重慶物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)提升運(yùn)動(dòng)專項(xiàng)考試（客服篇）附有答案附有答案

重慶物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)提升運(yùn)動(dòng)專項(xiàng)考試（客服篇）[復(fù)制]本次考試為單項(xiàng)選擇題，每人僅一次考試機(jī)會(huì)，考試時(shí)間為5月8日9:00-10:00，請(qǐng)各位認(rèn)真作答！基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________項(xiàng)目：________________________部門：________________________SAP:________________________1、物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)事件須（）內(nèi)通過企業(yè)微信上報(bào)。[單選題]*A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘(正確答案)D.30分鐘2、物業(yè)服務(wù)中心每月（）日前應(yīng)開展項(xiàng)目重大風(fēng)險(xiǎn)隱患排查。[單選題]*A.5B.10C.15D.20(正確答案)3、以下不屬于安全類突發(fā)事件的有（）[單選題]*A.偷盜B.損壞公共設(shè)施C.聚眾斗毆D.高空墜物(正確答案)4、客戶報(bào)修公區(qū)維修問題，完成后管家首次回訪發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意，需系統(tǒng)操作升級(jí)至（）。[單選題]*A、責(zé)任區(qū)域客服管家B、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人C、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人D、維修部負(fù)責(zé)人(正確答案)5、客戶投訴車輛管理混亂，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人處理完成后管家首次回訪發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意，需系統(tǒng)操作升級(jí)至（）。[單選題]*A、責(zé)任區(qū)域客服管家B、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人C、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)D、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人6、客戶通過微信客戶端投訴，經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人核實(shí)確認(rèn)為無理投訴，管家回訪業(yè)主不滿意的情況下，需要升級(jí)至（）[單選題]*A、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人B、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人C、地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)專員D、地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)副總(正確答案)7、疑難投訴類問題，需升級(jí)（）次才可以操作關(guān)閉。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、48、投訴與報(bào)修的回訪率必須達(dá)到（）。[單選題]*A、80%B、85%C、95%D、100%(正確答案)9、重大投訴（）天內(nèi)給明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過()天。[單選題]*A、17B、27C、210(正確答案)D、31010、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每日()次查閱EMS流程，接收售后服務(wù)中心簽發(fā)的報(bào)修，并跟進(jìn)處理。[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、511、客服管家的日常工作中，業(yè)主微信群的訴求和咨詢須于（）內(nèi)反饋[單選題]*A、5分鐘B、10分鐘(正確答案)C、15分鐘D、30分鐘12、維保修質(zhì)保期的起始日期為（）[單選題]*A、物業(yè)分戶驗(yàn)收完成的日期B、業(yè)主實(shí)際收樓日期C、業(yè)主實(shí)際入住日期D、《收樓通知書》的通知收樓日期(正確答案)13、以下不屬于管家紅線行為?（）[單選題]*A.收受業(yè)主賄賂，私自為業(yè)主提供報(bào)酬的勞務(wù)B.當(dāng)值期間未經(jīng)匯報(bào)擅自離崗，造成重大損失C.個(gè)人不當(dāng)行為引起公司的品牌事件D.隱瞞重大事件，拒不上報(bào)(正確答案)14、每月（）日前通過微信公眾號(hào)、短信等方式將欠費(fèi)情況推送至業(yè)戶進(jìn)行提醒。[單選題]*A.1B.3(正確答案)C.5D.1515、投訴、建議類客訴處理完成后，客戶評(píng)價(jià)一般或不滿意的，上報(bào)（）直至地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)，跟進(jìn)處理直至完成。[單選題]*A.物業(yè)服務(wù)中心客服主管B.物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人C.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)D.地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人16、消防系統(tǒng)巡查時(shí)各樓頂消火栓的壓力表壓力不應(yīng)小于（）MPa[單選題]*A.0.01B.0.03C.0.05(正確答案)D.0.117、關(guān)于管家日常巡查要求，以下說法錯(cuò)誤的是:（）[單選題]*A.管家應(yīng)以客戶視角對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，每天對(duì)責(zé)任片區(qū)內(nèi)業(yè)主歸家動(dòng)線進(jìn)行巡查B.巡查過程中，管家對(duì)于能即時(shí)處理的問題應(yīng)立即解決C.內(nèi)部維修報(bào)事單處理完成后，管家在恒管家APP中確認(rèn)完成照片即可，無須前往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)(正確答案)D.巡查過程中發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問題應(yīng)及時(shí)反饋至環(huán)境主管，交由責(zé)任保潔員及時(shí)處理18、關(guān)于管家巡查頻次以下說法錯(cuò)誤的是:（）[單選題]*A.管家應(yīng)保證所管轄區(qū)域范圍內(nèi)，樓宇每一周覆蓋一次巡查B.裝修業(yè)戶如果當(dāng)日秩序維護(hù)部已完成巡查，管家不需要再次巡查(正確答案)C.空置房巡查須做到一個(gè)月兩次覆蓋D.若出現(xiàn)惡劣天氣，需增加空置房巡查頻次19、管家發(fā)現(xiàn)園區(qū)主干道有明顯積水，影響通行，應(yīng)該怎么做?（）[單選題]*A.報(bào)告客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，并自己第一時(shí)間張貼通知B.報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，并自己第一時(shí)間排查積水原因C.管家發(fā)現(xiàn)后，立即通知保潔員處理，同時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)(正確答案)D.立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，通知維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理20、業(yè)主親友來訪，不配合門崗登記，與門崗發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)主致電管家投訴其服務(wù)態(tài)度。管家應(yīng)該怎么做?（）[單選題]*A.及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒B.聯(lián)系秩序中隊(duì)長(zhǎng)，一同前往門崗處理C.訪客放行后對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪，取得業(yè)主理解D.以上均是(正確答案)21、關(guān)于園區(qū)公告欄管理標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）。[單選題]*A.公告欄應(yīng)無破損、無掉漆B.公告欄表面干凈整潔、無小廣告，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修B.海報(bào)、通知張貼有序，不同類型分欄張貼D.管家每月對(duì)公告欄進(jìn)行檢查，及時(shí)撤除過期信息(正確答案)22、關(guān)于天臺(tái)管理的說法，下列正確的是（）[單選題]*A.管家巡查時(shí)只需關(guān)注是否有環(huán)境衛(wèi)生問題或違規(guī)晾曬問題即可，設(shè)施設(shè)備應(yīng)由維修部負(fù)責(zé)巡查B.若無高空墜物危險(xiǎn)，業(yè)主可以在天臺(tái)種花C.管家應(yīng)統(tǒng)計(jì)業(yè)主對(duì)于晾曬的需求，適時(shí)增加公共晾曬區(qū)域(正確答案)D.對(duì)于天臺(tái)違規(guī)晾曬，管家應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以清理，無需通知業(yè)主23、有業(yè)主舉報(bào)其他業(yè)主違規(guī)裝修，以下說法錯(cuò)誤的是?（）[單選題]*A.管家現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，對(duì)違規(guī)裝修責(zé)令停工整改B.及時(shí)回復(fù)舉報(bào)業(yè)主C.視嚴(yán)重程度下發(fā)《裝修違規(guī)整改通知書》，并向城管部門報(bào)告D.管家聯(lián)系裝修戶業(yè)主，讓其與舉報(bào)業(yè)主溝通(正確答案)24、4名管家發(fā)現(xiàn)路邊堆放裝修材料，每個(gè)人的做法都不一樣，哪個(gè)人的做法最正確（）[單選題]*A.管家A發(fā)現(xiàn)裝修工人在場(chǎng)，督促其盡快挪走(正確答案)B.管家B沒看到裝修工人在場(chǎng)，想等下再來看看裝修工人是否回來C.管家C發(fā)現(xiàn)裝修工人在場(chǎng)，便不予過問D.管家D未發(fā)現(xiàn)裝修工人在場(chǎng)，直接找人將裝修材料搬走25、日常巡查中，發(fā)現(xiàn)某商鋪內(nèi)堆放大量易燃、可燃物品。以下做法正確的是（）[單選題]*A.聯(lián)合秩序維護(hù)部督促商戶立即整改，并下發(fā)《消防整改通知書》B.若該商戶拒不整改，應(yīng)上報(bào)消防部門，并留存證據(jù)C.按照要求每月對(duì)所有商鋪進(jìn)行安全隱患排查，消除安全隱患D.以上均對(duì)(正確答案)26、關(guān)于空置房管理中不正確的是（）[單選題]*A.空置房不得被占用或堆放無關(guān)的物品B.空置房設(shè)施設(shè)備等完好C.遇暴雨、暴雪、臺(tái)風(fēng)等極端天氣期間須增加巡查頻次D.管家只負(fù)責(zé)巡查空置房衛(wèi)生，其它方面不在巡查范圍內(nèi)(正確答案)27、業(yè)主建議在園區(qū)內(nèi)增設(shè)休閑娛樂設(shè)施，下列處理方法正確的是?（）[單選題]*A.管家應(yīng)廣泛征詢業(yè)主意見，充分了解業(yè)主需求，在合適位置設(shè)置休閑娛樂設(shè)施(正確答案)B.物業(yè)服務(wù)中心按該業(yè)主意見，建立多處休閑娛樂設(shè)施C.物業(yè)服務(wù)中心告知業(yè)主園區(qū)休閑娛樂設(shè)施已經(jīng)建設(shè)完畢D.物業(yè)服務(wù)中心可以資金短缺為由，回避業(yè)主的訴求28、戶外垃圾桶每日清理和清潔1次，垃圾桶外壁應(yīng)潔凈，無積塵無油漬，垃圾不應(yīng)超過容量的()[單選題]*A.1/2B.2/3(正確答案)C.3/4D.最外沿29、關(guān)于業(yè)主困梯，以下說法正確的是:（）[單選題]*A.困梯事件應(yīng)交由維修部及秩序維護(hù)部處理，與管家關(guān)系不大B.電梯公司人員須在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理完畢C.業(yè)主脫困后，管家應(yīng)向業(yè)主充分表達(dá)歉意，安撫業(yè)主情緒(正確答案)D.電梯保養(yǎng)每半月1次，管家應(yīng)提前1天張貼通知30、關(guān)于裝修巡查，以下說法錯(cuò)誤的是:（）[單選題]*A.裝修現(xiàn)場(chǎng)張貼《裝修許可證》、裝修巡查表及禁煙標(biāo)識(shí)B.施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配置滅火器，無吸煙及電線亂拉現(xiàn)象C.某業(yè)戶節(jié)假日施工，若無業(yè)主投訴，可允許其繼續(xù)施工(正確答案)D.裝修垃圾無違規(guī)堆放31、以下屬于客戶關(guān)懷活動(dòng)的是()[單選題]*A、加大小區(qū)文化建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與業(yè)主建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的組織社區(qū)活動(dòng)。(正確答案)B、對(duì)客戶滿意度較低的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。C、部門更換客服人員，及時(shí)發(fā)送短信通知客戶，建立第一印象。D、了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。32、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶的手段有()[單選題]*A、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶。B、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)。C、檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。D、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系。(正確答案)33、業(yè)主滿意度調(diào)查，旨在通過()的研究，了解業(yè)主的要求和期望，識(shí)別該服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，獲得業(yè)主對(duì)特定服務(wù)的滿意度、服務(wù)缺憾等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。[單選題]*A、連續(xù)性(正確答案)B、間斷性C、突破性D、典型性34、業(yè)主分類中，需要管家優(yōu)先與()建立朋友式關(guān)系，積極引導(dǎo)業(yè)主為物業(yè)發(fā)聲。[單選題]*A、友好業(yè)主(正確答案)B、其他業(yè)主C、中立業(yè)主D、常住業(yè)主35、()容易受到服務(wù)的效果及業(yè)主群體言論的影響，占業(yè)主群體的絕大部分。[單選題]*A、友好業(yè)主B、其他業(yè)主C、特殊業(yè)主D、中立業(yè)主(正確答案)36、()更需讓其感受到尊貴感。[單選題]*A、友好業(yè)主B、特殊業(yè)主(正確答案)C、不常住業(yè)主D、中立業(yè)主37、交樓后，需()個(gè)月內(nèi)完成首輪業(yè)主拜訪。[單選題]*A、1B