酒店工作流程圖

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔總經理辦公室工作流程一、入職流程錄用方式錄用方式招聘商調招聘商調錄用手續(xù)錄用手續(xù)帶相關材料證書、照片帶相關材料證書、照片呈報相關人員審批填寫相關表格呈報相關人員審批填寫相關表格審批通過后辦理相關入職手續(xù)審批通過后辦理相關入職手續(xù)領取服裝到部門報到繳納服裝款領取服裝到部門報到繳納服裝款索取檔案索取檔案經培訓后上崗經培訓后上崗員工離職流程離職方式離職方式解聘開除辭職填寫相關表格經相關領導及部門確認審批據(jù)其情節(jié)做適當處理辦理離職手續(xù)做好工作交接離職需提前呈報辭呈三、檔案立卷流程分類、編目登記分類、編目登記按期限保存材料按要求裝訂成冊整理鑒別材料、確認保存期積累、收集材料按歸檔范圍（目錄）立卷上架歸檔保存四、辦公室文員日常工作流程上班上班先于領導到辦公室先于領導到辦公室內務檢查，衛(wèi)生清掃內務檢查，衛(wèi)生清掃提醒領導今日日程安排事宜提醒領導今日日程安排事宜詢問領導今天要交辦事宜續(xù)辦未了事宜，接聽電話，接待不訪者詢問領導今天要交辦事宜續(xù)辦未了事宜，接聽電話，接待不訪者及時反饋信息及時反饋信息進行正常事務工作進行正常事務工作完成領導交辦事宜資料整理，事項傳達分發(fā)報紙文件，通知等打印工作文件完成領導交辦事宜資料整理，事項傳達分發(fā)報紙文件，通知等打印工作文件下班下班咨詢是否有需要辦事的事宜，如沒有則征得領導同意咨詢是否有需要辦事的事宜，如沒有則征得領導同意離店離店五、食堂日常工作流程按規(guī)定時間抵店按規(guī)定時間抵店早餐前準備衛(wèi)生清潔內務檢查（早例會）早餐前準備衛(wèi)生清潔內務檢查（早例會）早餐嚴格遵守相關規(guī)定早餐嚴格遵守相關規(guī)定辦理未盡事宜衛(wèi)生清潔請領申購所需物品午餐前準備辦理未盡事宜衛(wèi)生清潔請領申購所需物品午餐前準備嚴格遵守相關規(guī)定嚴格遵守相關規(guī)定午餐午餐衛(wèi)生清潔辦理領導交辦工作晚餐前準備衛(wèi)生清潔辦理領導交辦工作晚餐前準備晚餐晚餐嚴格遵守相關規(guī)定嚴格遵守相關規(guī)定做好交接工作根據(jù)情況進行宵夜準備工作衛(wèi)生清潔做好交接工作根據(jù)情況進行宵夜準備工作衛(wèi)生清潔嚴格遵守相關規(guī)定宵夜嚴格遵守相關規(guī)定宵夜衛(wèi)生清潔做好工作記錄值班衛(wèi)生清潔做好工作記錄值班六、宿舍日常工作流程申請入住宿舍申請入住宿舍經辦公室所在部門經理，分管副總同意后經辦公室所在部門經理，分管副總同意后領取被褥辦理相關登記手續(xù)領取被褥辦理相關登記手續(xù)嚴格遵守宿舍管理制度入住嚴格遵守宿舍管理制度入住按規(guī)定使用鑒定按管理制度就寢衛(wèi)生清掃按規(guī)定使用鑒定按管理制度就寢衛(wèi)生清掃每日繳納管理費每日繳納管理費財務部工作流程一、日常工作流程著裝上崗著裝上崗到各點交接單據(jù)到各點交接單據(jù)檢查、核對餐飲、康樂點菜結算類各單據(jù)檢查、核對餐飲、康樂點菜結算類各單據(jù)檢查招待單、記錄及審批情況檢查招待單、記錄及審批情況檢查、核對掛賬情況檢查、核對掛賬情況審核打折、減免情況審核打折、減免情況檢查各結算單核對酒吧物流表檢查各結算單核對酒吧物流表檢查發(fā)票填開核對服務中心報表檢查發(fā)票填開核對服務中心報表問題單報處理核對商務中心報表問題單報處理核對商務中心報表檢查住掛，轉房等情況檢查住掛，轉房等情況二、總臺收銀員工工作流程著裝上崗著裝上崗做好班前準備工作做好班前準備工作與上一班進行工作交接與上一班進行工作交接在微機中輸入操作密碼在微機中輸入操作密碼調整外匯牌價調整外匯牌價交接單據(jù)、發(fā)票等收取客人押金或受理信用卡支票等為離店客人辦結算催繳押金兌換外幣交接單據(jù)、發(fā)票等收取客人押金或受理信用卡支票等為離店客人辦結算催繳押金兌換外幣打印收銀匯總表打印收銀匯總表如實調整，注明原因如實調整，注明原因核對錢款賬單核對錢款賬單封存款袋封存款袋交報款袋交報款袋微機中退出本人密碼微機中退出本人密碼填寫工作日記填寫工作日記交接班交接班三、餐飲部收銀員工作流程做零售發(fā)票等班前準備工作做零售發(fā)票等班前準備工作與上一班次辦理交接與上一班次辦理交接于微機中輸入本人操作密碼于微機中輸入本人操作密碼收點菜單、酒水單等受理加菜單收退菜單收點菜單、酒水單等受理加菜單收退菜單檢查存款人審批情況檢查存款人審批情況退回審核蓋章退回相應聯(lián)次退回審核蓋章退回相應聯(lián)次輸入微機相關項目輸入微機相關項目打印結算單交服務員復核打印結算單交服務員復核復核當日工作，整理賬單微機結算復核當日工作，整理賬單微機結算復核并更正復核并更正填開發(fā)票填開發(fā)票打印收銀匯總表，如有特別調整，請說明，并簽名打印收銀匯總表，如有特別調整，請說明，并簽名填寫工作日記整理核對錢款填寫工作日記整理核對錢款登記交存款貸記封錢袋登記交存款貸記封錢袋登記交接有關單據(jù)于微機中退出本人操作密碼登記交接有關單據(jù)于微機中退出本人操作密碼餐飲部工作流程一、餐飲日常工作流程考勤考勤9:30例會9:30例會工作安排打掃衛(wèi)生工作安排打掃衛(wèi)生領客入座擺臺、準備開餐領客入座擺臺、準備開餐上毛巾、問菜午餐接待上毛巾、問菜午餐接待值班人員在崗值班人員在崗午餐結束打掃衛(wèi)生午餐結束打掃衛(wèi)生點菜點菜席間服務午間休息席間服務午間休息其他人休息撤盤上毛巾工作餐、例會其他人休息撤盤上毛巾工作餐、例會晚餐接待晚餐接待結賬、審單結賬、審單送客收幣送客收幣撤臺、打掃衛(wèi)生檢查撤臺、打掃衛(wèi)生檢查擺臺、準備下步擺臺、準備下步二、餐飲服務員工流程9:309:30到崗個人分擔區(qū)個人分擔區(qū)例會例會打掃衛(wèi)生打掃衛(wèi)生步具步具擺臺準備托盤了解估清單準備開餐擺臺準備托盤了解估清單準備開餐房間服務點菜酒水午餐服務結賬審單送客房間服務點菜酒水午餐服務結賬審單送客撤臺杯子晚餐準備先撤布件小件餐具大件餐具撤臺杯子晚餐準備先撤布件小件餐具大件餐具恢復臺面午間休息送餐服務清掃衛(wèi)生下班午間休息送餐服務清掃衛(wèi)生下班傳菜員工作流程考勤工作安排9:30到崗例會打掃衛(wèi)生托盤調料了解估清單準備開餐撤空盤傳菜餐間服務抬槽子午間休息晚餐服務打掃衛(wèi)生考勤工作安排9:30到崗例會打掃衛(wèi)生托盤調料了解估清單準備開餐撤空盤傳菜餐間服務抬槽子午間休息晚餐服務打掃衛(wèi)生換水換布草收餐具吸地換水換布草收餐具吸地送餐送餐下班晚餐準備下班晚餐準備四、迎賓員工流程9:30到崗例會打掃衛(wèi)生準備彩排準備開餐送菜排送客上梯填寫訂餐記錄消費情況預訂情況9:30到崗例會打掃衛(wèi)生準備彩排準備開餐送菜排送客上梯填寫訂餐記錄消費情況預訂情況考勤工作安排考勤工作安排了解預定情況料了解預定情況料了解估清單了解估清單引領入座迎接客人結賬記錄引領入座迎接客人結賬記錄五、吧員工作流程9:30例會9:30例會打掃衛(wèi)生打掃衛(wèi)生準備酒水準備酒水盤底庫存盤底庫存登記入賬登記入賬客房部工作流程一、客房領班工作流程（白班）更衣抵店打卡更衣抵店打卡與夜班領班交接班、了解住客情況及VIP客人的到離情況核對房態(tài)是否有差異。與夜班領班交接班、了解住客情況及VIP客人的到離情況核對房態(tài)是否有差異。檢查本班服務人員儀容儀表，考勤情況聽取房務經理布置任務和工作檢查本班服務人員儀容儀表，考勤情況聽取房務經理布置任務和工作組織召開本班組的早會，布置當天工作，小結前日工作組織召開本班組的早會，布置當天工作，小結前日工作檢查洗衣廠與服務班布草交接情況檢查洗衣廠與服務班布草交接情況檢查工作檢查工作檢查工作吸塵器的擺放位置及布草、清潔劑的發(fā)放情況檢查服務員是否按程序工作，填寫作房表檢查工作吸塵器的擺放位置及布草、清潔劑的發(fā)放情況檢查服務員是否按程序工作，填寫作房表檢查服務員對客服務，禮節(jié)禮貌檢查設施的保養(yǎng)情況（水車、熱水器暖瓶）及易損物品的清潔檢查服務員對客服務，禮節(jié)禮貌檢查設施的保養(yǎng)情況（水車、熱水器暖瓶）及易損物品的清潔督促服務班管理好棉織品及酒水的數(shù)量督促服務班管理好棉織品及酒水的數(shù)量檢查房間衛(wèi)生情況檢查服務班關、送水，發(fā)放紙情況檢查服務班的公共區(qū)衛(wèi)生檢查房間衛(wèi)生情況檢查服務班關、送水，發(fā)放紙情況檢查服務班的公共區(qū)衛(wèi)生督促服務員做房間計劃衛(wèi)生。并及時檢查督促服務員做房間計劃衛(wèi)生。并及時檢查檢查需維修的房間和洗地毯房間是否可以出租，并恢復房態(tài)檢查需維修的房間和洗地毯房間是否可以出租，并恢復房態(tài)與夜班領班交接樓層情況與夜班領班交接樓層情況二、客房領班工作流程（夜班）抵店打卡樓面情況交接抵店打卡樓面情況交接夜班安排人員清掃17:00后的退房衛(wèi)生夜班安排人員清掃17:00后的退房衛(wèi)生填寫工作情況本PA工作情況交接填寫工作情況本PA工作情況交接檢查工作情況檢查工作情況檢查服務員開床及清潔衛(wèi)生檢查服務員開床及清潔衛(wèi)生巡視樓面有無異常情況巡視樓面有無異常情況檢查PA大做公共衛(wèi)生情況檢查PA大做公共衛(wèi)生情況送夜審單送夜審單查空房，預訂房情況查空房，預訂房情況巡視樓面安全情況巡視樓面安全情況與白班領班交接工作報表與白班領班交接工作報表下班下班三、大夜領班工作流程簽到打卡簽到打卡更換工服重要事項交接更換工服重要事項交接與夜班領班交接當天衛(wèi)生清理的重點與夜班領班交接當天衛(wèi)生清理的重點洗換星期地毯洗換星期地毯特殊事項特殊事項電梯門槽吸塵晚例會布置當天工作重點電梯門槽吸塵晚例會布置當天工作重點員工通道一側樓梯刷洗檢查大夜衛(wèi)生完成情況員工通道一側樓梯刷洗檢查大夜衛(wèi)生完成情況檢查大夜人員機器保養(yǎng)情況大堂玻璃沖洗檢查大夜人員機器保養(yǎng)情況大堂玻璃沖洗巡視管轄區(qū)域衛(wèi)生是否清理徹底理石結晶完成情況巡視管轄區(qū)域衛(wèi)生是否清理徹底理石結晶完成情況填寫夜班值班日記填寫夜班值班日記公共區(qū)域地毯清洗公共區(qū)域地毯清洗按計劃清洗管轄區(qū)域地毯按計劃清洗管轄區(qū)域地毯按計劃清理管轄區(qū)域理石結晶按計劃清理管轄區(qū)域理石結晶四、大夜清潔員工作流程吸水機打卡、換工服吸水機打卡、換工服單擦機清潔劑參加例會，了解工作重點單擦機清潔劑參加例會，了解工作重點準備當天所需清潔工具準備當天所需清潔工具玻璃器按時，需將電梯底部及四角吸塵徹底玻璃器按時，需將電梯底部及四角吸塵徹底硬刷更換星期地毯并清洗硬刷更換星期地毯并清洗拖布沖洗紅色地毯拖布沖洗紅色地毯吸塵器吸塵1-16F電梯門槽從上至下吸塵器吸塵1-16F電梯門槽從上至下按大夜計劃衛(wèi)生執(zhí)行擦拭大堂玻璃及2F玻璃按大夜計劃衛(wèi)生執(zhí)行擦拭大堂玻璃及2F玻璃定期清洗理石、地毯定期清洗理石、地毯刷洗員工通道一側樓梯刷洗員工通道一側樓梯沖洗停車事物地面、石獅子沖洗停車事物地面、石獅子五、清潔大理石的流程單擦機準備結晶工具單擦機準備結晶工具吸水機用單擦機配合尼龍刷盤，清潔干凈理石地面，用清水清洗后待干吸水機用單擦機配合尼龍刷盤，清潔干凈理石地面，用清水清洗后待干針盤針盤尼龍刷盤以4:1的水溶劑，均勻混合4份粉，1份水尼龍刷盤以4:1的水溶劑，均勻混合4份粉，1份水結晶墊放適量的混合機在2平米的理石上，用單擦機配合理石墊，規(guī)律的來回打磨15分鐘，打磨過程持續(xù)加水，以保持混合機的濕潤結晶墊放適量的混合機在2平米的理石上，用單擦機配合理石墊，規(guī)律的來回打磨15分鐘，打磨過程持續(xù)加水，以保持混合機的濕潤鋼絲棉墊鋼絲棉墊噴壺打磨后，將殘余的晶華劑推至下一塊未處理的理石上噴壺打磨后，將殘余的晶華劑推至下一塊未處理的理石上夜狀晶化劑夜狀晶化劑用清水清洗需打磨的理石，待干。若仍未達到亮主，重復打磨用清水清洗需打磨的理石，待干。若仍未達到亮主，重復打磨將液化晶華劑裝入噴壺，均勻噴灑于已經過粉狀晶化劑打磨過的理石上，用單擦機配合鋼絲棉墊，規(guī)律地來回打磨，檢查拋光墊表面，不要讓晶化劑沾滿拋光墊表面，而失去效果將液化晶華劑裝入噴壺，均勻噴灑于已經過粉狀晶化劑打磨過的理石上，用單擦機配合鋼絲棉墊，規(guī)律地來回打磨，檢查拋光墊表面，不要讓晶化劑沾滿拋光墊表面，而失去效果帶所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰塵，如欲達到更亮的亮度，需重復上述步驟，通常受損的理石需要重復2-3次帶所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰塵，如欲達到更亮的亮度，需重復上述步驟，通常受損的理石需要重復2-3次六、大理石保養(yǎng)流程用清水清洗理石地面用塵推推塵，保持干凈用清水清洗理石地面用塵推推塵，保持干凈用清水清洗地面或中性清潔前按比例配置清洗用拖把均勻擦拭地面用清水清洗地面或中性清潔前按比例配置清洗用拖把均勻擦拭地面每周按計劃保養(yǎng)理石每周按計劃保養(yǎng)理石用噴壺裝液狀晶化劑、均勻噴在地面上按計劃每半年定期保養(yǎng)理石用噴壺裝液狀晶化劑、均勻噴在地面上按計劃每半年定期保養(yǎng)理石將定量的粉狀晶化劑，按標準配置后，反置在磨損嚴重的區(qū)域將定量的粉狀晶化劑，按標準配置后，反置在磨損嚴重的區(qū)域在有磨損的區(qū)域，用單擦機配合鋼絲棉墊，來回打磨至恢復亮度在有磨損的區(qū)域，用單擦機配合鋼絲棉墊，來回打磨至恢復亮度按液狀晶化劑的程序清一遍按液狀晶化劑的程序清一遍七、不銹鋼亮器的保養(yǎng)流程準備清潔用具準備清潔用具干凈抹布不銹鋼光亮器將光亮劑均勻噴灑在干凈的抹布上輕輕擦拭不銹鋼亮器表面按順序擦拭，從上至下均勻磨擦八、銅器保養(yǎng)流程準備清潔用具準備清潔用具干凈抹布專用拋光劑擦銅液將擦銅液搖均，均勻噴灑在抹布上將擦銅液均勻涂在抹布上在銅器表面待兩分鐘兩分鐘后，用干凈的抹布擦拭銅器表面將銅器拋光至表面光亮九、清潔地毯流程吸水機用吸塵器將地毯吸塵塵徹底準備清洗地毯的工具吸水機用吸塵器將地毯吸塵塵徹底準備清洗地毯的工具30份水，1份清潔劑以1:30的水溶劑均勻混合抽吸式地毯機30份水，1份清潔劑以1:30的水溶劑均勻混合抽吸式地毯機低泡清潔劑低泡清潔劑用污漬清潔劑進行局部處理用污漬清潔劑進行局部處理將稀釋后的清潔劑倒入地毯機，按順序清洗房間地毯消泡劑將稀釋后的清潔劑倒入地毯機，按順序清洗房間地毯消泡劑污漬清潔劑污漬清潔劑十、地毯保養(yǎng)流程用潮抹布，將吸塵器吸不到的地方，擦干凈用吸塵器吸地面雜物用潮抹布，將吸塵器吸不到的地方，擦干凈用吸塵器吸地面雜物發(fā)現(xiàn)小面積污漬，及時用清潔劑洗發(fā)現(xiàn)小面積污漬，及時用清潔劑洗吸地毯時，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，保證地毯完好吸地毯時，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，保證地毯完好發(fā)現(xiàn)大面積污漬，應用地毯機清洗，保持地毯干凈、壽命發(fā)現(xiàn)大面積污漬，應用地毯機清洗，保持地毯干凈、壽命十一、7--10F清潔員工作流程參加例會參加例會簽到、打卡、換工服清掃7-10F公司客房及公共區(qū)域衛(wèi)生清到7-10F客房盒飯下班每周徹底清理客房死角衛(wèi)生十二、7-16F兩側樓梯清潔員流程打卡、簽到、換工服打卡、簽到、換工服每周徹底刷洗兩側樓梯參加例會每周徹底刷洗兩側樓梯參加例會清掃7-16F兩側樓梯并保養(yǎng)7-16F電梯門清掃7-16F兩側樓梯并保養(yǎng)7-16F電梯門每周給電梯門上一次不銹鋼水每周給電梯門上一次不銹鋼水清到9F垃圾清到9F垃圾繼續(xù)清理管轄區(qū)域衛(wèi)生換工服下班繼續(xù)清理管轄區(qū)域衛(wèi)生換工服下班十三、夜床的工作流程進房（順序同日班）進房（順序同日班）開燈、拉遮光簾開燈、拉遮光簾換開水瓶，更換杯子換開水瓶，更換杯子退出房間，填寫工作表撤下床罩退出房間，填寫工作表撤下床罩最后巡視床升45度角最后巡視床升45度角關閉衛(wèi)生間燈，打開筒燈把遙控器放到床頭柜上關閉衛(wèi)生間燈，打開筒燈把遙控器放到床頭柜上放好拖鞋將浴簾放至浴缸里側拉開三分之二放好拖鞋將浴簾放至浴缸里側拉開三分之二更換用過的毛巾，鋪好地巾收集日床茶具，煙缸和垃圾更換用過的毛巾，鋪好地巾收集日床茶具，煙缸和垃圾按程序清潔衛(wèi)生間除吧臺射燈外，將其他的燈關掉按程序清潔衛(wèi)生間除吧臺射燈外，將其他的燈關掉十四、清潔房間工作流程準備工作車，檢查吸塵器準備工作車，檢查吸塵器將車推到要打掃的房門口將車推到要打掃的房門口準備進房按門鈴或敲門，講我是服務員，可以進來清掃房間嗎準備進房按門鈴或敲門，講我是服務員，可以進來清掃房間嗎開始工作，把門打開開始工作，把門打開填寫進房時間填寫進房時間衛(wèi)生間垃圾及臟布草衛(wèi)生間垃圾及臟布草拉出用過的杯子拉出用過的杯子房間煙灰倒進紙簍，煙缸放在衛(wèi)生間內收出房內垃圾房間煙灰倒進紙簍，煙缸放在衛(wèi)生間內收出房內垃圾鋪床按標準帶進清潔工具鋪床按標準帶進清潔工具補充干凈杯子，補齊茶葉及臥室用品擦灰檢查電器補充干凈杯子，補齊茶葉及臥室用品擦灰檢查電器按面盆、鏡子浴缸、馬桶、地面順序清掃、鍍件清掃衛(wèi)生間按面盆、鏡子浴缸、馬桶、地面順序清掃、鍍件清掃衛(wèi)生間環(huán)視衛(wèi)生間，門開45度角環(huán)視衛(wèi)生間，門開45度角環(huán)視客房、補漏，注意關閉窗戶拉好窗簾吸塵環(huán)視客房、補漏，注意關閉窗戶拉好窗簾吸塵出房填寫出房時間和補充用品情況出房填寫出房時間和補充用品情況查看所有空房、預訂房，是否有異常，并及時報房務中心查看所有空房、預訂房，是否有異常，并及時報房務中心協(xié)助領班巡視樓層安全情況，做好值班記錄協(xié)助領班巡視樓層安全情況，做好值班記錄關閉所管轄區(qū)域的照明燈檢查照明設備及時報修關閉所管轄區(qū)域的照明燈檢查照明設備及時報修巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，著重立式煙筒巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，著重立式煙筒檢查走客房檢查走客房與服務中心人員核對房態(tài)與服務中心人員核對房態(tài)與清掃班交接班與清掃班交接班整理一次性備品統(tǒng)計表，交服務中心如有不符，必須在交班時提出整理一次性備品統(tǒng)計表，交服務中心如有不符，必須在交班時提出換工服，將剩余垃圾送垃圾房，下班換工服，將剩余垃圾送垃圾房，下班十五、大堂衛(wèi)生工作流程（白班）打卡、簽到、換工服打卡、簽到、換工服清理電梯每隔15分鐘查看一次清理電梯每隔15分鐘查看一次大堂地面干拖每半個小時推1次大堂地面干拖每半個小時推1次保持地墊，地毯的日常清掃衛(wèi)生保持地墊，地毯的日常清掃衛(wèi)生煙箱及煙碟的清潔煙箱及煙碟的清潔清理花盆內的雜物清理花盆內的雜物大堂家具、欄、桿和窗臺的清潔（1-2F）大堂家具、欄、桿和窗臺的清潔（1-2F）發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，要及時處理發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，要及時處理清潔大堂轉門清潔大堂轉門清潔1-6F兩側樓梯玻璃，二層格清潔1-6F兩側樓梯玻璃，二層格完成領班布置的衛(wèi)生計劃完成領班布置的衛(wèi)生計劃與中班人員交接清楚，換工服，下班與中班人員交接清楚，換工服，下班十六、大堂衛(wèi)生工作流程（中班）打卡、換工服打卡、換工服開會，接受工作任務開會，接受工作任務與白班人員交接，準備工具檢查清潔用品是否齊全與白班人員交接，準備工具檢查清潔用品是否齊全巡視大堂，2F電梯間的衛(wèi)生情況巡視大堂，2F電梯間的衛(wèi)生情況每隔30分鐘推塵1次，15分鐘清掃一次電梯每隔30分鐘推塵1次，15分鐘清掃一次電梯兩側樓梯地毯徹底吸塵并打開兩側樓梯燈兩側樓梯地毯徹底吸塵并打開兩側樓梯燈對大堂2個休息處及副理地毯進行吸塵對大堂2個休息處及副理地毯進行吸塵用銅水保養(yǎng)大堂轉門及護欄的銅器部分、立式煙缸、門牌及1-2F圍廊的銅欄用銅水保養(yǎng)大堂轉門及護欄的銅器部分、立式煙缸、門牌及1-2F圍廊的銅欄用不銹鋼水將電梯門（1-2F）用無毛抹布均勻擦拭用不銹鋼水將電梯門（1-2F）用無毛抹布均勻擦拭做好領班布置的計劃衛(wèi)生做好領班布置的計劃衛(wèi)生下班下班十七、樓層服務員工作流程打卡、換工服打卡、換工服準備工作本、清潔工具填補清潔劑，開早會準備工作本、清潔工具填補清潔劑，開早會與夜班交接房態(tài)，交接房間特殊事宜，清點工作本，一次性備品，棉織品與夜班交接房態(tài)，交接房間特殊事宜，清點工作本，一次性備品，棉織品了解房態(tài)了解房態(tài)按順序清理房間衛(wèi)生，確?？头空３鲎獍错樞蚯謇矸块g衛(wèi)生，確?？头空３鲎怆S時檢查房間設備、設施，及時報維修隨時檢查房間設備、設施，及時報維修分類將布草疊好，放工作間分類將布草疊好，放工作間隨時保持工作車內物品擺放整齊隨時保持工作車內物品擺放整齊做好當天計劃衛(wèi)生，清理房間死角衛(wèi)生做好當天計劃衛(wèi)生，清理房間死角衛(wèi)生對領班檢后的房間，進行重復整理對領班檢后的房間，進行重復整理將工作車里外擦拭干凈，將清潔盒、抹布清洗干凈，替換垃圾袋將工作車里外擦拭干凈，將清潔盒、抹布清洗干凈，替換垃圾袋清洗吸塵器清洗吸塵器交接班，下班交接班，下班房務中心電腦員工作流程（白班）打卡、換工服打卡、換工服交接班分發(fā)磁卡了解房態(tài)分發(fā)報紙督促清房傳遞入住、退房信息接待VIP客人輸入各類賬單報維修單與樓層核對房態(tài)住房空房壞房維修房預定房走房中班PA簽到回收磁卡，做好記錄餐券發(fā)放與夜班交接班，下班磁卡、備品清點麻將出租情況重要事項交接房務中心電腦員工作流程（夜班）打卡、簽到打卡、簽到交接班填寫值班日記傳遞入住、退房信息報緊急維修整理夜審報表，報總臺收銀換工服，下班磁卡交接核對房態(tài)（次日早6：30）PA中班及大夜班人員的簽退、簽到清潔服務室麻將交接備品交接重要事項計劃衛(wèi)生電腦保養(yǎng)電話消毒房務中心服務員工作流程打卡、簽到、換工服打卡、簽到、換工服填寫值班日記樓層麻將取送會議服務清理管理區(qū)域衛(wèi)生報維修單至工程部會議服務收送麻將完成上一班未完成的任務至21:00清理所有會議室衛(wèi)生房務中心衛(wèi)生17:00重點清理晚間退房衛(wèi)生17:00重點清理晚間退房衛(wèi)生公共區(qū)域領班工作流程打卡、更衣、開例會打卡、更衣、開例會檢查儀容儀表，考勤，布置當天工作重點，小結前一天工作情況PA人員清潔劑及備品使用情況1-2F的大堂衛(wèi)生6-10F公共區(qū)域及房間衛(wèi)生檢查工作1-5F兩側走廊衛(wèi)生情況1-5F公共衛(wèi)生間情況PA人員是否按程序工作PA人員的計劃衛(wèi)生情況繼續(xù)檢查，程序同上給1-5F人員開會檢查電梯衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)需要維修及時報工程部前廳部工作流程前廳預定服務流程接受預定接受預定電話預定傳真預定信件預定團體、VIP預定查看房態(tài)表，確定可否預定接受預定無法接受預定立即回答或回復客人，說明原因，并致歉主動向客人介紹同等級賓館，并告知通訊方法工代為預定將記錄內容與預定人核對將《預定單》信息輸入電腦輸入電腦根據(jù)房態(tài)表確定取消，更改預定立即查找《預訂單》取消、更改預定二、辦理入店手續(xù)服務流程客人到總臺客人到總臺未預定的詢問客人是否有預定電腦查詢當日抵達店人名單根據(jù)客人要求查找有否空房是否有客人姓名請客人原諒，向客人推薦其他類型房號客人是否接受說明房間類型、價格向客人介紹附近賓館再次請求客人原諒，向客人告別預付時為現(xiàn)金支付，而登記時是否公司支付，則重詢客史，有則登記后，盡快確認，無則要求其現(xiàn)金支付查找登記卡填寫登記卡，根據(jù)客人證件核對登記卡上的有關內容登記卡的內容與實際情況不符的要作更改與客人確定房號、房價、抵離日期，并請客人在登記卡上簽字請客人填寫登記卡否是否是否否是是否為客人填寫房卡，同時詢問客人支付方式沒有預定的，要記下公司賬號，請客人簽名并出示有關公司愿意承擔費用證明為客人填寫房卡，同時詢問客人支付方式沒有預定的，要記下公司賬號，請客人簽名并出示有關公司愿意承擔費用證明信用卡公司支付將信用卡打印至信用卡，發(fā)票，拉卡，請信用卡所有者填單簽名將房卡交客人，鑰匙交行李員，由其送客人入客房現(xiàn)金填寫同意代付轉賬并簽名客人付完定金后，收銀處將房卡給客人，鑰匙給行李員，由其送客人進房房卡鑰匙給客人將房卡給客人，鑰匙給行李員，由其送客人進房電腦查詢客史，無公司客史，則要求其現(xiàn)金支付有預定的在預定中確認請客人至收銀處預付定金將信用卡打印至信用卡發(fā)票拉卡電話通知客房客人到達信用卡將房卡，押金單向客人付定金后，收銀處將房卡給客人鑰匙給予行李員，由行李員送客人查黑名單第三托付是否要付定金請客人至收銀處預付定金非現(xiàn)金支付現(xiàn)金支付三、商務中心服務流程徹底清掃區(qū)域內衛(wèi)生徹底清掃區(qū)域內衛(wèi)生關閉電源，鎖好門，下班結當日貨款填寫交班日記填寫交班日記協(xié)助商務中心做好營業(yè)工作提供送票服務整理臺面及室內物品擺放處理當日業(yè)務做營業(yè)報表處理當日業(yè)務交接班，下班查設備是否處于使用狀態(tài)補充所有紙盤里的紙正常處理當日業(yè)務隨時聽從領導的工作安排查營業(yè)用具是否齊全查微機是否能正常使用分送當日報紙、信件，更換報架上的取紙檢查設備是否正常轉行檢查紙盤是否有足夠紙張查流水號檢查空票是否充足，出票用具是否齊全維護清掃區(qū)域衛(wèi)生完成上一班未完成工作整理訂座單隨時保持機位，椅子擺放的整齊有序與上一班交接，閱讀交班本并簽名整理臺面物品擺設訂票員檢查營業(yè)員用具是否齊全檢查復印機流水號是否與上一班提供的相符打字員完成上一班未完成的工作B班閱讀交班本并簽名A班四、行李生工作流程填寫交班本，檢查行李件數(shù)及錢款押金，鑰匙填寫交班本，檢查行李件數(shù)及錢款押金，鑰匙清掃行李房衛(wèi)生，以上均在7：00前完成打卡、換工服檢查訂前衛(wèi)生及國旗升旗14:00收取房態(tài)，一份交總機，一份交總臺8:45-11:00站崗清掃行李房衛(wèi)生均在8:45之前完成7:30-10:30接待門前來往客人運行李，拉車門填寫交班本，檢查行李件數(shù)及錢款押金10:30-11:00午餐打卡、換工服7:00-7:30吃早飯中班11:00-12:30站崗早班五、總機工作流程與總臺核對保密入住與總臺核對保密入住注意叫醒服務做好叫醒服務的記錄何輸入并負責房間的人工叫醒配合總臺的夜審工作，電腦退出系統(tǒng)夜審完畢及時恢復工作狀態(tài)與中班人員交接完成上級新的工作安排填寫值班日記，與晚班交接班，下班早8:00準時為kernel播放四部影碟了解當天的重點客人，熟悉他們的職位、姓名、房號填寫交接本做好開通外線、鎖線、外接電話的記錄開展當日業(yè)務叫醒服務、保密入住、過濾電話、留言等情況客人的特殊要求與晚班交接與總臺核對保密入住、重點客人、過濾電話的情況，做好記錄中班夜班早班班晚20:00準時為客人播放兩部影碟清掃總機室衛(wèi)生做好開通外線、鎖線記錄、外接電話記錄填寫值班日記，與白班交接，下班銷售部工作流程一、商務客戶推銷流程做自我介紹，通報自己的名字，所屬單位做自我介紹，通報自己的名字，所屬單位清楚的講明打電話原因，對其推銷內容簡明扼要，同時將對方的情況，做好記錄，要認真傾聽提前預約見面時間見面時，清楚無誤地向對方介紹自己，交換名片直接了當?shù)年U明走訪目的離開時，表示感謝，保持聯(lián)系電話推銷程序態(tài)度誠懇、認真、虛心地聽取其意見，將酒店產品及服務項目介紹給客戶將走訪情況及信息反饋，呈報部門經理并解決客戶提出問題認真填寫走訪報告，下班前交經理檢查著裝整潔，舉止大方得體詢問推銷程序須提前預約，做好準備工作二、營銷人員走訪工作流程商務客戶簽約流程隨時與客人聯(lián)系，結賬事宜并觀察客人動態(tài)，避免酒店受損失隨時與客人聯(lián)系，結賬事宜并觀察客人動態(tài)，避免酒店受損失簽訂合約通知有關部門雙方簽訂協(xié)議簽約后上報總經理簽字，統(tǒng)一輸入微機，集中管理簽字商務協(xié)議長住客戶簽約程序簽訂合約前記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人合約要注明相關事項了解客戶付款方式，介紹清楚酒店付款要求和規(guī)定了解不訪及走訪客戶的消費潛力，介紹酒店各種服務項目及優(yōu)惠政策合約客戶簽約程序了解客人所需要的房間種類了解客戶在公司的性質和信譽處理賓客投訴工作流程定期填寫客戶檔案，每月由經理檢查定期填寫客戶檔案，每月由經理檢查定期對客戶檔案進行整理工作，及時建立所有客戶檔案，同時，刪減、消費不多的檔案對酒店下發(fā)的各種事件，做好管理工作保管好會議接待單，市場調查報告，工作走訪資料每位銷售代表，根據(jù)客戶情況，認真建立客戶檔案在最短時間內了解事情真相，查明原因然后訪客只明確答復將已經處理解決過的問題，記錄在案，定期分析投訴原因，有針對性的加以預防聚精會神聆聽顧客投訴，絕不允許與客人評論，理解客人感受，并站在客人立場調解意向將客人投訴內容記下來，傳達顧客對會所的投訴由于個人原因造成投訴，先表示歉意和安慰五、客戶檔案及資料管理流程六、大型活動操作工作流程貴賓抵達店前，親子檢查客房，查看各項情況貴賓抵達店前，親子檢查客房，查看各項情況如需歡迎隊伍，在客人抵達前半小時組織好歡迎隊伍協(xié)助協(xié)商各部門的貴賓接待工作留意并處理客人離店的遺留問題根據(jù)客人身份，確定貴賓接待規(guī)格，填寫重點客人通知單，送有關部門明確各部門分、配合辦公室，按照要求，檢查內外環(huán)境的布置，將任務落實到個人確定各項任務完成時間將活動方案，報領導審批活動方案，由銷售部、辦公室具體實施和協(xié)調根據(jù)活動主題，總體構思，初步確定策劃方案確定參加活動人員名單，及時通知客戶活動期間跟蹤落實活動實施情況活動結束后，對其活動做總結，并建檔七、貴賓接待工作流程宴會預定工作流程宴會結束后，應以文案形式征求客人意見宴會結束后，應以文案形式征求客人意見建立客戶檔案系統(tǒng)，為會后的業(yè)務提供歷史資料檢查客廳衛(wèi)生如需迎接，應提前20分鐘在大廳等候對大型宴會或婚育收取部分預定金檢查宴會廳的布置是否按要求，設計布置檢查酒水是否準備齊全檢查宴會的餐具是否準備充分查看燈光、音響將宴會情況及主人的要求通知各有關方面和部門，重要的大型宴會要提前通知各相關部門預訂員在受理宴會預定時，要問清楚舉辦單位和主人詳細名稱、姓名、宴請對象，就餐人數(shù)，宴會標準、布置，食品要求宴會前必須檢查內容會議推銷流程確定場租確定場租確定結算方式確定與會人員停車的位數(shù)，司機、陪同就餐的有關信息要求客人在餐前到總臺收款處交預付款確定用房、用餐要求帶領客戶查看場地及設施確定會議要求及標準介紹會場情況了解會議性質、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位，聯(lián)系人等準備好宣傳資料洽談結束前，重復一下舉辦單位的各項要求舉辦大型會議，需雙方簽訂會議協(xié)議力爭滿足客人及時與收款聯(lián)系，確保收齊所有款項征求會議組辦單位和與會者意見，并做詳細記錄及時與收款聯(lián)系，確保收齊所有款項征求會議組辦單位和與會者意見，并做詳細記錄將會議有關單據(jù)存檔，每季或每月進行統(tǒng)計會議結束后在會議洽談中，如認為是重點會議，應及時上報經理及店領導填寫會議通知單，并注明重點會議做好會議跟蹤工作做好會議的前后歡迎、歡送工作征求與會代表的反饋意見，及時通知相關部門做好會議接待記錄存檔工作重點會議接到程序填寫通知單，一式五份會前與前臺收款聯(lián)系，了解會議組辦單位支付定金會前注意會議變化會前1小時到會場檢查會議結束前到達會場，幫助服務員處理客人簽單等事宜會議接待程序采購部、管家部工作流程驗收檢斤驗收檢斤數(shù)量質量入庫出庫出入庫數(shù)量品種質量記賬數(shù)量品種質量簽單出庫回單入庫單財務供應商出庫單財務各部門定期不定期查庫賬目清晰賬物相符盤點表上報財務盤點下單其他二、采購核算員工作流程入賬入賬認可價格輸入微機三聯(lián)單各部門簽字留庫存采購部留存整理齊全交給供應局交賬務記賬每日上午將前一天所作賬務進行匯總打印出入庫單出庫單、匯總單及各部門出庫匯總單核對后上交財務呈報單就算前一天的酒水原材料成本制出部門成本核算日報表將成本核算日報表上交財務呈報核算部門盤點月末盤點提前一天將打印完畢的盤點表發(fā)給各部門盤點表由盤點人、部門經過簽字確認后，輸入微機，做出盤點匯總表，報送賬務大庫盤點每月月末最后一天將打印完存貨總賬與大庫的庫管員共同進行核對庫存下單其他三、采購員工作流程準備采購準備采購提前三天向部門經理呈報申購單市場調查提出實施方案報經理審批填借款單經有關人員審批后，到出納處領取資金采購物品驗收采購回來的物品同申購單一起交申購部門，驗收認可后簽字做好收貨單記賬登記做賬打印入處庫單庫管員負責簽收、出入庫單，交給申領部門及財務報銷填制報銷單部門經理、主管副總財務總監(jiān)，總經理審批簽字銷賬其他 四、倉庫、保管發(fā)料流程貨物、驗收單、入庫單一并入庫貨物、驗收單、入庫單一并入庫把入庫貨物入賬對貨物分類整理、擺放、質量檢查接受個部門申領單嚴格按申領單發(fā)放物品貨物、申領單、領料單三者一致庫存數(shù)量不足領用數(shù)，在申領單上簽字發(fā)現(xiàn)物品有質量問題及時調換報告驗收無誤后，雙方在領料單上簽字，領料單上聯(lián)使用部門留存，下聯(lián)倉庫留存