電話服務(wù)管理制度

電話服務(wù)管理制度1.前言電話服務(wù)作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道，對(duì)于企業(yè)的形象和口碑有著至關(guān)重要的影響。為了規(guī)范電話服務(wù)的管理，提高服務(wù)水平，保障客戶權(quán)益和企業(yè)利益，制定本電話服務(wù)管理制度。本制度適用于所有從事客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)人員。2.服務(wù)流程2.1接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話前，務(wù)必確認(rèn)自己的狀態(tài)良好，保持清醒的頭腦和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。迅速回應(yīng)客戶，報(bào)上自己的工作部門和姓名。立即記錄客戶提出的問(wèn)題，需求或投訴，并告知客戶處理時(shí)間及方式。在客戶授權(quán)的情況下，錄音通話并在一定期限內(nèi)保留記錄。2.2處理問(wèn)題問(wèn)題分類：若客戶提出問(wèn)題或需求，應(yīng)將其區(qū)分為緊急、一般和非緊急的類型。處理及時(shí)：對(duì)于緊急問(wèn)題，應(yīng)立即處理，對(duì)于一般問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。如需時(shí)間處理，應(yīng)告知客戶處理時(shí)間及方式。問(wèn)題記錄：對(duì)于所有問(wèn)題或投訴都應(yīng)該記錄在案，并在內(nèi)部通知相關(guān)部門處理。2.3結(jié)束通話感謝客戶：在處理完客戶需求或投訴后，必須感謝客戶的配合和理解。幫助客戶：必要時(shí)，應(yīng)向客戶提供技術(shù)或相關(guān)部門的幫助，以便盡快解決問(wèn)題。結(jié)束通話：在確認(rèn)問(wèn)題解決后，告知客戶將會(huì)有專人進(jìn)行跟進(jìn)處理，并確認(rèn)是否還有其他需要幫助的地方。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)態(tài)度親切有禮：對(duì)客戶要有親切的態(tài)度，并用禮貌用語(yǔ)表達(dá)。耐心細(xì)致：耐心傾聽(tīng)客戶的需求與投訴，并提供滿意答復(fù)。專業(yè)高效：配備專業(yè)人員，確保處理結(jié)果專業(yè)且高效。3.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效果：對(duì)客戶提出的問(wèn)題或需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并保證問(wèn)題順利解決。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，不應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行任何形式的不文明行為，比如拉黑、掛斷等行為。服務(wù)提升：定期開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)客戶服務(wù)疑難問(wèn)題進(jìn)行研討和解決。4.服務(wù)監(jiān)管理4.1監(jiān)控制度監(jiān)控要點(diǎn)：對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行電話客服質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)話音頻進(jìn)行抽檢，并綜合評(píng)價(jià)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和進(jìn)行整改。監(jiān)控頻率：對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行每月20%左右的監(jiān)控。4.2制度執(zhí)行微信公眾號(hào)給出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并告知整改處理模式及結(jié)果。每季度對(duì)電話客服服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，并錄入人才管理系統(tǒng)內(nèi)。5.服務(wù)考核5.1考核維度服務(wù)時(shí)間：服務(wù)人員電話的通話持續(xù)時(shí)間和處理時(shí)間。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，與客戶建立良好關(guān)系，積極解決問(wèn)題。服務(wù)效果：服務(wù)人員要遵循服務(wù)指南，確保對(duì)問(wèn)題的徹底解答并達(dá)成客戶滿意度。5.2考核結(jié)果考核頻率：每季度進(jìn)行一次?？己藰?biāo)準(zhǔn)：考核結(jié)果以評(píng)分的形式給出，按得分范圍分別記錄不同類別服務(wù)人員。6.后續(xù)跟進(jìn)針對(duì)客戶提供的問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展跟進(jìn)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)。客戶提出問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類存檔、指派處理，并記錄處理結(jié)果及反饋給用戶。7.結(jié)語(yǔ)電話服務(wù)作為企業(yè)與客戶溝通的重要方式，關(guān)乎企業(yè)的形象和口碑，必