八個(gè)案例看抓住客戶(hù)的八個(gè)關(guān)鍵

八個(gè)案例看抓住客戶(hù)的八個(gè)關(guān)鍵(上)2011年09月14日08:30總裁網(wǎng)作者：溫爽

八個(gè)案例看抓住客戶(hù)的八個(gè)關(guān)鍵(下)

關(guān)鍵1、投其所好最有成效

很久以來(lái)，“投其所好”作為一個(gè)貶義詞為人鄙夷。這主要是因?yàn)椤巴镀渌谩闭叩哪康耐亲运降?、不可告人的?/p>

假如目的是光明磊落、合乎情、順乎理，“投其所好”就可以正名了。我們這里的攻心術(shù)上的用法，正是基于后一種意義的理解之上的。

心理學(xué)表明，情感引導(dǎo)行動(dòng)。積極的情感，比如喜歡、愉悅、興奮往往產(chǎn)生理解、接納、合作的行為效果;而消極的情感，如討厭、憎惡、氣憤等則帶來(lái)排斥和拒絕。那么，正如管理心理學(xué)所證明的：“如果你想要人們相信你是對(duì)的，并按照你的意見(jiàn)行事，那就首先需要人們喜歡你。否則。你的嘗試就會(huì)失敗”。這表明，要使別人對(duì)你的態(tài)度從排斥、拒絕、漠然處之到對(duì)你產(chǎn)生興趣并予以關(guān)注，就需要最大限度地引導(dǎo)、激發(fā)對(duì)方的積極情感。“投其所好”實(shí)際上就是一種引導(dǎo)和激發(fā)的過(guò)程。

這種過(guò)程的表達(dá)方式是多種多樣的。下面談?wù)勎覀兂Ｒ?jiàn)的幾種。

1.發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”

要善于贊揚(yáng)別人，善于從理解的角度真誠(chéng)地贊美別人。

而且要富于洞察力，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”。

一位日本議員前去拜見(jiàn)埃及總統(tǒng)納賽爾。盡管彼此的經(jīng)歷、興趣、脾氣等都極不相同，但日本議員為了搞好與埃及當(dāng)局的關(guān)系，事先作了充分的準(zhǔn)備工作，在談話(huà)中極力運(yùn)用認(rèn)同的技巧。

日本議員說(shuō)：尼羅河與納賽爾這名字，在日本是婦孺皆知，今天這次談話(huà)，我與其稱(chēng)您為總統(tǒng)，不如稱(chēng)您為上校吧(納賽爾以前是上校)!因?yàn)槲乙苍?jīng)做過(guò)上校，和您一樣，同英國(guó)人打過(guò)仗。英國(guó)人罵您是“尼羅河的希特勒”，他們也罵我是“馬來(lái)之虎”。我讀過(guò)閣下的《革命哲學(xué)》，我曾把它同希特勒的《我的奮斗》作比較，我發(fā)現(xiàn)希特勒是實(shí)力至上的，而閣下則充滿(mǎn)幽默感。

納賽爾聽(tīng)了此番話(huà)語(yǔ)非常興奮，說(shuō)：呵，我寫(xiě)的那本書(shū)，是革命之后3個(gè)月匆匆寫(xiě)成的。您說(shuō)得對(duì)，我除了實(shí)力之外，還注重人情。

日本議員說(shuō)：對(duì)呀，我們軍人也需要人情。我在馬來(lái)亞作戰(zhàn)時(shí)，一把短刀從不離身，目的不在殺人，而是為了保衛(wèi)自己。阿拉伯人現(xiàn)在為獨(dú)立而戰(zhàn)，也正是為了防衛(wèi)，正如我那時(shí)佩的短刀。納爾賽大喜，說(shuō)：閣下說(shuō)的對(duì)極了，以后歡迎您每年來(lái)一次埃及。

言到此處，談判的氛圍可謂是祥和溫馨。轉(zhuǎn)入正題。涉及到兩國(guó)的關(guān)系及貿(mào)易時(shí)，談判進(jìn)行得一帆風(fēng)順，很快達(dá)成了一致的協(xié)議。

原一平學(xué)習(xí)自我推銷(xiāo)所上的第一課是：你的這張臉不只是為了吃，天天洗，每日刮胡子，或化妝。它是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類(lèi)最貴重的禮物——微笑。老實(shí)說(shuō)，皺眉頭比微笑所牽動(dòng)的肌肉還要更多。

你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深。

但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話(huà)，你將得到10倍的利潤(rùn)。

原一平在辦公室，掛著一個(gè)小告示，他整天可以看見(jiàn)它，上面寫(xiě)著：我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。不知道這句話(huà)最早是誰(shuí)先說(shuō)的，真應(yīng)該給那個(gè)人一份榮譽(yù)，因?yàn)樗f(shuō)了這句話(huà)，讓每個(gè)人看到了臉上都會(huì)泛起一個(gè)微笑?；蛟S這就是為什么作曲家們寫(xiě)了那么多關(guān)于微笑的曲子。原一平用自己的親身經(jīng)歷講述了這樣一個(gè)故事：在底特律的哥堡大廳曾經(jīng)舉行過(guò)一個(gè)巨大的汽艇展示。這座會(huì)議中心經(jīng)常舉辦各種汽車(chē)展示。在這次展示中，人群蜂擁而來(lái)參觀(guān)，并且選購(gòu)各種海上船只，從小帆船到豪華的巡洋艦都包括在內(nèi)。

在汽艇展示期間，有一天一個(gè)稀有的交易失掉了——但又談成了。這里將依照一個(gè)推銷(xiāo)員的話(huà)，及底特律報(bào)紙商業(yè)版上的報(bào)道，把這次經(jīng)過(guò)情形談一談。

在這場(chǎng)展示中，有一位來(lái)自中東某一個(gè)產(chǎn)油區(qū)的富翁，他停在一艘陳列的大船前面，面向那里的一位推銷(xiāo)員，平靜地說(shuō)：“我要買(mǎi)價(jià)值2000萬(wàn)元的船只?！边@是任何人都求之不得的事情——或者你會(huì)這樣想?？赡俏煌其N(xiāo)員看著這位有購(gòu)買(mǎi)潛力的顧客，好像他是個(gè)瘋子一樣，好像他只是一個(gè)來(lái)浪費(fèi)他寶貴時(shí)間的人而已。這位推銷(xiāo)員臉上缺少的東西就是微笑。

這位石油國(guó)富翁看著那位推銷(xiāo)員，研究他沒(méi)有微笑的臉，然后走開(kāi)了。

他繼續(xù)走到下一艘陳列的船，這回他受到了一個(gè)年輕的推銷(xiāo)員很熱誠(chéng)的招呼。這位推銷(xiāo)員臉上掛滿(mǎn)了歡迎的微笑，那微笑就跟沙烏地阿拉伯的太陽(yáng)一樣燦爛。由于他最貴重的禮物——微笑，使這位富翁感到了賓至如歸的輕松和自在。所以，他再一次說(shuō)：“我要買(mǎi)價(jià)值2000萬(wàn)元的船只。”

“沒(méi)問(wèn)題!”這第二個(gè)推銷(xiāo)員說(shuō)，仍然微笑著，“我會(huì)為您展示我們的系列。”他只這樣做，但他已經(jīng)推銷(xiāo)了他自己。他已經(jīng)在推銷(xiāo)任何東西以前，先把世界上最偉大的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去了。

這回這位石油富翁留了下來(lái)，簽了一張500塊錢(qián)的儲(chǔ)蓄券，并且對(duì)這位推銷(xiāo)員說(shuō)：“我喜歡人們表現(xiàn)出他們喜歡我的樣子，你已經(jīng)用微笑向我推銷(xiāo)了你自己。在這里，你是惟一讓我感到我受歡迎的人。明天我會(huì)帶一張2000萬(wàn)元的保付支票回來(lái)?！边@位富翁說(shuō)的是真話(huà)，第二天他帶了一張保付支票回來(lái)，把它加到那500元的儲(chǔ)蓄券中，很簡(jiǎn)單，一筆巨額交易就達(dá)成了。

這位用微笑先把自己推銷(xiāo)出去的推銷(xiāo)員，就是原一平自己。后來(lái)又推銷(xiāo)了他的海運(yùn)產(chǎn)品。在那筆交易上，他可以得到20%的利潤(rùn)，這或許已經(jīng)夠他一生的生活，但他不會(huì)這樣懶散地過(guò)日子，他繼續(xù)推銷(xiāo)他自己，并且微笑著走上成功的道路。

至于那個(gè)沒(méi)有微笑的第一位推銷(xiāo)員，就沒(méi)有人知道他現(xiàn)在在做什么了。

經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的考驗(yàn)，原一平找到了笑的秘密，并總結(jié)出了笑容的10大優(yōu)勢(shì)：(1)笑容，是傳達(dá)愛(ài)意給對(duì)方的捷徑;(2)笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感，你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大;(3)笑，可以輕易除去倆人之間厚厚的墻壁，使雙方的心扉大開(kāi);(4)笑容是建立信賴(lài)的第一步，他會(huì)成為心靈之友;(5)笑容沒(méi)有效的地方，必?zé)o工作成果可言;(6)笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局;(7)將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài);(8)類(lèi)似嬰兒的笑容最能誘人;(9)笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足;(10)笑容會(huì)增加健康，增進(jìn)活力。

原一平的笑被譽(yù)為“值百萬(wàn)美金的笑容”，30歲時(shí)，他創(chuàng)下了全日本第一的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀(jì)錄。與其他同行相比，沒(méi)人能與之相提并論，造成無(wú)人與之競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)霸局面。從1949年起，連續(xù)17年，一直是美國(guó)的MDRT俱樂(lè)部(百萬(wàn)美元推銷(xiāo)員俱樂(lè)部)的會(huì)員，后來(lái)，原一平又被選為該俱樂(lè)部的終身會(huì)員。關(guān)鍵3、造勢(shì)攻心為上計(jì)

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，公關(guān)攻心是必不可少的一種策略，而在公關(guān)攻心中又必須有公關(guān)“造勢(shì)”。“造勢(shì)”，在近年來(lái)已經(jīng)變成我們社會(huì)中一個(gè)相當(dāng)流行的字眼。所謂“造勢(shì)”，在公共關(guān)系領(lǐng)域中，就是舉辦活動(dòng)或制造事件，再通過(guò)大眾傳播媒介的報(bào)道，引起社會(huì)大眾或特定對(duì)象的注意和回應(yīng)，來(lái)造成“利己”的聲勢(shì)，以達(dá)到“廣”而“告”之，“銷(xiāo)”而“售”的效果。

例如1987年，日本三菱電機(jī)及百事可樂(lè)共同攜手造了兩次成功之勢(shì)，先后邀請(qǐng)瑪?shù)つ群望溈伞そ芸诉d到東京、大阪舉行“熱門(mén)音樂(lè)會(huì)”，結(jié)果借他人之“勢(shì)”點(diǎn)燃了日本年輕人的熱情，三家的企業(yè)形象大大提升，營(yíng)業(yè)額也大幅上漲，可謂名利雙收的公關(guān)造勢(shì)。

以明星來(lái)做公關(guān)“造勢(shì)”是現(xiàn)在社會(huì)上最流行的方式，但也有通過(guò)質(zhì)量來(lái)“造勢(shì)”的。

1915年，在國(guó)際巴拿馬博覽會(huì)上，各國(guó)送展的產(chǎn)品，可謂琳瑯滿(mǎn)目，美不勝收?？墒侵袊?guó)送展的茅臺(tái)酒，卻被擠在一個(gè)角落，久久無(wú)人問(wèn)津。當(dāng)時(shí)派到博覽會(huì)去的一個(gè)中國(guó)工作人員心里很不服氣。他眉頭一皺，計(jì)上心來(lái)，便提著一瓶茅臺(tái)酒，走到展覽大廳最熱鬧的地方，故作不慎把酒摔在地上。酒瓶落地，濃香四溢，招來(lái)不少看客。人們被這茅臺(tái)酒的奇香給吸引住了……從此，那些只飲什么“香檳”、“白蘭地”的外國(guó)人，才知道中國(guó)茅臺(tái)酒的魅力。這一摔，茅臺(tái)酒出了名，被評(píng)為世界名酒之一，還得了獎(jiǎng)。

這個(gè)例子就說(shuō)明了在公關(guān)“造勢(shì)”中必須有質(zhì)量做后盾。

也有的為了形成公關(guān)“造勢(shì)”采用了先樹(shù)立公司形象的方法。

艾科卡是美國(guó)企業(yè)界有名的談判家。而克萊斯勒汽車(chē)公司是美國(guó)汽車(chē)行業(yè)的“三駕馬車(chē)”之一，擁有近70億美元的資產(chǎn)，是美國(guó)的第十大制造企業(yè)。但自進(jìn)入70年代以來(lái)，該公司卻屢遭厄運(yùn)，在1970～1978年的9年內(nèi)，竟有4年虧損，其中1978年虧損額達(dá)2.04億美元。此時(shí)，艾科卡臨危受命，出任克萊斯勒汽車(chē)公司的總經(jīng)理。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動(dòng)，艾科卡請(qǐng)求政府給予緊急經(jīng)濟(jì)援助，提供貸款擔(dān)保。

但這一請(qǐng)求引起了美國(guó)社會(huì)的軒然大波，社會(huì)輿論幾乎眾口一辭：克萊斯勒趕快倒閉吧!按照企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)援助。最使艾科卡感到頭痛的是國(guó)會(huì)為此而舉行的聽(tīng)證會(huì)，猶如接受審判一樣讓人感到難受。

委員會(huì)成員坐在半圓形高出地面8英尺(2.6米)的會(huì)議桌旁俯視證人，而證人必須仰首看詢(xún)問(wèn)者。參議員、銀行業(yè)務(wù)委員會(huì)主席威廉·普洛斯質(zhì)問(wèn)道：“如果保證貸款提案獲得通過(guò)的話(huà)，那么政府對(duì)克萊斯勒將介入更深，這對(duì)你長(zhǎng)久以來(lái)鼓吹得十分動(dòng)人的主張(自由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng))來(lái)說(shuō)，不是自相矛盾嗎?”“你說(shuō)得一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)”，艾科卡回答道：“我這一輩子一直都是自由企業(yè)的擁護(hù)者，我是極不情愿到這里來(lái)的。但我們目前的處境進(jìn)退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則，我根本沒(méi)辦法拯救克萊斯勒。”艾科卡意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“我這不是在說(shuō)謊，其實(shí)在坐的參議員們都比我清楚，克萊斯勒的貸款請(qǐng)求并非首開(kāi)先例。事實(shí)上，你們的帳冊(cè)上目前已有4090億美元保證金貸款，因此務(wù)必請(qǐng)你們通融一下，不要到此為止，請(qǐng)你們也全力為克萊斯勒爭(zhēng)取4100萬(wàn)美元的貸款，因?yàn)榭巳R斯勒乃是美國(guó)的第十大公司，它關(guān)系到60萬(wàn)人的工作機(jī)會(huì)?！彪S后，艾科卡又指出，目前美國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)正被日本乘虛而人，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬(wàn)員工就會(huì)成為日本的雇工，根據(jù)財(cái)政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話(huà)，國(guó)家在第一年里就得為所有失業(yè)人員花費(fèi)27億美元的保險(xiǎn)金和福利金。所以他向國(guó)會(huì)議員們說(shuō)：“各位眼前有個(gè)選擇，你們?cè)敢猬F(xiàn)在就付出27億呢?還是將它一部分做保證貸款，日后并可全數(shù)收回?”艾科卡的這一番話(huà)，可謂是曉之以理，動(dòng)之以情，國(guó)會(huì)議員們無(wú)言以對(duì)最終一致同意，給予克萊斯勒公司經(jīng)濟(jì)援助。

在公關(guān)攻心中還有一條不可不用，那便是施加輿論壓力，使對(duì)方“人云亦云”。

要說(shuō)服像“白紙”一樣毫無(wú)主見(jiàn)的人，可以事先說(shuō)：“大家的意見(jiàn)都是這樣……”推銷(xiāo)員最習(xí)慣對(duì)人說(shuō)的就是“大家都買(mǎi)了這個(gè)東西”，或“隔壁和對(duì)面的太太都各買(mǎi)一打”，這就是巧妙地運(yùn)用了“同調(diào)行動(dòng)”心理。事實(shí)上，“大家”是否真的都買(mǎi)了，用眼睛是無(wú)法確定的，但是只要講“大家”就可以打動(dòng)人們脆弱的心，促使他們采取“同調(diào)行動(dòng)”。用這句話(huà)，往往能騙取像白紙般毫無(wú)主見(jiàn)的人。這種“同調(diào)行動(dòng)”心理不僅在集聚人群時(shí)起作用，有時(shí)在一個(gè)集體意見(jiàn)一致時(shí)，它也會(huì)對(duì)個(gè)別起作用。從許許多多的實(shí)驗(yàn)結(jié)果中可以確定，要讓那些沒(méi)有主見(jiàn)，如同一張白紙的對(duì)手贊成自己的意見(jiàn)，就可以利用這種“同調(diào)行動(dòng)”心理來(lái)作為戰(zhàn)術(shù)。有許多公司，將這種技巧運(yùn)用在各種銷(xiāo)售戰(zhàn)略上。

一家賣(mài)冰淇淋的連鎖店，在分店開(kāi)張時(shí)，雇用一大群工讀生，讓他們圍在店門(mén)前吸引顧客。此戰(zhàn)略果然奏效，引來(lái)了一大批顧客。而新力電氣公司在向年輕人推銷(xiāo)隨身聽(tīng)時(shí)，就先讓工讀生隨時(shí)隨地?cái)y帶著隨身聽(tīng)，并表現(xiàn)出一副自得其樂(lè)，很陶醉的樣子。在這故意制造出的景象下，其結(jié)果必然是隨身聽(tīng)大流行，他們利用這種心理戰(zhàn)術(shù)而促銷(xiāo)的方式非常成功。

施加輿論壓力，使對(duì)方“人云亦云”這樣制造輿論壓力的同時(shí)，必要時(shí)還得虛張聲勢(shì)。一些新產(chǎn)品問(wèn)世之初，往往不為人們所識(shí)，商店也不愿意經(jīng)銷(xiāo)這些產(chǎn)品，因?yàn)樯痰陮?duì)新產(chǎn)品的社會(huì)需求量沒(méi)有把握，對(duì)它的質(zhì)量也缺乏信任。于是“發(fā)明”了虛張聲勢(shì)的招術(shù)。

東京荒山川區(qū)住著一位叫做矢田一郎的居民，他的兒子是個(gè)身體殘疾的兒童，他每天都為兒子的大小便弄得滿(mǎn)頭大汗，于是他就開(kāi)始研究殘疾人用的便器，經(jīng)過(guò)兩年的埋頭研究，終于成功了。

他認(rèn)為這項(xiàng)東西非常方便而且實(shí)用，市場(chǎng)是不會(huì)有問(wèn)題的。因此申請(qǐng)專(zhuān)利，并開(kāi)始從事制造，然后去各商店和百貨店推銷(xiāo)，但沒(méi)有一家愿買(mǎi)他的商品，也不愿替他賣(mài)，他們都不喜歡把這些不雅觀(guān)的便器擺上柜臺(tái)。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，他終于想出了一個(gè)妙招：拜托許多朋友，每天打電話(huà)給百貨店，如此問(wèn)個(gè)不停：“你們有沒(méi)有賣(mài)身體殘疾者用的叫‘安便器’的便器嗎?”

半個(gè)月之后，東京的各百貨店感到再不能忽視安便器，不能再采取不理的態(tài)度了。于是，賣(mài)安便器的百貨店如雨后春筍般一家一家地出現(xiàn)了。

其實(shí)好的、實(shí)用的東西遲早能打開(kāi)銷(xiāo)路，不會(huì)滯銷(xiāo)，這是商品學(xué)的原則。但一上市就能暢銷(xiāo)的商品實(shí)在太少，需要花一番心血，有時(shí)甚至需要?jiǎng)?chuàng)造需求氣氛，才能使之成為暢銷(xiāo)的商品。

推銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù)，它能說(shuō)服消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)，同時(shí)制造一種氣氛讓賣(mài)家說(shuō)服自己來(lái)買(mǎi)。而最有力的方法，是擺出事實(shí)證明其他人也急于需要，當(dāng)然，這個(gè)“事實(shí)”必須是真實(shí)的。這種制造輿論壓力的手段在現(xiàn)代商業(yè)界有很大的用處，而且在必要時(shí)還可以用虛張聲式的方法來(lái)達(dá)到自己的目的。

關(guān)鍵4、做個(gè)好聽(tīng)眾才能成功

一個(gè)推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須記住，你真正推銷(xiāo)的是你自己，你是世界上最好的產(chǎn)品。喬·吉拉德經(jīng)過(guò)辛苦的努力和對(duì)產(chǎn)品深入的認(rèn)識(shí)，贏(yíng)得了世界最偉大推銷(xiāo)員的贊譽(yù)。以下是他一次難忘的推銷(xiāo)經(jīng)歷。

有一位很有名的人來(lái)向我買(mǎi)車(chē)，這位顧客白手起家，沒(méi)受過(guò)多少正規(guī)教育，由于勤儉而致富。我給他看一種最好的車(chē)型，有各種昂貴的配件，我把那人看成了一般的買(mǎi)車(chē)者，給他一支筆和訂購(gòu)單——然而，我把這筆交易弄吹了。

每天工作結(jié)束時(shí)，我喜歡沉思當(dāng)天的成功。那天晚上，我卻只記得那次大失敗，整晚都想究竟哪里出錯(cuò)了?時(shí)間慢慢地過(guò)去，我再也忍不住了，拿起話(huà)筒，打給那家伙：“嘿!今天我想賣(mài)你一輛車(chē)子，我認(rèn)為咱們的買(mǎi)賣(mài)都快要成交了，而你卻一走了之?！?/p>

“是的?！蹦侨苏f(shuō)。

“怎么回事?”我問(wèn)道。

“你開(kāi)玩笑嗎?”我似乎可以從電話(huà)中看到那個(gè)人在看表。

“現(xiàn)在是晚上ll點(diǎn)?！睂?duì)方不耐煩地說(shuō)。

“我知道，很抱歉。但我想做個(gè)比今天下午更好的推銷(xiāo)員。你愿意告訴我究竟我哪兒錯(cuò)了?”

“真的嗎?”

“絕對(duì)!”

“好，你在聽(tīng)嗎?”

“非常專(zhuān)心!”

“但是今天下午你沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)我講話(huà)?！苯又莻€(gè)人告訴我，他本來(lái)下定決心買(mǎi)車(chē)，可是在簽字前最后一分鐘猶豫了，他曾拿出一萬(wàn)元現(xiàn)鈔，然后告訴我有關(guān)他兒子吉米將要進(jìn)密執(zhí)安大學(xué)念書(shū)，準(zhǔn)備當(dāng)醫(yī)生，他為他兒子感到驕傲，提到他的成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力和他的抱負(fù)，就像那晚他告訴我的一樣，其實(shí)我不記得那天下午他說(shuō)過(guò)那些話(huà)，那時(shí)我根本不在聽(tīng)。

那晚，那個(gè)顧客告訴我，當(dāng)時(shí)我似乎很不在乎，一點(diǎn)興趣也沒(méi)有，我的心似乎在想我已經(jīng)抓住了這筆買(mǎi)賣(mài)。他告訴我，事實(shí)上我的心，一直在聽(tīng)辦公室門(mén)外另一位推銷(xiāo)員講笑話(huà)。

那就是為何他對(duì)我失去興趣的原因——除了車(chē)子，他更需要被人贊美他有一位值得驕傲的兒子。

那就是為何他沒(méi)買(mǎi)車(chē)的原因?；蛟S你會(huì)覺(jué)得奇怪，那位顧客進(jìn)來(lái)是為了買(mǎi)一輛新車(chē)，而吉拉德所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，正適合他的需要，可是他還是沒(méi)買(mǎi)。吉拉德聽(tīng)不聽(tīng)他兒子的事有什么差別呢?

一點(diǎn)也不奇怪，因?yàn)榧抡嬲其N(xiāo)的是自己，那位顧客買(mǎi)下的是他和車(chē)子。坦白地說(shuō)，那天下午，吉拉德不是吸引人的產(chǎn)品。當(dāng)那位顧客在電話(huà)里說(shuō)完后，吉拉德說(shuō)：“你教了我許多，我對(duì)今天下午的事很抱歉?！奔赂嬖V他，他對(duì)他兒子也感到光榮，他能有這樣的父親，將來(lái)一定會(huì)成功，吉拉德還說(shuō)：“或許你會(huì)給我第二次機(jī)會(huì)?！奔聫哪谴坞娫?huà)得到了什么?有兩點(diǎn)：第一，他學(xué)到注意聽(tīng)人說(shuō)話(huà)的重要，如果不聽(tīng)對(duì)方說(shuō)就無(wú)法推銷(xiāo)。第二，假如他把這次的教訓(xùn)記住，下次顧客來(lái)時(shí)就能達(dá)成交易。

那位顧客真的給了吉拉德一次機(jī)會(huì)，吉拉德也得到忘不了的一課。

推銷(xiāo)常規(guī)為：“當(dāng)顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)時(shí)，推銷(xiāo)人員應(yīng)專(zhuān)心聆聽(tīng)?！蓖ǔ?，這是非常顯而易見(jiàn)的，所以有時(shí)根本就不放進(jìn)教材內(nèi)。只有專(zhuān)注地傾聽(tīng)，才能使人們開(kāi)口說(shuō)話(huà)，同時(shí)，也要偶爾點(diǎn)頭表示同意，你不能假裝，必須真心地聆聽(tīng)，用感激的心態(tài)聆聽(tīng)。要找到專(zhuān)心傾聽(tīng)別人講話(huà)的聽(tīng)眾是非常少見(jiàn)的，一個(gè)人看到某人在真心且專(zhuān)心的聽(tīng)自己講話(huà)時(shí)，內(nèi)心會(huì)有滿(mǎn)足感，而且會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去以增加這種滿(mǎn)足感。

對(duì)于推銷(xiāo)員們來(lái)說(shuō)，由于很多人沒(méi)張開(kāi)自己的耳朵，所以會(huì)失去很多推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。大部分人都是由廣告或其他方式引起購(gòu)買(mǎi)欲望的。他們來(lái)看你，不過(guò)是看他們的決定是正確的，再一次記住，大多數(shù)人不是買(mǎi)東西——而是這些東西會(huì)替他們做什么：給他們威望、權(quán)力、舒適、安全、經(jīng)濟(jì)、尊敬。

與大多數(shù)推銷(xiāo)員不同，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員都善于傾聽(tīng)。他懂得“兩只耳朵一張嘴”規(guī)則，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。

推銷(xiāo)不是要“喋喋不休”或“高談闊論”，而是要拿出更多的精力來(lái)聽(tīng)。專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員善于聽(tīng)取客戶(hù)的要求、需要、渴望和理想，善于聽(tīng)取和搜集有助于成交的相關(guān)信息。他聽(tīng)客戶(hù)可能發(fā)出的異議，甚至下意識(shí)地傾聽(tīng)其他人發(fā)出的聲音，如附近一個(gè)生硬客戶(hù)的聲音，或者一個(gè)大嗓門(mén)的推銷(xiāo)員與客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了的交談。專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員還特別善于聽(tīng)客戶(hù)沒(méi)表達(dá)出來(lái)的意思。

在一家飯店的會(huì)議室里，大約有100名前來(lái)爭(zhēng)取推銷(xiāo)職位的候選人，考官面對(duì)大家說(shuō)，在接下來(lái)的5分鐘內(nèi)，他要給他們講講公司的歷史，并介紹公司的產(chǎn)品。他讓大家注意聽(tīng)，然后就開(kāi)始講了起來(lái)。

大約兩三分鐘后，出現(xiàn)了一個(gè)情況。一個(gè)人走進(jìn)房間，他走到前面，在一張空桌旁停下，這張桌子擺在角落里，正對(duì)著考官。這個(gè)陌生人不看考官一眼，也不說(shuō)一句話(huà)，就開(kāi)始往桌子上放盤(pán)子。這名考官完全不理會(huì)陌生人，甚至不看他一眼，無(wú)視他的存在，繼續(xù)講，好像什么也沒(méi)發(fā)生一樣。這時(shí)，陌生人取出一罐刮胡膏，使勁搖晃，然后往盤(pán)子上抹。

聽(tīng)眾感到有些不自在，甚至感到好笑。當(dāng)所有的盤(pán)子都抹完后，陌生人離開(kāi)了房間，還是不說(shuō)一句話(huà)?？脊儆掷^續(xù)講了半分鐘左右，然后他讓大家就他剛才講過(guò)的話(huà)，回答幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

絕大多數(shù)聽(tīng)眾回答不上來(lái)，因?yàn)樗麄儎偛艣](méi)有聽(tīng)考官在講什么，他們的注意力都轉(zhuǎn)移到了陌生人身上。但總有那么幾個(gè)人，能夠回答出考官提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，這證明他們的注意力沒(méi)有被陌生人吸引，而是一直在聽(tīng)講。因此，這些人被認(rèn)為具備專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的素質(zhì)。

沒(méi)人愿意被忽視?；蛘邠Q一種說(shuō)法，人人都愿意談話(huà)有人聽(tīng)(一直聽(tīng)完，不被打斷)。

有效的推銷(xiāo)關(guān)系是建立在雙向交流的基礎(chǔ)上的。雖然你必須以雄辯的口才介紹你的產(chǎn)品，但學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的能力同樣至關(guān)重要，一名專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)員必須了解顧客的想法和感覺(jué)。出于某種原因，多數(shù)推銷(xiāo)員認(rèn)為推銷(xiāo)的成敗與對(duì)顧客進(jìn)行馬拉松式冗長(zhǎng)說(shuō)服的能力成正比，他們把談判中的任何停頓都看成是一種缺陷。這種想法真是荒謬!實(shí)際上，在恰當(dāng)時(shí)候做一種故意的停頓或沉默反而是極佳的推銷(xiāo)策略。

我們沒(méi)有理由對(duì)所有沉默都感到不舒服，連續(xù)不斷地講話(huà)并不一定是成功推銷(xiāo)的必要因素。相信你也會(huì)允許顧客有機(jī)會(huì)去思考和表達(dá)他們的意見(jiàn)。否則，你不僅無(wú)法了解對(duì)方想什么，而且還會(huì)被視作粗魯無(wú)禮，因?yàn)槟銢](méi)有對(duì)他們的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣。

偉大的政治家溫斯頓·邱吉爾說(shuō)：“說(shuō)話(huà)是銀，沉默是金”。談話(huà)時(shí)沉默含有很大的價(jià)值，沉默可以療傷，沉默表示了解。你的沉默不僅使你聽(tīng)清楚別人說(shuō)的話(huà)，也讓你聽(tīng)出弦外之音。

有位著名的專(zhuān)欄作家陶樂(lè)斯·狄克斯寫(xiě)過(guò)這樣一段話(huà)：“受人歡迎的捷徑在于多傾聽(tīng)、少說(shuō)話(huà)。如果別人有滿(mǎn)腹和話(huà)想向你傾訴，怎會(huì)有興趣聽(tīng)你發(fā)表高論?如果你想做個(gè)具有魅力、受人歡迎的人，你應(yīng)常說(shuō)：‘真精彩!還有呢?再告訴我吧!’”

關(guān)鍵5、親和力是投向客戶(hù)的常規(guī)武器

成功的業(yè)務(wù)員都具有非凡的親和力，他們非常容易博取客戶(hù)對(duì)他們的信賴(lài)，他們非常容易讓客戶(hù)喜歡他們，接受他們。換句話(huà)說(shuō)，他們會(huì)很容易跟客戶(hù)成為最好的朋友。

許多的銷(xiāo)售行為都建立在友誼的基礎(chǔ)上，我們喜歡向我們所喜歡、所接受、所信賴(lài)的人購(gòu)買(mǎi)東西，我們喜歡向我們具有友誼基礎(chǔ)的人購(gòu)買(mǎi)東西，因?yàn)槟菚?huì)讓我們覺(jué)得放心。所以一個(gè)銷(xiāo)售員是不是能夠很快地同客戶(hù)建立起很好的友情基礎(chǔ)，與他的業(yè)績(jī)具有絕對(duì)的關(guān)系。

親和力的建立同一個(gè)人自信心和自我形象有絕對(duì)的關(guān)系。

什么樣的人最具有親和力呢?通常，這個(gè)人要熱誠(chéng)，樂(lè)于助人，關(guān)心別人，具有幽默感，誠(chéng)懇，讓人值得信賴(lài)，而這些人格特質(zhì)跟自信心又有絕對(duì)的關(guān)系。

首先讓我們看看原一平進(jìn)行直沖訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)例。

“您好!我是明治保險(xiǎn)的原一平?！?/p>

“喔——。”

對(duì)方端詳他的名片有一陣子后，慢條斯理地抬頭說(shuō)：“兩三天前曾來(lái)過(guò)一個(gè)某某保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員，他話(huà)還沒(méi)講完，就被我趕走了。我是不會(huì)投保的，所以你多說(shuō)無(wú)益，我看你還是快走吧，以免浪費(fèi)你的時(shí)間。”此人既干脆又夠意思，他考慮真周到，還要替原一平節(jié)省時(shí)間。

“真謝謝您的關(guān)心，您聽(tīng)完我的介紹之后，如果不滿(mǎn)意的話(huà)，我當(dāng)場(chǎng)切腹。無(wú)論如何，請(qǐng)您撥點(diǎn)時(shí)間給我吧!”原一平一臉正經(jīng)，甚至還裝得有點(diǎn)生氣地說(shuō)。對(duì)方聽(tīng)了忍不住哈哈大笑說(shuō)：“哈哈哈，你真的要切腹嗎?”

“不錯(cuò)，就像這樣一刀刺下去……”

原一平一邊回答，一邊用手比劃。

“你等著瞧吧!我非要你切腹不可。”

“來(lái)啊!既然怕切腹，我非要用心介紹不可啦!”

話(huà)說(shuō)到此，原一平臉上的表情忽然從“正經(jīng)”變?yōu)椤肮砟槨?，于是?zhǔn)客戶(hù)和他不由自主地一起大笑了。

上面這個(gè)實(shí)例的重點(diǎn)，就在設(shè)法逗準(zhǔn)客戶(hù)笑。只要你能創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶(hù)一起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，并拉近了彼此的距離。下面讓我們?cè)倏匆粋€(gè)實(shí)例。

“您好!我是明治保險(xiǎn)的原一平。”

“噢!明治保險(xiǎn)公司，你們公司的推銷(xiāo)員昨天才來(lái)過(guò)。我最討厭保險(xiǎn)了，所以他昨天被我拒絕啦!”

“是嗎?不過(guò)，我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧!”跟對(duì)方開(kāi)了一個(gè)小玩笑，一臉正經(jīng)地說(shuō)。(開(kāi)這種玩笑時(shí)，聲調(diào)與態(tài)度要特別留意，一不小心會(huì)引起對(duì)方的誤會(huì)，以為你瞧不起他。)

“什么?昨天那個(gè)仁兄啊!長(zhǎng)得高高的，哈哈哈，比你好看多了?！薄鞍珎€(gè)兒沒(méi)壞人，再說(shuō)辣椒是愈小愈辣喲!俗話(huà)不也說(shuō)‘人愈矮，俏姑娘愈愛(ài)’嗎?這句話(huà)可不是我發(fā)明的啊?”

“哈哈!你這個(gè)人真有意思。”

不論如何，總要設(shè)法把準(zhǔn)客戶(hù)逗笑了，然后自己跟著笑。

當(dāng)兩個(gè)人同時(shí)開(kāi)懷大笑時(shí)，陌生感消失了，彼此的心在某一點(diǎn)上溝通了。

總而言之，對(duì)一個(gè)進(jìn)行直沖訪(fǎng)問(wèn)的推銷(xiāo)員而言，創(chuàng)造一個(gè)與準(zhǔn)客戶(hù)齊聲大笑的場(chǎng)面，是破除隔閡的絕招之一。

人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你也就越喜歡別人，而越喜歡對(duì)方，對(duì)方也容易跟你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然地愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。實(shí)際上他們買(mǎi)的不是你的產(chǎn)品，他們買(mǎi)的是你這個(gè)人，人們不會(huì)向自己所不喜歡和討厭的人買(mǎi)東西。

世界上最成功的頂尖銷(xiāo)售員都具有親和力，也容易跟客戶(hù)建立良好關(guān)系，都是容易和客戶(hù)交上最好朋友的人。至于那些失敗的業(yè)務(wù)員，因?yàn)樗麄冏孕判牡吐洹⒆晕覂r(jià)值和自我形象低落，所以他們不喜歡自己，他們討厭自己，當(dāng)然從他們的眼中看別人的時(shí)候，就很容易看到別人的缺點(diǎn)，也很容易挑剔別人的毛病。他們?nèi)菀子憛拕e人，挑剔別人，不接受別人，自然而然地他們沒(méi)有辦法與他人建立起良好的友誼。

這些人缺乏親和力，因?yàn)樗麄兂３？此麄兊目蛻?hù)不順眼，他們常?？催@個(gè)世界的許多人都不順眼，他們的親和力低落，因?yàn)樗麄兊淖孕判暮妥晕覂r(jià)值低落，自然他們的業(yè)績(jī)也就低落。

在談判中引人情感，幾乎可以在任何問(wèn)題上幫助你獲勝。

通過(guò)這種方法，讓客戶(hù)依賴(lài)你、喜歡你、接受你，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)性，喜歡或接受你這個(gè)人的時(shí)候，自然也會(huì)比較容易接受和喜歡你的產(chǎn)品。

一個(gè)被我們所接受、喜歡或依賴(lài)的人，通常對(duì)我們的影響力和說(shuō)服力也較大。親和力的建立是人與人之間影響及說(shuō)服能力發(fā)揮的最根本條件，親和力之于人際關(guān)系的建立和影響力的發(fā)揮，就如同蓋大樓之前須先打好地基的重要性是一樣的。所以，學(xué)習(xí)如何以有效的方式和他人建立良好的親和力，是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員所不可或缺的能力。

在銷(xiāo)售行業(yè)中，推銷(xiāo)員以潛在客戶(hù)的某位朋友介紹的名義去拜訪(fǎng)一個(gè)新客戶(hù)的情況下，這個(gè)新客戶(hù)要想拒絕推銷(xiāo)員是比較困難的，因?yàn)樗绻@樣做就等于拒絕了他的朋友。

當(dāng)你以這種名義去拜訪(fǎng)一位潛在新客戶(hù)時(shí)，你已經(jīng)從一開(kāi)始就獲得了50%的成功機(jī)會(huì)，因?yàn)?，你們之間已經(jīng)存在了某種程度的親和力了。

世界知名銷(xiāo)售大師喬·吉拉德，就是使用這種親和力法則而使自己成了世界上頂尖的汽車(chē)銷(xiāo)售員，并且因此賺取了大量的財(cái)富。他曾經(jīng)連續(xù)12年贏(yíng)得“世界第一汽車(chē)推銷(xiāo)員”的稱(chēng)號(hào)。他每天平均賣(mài)5輛車(chē)。他還被“吉尼斯世界大全”評(píng)為世界上“最偉大的汽車(chē)推銷(xiāo)員?！彼涂蛻?hù)建立親和力的方法，表面上看起來(lái)好像很傻而且挺費(fèi)錢(qián)，每個(gè)月他都至少向13000個(gè)老主顧寄去一張問(wèn)候卡片，而且每個(gè)月的問(wèn)候卡片內(nèi)容都在變化。但是問(wèn)候卡正面打印的信息卻從未變過(guò)，那就是“我喜歡你”。“我喜歡你”這四個(gè)字每個(gè)月都印在卡片上送給了13000個(gè)客戶(hù)。或許有人會(huì)懷疑這種簡(jiǎn)單方式的有效性，但是喬·吉拉德明白一個(gè)很重要的事實(shí)，那就是：我們都是喜歡被他人歡迎和被別人接受的人。卡耐基曾說(shuō)過(guò)：人類(lèi)最終、最深切的渴望就是做個(gè)重要人物的感覺(jué)，這也就是為什么多數(shù)人喜歡聽(tīng)奉承話(huà)的道理。即使他們知道這些奉承話(huà)明明是假的，也仍然百聽(tīng)不厭。

人與人間的相處，首先必須找出彼此間的“共同點(diǎn)”。人們總是喜歡同自己具有相似之處的人，不論這種相似性指?jìng)€(gè)人見(jiàn)解、性格特性、嗜好還是生活習(xí)慣、穿著談吐等等。越和我們相似的人，彼此之間的親和力就越強(qiáng)，所謂的物以類(lèi)聚、人以群分就是這個(gè)道理。

當(dāng)人們之間相似之處愈多時(shí)，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方。你喜歡跟哪種人交往?你會(huì)不會(huì)喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你迥異，所謂的“話(huà)不投機(jī)半句多”的人呢?相信不會(huì)，你應(yīng)該會(huì)喜歡結(jié)交同你個(gè)性、觀(guān)念或志趣相投的人。你們有共同的話(huà)題，對(duì)事物有相同的看法和觀(guān)點(diǎn)，或是有相似的環(huán)境及背景，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點(diǎn)愈多就愈容易溝通。

你是否有過(guò)這種體驗(yàn)，你曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)人，你和他接觸交談了沒(méi)有多久，就有那種一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，你莫名其妙地就對(duì)他有一種依賴(lài)感和好感。不論你是否有過(guò)這種體驗(yàn)，關(guān)鍵是，你是否希望自己是那種不論誰(shuí)見(jiàn)了，只要和你相處十幾分鐘或半個(gè)小時(shí)，他們就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)和好感，覺(jué)得和你一見(jiàn)如故，讓你走到哪里都是一個(gè)受人喜愛(ài)和歡迎的人?

總之，通過(guò)我們敏銳的觀(guān)察力以及對(duì)與他人相處的熱誠(chéng)，就可以達(dá)成良好親和力的建立。

事實(shí)上，我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品前，得先把我們自己賣(mài)出去。

關(guān)鍵6、干凈利索的開(kāi)場(chǎng)白

每當(dāng)我們接觸客戶(hù)的時(shí)候，時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)仍在忙著其他的事情，而在這個(gè)時(shí)候，如果我們不能在最短的時(shí)間內(nèi)，用最有效的方法來(lái)突破客戶(hù)的這些抗拒，讓他們將所有的注意力轉(zhuǎn)移到我們身上，那么我們所做的任何事情都是無(wú)效的。

每一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員都應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)特且吸引人的開(kāi)場(chǎng)白，借此而在短短的幾秒鐘之內(nèi)吸引客戶(hù)的注意力，讓他停下手邊的事，專(zhuān)心地開(kāi)始聽(tīng)業(yè)務(wù)員介紹產(chǎn)品。

依照銷(xiāo)售心理學(xué)的分析，最好的吸引客戶(hù)注意力的時(shí)間就是當(dāng)你在開(kāi)始接觸他的頭30秒，只要你能夠在前30秒內(nèi)完全吸引住他的注意力，那么在后續(xù)的銷(xiāo)售過(guò)程中就會(huì)變得更加輕松。在你一開(kāi)始和客戶(hù)接觸的前30秒鐘，你的行為或者你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，會(huì)讓客戶(hù)決定是不是要繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)下去。

而你的這前30秒開(kāi)場(chǎng)白，當(dāng)然最好的方式是通過(guò)問(wèn)一些獨(dú)特而且有吸引力的問(wèn)題。

用問(wèn)題吸引對(duì)方的注意力，永遠(yuǎn)是比較好的做法。

?？颂m是美國(guó)鮑爾溫交通公司的總裁，在他年輕的時(shí)候，由于他成功地處理了公司的一項(xiàng)搬遷業(yè)務(wù)而青云直上。當(dāng)時(shí)，他是該公司的機(jī)車(chē)工廠(chǎng)的一名普通職員，在他的建議下，公司收購(gòu)了一塊地皮，準(zhǔn)備用來(lái)建造一座辦公大樓，而這塊地皮上原來(lái)居住的100多戶(hù)居民，都得因此而舉家搬遷。

但是居民中有一位愛(ài)爾蘭老婦人，卻首先跳出來(lái)與機(jī)車(chē)工廠(chǎng)作對(duì)。在她的帶領(lǐng)下，許多人都拒絕搬走，而且這些人抱成一團(tuán)，決心與機(jī)車(chē)工廠(chǎng)周旋到底。?？颂m對(duì)公司說(shuō)：“如果我們建議通過(guò)法律手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，就費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)。但我們更不能用強(qiáng)硬的手段去驅(qū)逐他們，這樣我們將會(huì)增加許多仇人，即使大樓建成，我們也將不得安寧。這件事還是交給我去處理吧!”?？颂m找到這位愛(ài)爾蘭老婦人時(shí)，她正坐在房前的石階上。福克蘭故意在老婦人面前憂(yōu)郁地走來(lái)走去，以引起老婦人的注意。果然，老婦人開(kāi)口說(shuō)話(huà)了：“年輕人，你有什么煩惱?”

?？颂m走上前去，他沒(méi)有直接回答老婦人的問(wèn)題，而是說(shuō)：“您坐在這里無(wú)所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的領(lǐng)導(dǎo)才干，實(shí)在可以成就一番大事。聽(tīng)說(shuō)合力將建造一座新大樓，您何不勸勸您的老鄰居們，讓他們找一個(gè)安樂(lè)的地方永久居住下去，這樣，大家都會(huì)記住您的好處。”?？颂m這幾句看似輕描淡寫(xiě)的話(huà)，卻深深地打動(dòng)了老婦人的心。不久，她就變成了全費(fèi)城最忙碌的人。她到處尋覓住房，指揮她的鄰居搬遷，把一切辦得穩(wěn)穩(wěn)妥妥的。而公司在搬遷過(guò)程中，僅付出了原來(lái)預(yù)算代價(jià)的一半數(shù)目。

當(dāng)我們接觸客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)總是會(huì)有很多的借口，他們會(huì)說(shuō)我們沒(méi)有預(yù)算、沒(méi)有時(shí)間、我們的銷(xiāo)售額不好、我們最近很忙等等。在那個(gè)時(shí)候，我們的銷(xiāo)售過(guò)程總是比較艱辛的，所以就坐下來(lái)討論，如何才能夠更有效率地接觸我們的潛在客戶(hù)。我們知道潛在的客戶(hù)或者是那些在企業(yè)內(nèi)能夠有決定權(quán)來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的人，他們背后真正的需求是什么。惟有當(dāng)客戶(hù)將所有注意力放在我們身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開(kāi)始我們的銷(xiāo)售過(guò)程。

有一個(gè)銷(xiāo)售安全玻璃的業(yè)務(wù)員，他的業(yè)績(jī)一直都維持整個(gè)區(qū)域的第一名，在一次頂尖業(yè)務(wù)員的頒獎(jiǎng)大會(huì)上，主持人說(shuō)：“你有什么獨(dú)特的方法來(lái)讓你的業(yè)績(jī)維持頂尖呢?”他說(shuō)，“每當(dāng)我去拜訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，我的皮箱里面總是放了許多截成15厘米見(jiàn)方的安全玻璃，我隨身也帶著一個(gè)鐵錘子，每當(dāng)我到客戶(hù)那里后我會(huì)問(wèn)他：‘你相不相信安全玻璃?’當(dāng)客戶(hù)說(shuō)不相信的時(shí)候，我就把玻璃放在他們面前，拿錘子往桌上一敲，而每當(dāng)這時(shí)候，許多的客戶(hù)都會(huì)因此而嚇一跳，同時(shí)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)玻璃真的沒(méi)有碎裂開(kāi)來(lái)。然后客戶(hù)就會(huì)說(shuō)：‘天哪，真不敢相信’。這時(shí)候我就問(wèn)他們：‘你想買(mǎi)多少?’直接進(jìn)行締結(jié)成交的步驟，而整個(gè)過(guò)程花費(fèi)的時(shí)間還不到1分鐘。”當(dāng)他講完這個(gè)故事不久，幾乎所有銷(xiāo)售安全玻璃的公司的業(yè)務(wù)員出去拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，都會(huì)隨身攜帶安全玻璃樣品以及一個(gè)小錘子。

但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)?nèi)匀痪S持第一名，他們覺(jué)得奇怪。而在另一個(gè)頒獎(jiǎng)大會(huì)上，主持人又問(wèn)他：“我們現(xiàn)在也已經(jīng)做了同你一樣的事情了，那么為什么你的業(yè)績(jī)?nèi)匀荒芫S持第一呢?”他笑一笑說(shuō)：“我的秘訣很簡(jiǎn)單，我早就知道當(dāng)我上次說(shuō)完這個(gè)點(diǎn)子之后，你們會(huì)很快地模仿，所以自那時(shí)以后我到客戶(hù)那里，惟一所做的事情是我把玻璃放在他們的桌上，問(wèn)他們：‘你相信安全玻璃嗎?’當(dāng)他們說(shuō)不相信的時(shí)候，我把玻璃放到他們的面前，把錘子交給他們，讓他們自己來(lái)砸這塊玻璃?！?/p>

通過(guò)這種方法，你會(huì)讓客戶(hù)的抗拒減少，讓他們的緊張程度下降。如果你能夠這樣做，那么你的開(kāi)場(chǎng)白和銷(xiāo)售方式，應(yīng)該是正確的。

很少有人知道，松下幸之助挖掘的第一桶金是從磁磚買(mǎi)賣(mài)起家的，他用真誠(chéng)的開(kāi)場(chǎng)白打動(dòng)了廠(chǎng)家。從一個(gè)默默無(wú)聞的小商店發(fā)展成為世界聞名的松下集團(tuán)。該店是經(jīng)營(yíng)建材商品的，剛剛從虧損的境地爬出來(lái)。怎樣才能賺一筆呢?恰在這時(shí)，松下從一個(gè)朋友那里得知，北海道陽(yáng)光磁磚廠(chǎng)召開(kāi)訂貨會(huì)議?！瓣?yáng)春牌”磁磚乃名牌產(chǎn)品，在本地很暢銷(xiāo)，可惜他店小資薄，廠(chǎng)家根本看不上眼，更沒(méi)發(fā)個(gè)邀請(qǐng)，因而無(wú)緣涉足。但松下想，這次訂貨會(huì)一定要參加，廠(chǎng)家沒(méi)有發(fā)邀請(qǐng)，不要緊，他自有辦法。訂貨那天，松下使用渾身解數(shù)終于弄到了一張代表證。

在訂貨會(huì)上，廠(chǎng)家照例要向經(jīng)銷(xiāo)單位征求產(chǎn)品質(zhì)量及其其他方面意見(jiàn)。松下想，像我這樣的小店，廠(chǎng)家根本不會(huì)注意，結(jié)果能喝口湯就不錯(cuò)了，得想辦法引起廠(chǎng)家的注意。座談會(huì)一開(kāi)始，松下就第一個(gè)站起來(lái)發(fā)言。這一舉動(dòng)引起了廠(chǎng)家的注意：他是誰(shuí)?哪個(gè)單位的?松下侃侃而談，從磁磚的性能到質(zhì)量，品種到花色足足談了20分鐘。果然，廠(chǎng)家找上門(mén)來(lái)和他接觸，探聽(tīng)虛實(shí)。松下見(jiàn)初步目的已達(dá)到，便如實(shí)相告：我單位是個(gè)小店，資金不雄厚，名氣也不大，我不請(qǐng)自來(lái)，一是仰慕貴廠(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量和良好的信譽(yù)，二是想求貴廠(chǎng)扶持一把。

廠(chǎng)家一聽(tīng)松下的肺腑之言，深為感動(dòng)。平常遇到的客戶(hù)，開(kāi)口我單位資金多么雄厚，閉口我單位名氣在本地如何如何大，今天可碰上了一個(gè)誠(chéng)實(shí)用戶(hù)，當(dāng)下表示可以商量，最后達(dá)成協(xié)議：先發(fā)3萬(wàn)塊磚，貨到后半個(gè)月內(nèi)付款;再訂20萬(wàn)塊磚的合同。

數(shù)天后，3萬(wàn)塊磁磚如期到貨。由于松下回來(lái)后做了些宣傳促銷(xiāo)工作，3萬(wàn)塊磚不到7天便銷(xiāo)售了2萬(wàn)塊，松下立即將款匯給廠(chǎng)家，雖然還沒(méi)全付完，但按規(guī)定已早付了8天，余下的保證10天內(nèi)匯齊。廠(chǎng)家見(jiàn)松下如此講信用，認(rèn)為余下的款即使遲上幾天，恐怕也是最講信用的單位了。

松下幸之助就是用先聲奪人的開(kāi)場(chǎng)白，把自己的信譽(yù)和真誠(chéng)推銷(xiāo)出去，從而換得自己渴求已久的成功。

在與準(zhǔn)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，話(huà)題要像轉(zhuǎn)盤(pán)一般，轉(zhuǎn)個(gè)不停，直到準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)該話(huà)題發(fā)生興趣為止。

舉例來(lái)說(shuō)，在與準(zhǔn)客戶(hù)見(jiàn)面后，先談時(shí)事的問(wèn)題，若沒(méi)反應(yīng)，立刻換對(duì)他最為重要的話(huà)題(如果他有興趣，從眼神中可看出)，要是再?zèng)]反應(yīng)，又換別的問(wèn)題，如此更換不已。

日本旭光電腦公司推銷(xiāo)員大村博信苦悶極了，自己推銷(xiāo)電腦時(shí)口若懸河，談?wù)摦a(chǎn)品的性能如何如何好，客戶(hù)們反而一個(gè)個(gè)都不吭聲。

電腦推銷(xiāo)不出去，這日子怎么過(guò)?他垂頭喪氣地走進(jìn)一家餐廳，悶悶不樂(lè)地取過(guò)酒自斟自飲。突然，鄰桌上發(fā)生的一件趣事，把他吸引住了。

鄰桌的一位太太正帶著兩個(gè)孩子吃午餐，那胖乎乎男孩什么都吃，長(zhǎng)得結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的，那瘦瘦的女孩皺著眉頭，舉著雙筷子將盤(pán)子里的菜翻來(lái)?yè)苋ィ磥?lái)是個(gè)挑食的孩子。

那位太太有些不開(kāi)心，輕聲開(kāi)導(dǎo)小女孩：“別挑食，要多吃些菠菜，不注意營(yíng)養(yǎng)怎么行呢?”連說(shuō)了三遍，小女孩偏將嘴巴撅得老高。這位太太漸漸滿(mǎn)臉怒容，反反復(fù)復(fù)以手指叩桌面，一點(diǎn)辦法也沒(méi)有。

大村博信喃喃自語(yǔ)：“這位太太的菠菜跟我的電腦一樣，‘推銷(xiāo)’不了嘍?！闭f(shuō)話(huà)間，一位年輕服務(wù)員走近那女孩，湊著她的耳朵悄悄說(shuō)了幾句話(huà)。一會(huì)兒那女孩馬上大口大口地吃起菠菜來(lái)，邊吃邊斜視著哥哥。

那太太很納悶，把服務(wù)員拉到一邊問(wèn)：“您用了什么辦法，讓我那犟丫頭聽(tīng)話(huà)?”

服務(wù)員滿(mǎn)面春風(fēng)地說(shuō)：“馬不想喝水的時(shí)候，隨你死拉活拉都不肯靠近水槽，要想讓它喝水，得先讓它吃些東西，它口渴了再牽去喝水，它會(huì)乖乖地跟你走。太太，不瞞您說(shuō)，您好幾次帶孩子來(lái)吃飯，哥哥常欺侮妹妹。我剛才激妹妹的將：哥哥不是老欺侮你嗎?吃了菠菜，長(zhǎng)得比他更胖更有力氣，他還敢碰你嗎?”旁觀(guān)的大村博信暗暗稱(chēng)絕：“太妙了，自己的電腦推銷(xiāo)不用愁啦!”他馬上舉起酒瓶，咕嘟咕嘟一口氣喝干了一瓶啤酒。

第二天他叩開(kāi)一家紡織公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)人辦公室的門(mén)。

大村博信不再滔滔不絕地自我吹噓，而是微笑著問(wèn)：“先生，貴公司目前最關(guān)心的是什么?貴公司目前為什么事而煩惱?”

對(duì)方嘆了口氣：“承蒙先生這么關(guān)心，我就直說(shuō)了吧，我們最頭痛的問(wèn)題，是如何減少存貨，如何提高周轉(zhuǎn)率?！贝蟠宀┬篷R上回到電腦公司，請(qǐng)專(zhuān)家設(shè)計(jì)了一整套方案：如何使用自己公司的電腦，使紡織公司存貨減少，周轉(zhuǎn)率增加。

第二天，大村博信再度去拜訪(fǎng)紡織公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)人，邊出示那套方案資料，邊熱情地介紹：“先生，真的，這么做了，你的苦惱就沒(méi)了。”那采購(gòu)部負(fù)責(zé)人忙翻開(kāi)那些資料，立刻喜上眉梢：“先生，太感謝您啦。資料留下，我要向上級(jí)報(bào)告，我們肯定要購(gòu)買(mǎi)您的電腦?！焙髞?lái)，他果真買(mǎi)下了大村博信的一大批貨。

如果客戶(hù)承認(rèn)他們的確缺少這種商品時(shí)，你完全可以借題發(fā)揮，促使他與你達(dá)成交易。這樣一個(gè)開(kāi)頭，至少可以為自己贏(yíng)得一次商談的機(jī)會(huì)，避免客戶(hù)一句“不要”就把你擋在門(mén)外。

開(kāi)場(chǎng)白越直截了當(dāng)越好，而且盡可能讓開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)潔一點(diǎn)，這樣效果更佳。

關(guān)鍵7、恭維客戶(hù)要找準(zhǔn)穴位

在有的場(chǎng)合恭維別人也是一種美德，只是不要說(shuō)那些不是出于內(nèi)心的話(huà)。當(dāng)你認(rèn)為這樣恭維最恰當(dāng)時(shí)，那就多恭維他幾句，這就是所謂極好的恭維時(shí)機(jī)。只要恭維得恰當(dāng)，自己發(fā)自?xún)?nèi)心羨慕對(duì)方，對(duì)方埋藏于內(nèi)心的自尊心被你所承認(rèn)，那他一定非常高興。

S君和T君倆人都是公司有成績(jī)的推銷(xiāo)員。T君渾身上下帶著鄉(xiāng)土氣息，是個(gè)樸實(shí)的人，也就是說(shuō)他有一種氣質(zhì)，使得顧客不抱有戒備而十分放心，并且一看到他便想起童年的故鄉(xiāng)。與此相比，S君是一個(gè)典型的城市青年，但無(wú)論怎樣說(shuō)，他強(qiáng)有力的武器就是他能進(jìn)行話(huà)題廣泛的談話(huà)。

一天，S君說(shuō)：“經(jīng)理，××先生說(shuō)，馬上就要簽訂合同了，請(qǐng)您去做出決定”。

“呀，我這次倒要領(lǐng)教一下你的本領(lǐng)了?！苯?jīng)理向他開(kāi)玩笑地說(shuō)，便來(lái)××先生家。

在顧客家中，使經(jīng)理感到驚訝的是看到S君與主人正以飛碟射擊為話(huà)題，熱火朝天地談得起勁。S君作為經(jīng)理的部下已將近兩年，在這期間，關(guān)于飛碟射擊的議論，一次也沒(méi)聽(tīng)他說(shuō)過(guò)。一直認(rèn)為他對(duì)飛碟射擊不感興趣，以致使經(jīng)理大吃一驚。事后，經(jīng)理問(wèn)他：“我怎么不知道你對(duì)飛碟射擊如此感興趣?”

“這可不是開(kāi)玩笑，上次，我到他家時(shí)，看到槍架上掛著的槍和刻上他名字的射擊紀(jì)念杯，我回來(lái)馬上去準(zhǔn)備的呀?！北M管那些推銷(xiāo)成績(jī)不良的同事在背后講S君的壞話(huà)，說(shuō)：“他是耳朵上的學(xué)問(wèn)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)，都是雜志上的膚淺知識(shí)……”但S君卻把T君等人落得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，繼續(xù)取得超常的成績(jī)。

推銷(xiāo)員的魅力之一便是能夠自如地就各種話(huà)題進(jìn)行交談，對(duì)于這一點(diǎn)，推銷(xiāo)同行們理應(yīng)有同感。巧妙地從恭維客戶(hù)開(kāi)始，展開(kāi)話(huà)題，讓客戶(hù)的全部注意力都投入到和你的談?wù)撝?，你的推銷(xiāo)說(shuō)明自然也就被對(duì)方傾聽(tīng)了。

那么究竟怎樣恭維客戶(hù)，才能讓他的情緒好起來(lái)，注意力集中起來(lái)呢?每個(gè)人只要留心觀(guān)察一下就都會(huì)恍然大悟。

你有沒(méi)有到朋友家做過(guò)客呢?到朋友家之后，當(dāng)你看到客廳墻上一幅色彩明麗的山水畫(huà)時(shí)，你往往情不自禁地贊許道：“這幅畫(huà)真不錯(cuò)，給這客廳平添了幾分神韻，誰(shuí)買(mǎi)的?真是好眼力!”這句話(huà)也許只是你不經(jīng)意地隨便說(shuō)出的，但你的朋友會(huì)感到很欣慰，心中一定很高興。對(duì)朋友家的其余一些東西都可以適當(dāng)?shù)刭潎@一二。

人們常說(shuō)，孩子都是自家的好，這就反映出人們都樂(lè)于聽(tīng)到恭維話(huà)。作為家長(zhǎng)，往往都喜歡聽(tīng)到夸孩子的話(huà)，例如“這孩子真精神!”“喲!小小年紀(jì)還真聰明!”等等?？洫?jiǎng)孩子時(shí)家長(zhǎng)會(huì)流露出由衷的愉悅，這一點(diǎn)你一定經(jīng)常見(jiàn)到，或許還有過(guò)體驗(yàn)吧!

和朋友交往時(shí)是這樣，那么和你的客戶(hù)初次接觸時(shí)也是這樣，或許有時(shí)更甚于此。

當(dāng)與客戶(hù)寒暄過(guò)后，身旁的一切都可以成為恭維的話(huà)題。

你可以對(duì)接待室的裝潢設(shè)計(jì)贊嘆一番，諸如“莊重典雅”或者是“堂皇氣派”等等，你還可以具體地談及一下桌上、地上或是窗臺(tái)上的花卉或盆景等，這些花卉和盆景造型如何如何新穎獨(dú)特，顏色亮度等又是如何如何搭配得當(dāng)，甚至你還可以對(duì)它們的擺放位置用“恰到好處，錯(cuò)落有致”一類(lèi)的詞語(yǔ)來(lái)形容一番。

這些都是極易想到的，你會(huì)以為沒(méi)有什么新意。的確，平庸的推銷(xiāo)人員一般都停留在這個(gè)層次上。然而，想像力豐富和具有創(chuàng)造精神的推銷(xiāo)員都不會(huì)局限于這些最最尋常的言談，他們可能會(huì)對(duì)客戶(hù)的接待人員也表示贊賞，對(duì)他們周到熱情的接待表示感謝。

這樣一來(lái)，你的客戶(hù)會(huì)因?yàn)榭吹阶约旱膶傧掠?xùn)練有素、盡職盡責(zé)而感到高興，同時(shí)，在場(chǎng)的接待人員也會(huì)從心底對(duì)你的理解表示感激，他們會(huì)馬上變得特別友好，好像和你是多年的老朋友。

如果收到了這樣的效果，那么當(dāng)你下次再拜訪(fǎng)這位客戶(hù)，又一次和這些接待人員見(jiàn)面時(shí)，他們便會(huì)格外地?zé)崆?，儼然一副故友重逢的樣子。但是，如果接待人員對(duì)你并沒(méi)有像你說(shuō)的那樣友好，你該怎么辦呢?還要不要表示贊賞呢?

這也是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。你對(duì)接待人員來(lái)說(shuō)是一位陌生人，他們對(duì)你的接待不可能沒(méi)有點(diǎn)怠慢。對(duì)于他們的失禮，你應(yīng)視具體的程度而定。倘若你對(duì)他們的接待還基本滿(mǎn)意，沒(méi)有什么大的失禮，這時(shí)你就不應(yīng)拘于小節(jié)，而照樣向你的客戶(hù)——他們的上司表示對(duì)接待工作的滿(mǎn)意。

接待人員當(dāng)然也知道自己有招待不周的地方，他們聽(tīng)到你的話(huà)時(shí)，心里一般來(lái)說(shuō)都會(huì)有些歉意，下次再有機(jī)會(huì)接待你的話(huà)，他們的工作可能會(huì)大大改進(jìn)。然而，若是另外一種情況，即接待人員對(duì)你毫無(wú)禮貌，著實(shí)把你惹惱了，你怎么辦呢?還是違心地向他們的上司表示贊賞嗎?這種情況下，你如果仍是按照慣性思維，笨頭笨腦地說(shuō)一些表示滿(mǎn)意的話(huà)，接待人員們會(huì)以為你在說(shuō)反話(huà)，并且會(huì)把你看作一個(gè)別有用心的陷害者，這樣一來(lái)，你下次的拜訪(fǎng)就變得灰暗起來(lái)了。

遇到這種情況時(shí)，最明智的做法是十分大度地把接待人員的無(wú)禮置于腦后，和客戶(hù)交談根本不提及接待人員，好像根本沒(méi)有發(fā)生過(guò)不愉快的事。接待人員對(duì)你的寬宏大度一般不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，在內(nèi)疚之余，你的下次來(lái)訪(fǎng)可能會(huì)受到應(yīng)有的禮遇。

和客戶(hù)接洽時(shí)，真遇到這種情況，你完全可以選取另外的合適話(huà)題。恭維客戶(hù)，讓對(duì)方注意你的談話(huà)，一定要靈活，切不可過(guò)于拘泥。

恭維時(shí)一定要有誠(chéng)懇的態(tài)度。只有態(tài)度誠(chéng)懇，購(gòu)買(mǎi)者才對(duì)你的恭維感興趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭維毫無(wú)誠(chéng)懇之意，讓購(gòu)買(mǎi)者感到虛偽，那么這樣的恭維還是不要為好。

有一對(duì)夫婦結(jié)婚10年一直沒(méi)有孩子，為了彌補(bǔ)這一缺憾，夫人養(yǎng)了幾只小狗，她對(duì)小狗百般疼愛(ài)。

有一天，先生一下班，夫人便興高采烈地對(duì)他說(shuō)：“你不是說(shuō)要買(mǎi)車(chē)嗎?我已經(jīng)約好了，星期天A公司的人就來(lái)洽談?！辈涣舷壬鷧s沒(méi)有好臉色，“我是說(shuō)過(guò)要換車(chē)，但沒(méi)說(shuō)現(xiàn)在就買(mǎi)呀，你為什么要逞能?”

原來(lái)，那個(gè)來(lái)家里推銷(xiāo)汽車(chē)的推銷(xiāo)員聲稱(chēng)自己是個(gè)愛(ài)狗的人，看到這位夫人養(yǎng)的狗后大加贊賞，說(shuō)這種狗的毛色純潔，有光澤，黑眼圈，黑鼻尖，是最名貴的一種。說(shuō)得這位夫人飄飄然，以為自己擁有了世界上最名貴的狗，于是她情不自禁地對(duì)那個(gè)推銷(xiāo)員產(chǎn)生好感，很快答應(yīng)他星期天來(lái)跟自己丈夫面談。

其實(shí)這位先生是想買(mǎi)一輛新車(chē)，他現(xiàn)在的車(chē)已舊得不太像樣了，但他是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人，一直拿不定主意去看車(chē)。

星期天，這位推銷(xiāo)員又上門(mén)來(lái)，對(duì)這位先生又是一番“花言巧語(yǔ)”，“吹”得他不能自主，仿佛被一只無(wú)形的手牽引著，這位