酒店前廳部工作規(guī)范和酒店前廳部操作規(guī)程

酒店前廳部工作規(guī)范迎賓服務(wù)WELCOMETHEGUEST標準/STANDARD:每日7：00~23：00須提供迎賓服務(wù)。要求迎賓服務(wù)時有朝氣、有微笑、有禮貌地問候每一位客人。迎賓員須清晰、完整的記錄下每天7:00~23:00進出酒店的所有出租車車牌。賓客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:迎賓員應(yīng)向客人點頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”，同時用手示意客人進入大廳。行李員（門僮）為客人拉開酒店正門。如果客人攜帶行李，行李員應(yīng)主動幫助客人提取行李。賓客車輛抵店/GUESTARRIVINGBYCAR:迎賓員要把車輛引導(dǎo)到客人容易下車的地方，一般是正門前的臺階下方。汽車停穩(wěn)后，門衛(wèi)應(yīng)打開車門，如果客人乘的是出租車，應(yīng)等客人付費完畢后，再把車門打開，然后熱情地向客人致意問候。對?？蛻?yīng)努力記住客人姓名，以示尊重，開門時，要用左手打開車門成70度左右，右手擋住車門上沿，為客人護頂，防止客人碰傷頭部，開車門時注意總是先打開后座。開車門護頂時，必須注意有兩種客人不能護頂：一種是信仰佛教的，他們認為手擋在頭頂上，會擋住佛光；一種是信仰伊斯蘭教的客人，判斷這兩種客人，應(yīng)根據(jù)客人的衣著、行為舉止和工作經(jīng)驗，如無法判斷，可把手抬起而不護頂，但隨時準備護頂。如果客人行動不便，例如：病人，老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階。開完車門后，如果客人有行李，迎賓員應(yīng)幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點行李，然后引導(dǎo)車輛離開，或用手招呼行李員來卸行李。下雨天迎賓員應(yīng)在替客人開門后進行打雨傘服務(wù)，并禮貌地請客人擦干鞋再進大廳，要求客人把自己的傘也鎖到傘架上。記錄下客人乘坐的出租車車牌。賓客離店/GUESTDEPARTURE:當賓客步行離店時，迎賓員應(yīng)與客人道別，并歡迎他們再次光臨，說些告別祝福的話語，如：一帆風順，歡迎再次光臨等。對乘車離店的散客，迎賓員要把車引至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。待行李員將行李全部裝上車且賓客確認行李件數(shù)后，拉開車門，請客人上車，護頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門。（注意不要夾傷客人或夾住客人的衣、裙等，護頂?shù)姆椒ê徒膳c迎接時相同。）客人離店時酒店留給客人的最后印象，與客人抵店時的第一印象同等重要。送別客人時要懷著感激的心情，站在汽車斜前方0.8-1米位置，揮手向客人告別，目送客人，以示禮貌。記錄下客人離店時所乘坐的出租車車牌。團體賓客抵店/GROUPGUESTARRIVING:團體大客車到店前，迎賓員應(yīng)做好接車的準備工作，車子停穩(wěn)后，迎賓員應(yīng)在汽車門一側(cè)站立維持交通秩序，迎接客人下車，對一般客人要點頭致意并問好，對行動不便的客人要扶助他們下車。對隨身行李多的客人，應(yīng)幫助提行李。讓客人一抵店，就有“賓至如歸”的感覺，客人下車完畢后，迎賓員要示意司機把車開至停車庫或團隊專用停車場。團體賓客離店/GROUPGUESTDEPARTURE:送別團體客人時，迎賓員應(yīng)站在車門側(cè)面，一邊點頭致意，一邊注意客人的上車過程，如發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，扶助其上車，客人上車后，導(dǎo)游通知迎賓員，人已到齊，迎賓員示意司機開車。若是大客車，迎賓員應(yīng)站在車的斜前方1-1.5米處，向客人揮手道別，目送客人離店，讓客人深深感覺到酒店對客人光顧的感激，以及歡迎客人下次光臨的誠意。

行李服務(wù)/LUGGAGESERVICE標準/STANDARD:總是在接手賓客行李后，向賓客確認其數(shù)字。總是小心且盡可能輕的搬運行李。行李車的使用/USESATROLLY:要求注意行李車的保養(yǎng)及清潔，保持其外表雅觀，在值夜班時，要對行李車的轉(zhuǎn)動磨擦部位加油，以免運載行李時發(fā)出聲響。行李員使用行李車時必須配戴手套，以免使用過行李車后在其表面留下印跡。行李車的裝載數(shù)量要適量。使用行李車時要特別小心前方和左右兩邊，不得讓行李車碰到電梯、樓層的墻紙和門栓，避免損壞酒店的財產(chǎn)及增加維修項目。推車時要注意周圍的客人，切勿碰到或碰傷客人。當行李車不用時，應(yīng)按指示的地方排列整齊，切勿亂放，以免影響酒店給客人的觀感。裝運行李時要小心輕放，千萬不要重放，以免造成不良影響和損壞客人行李。散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:賓客抵達酒店時，迎賓員為其打開車門，向賓客問候致意，并詢問是否攜帶行李。由行李員將賓客行李從車上卸下，并向賓客確認數(shù)量及是否有貴重或易碎物品。（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒等）凡賓客攜帶行李超過兩件以上，均須使用行李車。如果幾批賓客同時抵店，必須有序的為賓客服務(wù)并做好行李的區(qū)分工作。（如分開放置或吊掛行李牌等）引領(lǐng)賓客至前臺接待處進行住店登記，并在賓客的行李上吊掛行李牌，行李牌填寫內(nèi)容為：日期時間服務(wù)內(nèi)容（C/I=CheckIn）行李件數(shù)車牌號（若賓客搭乘出租車抵達酒店，須記錄下車牌號。）行李員簽字賓客辦理住店登記手續(xù)時，應(yīng)該攜行李在賓客身后1.5米處等候，直到賓客辦理完住店手續(xù)。待住店手續(xù)完成后，行李員從前臺接待員手中接過房間鑰匙，引領(lǐng)賓客至客房。（若賓客至攜帶隨身小包或密碼箱之類，則無需勉強客人接受行李服務(wù)）若幾批賓客同時抵店，可在辦理完住店手續(xù)后于每一位賓客確認行李，并在行李牌上寫下房號，請客人們先上樓，然后行李輪流送至客房。如果賓客辦理完住店手續(xù)后不去房間，則需詢問客人是將行送至房間或暫時保存在行李部。若客人希望暫時保存在行李部，可將行李牌下聯(lián)交到賓客手中，請其回到酒店后前來行李部領(lǐng)?。蝗艨腿讼Ｍ苯铀腿敕块g，則在向賓客確認行李件數(shù)后，致電客房部請樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間并在行李牌上注明“送空房”。如果賓客因早到而暫時無法進入房間時，可建議賓客將行李暫時存在行李部。將行李牌下聯(lián)交到賓客手中，請其回到酒店后來行李部領(lǐng)取。引領(lǐng)賓客至電梯，并為賓客按叫電梯。電梯叫到后，用手擋住電梯門，并請賓客先進電梯，然后將行李提入電梯。（電梯上行中，可視情況適當與賓客展開交談。通?？上蛸e客介紹酒店設(shè)施及服務(wù)或是介紹本市情況）電梯到達目的樓層后，請賓客先出電梯，隨后趕上走在賓客左前方引路。到達房間后，將行李置于門旁，輕按門鈴兩次，自報身份（BELLSERVICE），然后打開房門。（如果發(fā)現(xiàn)房間顯示已有賓客入住或該房間尚未打掃干凈應(yīng)立即關(guān)閉房門，向賓客說明并表示歉意。請賓客在原地稍等，立即與前臺聯(lián)系。）開門后，首先應(yīng)接通房間的總電源，然后請賓客先進房。進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置，外套掛入衣柜。向（第一次入住的）賓客介紹房間設(shè)施，如：向賓客介紹寫字桌上的酒店介紹冊，以便讓賓客進一步了解酒店。向賓客介紹《賓客意見反饋表》（附于酒店介紹冊內(nèi)），并希望賓客按服務(wù)的滿意程度填寫。向賓客介紹電話使用方法，酒店內(nèi)各主要服務(wù)設(shè)施的分機號碼。向賓客介紹各種電器的使用方法。若賓客提出其它要求，應(yīng)盡量滿足。若自己無法辦到，不要馬上拒絕賓客，聯(lián)系領(lǐng)班予以解決。向賓客道別，?？腿恕白〉暧淇?！”回到行李部柜臺，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（C/I=CheckIn）行李件數(shù)開始時間結(jié)束時間車牌號行李員簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）散客離店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:行李領(lǐng)班接到賓客需要提取行李的要求后，首先應(yīng)問清賓客的房間號碼、行李件數(shù)、行李大小和收取時間。行李員根據(jù)領(lǐng)班安排上樓收取行李。到達客房門口時，輕按門鈴兩次，同時自報身份（BellService）。（注意站立的位置應(yīng)該在貓眼正前方，以便客人可以清楚地看見自己。）客人開門后，應(yīng)主動問候并表明來意。詢問客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢，是否有行李需要寄存并與客人再次確認行李件數(shù)。填寫行李牌，填寫內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（C/O=CheckOut）行李件數(shù)行李員簽字將行李牌上聯(lián)吊掛在行李或行李車上。賓客隨行李一起下樓，提醒客人再次檢查房間，以免有物品遺忘。然后隨客人一起下樓。若賓客不隨行李一起下樓，則將行李牌下聯(lián)交賓客保存，先將行李運至大堂等候客人。若賓客不在房間則請客房部開門，將客人整理好的行李運下，檢查房間，確保無遺漏。并在行李牌上注明“空房”。若賓客自行攜帶行李至大堂，行李員應(yīng)主動上前幫忙搬運。同樣填寫行李牌，將上聯(lián)吊掛在行李或行李車上。賓客辦理退房手續(xù)時，行李員應(yīng)攜行李在行李部柜臺旁等候。待賓客結(jié)束退房手續(xù)后，幫助賓客將行李運至店外并向其收回行李牌下聯(lián)。視需要為賓客安排交通，將行李整齊裝車，并再次請客人確認行李件數(shù)。向賓客道別并目送其離開。（若客人乘坐出租車離開須將車牌號填寫在行李牌上）回到行李部柜臺，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（C/O=CheckOut）行李件數(shù)開始時間結(jié)束時間車牌號行李員簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）團隊入住/GROUPGUESTCHECKIN:團隊抵達前一天，由前臺提供《團隊信息表》，收到后將其信息填寫到《團隊行李登記表》上。團隊名稱團隊編號房間數(shù)量團隊人數(shù)抵達日期離店日期團隊行李通常由旅行社安排托運至酒店，但也有可能隨客人乘坐的巴士抵達酒店。當團隊行李抵達后，由行李領(lǐng)班憑已經(jīng)準備好的《團隊行李登記表》與對方（托運公司行李員或團隊巴士司機）核對團號。（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況，而無法及時得到肯定時，可無需確認團號，先接收行李。）由行李領(lǐng)班指派行李員將行李從車上卸下，清點數(shù)量并檢查行李是否有破損。（若有破損行李，應(yīng)在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字。待該團隊入住時，將此情況告知領(lǐng)隊。）確認無誤后，登記《團隊行李登記表》，登記內(nèi)容為：行李抵達時間行李件數(shù)車牌號碼（指托運行李的行李車牌號，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。）行李員簽字對方簽字（托運公司行李員或巴士司機）備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）將行李整齊排放，并吊掛行李牌。根據(jù)前臺提供的預(yù)分房表分揀行李（核對行李上的名牌），將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上。（若遇到行李名牌遺失或無法分辨時，可將該行李暫時另外放置，待稍后與領(lǐng)隊聯(lián)系予以解決。）用行李網(wǎng)罩將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內(nèi)容為：日期團號狀態(tài)（C/I=CheckIn）行李件數(shù)經(jīng)手人簽字當賓客入住后，行李領(lǐng)班應(yīng)先詢問前臺該團隊的房間分配是否與發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時更正。確認房間分配無誤而賓客亦已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房。行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送。到達客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后輕按門鈴兩次并自報身份?？腿碎_門后，主動向客人問好，并告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認無誤后方可離開。若客人不在房間，則先送其它房間行李。待送完其它行李后再送一次。若再無人，帶至行李柜臺交領(lǐng)班處理。行李員必須記錄下送入房間行李的準確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到行李領(lǐng)班處。由行李領(lǐng)班核對送入房間的行李總數(shù)與實際收到的行李總數(shù)是否吻合，并將其準確地填寫在《團隊行李登記表》上。將《團隊行李登記表》交領(lǐng)隊或陪同確認，并請其簽字。最后行李領(lǐng)班簽字并歸檔。團隊離店/GROUPGUESTCHECKOUT:團隊離店前一天，由前臺提供《團隊信息表》，由當天的夜班行李員負責將其信息填寫到《團隊行李登記表》上，登記內(nèi)容為：行李收取時間離店時間房間號碼團隊離店當天，行李領(lǐng)班再次向前臺核對房號及其它信息。行李領(lǐng)班根據(jù)預(yù)定時間安排行李員至客房收取行李。行李員到達客房門口后，然后輕按門鈴兩次并自報身份?？腿碎_門后，主動向客人問好，并告知來意并詢問客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢。行李收取完畢后當面與賓客確認行李件數(shù)及是否有破損，若有破損應(yīng)及時與客人說明。（若賓客不在房間而只將行李放在門外，則應(yīng)檢查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，確認行李是否屬于該團隊并檢查行李是否有破損。若有損壞，應(yīng)將該行李另外放置，回到行李柜臺后向領(lǐng)班反應(yīng)，以便能夠及時與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系。）行李員必須記錄下各房間收取行李的準確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到行李領(lǐng)班處。行李收取完畢后，推至大堂，行李領(lǐng)班視團隊離店時間安排具體存放位置。若存放酒店時間較長，應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內(nèi)容為：日期團號狀態(tài)（C/O=CheckOut）行李件數(shù)經(jīng)手人簽字行李領(lǐng)班將收取行李數(shù)量填寫到《團隊行李登記表》上。并對其和入住時行李件數(shù)做一比較。若數(shù)字有所出入，應(yīng)在請領(lǐng)隊或陪同簽字時向其說明。請領(lǐng)隊或陪同確認行李件數(shù)，并請其在《團隊行李登記表》上簽字。之后需詢問該團隊行李的離店方式。若是托運需提醒領(lǐng)隊或陪同掛好《行李托運牌》以及檢察行李是否已經(jīng)全部上鎖。登記《團隊行李登記表》，登記內(nèi)容為：行李離開時間行李件數(shù)車牌號（指托運行李的行李車牌號，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。）行李員簽字對方簽字（托運公司行李員或巴士司機）備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）若行李隨團隊賓客一起離開酒店，行李領(lǐng)班按照領(lǐng)隊或陪同的要求分派行李員將行李裝車。并請司機在裝完全部行李后在《團隊行李登記表》上簽字。若托運行李，行李領(lǐng)班應(yīng)先仔細的與對方和對團隊名稱和團號，然后安排交接行李。（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況，而無法及時得到肯定時，則不可交付行李。必須與先與領(lǐng)隊或陪同取得聯(lián)系，得到同意后才可進行交接行李。）最后行李領(lǐng)班簽字并歸檔。備注/REMARKS:《團隊信息表》和《預(yù)分房報表》通常附在《團隊行李登記表》后，其中《團隊信息表》和《預(yù)分房表》顯示了團隊房價和各種信息?；阡N售業(yè)務(wù)原因，有些團隊不得向團隊賓客、領(lǐng)隊及陪同透露房價或其他信息。為避免不產(chǎn)生不必要的問題，在請領(lǐng)隊或陪同簽字和交談時，不可讓其翻閱《團隊信息表》及《預(yù)分房表》，而在談話中亦注意不透露其相關(guān)信息。換房/ROOMCHANGE:基于各種情況住店賓客需要換房，由行李部提供將賓客行李及其它物品運至新房間的服務(wù)。行李領(lǐng)班接到前臺換房通知后，安排行李員至前臺領(lǐng)取《換房單》、新房間的房卡及鑰匙。行李員推行利車至客房。到達客房門口時，輕按門鈴兩次，同時自報身份。待客人開門后，主動向客人問候并告知來意。詢問客人是否已將行李或其它物品全部整理完畢，并將客人行李及物品裝車。準備離開前，提醒客人再次檢查房間，以免有任何物品遺漏。輕關(guān)房門，引領(lǐng)賓客去新的房間。到達新的房間后，輕按門鈴兩次，自報身份，然后為客人打開房門。開門后，首先應(yīng)接通房間的總電源，然后請賓客先進房。進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置。外套掛入衣柜。向賓客確認對新的房間是否滿意。向客人取回原來的房卡和鑰匙，并讓客人在《換房單》上簽字。若賓客提出其它要求，應(yīng)盡量滿足。若自己無法辦到，不要馬上拒絕賓客，聯(lián)系領(lǐng)班予以解決。向賓客道別，?？腿恕白〉暧淇?！”回到前臺，將《換房單》、原來的房卡和鑰匙交前臺?；氐叫欣畈抗衽_，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（R/C=RoomChange）行李件數(shù)開始時間結(jié)束時間行李員簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）備注/REMARKS: 若需在賓客不在場的情況下進行換房，必須在當值大堂經(jīng)理及保安部員工陪同的情況下進行，并在記錄上注明“DeadMove”。長期行李寄存/LONG-TERMSTORAGE:行李寄存在一天至三十天的，屬長期寄存范圍。行李寄存需注意：行李寄存最長時限為一個月，若賓客需寄存在一個月以上的須請示行李主管或大堂經(jīng)理。食品（包括水果籃、蛋糕、點心等易變質(zhì)的食品）寄存最長時限為八小時，賓客寄存時須告知超過時限酒店將有權(quán)隨意處理該類物品。任何鮮活類（包括大閘蟹、海鮮等）有氣味的食品，行李部不提供該類物品的寄存服務(wù)。貴重物品（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒以及任何賓客認為屬于貴重的物品），若遇到賓客需要寄存該類物品時，可告知該物品已經(jīng)超出行李部行李寄存范圍，可建議賓客將該物品保存于酒店保險庫中。）先從賓客手中接下行李，檢查行李是否上鎖、破損。（若沒有上鎖，須提醒賓客上鎖，如果賓客堅持認為沒有必要，則在行李牌上注明“無鎖”；若行李有破損，則當面與賓客說明，并將破損情況記錄在行李牌上。）詢問并填寫行李寄存牌，填寫內(nèi)容為：寄存日期及時間賓客姓名及房間號碼行李件數(shù)領(lǐng)取日期行李員簽字賓客簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）將行李寄存牌上聯(lián)吊掛在行李上，下聯(lián)交到賓客手中。并提醒妥善保存及閱讀背面的行李寄存條件。將行李存放至行李房指定位置。（行李房的行李架上有明顯標出號碼，如：ST1、ST2…。）將該次行李寄存服務(wù)登記在《長期行李寄存記錄》上，記錄內(nèi)容為：寄存日期行李寄存牌編號房間號碼行李件數(shù)行李員簽字行李存放位置（行李房的行李架號碼）備注（可填寫預(yù)計領(lǐng)取日期）臨時寄放/FORAWHILESTORAGE:行李寄存在一天內(nèi)（不過夜）的，屬臨時寄放服務(wù)范圍。臨時寄放操作除無需在《賓客長期行李寄存表》上登記外，其他操作程序與長期行李寄存相同。備注/REMARKS:基于安全問題，行李寄存牌下聯(lián)（賓客保存聯(lián)）除行李員簽字外，不填寫任何內(nèi)容，完全憑行李寄存牌編號識別。可有助于避免賓客遺失寄存牌被他人拾到前來冒領(lǐng)的問題：當賓客前來領(lǐng)取行李時，行李員可適當詢問關(guān)于被寄存行李特征或是賓客其他信息（如行李的數(shù)量、顏色、賓客房間號碼、是否當天離店等等）。若領(lǐng)取人回答錯誤或是回答不出來以上問題，便需要加強警覺，可問多一些關(guān)于賓客的信息（如：賓客姓名、國籍和入住日期等）。若還是回答錯誤或是回答不出來，則將該情況匯報行李領(lǐng)班或行李主管予以處理。行李領(lǐng)班或行李主管可根據(jù)實際情況進一步確認。

郵寄服務(wù)/MAILINGSERVICE標準/STANDARD:總是耐心的向賓客介紹各類郵政業(yè)務(wù)的情況。收到各類郵件/ACCEPTAMAIL:各類郵件由郵局分早晚兩次送至酒店行李部，再由行李部遞送至客房或酒店各部門。收到郵件后，立即分揀信件。送至酒店各部門的常規(guī)郵件，無需記錄，盡快送至該部門。送至客房的任何郵件和送至酒店各部門的掛號信、快遞或其它郵政業(yè)務(wù)，均被歸為轉(zhuǎn)交物品范圍。寄出各類郵件/MAILINGSERVICE:以普通形式郵寄/OrdinaryMail:住店賓客需郵寄普通信件，由行李部代售郵票，并負責將信件投遞。詢問賓客希望以何種方式郵寄，若是普通信件可根據(jù)實際的數(shù)量及重量向賓客出售郵票。收下已粘貼郵票的信件，存放在指定位置。在每天指定之間（3:00pm）由行李領(lǐng)班安排行李員至郵局投遞。以快遞形式郵寄/ExpressMail:若賓客希望以快地形式郵寄，則按照郵件實際的大小、重量及數(shù)量向賓客報價。請其填寫《投遞單》，并在填寫完畢后向其確認，以避免可能的差錯。向賓客收取實際的郵寄費用，并告知相關(guān)手續(xù)已經(jīng)完成，《投遞單》的客戶聯(lián)會在快遞公司人員取走郵件后送到客人房間。（因為需要快遞公司取件人的簽字）聯(lián)系快遞公司（UPS），請該公司盡快安排人員前來取郵件。將該郵件存放在指定位置，等待快遞公司人員來取?？爝f公司人員到達后，首先請其出示相關(guān)工作證件，確認身份后將郵件及《投遞單》交付。向快遞公司人員索取《投遞單》的客戶聯(lián)。將《投遞單》送至客人房間并留一份拷貝件存檔。以掛號信或其它郵政業(yè)務(wù)形式郵寄/RegisteredMail:若賓客希望以掛號信或其它郵政業(yè)務(wù)的形勢郵寄，則告知該業(yè)務(wù)必須前往郵局辦理。賓客可選擇委托行李部代為辦理或親自前往郵局辦理。若賓客希望行李部代為辦理，可按照大致收費情況收取預(yù)付款，并開具收條。（盡量收取足夠的預(yù)付款）由行李領(lǐng)班安排行李員盡快至附近郵局辦理該項業(yè)務(wù)。該項郵政業(yè)務(wù)辦理完成后，盡快將該郵政業(yè)務(wù)的相關(guān)收據(jù)及找零交到賓客手中，并取回收取預(yù)付款時開具的收條。若賓客自行前往郵局辦理該業(yè)務(wù)，須向賓客指明郵局的方位。（提醒賓客郵局的郵政業(yè)務(wù)接待員并不一定能夠以英語接待）備注/REMARKS:酒店各部門的任何形式郵寄，均不屬于行李部服務(wù)范圍。

物品轉(zhuǎn)交/HOLDFORPICKUP標準/STANDARD:總是詢問是否內(nèi)有貴重物品?？偸菍⒈晦D(zhuǎn)交物品置于酒店購物袋內(nèi)。住店賓客轉(zhuǎn)交物品/LEFTBEHINDBYIN-HOUSEGUEST:住店賓客需轉(zhuǎn)交物品至店外賓客或住客，由行李部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進酒店購物袋。（須封口）詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒，以及賓客認為屬貴重的物品等）。若含貴重物品請告知賓客，該物品已超出行李部物品服務(wù)的范圍。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期及時間賓客姓名及房號被轉(zhuǎn)交物品的描述（如：LV皮包）被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)收件人姓名收件人的聯(lián)系方式（通常為電話。若同樣是住客，需記下房號。）預(yù)計取件日期經(jīng)手人簽字賓客簽字將該物品置于指定位置（柜臺抽屜內(nèi)或行李房轉(zhuǎn)交物品存放架，如：A1、A2…），并將《物品轉(zhuǎn)交記錄》上的順序編號清晰的寫在酒店購物袋上。將存放位置編號清晰的填寫在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。待賓客前來領(lǐng)取。店外賓客轉(zhuǎn)交物品/LEFTBEHINDBYOUTSIDEGUEST:店外賓客需轉(zhuǎn)交物品至住客，由行李部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。（大多在賓客不在房間的情況下，店外賓客委托行李部轉(zhuǎn)交。）收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進酒店購物袋。（須封口）詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品。若含貴重物品請告知賓客，該物品已超出行李部物品服務(wù)的范圍。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期及時間收件人姓名及聯(lián)系方式收件人的姓名及房號被轉(zhuǎn)交物品的描述被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)經(jīng)手人簽字賓客簽字及時聯(lián)系住客，告知有店外賓客的轉(zhuǎn)交物品存放于本部門，并詢問是否立即送至其房間。通常情況下，住客都不在房間。留言至客房，建議賓客回到酒店后及時聯(lián)系行李部。若遇到賓客尚未入住，則須口頭通知前臺并在FIDELIO系統(tǒng)中留下Trace至前臺，請前臺員工在賓客入住時通知行李部。將該物品做上“HFA=HoldForArrival”標記。將該物品置于指定位置，并將《物品轉(zhuǎn)交記錄》上的順序編號清晰的寫在酒店購物袋上。將存放位置編號清晰的填寫在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。待賓客前來領(lǐng)取。住店賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品/PICKUPBYIN-HOUSEGUEST:賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品，首先須確認賓客身份，請其出示房卡。（若直接送入客房則無需確認。）將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷，并填上領(lǐng)取日期、時間及經(jīng)手人簽字。店外賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品/PICKUPBYOUTSIDEGUEST:店外賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時，首先須確認賓客身份，請其出示有效證件（護照、身份證或駕駛證）。若收件人不能親自前來領(lǐng)取而委托他人前來領(lǐng)取的，必須具備以下條件：請代領(lǐng)人其出示收件人的有效證件及代領(lǐng)人本人的有效證件，拷貝存檔。通過收件人的聯(lián)系方式與其聯(lián)系，得到收件人的同意后，請代領(lǐng)人出示其有效證件，拷貝存檔。將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷，并填上領(lǐng)取日期、時間及經(jīng)手人簽字。備注/REMARKS:轉(zhuǎn)交物品存放在一周以上未前來領(lǐng)取的，聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店行李部領(lǐng)取。轉(zhuǎn)交物品存放在兩周以上未前來領(lǐng)取的，再次聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店行李部領(lǐng)取。轉(zhuǎn)交物品存放在一月以上未前來領(lǐng)取或無法聯(lián)系到收件人的，將該物品轉(zhuǎn)存放到指定位置（行李房特殊情況物品存放架，如：SP-001、SP-002…）。轉(zhuǎn)交物品存放在一年以上未前來領(lǐng)取或無法聯(lián)系到收件人的，經(jīng)行李主管同意并簽字后交酒店失物招領(lǐng)處，并做好記錄。

車輛安排/TRANSPORTATION標準/STANDARD:總是提醒賓客提前10分鐘在大堂機場班車候車區(qū)等候。不要擅自接受非住店賓客使用酒店豪華轎車的要求。酒店豪華轎車服務(wù)/HOTELLIMOUSINESERVICE:賓客需要酒店豪華轎車機場接送，尚未入住的賓客（因牽涉費用及確認問題）由預(yù)訂部接待。行李部負責接待已入住的賓客。所有酒店車輛預(yù)約必須提前一天。接機/AIRPORTPICKUP:預(yù)定部將即將入住賓客的接機要求匯總后，提前一天以報表形式通知行李部。將該報表信息在FIDELIO系統(tǒng)中進行核對。（需核對的信息包括：賓客姓名、賓客人數(shù)、抵達日期、離店日期、抵達的航班號碼及時間、所需的車型、所需車輛的數(shù)量、收取的費用及付款方式等）填寫《酒店車輛使用單》，填寫內(nèi)容為：賓客姓名賓客人數(shù)抵達日期抵達機場（如：虹橋接機、浦東接機）抵達的航班號碼及時間所需的車型所需車輛的數(shù)量收取的費用及付款方式賓客簽字（待賓客接回酒店后簽字）將《酒店車輛使用單》送至車隊。請車隊領(lǐng)班在《酒店車輛使用單》上簽字后，將車對存根聯(lián)，交車隊領(lǐng)班。回到行李柜臺在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期賓客姓名及人數(shù)抵達機場（如：虹橋接機、浦東接機）抵達的航班號碼及時間預(yù)定的車型及數(shù)量經(jīng)手人簽字接機當天由行李部準備接機牌。（接機牌的大致內(nèi)容為：中英文酒店名、賓客姓名、航班號碼及預(yù)計抵達時間。）行李領(lǐng)班將該次接機服務(wù)的詳細信息及接機牌交機場代表帶至機場。機場代表到達機場后，再次確認該航班準確抵達時間。（若實際抵達時間與預(yù)計抵達時間差距較大，機場代表須立即通知行李部，再由行李部通知車隊。）航班抵達后，由機場代表在航班抵達出口處舉牌迎接賓客。接到賓客后，機場代表將賓客送上提前等候在機場的接機車輛，由司機駕駛賓客回酒店。（若賓客不直接，則由機場代表重新填寫《酒店車輛使用單》，請賓客簽字后由司機帶回酒店交行李部。）賓客乘坐的車輛離開后，機場代表須將該次接機情況匯報至酒店行李部（包括車輛與基地大酒店的時間、車牌號、實際乘坐人數(shù)及所攜帶行李的件數(shù)等）。賓客抵達酒店并開始辦理入住手續(xù)時，請賓客在《酒店車輛使用單》上簽字，待賓客完成入住手續(xù)后，將《酒店車輛使用單》交結(jié)賬處入賬。（需取回行李部存根聯(lián)。）在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。送機/AIRPORTSEEOFF:接到賓客需要預(yù)約酒店豪華轎車送機場的要求后，詢問賓客用車的要求。填寫《酒店車輛使用單》，填寫內(nèi)容為：賓客姓名賓客人數(shù)離店日期車輛出發(fā)時間離滬機場（如：虹橋送機、浦東送機）離開的航班號碼及時間所需的車型所需車輛的數(shù)量收取的費用及付款方式賓客簽字請賓客在《酒店車輛使用單》上簽字，并詢問是否在其要求的時間安排行李服務(wù)或其它。將《酒店車輛使用單》送至車隊。請車隊領(lǐng)班在《酒店車輛使用單》上簽字后，將車對存根聯(lián)，交車隊領(lǐng)班。當值領(lǐng)班將《酒店車輛使用單》送至結(jié)賬處入賬。（需取回行李部存根聯(lián)。）在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期賓客姓名及人數(shù)離滬機場（如：虹橋送機、浦東送機）離開的航班號碼及時間預(yù)定的車型及數(shù)量經(jīng)手人簽字送機場當天，行李員將賓客送上提前等候的車輛。待賓客乘坐的車輛離開酒店后，行李部將送機信息通知機場代表。機場代表提前在機場等候賓客到達。在賓客到達后，機場代表主動為賓客提行李，及在賓客需要的情況下幫助其辦理登機手續(xù)。最后將賓客送入候機大廳。機場代表將該項服務(wù)反饋行李部。在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。出租車/TAXI:住店賓客需要預(yù)定出租車，由行李部提供出租車預(yù)訂服務(wù)。詢問賓客用車的日期、時間、人數(shù)、車型和目的地。接下賓客需要預(yù)訂出租車的要求后，直接致電出租車公司訂車，并記錄下對方工號及出租車的車牌號。（通常聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量較好的公司，如：大眾、巴士或強生公司。不得擅自聯(lián)系其他小型車隊或其它非營運車輛。）在《行李部工作交接簿》上登記，將該次出租車預(yù)訂情況留言至用車當天領(lǐng)班。機場班車SHUTTLEBUS:機場班車時間表：（例）上海機場班車時刻表機場名線路名稱始發(fā)站中途停靠發(fā)車時間發(fā)車間隔全程票價路上所需時間咨詢電話上海虹橋機場專線虹橋機場無7:50-航班結(jié)束15-25分鐘4元約30分海機場城市航站樓（靜安寺）無6:00-20:0015-25分鐘4元約30分鐘上海浦東機場1線浦東機場無7:00-23:0015-25分鐘30元約1小橋機場無6:00-21:3015-25分鐘30元約1小時機場2線浦東機場無6:30-23:0015-25分鐘19元約1小市航站樓(靜安寺)無5:30-21:3015-25分鐘19元約1小時機場3線浦東機場銀河賓館-天平路徐家匯-打浦橋-龍陽路地鐵站-浦東國際機場(共5站)7:20-23:0015-25分鐘20元約1.5小河賓館銀河賓館-天平路徐家匯-打浦橋-龍陽路地鐵站-浦東國際機場(共5站)5:30-20:0015-25分鐘20元約1.5小時機場4線浦東機場浦東國際機場、德平路、五角場、大柏樹、東江灣路7:00-23:0015-25分鐘18元約1小口足球場(魯迅公園兒童樂園門口)東江灣路、大柏樹、五角場、德平路、浦東國際機場5:40-21:0015-25分鐘18元約1小時機場5線浦東機場浦東國際機場、浦東大道、東方醫(yī)院、延安中路、上?；疖囌?:00-23:0015-25分鐘18元約1小海火車站上?；疖囌?、東方醫(yī)院、浦東大道、浦東國際機場5:30-21:0015-25分鐘18元約1小時機場6線浦東機場浦東國際機場-張江高科技園-紫金山大酒店-石門一路-華山路-中山公園7:35-23:0015-25分鐘20元約1.5小山公園中山公園-華山路-東方醫(yī)院-紫金山大酒店-張江高科技園-浦東國際機場6:00-20:0015-25分鐘20元約1.5小時機場7線浦東機場無7:50-23:0020-30分鐘20元約1小海南站無6:50-21:3020-30分鐘20元約1小時機場環(huán)1線浦東機場航城園－施灣－紅星－機場鎮(zhèn)－航空公司－海關(guān)倉庫－公安分局－當局樓－浦東機場候機樓8:00-19:1520-30分鐘3元約30分城園航城園－施灣－紅星－機場鎮(zhèn)－航空公司－海關(guān)倉庫－公安分局－當局樓－浦東機場候機樓7:25-18:4520-30分鐘3元約30分鐘

若賓客需搭乘班車，請?zhí)崆霸谛欣畈款A(yù)定，并在預(yù)定時間前10分鐘到行李部等候機場班車。酒店前廳部操作規(guī)程高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/020內(nèi)容：留存轉(zhuǎn)交物品服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證客人順利準確獲得留存轉(zhuǎn)交的物品。操作要求：填寫“轉(zhuǎn)交物品登記表”——留物人、取物人信息（姓名或房號、電話號碼）——取物憑證——物品特征——未按時取件時的處理方式——請客人閱讀備注后簽名。接收待轉(zhuǎn)交物品后做一初略檢查，確保非生鮮貴重物品后收下。在轉(zhuǎn)交物品一覽表相應(yīng)記錄下日期、該物品登記表的編號、存放何處、以及其它事項并簽名。當接收者來取時要求提供以下情況：——留物人姓名、取物人姓名——若留物人有要求，應(yīng)請其提供相應(yīng)的憑證查看轉(zhuǎn)交物品一覽表，找到存放物品交付取物人，請其簽收。將已提取的轉(zhuǎn)交物品登記表存檔，并在轉(zhuǎn)交物品一覽表中注銷。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/020高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/021內(nèi)容：機場接送服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證有接送機要求的客人可以獲得妥善的接送服務(wù)。操作要求：一、接機當接到有接機的車單時，應(yīng)確定客人姓名、航班號、抵達時間、付款方式等。出發(fā)前和機場服務(wù)臺確認航班抵達確切時間。用電腦打印客人姓名，交給車隊并讓車隊長在用車單上簽名，復(fù)印一份給車隊。飛機到達后，站在主要出口，舉起帶有客人姓名的接機牌。熱情問候客人，幫助他們拿行李，并帶他們?nèi)ゾ频贶囄惶?。途中向客人介紹酒店設(shè)施，如有重要客人在車內(nèi)，要先打電話通知主管，車子大約抵達酒店的時間。抵達酒店后，安排行李員拿行李，帶客人去總臺登記，分別時預(yù)?？腿俗〉糜淇?。二、送機當接到有送機的車單時：應(yīng)確認客人姓名、房號、用車時間、車費是否已付。讓車隊長在用車單上簽名，復(fù)印一份給車隊。車子準時停在門口等候，行李員電話通知客人。確定客人到齊后方可送機，并?？腿寺猛居淇臁ｍ摂?shù)：1編號：FO/PRO/021高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/022內(nèi)容：雨傘出借服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證住店客人可以免費借到飯店提供的一定數(shù)量的雨傘。操作要求：住店客人要求借傘時：填寫“雨傘出借”單上的內(nèi)容：——日期、房號、客人姓名——數(shù)量——發(fā)放人姓名——請客人閱讀備注后簽名當客人面檢查傘的完好情況后交付。如當天未還回中班下班前把“雨傘出借”單轉(zhuǎn)給收銀。原則上酒店不提供免費傘出借給非住店客人，如會議、已退房等非住店客需要借傘，按以上操作登記“雨傘出借”單外，還須收押金一佰元整并在“雨傘出借”表上注明。將“雨傘出借”表下聯(lián)交付客人作為還傘時取回押金的憑證。其他手續(xù)和住店客人借傘時操作一樣。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/022三亞銀泰酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/023內(nèi)容：自行車租用服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證住店客人可以在飯店租用自行車。操作要求：酒店僅為住店客人提供自行車出租服務(wù)。讓客人出示歡迎房卡，確認客人為住店客人，或電腦核對。問清客人所需自行車類型，數(shù)量及使用時間。給客人說明其出租費用，及推薦路線，出租前需仔細檢查自行車的完好性。在自行車出租單上記錄，并讓客人在同意者簽名處簽名，核對簽名與房卡上簽名是否一致?？腿藲w還自行車時，檢查完好性，記錄時間，收回鑰匙。計算出租費用，詢問付款方式。客人現(xiàn)付，行李員把客人帶到前臺收銀。如需掛帳，必須打電話與前臺收銀聯(lián)系，同意之后，讓客人簽名。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/023高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/024內(nèi)容：散客入住登記時送行李服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證散客客人在入住時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)。操作要求：1、汽車在門口停下來時，行李員上前為客人開門護頂，并向客人問候。2、將行李卸下車，和客人確認件數(shù)，并引導(dǎo)客人到二樓接待處。3、客人登記時，在客人身后等待，并保證行李安全。4、客人登記完后，接待員會把鑰匙和歡迎卡交給行李員。5、告訴客人將帶他們到房間，并輕步走在客人前面。6、在途中和等電梯時，根據(jù)客人具體情況，向客人介紹酒店設(shè)施和酒店特別推出的節(jié)目。7、到達樓層后，護著電梯門，讓客人先出，并指示房間方向。8、走在客人前面，到達門口時，先按門鈴后開門。9、先環(huán)視房內(nèi)，保證客人進入的是空房，如在晚上，要為客人開燈。10、放在行李架上，可掛的衣服放在衣櫥內(nèi)，公文包放在書桌上，并向客人介紹房間設(shè)施。11、離開客房前，問客人是否需要進一步幫助，如果沒有，禮貌向客人道別，并關(guān)上房門。12、回禮賓柜臺填寫“散客行李送房記錄”。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/024高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/025內(nèi)容：散客退房時行李服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證散客客人在退房時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)。操作要求：接到客人收行李的要求時，主要確認以下幾點——行李件數(shù)——房號——時間領(lǐng)班會指派行李員到房間收行李。到客房門口時，先敲門，并按規(guī)定向客人問候。收集行李并放在行李車上，與客人確認行李件數(shù)如客人不是馬上下樓，告訴客人行李將被保管在行李柜臺?？腿穗x店時，和客人確認件數(shù)，并將行李裝入車內(nèi)?？腿松宪囈院?，向客人微笑致意，感謝客人的惠顧，并歡迎客人的再次光臨。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/025高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/026內(nèi)容：代客修理物品服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證客人的待修物品可由禮賓部協(xié)助送修。操作要求：問清客人姓名、房號，了解所需修理物品的損壞程度及部位。有禮貌地向客人說明不能擔保一定能修好，并說明需要的費用。問清客人的離店日期與要求完成修理的日期，時間。詳細填寫《代辦服務(wù)記錄》，領(lǐng)班每天應(yīng)檢查代辦服務(wù)的完成情況。派譴行李員出去修理物品。修理完畢后，將物品送到客人房間，如有發(fā)票應(yīng)交給客人。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/026高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/027內(nèi)容：團體客人退房時行李服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證團隊客人在退房時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)。操作要求：夜班的行李員為第二天離店的團體準備好團體行李記錄表。按李收取時間，行李員到客房收取行李。根據(jù)房號行李員將從上層開始往下層收取行李。行李員要記錄每間房的行李件數(shù)。在等待裝運之前，為保證行李安全，要在適當?shù)胤綄⑿欣罴泳W(wǎng)。和領(lǐng)隊核對行李件數(shù)，請他在“團體行李記錄表”上簽字。在行李運送之前，行李部領(lǐng)班要確認客人已結(jié)清所有費用。有秩序地把行李裝車完后，并?？腿寺猛居淇臁ｍ摂?shù)：1編號：FO/PRO/027高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/028內(nèi)容：傳真、留言分送服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證客人及時獲得傳真和留言。操作要求：一旦接到從其他部門傳過來的傳真或留言時，再次在電腦中核實該客人是否還住店，房號是否正確。領(lǐng)班將派行李員分送傳真或留言。行李員須在《住店客人傳真/信件、留言運送記錄》本上記錄：姓名/房號分送時間送件行李員輕敲門后報明身份，待客人開門后雙手遞上傳真或留言并請客人簽收。如客人不在房間，將傳真或留言從門下塞入，并保證傳真或留言沒有任何一部分暴露在門外。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/028高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/029內(nèi)容：郵件、快件分送服務(wù)細則部門：前廳部生效日期：20**年1月1日批準：目的：保證飯店所收郵件、快件可以準確及時送抵相關(guān)部門。操作要求：收到郵遞員送來的郵件時，取件人員按以下分類：——酒店內(nèi)部郵件——住店客人的郵件將所有內(nèi)部郵件送至行政辦公室，如有急件則馬上送至該部門。在住客人的郵件的處理3．1在電腦中核對，確認客人在住。3．2將郵件送至客人房間，讓客人簽收。將抵達客人的郵件轉(zhuǎn)交4．1在電腦中核對客人到達日期。3在客人到達時，將郵件交給客人并請其簽名。已離店客人的郵件處理5．1如果明確客人已退房，檢查客人是否有留言說明下一站地址，是否要求酒店轉(zhuǎn)寄。5．2檢查電腦看客人是否有再次入住的預(yù)訂。如客人將再次抵達，將郵件保管至客人再次到達。5．3如果客人在當?shù)赜锌陕?lián)系的公司，或可聯(lián)系的為客人訂房的人，及時跟他們聯(lián)系。5．4如果客人沒有再次入住的預(yù)訂，或以上提到的方法都無法聯(lián)絡(luò)，將郵件暫保管。5．5如客人15天以后還