旅行社論述題

第一章論述題1、1845年，托馬斯庫克組織從萊斯到利物浦的團(tuán)體觀光活動有哪些特征？第一，此次活動室是純商業(yè)性的，以營利為目的；第二，此次活動是一次超過24小時、以觀光游覽為目的的長途旅游活動；第三，托馬斯庫克為這次觀光旅游活動專門編寫了《利物浦之行手冊》，是世界上第一本旅游手冊；第四，托馬斯庫克在這次旅游活動前做了大量的考察和預(yù)定工作，首創(chuàng)了低價團(tuán)體旅行；第五，此次活動是一次有組織的旅游活動，有全程陪同和地方導(dǎo)游引導(dǎo)游客完成旅行。2、2009年新版《旅行社條例》有哪些主要變化？這些變化說明了什么？修訂了“旅行社”的定義降低了旅行社行業(yè)的準(zhǔn)入門檻完善了旅行社質(zhì)量保證金制度加大了對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度增加了維護(hù)旅游者權(quán)益的其他保障措施新條例在保護(hù)旅游者權(quán)益、強(qiáng)化政府部門監(jiān)管職能、優(yōu)化旅游市場競爭秩序和促進(jìn)行業(yè)分工體系合理化等方面做出了有益的嘗試。旅行社的中介職能主要包括什么？組織職能。旅行社從航空公司、鐵路公司、參觀、景區(qū)和飯店等供應(yīng)商處采購后，進(jìn)行合理的組織加工，并融入旅行社的特色，形成獨(dú)具風(fēng)格的旅游社產(chǎn)品，進(jìn)而銷售給旅游者。銷售職能。旅行社是旅游產(chǎn)品最重要的銷售渠道，具有銷售職能。分配職能。旅行社必須根據(jù)旅游者的意愿和要求，在不同的旅游服務(wù)項(xiàng)目之間合理分配旅游者的支出，最大限度地滿足旅游者的需求。協(xié)調(diào)職能。除與相關(guān)行政管理部門的協(xié)調(diào)外，還需協(xié)同業(yè)內(nèi)有關(guān)部門和相關(guān)行業(yè)的關(guān)系，保證旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠銜接與落實(shí)。信息提供職能。旅行社不僅需對產(chǎn)品進(jìn)行組織和加工，還有必要向旅游者提供目的地的相關(guān)信息，接受旅游者咨詢。第二章論述題1、旅游企業(yè)家具備的條件？對旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛,把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺;熟悉旅游業(yè)運(yùn)行環(huán)境,操作技能并具有卓越的組織管理能力;有一定的人文精神底蘊(yùn);對旅游企業(yè)的規(guī)模,服務(wù)水準(zhǔn),市場開發(fā),組織運(yùn)行結(jié)構(gòu)等要素有著強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望;在現(xiàn)階段,尤其強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)家的投資能力以及對現(xiàn)有市場資源的再利用能力作為旅行社的管理者應(yīng)該如何看待旅游產(chǎn)業(yè)？1) 旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展是國家戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，肩負(fù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重任;2) 旅游投資規(guī)模巨大，旅游業(yè)發(fā)展是擴(kuò)大投資的重要動力，旅游投資涉及眾多行業(yè)，并在相關(guān)行業(yè)投資中占有重要地位;3) 旅游業(yè)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，近年來我國的旅游總收入對GDP的貢獻(xiàn)逐漸增大;4) 旅游業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的間接貢獻(xiàn)，旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，對優(yōu)化區(qū)域形象，加強(qiáng)對外交流等方面有著重大貢獻(xiàn);5) 旅游就業(yè)規(guī)模龐大，成為吸納社會就業(yè)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)之一第三章論述題產(chǎn)品生命周期的五個階段及其特征產(chǎn)品開發(fā)階段。產(chǎn)品生命周期始于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的構(gòu)思，當(dāng)產(chǎn)品被開發(fā)時，銷售利潤為零，企業(yè)投資成本不斷增加。產(chǎn)品引進(jìn)階段。這時企業(yè)需要投入大量的費(fèi)用用于產(chǎn)品推廣，產(chǎn)品銷售增長緩慢，幾乎沒有利潤。產(chǎn)品成長階段。銷售快速增長，利潤大量增加。產(chǎn)品成熟階段。銷售額達(dá)到最大值，增長率開始減慢，利潤穩(wěn)定或出現(xiàn)下降。產(chǎn)品衰退階段。銷售下降的趨勢增強(qiáng)，最終出現(xiàn)負(fù)增長，利潤也開始下跌。旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)無形性。在支付費(fèi)用之前，旅游者不能看見旅行社產(chǎn)品的實(shí)體，也不能親手檢查它們。非必需性。相對于生活必需品，旅行社產(chǎn)品的價格彈性較大，旅游者對價格較為敏感。異質(zhì)性和雷同性并存。不可儲存性。旅游服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性帶來了旅行社產(chǎn)品的不可儲存性?？傮w的不可分割性。一個旅游產(chǎn)品的購買會引起一連串的購買行為，旅游者很少可以只購買單個旅游產(chǎn)品。從旅行社和旅游者的角度簡要說明旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成。從旅行社角度：核心產(chǎn)品：是旅游者要購買的基本服務(wù)或利益，是旅行社產(chǎn)品最核心的部分。基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的核心利益必須通過有形的產(chǎn)品或無形的服務(wù)體現(xiàn)出來，即產(chǎn)品的基本形式。期望產(chǎn)品：是旅游者購買產(chǎn)品時通常所期望的產(chǎn)品屬性，一般是對產(chǎn)品最低的要求。附加產(chǎn)品：是圍繞著核心與基礎(chǔ)部分附加的服務(wù)與利益，包括售后服務(wù)、信譽(yù)與保證、付款方式等。潛在產(chǎn)品：是指產(chǎn)品最終或?qū)頃?shí)現(xiàn)的全部附加的服務(wù)和利益。從旅游者角度：旅游吸引物：作為一個旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游資源和旅游地的環(huán)境。旅游目的地的設(shè)施：包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施。旅游服務(wù)：包括旅行社的接待服務(wù)，交通運(yùn)輸部門的客運(yùn)服務(wù)、住宿和餐飲部門的食宿服務(wù)，旅游景點(diǎn)的講解服務(wù)等?？蛇M(jìn)入性：是指旅游者進(jìn)入旅游目的地的難易程度。它影響旅游者到達(dá)目的地的成本和便捷性，主要包括政府的法律法規(guī)、交通通信條件、出入境手續(xù)、旅游經(jīng)營狀況和旅游地的社會承載力等內(nèi)容。旅游產(chǎn)品價格：是旅游者在選擇旅行社產(chǎn)品時考慮的重要因素，甚至在有些時候成為決定性因素。由于旅游資源和休假制度的季節(jié)性差異，旅行社產(chǎn)品的價格也呈現(xiàn)出明顯的淡季和旺季差異。根據(jù)產(chǎn)品包含的內(nèi)容，論述旅游產(chǎn)品的五個類型全包價旅游產(chǎn)品。是我國旅行社產(chǎn)品中最普遍的一種形式，對于旅游者來說，價格較為優(yōu)惠，旅行社提供了全部的服務(wù)，半包價旅游產(chǎn)品?？鄢酥胁秃屯聿筒糠?。小包價旅游產(chǎn)品。又稱可選擇性旅游產(chǎn)品，旅游者可以根據(jù)本人需求有選擇地購買全包價旅游產(chǎn)品中的幾項(xiàng)服務(wù)。零包價旅游產(chǎn)品。是指旅行社組織旅游者前往和離開旅游目的地，在目的地的活動則由旅游者安排。單項(xiàng)委托服務(wù)。是旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價的服務(wù)，旅游者可以選擇其中的一項(xiàng)或多項(xiàng)。旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則市場原則。旅行社在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時要以市場為導(dǎo)向，從旅游者的需求出發(fā)設(shè)計(jì)符合市場趨勢的產(chǎn)品。合理化原則。旅游路線的設(shè)計(jì)是否合理直接關(guān)系到游客的旅游體驗(yàn)。責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：旅行社對員工展開相關(guān)培訓(xùn)，慎重選擇合作伙伴，健全與旅游供應(yīng)商之間的合同化管理。不可抗力：合適的保險(xiǎn)計(jì)劃和預(yù)警機(jī)制加以防范。旅行社如何控制和處理可能發(fā)生的各方面的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)1）首先要對員工，尤其是導(dǎo)游人員開展相關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化其遵照合同約定或國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的意識，提高他們處理突發(fā)事件的能力和技巧2)慎重選擇合作伙伴，建立信譽(yù)等級制度3)健全與旅游供應(yīng)商之間的合同化管理，在因供應(yīng)商的原因而發(fā)生損失是，可以行使追索權(quán)，追究供應(yīng)商的連帶責(zé)任4)在與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強(qiáng)的事項(xiàng)適當(dāng)降低承諾5)針對旅游過程中可能出現(xiàn)的人身、財(cái)產(chǎn)損失以及旅行社責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，向保險(xiǎn)公司購買相關(guān)保險(xiǎn)旅行社如何做好危機(jī)預(yù)案管理1）在其年度預(yù)算中設(shè)立危機(jī)基金，以備在危機(jī)出現(xiàn)時使用2）旅行社在危機(jī)出現(xiàn)后加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，通過財(cái)務(wù)手段輔助旅行社度過危機(jī)3）危機(jī)公關(guān)和企業(yè)形象管理，善于與媒體溝通，建立自身良好的社會形象4）對原有市場進(jìn)行恢復(fù)，對原有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，依靠強(qiáng)大的營銷攻勢去爭取市場；旅行社應(yīng)該對危機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)認(rèn)真的總結(jié)，完善危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)第七章旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程確定戰(zhàn)略目標(biāo)。應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略為中心，為企業(yè)整體戰(zhàn)略服務(wù)整理客戶信息分析客戶制定、實(shí)施營銷計(jì)劃評價和反饋旅行社應(yīng)如何處理顯性與隱形投訴顯性投訴：1.高度重視2.仔細(xì)傾聽，保持冷靜3.尊重客人4.調(diào)查了解5.迅速答復(fù)6.記錄在案7.積極改進(jìn)隱形投訴：給予相當(dāng)?shù)闹匾?，了解他們對產(chǎn)品和服務(wù)的意見，努力爭取他們繼續(xù)成為自己的顧客；通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等多種方法主動和客戶接觸，了解他們的需求和意見，變隱性意見為顯性意見。設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或者投訴熱線組團(tuán)旅行社對地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)與方式標(biāo)準(zhǔn)：接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)量、報(bào)價、商譽(yù)、專營性、合作意愿方式：1.參加國內(nèi)外的旅游博覽會2.派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查3.通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社、4.加入行業(yè)協(xié)會,相互成為合作伙伴第八章旅行社集團(tuán)主體企業(yè)應(yīng)具備的條件要有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和雄厚的資金、人才、管理基礎(chǔ)它占據(jù)的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位在國內(nèi)外具有較高的知名度和良好的信譽(yù)具有多元化經(jīng)營大的實(shí)力核心企業(yè)必須是實(shí)體型的，避免行政翻拍公司轉(zhuǎn)型為集團(tuán)旅行社橫向、縱向一體化含義及優(yōu)缺點(diǎn)橫向優(yōu)點(diǎn)：旅行社通過橫向擴(kuò)張可以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，降低平均成本，提高與上游企業(yè)的議價能力，降低或轉(zhuǎn)移一般的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，從而增強(qiáng)自身的市場競爭力。缺點(diǎn)：但是同樣具有不經(jīng)濟(jì)性，主要表現(xiàn)為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)能力較差、統(tǒng)一采購的物資未必完全符合企業(yè)的具體需要、規(guī)范化的經(jīng)營管理易造成所屬企業(yè)經(jīng)營商顯得死板，缺乏主動性和靈活性?？v向優(yōu)點(diǎn)：旅行社通過縱向一體化組建集團(tuán)，能夠在客源、旅游服務(wù)項(xiàng)目供給、爭取規(guī)模經(jīng)濟(jì)、降低采購成本、提高產(chǎn)品價格和改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量等方面建立更大的優(yōu)勢，即取得范圍經(jīng)濟(jì)。同時，市場交易的內(nèi)部化節(jié)約了流通成本。缺點(diǎn)：縱向一體化的非經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)為：集團(tuán)所屬企業(yè)類型多，會使總部的管理費(fèi)用加大，且這種經(jīng)營方式對管理人員素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平等要求很高，不能勝任的高層管理人員會給整個集團(tuán)的經(jīng)營管理造成嚴(yán)重的后果。此外，向上下游企業(yè)的擴(kuò)張一般需要較強(qiáng)的資金實(shí)力。第九章中央政府對旅行社的主要規(guī)制領(lǐng)域有哪些旅行社進(jìn)入規(guī)則①設(shè)立程序②設(shè)立條件（注冊資本和質(zhì)量保證金）③營業(yè)場所設(shè)施要求服務(wù)質(zhì)量規(guī)則①旅游合同②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)③質(zhì)量保證金制度人員資格規(guī)制旅游安全管理規(guī)制①一般規(guī)定②專門規(guī)定③保障或賠償（旅游意外保險(xiǎn)、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)）業(yè)務(wù)特許制行業(yè)協(xié)會的含義及其職能含義：行業(yè)協(xié)會屬于我國《民法》規(guī)定的社團(tuán)法人，是同行企業(yè)為發(fā)展生產(chǎn)、增進(jìn)共同利益、在自愿基礎(chǔ)上建立的、接受政府指導(dǎo)的民間經(jīng)濟(jì)聯(lián)合團(tuán)體、職能：代表職能。代表本行業(yè)全體企業(yè)的共同利益溝通職能。協(xié)調(diào)職能。協(xié)調(diào)同行業(yè)企業(yè)之間的經(jīng)營行為監(jiān)督職能公證職能。簽發(fā)證照統(tǒng)計(jì)職能研究職能服務(wù)職能中國旅行社協(xié)會的發(fā)展趨勢明確旅行社行業(yè)協(xié)會的性質(zhì)。政府、行業(yè)組織和企業(yè)三者要各有其位，相輔相成。隨著旅行社行業(yè)的發(fā)展，不斷健全和完善行業(yè)組織，逐步按照旅行社的需求組織更有特點(diǎn)和特殊性質(zhì)的行業(yè)組織。健全旅行社行業(yè)協(xié)會的職能。旅游行政管理部門應(yīng)根據(jù)有效管理的原則和旅游市場的成熟度逐步轉(zhuǎn)移一些管理、服務(wù)職能給旅行社行業(yè)協(xié)會。加強(qiáng)旅行社行業(yè)協(xié)會的自身建設(shè)第十一章影響旅行社業(yè)發(fā)展的主要因素旅游需求的變化①旅游需求多樣化②旅游方式小型化③旅游時間常年化旅游市場競爭的升級①競爭手段多元化②市場競爭國際化③企業(yè)經(jīng)營集團(tuán)化旅游行業(yè)管理體制的變革①管理方式更加公開、平等②工作效率和權(quán)威性進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響①網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對旅行社業(yè)的沖擊②網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對旅行社業(yè)的促進(jìn)作用首先，國際互聯(lián)網(wǎng)為旅行社提供了一個非常好的市場營銷手段