是我們平時說的，“明白要求后面的要求，問題后面的問題。”三、熟悉服務(wù)對象的習慣領(lǐng)會好要客意圖，還應(yīng)當熟悉要客的思維方式、常用工作方法和講話習慣。這里所講的并不是習慣的好壞問題，而是要客自身一些特有的東西?？傊?，領(lǐng)會要客意圖對做好服務(wù)工作至關(guān)重要。要了解服務(wù)對象的理論素養(yǎng)、思想內(nèi)涵，適應(yīng)其思維特征、性格特點和語言習慣，就能在工作上得心應(yīng)手。做好這方面工作要把握好9個字：知意圖，看對象，分輕重。四、加強學習，拓展知識面（1）學習好黨和國家的路線、方針、政策和法律、重要規(guī)定，了解每個時期突出強調(diào)的方針政策。（2）主動捕捉機會，參加一些會議，了解一個時期上級安排的工作重點、原則、要求和措施，掌握領(lǐng)導層的活動意向和動態(tài)。（3）積極參與單位組織的各種業(yè)務(wù)學習，留意大家常談?wù)?/p>

的一些問題，了解當前的熱點問題。（4）多讀一些有意義的書，關(guān)心社會的發(fā)展進步。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、表達能力概述這里說的表達能力主要指語言表達。語言表達能力是指用口頭語言來表達自己的思想、情感，以達到與人交流的目的的能力。1．問詢解釋這種表達是事先有準備的，要說明什么問題心里是有數(shù)的，也就是說已經(jīng)有了提綱。這個提綱主要包括需要說明的事物（論點）、事例和必要的數(shù)字。回答問詢時，思維和反應(yīng)要快，語言表達要清楚、到位。2．回答提問服務(wù)人員要能很好地回答提問，首先要注意觀察周圍事物的變化，在認真聽清楚問題的基礎(chǔ)上，展開自己思想回答問題；其次，要思維敏捷，善于邏輯歸納綜合，通過要客的發(fā)言，迅速形成自己思想脈絡(luò)的發(fā)言提綱，雖無準備，但談吐也會有條理；再次，要有廣博知識，占有豐富的材料。3．服務(wù)溝通這是事先無法預料的，不可復制的。服務(wù)人員能運用好溝通技巧，以得體的語言，表達出對服務(wù)對象的理解，是工作能得到服務(wù)對象支持的前提。二、語言表達的技巧1．信心是語言表達的基礎(chǔ)2．修辭是語言表達的關(guān)鍵3．良好的姿態(tài)、儀表，是語言表達成功的主要方式三、語言表達能力的培養(yǎng)首先，堅持朗讀、背誦。其次，積極參加各種會議，討論時積極發(fā)言。最后，口述工作日志梗概。南航組織空地服務(wù)演講會鍛煉員工表達能力第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力【案例】

一天下午14﹕00，某機場，一位商務(wù)要客來到貴賓廳，等待下午15﹕00出港航班。要客服務(wù)部某服務(wù)人員熱情接待了他，并為他送上茶水。這位客人坐下之后，從隨身攜帶的包里取出筆記本電腦，打開電腦開始上網(wǎng)聊天。14﹕30時，候機廳廣播里傳來航班開始登機的消息，服務(wù)人員禮貌地走到客人身邊說道：“先生，您該登機了”，“不忙，等會兒”。幾分鐘過去了，服務(wù)人員又來到客人身邊提醒：“先生，您該登機了，要不然就晚了”，“沒事的，等會兒”。時間又過了幾分鐘，服務(wù)員再次來到客人身邊：“先生，您要再不登機，飛機可要走了”，“啊，真的？你怎么不早提醒我呢？”客人一邊說，一邊關(guān)上電腦，收拾行李，大步走向貴賓通道。服務(wù)員也跟隨他一路小跑。到了登機口，值機人員把客人攔下說：“先生，對不起，您乘坐的航班一直在廣播通知您登機，可您一直沒來?，F(xiàn)在已經(jīng)15﹕00了，飛機已經(jīng)關(guān)艙門滑出了。您請回去吧。”客人一聽立即發(fā)火：“你們怎么搞的，怎么不通知我登機？我14﹕00就已經(jīng)在貴賓廳等候了！”“先生，我提醒過您的，而且不止一次提醒您，是您自己不愿走的，能怨我嗎？”服務(wù)員為自己感到委屈，馬上辯解道?！澳氵€說提醒過我？你跟我說過還差多少時間飛機要關(guān)艙門嗎？現(xiàn)在飛機走了，我的票怎么辦？反正我是不管了，你負責去處理吧?！狈?wù)員嚇著了，臉上頓時沒了笑容，說道：“這位先生也是的，我明明提醒了您三次，你都說不忙，不走，現(xiàn)在您卻來怨我，您這不是不講道理嗎？”“我不講道理？你看看你那樣子，苦著個臉，你們家又不是死人了！”客人說道?！澳銈兗也潘廊四?，你們家天天死人！”服務(wù)員氣得沖著客人喊道?！澳悴惶嵝盐?，害得我沒走成，現(xiàn)在你服務(wù)態(tài)度還不好，我要投訴你！”客人也喊道。這時，不知誰把要客服務(wù)部領(lǐng)導叫來了。領(lǐng)導讓服務(wù)員先走，然后馬上代表要客服務(wù)部給客人道歉：“先生，對不起，是我們的工作不細致，沒有做到家，給您添麻煩了，請您別著急，我們馬上去給您協(xié)調(diào)改簽航班的事宜，一小時內(nèi)還有一個航班您可以走，”客人看到要客服務(wù)部領(lǐng)導態(tài)度非常真誠，又聽說還有一個航班可以走，心里的氣消了一半，說“那好吧，我就等下一班飛機走吧。不過，我還是要投訴那位服務(wù)員，我要求她來給我道歉！”客人的機票進行了改簽，并且登上下一班飛機離開了?？墒菍@位服務(wù)人員來說，這件事并沒有簡單結(jié)束。一、聽，才能了解對方真正的意圖戴爾·卡內(nèi)基說過：要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。想知道對方要什么，傾聽是不可或缺的第一步。二、不要陷入辯論中在辯論的時候，十有九次的結(jié)果是：雙方都更加堅定

自己原來的看法是對的。你不可能從辯論中獲得勝利。因

為，假如你辯輸了，你就是輸了。假如你辯贏了，你還是輸了。三、尋求雙贏最高層次是統(tǒng)合綜效。大家彼此為對方著想，也就是我們說的心往一處想，勁往一處使，則使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收獲更多。四、肢體語言肢體語言包括表情、手勢和姿勢等是最重要的溝通方式。

溝通時，在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。在

交談時，語調(diào)和語速應(yīng)與對方同步。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、敏銳的政治鑒別能力現(xiàn)代社會的一個重要特點是國際斗爭與國內(nèi)矛盾相互交叉。如果沒有敏銳的政治鑒別能力，就很難透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，很難在處置突發(fā)事件中保持清醒頭腦。特別是在遇到群訪鬧訪事件中，如果沒有政治鑒別力，一旦受到別有用心之人蠱惑欺騙，就會喪失政治立場，無法分辨是非。二、快速的應(yīng)急反應(yīng)能力要提高要客服務(wù)人員快速的應(yīng)急反應(yīng)能力，首先就是要熟悉本機場和航空公司制定的應(yīng)急處置預案，自覺加強應(yīng)急預案演練，通過反復強化訓練，形成條件反射。只有這樣，在遭遇緊急或特殊情況時，才能確保要客的安全。機場應(yīng)急救援演練三、高度的協(xié)同配合能力緊急或特殊情況下，要客服務(wù)人員要及時請示報告，始終服從單位的統(tǒng)一指揮，積極主動配合，