DB3205-T 1029-2021 全生命周期大綜窗政務服務規(guī)范

ICS

01.040.03CCS

A

12DB3205 DB3205/T

1029-2021全生命周期大綜窗政務服務規(guī)范Full

life

comprehensive

window

service

specification2021-12-22

發(fā)布

實施蘇州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3205/T

1029-2021前言

................................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術語和定義

.........................................................................

14

服務準備

...........................................................................

14.1 事項梳理

.....................................................................

14.2 流程設計

.....................................................................

24.3 窗口設置

.....................................................................

24.4 指南的編制和公開

.............................................................

25

服務實施

...........................................................................

35.1 服務渠道

.....................................................................

35.2 服務流程

.....................................................................

35.3 綜窗服務要求

.................................................................

35.4 數(shù)據(jù)的使用和共享

.............................................................

46

服務保障

...........................................................................

46.1 場地設施

.....................................................................

46.2 工作機制

.....................................................................

56.3 信息化建設

...................................................................

56.4 人員要求

.....................................................................

56.5 職責分工

.....................................................................

66.6 投訴處理

.....................................................................

67

服務的檢查和評價

...................................................................

67.1 監(jiān)督檢查

.....................................................................

67.2 服務評價

.....................................................................

7附錄

資料性) 全生命周期各階段部門梳理情況表

........................................

8附錄

資料性) 新生兒出生“一件事”..................................................

10附錄

資料性) 自然人身后“一件事”..................................................

12DB3205/T

1029-2021本文件按照

GB/T

給出的規(guī)則起草。本文件由蘇州市相城區(qū)行政審批局提出。本文件由蘇州市行政審批局歸口。本文件起草單位：蘇州市相城區(qū)行政審批局、蘇州市質量和標準化院。本文件主要起草人：戈曉文、張振華、夏羅、沈俊杰、胡軍、顧雪鋒、周文淵、丁宇。本文件為首次發(fā)布。IIIDB3205/T

1029-20211

范圍本文件規(guī)定了全生命周期大綜窗政務服務的服務準備、服務要求、服務保障和服務評價。人事項參照執(zhí)行。2

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

32168 政務服務中心網上服務規(guī)范GB/T

36112 政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T

36113 政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T

39735政務服務評價工作指南3

術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1自然人全生命周期服務 natural

person

life

service其他

8

個階段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務服務的工作模式。3.2企業(yè)法人全生命周期服務 legal

person

life

service

4個常見階段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務服務的工作模式。3.3全生命周期大綜窗full

life

cycle

integrated

window創(chuàng)新服務方式。4

服務準備4.1 事項梳理4.1.1 階段劃分DB3205/T

1029-2021分為若干個階段。4.1.2 套餐梳理4.1.2.1

將服務事項分為自然人全生命周期服務和企業(yè)法人全生命周期服務，并劃分到對應的階段當中。4.1.2.2 梳理出自然人和企業(yè)法人每個階段的全生命周期套餐服務事項。4.1.2.3

明確每個全生命周期套餐的申請材料、辦結材料、承諾時間、辦理流程等，并編制對應的材料示例文本。4.2 流程設計4.2.1 梳理部門全生命周期套餐服務事項涉及的部門時可參見附錄

A。4.2.2 梳理典型事項梳理全生命周期各個階段的常見事項、典型事項、高頻事項，將以上幾種情況逐個梳理服務流程，并繪制簡明的流程圖。4.2.3 流程優(yōu)化4.2.3.1

通過精簡材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、加強跨部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等方式不斷優(yōu)化流程。4.2.3.2

以下類型材料應精簡：a）

沒有法律、法規(guī)、規(guī)章等依據(jù)的申報材料；b）

表述不明確的材料；c）

可以被其他申報材料涵蓋或替代的申報材料；d）

可以通過書面告知承諾方式替代的申報材料；e）

可通過政府部門間核查或數(shù)據(jù)共享獲得的材料。4.3 窗口設置4.3.1 市級、區(qū)級政務服務機構應按照全生命周期的階段設置對應的窗口。4.3.2 鎮(zhèn)級政務服務機構應按照業(yè)務類別設置對應的窗口，在辦件種類齊全、條件允許時可參照市、區(qū)兩級政務服務機構的分類方法設置窗口。4.3.3 村（社區(qū)）政務服務工作站窗口宜設置業(yè)務綜合受理窗口。4.3.4 各級政務服務機構設置的全生命周期大綜窗的規(guī)模和數(shù)量應根據(jù)實際接收的辦件量靈活調整。4.3.5 各地提供全生命周期政務服務的機構應在網上同步開辟線上全生命周期大綜窗。4.4 指南的編制和公開4.4.1

GB/T

的要求進行編制。

4.4.2從全生命周期大綜窗籌備初期到服務實施階段逐步制定服務指南，并從線上、線下等服務渠道發(fā)布指南。4.4.3 考慮到辦事群眾的需要，窗口可公開服務指南的簡版。簡版服務指南宜采用紙質活頁、宣傳折DB3205/T

1029-2021頁等方式印刷，并按要求定位擺放、方便索取。4.4.4 簡版服務指南除注明聯(lián)辦事項、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整信息供公眾查閱。5

服務實施5.1服務渠道5.1.1 線上渠道5.1.1.1 各級政務服務機構應提供線上渠道，方便申請人隨時隨地提出申請。支持線上辦理的服務渠道應包括：PC

端、移動端等渠道。5.1.1.2 線上渠道提供的服務應符合

32168

的要求。5.1.1.3 各級政務服務機構在申請人登錄線上服務平臺后，應引導申請人填寫信息并上傳材料。5.1.1.4 套餐辦理過程中需要采集申請人相片、指紋等信息或現(xiàn)場簽章確認的，各級政務服務機構應引導申請人至線下窗口履行相關業(yè)務流程，取得辦理結果文件。5.1.1.5 線上服務平臺系統(tǒng)應有供申請人勾選服務需求的定制化菜單功能。5.1.2 線下渠道5.1.2.1 各級政務服務機構應支持申請人現(xiàn)場辦理全生命周期套餐。各級政務服務機構應推行“一窗辦理”。5.1.2.2 申請人提出線下辦理申請后，各級政務服務機構應為申請人提供面對面服務。5.1.2.3 各級政務服務機構應為申請人提供定制化套餐服務。5.2 服務流程5.2.1 服務流程應符合“申請—綜合窗口受理—材料流轉至部門審批—綜合窗口出件”的步驟有序開展。5.2.2 每個全生命周期套餐服務階段的首辦部門為牽頭部門。牽頭部門應根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素在綜合窗口配備工作人員，負責受理申請人線上、線下的需求。5.2.3 牽頭部門應負責協(xié)調并確定綜合窗口受理申請、發(fā)起材料流轉、組織聯(lián)席會議、結果送達綜合窗口等工作。5.2.4 按照

4.2.3

流程優(yōu)化的結果，通過各審批部門跨部門流轉的方式進行審批。套餐辦理流程按照事項服務的分類分為順序審批、并聯(lián)審批和混合審批三種。5.2.5 整個全生命周期套餐服務事項辦結后，由綜合窗口或通過信息化平臺將辦理結果送達申請人。5.3 綜窗服務要求5.3.1 事項咨詢5.3.1.1 窗口人員應對申請人的咨詢一次性作出明確答復。5.3.1.2 對屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，引導申請人前往正確窗口辦理，并告知辦理依據(jù)、時限、申請材料等信息。5.3.1.3 對不屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，應做好解釋說明并指導申請人去相關部門辦理。5.3.1.4 對網上咨詢的，窗口人員應及時回復，并留下申請人聯(lián)系方式。5.3.2 窗口受理DB3205/T

1029-20215.3.2.1 窗口人員應提供菜單式服務，供申請人根據(jù)自身的辦事需求自主選擇辦理事項。5.3.2.2 申請人提出全生命周期套餐辦理申請后，窗口人員及時接待，并提供相應的申請表格和示范文本。5.3.2.3 對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應當場登記受理。5.3.2.4 對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應當場予以指正。對不能當場補齊或更正的申請事項，窗口工作人員應一次性書面告知需要補正的內容。5.3.2.5 5.3.2.6 申請人網上提出的事項辦理申請,窗口人員應限期反饋受理情況,告知下一步辦理流程和相關要求。5.3.2.7 申請人前往錯誤的窗口辦理全生命周期套餐時，窗口人員應幫助申請人將申請材料流轉至正確的辦事窗口。5.3.3 內部審批5.3.3.1

窗口人員受理后，應利用統(tǒng)一的信息平臺將申請材料推送至相關部門。5.3.3.2

由窗口人員流轉的申請材料，審批部門應在規(guī)定時間內完成并作出決定。5.3.3.3

對需要開展現(xiàn)場勘查的審批事項，應及時組織人員開展。5.3.3.4

審批過程中，可根據(jù)申請人的辦事需要，將某一部門的審批結果提前交付申請人。5.3.4 結果送達5.3.4.1 全生命周期套餐的審批結果，由審批部門流轉至窗口人員統(tǒng)一匯總，并通知申請人領取。5.3.4.2 根據(jù)申請人需要，提供

EMS

郵寄、自取等方式送達。5.3.5 歸檔窗口人員將相關材料整理歸檔時應保證申請人的信息安全。5.4 數(shù)據(jù)的使用和共享5.4.1 的辦事材料。5.4.2 政務服務機構應樹立既是平臺使用方也是管理方的理念，在使用過程中發(fā)現(xiàn)新信息時，及時補錄至信息平臺。6

服務保障6.1 場地設施6.1.1 各級政務服務機構的功能區(qū)設置、服務場所的標識、秩序管理、物品管理、設施設備管理均應符合

GB/T

36112

的要求。6.1.2 各級政務服務機構的綜窗應通過門戶網站、窗口展示牌、服務告知單等媒介對服務信息進行公開，內容包括：a準的數(shù)量、收費依據(jù)及收費標準等；bDB3205/T

1029-2021情況和結果告知等；c）

監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話號碼等。6.2 工作機制6.2.1首問負責制6.2.1.1

申請人在各級政務服務機構辦理套餐服務時，首位接待的窗口人員應承擔辦理、解答、轉交等責任。6.2.1.2

屬于職責范圍的事項，首問責任人應按照承諾服務等有關規(guī)定及時處理，條件不符合或手續(xù)不全的，應作出書面解釋說明和具體指導工作。6.2.1.3 不在各級政務服務機構辦理的，應詳細告知承辦該事項的具體部門及地址，做好必要的協(xié)調工作。6.2.2 一次性告知制項的依據(jù)、時限、程序和所需要的全部材料。6.2.3限時辦結制6.2.3.1

對法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時限規(guī)定的事項，受理窗口應嚴格按照規(guī)定辦理，在保證質量的前提下，縮短辦理時限。6.2.3.2 對法律、法規(guī)、規(guī)章等沒有時限規(guī)定的事項，受理窗口應承諾辦結時限，并向社會公布。6.2.3.3

能夠縮短辦理時間當場辦結的，應及時辦理；因特殊情況不能在規(guī)定時限內辦結的，應及時向申請人說明原因。6.2.4 聯(lián)席會議制不暢等問題時，應及時召開聯(lián)席會議協(xié)調會商并制定改進措施。6.2.5巡視審查機制處置。6.3 信息化建設6.3.1 6.3.2 數(shù)據(jù)共享平臺應建立數(shù)據(jù)全生命質量周期管理,消亡生命周期的每個階段里可能引發(fā)的各類數(shù)據(jù)質量問題，進行識別、度量、監(jiān)控、預警等管理活動,保障信息使用的安全性和提供數(shù)據(jù)的真實性。6.3.3 數(shù)據(jù)共享平臺應落實數(shù)據(jù)分級管理制度，在數(shù)據(jù)傳輸時應采取數(shù)據(jù)核驗等方式保障辦事主體的信息安全。6.4 人員要求6.4.1 各級政務服務機構的全生命周期大綜窗應設置窗口人員和管理人員。DB3205/T

1029-20216.4.2 窗口人員應具備對應階段全生命周期套餐服務的能力，承擔業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、材料流轉、結果送達等工作。6.4.3 管理人員應具備組織協(xié)調、業(yè)務管理的能力，并負責協(xié)調外單位組織聯(lián)席會議以及全生命周期套餐服務事項的監(jiān)督、考核和評價工作。6.4.4 窗口人員和管理人員應定期接受相關業(yè)務培訓，全面了解和掌握全生命周期政務服務的相關要求。6.4.5 各地提供全生命周期套餐服務的機構應設置團隊和專人負責相關工作的實施、推動。配置的團隊應具備妥善完成相應工作的能力。6.5 職責分工6.5.1 實施牽頭部門6.5.1.1 根據(jù)梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門召開聯(lián)席會議，制定工作計劃。6.5.1.2 會同配合部門規(guī)范辦事流程，編制全生命周期套餐服務指南。6.5.1.3 推動全流程網上、掌上辦理。6.5.1.4 根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素，在合理的場所、機構設立辦事窗口。6.5.1.5會同配合部門開展調研督導工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進。6.5.1.6 當自然人全生命周期服務和企業(yè)法人全生命周期服務的套餐出現(xiàn)變更時，應及時組織服務人員進行培訓。6.5.2 協(xié)同配合部門6.5.2.1 按照工作職能和任務部署，積極參加實施牽頭部門組織的會議、調研和督導等活動，針對問題及時提出改進措施。6.5.2.2 根據(jù)全生命周期套餐的流程關聯(lián)度、辦理頻率等，配合實施牽頭部門設立辦事窗口或開展部門駐點、窗口延伸服務。6.5.2.3 提高聯(lián)辦質量。6.5.2.4 負責查收、核實全生命周期聯(lián)辦系統(tǒng)推送的材料，辦理聯(lián)辦事項，共享辦理結果。6.6 投訴處理6.6.1 各級政務服務機構應設立公開投訴處理的接待場所、意見箱、電話號碼、網址、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通有效。6.6.2

GB/T

的要求。7

服務的檢查和評價7.1 監(jiān)督檢查7.1.1 市、區(qū)兩級政務服務機構應設置專門的監(jiān)督檢查部門，對全生命周期大綜窗的業(yè)務全辦理過程進行實時監(jiān)察和統(tǒng)計。7.1.2 監(jiān)督檢查部門應及時發(fā)現(xiàn)即將超過承諾時間的全生命周期套餐事項，并及時采取措施。措施包括但不限于：a）

審批部門工作人員人手不足的，調派工作人員；DB3205/T

1029-2021b）

審批部門工作人員業(yè)務不熟練的，安排業(yè)務知識培訓；c7.1.3 監(jiān)督檢查部門應根據(jù)申請人的投訴和建議及時對全生命周期套餐進行調整。7.2 服務評價7.2.1 總體要求各級政務服務機構在開展服務評價工作時應符合

39735

7.2.2 評價渠道在各級政務服務機構的服務窗口、網上平臺、移動端、自助終端等渠道提供服務評價。7.2.3 評價內容平臺的便捷性、完善性，工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務能力、服務水平等。7.2.4 評價等級評價等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五個等級。7.2.5 評價方式7.2.5.1 各級政務服務機構在每個全生命周期套餐辦結后，應邀請辦事人進行

1

次服務評價。7.2.5.2 在全生命周期套餐辦結后

消息通知等方式通知申請人進行服務評價。7.2.5.3 各地政務服務機構應根據(jù)本地區(qū)、本部門實際，引導社會組織、中介組織、研究機構等第三方，定期開展政務服務評價。7.2.6 結果運用開并納入年度績效考核工作當中。101112131415161718192021222324252627DB3205/T

1029-2021附 錄 A（資料性）全生命周期各階段部門梳理情況表A.1自然人全生命周期階段

8

個階段的部門梳理情況見表A.1。表

表

A.1 自然人全生命周期階段部門梳理情況表10111213141516171819202122232425262728DB3205/T

1029-2021A.2 企業(yè)法人全生命周期階段企業(yè)法人全生周期企業(yè)設立、項目建設、生產經營、企業(yè)退出

4

個階段部門梳理情況見表

。表

表

A.2 企業(yè)法人全生命周期階段部門梳理情況表申請人在先填寫登記表選擇辦理事項，上傳相關材料電子證照庫嬰兒

產婦在線查詢《出生醫(yī)學證明》簽發(fā)

《出生醫(yī)學證明》電子證照庫生成和歸檔《預防接種證》發(fā)放

《預防接種證》出生登記

《居民戶口簿》醫(yī)保參保登記