旅行社經(jīng)營(yíng)管理（第4版）PPT完整全套教學(xué)課件

全套PPT課件旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第四版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社的權(quán)利和義務(wù)第四節(jié)旅行社的法律責(zé)任第五節(jié)旅行社的行業(yè)組織旅行社概述第一章本章導(dǎo)讀

在旅游行業(yè)中,旅行社起著中樞神經(jīng)的作用,甚至是旅游行業(yè)獨(dú)立存在的標(biāo)志。但究竟什么是旅行社?旅行社是做什么的?旅行社什么時(shí)候才開始出現(xiàn)的?這些看似簡(jiǎn)單的問題其實(shí)都不簡(jiǎn)單。本章主要介紹旅行社產(chǎn)生和發(fā)展的歷程、旅行社的地位和作用、旅行社的分類、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)和基本業(yè)務(wù)、旅行社的權(quán)利和義務(wù)、旅行社的行業(yè)組織等內(nèi)容。學(xué)完了這一章,你將會(huì)對(duì)旅行社有一些常識(shí)性了解,甚至?xí)?duì)旅行社有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。一、旅行社的含義(一)旅行社是企業(yè)法人(二)旅行社從事的是旅游業(yè)務(wù)

二、外國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展(一)旅行社的產(chǎn)生(二)旅行社的發(fā)展第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展三、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展(一)中國旅行社產(chǎn)生的背景(二)中國第一家旅行社的產(chǎn)生(三)新中國旅行社行業(yè)的發(fā)展1.從新中國成立到1978年以前2.1978年改革開放以后

第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展四、旅行社的地位與作用(一)旅行社的誕生標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開始(二)旅行社是旅游消費(fèi)者和各旅游服務(wù)供應(yīng)部門間的橋梁和紐帶(三)旅行社促進(jìn)了旅游活動(dòng)的大眾化、產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化(四)旅行社能促進(jìn)國內(nèi)消費(fèi),增加就業(yè)(五)旅行社能豐富人們的精神文化生活,提高生活質(zhì)量(六)旅行社的工作有助于宣傳旅游目的地形象,促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展第二節(jié)

旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)一、旅行社的分類(一)對(duì)旅行社進(jìn)行分類的常用方法1.根據(jù)旅行社在旅游產(chǎn)品銷售中的職能分類(1)輸出客源旅行社(2)引進(jìn)客源旅行社2.根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)范圍分類(1)旅游批發(fā)商(2)旅游經(jīng)營(yíng)商(3)旅游零售商(二)我國旅行社的分類1.國際旅行社和國內(nèi)旅行社2.組團(tuán)旅行社和地接旅行社三、旅行社的基本業(yè)務(wù)(一)產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)(二)旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)(三)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)(四)接待業(yè)務(wù)第二節(jié)

旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)二、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)(一)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)(二)對(duì)知識(shí)和技能的要求高(三)資金投入較少(四)經(jīng)營(yíng)上有依附性(五)效益不穩(wěn)定第三節(jié)

旅行社的權(quán)利和義務(wù)一、旅行社的權(quán)利(一)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)(二)簽訂合同權(quán)(三)廣告宣傳權(quán)(四)收費(fèi)權(quán)(五)索賠權(quán)第三節(jié)

旅行社的權(quán)利和義務(wù)二、旅行社的義務(wù)(一)合法經(jīng)營(yíng)(二)誠信經(jīng)營(yíng)(三)不超范圍經(jīng)營(yíng)(四)與旅游者簽訂旅游合同并遵守合同的約定(五)保障旅游者安全(六)聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)(七)自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督檢查第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任一、旅行社法律責(zé)任的種類(一)旅行社的違約責(zé)任1.強(qiáng)制實(shí)際履行2.違約金3.損害賠償(二)旅行社的侵權(quán)責(zé)任(三)旅行社的行政責(zé)任第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任二、旅行社法律責(zé)任的減輕或免除(一)不可抗力(二)旅游者自己的要求(三)旅游者自己的過失(四)第三方責(zé)任(五)約定免責(zé)事由的出現(xiàn)第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任三、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)(一)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的含義(二)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的特征1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)2.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保人和被保險(xiǎn)人都是旅行社3.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保障范圍是旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任(三)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的賠償范圍2.保險(xiǎn)期限3.保險(xiǎn)金額4.保險(xiǎn)費(fèi)5.保險(xiǎn)合同的變更和解除(四)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的賠償1.旅行社的索賠2.保險(xiǎn)公司核定3.保險(xiǎn)公司賠償4.保險(xiǎn)公司的代位求償權(quán)利第五節(jié)

旅行社的行業(yè)組織一、旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的概念及功能(一)行業(yè)協(xié)會(huì)的含義(二)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的含義(三)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的功能第五節(jié)

旅行社的行業(yè)組織二、我國旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的現(xiàn)狀三、中國旅行社協(xié)會(huì)四、旅行社的國際性組織(一)世界旅行社協(xié)會(huì)(二)旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.世界上第一家旅行社誕生于()。A.1841年B.1845年C.1923年D.1945年2.第一家由中國人創(chuàng)辦經(jīng)營(yíng)的旅行社誕生于()。A.1840年B.1912年C.1923年D.1949年3.()標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開始。A.商務(wù)旅游的出現(xiàn) B.觀光旅游的出現(xiàn)C.近代酒店的誕生 D.旅行社的誕生第一章旅行社概述4.()是旅游消費(fèi)者和各旅游服務(wù)供應(yīng)部門間的橋梁和紐帶。A.旅行社B.景區(qū)C.旅游交通D.酒店5.旅行社從事的旅游業(yè)務(wù)包括()。A.境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)B.入境旅游業(yè)務(wù)C.出境旅游業(yè)務(wù)D.邊境旅游業(yè)務(wù)6.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人是()。A.旅游者B.保險(xiǎn)公司C.旅行社D.旅行社員工7.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為()。A.整個(gè)旅游期間B.1年C.2年D.5年第一章旅行社概述二、名詞解釋1.旅行社2.不可抗力3.行業(yè)協(xié)會(huì)第一章旅行社概述三、簡(jiǎn)答題1.旅行社能起什么作用?2.旅行社的行業(yè)特點(diǎn)是什么?3.旅行社的基本業(yè)務(wù)有哪些?4.旅行社的權(quán)利和義務(wù)有哪些?5.什么情況下旅行社的責(zé)任可以得到減輕或免除?6.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)有何特征?7.旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)有哪些功能?四、分析題1.人類很早就有了旅游活動(dòng),但為什么人們又一致認(rèn)為旅游業(yè)開始于近代?2.“旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任?！边@句話對(duì)嗎?第一章旅行社概述旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第四版)

旅游與酒店管理系列目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社設(shè)立的條件和程序第二節(jié)旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置旅行社的設(shè)立第二章本章導(dǎo)讀

怎樣設(shè)立一家旅行社?設(shè)立旅行社后如何設(shè)置旅行社的部門和機(jī)構(gòu)?這兩項(xiàng)工作是旅行社經(jīng)營(yíng)的前提,也是旅行社經(jīng)營(yíng)是否有成效的關(guān)鍵。本章介紹了旅行社的設(shè)立和旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。旅行社的設(shè)立要依據(jù)國家的政策和法律規(guī)定,還要依據(jù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r。任何一個(gè)旅行社設(shè)立以后,都面臨著如何設(shè)立部門和機(jī)構(gòu)及建立什么樣的組織管理制度的問題。一個(gè)旅行社如果機(jī)構(gòu)設(shè)置合理、管理科學(xué),就能最大限度地發(fā)揮旅行社的整體優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。一、旅行社設(shè)立的條件(一)設(shè)立旅行社應(yīng)考慮的因素1.旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r2.國家的政策和法律規(guī)定第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序(二)設(shè)立旅行社的一般條件1.固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所2.必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施3.注冊(cè)資本達(dá)到規(guī)定的數(shù)額4.有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游5.上繳一定數(shù)額的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金(1)旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的含義。(2)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn)。(3)保證金的減存和退還

第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序(三)旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的條件不是所有的旅行社都能經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù),旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)具備下列條件:(1)取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年。(2)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰。(3)增存質(zhì)量保證金120萬元(總額達(dá)到140萬元)。第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序二、設(shè)立旅行社的一般程序三、旅行社分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和外商投資旅行社的設(shè)立(一)旅行社分社的設(shè)立1.旅行社分社的含義2.分社的設(shè)立無地域和數(shù)量的限制3.分社的經(jīng)營(yíng)范圍第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序(二)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)有地域限制(2)無數(shù)量限制。(3)不具有法人資格。(4)有經(jīng)營(yíng)范圍的限制。(三)外商投資旅行社的設(shè)立外商投資旅行社包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序四、旅行社的產(chǎn)權(quán)形式(一)有限責(zé)任公司1.責(zé)任的有限性2.閉鎖性3.設(shè)立程序及組織結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單4.資合性與人合性的統(tǒng)一(二)股份有限公司1.責(zé)任的有限性2.公開性3.股份轉(zhuǎn)讓具有自由性4.公司規(guī)模大5.所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)更具分離性第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置一、旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則(一)分工與協(xié)作原則(二)命令統(tǒng)一原則(三)管理跨度合理原則(四)權(quán)責(zé)一致原則(五)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)原則(六)彈性結(jié)構(gòu)原則第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置二、旅行社的部門設(shè)置(一)按職能設(shè)部門由于各地旅行社發(fā)展程度和業(yè)務(wù)范圍有差異,各地按職能劃分的部門名稱和所起的作用也存在差異。圖2-1是按職能設(shè)部門的大致情況。圖2-1旅行社按職能設(shè)部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(二)按語種和地區(qū)設(shè)部門旅行社按語種和地區(qū)設(shè)立不同的部門,實(shí)際上也就是按市場(chǎng)來設(shè)立部門,這一模式相對(duì)以往傳統(tǒng)的以職能設(shè)立部門的方式來說有了巨大的改變,具體如圖2-2所示。圖2-2旅行社按語種和地區(qū)設(shè)部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(三)按產(chǎn)品設(shè)部門按產(chǎn)品設(shè)部門指的是旅行社按照自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類型進(jìn)行部門劃分,如圖2-3所示。這一模式的優(yōu)點(diǎn)是各部門分工明確、業(yè)務(wù)熟練,缺點(diǎn)是各部門工作可能出現(xiàn)大量重復(fù),造成人力、財(cái)力的浪費(fèi)。圖2-3旅行社按產(chǎn)品設(shè)部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(四)混合設(shè)置部門這一模式將以市場(chǎng)設(shè)置部門和以職能設(shè)置部門結(jié)合起來,試圖綜合兩類模式的優(yōu)點(diǎn),如圖2-4所示。圖2-4旅行社混合設(shè)置部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、旅行社各部門的職責(zé)(一)辦公室1.內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通2.會(huì)議和接待3.財(cái)產(chǎn)管理4.文書、檔案管理5.后勤管理6.安全保衛(wèi)管理7.行政費(fèi)用的控制(二)人事部(人力資源部)1.人力資源管理制度建設(shè)2.員工招聘3.員工的日常管理4.員工的培訓(xùn)和考核5.薪酬與福利管理第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(三)財(cái)務(wù)部1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理2.融資管理3.日常會(huì)計(jì)核算管理4.財(cái)務(wù)分析管理5.財(cái)務(wù)監(jiān)督與管理6.稅務(wù)管理7.財(cái)務(wù)審計(jì)(四)外聯(lián)部(銷售部)1.產(chǎn)品銷售2.信息的收集3.客戶管理4.內(nèi)部管理第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(五)計(jì)調(diào)部1.制訂接待計(jì)劃2.協(xié)調(diào)關(guān)系3.簽證辦理4.預(yù)訂管理5.信息收集和統(tǒng)計(jì)6.內(nèi)部管理(六)接待部1.導(dǎo)游管理2.導(dǎo)游服務(wù)管理3.關(guān)系協(xié)調(diào)4.內(nèi)部管理第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置四、旅行社的組織管理制度(一)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制1.重大問題決策2.人事3.財(cái)務(wù)(二)崗位責(zé)任制(三)目標(biāo)責(zé)任制【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.申請(qǐng)人要設(shè)立旅行社時(shí),應(yīng)先向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門申請(qǐng)頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,再憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照等材料向旅游行政主管部門申請(qǐng)頒發(fā)()。A.旅行社經(jīng)理資格證 B.旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證C.導(dǎo)游證D.領(lǐng)隊(duì)證2.旅行社分社的設(shè)立無()的限制。A.經(jīng)營(yíng)范圍B.產(chǎn)權(quán)形式C.地域D.數(shù)量3.旅行社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能從事()等服務(wù)。A.招徠旅游者B.提供旅游咨詢服務(wù)C.國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)D.入境旅游業(yè)務(wù)4.屬于旅行社的業(yè)務(wù)部門的有()。A.人事部 B.外聯(lián)部 C.計(jì)調(diào)部 D.接待部5.下列選項(xiàng)中,符合旅行社內(nèi)部管理原則的有()。A.因事設(shè)崗 B.因事設(shè)人C.因人設(shè)崗 D.因人設(shè)事第二章旅行社的設(shè)立二、名詞解釋1.旅行社分社2.旅行社的產(chǎn)權(quán)第二章旅行社的設(shè)立三、簡(jiǎn)答題1.設(shè)立一家旅行社一般應(yīng)具備哪些條件?2.旅行社要經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)具備哪些條件?3.設(shè)立旅行社應(yīng)履行哪些程序?4.旅行社承擔(dān)責(zé)任的有限性包括哪兩個(gè)方面?5.旅行社部門設(shè)置有哪些原則?6.旅行社按職能設(shè)置部門有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?7.崗位責(zé)任制和目標(biāo)責(zé)任制有什么區(qū)別?四、分析題1.在旅行社的設(shè)立當(dāng)中,交質(zhì)量保證金是一項(xiàng)很特別的要求,別的企業(yè)的設(shè)立一般沒有這一項(xiàng)要求。大家想一想,為什么旅行社的設(shè)立需要交質(zhì)量保證金?2.一家具有出境游業(yè)務(wù)資格的旅行社打算設(shè)立兩家經(jīng)營(yíng)國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的分社。請(qǐng)問:這家旅行社的質(zhì)量保證金一般應(yīng)達(dá)到多少數(shù)額?3.有幾名導(dǎo)游打算合伙創(chuàng)辦一家合伙制的旅行社,共同出資、共同經(jīng)營(yíng)、共享收益、共同對(duì)旅行社的債務(wù)承擔(dān)無限連帶責(zé)任。依據(jù)學(xué)過的知識(shí)分析,他們要?jiǎng)?chuàng)辦的這種旅行社能被批準(zhǔn)嗎?第二章旅行社的設(shè)立旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第四版)

旅游與酒店管理系列目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社產(chǎn)品概述第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)第三節(jié)旅游線路設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品開發(fā)第三章本章導(dǎo)讀

產(chǎn)品開發(fā)是旅行社開展業(yè)務(wù)工作的前提。旅行社產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的概念,它既包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品,也包括無形的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的分類方法有很多,按產(chǎn)品的功能分類,旅行社產(chǎn)品可劃分為觀光型產(chǎn)品、度假型產(chǎn)品、事務(wù)型產(chǎn)品和專題型產(chǎn)品等。旅行社產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品,具有綜合性、無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、不可儲(chǔ)存性、不可轉(zhuǎn)移性等特點(diǎn)。市場(chǎng)導(dǎo)向、突出特色、經(jīng)濟(jì)效益、綜合開發(fā)是旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程中必須遵循的四項(xiàng)原則。旅游線路是旅行社的典型產(chǎn)品,也是其核心產(chǎn)品,旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)往往體現(xiàn)在旅游線路的設(shè)計(jì)開發(fā)上。一、產(chǎn)品與旅行社產(chǎn)品的概念(一)產(chǎn)品的內(nèi)涵(二)旅行社產(chǎn)品的含義第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述【小思考】下列哪些屬于旅行社產(chǎn)品?(1)旅行社推出為游客預(yù)訂酒店的服務(wù)。(2)旅行社推出的“黃山四日游”項(xiàng)目。(3)旅游者在參加旅行社的“黃山四日游”期間在旅行社推薦的購物店中購買的旅游紀(jì)念品。(4)旅行社為自助游游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)。參考答案:(1)(2)(4)屬于旅行社產(chǎn)品,(3)不屬于旅行社產(chǎn)品,但屬于旅行社“黃山四日游”產(chǎn)品的組成部分。

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述二、旅行社產(chǎn)品的類型(一)按旅行社產(chǎn)品的組成狀況劃分1.整體旅行社產(chǎn)品2.單項(xiàng)旅行社產(chǎn)品(二)按旅行社產(chǎn)品的功能劃分1.觀光型產(chǎn)品2.度假型產(chǎn)品3.事務(wù)型產(chǎn)品4.專題型產(chǎn)品

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述(三)按旅行社產(chǎn)品的組織形式劃分(四)按旅行社產(chǎn)品的付費(fèi)形式劃分1.包價(jià)旅行社產(chǎn)品2.非包價(jià)旅行社產(chǎn)品(五)按旅行社產(chǎn)品的等級(jí)劃分1.豪華型產(chǎn)品2.標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品3.經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述三、旅行社產(chǎn)品的特性(一)綜合性(二)無形性(三)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性(四)不可儲(chǔ)存性(五)不可轉(zhuǎn)移性(六)生產(chǎn)的依賴性第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述【小思考】現(xiàn)在,旅行社一般都對(duì)產(chǎn)品實(shí)行淡季和旺季的不同價(jià)格,這主要是由旅行社產(chǎn)品的什么特性決定的?分析:旅行社產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性,在淡季時(shí),如果產(chǎn)品沒有賣出去,這一產(chǎn)品是不可能儲(chǔ)存起來等到旺季再賣的。同時(shí),旅行社產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性,在當(dāng)?shù)貨]有賣出去的旅行社產(chǎn)品不可能轉(zhuǎn)移到其他地方去賣。因此,旅行社只能通過降價(jià)的方式,提高旅行社產(chǎn)品在淡季的銷量,減少損失。第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)一、旅行社產(chǎn)品的生命周期(一)導(dǎo)入期(二)成長(zhǎng)期(三)成熟期(四)衰退期表3-1概括了旅行社產(chǎn)品四個(gè)階段的主要特征。階段指標(biāo)導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期前段后段銷量少快速增長(zhǎng)到平緩增長(zhǎng)增長(zhǎng)至高峰出現(xiàn)下降趨勢(shì)加快下降,最終退市利潤(rùn)少甚至負(fù)增大最多開始下降少或負(fù)顧客少增多最多開始下降少競(jìng)爭(zhēng)少增多增加激烈少表3-1旅行社產(chǎn)品四個(gè)階段的主要特征第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則旅行社產(chǎn)品在開發(fā)過程中必須遵循以下四項(xiàng)原則(一)市場(chǎng)導(dǎo)向原則(二)突出特色原則(三)經(jīng)濟(jì)效益原則(四)綜合開發(fā)原則第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)【小思考】旅行社的下列做法分別體現(xiàn)的是旅行社產(chǎn)品開發(fā)中的哪一項(xiàng)原則?(1)北方某地冬天寒冷,近年來,當(dāng)?shù)鼐用衽d起了溫泉旅游熱。某旅行社適時(shí)開發(fā)了“溫泉度假二日游”產(chǎn)品。(2)某旅行社調(diào)整了“華東五日游”產(chǎn)品的行程安排,在景點(diǎn)不減少的前提下,交通成本大為減少。(3)某旅行社推出了三種“海南五日游”產(chǎn)品,行程和內(nèi)容各不相同,當(dāng)然價(jià)格也有高、中、低之分。(4)某旅行社發(fā)現(xiàn),在旅游淡季的時(shí)候,老年人的旅游熱情依然很高,于是在淡季推出了“銀發(fā)旅游”產(chǎn)品,在線路安排上照顧了老年人的需求。參考答案:(1)市場(chǎng)導(dǎo)向原則;(2)經(jīng)濟(jì)效益原則;(3)綜合開發(fā)原則;(4)市場(chǎng)導(dǎo)向原則。第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)三、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程序(一)市場(chǎng)調(diào)查(二)產(chǎn)品方案的擬訂與選擇1.對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響2.是否具有社會(huì)效益和環(huán)境效益3.對(duì)老產(chǎn)品的影響4.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的影響(三)產(chǎn)品策劃研制1.全新型產(chǎn)品2.改良型產(chǎn)品3.仿制型產(chǎn)品(四)試產(chǎn)試銷(五)投放市場(chǎng)第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)一、旅游線路的含義二、旅游線路的類型(一)以線路的走向來劃分1.線型旅游線路2.環(huán)型旅游線路3.輻射型旅游線路(二)以線路的品質(zhì)等級(jí)來劃分(三)以持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短來劃分第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)三、旅游線路的設(shè)計(jì)(一)確定線路名稱(二)確定旅游內(nèi)容(三)確定游覽線路1.順序合理2.避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)3.擇點(diǎn)適量,張弛有度(四)計(jì)劃活動(dòng)日程(五)選擇交通方式(六)安排住宿和餐飲(七)合理安排購物(八)合理安排娛樂活動(dòng)第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)四、旅游線路的報(bào)價(jià)(一)旅游線路報(bào)價(jià)的分類1.根據(jù)報(bào)價(jià)主體的不同進(jìn)行的分類2.根據(jù)報(bào)價(jià)所針對(duì)的對(duì)象的不同進(jìn)行的分類3.根據(jù)旅游者的年齡進(jìn)行的分類第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)【小思考】下列場(chǎng)合下的旅游線路報(bào)價(jià)哪些是針對(duì)游客的?哪些是針對(duì)旅游中間商的?(1)旅行社在銷售網(wǎng)站上的報(bào)價(jià)。(2)旅行社門市的報(bào)價(jià)。(3)旅行社在QQ上向另一旅行社的報(bào)價(jià)。(4)旅行社在用于同業(yè)交流的定期刊物上的報(bào)價(jià)。(5)旅行社在宣傳資料上的報(bào)價(jià)。(6)旅行社通過傳真向另一旅行社的報(bào)價(jià)。(7)旅行社在電視上的報(bào)價(jià)。(8)旅行社在當(dāng)?shù)赝韴?bào)上的報(bào)價(jià)。(9)旅行社在同行的產(chǎn)品展銷會(huì)上的報(bào)價(jià)。(10)旅行社外聯(lián)人員去另一旅行社上門推銷的報(bào)價(jià)。參考答案:(1)(2)(5)(7)(8)屬于針對(duì)旅游者的報(bào)價(jià),其他的屬于針對(duì)旅游中間商的報(bào)價(jià)。第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)(二)旅游線路報(bào)價(jià)的計(jì)算1.大交通費(fèi)2.車費(fèi)3.房費(fèi)4.餐費(fèi)5.門票費(fèi)6.導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.()是旅行社的典型產(chǎn)品,也是其核心產(chǎn)品。A.旅行社產(chǎn)品 B.單項(xiàng)旅游服務(wù) C.旅游線路 D.旅游購物品2.下列類型的旅行社產(chǎn)品中,最容易被開發(fā)的是()。A.觀光型產(chǎn)品 B.度假型產(chǎn)品 C.事務(wù)型產(chǎn)品 D.專題型產(chǎn)品3.按(),旅行社產(chǎn)品可劃分為包價(jià)旅行社產(chǎn)品和非包價(jià)旅行社產(chǎn)品。A.產(chǎn)品的等級(jí) B.產(chǎn)品的組成狀況C.產(chǎn)品的組織形式 D.付費(fèi)形式第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)4.旅行社產(chǎn)品的核心是()。A.商品 B.服務(wù)C.景點(diǎn)D.講解5.旅行社產(chǎn)品從銷量迅速增長(zhǎng)到銷量增長(zhǎng)平緩的階段,屬于()。A.導(dǎo)入期 B.成長(zhǎng)期 C.成熟期D.衰退期6.下面哪些屬于旅行社產(chǎn)品的特征?()A.綜合性 B.可儲(chǔ)存性C.可轉(zhuǎn)移性D.無形性第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)二、名詞解釋1.旅行社產(chǎn)品2.旅游線路3.旅行社產(chǎn)品開發(fā)第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)三、簡(jiǎn)答題1.什么是旅行社產(chǎn)品?2.如何對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行分類?3.觀光型旅行社產(chǎn)品為什么能成為旅行社的主流產(chǎn)品?4.旅行社產(chǎn)品有哪些特性?5.旅行社產(chǎn)品的生命周期分為哪幾個(gè)階段?6.旅行社產(chǎn)品開發(fā)要遵循哪些原則?7.旅游線路有哪些類型?8.進(jìn)行旅游線路設(shè)計(jì)時(shí)要注意哪些問題?第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)四、分析題1.馮小剛導(dǎo)演的賀歲片《私人訂制》上線后,“定制旅游產(chǎn)品”也成為一些旅行社的宣傳招牌。請(qǐng)查找資料,了解一下這方面的相關(guān)內(nèi)容,并思考:“定制旅游產(chǎn)品”運(yùn)用了哪些旅行社產(chǎn)品開發(fā)原則?

2.如何理解旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性?旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第四版)

旅游與酒店管理系列目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程第三節(jié)旅行社采購概述第四節(jié)旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法第五節(jié)交通服務(wù)的采購旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第四章本章導(dǎo)讀

計(jì)調(diào)部是旅行社的核心部門,計(jì)調(diào)工作也構(gòu)成了旅行社業(yè)務(wù)工作的中樞。本章介紹了旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義、內(nèi)容、特點(diǎn)和工作類型,旅行社計(jì)調(diào)部門的設(shè)置和人員要求,組團(tuán)類計(jì)調(diào)、接待類計(jì)調(diào)和會(huì)展類計(jì)調(diào)的基本操作流程,以及旅行社采購的內(nèi)涵、原則、策略和加強(qiáng)對(duì)采購合同的管理。本章還介紹了旅行社采購的類別和方法,尤其對(duì)交通服務(wù)的采購作了重點(diǎn)闡述。一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義和內(nèi)容(一)制訂、安排接待計(jì)劃(二)編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃和旅游預(yù)算清單(三)協(xié)調(diào)關(guān)系,選擇合作伙伴和導(dǎo)游(四)預(yù)訂業(yè)務(wù)(五)辦理簽證(六)信息收集和統(tǒng)計(jì),建立客戶檔案第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)(一)繁雜性1.工作職責(zé)多2.工作內(nèi)容復(fù)雜3.業(yè)務(wù)程序復(fù)雜4.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的部門和人員復(fù)雜(二)具體性(三)多變性(四)完整性(五)時(shí)效性

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的工作類型(一)按業(yè)務(wù)范圍來分1.組團(tuán)類計(jì)調(diào)2.接待類計(jì)調(diào)3.批發(fā)類計(jì)調(diào)4.專項(xiàng)類計(jì)調(diào)(二)按職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)來分1.規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)2.策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)3.全能型主管計(jì)調(diào)

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述四、計(jì)調(diào)部門的設(shè)置和人員要求(一)計(jì)調(diào)部門的設(shè)置(二)計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1.具備相應(yīng)的知識(shí)2.業(yè)務(wù)熟練3.有很強(qiáng)的敬業(yè)精神4.有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力5.有開拓創(chuàng)新能力

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述【課堂討論】

大型旅行社,計(jì)調(diào)人員較固定地負(fù)責(zé)幾條線路,而小型旅行社的計(jì)調(diào)可能要身兼數(shù)職。請(qǐng)討論,哪一種情況對(duì)改善接待質(zhì)量更有利一些?第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程一、組團(tuán)類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)策劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品(二)詢價(jià)(三)核價(jià)、包裝產(chǎn)品(四)團(tuán)號(hào)編制、出團(tuán)計(jì)劃制訂(五)銷售(六)落實(shí)交通(七)與接待社確認(rèn)(八)派發(fā)出團(tuán)通知書(九)跟蹤團(tuán)隊(duì)(十)結(jié)清款項(xiàng)(十一)歸檔和回訪(十二)調(diào)整產(chǎn)品第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程二、接待類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)成本核算和報(bào)價(jià)(二)制訂接團(tuán)計(jì)劃(三)做好接待準(zhǔn)備1.落實(shí)用車2.落實(shí)住宿3.落實(shí)用餐4.代訂交通票據(jù)(四)接待確認(rèn)(五)編制預(yù)算和借款(六)委派導(dǎo)游(七)跟蹤團(tuán)隊(duì)(八)結(jié)賬和歸檔第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程三、會(huì)展類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)會(huì)前策劃1.與客戶共同確定服務(wù)方案2.確認(rèn)價(jià)格3.簽訂協(xié)議4.服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)(二)會(huì)場(chǎng)布置(三)會(huì)期服務(wù)(四)考察(五)會(huì)后總結(jié)第三節(jié)

旅行社采購概述一、旅行社采購的含義二、旅行社采購的原則(一)保證供應(yīng)原則(二)降低成本原則三、旅行社采購的策略(一)集中采購策略(二)分散采購策略(三)建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)四、加強(qiáng)對(duì)采購合同的管理第三節(jié)

旅行社采購概述【小思考】旅行社建立“廣泛覆蓋”的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)有何意義?分析:這不僅能滿足不同旅游者的多樣化需求,也有利于旅行社在協(xié)作者中間進(jìn)行綜合比較,獲得最有利的價(jià)格條件。同時(shí)能增加旅行社的交易安全,萬一與某一協(xié)作單位的合作出現(xiàn)問題,旅行社還有選擇其他合作單位的余地,不至于立即陷入困境。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法一、住宿服務(wù)采購(一)選擇住宿服務(wù)企業(yè)1.坐落地點(diǎn)2.經(jīng)營(yíng)方向3.設(shè)施設(shè)備4.服務(wù)項(xiàng)目5.停車場(chǎng)(二)選擇預(yù)訂方式1.組團(tuán)旅行社預(yù)訂2.通過飯店預(yù)訂中心預(yù)訂3.通過飯店銷售代表預(yù)訂4.通過地接社預(yù)訂(三)確定客房租住價(jià)格(四)辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)1.預(yù)訂申請(qǐng)2.交納預(yù)訂金3.辦理入住手續(xù)第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法【小思考】通過地接社來預(yù)訂酒店有何優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?分析:(1)優(yōu)點(diǎn)。地接社與當(dāng)?shù)卦S多飯店建立了良好的合作關(guān)系,客房比較能保證;地接社比較了解當(dāng)?shù)芈糜巫∷奁髽I(yè)的綜合服務(wù)情況,能根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求安排合適的飯店;地接社能較容易地掌握當(dāng)?shù)芈糜巫∷薜墓┬枨闆r,及時(shí)通知旅行社,可使旅行社避免不必要的損失。在某些極端的情況下,組團(tuán)旅行社只有通過當(dāng)?shù)芈眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的客房。(2)缺點(diǎn)。地接社可能會(huì)把飯店因旅行社的批量采購所給予的折扣截留一部分作為代訂飯店的報(bào)酬;有的地接社為了得到更多的折扣,可能會(huì)設(shè)法讓組團(tuán)旅行社接受一家并不合適的飯店。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法【參考案例】某一天,A旅行社導(dǎo)游胡某帶領(lǐng)一個(gè)30人的旅游團(tuán)來到南京某酒店辦理入住,但酒店前臺(tái)告訴胡某,酒店沒有A旅行社的預(yù)訂信息,沒有為旅游團(tuán)留房間。胡某經(jīng)詢問才得知,A旅行社計(jì)調(diào)人員只是與酒店進(jìn)行了電話聯(lián)系,并沒有收到酒店發(fā)出的確認(rèn)函,旅行社也沒有向酒店支付預(yù)訂金,而電話聯(lián)系的內(nèi)容已無從求證。在這種情況下,旅行社能要求酒店安排住宿嗎?

分析:本案例說明了按程序辦理住房預(yù)訂手續(xù)的重要性。本案例中,A旅行社計(jì)調(diào)人員圖省事,只是通過電話預(yù)訂酒店,既沒收到酒店的確認(rèn)函,也未支付預(yù)訂金,這一操作顯然不妥當(dāng)。即使酒店方?jīng)]有要求旅行社支付預(yù)訂金,旅行社也應(yīng)要求酒店發(fā)出確認(rèn)函,這不僅是酒店為旅行社留房的證據(jù),也是明確房型、房數(shù)、入住時(shí)間所必需的書面證明。本案例中,如果酒店無房可安排,旅行社只能另找酒店,無權(quán)要求酒店安排住宿,除非旅行社找出確鑿證據(jù)證明酒店同意了旅行社的訂房要求。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法二、餐飲服務(wù)采購三、景區(qū)、景點(diǎn)服務(wù)采購四、旅游購物和娛樂服務(wù)采購五、旅行社接待服務(wù)采購第五節(jié)

交通服務(wù)的采購一、旅游交通的類型(一)航空交通服務(wù)(二)鐵路交通服務(wù)(三)公路交通服務(wù)(四)水運(yùn)交通服務(wù)(五)特種旅游交通服務(wù)第五節(jié)

交通服務(wù)的采購【課堂討論】請(qǐng)閱讀材料后討論:高鐵的出現(xiàn)和普及會(huì)給旅行社經(jīng)營(yíng)帶來什么變化?材料一:我國城際鐵路、高速鐵路、客運(yùn)專線從無到有,發(fā)展突飛猛進(jìn),取得了舉世矚目的成就。2019年年底,全國鐵路運(yùn)營(yíng)里程已達(dá)到13.9萬千米,僅次于美國,居世界第二。其中,高鐵運(yùn)營(yíng)里程已達(dá)到3.5萬千米,占全球高鐵總里程的三分之二以上。目前,中國已經(jīng)成為世界上高速鐵路發(fā)展最快、系統(tǒng)技術(shù)最全、集成能力最強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)、運(yùn)行速度最高、在建規(guī)模最大的國家。材料二:我國鐵路旅客運(yùn)輸量持續(xù)增長(zhǎng),2012年為18.93億人次,2019年達(dá)到了36.6億人次,鐵路旅客運(yùn)輸量約占各種運(yùn)輸方式完成旅客運(yùn)輸量的20%。其中,2019年包括高鐵在內(nèi)的動(dòng)車組發(fā)送旅客22.9億人次,占鐵路旅客運(yùn)輸量的62%。第五節(jié)

交通服務(wù)的采購【小思考】在講究快節(jié)奏的今天,“速度慢”確實(shí)是水運(yùn)交通的一大缺點(diǎn),但對(duì)旅游交通來說,水運(yùn)交通是不是一定會(huì)衰落呢?分析:水運(yùn)交通雖然速度慢,但它的舒適、悠閑、低價(jià)、可觀水景等優(yōu)點(diǎn)卻是很多交通運(yùn)輸方式所不具備的,因此,在未來旅游業(yè)的發(fā)展中,水運(yùn)交通未必一定會(huì)衰落。在一些特定的水域風(fēng)光景區(qū),如長(zhǎng)江三峽、漓江山水、千島湖等,水運(yùn)交通仍是不可替代的。第五節(jié)

交通服務(wù)的采購二、旅游交通服務(wù)的采購(一)票務(wù)工作的重要性(二)機(jī)票的采購1.機(jī)票預(yù)訂2.機(jī)票購買3.機(jī)票退訂與退購(三)火車票的采購1.火車票的預(yù)訂與購買2.退票3.車票改簽4.旅游專列的采購(四)旅游汽車服務(wù)的采購(五)水運(yùn)交通服務(wù)的采購【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.旅行社的業(yè)務(wù)部門中,起核心作用的是()。A.計(jì)調(diào)部 B.銷售部 C.接待部 D.辦公室2.按業(yè)務(wù)范圍,計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)可分為()等類型。A.組團(tuán)類計(jì)調(diào)B.接待類計(jì)調(diào)C.批發(fā)類計(jì)調(diào)D.專項(xiàng)類計(jì)調(diào)3.旅行社采購的首要原則是()。A.排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手原則 B.保證安全原則C.成本最低原則 D.保證供應(yīng)原則第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理二、名詞解釋1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)2.旅行社采購3.旅行社接待服務(wù)采購第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理三、簡(jiǎn)答題1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要包括哪些內(nèi)容?2.計(jì)調(diào)工作的繁雜性體現(xiàn)在哪些方面?3.計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?4.接待類計(jì)調(diào)的基本操作流程是什么?5.什么情況下適合采用分散采購策略?6.旅行社為什么要建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)?7.旅行社如何選擇住宿服務(wù)企業(yè)作為合作對(duì)象?8.請(qǐng)比較幾種主要的交通運(yùn)輸方式的優(yōu)缺點(diǎn)。9.組團(tuán)旅行社如何選擇地接旅行社?10.旅游包車應(yīng)注意哪些問題?四、分析題1.有一種觀點(diǎn)認(rèn)為,計(jì)調(diào)人員實(shí)際上是旅行社落實(shí)各項(xiàng)旅游接待事宜的總調(diào)度、總指揮,你怎么看待這一觀點(diǎn)?2.每年春節(jié)前后是海南省三亞市的旅游旺季。某旅行社估計(jì)屆時(shí)能組織到足夠的客源去三亞旅游,于是想事先在三亞市區(qū)預(yù)訂賓館,但談了好幾家賓館,都因折扣問題而未達(dá)成協(xié)議。果然,這年冬天報(bào)名參加三亞游的人很多,但此時(shí)三亞的賓館房間已很難訂到了。由于不能得到足夠的床位,該旅行社的接待能力受到很大影響。旺季過后,三亞某飯店推出了極優(yōu)惠的團(tuán)體預(yù)訂價(jià)格,該旅行社吸取前次沒有預(yù)訂的教訓(xùn),大量預(yù)訂床位。雖然經(jīng)過艱苦努力,床位都發(fā)揮了作用。但旅行社最終發(fā)現(xiàn),與三亞其他賓館在淡季時(shí)推出的價(jià)格相比,旅行社的團(tuán)體預(yù)訂價(jià)格并不算優(yōu)惠。請(qǐng)問:該旅行社在住宿服務(wù)采購中存在哪些錯(cuò)誤?第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第四版)

旅游與酒店管理系列目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程第四節(jié)旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷第五節(jié)旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理第五章本章導(dǎo)讀

產(chǎn)品營(yíng)銷是旅行社利潤(rùn)的來源,是旅行社經(jīng)營(yíng)中唯一產(chǎn)生效益的因素。因此,旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷狀況的好壞決定著旅行社能否生存。本章依次介紹了旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷過程中互相聯(lián)系的幾個(gè)方面,即旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程、旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷,最后介紹了旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)。通過本章的學(xué)習(xí),學(xué)生應(yīng)了解產(chǎn)品營(yíng)銷的重要性和復(fù)雜性,掌握必備的定價(jià)策略和銷售策略。盡管有許多因素影響著旅行社經(jīng)營(yíng)的成敗,但幾乎所有成功的旅行社,無論大小,有一點(diǎn)是共同的——它們都非常重視營(yíng)銷,并在營(yíng)銷方面取得了成效。營(yíng)銷是一門科學(xué),同時(shí)也是一門藝術(shù)。每一位旅行社管理人員和營(yíng)銷人員都應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)水平的營(yíng)銷知識(shí)。一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的含義和特點(diǎn)二、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成(一)成本(二)稅金(三)利潤(rùn)第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類(二)根據(jù)旅游產(chǎn)品需求程度的差別劃分1.基本旅游價(jià)格2.非基本旅游價(jià)格三、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的分類(一)根據(jù)旅游者所購買的旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容劃分1.全包價(jià)2.半包價(jià)3.小包價(jià)4.零包價(jià)5.單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格(三)根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的不同劃分1.旅游經(jīng)營(yíng)者價(jià)格2.旅游目的地價(jià)格3.外國旅行社價(jià)格

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類四、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素(一)內(nèi)部因素1.營(yíng)銷目標(biāo)2.營(yíng)銷組合策略3.成本4.旅行社產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存和轉(zhuǎn)移的特性(二)外部因素1.供求關(guān)系2.協(xié)作部門價(jià)格調(diào)整3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況4.消費(fèi)者對(duì)價(jià)格與價(jià)值的認(rèn)知5.匯率變動(dòng)6.法律和政策

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類【小思考】1個(gè)月前,一家旅行社收取了36名游客每人1萬元團(tuán)費(fèi),準(zhǔn)備赴某國旅游。但在出國前的這1個(gè)月中,人民幣升值了。請(qǐng)問,這種情況對(duì)旅行社有利還是不利?分析:旅行社的報(bào)價(jià)1個(gè)月前就定了,且已預(yù)收了游客的全部費(fèi)用。當(dāng)人民幣升值時(shí),旅行社兌換同額外幣時(shí)需要支付的人民幣變少了,但旅行社在國外支付的外幣數(shù)額顯然沒有變化,因此,這種情況當(dāng)然對(duì)旅行社是有利的。第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類【課堂討論】《旅行社條例》第27條規(guī)定:“旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者?！钡?4條規(guī)定:“旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì),不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。”第37條規(guī)定:“旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的,應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用;接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì)?！鄙鲜鲆?guī)定是否會(huì)影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格?屬于哪一種影響因素?第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略一、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)(一)當(dāng)前利潤(rùn)最大化(二)維持或提高市場(chǎng)份額(三)產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先(四)穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格(五)應(yīng)付與防止競(jìng)爭(zhēng)二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法(一)成本導(dǎo)向定價(jià)法(二)需求導(dǎo)向定價(jià)法(三)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略(一)新產(chǎn)品定價(jià)策略1.撇脂定價(jià)策略2.滲透定價(jià)策略3.中位定價(jià)策略4.需求定價(jià)策略(二)心理定價(jià)策略1.整數(shù)定價(jià)策略2.尾數(shù)定價(jià)策略3.聲望定價(jià)策略4.系列定價(jià)5.組合定價(jià)策略6.習(xí)慣定價(jià)第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略(四)促銷定價(jià)策略(五)分級(jí)定價(jià)策略(六)差別定價(jià)策略(三)折扣定價(jià)策略1.數(shù)量折扣2.季節(jié)性折扣3.時(shí)間性折扣4.同業(yè)折扣5.現(xiàn)金折扣第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略(二)發(fā)動(dòng)提價(jià)1.成本上漲2.產(chǎn)品供給不足3.產(chǎn)品無可替代四、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整(一)發(fā)動(dòng)降價(jià)1.生產(chǎn)能力過剩2.降價(jià)能大幅提高銷售量3.成本下降第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略【小思考】現(xiàn)在有的旅行社根據(jù)旅游者的年齡段甚至職業(yè)來對(duì)同一旅游產(chǎn)品制定不同的價(jià)格,如老年人一個(gè)價(jià),年輕人一個(gè)價(jià)。這也是一種差別定價(jià)方法嗎?分析:這種定價(jià)方法缺乏合法依據(jù),是一種歧視性的定價(jià),不是我們所說的差別定價(jià)。第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程一、旅行社產(chǎn)品的直接銷售(一)通過門市直接銷售1.門市部的選址2.門市部的布局3.門市部的裝飾和陳列4.門市部銷售人員的選擇5.門市部銷售工作的基本流程(二)通過互聯(lián)網(wǎng)直接銷售1.利用互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)2.利用互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品的方式3.利用互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品應(yīng)注意的事項(xiàng)第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程二、旅行社產(chǎn)品的間接銷售(一)間接銷售的方式(二)間接銷售策略1.廣泛性銷售策略2.選擇性銷售策略3.專營(yíng)性銷售策略第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程(三)旅游中間商的選擇1.經(jīng)營(yíng)實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量2.中間商的目標(biāo)群體3.中間商的信譽(yù)度4.中間商對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)依賴性5.中間商的合作愿望(四)旅游中間商的管理1.建立中間商檔案2.及時(shí)溝通信息3.實(shí)行優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)4.視情況調(diào)整中間商隊(duì)伍

第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程【小思考】某旅行社剛剛進(jìn)入某一市場(chǎng),應(yīng)選擇哪一種間接銷售策略更適當(dāng)?分析:某旅行社剛剛進(jìn)入某一市場(chǎng),意味著該旅行社產(chǎn)品還不為大家所知,對(duì)合作伙伴還不熟悉,還需要進(jìn)行了解,因此,選擇廣泛性銷售策略更適當(dāng)。第四節(jié)

旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷一、市場(chǎng)促銷的步驟(一)確定目標(biāo)人群(二)確定目標(biāo)人群對(duì)促銷的反應(yīng)1.認(rèn)識(shí)2.熟悉3.喜愛4.偏好5.確定6.購買(三)確定有效信息1.信息源的權(quán)威性2.信息的內(nèi)容合乎主題3.信息的表述恰當(dāng)4.信息的宣傳形式有利(四)選擇促銷方式(五)收集反饋信息第四節(jié)

旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷二、促銷預(yù)算(一)量力而行法(二)銷售百分比法(三)競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)法(四)目標(biāo)任務(wù)法第四節(jié)

旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷三、市場(chǎng)促銷方式(一)廣告促銷1.選擇廣告媒介2.注重廣告創(chuàng)意3.尊重事實(shí)4.廣告評(píng)估(二)直接營(yíng)銷1.人員推銷2.直接郵寄3.電話營(yíng)銷4.網(wǎng)絡(luò)和新媒體營(yíng)銷(三)銷售推廣1.針對(duì)旅游消費(fèi)者的銷售推廣2.針對(duì)旅游中間商的銷售推廣3.針對(duì)推銷人員的銷售推廣(四)旅游公共關(guān)系營(yíng)銷(五)現(xiàn)場(chǎng)傳播(六)品牌營(yíng)銷(七)聯(lián)合促銷【課堂討論】某企業(yè)準(zhǔn)備組織員工赴九寨溝旅游,時(shí)間為4天。經(jīng)營(yíng)同一條旅游線的旅行社很多,該企業(yè)決定向多家旅行社詢價(jià)。有兩家旅行社得知消息后,派出了業(yè)務(wù)員去上門推銷。A旅行社的業(yè)務(wù)員來推銷時(shí)一再強(qiáng)調(diào)本旅行社產(chǎn)品一定是價(jià)格最低的,但對(duì)具體的行程安排卻支支吾吾;B旅行社的業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品很熟悉,但當(dāng)該企業(yè)提出對(duì)線路想做一些調(diào)整時(shí),業(yè)務(wù)員直接拒絕了企業(yè)的要求。這兩家旅行社采取的是什么營(yíng)銷方式?存在哪些問題?第四節(jié)

旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷一、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)涵和作用二、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的方式(一)認(rèn)真處理旅游投訴(二)進(jìn)行客戶回訪1.電話回訪2.短信回訪3.寄送意見征詢單回訪第五節(jié)

旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)(三)寄送宣傳資料(四)短信(書信)往來(五)節(jié)日、生日祝福(六)舉辦以旅游者為主體的聚會(huì)(七)組織旅行社開放日活動(dòng)【小思考】編輯一條回訪的短信,請(qǐng)游客對(duì)旅行社的服務(wù)進(jìn)行打分。參考答案:尊敬的游客您好!旅途辛苦了!感謝您選擇××旅行社,請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),非常滿意5分,比較滿意4分,感覺一般3分,不滿意2分,非常不滿意1分。直接回復(fù)分值即可,謝謝!第五節(jié)

旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.旅行社產(chǎn)品的價(jià)格由()構(gòu)成。A.產(chǎn)品成本B.員工福利C.利潤(rùn)D.稅金2.下列選項(xiàng)中,可構(gòu)成旅行社產(chǎn)品成本的是()。A.旅游服務(wù)的采購費(fèi)用B.產(chǎn)品銷售費(fèi)用C.企業(yè)管理費(fèi)用D.員工工資3.()包含了一次旅游活動(dòng)中各種相關(guān)旅游服務(wù)的費(fèi)用。A.零包價(jià)B.單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格C.小包價(jià)D.全包價(jià)第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理4.基本旅游價(jià)格是指一項(xiàng)旅游活動(dòng)中包含的基本服務(wù)的價(jià)格,包括()。A.住宿價(jià)格 B.餐飲價(jià)格C.旅游交通價(jià)格D.購物服務(wù)價(jià)格5.根據(jù)旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的需求強(qiáng)度來制定產(chǎn)品價(jià)格的方法是()。A.供給導(dǎo)向定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.成本導(dǎo)向定價(jià)法D.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法6.直接營(yíng)銷包括()。A.現(xiàn)場(chǎng)傳播 B.人員推銷C.直接郵寄D.電話營(yíng)銷7.旅行社在選擇中間商時(shí)應(yīng)主要考慮()等因素。A.經(jīng)營(yíng)實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量B.中間商的目標(biāo)群體C.中間商的信譽(yù)度D.中間商的合作愿望第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理二、名詞解釋1.旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷2.直接營(yíng)銷3.銷售推廣4.旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)三、簡(jiǎn)答題1.旅行社產(chǎn)品價(jià)格為什么會(huì)有季節(jié)性?2.旅行社產(chǎn)品的價(jià)格是如何分類的?3.影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素有哪些?4.供求關(guān)系的變化如何影響旅行社產(chǎn)品的價(jià)格?5.旅行社可選擇的定價(jià)目標(biāo)主要有哪些?6.旅行社產(chǎn)品有哪些主要的定價(jià)方法?7.旅行社推出一項(xiàng)新產(chǎn)品時(shí)可選擇哪些定價(jià)策略?8.旅行社產(chǎn)品的促銷方式有哪些?9.如何做好旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)工作?第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理四、分析題1.某旅行社推出一種新的報(bào)價(jià)方法,即所謂的“透明價(jià)”,從交通、餐飲、住宿、門票到導(dǎo)游服務(wù),每項(xiàng)服務(wù)都單獨(dú)標(biāo)出了實(shí)價(jià),然后加上一個(gè)毛利率,這兩項(xiàng)之和為這條線路的報(bào)價(jià)。不同產(chǎn)品的毛利率是不一樣的,一般在2%~10%浮動(dòng),價(jià)格高的長(zhǎng)線產(chǎn)品毛利率低,價(jià)格低的短線產(chǎn)品毛利率高。這種做法很受旅游者歡迎,旅行社的效益也有所增加。請(qǐng)問:(1)本例屬于哪一種定價(jià)方法?(2)你怎樣看待“透明價(jià)”?第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理

2.在“3·15”到來之際,某旅行社特意拿出自己的精品旅游線路——“魅力郵輪”開展酬賓行動(dòng),價(jià)格從原來的6380元/人降到5580元/人,若多人一起報(bào)名,在同艙位的情況下,第三、第四位游客還有更多優(yōu)惠。同時(shí),該旅行社表示此次降價(jià)是為了在“3·15”期間答謝消費(fèi)者,僅適用于3月22日、3月29日兩期,此后價(jià)格恢復(fù)正常,并且隨著旅游旺季的到來,價(jià)格還將有所提升。請(qǐng)從價(jià)格策略上分析該旅行社的此次降價(jià)行為。第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理

3.某旅行社推出“海南雙飛五日游”這一產(chǎn)品,報(bào)價(jià)是1500元。據(jù)悉,當(dāng)?shù)刂梁Ｄ先齺喌碾p飛最低折扣價(jià)是1600元,海南地接費(fèi)用大概是1400元左右。請(qǐng)問:這家旅行社的報(bào)價(jià)合理嗎?4.一般來說,旅行社組織的旅游活動(dòng)完成后,對(duì)旅游活動(dòng)不滿意的游客當(dāng)中,只有極少數(shù)會(huì)對(duì)旅行社進(jìn)行投訴,而大多數(shù)不會(huì)選擇主動(dòng)投訴,但是他們可能不會(huì)再購買該旅行社的產(chǎn)品,并可能會(huì)在多種場(chǎng)合傳播對(duì)旅行社的不滿,這種情形可稱為游客的隱性投訴。顯然,隱性投訴對(duì)旅行社存在很大的破壞力,會(huì)影響旅行社的形象。請(qǐng)問:可以采取什么方式消除隱性投訴或者減少隱性投訴的破壞力?第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第四版)

旅游與酒店管理系列目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社接待過程的管理第二節(jié)旅游投訴及故障處理第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理旅行社接待服務(wù)管理第六章本章導(dǎo)讀

接待工作歷來是旅行社最重要的工作之一,它不僅影響旅行社的聲譽(yù),而且影響旅行社的客源,最終影響旅行社的生存和發(fā)展。旅行社的接待工作分為接待前的準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和接待后的總結(jié)階段三個(gè)階段。在接待過程中,旅行社和導(dǎo)游可能會(huì)面臨游客的投訴,也可能會(huì)遇到各種旅游故障,旅行社和導(dǎo)游要積極應(yīng)對(duì)這些投訴和旅游故障。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)中最具代表性的服務(wù),導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的直接提供者,處在旅游接待工作的第一線,因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。一、準(zhǔn)備階段的管理(一)分析接待計(jì)劃(二)安排合適的接待人員(三)熟悉接待計(jì)劃第一節(jié)

旅行社接待過程的管理(四)擬訂具體接待方案1.多從游客的角度考慮問題2.避免旅游活動(dòng)項(xiàng)目雷同3.突出重點(diǎn),點(diǎn)面結(jié)合4.針對(duì)游客特點(diǎn)安排游覽項(xiàng)目5.活動(dòng)日程要留有余地(五)知識(shí)準(zhǔn)備(六)物品準(zhǔn)備(七)心理準(zhǔn)備第一節(jié)

旅行社接待過程的管理(八)落實(shí)好各項(xiàng)接待事宜1.車輛的落實(shí)2.接待飯店的落實(shí)3.落實(shí)用餐4.掌握不熟悉的景點(diǎn)的情況第一節(jié)

旅行社接待過程的管理(二)保持與接待人員的順暢溝通(三)做好后勤保障(四)現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)督二、實(shí)際接待階段的管理(一)接待服務(wù)的規(guī)范化管理1.程序化2.標(biāo)準(zhǔn)化

第一節(jié)

旅行社接待過程的管理三、總結(jié)階段的管理(一)督促接待人員完成后續(xù)工作(二)進(jìn)行接待總結(jié)1.寫好接待工作小結(jié)2.知識(shí)補(bǔ)課3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(三)處理游客的表揚(yáng)和投訴

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類【小思考】旅游團(tuán)為什么要提前1.5~2小時(shí)到機(jī)場(chǎng)?分析:一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)往往數(shù)十人,有的人可能會(huì)忘帶證件,需要家人送過來;有的人可能會(huì)走錯(cuò)機(jī)場(chǎng)或走錯(cuò)航站樓,需要時(shí)間趕過來;去機(jī)場(chǎng)的路可能堵車;機(jī)場(chǎng)很可能人多,辦登機(jī)牌、托運(yùn)行李、過安檢都要排長(zhǎng)隊(duì);還有一種可能,乘坐的航班已超額售票,登機(jī)牌先到先得,遲來的話很可能飛不了。因此,旅游團(tuán)至少要提前1.5~2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。為更加保險(xiǎn)起見,導(dǎo)游甚至可要求旅游團(tuán)提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)的候機(jī)環(huán)境都比較不錯(cuò),飲食、購物都不成問題,多數(shù)候機(jī)樓都有Wi-Fi。

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理【參考案例】一旅游團(tuán)在某地游覽,計(jì)劃晚餐后乘20:00的始發(fā)列車去廣州,次日早上8:00到達(dá)廣州,在廣州游覽一天,然后去?？凇?dǎo)游看新聞得知,因連日大雨,京九鐵路廣東段部分鐵路路基受損,正組織搶修,部分去廣州的火車因此受影響。導(dǎo)游急忙打電話給火車站,證實(shí)他們將要搭乘的列車已停運(yùn)。面對(duì)這一情況,如果你是這個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游,你將如何處置?分析:本案例屬于因自然災(zāi)害發(fā)生而不得不更改行程的情況。導(dǎo)游可采取如下措施:(1)報(bào)告旅行社,尋求旅行社的幫助。(2)與游客協(xié)商,制訂應(yīng)變計(jì)劃,如改乘其他交通工具(飛機(jī)、汽車)、改變線路(如先去?？?、增加在本站逗留的天數(shù)等。(3)做好說服游客的工作。(4)通知下一站接待單位,及時(shí)辦理吃、住、行等的變更。

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理一、旅游投訴的處理二、旅游故障的處理(一)變更旅游計(jì)劃和日程的處理(二)接站、送站事故的處理1.漏接的處理2.錯(cuò)接的處理3.誤機(jī)(車、船)的處理(三)游客丟失證件、錢物、行李的處理1.丟失證件的處理2.丟失錢物的處理3.丟失行李的處理

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理(四)游客走失的處理(五)旅游安全事故的處理1.交通事故的處理2.治安事故的處理3.火災(zāi)事故的處理4.食物中毒的處理(六)游客患病的處理

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理三、對(duì)游客所提要求的處理(一)游客要求變更計(jì)劃和日程的處理(二)游客生活方面?zhèn)€別要求的處理1.餐飲方面的個(gè)別要求2.住宿方面的個(gè)別要求3.購物方面的個(gè)別要求(三)游客要求自由活動(dòng)的處理

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的管理一、導(dǎo)游人員的概念和分類(一)導(dǎo)游人員的概念(二)導(dǎo)游人員的分類1.按導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)分類2.按導(dǎo)游的業(yè)務(wù)范圍分類3.按導(dǎo)游使用的語言分類4.按技術(shù)等級(jí)分類

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的管理二、導(dǎo)游人員的選擇和培養(yǎng)(一)導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點(diǎn)1.工作量大2.涉及面廣3.對(duì)知識(shí)和技能的要求高(二)導(dǎo)游人員的選擇和培養(yǎng)1.導(dǎo)游職業(yè)道德2.導(dǎo)游應(yīng)具備的知識(shí)3.導(dǎo)游應(yīng)具備的能力

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的管理三、導(dǎo)游人員的接待工作規(guī)范(一)工作時(shí)佩戴導(dǎo)游證(二)經(jīng)旅行社委派從事導(dǎo)游活動(dòng)(三)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)(四)遵守職業(yè)道德規(guī)范,著裝整潔,言行文明(五)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃(六)保障旅游者的人身、財(cái)物安全(七)不向旅游者兜售或購買物品,不索要小費(fèi)(八)不欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.一個(gè)完整的旅行社接待服務(wù)包括()等程序。A.接站服務(wù)程序B.入住飯店服務(wù)程序C.參觀游覽服務(wù)程序D.送站服務(wù)程序2.旅行社的接待工作基本上由()負(fù)責(zé)。A.計(jì)調(diào)部B.門市部C.接待部D.銷售部3.接待服務(wù)的規(guī)范化主要包括服務(wù)的()兩個(gè)方面。A.復(fù)雜化 B.標(biāo)準(zhǔn)化 C.簡(jiǎn)單化D.程序化第六章旅行社接待服務(wù)管理4.下列哪些屬于導(dǎo)游的工作?()A.為旅游者提供向?qū)Х?wù) B.為旅游者提供講解服務(wù)C.安排旅游者吃住 D.為旅游者代購交通票據(jù)5.導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)都必須取得的證件有()。A.導(dǎo)游證B.領(lǐng)隊(duì)證C.導(dǎo)游資格證D.講解員證第六章旅行社接待服務(wù)管理二、名詞解釋1.旅行社接待服務(wù)2.接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化三、簡(jiǎn)答題1.在開展接待工作之前,接待部門要做好哪些工作?2.導(dǎo)游帶團(tuán)前要準(zhǔn)備哪些物品?3.旅行社如何做好接待階段的管理?4.旅行社為什么要進(jìn)行接待總結(jié)?5.接待人員處理投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面?6.導(dǎo)游人員的接待工作要遵守哪些規(guī)范?第六章旅行社接待服務(wù)管理四、分析題一個(gè)來自英國的旅游團(tuán)在游覽了西安后,登上了去蘭州的飛機(jī)。受天氣的影響,飛機(jī)無法在蘭州機(jī)場(chǎng)降落,只好又飛回西安。由于該團(tuán)時(shí)間有限,蘭州之行不得不取消。領(lǐng)隊(duì)提出,剩余的兩天由接待社安排繼續(xù)在西安旅游。請(qǐng)問:作為中方負(fù)責(zé)接待的導(dǎo)游,你將如何處理?第六章旅行社接待服務(wù)管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第四版)

旅游與酒店管理系列目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社財(cái)務(wù)管理概述第二節(jié)旅行社往來賬項(xiàng)結(jié)算管理第三節(jié)旅行社的成本費(fèi)用管理第四節(jié)旅行社的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理第五節(jié)旅行社的財(cái)務(wù)分析旅行社財(cái)務(wù)管理第七章本章導(dǎo)讀

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,旅行社面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),學(xué)會(huì)理財(cái),控制好企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)。財(cái)務(wù)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分,是關(guān)于企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)和業(yè)務(wù)收支的綜合管理活動(dòng),貫穿于旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程,有效的財(cái)務(wù)管理將為旅行社增收節(jié)支、改善經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益提供有力的保障。本章結(jié)合旅行社財(cái)務(wù)管理的特征,重點(diǎn)闡述旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)涵、往來賬項(xiàng)結(jié)算管理、成本費(fèi)用管理、收入和利潤(rùn)管理以及財(cái)務(wù)分析五部分內(nèi)容。通過這一章的學(xué)習(xí),讀者能夠了解旅行社往來賬項(xiàng)、成本費(fèi)用、收入和利潤(rùn)等相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí),初步掌握基本的財(cái)務(wù)分析方法。一、旅行社財(cái)務(wù)管理的含義第一節(jié)

旅行社財(cái)務(wù)管理概述【小思考】什么是財(cái)務(wù)?分析:通俗的說法,財(cái)務(wù)就是聚財(cái)、用財(cái)、發(fā)財(cái)、理財(cái)?shù)幕顒?dòng)。企業(yè)要發(fā)展,先要學(xué)會(huì)管好家,管好錢。財(cái)務(wù)管理就是要精打細(xì)算,降低成本費(fèi)用,把錢用到最恰當(dāng)?shù)胤?還要廣開門路,讓“錢能生錢”。二、旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容(一)往來賬項(xiàng)結(jié)算管理(二)成本費(fèi)用管理(三)營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理(四)財(cái)務(wù)報(bào)告分析第一節(jié)

旅行社財(cái)務(wù)管理概述三、旅行社財(cái)務(wù)管理的作用(一)協(xié)調(diào)作用(二)控制作用(三)分析作用(四)監(jiān)督作用第二節(jié)

旅行社往來賬項(xiàng)結(jié)算管理一、貨幣資金管理(一)庫存現(xiàn)金管理1.合理設(shè)定旅行社的現(xiàn)金庫存量第二節(jié)

旅行社往來賬項(xiàng)結(jié)算管理2.嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用范圍(1)職工工資、獎(jiǎng)金及貨幣性福利。(2)個(gè)人勞務(wù)報(bào)酬。(3)出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)。(4)結(jié)算起點(diǎn)以下的采購支出。(5)確需支付現(xiàn)金的其他支出。3.規(guī)范現(xiàn)金收支管理(1)對(duì)于企業(yè)的現(xiàn)金收入不得坐支。(2)加強(qiáng)現(xiàn)金支出的管控。(3)加強(qiáng)現(xiàn)金收付的發(fā)票管理。(二)銀行存款管理第二節(jié)

旅行社往來賬項(xiàng)結(jié)算管理【小思考】某旅行社將游客預(yù)交的團(tuán)費(fèi)2萬元現(xiàn)金直接用于支付酒店住宿費(fèi)用,這樣的做法是否符合現(xiàn)金管理的相關(guān)規(guī)定?分析:根據(jù)《現(xiàn)金管理暫行條例》的規(guī)定:結(jié)算起點(diǎn)以下的零星支出可以用現(xiàn)金支付,結(jié)算起點(diǎn)為1000元。如果用游客預(yù)交團(tuán)費(fèi)的2萬元現(xiàn)金支付酒店住宿費(fèi)是違反規(guī)定的,一般稱為“現(xiàn)金坐支”,此類行為容易導(dǎo)致貨幣資金管理混亂,產(chǎn)生資金安全隱患。

第二節(jié)

旅行社往來賬項(xiàng)結(jié)算管理二、應(yīng)收賬款管理(一)重視客戶的資信調(diào)查并進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定(二)制定和執(zhí)行恰當(dāng)?shù)男庞谜?.制定針對(duì)不同信用等級(jí)客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)2.確定合理的信用條件

第二節(jié)

旅行社往來賬項(xiàng)結(jié)算管理(三)強(qiáng)化收賬管理1.規(guī)范收賬程序2.定期進(jìn)行應(yīng)收賬款賬齡分析3.采用現(xiàn)金折扣政策4.建立應(yīng)收賬款內(nèi)部責(zé)任制三、應(yīng)付賬款管理(1)控制好還款時(shí)間,(2)理性控制應(yīng)付賬款的規(guī)模。

第二節(jié)

旅行社往來賬項(xiàng)結(jié)算管理【小思考】什么是企業(yè)三角債?它對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有什么危害?分析:通俗一點(diǎn)講,“三角債”是指甲方借錢給乙方,而丙方又欠了乙方的錢,如果丙方?jīng)]有還錢給乙方,乙方也就沒有錢還給甲方,甲、乙、丙三方之間就形成“三角債”關(guān)系。當(dāng)丙方遇到財(cái)務(wù)危機(jī),乙方和甲方就會(huì)跟著陷入財(cái)務(wù)困難。賒銷是形成三角債的主要原因之一?！叭莻蔽：芏?一是迫使企業(yè)花大量精力追債,同時(shí)還要躲避追債,嚴(yán)重破壞企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng);二是導(dǎo)致企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度放緩、周轉(zhuǎn)周期加長(zhǎng)、資金利用率下降;三是打亂產(chǎn)品和資金的流通秩序,影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有序性,給國家的宏觀調(diào)控帶來困難等。有效的應(yīng)收賬款管理應(yīng)該從評(píng)定客戶資信等級(jí)、制定信用政策、強(qiáng)化收賬管理等幾方面入手。

第三節(jié)

旅行社的成本費(fèi)用管理一、旅行社成本費(fèi)用的概念及構(gòu)成(一)營(yíng)業(yè)成本(二)營(yíng)業(yè)費(fèi)用(三)管理費(fèi)用(四)財(cái)務(wù)費(fèi)用

第三節(jié)

旅行社的成本費(fèi)用管理二、旅行社成本費(fèi)用的分析與控制(一)旅行社成本費(fèi)用分析1.成本分析旅行社成本分析可分為單團(tuán)成本分析和部門批量成本分析。2.費(fèi)用分析(二)旅行社成本費(fèi)用控制1.事前控制:做好預(yù)算控制2.事中控制:標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行3.事后控制:加強(qiáng)監(jiān)督和考核

第三節(jié)

旅行社的成本費(fèi)用管理【小思考】旅行社營(yíng)業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用是同一概念嗎?如何區(qū)分呢?分析:旅行社營(yíng)業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用有相同的地方,都是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的而發(fā)生的支出,會(huì)花費(fèi)企業(yè)的資源,并需要由企業(yè)通過營(yíng)業(yè)收入來補(bǔ)償。營(yíng)業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用也有區(qū)別,營(yíng)業(yè)成本往往與一定的對(duì)象聯(lián)系,為某一對(duì)象發(fā)生的直接支出,如為某一具體組團(tuán)或接團(tuán)業(yè)務(wù)而付出的直接開支,如導(dǎo)游費(fèi)、房費(fèi)、餐費(fèi)等。營(yíng)業(yè)費(fèi)用是指銷售部門在一定的期間內(nèi),為促銷而當(dāng)期發(fā)生的各項(xiàng)支出,如廣告費(fèi)、銷售人員的工資等,營(yíng)業(yè)費(fèi)用往往不是為某一筆業(yè)務(wù)服務(wù),而是為整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的,屬于一種間接費(fèi)用。

第四節(jié)

旅行社的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理一、旅行社的營(yíng)業(yè)收入管理(一)旅行社營(yíng)業(yè)收入的概念(二)旅行社營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成1.綜合服務(wù)費(fèi)收入2.組團(tuán)外聯(lián)收入3.房費(fèi)收入4.票務(wù)收入5.城市間交通費(fèi)收入6.專項(xiàng)附加費(fèi)收入7.零星服務(wù)收入8.其他服務(wù)收入(三)旅行社營(yíng)業(yè)收入管理1.旅行社營(yíng)業(yè)收入會(huì)計(jì)核算管理2.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算管理

第四節(jié)

旅行社的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理【小思考】在旅行社預(yù)收?qǐng)F(tuán)費(fèi)后能否確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入呢?分析:旅行社預(yù)收?qǐng)F(tuán)費(fèi)后,如果還未提供相應(yīng)的服務(wù),是不能確認(rèn)為企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入的,因?yàn)榇藭r(shí)實(shí)際提供服務(wù)的義務(wù)還沒有履行,很多因素比如天氣、交通等還不確定,旅行社獲得收入還存在較多的風(fēng)險(xiǎn),如果確認(rèn)為營(yíng)業(yè)收入,很可能虛增了利潤(rùn),信息就缺乏可靠性。只有完成旅游行程,旅行社對(duì)取得收入有了一定的把握,才符合確認(rèn)為收入的條件。

第四節(jié)

旅行社的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理二、旅行社的利潤(rùn)管理(一)旅行社利潤(rùn)的含義(二)旅行社利潤(rùn)的構(gòu)成1.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2.投資凈收益3.營(yíng)業(yè)外收支凈額(三)利潤(rùn)管理的措施1.進(jìn)行詳細(xì)的旅行社利潤(rùn)分析(1)利潤(rùn)總額對(duì)比分析。(2)利潤(rùn)總額構(gòu)成比例變化分析。(3)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)對(duì)比分析。2.加強(qiáng)利潤(rùn)預(yù)算管理3.正確進(jìn)行利潤(rùn)分配

第四節(jié)

旅行社的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理【小思考】日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與非日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如何區(qū)分?為什么要區(qū)分?分析:日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一般指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而需要從事的一系列經(jīng)常性活動(dòng),目的性和經(jīng)常性是界定日常與非日常的重要特征,不符合其中一個(gè)特征的活動(dòng)可以認(rèn)定為非日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。比如,旅行社為旅游者代理游覽、交通、飲食、住宿、購物以及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)即屬于日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng),而旅行社固定資產(chǎn)處置等業(yè)務(wù)則屬于非日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。由于非日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是偶發(fā)的,不具有可持續(xù)性,不能給企業(yè)帶來持續(xù)的盈利能力,因此,區(qū)分兩類活動(dòng)給企業(yè)帶來的影響,可以更真實(shí)地反映企業(yè)的盈利能力。

第五節(jié)

旅行社的財(cái)務(wù)分析一、旅行社財(cái)務(wù)分析的含義二、旅行社財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容三、旅行社的財(cái)務(wù)報(bào)表(一)旅行社的資產(chǎn)負(fù)債表(二)旅行社的損益表(三)旅行社的現(xiàn)金流量表

第五節(jié)

旅行社的財(cái)務(wù)分析四、旅行社財(cái)務(wù)分析的方法(一)比較分析法(二)趨勢(shì)分析法(三)因素分析法

第五節(jié)

旅行社的財(cái)務(wù)分析(四)比率分析法1.償債能力指標(biāo)(1)流動(dòng)比率流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100%(2)速動(dòng)比率速動(dòng)比率=(流動(dòng)資產(chǎn)-存貨)÷流動(dòng)負(fù)債×100%(3)資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額×100%

第五節(jié)

旅行社的財(cái)務(wù)分析2.營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)(1)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率(2)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3.盈利能力指標(biāo)(1)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率(2)成本利潤(rùn)率(3)資產(chǎn)收益率。

第五節(jié)

旅行社的財(cái)務(wù)分析表7-1是某旅行社2017—2019年的資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益情況,請(qǐng)分析該旅行社的財(cái)務(wù)狀況。項(xiàng)目2017年2018年2019年資產(chǎn)205043.25(其中流動(dòng)資產(chǎn):15799.85)223048.2(其中流動(dòng)資產(chǎn):28699.23)280295.34(其中流動(dòng)資產(chǎn):38688.2)負(fù)債125561.2(其中流動(dòng)負(fù)債:11165.21)140802.45(其中流動(dòng)負(fù)債:22865.21)175561.2(其中流動(dòng)負(fù)債:37165.21)所有者權(quán)益79482.0582245.75104734.14資產(chǎn)負(fù)債率61.24%63.13%62.63%流動(dòng)比率1.4∶11.26∶11.04∶1表7-1某旅行社2017—2019年的資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益單位:萬元【參考案例】

第五節(jié)

旅行社的財(cái)務(wù)分析分析:從表7-1中3年的數(shù)據(jù)變化來看,該旅行社的資產(chǎn)、負(fù)債以及所有者權(quán)益呈穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì),一方面反映企業(yè)的發(fā)展規(guī)模在不斷增大,另一方面負(fù)債比率有所上升,2019年資產(chǎn)負(fù)債率達(dá)62.63%。相對(duì)于企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模28億元來說,所有者權(quán)益所占比重過小,這意味著企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大需要大量的資金投入,而企業(yè)主要依靠借貸的方式籌集資金,存在較高的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),到期債務(wù)如果不能及時(shí)清償,則企業(yè)可能陷入財(cái)務(wù)危機(jī),甚至破產(chǎn)的境地。負(fù)債率過高同時(shí)還限制了企業(yè)的再融資能力,因此企業(yè)管理層要密切注意財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),采取短期和長(zhǎng)期策略加以應(yīng)對(duì)。從流動(dòng)比率上看,到2019年,流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債接近1∶1,這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào),尤其需要關(guān)注。當(dāng)短期債務(wù)無法清償時(shí),會(huì)釋放出企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不佳的信號(hào),影響投資者和債權(quán)人的信心,企業(yè)應(yīng)盡快籌集資金,提高短期償債能力。【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.在旅行社流動(dòng)資產(chǎn)中,()的流動(dòng)性最強(qiáng),應(yīng)加大控制力度。A.存貨 B.現(xiàn)金 C.應(yīng)收賬款D.無形資產(chǎn).導(dǎo)游費(fèi)在旅行社成本費(fèi)用中應(yīng)列入()。A.營(yíng)業(yè)成本 B.營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C.管理費(fèi)用 D.財(cái)務(wù)費(fèi)用3.旅行社成本費(fèi)用按對(duì)象分為()。A.營(yíng)業(yè)成本 B.營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C.管理費(fèi)用 D.制造費(fèi)用第七章旅行社財(cái)務(wù)管理4.旅行社財(cái)務(wù)報(bào)表主要有()。A.資產(chǎn)負(fù)債表 B.損益表 C.現(xiàn)金流量表 D.營(yíng)業(yè)收支表5.旅行社短期償債能力的財(cái)務(wù)指標(biāo)有()。A.流動(dòng)比率 B.資產(chǎn)負(fù)債率 C.銷售利潤(rùn)率 D.資產(chǎn)收益率6.財(cái)務(wù)分析的方法主要有()。A.趨勢(shì)分析 B.比率分析 C.因素分析 D.比較分析第七章旅行社財(cái)務(wù)管理二、名詞解釋1.財(cái)務(wù)管理2.財(cái)務(wù)分析3.成本費(fèi)用控制4.盈利能力5.比率分析三、簡(jiǎn)答題1.如何控制旅行社的成本費(fèi)用?2.旅行社利潤(rùn)由哪幾部分構(gòu)成?如何進(jìn)行管理?3.如何管理旅行社營(yíng)業(yè)收入?4.旅行社應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因有哪些?對(duì)應(yīng)收賬款應(yīng)如何管理?第七章旅行社財(cái)務(wù)管理四、分析題1.通常用以評(píng)價(jià)旅行社償債能力的指標(biāo)有哪些?請(qǐng)具體分析各項(xiàng)指標(biāo)的含義以及計(jì)算公式。2.表7-2是某旅行社2017—2019年的收入、費(fèi)用、利潤(rùn)情況,請(qǐng)結(jié)合旅行社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析該旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況,評(píng)價(jià)其盈利能力。第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理表7-2某旅行社2017—2019年的收入、費(fèi)用、利潤(rùn)單位:萬元項(xiàng)目2017年2018年2019年本年數(shù)收入占比本年數(shù)收入占比本年數(shù)收入占比營(yíng)業(yè)收入106621.25100%137669.15100%188790.35100%營(yíng)業(yè)成本70848.5766.45%89506.3165.02%120901.3464.04%營(yíng)業(yè)稅金及附加5662.805.31%6704.494.87%9628.315.1%營(yíng)業(yè)費(fèi)用14678.4013.77%18007.1213.08%22862.5112.11%管理費(fèi)用11764.5011.03%14840.7310.78%18237.159.66%財(cái)務(wù)費(fèi)用4056.543.8%4405.413.19%5965.783.16%營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-389.56-0.37%4205.093.05%11195.2