職業(yè)形象與服務禮儀高職PPT完整全套教學課件

教學引入前期知識：儀容儀表初步要求01學習目標：1.明確校園禮儀的注意事項。2.能夠按照校園禮儀的規(guī)范約束自身的言行舉止。021.1校園禮儀1.2儀容儀表初步要求2.1職業(yè)發(fā)型2.2面容（底妝、眉部）2.3面容（唇部，面頰）2.3面容（眼部）2.5職業(yè)形象整體2.6職業(yè)著裝2.7站姿及微笑眼神2.8（鞠躬、手位、坐姿、蹲姿）2.9（行走及綜合運用）3.1前臺接待要求3.2前臺接待3.3電話禮儀、稱呼禮儀4.1客戶拜訪接待禮儀-接待引領4.2客戶拜訪接待禮儀-會客室4.3客戶拜訪接待禮儀-中西餐服務禮儀4.4客戶拜訪接待禮儀-慶典服務禮儀5.1會議組織要求5.2會議服務禮儀6公共、出行禮儀7面試禮儀綜合運用全套PPT課件《服務禮儀》學習模塊2校園禮儀服務禮儀保持安靜尊重老師專注認真注意衛(wèi)生離開關閉電器女性服務人員的制服著裝教室禮儀服務禮儀安靜為本動作要輕問候方式減少走動愛護書本，杜絕書本上寫字女性服務人員的制服著裝圖書館禮儀服務禮儀保持宿舍衛(wèi)生保障他人休息尊重個人習慣，隱私注意用電安全相互尊重，關心，考慮，信任女性服務人員的制服著裝宿舍禮儀服務禮儀維護校園環(huán)境衛(wèi)生上下樓梯靠右禮讓規(guī)范停放自行車走路抬頭挺胸，目光平視遇見老師同學主動打招呼女性服務人員的制服著裝校園禮儀總結與思考《服務禮儀》關于校園禮儀，自身需要改進并完善的有哪些方面。校園禮儀實訓任務《服務禮儀》善于發(fā)現并記錄校園中的文明舉止及不文明舉止，課堂討論?！斗斩Y儀》學習模塊1.3儀容儀表初步要求關于服務？什么是服務？SERVICE=?談談你曾經接受過的一次良好或是不好的服務經歷。服務的定義：《現代漢語詞典》的解釋：服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務行業(yè)：為人服務，使人生活上得到某些方便的行業(yè)。服務的特征：無形性（物質形態(tài)）：服務產品≠實物產品不可儲存性（時間形態(tài)）：消費和產生的同時。服務質量一次性：這次服務好評≠下次服務好評。服務構成的綜合性：民航設施，設備，環(huán)境氛圍，民航安全與服務。關于禮儀？什么是禮儀？禮=？儀=？“親師友，習禮儀”—三字經四大文明古國---中國“禮儀”之邦中國古代“五禮”：吉禮---祭祀嘉禮---冠婚賓禮---賓客軍禮---軍事兇禮---喪葬中國古代禮儀不學禮，無以立。禮者，敬人也?！鬃尤菝病B(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?/p>

荀子為人子，方少時，親師友，習禮儀?！度纸洝?/p>

人們把學習禮儀當作學會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。禮儀的核心和本質在于“尊重”一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因為我不愿意在禮貌上不如任何人?！蔽也辉敢庠诙Y貌上不如任何人！禮儀的定義：禮儀就是人們在社會交往中為了體現出對他人的尊重與敬意而在帶人接物和言行舉止方面所遵循的一系列規(guī)則和規(guī)范的總稱。學習禮儀的層次記住標準做到規(guī)范養(yǎng)成習慣進入DNA遺傳給下一代1234禮儀的作用內強素質外塑形象社會交往教養(yǎng)體現于細節(jié)、細節(jié)展現素質個人第一印象、公司形象社會關系的體現可以放公司標志禮儀社交禮儀商務禮儀政務禮儀服務禮儀涉外禮儀服務禮儀就是服務的技巧和藝術服務禮儀的原則：一、以客為尊二、規(guī)范服務三、服從慣例四、以誠待人服務禮儀講些什么內容？形象塑造什么是形象塑造？形象為何要塑造？方法技巧語言行為內外制服的寓意制服之“制”制約、統(tǒng)一的意思服裝工牌發(fā)飾鞋襪制服的寓意制約、統(tǒng)一的意思服務行為的統(tǒng)一體現服務質量的統(tǒng)一保證問題？你知道正確的洗頭方法嗎？如何挑選合適的洗發(fā)水？儀容儀表潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型；男性不留長發(fā)，不剃光頭；前不及眉，測不蓋耳，后不遮領；正式場合長發(fā)女性必須束發(fā)。

清潔、無油膩、不起皮。無分泌物，無睡意，不充血；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡。儀容儀表內外干凈、冬季注意保護鼻孔干凈鼻毛不外露嚴禁自帶散彈槍嚴禁當眾挖鼻孔刮干凈牙齒整齊潔白，口中無異味；嘴唇的養(yǎng)護指甲清潔干爽美觀手臂腋下女士妝容化妝就是給臉穿上衣服化妝三注意

修飾過的天生麗質

發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點

拒絕當場表演儀表禮儀課后拓展思考：作為服務人員的初步儀容儀表要求有哪些？謝謝！教學引入前期知識：校園禮儀01學習目標：1.明確掌握服務人員的發(fā)型相關要求。2.能夠按照服務人員形象要求完成發(fā)型塑造。02《服務禮儀》學習模塊2.1職業(yè)發(fā)型服務禮儀女性服務人員的制服著裝

女生盤發(fā)要求1.整體感平整，四周無碎發(fā)。2.發(fā)髻中心點與上耳廓在一平行線上。3.發(fā)髻呈正圓形，大小適中，8CM-10CM。4.不染發(fā)，保持黑色發(fā)色。服務禮儀準備盤發(fā)工具細齒梳

黑色橡圈U型夾

一字夾

隱形發(fā)網

發(fā)膠服務禮儀盤發(fā)步驟圖解注：1.U型夾使用數量不限、以能固定發(fā)髻為原則。2.一字夾不得超過4個。分別位于兩耳后各兩枚、后頸處兩枚。機上旅客服務

男生發(fā)型要求要求1.前不過眉、后不及領，側不遮耳。2.不染發(fā)，保持黑色發(fā)色。3.男生頭發(fā)長度1-3厘米。4.每兩星期修剪一次頭發(fā)?？偨Y與思考《服務禮儀》1.女服務人員的發(fā)型要求。2.男服務人員的發(fā)型要求。職業(yè)發(fā)型實訓任務《服務禮儀》1.請按照服務人員發(fā)型要求，女生操作盤發(fā)，男生自查發(fā)型是否合乎要求。教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型01學習目標：1.明確掌握服務人員儀容要求。2.能夠按照服務人員儀容要求來完成妝容打造。02《服務禮儀》學習模塊2.2面容（底妝、眉毛）服務禮儀女性服務人員的制服著裝面容修飾整體要求干凈整潔各部分妝容顏色清晰搭配合理，和皮膚自然結合服務禮儀底妝用具隔離霜粉底液粉餅搭配服務禮儀陰影與高光可根據臉型及需要選擇機上旅客服務標準眉形眉頭的位置

A表示眉頭，其位置在鼻翼側邊緣與內眼角的延長線上。眉峰的位置

B表示眉峰，其位置在鼻翼側邊緣與瞳孔外側連線的延長線上，且略高于眉頭。眉梢的位置C表示眉梢，其位置在鼻翼側邊緣與外眼角連線的延長線上。高度與眉頭平行。服務禮儀畫眉用具修眉刀眉筆（顏色與自身發(fā)色同色）眉粉（顏色與自身發(fā)色同色）女士眉形男士眉形服務禮儀畫眉步驟按圖示的方向，畫出基準線眉峰的位置向上拉提。并在眉尾處用淡，淺色填補用眉粉最深色由后向前。一點點涂滿眉尾和眉峰位置用余粉帶到眉頭處用手指將眉頭處輕輕揉開。總結與思考《服務禮儀》1.女服務人員的儀容要求。2.男服務人員的儀容要求。職業(yè)妝容實訓任務《服務禮儀》1.請按照儀容要求，練習底妝及眉毛的修飾。教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型與妝容01學習目標：1.明確掌握服務人員儀容要求。2.能夠按照服務人員儀容要求來完成妝容打造。02《服務禮儀》學習模塊2.4面容（唇部、面頰）服務禮儀唇部修飾

唇部是臉部肌肉活動機會最多的部位，口紅既能反應一個人的個性、氣質、品位和審美，也充分展示了內心世界。通過對唇部的修飾，不僅能增加面部色彩，而且還有較強的調節(jié)膚色的作用。要求：正紅色服務禮儀唇部鼻孔中心垂直延長線稱唇峰位兩唇峰之間的低谷稱唇谷，略成10°角上下唇稱唇裂唇的兩側稱嘴角服務禮儀唇部東方人的上下唇比列為：1:1.5。矯正唇型時，在原唇型基礎之上，無論是向外擴出還是向內收斂，距離都不要超過原唇型2mm。①做好唇部打底保濕，潤唇膏滋潤后用棉棒輕擦去多余唇部角質死皮。②根據自身條件設計理想唇形。連接確定好的各點，勾畫唇線。③用淺色號粉底或遮瑕遮蓋唇部，掩蓋原本唇色。④涂口紅，涂口紅的方向與勾畫唇線的方向一致。⑤用唇刷繼續(xù)填補唇線周圍比較細小的部位，使口紅與唇線銜接自然。⑥涂唇彩，使唇部有光澤感。⑦涂高光色，在下唇中央用亮色口紅或唇彩提亮。服務禮儀唇部步驟服務禮儀面頰修飾

臉頰是流露真實情感的部位，情緒波動時臉頰會產生較明顯的顏色變化。紅潤光滑的面頰會透出健康的膚色。腮紅是展示女士神態(tài)風韻，以及矯正臉形的一種手段。要求：粉色/橘色（膚色較深）服務禮儀不同臉型腮紅位置總結與思考《服務禮儀》1.女服務人員的儀容要求。2.男服務人員的儀容要求。職業(yè)妝容實訓任務《服務禮儀》1.請按照儀容要求，練習唇部、面頰的修飾。教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型與妝容01學習目標：1.明確掌握服務人員儀容要求。2.能夠按照服務人員儀容要求來完成妝容打造。02《服務禮儀》學習模塊2.3面容（眼部）服務禮儀女性服務人員的制服著裝眼部修飾眼睛是面容的審美核心，是心靈的窗口。運用豐富的色彩對眼睛進行修飾，能夠表現出整體化妝的重點。眼睛修飾主要由眼影的描畫、眼線的勾勒和睫毛的修飾三部分構成。服務禮儀眼影粉紫色

大地色1.用刷子蘸取深色眼影暈染在眉骨處，這樣做可使眼部輪廓深邃。2.用刷子將深色眼影暈染開來，注意銜接處過度自然。3.上眼瞼至眉骨處用淺肉色眼影進行大面積打底。4.上眼瞼至眉骨處加以珠光色眼影繼續(xù)進行提亮。服務禮儀眼影步驟機上旅客服務眼線步驟在睫毛根部勾勒眼線，注意填滿睫毛根部，眼尾微微上揚。用深色眼影加深眼尾，注意銜接自然。注：黑色眼線筆或眼線膏機上旅客服務睫毛步驟注：黑色睫毛膏總結與思考《服務禮儀》1.女服務人員的儀容要求。2.男服務人員的儀容要求。職業(yè)妝容實訓任務《服務禮儀》1.請按照儀容要求，練習眼部修飾。教學引入前期知識：職業(yè)發(fā)型職業(yè)妝容01學習目標：1.明確掌握服務人員職業(yè)形象要求。2.能夠按照服務人員要求自我打造。02《服務禮儀》學習模塊2.5職業(yè)形象整體塑造服務禮儀基本要求：不燙發(fā)不染發(fā)，自然發(fā)色，頭發(fā)干凈整潔無異味。不得見明顯的頭皮屑。不得留齊劉海。女生形象—發(fā)型短發(fā)：不得超過耳垂，前不遮眉、側不附耳、后不及衣領。（短發(fā)超過耳垂者必須束發(fā)，使用假馬尾頭發(fā)束發(fā)過渡，將頭發(fā)盤起。長發(fā)：

以兩耳往頭頂方向延長線為基準，將頭發(fā)向后梳起，呈大光明式，發(fā)髻位于兩耳廓上沿延長線中間。使用發(fā)網、U型夾、一字夾（不超4個）進行固定，干凈利落、沒有明顯的碎發(fā)、毛頭發(fā)。服務禮儀基本要求：化妝整體要求干凈整潔，各部分妝容顏色清晰，搭配合理，和皮膚自然結合。女生形象—妝容粉底：與發(fā)際線過渡自然，臉部粉底色和脖子膚色過度自然，不得見明顯的分界。眉毛：顏色自然，與發(fā)色接近，不得選用紅棕色。眼影：顏色可選用粉紫色，灰紫色系，金棕大地色系，但必須是啞光無珠光的眼影，禁止化煙熏妝。睫毛:顏色自然，不得貼假睫毛，不得佩戴美瞳。臉腮：必須要有明顯的顏色，粉色或者橘色系并且無珠光。嘴唇：必須要有明顯的顏色，口紅色必須是正紅色，并且應當配合唇彩使用。服務禮儀指甲：手指甲從正面看過去，不得超過指尖肉的高度，最長長度為2毫米，可以對指甲做透明色或者肉粉色的保護油，不得有涂抹有其他顏色的指甲油，干凈整潔。女生形象—其他要求衛(wèi)生：定期做好清潔，無異味，適當選擇女士淡香水。服務禮儀基本要求：不燙發(fā)不染發(fā)，自然發(fā)色，頭發(fā)干凈整潔無異味。不得見明顯的頭皮屑。男生形象—發(fā)型發(fā)型：寸發(fā)，并且頭頂部分頭發(fā)長度不得超過3厘米。前

不遮眉，側不覆耳，后不及衣領。檢測標準：將手指貼于頭皮，頭發(fā)長度不得高于手指（掌）1厘米。及時理發(fā)。頭發(fā)干凈整潔無異味。不得見明顯的頭皮屑。服務禮儀基本要求：每天剃須，不得留胡須。做好肌膚管理，調理青春痘，做好保濕。注意修剪眉毛和鼻毛，清潔耳垢。

嘴唇做好保濕，使用潤唇膏，不起皮，不開裂男生形象—面容服務禮儀指甲：手指甲從正面看過去，不得超過指尖肉的高度。男生形象—其他要求衛(wèi)生：定期做好清潔，無異味，適當選擇男士香水?？偨Y與思考《服務禮儀》1.女士職業(yè)形象要求。2.男士職業(yè)形象要求。職業(yè)著裝實訓任務《服務禮儀》1.請按照職業(yè)形象要求，打造符合標準的妝容和發(fā)型。教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)發(fā)型與妝容01學習目標：1.明確掌握服務人員制服著裝要求。2.能夠按照服務人員要求來完成著裝。02《服務禮儀》學習模塊2.6職業(yè)著裝服務禮儀分體式套裝：襯衣、外套、裙、褲、大衣、圍裙連體式：連衣裙其他配飾：帽子、發(fā)簪、絲巾、工牌卡、襪子、皮鞋女性服務人員的制服著裝服務禮儀不需要借用工具需要使用絲巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平結三角巾結玫瑰花結風情結服務禮儀西裝套裝、大衣胸牌卡、皮帶、皮鞋男性服務人員的制服著裝服務禮儀單擊此處添加文本具體內容，簡明扼要的闡述您的觀點。需要使用絲巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平結溫莎結服務禮儀單擊此處添加文本具體內容，簡明扼要的闡述您的觀點。需要使用絲巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平結溫莎結服務禮儀制服著裝總體要求制服搭配必須符合公司規(guī)定，包括季節(jié)的更換、顏色的搭配等。制服必須保持干凈、整潔、無異味。制服必須保證在工作前熨燙整齊。制服不可隨意丟棄，外借，必須妥善管理。皮鞋需保持干凈、擦亮的狀態(tài)。制服著裝總體要求制服搭配必須符合公司規(guī)定，包括季節(jié)的更換、顏色的搭配等。制服必須保持干凈、整潔、無異味。制服必須保證在飛行前熨燙整齊。制服不可隨意丟棄，外借，乘務員必須妥善管理。皮鞋需保持干凈、擦亮的狀態(tài)?？偨Y與思考《服務禮儀》1.女服務人員的制服著裝。2.男服務人員的制服著裝。職業(yè)著裝實訓任務《服務禮儀》1.請按照制服著裝要求，系上絲巾/系上領帶?！斗斩Y儀》學習模塊2.7

職業(yè)儀態(tài)-站姿及眼神微笑教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造01學習目標：1.明確知曉服務人員站姿儀態(tài)標準及動作要求。2.掌握不同站姿的運用場景。3.能夠按照完成站姿儀態(tài)的訓練任務。02機上旅客服務01站姿的基本要求站姿的重要性服務禮儀靜態(tài)美的體現動態(tài)美的基礎站姿的基本要領頭-正脖-直肩-平背-挺腹-收臀-緊腿-并腳-靠服務禮儀1.基礎站姿（垂臂式站姿）2.禮儀站姿（前腹式站姿）女士站姿服務禮儀基礎站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。服務禮儀用于比較嚴肅、莊重的場景禮儀站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型或者呈”丁“字形。雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。服務禮儀迎客、送客、致謝等日常交流、傾聽日常交流、寒暄1.基礎站姿（垂臂式站姿）2.禮儀站姿（前腹式站姿）3.禮儀站姿（后背式站姿）男士站姿服務禮儀基礎站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖對正前方。服務禮儀用于比較嚴肅、莊重的場景禮儀站姿1.前腹式站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。服務禮儀用于與旅客交談、寒暄禮儀站姿2.后背式站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于腰帶高度。服務禮儀用于迎客、送客等場景站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。站立時不要抖動雙腿或者晃動上身。在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。避免不必要的小動作。比如理頭發(fā)、拉衣服。服務禮儀站姿訓練方法《服務禮儀》1.靠墻站立法2.頂書夾紙法機上旅客服務02眼神及微笑構成表情的主要因素《服務禮儀》眼神01微笑02《服務禮儀》

1.眼神的注視時間。在社交場合下與人交談，目光相對只應一瞥而過，迅速轉向面部；注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。有人提出“道德注視時間”的概念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間，以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。

眼神《服務禮儀》2.注視位置。目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系，不同場合、不同對象，其注視區(qū)域是有講究的?！斗斩Y儀》

一是公務注視區(qū)間范圍。一般為注視其兩眼及其上部額頭部分這一范圍之內。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視區(qū)域。二是社交注視區(qū)間范圍。人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下部至下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。三是親密注視區(qū)間范圍。這是特指具有親密關系的人群，如戀人，至愛親朋之間的注視區(qū)間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。

你學會微笑了嗎?講個輕松地笑話,讓我們再笑一次.微笑笑臉中最重要的是嘴型。因為根據嘴型如何動，嘴角朝哪個方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一樣，使用得越多，越可以形成正確的移動。微笑訓練第一階段—放松嘴唇肌肉放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習的第一階段。又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應注意嘴型。第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。第三階段——微笑與語言結合微笑與語言并用，用心感受語言，用語言帶動微笑。服務禮儀缺點1：嘴角上升時會歪-咬筷子法改善意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態(tài)。服務禮儀如果認真練習，就會發(fā)現只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。微笑要規(guī)范得體微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑在與客人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境；肯定會贏得對方滿意的回報。服務禮儀微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。最佳啟動

當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然；切忌突然用力啟動和突然收攏。服務禮儀總結與思考《服務禮儀》1.站姿的基本要領2.女士的禮儀站姿3.男士的禮儀站姿4.眼神與微笑教學引入前期知識：站姿及眼神微笑01學習目標：1.明確掌握鞠躬、手位、坐姿、蹲姿的動作要領。2.能夠依據服務場景做出合理且優(yōu)雅的動作反映。02《服務禮儀》學習模塊2.8鞠躬、手位、坐、蹲服務禮儀鞠躬1、鞠躬的體態(tài)

鞠躬時以腰部為軸，腰、背、頸、頭成一條直線身體前傾15°、45°、90°。15度：“您好”30度：“謝謝”45度：“非常抱歉”服務禮儀鞠躬2、鞠躬的動作（女士）前腹式站姿，腳位呈“v”字或“丁”字步，以髖關節(jié)為軸，上身保持直立向前傾斜，手部動作不變，頭部、頸部、背部在一條直線上，下頜骨微收，目光隨之落在自己腳尖前1-2米處。行禮后稍作停頓1-2秒，再慢慢抬起。服務禮儀鞠躬2、鞠躬的動作（男士）垂臂式站姿（如鞠躬前是前握式、后握式站姿應先將雙腿并攏，雙手自然垂于體側），以髖關節(jié)為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，手部動作不變，下頜骨微收，目光隨之落在自己腳尖前1-2米處。行禮后稍作停頓1-2秒，再慢慢抬起。服務禮儀3.鞠躬的順序及禮儀乘務員應主動向旅客行鞠躬禮，旅客以欠身、點頭或者微笑還禮。行鞠躬禮時應先語言后動作。例如：15°鞠躬時應先說：“您好，歡迎乘機”，再行鞠躬禮。一般而言，鞠躬禮只用一次就好，不必反復行禮。服務禮儀手位1、手位的規(guī)范五指伸直并攏，注意拇指緊貼食指關節(jié)。腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線，注意肘關節(jié)彎曲140度為宜。掌心斜向上，手掌與地面呈45度角。身體稍前傾，肩下壓，眼隨手走。服務禮儀手位2、常用手位（低手位）

通常表示，請坐。以右手為例，五指伸直并攏，手臂由腹前抬起，以肘關節(jié)為軸，在腰際以下，手指向座位方向，眼睛看向來賓，面帶微笑，可伴隨您好，請坐；小心臺階等語言。服務禮儀手位2、常用手位（中手位）一般為迎接，表示請進。以右手為例，五指伸直并攏，以肘關節(jié)為軸，手從腹前抬起向右側擺動至身體右前方，手的高度在腰際和胸之間，身體微微向右傾斜，眼睛看來賓方向，面帶微笑?？砂殡S您好，里面請等語言。服務禮儀手位2、常用手位（高手位）通常所高處。以右手為例，五指伸直并攏，手臂由腹前抬起，低于頭略高于肩，手指向要明確，眼睛看所指方向，可伴隨您好，座位號在行李架上方等語言。服務禮儀3.手位禮儀

在服務過程經常會遇到為客戶指引方向、邀請客人入座、或提醒客人注意事項等，都需要用到禮儀手勢去表達，一個禮貌的出手更直接、更準確、更有說服力的表情達意，體現乘務員的職業(yè)素養(yǎng)。服務時切忌使用一個手指戳戳點點，這是極其不禮貌的方式，服務形象也會被大打折扣。服務禮儀坐姿1、坐姿的規(guī)范頭正、目視前方、面帶微笑挺胸收腹、腰腹挺拔上身和大腿、大腿和小腿、小腿和地面呈90°夾角雙肩放松，雙臂自然彎曲內收、雙手放于腿上。服務禮儀坐姿2.女士坐姿（標準坐姿）

標準坐姿適合所有場合。落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，大腿小腿間的夾角為90度，雙膝并攏，雙手相交疊放于腿上，雙臂自然彎曲，面帶微笑。服務禮儀坐姿2.女士坐姿（側點式）

落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，雙腿并攏，大腿與小腿夾角呈90度，平行斜放于身體一側，雙手相交疊放于大腿上，雙臂自然彎曲，面帶微笑。服務禮儀坐姿2.女士坐姿（前后式）落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，雙膝并攏，左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手相交疊放于大腿上，雙膝并攏，雙臂自然彎曲，面帶微笑。這種坐姿適合久坐，不會讓身體感覺勞累。服務禮儀坐姿2.女士坐姿（斜搭式）落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，先將左腳向左側伸出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，小腿并攏呈一條直線，雙手相交疊放于大腿上，手臂自然彎曲，面帶微笑；反之亦然。服務禮儀坐姿2.女士坐姿（交叉式）

落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，雙臂并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側后，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交疊放于大腿上。服務禮儀坐姿3.男士坐姿落座后，身體重心朝下，垂直于凳面，兩腿分開略窄于肩，小腿與大腿夾角呈90度，雙手分開自然放在雙腿之上，雙臂自然彎曲，面帶微笑，呈自信、陽光之感。服務禮儀4.坐姿禮儀入座時，“左進左出”的原則，首先請地位高的人先入座，如：長輩、領導、客人。將座椅輕輕拉開從椅子的左側進入，離開時從椅子的左側退出，再將座椅輕輕放回。

落座時將臀部落到椅子的2/3處，保持挺拔感，不要將后背靠在椅背上，顯得無力、懶散、沒有精神。

落座后應避免抖腿這些小動作。從心理學上來講，落座時抖腿，是煩躁、無聊的表現，這個舉動會讓人產生反感、不被重視之感。

服務禮儀蹲姿1、高低式蹲姿(女士）

右腳向后撤一個腳位的距離，腳尖著地，身體保持平衡下蹲，蹲下后左腿高右腿低，左腳全掌著地，左腿小腿與地面保持垂直，右腳腳尖著地，形成左高右低的姿勢。反之亦然。PS:女士注意兩膝不要分開，保護自己隱私。原則上東西在哪一側，哪條腿就低.服務禮儀蹲姿1、高低式蹲姿(男士）

右腳向后撤一個腳位的距離，腳尖著地，身體保持平衡下蹲，蹲下后左腿高右腿低，左腳全掌著地，左腿小腿與地面保持垂直，右腳腳尖著地，形成左高右低的姿勢。反之亦然。PS:男士下蹲時雙手五指并攏，順著褲延邊滑下，雙手輕放于膝蓋上，身體盡量與地面保持垂直。服務禮儀蹲姿2、交叉式蹲姿（限女士)

右腿向左后方邁步，腳尖著地，右腿膝蓋與左腿膝關節(jié)內側相貼，雙腿交叉，下蹲時手撫裙，蹲下后身體保持平衡、直立，反之亦然。服務禮儀3.蹲姿禮儀蹲下時，要有目光示意，不要唐突，令對方不知所措。蹲姿起身時，不要用手掙著大腿站起，應該改靠大腿發(fā)力，身體向上延伸自然站起來，整個過程應顯得輕松、自然。蹲姿是否優(yōu)美不取決于，那條腿在前，哪條腿在后。而是取決于下蹲的速度、方向和姿勢。平時多訓練腿部力量，保持良好的蹲姿習慣，就會在不經意間展示出你的從容大方和端莊。

總結與思考《服務禮儀》1.女士在坐姿、蹲姿的姿態(tài)當中應該如何保護自己呢？2.高中低手位的運用場景。職業(yè)姿態(tài)實訓任務《服務禮儀》1.請按照動作規(guī)范做出正確的姿態(tài)動作，并拍照。教學引入前期知識：站姿及姿態(tài)運用01學習目標：1.明確掌握走姿的動作要領。2.能夠依據服務場景做出合理且優(yōu)雅的動作反映。02《服務禮儀》學習模塊2.9行走及綜合運用服務禮儀走姿1、行走的體態(tài)行走時，上身保持站立的標準姿態(tài)，挺胸收腹、腰背立直。兩臂以身體為中心，前后自然的擺動，掌心朝內，前擺約35度，后擺約15度。起步時，身體稍向前傾，腳跟著地同時推向腳掌，重心保持平移，目視前方，表情自然平和。服務禮儀走姿走姿能反映性別服務禮儀走姿走姿能表達情緒服務禮儀走姿2、行走的規(guī)范行走時上體保持正直，頭部要端正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，肩部平穩(wěn)，挺胸、收腹，使傷身體略微上提，身體協調。重心自然平穩(wěn)，擺臂時雙肩平衡，以肩關節(jié)為軸，大臂帶動小臂，手掌向內，前后自然擺動，前后擺幅為30度左右。方向明確，步位直，兩腳尖朝前，腳跟先著地，之后兩腳內側落地。女生走出的軌跡要在一條直線上，男生走在兩條平行線上，兩腳行走軌跡應相對為直線。步幅適當，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長，跨步時，兩腳之間相距約一只腳長度到一只半腳長度。步頻平穩(wěn)、步伐穩(wěn)健、步履自然，有節(jié)奏感，并保持一定的速度。一般情況下，男士每分鐘行走108—118步，女士每分鐘行走118—120步。服務禮儀走姿展示服務禮儀儀態(tài)綜合運用（場景）接待客戶進門時引導送別客戶離開接待客戶上樓送別客戶下樓迎接客戶送別客戶上樓梯下樓梯服務禮儀迎接客戶進門服務禮儀送別客戶出門服務禮儀迎接客戶上樓服務禮儀送別客戶下樓服務禮儀

服務是一項綜合技能的集中體現，并不單單只是良好的溝通技巧、靈敏的服務反應，擁有一個良好的服務姿態(tài)也是至關重要的一個組成部分，也是提升服務和檔次的重要依據?？偨Y與思考《服務禮儀》1.走姿的動作要領包括哪些？2.哪些工作場景需要運用到禮儀姿態(tài)呢？職業(yè)姿態(tài)實訓任務《服務禮儀》1、儀容儀表自檢及互檢；2、分組訓練指引手勢如：低手位、中手位、高手位等不同的手勢指引動作；3、分角色、分小組，設定引領、指引方向、請坐、指示物品等不同訓練場景。教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)01學習目標：1.明確掌握服務人員前臺接待要求。2.能夠按照規(guī)范標準完成前臺接待任務。02《服務禮儀》學習模塊3.1前臺接待要求服務禮儀前臺接待123見面問候握手服務禮儀見面客人來訪三秒內起身目視微笑服務禮儀問候

熱情周到的迎接客人，表示歡迎后，要使用溫馨合宜的問候話語，并詢問客人來意。服務禮儀問候

次序服務禮儀問候

態(tài)度服務禮儀問候內容服務禮儀握手握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經心總結與思考《服務禮儀》前臺接待的禮儀規(guī)范要求。前臺接待實訓任務《服務禮儀》1.模擬演示：來訪者沒有預約，你會如何接待？《服務禮儀》學習模塊3

前臺接待禮儀教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)01學習目標：1.明確掌握前臺接待禮儀的要求。2.能夠以標準的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成前臺接待的工作任務。021.電話禮儀2.會面禮儀3.接待禮儀前臺接待服務禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。機上旅客服務01電話禮儀電話禮儀服務禮儀時間和空間的選擇：電話什么時間打，在哪里打。通話的態(tài)度：說話的語氣。通話的內容：說話的內容是否恰當。前臺接聽電話開頭服務禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。超過五聲接電話就要注意道歉。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。忌以“喂”開頭。聲音柔和，注意爆破音，避免直接對話筒喊。電話一般以自報家門開始，自報家門一般可選擇：自己工作的部門，例如：“您好，這里是XXX前臺（總臺）”自己的名字，例如：”您好，我是XXX。。“前臺接聽電話中服務禮儀做好電話記錄并向對方確認。例如：李先生，已經幫您登記了，明天下午2點，在公司3樓會議室和王總進行面談關于和XX公司的合作合同，您看，可以嗎？WHO?WHERE?WHEN?WHAT?HOW？前臺接聽電話結束時服務禮儀地位高者先掛電話。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。機上旅客服務02會面禮儀前臺人員會面禮儀服務禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“請問有預約嗎？”。如果是已經熟悉的來訪人員，應該稱呼上就要凸顯出親切感。比如可以加上姓氏稱呼、職位稱呼等。機上旅客服務03接待禮儀接待來訪處理辦法服務禮儀如果是有預約的客人：確認是誰預約之后，請來者稍等，立即幫其聯系約見的人員。如果是沒有預約的客人：有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“請稍等，讓我確認他是否在?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理?？偨Y與思考《服務禮儀》1.電話禮儀2.會面與接待禮儀前臺接待實訓任務《服務禮儀》1.一位與公司有多年業(yè)務關系的重要客戶，想要約你所在的公司總經理洽談業(yè)務，現在他打電話到前臺進行預約。2.第二天，預約成功的該客戶，按照約定的時間到達公司面見總經理，現在他提前了15分鐘到達公司，請你進行接待。教學引入前期知識：前臺接待要求01學習目標：1.明確掌握前臺工作電話禮儀和稱呼禮儀話術。2.能夠將標準話術合理運用。02《服務禮儀》學習模塊3.2電話禮儀、稱呼禮儀服務禮儀電話禮儀看不到臉?卻可以看到“我的人品”-決定我的形象，判斷我們對事情的態(tài)度。

服務禮儀10分30秒5分1分10秒咖啡店自動販賣機收銀臺電梯電話

Quiz!等多久你會生氣?服務禮儀電話禮儀—接聽迅速準確禮貌三聲原則---迅速準確接聽重要的第一聲（您好！成都航空職業(yè)技術學院，請講）要有喜悅心了解來電話的目的必要時重復通話內容，并做記錄禮貌掛機使工作順利的電話術和禮貌用語（讓您久等了）不要隨便說88服務禮儀電話禮儀—電話代接或留言

0月

00日

周0

時間

:10點

20分OO

O學校的

OO

O

給您打來電話。內容

:想跟您確認到校參觀事宜。

留言人

:OO

O

OOO老師

服務禮儀電話禮儀—撥打電話禮儀提前準備：整理好事情內容及要點；環(huán)境安靜做自我介紹確認對方是否方便通電話如無急事，非上班時間不打電話給對方家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點撥錯號碼，要向對方表示歉意感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”服務禮儀電話禮儀—掛機禮儀原則上誰主叫，誰先掛。上下級之間，上級先掛。服務員與顧客之間顧客先掛。長幼之間，長輩先掛。男女之間女士先掛。錯打時，要道歉，切勿直接掛斷，而不作任何解釋。通話中途萬一斷線，主叫方要主動打過去，且說：“請原諒，剛才電話斷了。要有結束語服務禮儀稱呼禮儀服務禮儀稱呼禮儀你如何評價以下招呼方式？服務禮儀稱呼禮儀稱呼：是人們在日常交往當中，所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語：是交際語言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發(fā)展所達到的程度和社會風尚。因此選擇稱呼要合乎常規(guī)，要做到莊重、正式、規(guī)范。服務禮儀稱呼禮儀情景：問路：你有急事，要去其他學校的圖書館你怎樣稱呼她？服務禮儀稱呼禮儀碰見陌生人如何打招呼？碰到年輕的男士可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年長的男士可以叫“大哥”，有白頭發(fā)的就叫“大伯”，但不能叫大爺，“大爺”也淪陷了

碰到00后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”服務禮儀稱呼禮儀1、一般性稱呼：先生、小姐、女士2、職務性稱呼：部長、主任、局長、3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會計5、姓名稱呼6、仿親屬稱呼7、簡稱稱呼的種類服務禮儀稱呼禮儀比如：服務禮儀稱呼禮儀—稱呼的方法1、使用稱呼就高不就低2、入鄉(xiāng)隨俗3、忌對領導、長輩、客人直呼其名4、多人交談的場合，應遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親總結與思考《服務禮儀》1.電話禮儀接聽原則。2.稱呼禮儀的方法。電話禮儀實訓任務《服務禮儀》1.按照電話禮儀要求分角色模擬以下情景。案例一：你是校外培訓機構《英孚英語》的推銷員，你給一位小孩名為鐘書奕的媽媽打電話，推銷英語課程，介紹完之后才發(fā)現對方電話號碼是錯誤的。要求：推銷員，接電話者兩個身份模擬。

案列二：作為前臺人員，正在接聽電話時，突然來訪一位重要客人，你如何應對處理?！斗斩Y儀》學習模塊4

客戶拜訪接待禮儀教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺接待禮儀01學習目標：1.明確掌握客戶拜訪接待禮儀的要求。2.能夠以標準的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成客戶拜訪解接待的工作任務。021.引領接待禮儀2.會客室接待禮儀3.會餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務禮儀客戶拜訪接待服務禮儀根據客戶來訪接待的地點和來訪目的、參加的活動不同。機上旅客服務01引領接待禮儀負責引領接待的服務人員服務禮儀1.預先了解引領活動的安排，做好接待工作的準備。接待環(huán)境準備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境接待的物質準備接待心理準備負責引領接待的服務人員服務禮儀2.招待客人要及時并熱情有禮做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本環(huán)節(jié)。當看見來訪者進來時，服務人員要停下手頭的工作，點頭微笑，主動示意“您好”。即使正在接聽工作電話也要用眼神微笑示意，并用手勢示意對方請坐。負責引領接待的服務人員服務禮儀3.注意引領至會客室的行進中的禮儀。如果來賓攜帶東西較多，主動幫助其分擔。在來賓前1米左右，告知對方“我們現在去XX，請跟我來”，配合步調，讓客人走在內側。如果遇到拐角和樓梯口，應該回頭面向對方，說：請這邊走，并指明方向。負責引領接待的服務人員服務禮儀如果途經樓梯，應該如何引導來賓呢？告訴客人我們現在將要去第幾層當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面接待人員走在后面。負責引領接待的服務人員服務禮儀如果途經樓梯，應該如何引導來賓呢？若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。始終把比較高的位置留給客人。服務禮儀如需要乘坐電梯，應該如何引導來賓？引導客人乘坐電梯時，先告訴客人我們要去哪一層，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門。到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？偨Y與思考《服務禮儀》引領接待禮儀有哪些要點？謝謝！《服務禮儀》學習模塊4

客戶拜訪接待禮儀教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺接待禮儀01學習目標：1.明確掌握客戶拜訪接待禮儀的要求。2.能夠以標準的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成客戶拜訪接待的工作任務。021.引領接待禮儀2.會客室接待禮儀3.會餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務禮儀客戶拜訪接待服務禮儀根據客戶來訪接待的地點和來訪目的、參加的活動不同。機上旅客服務02會客室的禮儀會客室的禮儀服務禮儀到達房間時，應主動告知客人“就是這里”，先敲門，再開門。如果房間門是向外開的，接待人員應該怎么做？如果房間門是向內開的，接待人員應該怎么做？會客室的禮儀服務禮儀（１）朝里開的門如果門是朝里開的，接待人員應先入內拉住門，側身再請尊長或客人進入。會客室的禮儀服務禮儀（2）朝外開的門如果門是朝外開的，接待人員應打開門，請尊長、客人先進。接待引領時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等語言。思考題：如果你是接待人員，你會請客人到哪里入座呢？入座以后，你還應該做什么呢？服務禮儀服務禮儀一般會客室座位的安排一般沙發(fā)比椅子更是上座。辦公室會談遠離門和靠近窗戶的座位為上座，所以一般主要賓客應該坐在會客室離門最遠的地方。后續(xù)服務接待客戶必不可少的一項服務就是提供茶水服務給客人。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉荼，奉茶的禮儀展現個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。飲料的選擇：咖啡或者茶，一般來說下午4點以后不提供咖啡給客人，除非客人主動要求。服務禮儀茶水服務服務禮儀應該依季節(jié)的涼熱、場合的隆重或方便程度、客人的身份等選擇適合的茶飲，比較講究的場合亦可以提供冷熱兩種或更多的茶飲以供選擇。飲料的容器可以是細瓷茶杯、玻璃杯或紙杯，也可以是瓶裝或者灌裝水。案例：這天下午公司秘書正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上起身迎接客人：“您好！請問您是……”“我找你們老板！”客人說著直往里走。于是，秘書對這個不太注意禮貌的不速之客這么說：請問你會選擇哪個？對不起，老板正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧！對不起，先生，請問您貴姓……客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！你要再往里闖，我就叫保安了！先生，您預約了嗎？服務禮儀前接待人員處理原則首先要了解哪些人是不需要提前預約甚至提前通報的發(fā)揮過濾網作用：熱情友好根據客人身份及來意、判斷是否通報根據上司的時間和意愿安排來訪者委婉提醒來訪者提前預約上司拒絕接見來訪者應盡可能向對方表達不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會，并誠懇地致歉。注意：必須用熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待“讓您久等，抱歉。他正在緊急會議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？”“真對不起，某某現在放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯系，實在麻煩您，很抱歉?！薄皩Σ黄?，某某先生，已經安排好有事外出，現在正忙著，沒法與您見面。我們上司說讓你白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉達留言。我叫某某，是他的秘書?！薄氨?，讓您久等，某某急著外出，但他請代理人與您見面?！?/p>

服務禮儀送客如客人提出告辭時，接待人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送。不應端坐辦公桌前，嘴說再見，而手中忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上。當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。送客時，可選擇合適的言詞送別，如“謝謝你的拜訪”，“希望下次再來”等。服務禮儀總結與思考《服務禮儀》會客室接待禮儀謝謝！《服務禮儀》學習模塊4

中餐、西餐服務禮儀教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺接待禮儀01學習目標：1.明確掌握客中餐、西餐服務禮儀的要求。2.能夠以標準的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成中西餐飲服務接待的工作任務。021.引領接待禮儀2.會客室接待禮儀3.會餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務禮儀客戶拜訪接待服務禮儀根據客戶來訪接待的地點和來訪目的、參加的活動不同。機上旅客服務03中西餐服務禮儀中餐服務禮儀餐前服務禮儀點菜、介紹菜品服務禮儀撤盤服務禮儀斟茶服務禮儀上菜、擺菜服務禮儀斟酒服務禮儀服務禮儀餐前服務禮儀準備好餐具，保持清潔衛(wèi)生。骨碟湯碗湯勺調味碟煙灰缸毛巾碟筷子（筷子架）長柄杓飲料杯白酒杯洋酒杯牙簽餐巾布（折花）—區(qū)別主人位置服務禮儀餐具擺放要求有哪些擺臺的規(guī)則呢？服務禮儀服務禮儀確認主桌服務禮儀桌次的先后服務禮儀座位排列面門為上離門最遠以右位尊有屏風或者窗戶、觀景物下方交叉相坐服務禮儀斟茶服務禮儀1、客人到餐桌前，執(zhí)臺服務員要立即迎接客人并問候客人，如客人忙于說話當客人入座后再次問候客人；2、右手握壺把按壺蓋，左手拿毛巾將茶水倒入杯中。茶水不能倒的過滿，約斟七、八分滿即可；3、服務時服務員的手不能觸及杯口，也不能將茶杯從桌子上拿起，倒茶時注意壺口不可觸及杯沿或將水倒在餐桌上；4、第一次斟茶完畢將茶壺放在餐桌上，服務員巡臺時及時為客人續(xù)斟，也有客人自斟的，放置茶壺時茶嘴不能朝向客人。服務禮儀點菜、介紹菜品服務禮儀服務員應對菜單、菜品特點、菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌，被客人詢問時能及時服務，賓客示意點菜后緊步上前，首先詢問主人是否可以點菜“請問，先生/女士，可以點菜了嗎？”，得到主人首肯后，站在賓客身后右側為其點菜。根據賓客性別、年齡、口音、言談舉止等判斷賓客的飲食偏好，結合用餐時間，用誠摯的語氣，有針對性地向賓客推薦菜肴。服務禮儀上菜、擺菜服務禮儀用托盤服務做到動作到位、行走輕盈、快慢適當、湯不外灑、菜不變形。服務員應注意觀察，以不打擾賓客為原則選擇合適的上菜位置。宴會一般選擇在譯陪人員之間上菜，也有在副主人左邊進行上菜的，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。嚴禁從主人和主賓之間上菜。從上菜口雙手端上菜肴并包菜名，必要時向客人介紹菜品特色，上菜動作要輕巧、不要弄出聲響。端送盤、碟、碗時用雙手拇指指肚輕按餐具邊緣，其余手指支撐底部。注意手指不能觸及植物。服務禮儀撤盤服務禮儀要先撤后上，即先撤去已用完的菜盤，在上新的菜，撤盤前一定要征得客人同意，不詢問就撤盤是不禮貌的。上熱菜前撤第一次盤，上過盤前撤第二次盤，宴會結束后撤第三次盤，也可根據客人就餐速度適時撤掉空盤。高檔宴席需要隨時撤盤，以保持名菜的風味，顯示宴席的規(guī)格。將剩菜用一個碗或盤裝起來，同類型同規(guī)格的碗和盤壘在一起，給客人美的享受。更換餐具的次數和時機應根據實際情況而定，不分場合的頻繁更換餐具也會引起客人的反感，這是不禮貌的。撤換小件物品時也應使用托盤服務禮儀撤盤服務禮儀要先撤后上，即先撤去已用完的菜盤，在上新的菜，撤盤前一定要征得客人同意，不詢問就撤盤是不禮貌的。上熱菜前撤第一次盤，上過盤前撤第二次盤，宴會結束后撤第三次盤，也可根據客人就餐速度適時撤掉空盤。高檔宴席需要隨時撤盤，以保持名菜的風味，顯示宴席的規(guī)格。將剩菜用一個碗或盤裝起來，同類型同規(guī)格的碗和盤壘在一起，給客人美的享受。更換餐具的次數和時機應根據實際情況而定，不分場合的頻繁更換餐具也會引起客人的反感，這是不禮貌的。撤換小件物品時也應使用托盤服務禮儀中餐里的杯子服務禮儀斟酒服務禮儀桌斟法：即服務員站在客人身后右側，右腳邁入相鄰兩椅之間，右手握瓶的中間部位，將商標朝向賓客，自然向前伸出右手臂，酒瓶口離杯口1cm左右，將酒液勻速倒入酒杯中，斟酒完畢，將瓶口抬起并順時針旋轉45°后收瓶。斟酒時要掌握好酒瓶的傾斜度，并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口，斟酒時要舉止文雅、態(tài)度認真，注意身體不要緊貼客人但也不要離客人太遠，按先賓后主的秩序斟酒，如有兩名服務員同時斟酒，一名服務員從主賓開始另一名客人從副主賓開始，按順時針方向依次斟酒。服務禮儀斟酒服務禮儀如酒水種類較多，應先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、飲料。中餐白酒常要斟滿杯，紅葡萄酒斟半杯，黃酒、啤酒和其他飲料通常斟到8分滿。在為客人斟某種酒時，應禮貌示意，如客人不選擇該種酒應立即調換，隨時觀察酒水飲用情況，一般當賓客杯中酒水少于三分之一時就應征詢客人意見，及時續(xù)添酒水，沒有征得客人同意不斷的添加酒水和飲料是不禮貌的。斟倒飲料時，服務員要將多種飲料放于托盤中，征求意見后再為客人斟倒。服務禮儀服務禮儀西餐服務禮儀一般都采用長桌形式

51女主人37

84男主人26服務禮儀服務禮儀女士優(yōu)先恭敬主賓以右為尊距離定位面門為上交叉排列西餐席位排列注意事項

西餐用餐的6個“M”

MenuMusicMoodMeetingMannerMeal服務禮儀刀叉的使用順序

西餐的餐具是按照上菜的順序預先放置的。因此，記住永遠先用餐盤兩邊排在最外面的那副刀叉或那個勺子。

服務禮儀餐巾的功能與用法餐巾的主要功能是防止油污沾到衣服上，其次是用來擦去嘴邊或者手上的油漬。餐巾不是汗巾，它不可以用來擦臉或者擦汗。餐巾不是抹布，不能用餐巾來擦桌子，更不能用它去擦自己的杯盤刀叉。餐巾一般折成各種花式置于餐盤內，或者叉子的左方，或者未盛水的水杯中。宴席開始，一般是等主人拿起餐巾攤開使用時，客人才可拿起餐巾，切記千萬不能反客為主。餐巾不應胡亂地堆在腿上，而應該攤開平放在自己的腿上。如果中途離座，應該把餐巾疊好放在座椅的扶手或椅背上。不能放在桌子上，因為餐巾放回桌面，就等于宣布你已經用餐完畢。西餐上菜順序123465789開胃菜（堅果、小塊的魚或肉）面包（鮮面包、烤面包）湯（紅湯、白湯、清湯）主菜（凍子、泥子、魚、肉）蔬菜沙拉點心（餅干、餡餅、三明治、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡/茶服務禮儀西餐杯子一大套，酒杯沒有水杯高。香檳是個大肚子，紅葡萄要比白葡萄高。啤酒不入西餐榜，雪利酒杯最苗條。啤酒要滿（國內），果酒要淺。細斟細酌，切莫猛喝，瓶中剩酒，存起再喝。服務禮儀紅酒倒酒的禮儀1/3倒酒，轉瓶防止滴落紅酒一般斟至酒杯的1/3處，留下2/3空間以備酒香揮發(fā)；倒完收起酒瓶時，向手臂內側轉到15°，防止酒液滑落瓶身。合理使用酒布開酒不要轉動酒瓶沿著順時鐘方向緩緩旋轉以鉆入軟木塞中，用手握住木塞，輕輕晃動或轉動，輕輕地、安靜地、有氣質地撥出木塞。轉瓶可能會將沉淀在瓶底的雜質“驚醒”。使用餐巾布搭在手腕處，每次倒酒以后，需要擦拭瓶口。服務禮儀侍酒的溫度為了讓葡萄酒充分發(fā)揮，一定要注意侍酒的溫度：香檳和起泡酒：6-8（℃）醇厚的紅葡萄酒：15-20（℃）清淡的紅葡萄酒：12（℃）干白和干性桃紅酒：10（℃）甜白葡萄酒：5（℃）服務禮儀總結與思考《服務禮儀》中西餐服務禮儀謝謝！《服務禮儀》學習模塊4

慶典服務禮儀教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺接待禮儀01學習目標：1.明確掌握客慶典服務禮儀的要求。2.能夠以標準的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成慶典服務接待的工作任務。021.引領接待禮儀2.會客室接待禮儀3.會餐禮儀（中餐、西餐）4.慶典服務禮儀客戶拜訪接待服務禮儀根據客戶來訪接待的地點和來訪目的、參加的活動不同。機上旅客服務04慶典服務禮儀定義各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。內容本單位成立周年慶典本單位喜獲榮譽慶典本單位獲重大業(yè)績慶典本單位取得顯著發(fā)展慶典慶典的含義組織慶典的安排確定出席人員名單安排來賓接待工作布置儀式現場擬定慶典程序布置現場選擇好場地一般選擇比較有意義的地點其他的場地布置結合流程開展。突出喜慶、隆重的氣氛，還應該有標語、彩旗、橫幅等。服務禮儀布置現場場地的大小音箱的調試地點的選擇環(huán)境的美化慶典的基本程序迎賓開始致辭致謝致賀服務禮儀總結與思考《服務禮儀》慶典服務禮儀注意事項謝謝！《服務禮儀》學習模塊5會議組織與服務禮儀教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)前臺接待禮儀客戶拜訪接待禮儀01學習目標：1.明確掌握客戶會議服務的要求。2.能夠以標準的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成會議服務的工作任務。02會議服務的操作細節(jié)會前準備工作會議服務程序會議結束收尾會議服務服務禮儀機上旅客服務01會議的組織及準備會議的組織與準備服務禮儀1.會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)、目的在于使會議接待人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。參加會議人數會議類型、名稱主辦部門會議安排會議標準會議的特殊要求服務禮儀接待人員根據會議申請結合會議室具體情況整體安排會場布局，擺臺要求等。根據會議要求調整室內的各種裝飾品、服務用品、宣傳用品，搞好會議室的清潔衛(wèi)生。檢查照明、空調等設備，根據會議要求增添新的設備，冬夏季要調整好室溫，注意通風。通知相關部門調整好音響、話筒、投影儀等設備。會議擺臺中的座次禮儀服務禮儀特殊要求茶歇服務服務禮儀總結與思考《服務禮儀》1.會議前2.會議中3.會議后會議服務實訓任務《服務禮儀》1.請模擬會議服務，進行會前的組織與準備?！斗斩Y儀》學習模塊5會議組織與服務禮儀