商廈索賠管理規(guī)定

商廈索賠管理規(guī)定第一章總則第一條目的與依據(jù)商廈索賠管理規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱“本規(guī)定”）是為規(guī)范商廈內(nèi)涉及索賠事宜的管理，是商廈做好售后服務(wù)內(nèi)容管理的重要基礎(chǔ)制度。本規(guī)定依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本商廈實(shí)際情況制定。第二條適用范圍本規(guī)定適用于商廈內(nèi)各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生的訂購(gòu)、收貨、退換貨、價(jià)格差額、貨物損壞及賠付等索賠事宜。第三條基本原則本規(guī)定執(zhí)行“誠(chéng)實(shí)、守信、公平、及時(shí)”的基本原則。第二章索賠的條件和受理第四條索賠的條件（一）經(jīng)辦人員對(duì)索賠的結(jié)果同意；（二）售貨單據(jù)、發(fā)票等有關(guān)證明文件完備；（三）產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保修或回收期、保修期內(nèi)不屬于保修范圍內(nèi)，或保修期已滿。第五條索賠的受理商廈為顧客提供索賠服務(wù)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步接受和處理工作，并給出明確的處理意見。第三章索賠的處理第六條索賠的處理主體商廈應(yīng)與供貨商、產(chǎn)品廠商建立有效的溝通機(jī)制，明確商廈關(guān)于索賠處理負(fù)責(zé)主體。第七條索賠的受理商廈應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品瑕疵、品質(zhì)不良等不同類別的索賠，采取不同的處理方式。（一）自行維修或調(diào)換；（二）由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助維修或調(diào)換；（三）拒絕索賠要求。第八條處理時(shí)限與結(jié)果商廈應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地確認(rèn)關(guān)于索賠的解決方案，對(duì)于拒絕受理的，商廈應(yīng)及時(shí)通知顧客，并說(shuō)明原因。第九條處理后續(xù)管理商廈應(yīng)就索賠結(jié)果進(jìn)行記錄并跟蹤，確保索賠處理完善，減少商廈風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。商廈也應(yīng)對(duì)高頻繁索賠顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，采取有針對(duì)性的措施，減少同類索賠事宜的發(fā)生。第四章法律制度與保障第十條論處對(duì)于商廈管理標(biāo)準(zhǔn)存在的問題，商廈應(yīng)對(duì)相關(guān)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的糾正以及督查。第十一條法律制度保障商廈員工違反有關(guān)規(guī)定，造成顧客利益受到損失的，商廈應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任并進(jìn)行處理。第十二條保密與公正商廈員工應(yīng)對(duì)顧客的個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，嚴(yán)格遵守商廈員工行為規(guī)范與商廈保密管理制度。第五章附則第十三條規(guī)定實(shí)施商廈員工應(yīng)嚴(yán)格遵守這些規(guī)定，在規(guī)定期限內(nèi)執(zhí)行規(guī)定。對(duì)規(guī)定存在爭(zhēng)議的，在商廈經(jīng)營(yíng)者的協(xié)商下解決。第十四條規(guī)定修訂本規(guī)定的修訂在商廈經(jīng)營(yíng)者的決定下執(zhí)行，修訂后內(nèi)容適用于對(duì)規(guī)定的所有員工。本規(guī)定修訂后，原規(guī)定即作廢。第十五條規(guī)定解釋本規(guī)定的解釋權(quán)及最終修改權(quán)屬于商廈經(jīng)營(yíng)者。結(jié)束語(yǔ)商廈索賠管理規(guī)定旨在規(guī)范商廈內(nèi)涉及索賠事宜的管理，為顧客提供更好的售后服務(wù)保障，使購(gòu)物