醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)價(jià)規(guī)范

醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的評(píng)價(jià)范圍、基本條件、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程、計(jì)算方法、結(jié)果運(yùn)用、動(dòng)態(tài)管理等。本文件適用于XX省內(nèi)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的評(píng)價(jià)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范DB37/T3697醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。評(píng)價(jià)范圍評(píng)價(jià)范圍為各級(jí)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)窗口?；緱l件參與評(píng)選的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)窗口應(yīng)符合以下條件：達(dá)到GB/T32169.1、GB/T36112、GB/T36113、DB37/T3697中規(guī)定的相關(guān)要求；堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念；能夠嚴(yán)格依法行政，主動(dòng)簡化辦事流程，改進(jìn)工作作風(fēng)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，辦事公開透明，經(jīng)辦服務(wù)處于較高水平；按照國家和省醫(yī)療保障服務(wù)事項(xiàng)清單的要求，實(shí)現(xiàn)“四最”（服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、所需材料最少、辦理時(shí)限最短、辦事流程最簡）和“六統(tǒng)一”（統(tǒng)一事項(xiàng)名稱、統(tǒng)一事項(xiàng)編碼、統(tǒng)一辦理材料、統(tǒng)一辦理時(shí)限、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；——單位及職工當(dāng)年未發(fā)生與工作相關(guān)的重大違紀(jì)違法現(xiàn)象。評(píng)價(jià)內(nèi)容基本項(xiàng)服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境是體現(xiàn)窗口硬件建設(shè)水平的重要指標(biāo)，包括：服務(wù)場所；設(shè)施設(shè)備；標(biāo)志標(biāo)識(shí)。服務(wù)能力服務(wù)能力是衡量窗口軟實(shí)力的重要指標(biāo)，包括：窗口服務(wù)集成度；信息化建設(shè)；隊(duì)伍建設(shè)；制度建設(shè)。服務(wù)行為服務(wù)行為是反映服務(wù)人員整體素質(zhì)的重要指標(biāo)，包括：儀容儀態(tài)；服務(wù)用語；行為舉止。服務(wù)效能服務(wù)效能是衡量窗口服務(wù)成效的重要指標(biāo)，包括：業(yè)務(wù)辦理；排隊(duì)時(shí)間；網(wǎng)辦掌辦率；投訴處理；信息公開；政策宣傳。服務(wù)評(píng)價(jià)（好差評(píng)）服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是直接反映窗口服務(wù)效果的重要指標(biāo)。包括：日常服務(wù)評(píng)價(jià)（現(xiàn)場服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”）；服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法見附錄A）。加分項(xiàng)有以下榮譽(yù)的，可獲得額外加分：窗口人員或業(yè)務(wù)工作近2年受到市級(jí)以上表彰或獲得市級(jí)以上榮譽(yù)的；受到省級(jí)以上黨報(bào)黨刊、新聞媒體、政府內(nèi)部信息簡報(bào)等宣傳的；推進(jìn)的工作被省委、省政府、市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定的；在全國、全省會(huì)議上作典型發(fā)言或書面交流的；工作經(jīng)驗(yàn)或創(chuàng)新做法在全國或全省得到復(fù)制推廣的。評(píng)價(jià)流程自主申報(bào)符合條件的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)窗口可向市級(jí)醫(yī)療保障部門自主提出申請，并提交以下材料：標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口申報(bào)表（見附錄B）；申報(bào)材料；相關(guān)證明材料（例如窗口照片、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作記錄、滿意度測評(píng)報(bào)告等）。市級(jí)初評(píng)市級(jí)醫(yī)療保障部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)的申報(bào)窗口進(jìn)行初評(píng)，擇優(yōu)向省級(jí)醫(yī)療保障部門進(jìn)行推薦。省級(jí)復(fù)評(píng)省級(jí)復(fù)評(píng)以實(shí)地測評(píng)及綜合評(píng)定的方式進(jìn)行。實(shí)地測評(píng)由省級(jí)醫(yī)療保障部門自行組織或委托第三方機(jī)構(gòu)開展，對(duì)照評(píng)分表（見附錄C）對(duì)基本項(xiàng)的內(nèi)容進(jìn)行測評(píng)打分。加分項(xiàng)的得分由省級(jí)醫(yī)療保障部門根據(jù)各窗口提報(bào)的證明材料綜合評(píng)定得出。公示與評(píng)定綜合得分90分以上的申報(bào)窗口可評(píng)定為標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、公告等多種方式進(jìn)行公示，公示期5個(gè)工作日。公示無異議的，由省級(jí)醫(yī)療保障部門評(píng)定為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口。計(jì)算方法基本項(xiàng)得分基本項(xiàng)得分按公式（1）計(jì)算： X=C （AUTONUM）式中：X——基本項(xiàng)得分；C——測評(píng)人員打分。最終評(píng)價(jià)得分最終評(píng)價(jià)得分按公式（2）計(jì)算： Z=X+Y （AUTONUM）式中：Z——最終評(píng)價(jià)得分；X——基本項(xiàng)得分；Y——加分項(xiàng)得分。結(jié)果運(yùn)用對(duì)評(píng)選為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的單位，省級(jí)醫(yī)療保障部門可視情況給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，并作為評(píng)先樹優(yōu)的依據(jù)之一。通過官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)推送、媒體報(bào)道等靈活多樣的方式對(duì)評(píng)選為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的單位進(jìn)行展示，通過現(xiàn)場觀摩等方式推進(jìn)各示范窗口單位之間的交流溝通。各獲評(píng)單位應(yīng)積極開展自我宣傳，積極推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。動(dòng)態(tài)管理標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口原則上每年評(píng)價(jià)1次，次年對(duì)獲評(píng)單位進(jìn)行復(fù)核，根據(jù)復(fù)核結(jié)果對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口稱號(hào)進(jìn)行保留或撤銷。標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口應(yīng)切實(shí)履行服務(wù)承諾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)群眾合法權(quán)益，并主動(dòng)接受政府部門、群眾及社會(huì)各方監(jiān)督。醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)存在以下情形的，未參評(píng)的取消參評(píng)資格，已獲評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口稱號(hào)的應(yīng)予以撤銷：在申報(bào)過程中弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的；在媒體輿論、社會(huì)公眾等監(jiān)督中反映與其服務(wù)承諾不相符問題，經(jīng)查證屬實(shí)的；因嚴(yán)重侵害群眾合法權(quán)益被行政處罰或追究刑事責(zé)任的；糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動(dòng)不及時(shí)，或發(fā)生重大或群體性投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，或造成較大社會(huì)負(fù)面影響的；被反映存在形式主義、官僚主義等“四風(fēng)”問題經(jīng)查實(shí)的；其他應(yīng)當(dāng)予以撤銷的情形。被撤銷標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的，2年內(nèi)不可再次參評(píng)。

（資料性）

經(jīng)辦服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)滿意度可測評(píng)經(jīng)辦服務(wù)大廳、經(jīng)辦服務(wù)人員、經(jīng)辦服務(wù)效能等項(xiàng)目。經(jīng)辦服務(wù)大廳滿意度測評(píng)內(nèi)容可包括：大廳布局、窗口設(shè)置；環(huán)境；設(shè)施設(shè)備；政策宣傳。經(jīng)辦服務(wù)人員滿意度測評(píng)內(nèi)容包括：整體形象；服務(wù)態(tài)度；業(yè)務(wù)水平；辦理效率。經(jīng)辦服務(wù)效能滿意度測評(píng)內(nèi)容包括：現(xiàn)場服務(wù)；自助服務(wù)；網(wǎng)上辦（掌上辦）；服務(wù)完成質(zhì)量、及時(shí)性；合理需求的滿足度；整體印象。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)可根據(jù)實(shí)際的測評(píng)需求、參照第4章的滿意度測評(píng)內(nèi)容，以參保人容易理解、通俗易懂的語言設(shè)計(jì)調(diào)查問題，可參考的調(diào)查問卷樣式見A.5。調(diào)查結(jié)果分值調(diào)查問題可采用四級(jí)結(jié)果反映各調(diào)查問題符合性的程度，調(diào)查問題結(jié)果從程度高到程度低依次分為A、B、C、D，可參照以下方式賦分：評(píng)價(jià)為“A”的，得100分；評(píng)價(jià)為“B”的，得80分；評(píng)價(jià)為“C”的，得40分；評(píng)價(jià)為“D”的，得0分。調(diào)查問題還可設(shè)置排除參保人不知曉調(diào)查問題的結(jié)果“E”，若選擇E，則進(jìn)行滿意度計(jì)算時(shí)，排除此項(xiàng)調(diào)查問題。還可設(shè)置表示程度的具體打分項(xiàng)。滿意度計(jì)算服務(wù)整體滿意度得分按A.1和A.2順序計(jì)算。 （A.1）式中：Bi——第i張問卷滿意度得分（單張問卷滿意度得分）；l——每張問卷的指標(biāo)個(gè)數(shù)；bij——第i張問卷第j個(gè)指標(biāo)；Kj——問卷第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，且。測評(píng)主體可根據(jù)自身的實(shí)際情況為不同指標(biāo)賦予權(quán)重，若不賦權(quán)重，則。 （A.2）式中：B——整體滿意度得分；n——調(diào)查問卷數(shù)量（調(diào)查樣本量）?？蓞⒖嫉恼{(diào)查問卷樣式XXX（經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱）醫(yī)療保障服務(wù)滿意度調(diào)查問卷非常感謝您參與我省醫(yī)療保障服務(wù)群眾滿意度問卷調(diào)查。此次調(diào)查是為了了解XXXX（經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱）的服務(wù)情況，以更好的優(yōu)化醫(yī)療保障服務(wù)?，F(xiàn)需要您對(duì)醫(yī)療保障服務(wù)進(jìn)行客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)，請?jiān)谡{(diào)查問題后相應(yīng)選項(xiàng)后劃√，并提出寶貴意見。再次感謝您的配合。服務(wù)滿意度得分：一、醫(yī)療保障服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容（一）經(jīng)辦服務(wù)大廳您覺得醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳的空間布局、窗口設(shè)置合理、便利嗎？A非常便利B比較便利C不太便利D非常不便利E沒去過服務(wù)大廳若選擇為“E”，則2～5題不答。您覺得醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳標(biāo)志標(biāo)識(shí)（路標(biāo)、指示、醫(yī)保官方標(biāo)志及徽標(biāo)）是否顯著、明確？A非常明確B比較明確C不太明確D非常不明確您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生情況滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意你對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳的便民服務(wù)設(shè)施（座椅、飲水設(shè)備、辦事指南等）整體印象如何？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您覺得醫(yī)保自助服務(wù)設(shè)施便捷好用嗎？A非常便捷好用B比較便捷好用C不太便捷好用D非常不便捷好用您了解您享受的醫(yī)保待遇政策嗎？A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解您了解您辦理的醫(yī)保業(yè)務(wù)的“四最”要求嗎？（服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、所需材料最少、辦理時(shí)限最短、辦事流程最簡）A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解您了解我省醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)“六統(tǒng)一”要求嗎？（統(tǒng)一事項(xiàng)名稱、統(tǒng)一事項(xiàng)編碼、統(tǒng)一辦理材料、統(tǒng)一辦理時(shí)限、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解您了解我省醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)制度嗎？（包括首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、AB角工作制、公開承諾制、容缺受理制等）A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解（二）經(jīng)辦服務(wù)人員您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員的整體形象滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E我沒有接觸過服務(wù)人員若選擇為“E”，則12～15題不答。醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員對(duì)您是否尊重、禮貌？A非常尊重B比較尊重C不太尊重D非常不尊重醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員是否有使用不文明語言的情況？A完全沒有B基本沒有C有一點(diǎn)D全部都是醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員是否仔細(xì)傾聽您講話？A非常仔細(xì)B比較仔細(xì)C不太仔細(xì)D非常不仔細(xì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員是否用您聽得懂的方式和語言解釋問題？A完全能聽懂B基本能聽懂C基本聽不懂D完全聽不懂您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員的辦事效率滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意（三）經(jīng)辦服務(wù)效能醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)預(yù)約排隊(duì)是否方便好用？A非常方便B比較方便C不太方便D非常不方便E沒使用過您對(duì)醫(yī)保咨詢服務(wù)（包括電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場咨詢）滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒咨詢過您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦自助服務(wù)滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒使用過您對(duì)醫(yī)保的網(wǎng)上辦（掌上辦）的辦理效果滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒使用過您對(duì)辦理醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)的完成時(shí)間滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)的辦理結(jié)果滿意嗎？A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您的抱怨或不滿能否及時(shí)得到回應(yīng)？A非常及時(shí)B比較及時(shí)C不太及時(shí)D非常不及時(shí)E我沒有抱怨和不滿您認(rèn)為那個(gè)數(shù)字能代表您對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)（0代表最差，100代表最好）？□0□10□20□30□40□50□60□70□80□90□100二、意見和建議您還有什么意見和建議：三、參保人基本信息您的年齡是（）□40歲以下□40歲～50歲□50歲～60歲□60歲以上您的性別是（）□男□女您的職業(yè)是：□機(jī)關(guān)事業(yè)單位在職人員□企業(yè)在職人員□退休人員□農(nóng)民□學(xué)生□其他您參保的醫(yī)療保險(xiǎn)類型是：□職工醫(yī)療保險(xiǎn)□城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)□未參?！跗渌?/p>

（資料性）

標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口申報(bào)表XX省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口申報(bào)（復(fù)核）表（XXXX年度）申報(bào)（復(fù)核）單位名稱（蓋章）服務(wù)參保群眾人數(shù)（萬）窗口數(shù)量窗口工作人員數(shù)量窗口負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話加分項(xiàng)（條目式列明，并附相關(guān)證明材料）單位及內(nèi)部成員是否存在因違法違紀(jì)被追責(zé)情況市級(jí)醫(yī)療保障部門意見（蓋章）年月日

（資料性）

標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容得分要求基本項(xiàng)（100分）服務(wù)環(huán)境（15分）服務(wù)場所（6分）服務(wù)場所功能布局是否合理A.是（1分）B.否（0分）整體環(huán)境是否整潔、優(yōu)美、舒適A.是（2分）B.否（0分）窗口設(shè)置是否能夠滿足服務(wù)對(duì)象的辦事需求（窗口數(shù)量、臺(tái)面高度等）A.是（2分）B.否（0分）是否有健全的衛(wèi)生保潔制度，內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化，公共衛(wèi)生設(shè)施配套，環(huán)境整潔衛(wèi)生A.是（1分）B.否（0分）設(shè)施設(shè)備（5分）服務(wù)導(dǎo)詢臺(tái)、自助服務(wù)機(jī)、排號(hào)機(jī)、填表桌臺(tái)、復(fù)印機(jī)、意見評(píng)議箱、公共衛(wèi)生間等必要的服務(wù)設(shè)施是否齊全A.非常齊全（2分）B.比較齊全（1分）C.一般（0分）填表桌臺(tái)上是否放置統(tǒng)一的辦理材料樣表A.是（1分）B.否（0分）辦事指南（服務(wù)手冊）、休息座椅、筆墨、飲水機(jī)、應(yīng)急藥箱、老花鏡、雨傘、手機(jī)充電器、免費(fèi)wifi等便民設(shè)施及用品是否配備齊全A.非常齊全（2分）B.比較齊全（1分）C.一般（0分）標(biāo)志標(biāo)識(shí)（4分）窗口標(biāo)識(shí)是否清晰、統(tǒng)一、規(guī)范A.是（2分）B.否（0分）是否在明顯位置設(shè)有醫(yī)療保障官方標(biāo)志及徽標(biāo)，且符合國家《關(guān)于啟用中國醫(yī)療保障官方標(biāo)志及徽標(biāo)的公告》的相關(guān)要求A.是（1分）B.否（0分）服務(wù)大廳是否有明確的指引標(biāo)志A.是（1分）B.否（0分）服務(wù)能力（25分）窗口服務(wù)集成度（3分）是否實(shí)現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)一窗受理A.是（3分）B.否（0分）信息化建設(shè)（8分）業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)是否能夠滿足現(xiàn)有經(jīng)辦規(guī)程的辦理需求A.是（3分）B.否（0分）是否建立了網(wǎng)絡(luò)辦理平臺(tái)、手機(jī)客戶端、微信公眾號(hào)等“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)平臺(tái)A.全部平臺(tái)建立（2分）B.部分平臺(tái)建立（1分）C.沒有建立（0分）是否建立網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上預(yù)審等線上、線下協(xié)同服務(wù)機(jī)制A.是（2分）B.否（0分）是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)終端等對(duì)外服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合理宣傳A.是（1分）B.否（0分）表C.1標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容得分要求基本項(xiàng)（100分）服務(wù)能力（25分）隊(duì)伍建設(shè)（8分）醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的配備是否能夠滿足服務(wù)對(duì)象需求A.完全滿足（2分）B.基本滿足（1分）C.不滿足（0分）醫(yī)療保障經(jīng)辦人員是否熟悉業(yè)務(wù)政策、操作熟練、解答順暢A.是（2分）B.一般（1分）C.否（0分）對(duì)于有特殊需求的崗位，是否具備相應(yīng)的資質(zhì)證書A.是（2分）B.否（0分）是否對(duì)醫(yī)療保障經(jīng)辦人員開展系統(tǒng)培訓(xùn)，包括崗前、崗中培訓(xùn)等A.全部培訓(xùn)（2分）B.不分培訓(xùn)（1分）C.無培訓(xùn)（0分）制度建設(shè)（6分）是否制定并執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、容缺受理制、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、AB角工作制、延時(shí)服務(wù)制、幫辦代辦制、預(yù)約制、找茬制等服務(wù)制度A.制定執(zhí)行情況較好（4分）B.制定執(zhí)行情況一般（1分）C.未制定或未執(zhí)行（0分）是否建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)咨詢電話A.是（2分）B.否（0分）服務(wù)行為（10分）儀容儀表（2分）醫(yī)保經(jīng)辦人員是否著裝整齊、亮牌上崗、妝容XX、講究衛(wèi)生A.非常得體（2分）B.一般（1分）C.不得體（0分）服務(wù)用語（4分）服務(wù)用語是否文明規(guī)范A.非常規(guī)范（2分）B.一般（1分）C.非常不規(guī)范（0分）服務(wù)態(tài)度是否熱情、禮貌、耐心A.服務(wù)態(tài)度好（2分）B.服務(wù)態(tài)度一般（1分）C.服務(wù)態(tài)度差（0分）行為舉止（4分）工作人員有無工作時(shí)間不在崗超過15分鐘的情形A.無（2分）B.有（0分）工作人員有無在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為A.無（2分）B.有（0分）服務(wù)效能（35分）業(yè)務(wù)辦理（8分）按照國家和省醫(yī)療保障服務(wù)事項(xiàng)清單的要求，業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)“四最”“六統(tǒng)一”A.所有業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)（8分）B.有一項(xiàng)不能實(shí)現(xiàn)（0分）排隊(duì)時(shí)間（5分）是否有等待過長現(xiàn)象（超過20分鐘）A.無（5分）B.偶爾（2分）C.經(jīng)常（0分）表C.1標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容得分要求基本項(xiàng)（100分）服務(wù)效能（35分）網(wǎng)辦掌辦率（8分）網(wǎng)辦掌辦率大于90%A.95%＜網(wǎng)辦掌辦率≤100%（8分）B.90%＜網(wǎng)辦掌辦率≤95%（4分）投訴處理（6分）是否有便捷的投訴和意見反饋渠道（評(píng)價(jià)器、投訴電話、投訴意見箱等）A.有便捷渠道（3分）B.有渠道不便捷（1分）C.沒有（0分）投訴處理率是否能夠達(dá)到100%A.是（3分）B.否（0分）信息公開（5分）是否能夠通過門戶網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟件、公眾號(hào)、窗口展示牌或窗口業(yè)務(wù)講解、服務(wù)告知單、二維碼等多渠道對(duì)服務(wù)事項(xiàng)清單、事項(xiàng)辦理服務(wù)指南、協(xié)議定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)名錄及經(jīng)辦事項(xiàng)的辦理狀態(tài)、辦理結(jié)果等內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)公開公示A.渠道較多（2分）B.渠道較