商業(yè)銀行重大消費投訴應急預案

商業(yè)銀行重大消費投訴應急預案第一章總則第一條為有效預防、及時控制和妥善處置金融消費糾紛重大事件，保護金融消費者合法權益，維護分行正常經(jīng)營管理秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令［2020）第5號）、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）、《銀行總體應急預案（2019版）》、《銀行消費者投訴管理辦法》、《銀行消費者權益保護工作突發(fā)事件應急預案》、《銀行分行重大消費投訴應急預案》等相關規(guī)定，制定本預案。第二條本預案所稱重大消費投訴，是指嚴重影響本行營業(yè)或可能造成本行重大聲譽風險的消費者投訴，主要包括：（一）監(jiān)管定義的重大消費投訴.因重大自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費糾紛；.20名以上金融消費者采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；.監(jiān)管部門認定的其他重大消費投訴。第二十七條各部門在重大消費投訴處理過程中應依法保護國家秘密、本行商業(yè)秘密和投訴人及其他相關人員個人金融信息安全。第五章溯源整改與總結評價第二十八條重大消費投訴處置完畢后，當事單位應及時總結投訴事件的發(fā)生原因、處理過程、處置措施、投訴影響、存在問題、經(jīng)驗教訓、整改計劃及下一步措施，形成報告并逐級報送至分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門。第二十九條當事單位應開展溯源整改，防止類似問題再次發(fā)生。第三十條各部門應急辦應對本級行啟動的應急響應和處置及時開展事后評價并形成評價報告。第三十一條對于在重大消費投訴處置過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，按照《銀行員工違規(guī)行為處理辦法》等相關制度規(guī)定進行違規(guī)問責。（二）除監(jiān)管定義的重大消費投訴外，我行認定的重大消費投訴：.涉及消費者人身安全；.已引發(fā)媒體（包括傳統(tǒng)媒體、新媒體等）大量負面報道；.涉及消費者資金安全（金額230萬元整）；.銀行系統(tǒng)大面積故障等原因已引發(fā)或因不及時妥善處理可能引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件，嚴重影響銀行辦公秩序和營業(yè)秩序；.消費者金融信息發(fā)生泄露、毀損、丟失、被篡改或者非法向他人提供的；.我行認定的其他重大事件。第三條本行重大消費投訴處理堅持以下原則：（一）依法合規(guī)原則。重大消費投訴處理工作應當嚴格遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和本行規(guī)章制度，依法依規(guī)處理。（二）預防為先原則。堅持預防與應急相結合，根據(jù)重大消費投訴事項的典型特征，完善事前防范監(jiān)控體系。穩(wěn)妥處理一般投訴及聲譽風險，防止因處置不當升級為重大消費投訴。（三）分級負責原則。按照屬地為主、明確責任、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合的要求，重大消費投訴應急處置原則上由分行消費者投訴處理部門、各部門等（以下統(tǒng)稱“當事單位”）負責。當事單位在進行處置工作時，可根據(jù)投訴事項的嚴重性、可控性、影響范圍、后續(xù)發(fā)展及所需資源等因素，向分行重大消費投訴應急領導小組申請啟動分行層面的應急處置預案，并將應答話術、解決方案等報分行重大消費投訴應急領導小組審批。（四）快速反應原則。建立預警和處置突發(fā)事件的快速反應機制，一旦出現(xiàn)重大消費投訴突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時應對，最大程度地減少危害和影響。（五）損失最小原則。根據(jù)重大消費投訴事件可能造成危害的性質、程度、范圍，采取相應的處置措施。有多種處置措施可供選擇的，選擇綜合損失最小的措施。（六）溯源整改原則。深入分析查找投訴多發(fā)領域的問題根源，健全問題整改機制，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務，防止發(fā)生金融消費糾紛重大事件。（七）事后評價原則。及時對重大消費投訴應急處置的組織協(xié)調(diào)、處置措施、處置環(huán)節(jié)、處置結果、造成的影響和損失等進行客觀評價，總結經(jīng)驗和教訓，完善應急處理機制。第四條本應急預案適用于分行轄內(nèi)各級機構。第二章組織架構與職責分工第五條分行成立重大消費投訴應急領導小組（以下簡稱“分行應急領導小組”），組長由分管消費者權益保護工作的行領導擔任，小組成員包括分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門、消費者投訴受理管理部門、投訴處理部門、投訴支持部門主要負責人。根據(jù)《銀行分行消費者投訴管理實施細則》，分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門為分享管理部，消費者投訴受理管理部門包括零售金融部、公司金融部，消費者投訴處理部門包括消費糾紛涉及的產(chǎn)品、業(yè)務、服務、系統(tǒng)、政策的管理部門，消費者投訴支持部門包括人力資源部、計劃計財運營部、辦公室、風險管理部等部門。分行應急領導小組負責統(tǒng)一領導和指揮分行重大消費投訴應急處置工作；決定啟動、終止重大消費投訴應急預案；協(xié)調(diào)監(jiān)管機構、政府相關部門幫助開展應急處置工作；決定重大處置措施、重大信息披露事項及其他重要事項；指導各部門開展重大消費投訴事件應急處置。第六條分行應急領導小組下設重大消費投訴應急處置辦公室（以下簡稱“分行應急辦”）。分行應急辦設在分行風險管理部。分行應急辦負責建立健全分行重大消費投訴應急處理機制，擬定重大消費投訴應急預案；指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督當事單位開展重大消費投訴應急處置工作；協(xié)調(diào)跨部門、跨地區(qū)重大消費投訴處理；負責組織重大消費投訴事件的應急響應、事件報告、事后評估等；完成分行應急領導小組交辦的其他事項。分行應急辦可根據(jù)重大消費投訴事件處置需要，指定相關部門組成處置工作小組（以下簡稱“處置小組”）,提高應急處置工作的專業(yè)性和有效性。第七條分行投訴應急領導小組成員部門的主要職責包括：（一）分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門.負責統(tǒng)籌分行重大消費投訴應急處置機制建設。.負責牽頭分行重大消費者投訴的預警、處置、報告及溯源整改工作。（二）分行消費者投訴處理部門.負責重大消費投訴的事件調(diào)查，提供所轄業(yè)務的核查、提供解決方案、對外口徑以及報告等工作。.負責重大消費投訴的處置。.協(xié)助分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門提供監(jiān)管所需材料。.必要時需向監(jiān)管機構就投訴事件進行溝通匯報。（三）分行消費者投訴支持部門為重大消費投訴處置工作提供職責范圍內(nèi)的資源支持和協(xié)助。第八條各部門應當根據(jù)本預案的要求及實際情況，制定相應的重大消費投訴應急預案，負責處理職責范圍內(nèi)應急工作事務并提出應急處置建議和措施，做好部門范圍內(nèi)的重大消費投訴應急處置工作，完成分行應急領導小組交辦的各項工作。第三章重大消費投訴等級第九條根據(jù)《銀行消費者權益保護工作突發(fā)事件應急預案》規(guī)定的突發(fā)事件等級劃分標準，結合事件的嚴重程度、緊急程度、發(fā)生范圍、可控性及持續(xù)時間等因素，分為特別重大、重大和較大三個等級。特別重大糾紛事件（I級）：分行范圍發(fā)生的可能對我行整體運行或整體品牌形象造成嚴重影響的重大糾紛事件。重大糾紛事件（II級）：多個機構發(fā)生的可能對我行整體運行或品牌形象造成嚴重影響的重大糾紛事件。較大群體性上訪事件（in級）：單個機構內(nèi)發(fā)生的可能對我行運行或品牌形象造成不良影響的糾紛事件。當事件同時滿足多個級別的定義條件、難以判定級別時，按較高一級突發(fā)事件處理。政府部門已經(jīng)對突發(fā)事件等級劃分的，依照政府部門規(guī)定。第四章預警機制與應急處置第一節(jié)預警機制第十條突發(fā)事件應貫徹預防為主的原則，各單位日常應注重重大消費投訴風險的排查和預防，提高對重大消費投訴的敏感性，加強與金融監(jiān)管機構、政府有關職能部門、行業(yè)主管部門的信息溝通與交流，加強對可能引發(fā)重大消費投訴信息的收集分析和預測研判，逐步形成完善的預警工作機制。力爭做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，有效化解矛盾，避免金融消費糾紛重大事件發(fā)生。第二節(jié)應急處置第十一條當事單位發(fā)生重大消費投訴，應立即報告本機構應急領導小組。本機構應急領導小組應立即啟動應急處置流程，各部門領導小組應在30分鐘內(nèi)口頭報告分行應急辦，并于重大消費投訴發(fā)生后6小時內(nèi)報送書面報告，分行應急辦接到報告后，應立即報告應急領導小組，同時，應按照《銀行分行重大事項報告管理實施細則》規(guī)定，上報相關部門。分行應急領導小組收到口頭報告后應立即口頭報送總行應急辦，并于重大消費投訴發(fā)生后12小時內(nèi)報送書面報告。第十二條各級應急領導小組根據(jù)事件嚴重程度決定是否啟動應急處置流程。第十三條各級應急領導小組啟動應急處置預案的，應立即確定主辦單位和協(xié)辦單位，成立處置小組，并明確處置時限、報告頻次和其他相關工作要求。如有必要，可外聘律師、會計師等專業(yè)人員。第十四條金融監(jiān)管機構、政府有關職能部門有要求的,應按級別對應和屬地原則及時報告重大消費投訴事項，取得金融監(jiān)管機構、政府有關職能部門的支持和幫助。第十五條投訴人進行現(xiàn)場投訴的，處置小組應視投訴人數(shù)量，確定投訴接待區(qū)，引導投訴人集中至接待區(qū)表達訴求。投訴接待區(qū)應配備錄音錄像等設備，記錄并保存投訴接待處理過程。多人現(xiàn)場投訴的，處置小組可以要求其推選代表（代表人數(shù)不超過5人），并應盡量規(guī)勸投訴人避免聚集。第十六條對于投訴人擾亂營業(yè)秩序、攻擊本行員工、暴力投訴等行為，處置小組應主動爭取當?shù)亟鹑诒O(jiān)管機構或公安部門的介入與支持。第十七條處置小組應及時調(diào)查核實。調(diào)查核實方式包括但不限于現(xiàn)場調(diào)查取證、調(diào)閱視頻音頻資料、向本行有關當事人了解、查看客戶辦理業(yè)務的憑證或后臺數(shù)據(jù)、與投訴人進行現(xiàn)場或非現(xiàn)場交流等。第十八條因本行與第三方機構合作銷售產(chǎn)品或者提供服務而產(chǎn)生的重大消費投訴，處置小組應要求第三方機構配合核實并處理投訴事項，及時提供相關情況，促進投訴順利解決。第十九條處置小組調(diào)查核實過程中應協(xié)同本級行辦公室監(jiān)測新聞輿情，統(tǒng)一媒體應答口徑。啟動應急處置預案的,由分行應急辦將應答話術報總行應急領導小組審批。第二十條處置小組調(diào)查核實后應出具重大消費投訴解決方案。屬于有責投訴的，應向投訴人致歉，盡快幫助客戶解決問題，及時滿足客戶的合理訴求；屬于無責投訴的，應向投訴人作出解釋，耐心安撫，并在合法合規(guī)的前提下為客戶提供合理的解決方案。確有需要的，可以適當方式給予投訴人安慰。處置小組可視投訴事項性質、影響面、嚴重程度等情況靈活出具解決方案。第二十一條處置小組可運用糾紛多元化解機制，申請或建議投訴人向當?shù)丶m紛調(diào)解組織申請調(diào)解；投訴人主動提出調(diào)解的，應積極配合。第二十二條處置小組應定期向分行應急領導小組報告重大消費投訴處置進展。金融監(jiān)管機構、政府有關職能部門有要求的，還應及時報送重大消費投訴相關信息和處置進展情況。第二十三條如重大消費投訴未能按計劃得到有效控制和解決，或者出現(xiàn)擴大趨勢，應盡快調(diào)整解決方案，加大解決力度，適時爭取金融監(jiān)管機構、公安機關等政府部門的支