DB3208-T 176-2022 殯儀上門服務規(guī)范

ICS 03.080.01CCS

A

12DB3208 DB3208/T

176—2022殯儀上門服務規(guī)范Funeral

home

service

specification 淮安市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3208/T

176—2022 前 言

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II1范圍

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術語和定義

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14 服務機構基本要求

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15 人員要求

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26 上門服務流程

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27 服務要求

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48 服務評價與改進

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4附錄

A （資料性） 殯儀上門服務出車單................................................

6附錄

B （資料性） 布置靈堂登記表....................................................

7附錄

C （資料性） 遺體存放情況告知書................................................

9附錄

D （資料性） 滿意度調查表

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10DB3208/T

176—2022 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由淮安市民政局提出并歸口。本文件起草單位：淮安市殯儀館。本文件主要起草人：郝海軍、張玉國、王峰、趙錦兵、徐建、徐榮。DB3208/T

—20221 范圍內容。本文件適用于殯儀機構提供的殯儀上門服務。2 規(guī)范性引用文件文件。MZ/T

殯葬服務術語MZ/T

殯儀接待服務3 術語和定義MZ/T

017--2011規(guī)定的及下列術語和定義適用于本標準。3.1殯儀上門服務 funeral

home

殯儀服務單位應服務對象要求派遣服務人員到約定地點提供相關的殯儀服務。3.2殯儀服務對象 funeral

objects開展殯儀活動所提供專項服務的受方。4服務機構基本要求4.1 資質要求開展殯儀服務的機構應具有下列要求之一：a) 工商行政管理機關注冊登記的企業(yè)法人證書；b) 人事管理機關注冊登記的事業(yè)法人證書；c) 其他依法取得的服務經營許可證。4.2 設施設備要求配備上門服務的專用車輛和設備，及所需的喪葬用品和靈堂布置物品。DB3208/T

—20225 人員要求5.1 人員資質具備高中及以上學歷，接受過殯葬專業(yè)知識和技能培訓，取得本職業(yè)正規(guī)培訓結業(yè)證書。5.2 職業(yè)守則5.2.1 遵守規(guī)范要求，恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責。5.2.2 堅持誠信服務和行業(yè)自律原則，為服務對象提供優(yōu)質的服務。5.2.3 遵守上門服務用語規(guī)范，服務過程中按章操作，嚴格執(zhí)行操作流程。5.2.4 在服務過程中要做到喪屬至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。5.2.5具有高度責任心和事業(yè)心，各項工作以大局為重。5.2.6 拒絕喪屬的饋贈，做到清正廉潔，價格公開透明。5.3 業(yè)務能力5.3.1 熟悉殯葬政策法規(guī)和文明治喪要求，了解殯儀館、公墓等相關單位的服務流程。5.3.2 熟悉當地的的殯葬習俗及殯殮業(yè)務流程，能夠根據服務對象的需求策劃喪事。5.3.3 熟練掌握喪事接待禮儀，具備一定的溝通協調、應變、心里撫慰及獨立解決問題等服務能力。5.3.4 熟悉所有的收費項目及收費標準。5.3.5具備在允許范圍內，盡力滿足服務對象提出的各項合理消費需求的能力。5.3.6 尊重宗教信仰，了解殯葬禮儀、宗教殯葬習俗和用語。5.4 儀容儀表5.4.1 應著工作服，佩戴標明服務機構標志、所屬部門、員工姓名的工作證。5.4.2 男士不留長發(fā)、胡須，不剃光頭。5.4.3 女士不化濃妝，修飾得體，配戴飾品符合崗位要求。5.4.4 保持臉部的清潔，口腔衛(wèi)生。5.5 服務態(tài)度和用語5.5.1 舉止文明，耐心細致，態(tài)度和藹，具有親和力。5.5.2 講普通話，用語文明，吐詞清晰，表達準確。5.5.3 使用規(guī)范的殯儀服務用語和文明禮貌用語，杜絕行業(yè)忌語。6 上門服務流程6.1 前期咨詢DB3208/T

—20226.1.1 電話咨詢a) 與聯系人及時取得聯系，自我介紹后禮貌問詢并了解服務對象的具體情況和所在的地點；b) 地點等事項；c) 宣傳上門服務流程、普惠政策、勸導喪事從簡、文明辦喪并拒絕封建迷信等相關活動；d) 確認聯系人、聯系方式。6.1.2 預約見面咨詢a) 預約見面的時間、地點及聯系人的電話并做好記錄；b) 用品和提供上門服務的相關流程、普惠政策的資料；c) 策的資料、喪葬用品和工作人員的名片，按預約好的時間、地點準時到達與聯系人取得聯系；d)告知服務對象準備有關治喪事宜。6.2 靈堂布置6.2.1 根據業(yè)務指令及時與該服務對象取得聯系，確認服務地點，聯系人，服務內容。6.2.2 安排車輛，準備上門服務所用物品（參見附錄

A、附錄

B），確定上門服務人員。6.2.3 與服務對象取得聯系，按時到達服務對象指定的地點。6.2.4 到達后作自我介紹，待服務對象許可后進入現場，并引導服務對象文明辦理喪事，拒絕封建迷信等相關活動。6.2.5 詢問逝者情況，如需要遺體的清潔、穿衣、整容及時安排相關的人員進行工作。6.2.6 整理好遺體放入冰棺，并填寫好《遺體存放情況告知書》（參見附錄

C）請家屬確認簽字。6.2.7 制定靈堂方案以及與家屬溝通靈堂布置的擺放位置，簽訂布置靈堂登記表（參見附錄

關協議。6.2.8 靈堂布置達到規(guī)范莊重、整潔衛(wèi)生。6.2.9布置好后清理現場的垃圾雜物，向服務對象介紹守靈期間當地的民風民俗和活動常識，并引導服務對象舉行相關的禮儀。6.2.10 洽談可延后到指定地點進行，按照預約的項目記錄備案。6.2.11 與服務對象核對項目及價格，并確認簽字。6.2.12 6.2.13 片等材料，確認雙方的聯系方式。DB3208/T

—20226.2.14撫慰服務對象節(jié)哀，禮貌道別。6.2.15 在守靈期間每日最少一次到靈堂進行工作巡查、安全檢查。6.2.16 按既定的方案進行撤靈堂,與服務對象清點核對實際用品量，整理好相關物品交于服務對象，清理好現場，保持現場的干凈整潔，不留雜物。6.2.17 事項。6.3善后服務6.3.1 根據民風民俗提示服務對象做好祭祀活動，留下聯系方式，隨時接待服務對象的電話咨詢。6.3.2 建立定時回訪制，及時做好回訪工作。6.3.3 撫慰服務對象節(jié)哀，禮貌道別。7 服務要求7.1 上門服務方案的制定應體現科學、合理、人性、文明、安全的原則，在滿足治喪人基本需求的前提下，盡可能滿足其合理的個性化需求，推薦適宜的服務項目。7.2 上門服務治喪活動的開展應井然有序、安全文明，并制定應急預案，培訓、配備相關應急人員。7.3 應提供投訴渠道，并通過多種方式告知客戶。7.4 能夠耐心解答服務對象的訴求，并根據要求及時解決相關合理問題。7.5 遵守職業(yè)道德，不泄露服務對象的隱私，做好保密工作。7.6 保護服務對象的合法權益，價格公開透明，不強行銷售喪葬用品，告知事項清晰完整。7.7 保存好上門服務的相關資料單據，及時歸檔保存。8 服務評價與改進8.1 服務評價8.1.1 應針對客戶滿意度調查結果和投訴率為核心的殯儀接待與洽談服務質量評價體系。8.1.2 對服務評價結果進行整理和分析，發(fā)現服務對象的潛在需求，提高上門服務質量。8.1.3 根據評價體系對上門服務人員進行考核。8.1.4 喪屬滿意度的收集方法主要包括：a)

向客戶發(fā)放與收集問卷調查表（參見附錄

D）；b)

通過電話回訪、上門訪問等形式直接與客戶溝通；c)

設置意見箱；d)

政府部門、消費者權益保護組織等反映的情況。DB3208/T

—20228.2 服務改進8.2.1 采取措施，對出現的不滿意服務進行糾正，消除或降低不滿意服務造成的不良影。8.2.2 分析產生不滿意服務的原因，指定整改措施，并跟蹤整改的落實情況。8.2.3 對服務評價結果進行整理和分析，發(fā)現服務對象潛在需求，持續(xù)改進上門服務質量。DB3208/T

—2022AA附

錄 A（資料性）殯儀上門服務出車單表A.1規(guī)定了殯儀上門服務出車的內容。表

A.1

殯儀上門服務出車單

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2021222324

25262728DB3208/T

—2022BB附

錄B（資料性）布置靈堂登記表表B.1規(guī)定了布置靈堂登記表的內容。表

B.1

布置靈堂登記表

293031323334

DB3208/T

—2022表

表

B.1

布置靈堂登記表（續(xù)）

DB3208/T

—2022CC附

錄C（資料性）遺體存放情況告知書表C.1規(guī)定了遺體存放情況告知書的內容。表

C.1