煙草企業(yè)危機管理研究

Word第第頁煙草企業(yè)危機管理研究一、引言

當今時代，任何企業(yè)都處于高度動態(tài)改變的環(huán)境之中，不行避開地面臨隨時可能發(fā)生的危機。無論是享譽世界、規(guī)模浩大的跨國企業(yè)，還是悄悄無聞、為數眾多的中小企業(yè)，都會面臨各種危機的困擾，都可能患病危機的侵襲。近年來，企業(yè)危機大事一波未平，一波又起，不斷刺激著消費者的神經。危機引發(fā)市場對企業(yè)產品的質疑甚至拋棄，對企業(yè)所產生的殺傷力無疑是非常巨大的。因此，在這種嚴峻形勢下，企業(yè)和學界日益重視危機管理，危機管理也從一種新管理理念開頭付諸實施，并日益成為企業(yè)管理中不行或缺重要內容。

企業(yè)危機管理就是一種應急性的公共關系管理，它是由于意外大事的發(fā)生使組織陷于逆境或者是面臨強大的公眾壓力時，緊急啟動應急程序，調動各種應急資源，快速運用各種傳播溝通媒介，應對以及處理危機大事，關心組織度過難關的管理體系。煙草企業(yè)經營面臨的危機挑戰(zhàn)可以劃分為宏觀和微觀兩方面。首先，宏觀上看，《煙草掌握框架公約》的生效、吸煙與健康問題日益引起社會公眾的關注，反吸煙運動有所增多，煙草企業(yè)的進展空間受限問題日益突出，這是整個行業(yè)面臨的共同問題;其次，微觀上看，現(xiàn)代社會信息傳播的快速性、廣泛性，使得媒體力氣日益突出，企業(yè)危機發(fā)生的可能性、危機的規(guī)模和破壞性都顯著增大，這是個別煙草企業(yè)面臨的詳細問題，但牽涉到煙草行業(yè)的整體形象。因此，面對如此冗雜的現(xiàn)實，作為已經步入市場化的中國煙草企業(yè)，更應當強化危機意識，建立科學的危機管理機制，構筑良好的公共關系。

二、煙草企業(yè)危機表現(xiàn)

1.煙草產業(yè)的共同潛在危機。近年來，我國煙草行業(yè)在滿意居民消費需求、提高煙草品質、增加國家財政積累、支持民族企業(yè)進展等方面取得了很大成果。取消縣級商業(yè)公司法人資格、兼并重組、整合品牌等等，這一個個宏大舉措，使得與國外煙草巨頭爭奪卷煙市場成為可能，迎來了行業(yè)內外一片贊揚之聲。但是，與此同時應當警覺，與行業(yè)進展息息相關的經濟、政治環(huán)境、社會意識和國際環(huán)境等各個方面都發(fā)生著深刻的改變，使得我國煙草企業(yè)將面臨諸多無法回避的問題，特殊是自2023年全球范圍限制煙草的公約——《煙草掌握框架公約》(簡稱FCTC)的推行，使得中國煙草業(yè)進展受到的限制越來越大，因此我國煙草企業(yè)必需增添危機意識，未雨綢繆，在戰(zhàn)略思路上作出相應調整和轉變，尋求煙草進展的嶄新模式。

2.微觀煙草企業(yè)所面臨的危機。隨著我國信息透亮度的提高，媒體在影響公眾推斷力方面的作用越來越大。需要留意的是，這些年，我國煙草業(yè)始終致力于塑造良好的社會形象，但由于群眾對煙草的經濟及社會奉獻普遍缺乏認知，以至于連煙草企業(yè)的慈善捐款、對公益事業(yè)的無償捐助、降焦減害的努力都受到非議。特殊是前期網絡上熱炒的“煙草局長日記”等個體性的腐朽大事，更是將煙草企業(yè)推向言論浪尖，使得中國煙草企業(yè)形象受損，造成不良社會影響。此外，個別煙草企業(yè)可能面臨重金屬超標的產品平安問題等潛在危機的威逼。煙草行業(yè)作為一個具有高度壟斷性的特別行業(yè)，樹立形象的難度高于一般產業(yè)，同時爆發(fā)危機的可能性也高于一般企業(yè)。企業(yè)在發(fā)生危機后，假如應對公眾媒體時稍有不慎，就有可能因此丟失公信力而滿盤皆輸。因此，中國煙草企業(yè)就更加需要建立健全危機管理機制，預防、處理好危機，建立起煙草企業(yè)勇于承當社會責任的新的形象定位，不斷進展壯大。

三、整個煙草行業(yè)的危機管理

世界衛(wèi)生組織(WHO)FCTC的推行、國家反壟斷力氣的增添、民眾健康意識的覺醒，帶給中國煙草企業(yè)的是生存和進展問題。煙草企業(yè)應早做預備，細心謀劃好公共關系，加強信息傳播和溝通管理，增進公眾群體與社會對產業(yè)的了解、信任和支持，為自身進展制造良好的外部環(huán)境。煙草企業(yè)的公共關系管理可以從以下方面進行：

1.淡化壟斷顏色，抓好網建，提高企業(yè)核心競爭力。由于長期專賣體制的存在，始終以來社會對煙草企業(yè)的印象是行政壟斷、官商作風嚴峻，經營戶和消費者對煙草企業(yè)的滿足度較低。近些年來，煙草企業(yè)已漸漸意識到這個問題，在經營作風上、行動上發(fā)生了很大的轉變。煙草企業(yè)將來要進一步淡化壟斷顏色，從機關型向服務型轉變，樹立自己誠信的形象，抓好網建，加強與經營戶的聯(lián)系，加強與消費者的溝通，為廣闊的經營戶供應獨特化、專業(yè)化服務，滿意廣闊消費者的多樣化需求，提高客戶的滿足度和忠誠度，最終增添企業(yè)扎根市場的深度和廣度，提高企業(yè)的核心競爭力和影響力。

2.轉變廣告策略，加大公益事業(yè)的參加力度。由于法律禁止煙草廣告，受眾范圍寬闊的五大媒體渠道已被堵死。近年來，國內煙草企業(yè)頻頻突圍，通過轉變廣告策略，使廣告內容模糊化，有效避開了主業(yè)宣揚，在擴大品牌影響力方面取得了肯定的成效。其實，煙草企業(yè)在五大媒體渠道并非難以作為，新聞發(fā)布的內容可以有效避開產品宣揚，可以從企業(yè)重大技改項目、降焦減害研發(fā)、參加公益事業(yè)、履行社會責任、企業(yè)文化建設等方面綻開，到達奇妙規(guī)避風險，穩(wěn)固、維護好企業(yè)形象和品牌形象，擴大社會影響的目的。此外，煙草企業(yè)可以利用公眾關懷的話題，組織層次高、范圍廣的社會活動，如舉辦或冠名各類研討會、演講會、論壇、高峰會、博覽會以及文藝晚會等，甚至可以設立高校獎學金、企業(yè)案例進高校課堂等方式，引起社會公眾及目標受眾的共鳴，以此擴大品牌影響。另外，還可通過結對扶貧、捐資助學、公益贊助等形式，主動參加社會公益活動與慈善事業(yè)中，呈現(xiàn)企業(yè)的高度社會責任感形象，提高人們對煙草企業(yè)的有利一面的熟悉，擴大社會影響力和品牌號召力。3.加速推動科技進步，塑造“綠色煙草”形象。隨著全球控煙運動的興起、民眾“綠色與健康”消費理念消失，煙草產業(yè)向綠色化方向進展是將來的必定趨勢。綠色煙草將成為一個新的經濟增長點，同時煙草技術融合了農業(yè)、生物、醫(yī)藥、機械、計算機等多領域的'技術，煙草產業(yè)的綠色化包括整個產業(yè)鏈(種植、加工、銷售)的綠色化，因此我國煙草企業(yè)應順應市場消費理念的轉變，通過加大技術創(chuàng)新投入，在原材料、制造設備、制作工藝、產品包裝等方面提高技術水平，將卷煙對人體健康的危害減小到最低程度的同時，又能滿意人的產品需求和精神需求，樹立起煙草企業(yè)重科研、重市場需求、重綠色進展的良好企業(yè)形象。

四、煙草企業(yè)的危機管理機制構建

前車之鑒，后事之師。近年來我國企業(yè)突發(fā)性危機大事頻發(fā)，顯示出我國企業(yè)危機管理力量的缺乏。我國煙草企業(yè)長期以來受專賣體制的影響，危機管理無論在理論上還是在企業(yè)實踐中，都顯得非常薄弱。對于微觀煙草企業(yè)而言，危機管理體制可以從危機預防機制、危機處置機制和危機恢復管理機制三方面進行構建。

1.煙草企業(yè)危機預防機制的構建。危機預防機制的構建應是煙草企業(yè)危機管理的第一堵“防火墻”，可有效將危機掌握于“埋伏”或“萌芽”狀態(tài)。

其一，堅固樹立危機防范意識。危機防范可以說是本錢最低的危機管理方式。煙草企業(yè)將危機管理重點放在預防階段，將危機意識融企業(yè)文化之中，有利于構筑起超前的、無形的、全面的危機意識牢固防線，提高企業(yè)抵擋危機的力量，有效地防范危機的發(fā)生。

其二，制定切實可行的煙草企業(yè)危機管理打算。超前決策、細心策劃出全面的危機管理打算，并依據可能發(fā)生的危機類型制定相應的危機管理方案，有助于危機處理過程中沉著面對，避開危機處理時的盲目性、隨便性和顧此失彼的現(xiàn)象。

其三，構建專業(yè)化的煙草企業(yè)危機管理團隊。專業(yè)化危機管理團隊的建立，有助于打破高層領導者個人意志和思維的局限性，促使科學的診斷、處理危機。危機管理團隊應是企業(yè)的常設機構，可實行虛擬組織形式構建，團隊成員構成應包括企業(yè)高層以及企業(yè)各部門主管甚至外聘的公關專家。危機管理團隊在企業(yè)運營常態(tài)時起著防范和預警企業(yè)危機的作用，當危機消失時，可在高級管理人員的組織和協(xié)調下快速行動。

其四，建立健全煙草企業(yè)危機預警系統(tǒng)。煙草企業(yè)危機預警系統(tǒng)通過全面、系統(tǒng)搜集高度改變的外部相關信息，并進行度量和評估，可發(fā)覺和預知可能對企業(yè)造成的影響，洞悉企業(yè)可能存在的問題，發(fā)出警報，促使企業(yè)決策者提出預控對策，有效防范危機的發(fā)生。

其五，強化煙草企業(yè)危機管理的教育培訓。主動營造企業(yè)危機文化，讓員工了解企業(yè)危機特征和危害，增添員工的危機管理全員參加意識，并通過危機管理培訓，提高員工危機防范和應急處理力量。

2.煙草企業(yè)危機處置機制的構建。企業(yè)危機處置機制的主要作用在于快速掌握和解決危機，盡可能削減危機對企業(yè)的損害和沖擊。煙草企業(yè)危機處置機制的構建應包括以下內容：

其一，科學制定危機應對策略。突發(fā)性危機消失后，煙草企業(yè)應根據主動快速、公眾利益優(yōu)先的原則，進行危機應對管理，實行有效措施，掌握危機進展，盡早消退危機。首先，若有受害者，應將受害者作為第一公眾對象，主動接觸協(xié)商，快速出臺賠償方案和善后方案，將危機大事影響掌握于肯定范圍內，避開擴大擴散。其次，若無直接受害者，只是負面新聞報道，要處理好與新聞媒介的關系，準時向媒體通報危機進展及掌握的相關信息，盡可能把握言論走向，必要時要進行有力的媒體公關。最終，在危機處理過程中，企業(yè)肯定要做好政府公關，取得政府支持，準時向政府匯報危機進展狀況，并視詳細狀況，向社區(qū)公眾、社會機構通報危機大事及危機處理進展狀況。

其二，構建企業(yè)危機處理的快速反應流程。企業(yè)危機處理是一項冗雜的、系統(tǒng)性的工作，煙草企業(yè)可參考以下步驟，構建快速反應流程：組建企業(yè)危機管理小組，統(tǒng)一調配企業(yè)內外部資源;廣泛收集企業(yè)危機信息，供應決策根據;診斷企業(yè)危機，辨識危機根源;快速確定危機處理方案，做好后備方案;執(zhí)行危機處理方案，聚焦危機重點;主動尋求政府及權威機構關心，降低處理難度;主動進行危機溝通，掌握危機范圍;提高企業(yè)分散力，保證正常生產和經營。

3.煙草企業(yè)危機恢復機制的構建。危機大事平靜后，企